J.nr.: 00.00.00-K00-2-16 Bilag 2: Afrapportering af klager over centralt modtagne klager Forvaltningen giver i dette notat en oversigt over antallet og resultatet af centralt modtagne klagesager på socialområdet. Notatet giver også en beskrivelse af, hvordan forvaltningen ud fra et lærings- og evalueringsperspektiv arbejder med klagerne. For at skabe en større ensartethed og gennemsigtighed i behandlingen af klagesager på tværs af Social-, Sundheds og Arbejdsmarkedsområdet, har forvaltningen inddelt klagerne skematisk under et hovedemne, og derefter opgjort klagepunkterne og klagens resultat (forvaltningens svar på klagen). Denne opgørelsesmetode gør det muligt at danne sig overblik over, på hvilke klagepunkter, der er fremtrædende på de enkelte hovedområder samt om klagerne har givet anledning til eller i de pågældende enheder. Definition De centralt modtagne klager er klager, der er sendt til borgmesteren, formanden for Socialudvalget, Social-, Sundheds og Arbejdsmarkedsdirektøren eller Socialchefen, og som vedrører klagepunkter, som ikke kan påklages til Ankestyrelsen. Klagerne kommer både fra borgerne selv, deres pårørende eller andre. Klagerne går hyppigst på, at Socialafdelingen ikke har hjulpet dem selv eller deres pårørende i tilstrækkelig grad. Klagerne spænder vidt fra utilfredshed med manglende inddragelse i forhold til udarbejdelse af handleplan, lang sagsbehandlingstid, ønske om anden sagsbehandler, eller hvorfor borgeren ikke kan få tildelt en husvildebolig. Behandling af klager i et lærings- og evalueringsperspektiv Fundamentet for behandlingen af de centralt modtagne klager er både at sikre det fornødne lærings- og evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag og på det generelle plan samt at sikre en god dialog og kommunikation med borgerne. Klagerne tjener som et værdifuldt oplysningsgrundlag både på et
centralt og et decentralt niveau i forhold, hvor forvaltningen kan og skal gøre det bedre. Klagerne indgår derfor også i den kvalitets- og kompetenceudvikling af medarbejdere og ledere, der finder sted i forhold til de forskellige ydelser og tilbud på tværs af forvaltningen. Dette afspejler sig i forhold til den proces, som Socialområdet i samarbejde med Sundheds- og Omsorgsområdet og Arbejdsmarkedsområdet har udviklet for behandling af klagerne gennem en internt udarbejdet manual. Manualen skal sikre, at de ovenfor nævnte formål ivaretages, og at klagesagerne registreres og behandles så hurtigt, effektivt og borgervenligt som muligt. Endelig skal manualen sikre, at borgerne får kvalificerede og uddybende klagesvar, så den enkelte borger føler sig hørt, også selvom klagen ikke nødvendigvis medfører ændringer eller r i forhold til den leverede indsats. Klagen videresendes altid til den respektive afdeling eller enhed, der er klaget over med henblik på input til endeligt klagesvar og til brug for læring og evaluering af afdelingen eller enheden. Den typiske klagesag bliver afsluttet med et svarbrev til borgeren fra modtageren af klagen, typisk direktøren evt. med kopi til borgmesteren. Forvaltningen indgår i vid udstrækning i dialog med borgerne om klagesagerne, hvilket betyder, at en del af klagerne ender med at blive bilagt i samarbejde med borgeren. Antal centralt modtagne klager 2015, sammenligning med 2014 Der er modaget 10 centrale klager i 2015. Klagerne er opgjort efter det såkaldte enkeltsagsprincip, som betyder, at hver klage registreres for sig, uanset om det er samme borger, der har klaget. Den enkelte klage kan desuden indeholde flere klagepunkter. I 2014 blev der registreret 46 centralt modtagne klager. Denne tilsyneladende meget store forskel i antallet af klager vedrørende sagsbehandlingen på socialområdet, dækker blandt andet over, at der i 2014 var tre borgere, der havde klaget henholdsvis 10, ni og seks gange, og som sammen med nogle få andre borgere, der også havde klaget flere gange, tegnede sig for langt størstedelen af klagerne dette år. De centralt modtagne klagesager på socialområdet var således, i 2014, karakteriseret ved mange gengangere. I 2015 er der ikke gengangere blandt de 10 klager. Når der ses bort fra det meget store antal gengangere i 2014, er der stadig sket et fald i centralt modtagne klager i forhold til 2014. Forvaltningen vurderer helt overordnet, at der ikke kan peges på direkte årsager, der med sikkerhed har medført dette fald. Der er imidlertid ikke tale om et markant fald i antallet af klagesager, og det er vigtigt at være opmærksom på, at udsving i antallet af klager fra år til år kan skyldes øget fokus på at adskille generelle henvendelser fra egentlige klager eller tilfældigheder. 2
Forvaltningen vil fortsætte med at have fokus på klagesagshåndtering, herunder god kommunikation og dialog med borgerne, i den enkelte afdeling eller enhed, sådan at klagerne i større grad håndteres hér, inden de vokser sig større og borgerens utilfredshed stiger, og det resulterer i en central klage til borgmesteren eller SSA-direktøren. Når forvaltningen svarer på de centralt modtagne klager skal svarene være så kvalificerede og uddybende som muligt, sådan at borgeren føler sig hørt og taget seriøst. På denne måde forventer forvaltningen fortsat at kunne holde antallet af gengangere blandt klagerne på et minimum. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at nogle borgere, uanset iværksatte initiativer, som følge af deres funktionsnedsættelse vil henvende sig meget til forvaltningen, herunder ved at klage. Forvaltningen vil fortsætte med at udbygge indsatsen i forhold til centralt modtagne klager og anvende klagerne som værdifuldt oplysnings- og læringsgrundlag både på centralt som decentralt niveau, som beskrevet ovenfor. Skema 1: Emneopgørelse og kategorisering af resultat af klagesag. Nedenfor er kategoriseringen af resultatet af den enkelte klagesag og de enkelte klagepunkter opdelt efter emne og kategorisering. En klagesag kan godt som oplyst have flere kategoriseringer, hvis der er flere klagepunkter. Skemaet er emnedelt under følgende hovedemner: Generel sagsbehandling i Socialafdelingen Bo- og dagtilbud Diverse Generel sagsbehandling i Socialafdelingen Klage bilagt i dialog med borger Klage Service 1 1 For lang sagsbehandlingstid 2 2 1 1 Klage over for langvarig ekspedition af 3
aktindsigt/revurdering af klage I alt 3 1 4 Procent i alt 75% 25% 100% Bo- og dagtilbud Klage bilagt i dialog med borger Klage Service 1 1 2 For lang sagsbehandlingstid 1 1 I alt 1 1 1 3 Procent i alt 33,3% 33,3% 33,3% 100% Diverse Klagebilagt i dialog med borger Klage Service 2 1 3 For lang sagsbehandlingstid Klage over for langvarig ekspedition af aktindsigt/revurdering af klage I alt 2 1 3 Procent i alt 66,6% 33,3% 100% Opsummering 4
Forvaltningen fastholder det nuværende fokus på centralt modtagne klager ud fra et lærings- og evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag og i forhold til sagerne generelt. Klagerne skal fortsætte med at være en værdifuld medspiller for både det centrale og decentralt niveau i forhold, hvor forvaltningen skal gøre det bedre. Forvaltningen skal derudover fortsætte med at nedbringe antallet af klager gennem de initiativer, der er iværksat på tværs af forvaltningen, her gælder særlig udfordringen vedrørende de mange gengangere. 5