Værdiskabelse i kunderelationerne hvorfor og hvordan? Jens Geersbro, M.Sc., MBA, Handelshøjskolen i København, Herning Call Center Forum Konference 5 feb. 2003 CAMS CBS
Generelt går udviklingen i retning af flere relationer mellem virksomhederne: Øget specialisering/fokus på kernekompetencer Stigende erkendelse af at man ikke kan være verdensmester indenfor alle områder Tilkøbte varer og serviceydelser udgør en stigende andel af de samlede omkostninger Men samtidigt nedbringes antallet af underleverandører Hvem bliver tilbage/valgkriterier? Behov for nye kompetencer? Nye muligheder? Fokus på værdiskabelse hos kunden Hvad betyder løsningen i praksis? Ikke kun pris
Hvad betyder det så for Call Centret?? Færre leverandører Hovedleverandører Flere relationer Fokus på værdi
Øget specialisering flere relationer 2 1 Virksomhed 1y 2y Call Center Virksomhed Y 3 Call Center Kompetence Kompetence y 3y Kerne kompetence 1x Kompetence x Kompetence z 1z Virksomhed X Virksomhed Z 2x 2z 3x 3z
Oscar Wilde's definition af en kyniker passer fint: en person, der kender prisen på alting og værdien af ingenting
Hvad betyder værdi (value)? Værdi her i betydningen: En tings evne til at tilvejebringe en positiv forandring i en persons liv. Modsat en persons værdier eller værdigrundlag (values). Den konkrete værdi en person sætter på en ting (value) afhænger af personens værdigrundlag (values).
Problemer er mere alvorlige end behov.....og deres løsning har ofte meget større værdi!
Forskere taler om et paradigmeskift Fra: Produkt-leverance-system Udvikle produkt Producere produkt Markedsføre produkt CC Til: Værdi-leverance-system Vælg Værdipakke CC Levér denne Værdi-pakke. CC Kommunikér Værdi-pakke CC
Der yderligere kompliceres af at der er tale om et netværk af virksomheder Værdi-leverance-netværk Vælg Værdipakke Levér denne Værdi-pakke. Kommunikér Værdi-pakke
Værdi vurderes der hvor ydelsen rammer kunden Værdipakke : produkt+service+finansiering+. Kræver relevant viden, indsigt og forståelse for de fordele, der opfattes hos kunden: 1. Hvad er tidsrammen? 2. Hvem er den forventede kunde? 3. Hvad forventer vi, de skal gøre til gengæld for de oplevelser de får? 4. Hvad er deres bedste alternativ? 5. Hvilke oplevelser/erkendelser vil dette resultere i for kunden? (Lanning, 1998)
Segmentering på en ny måde for bedre at forstå værdi Finkornet markedssegmentering giver et mere detaljeret billede og forståelse af hvordan kundebehov og præferencer varierer og dermed værdien af ydelsen varierer. Konventionel segm. Industri størrelse adfærd Geografi Progressiv segm. Applikation kompetence Anvendelse- og brugssituation Bidrag til profitabilitet
Hvad kan et Call Center gøre? Etabler et værdi-analyse team Vælg det markedssegment med størst chance for succes. Få kunderne til at deltage i opbygningen af modeller Medvirke aktivt i bygning af kunde-værdi-modeller!
Den første model Udarbejd en omfattende liste med fordele og omkostningselementer Dataindsamling Sammensæt kundedata Indsamling af førstehåndsdata Beskriv modellen Hvordan påvirker hvert element funktionalitet og performance i forhold til kundens konkrete situation? Hvad (hvor meget) er forskellen i funktionalitet og performance værd i kr/øre? Vær åben og konkret med de antagelser, der gøres.
Kontrol af modellen... Udfør yderligere vurderinger af kundeværdi. Opret en database over kunde-værdi vurderinger. Afprøv mulige teorier for eventuelle forskelle i vurderingerne. I nært samarbejde med opdragsgiver s interne afdelinger!
Benyt kunde-værdi-modellen til at opbygge værdibaserede salgsværktøjer: Værdibaserede salgsværktøjer Så meget værdi skabte xxx hos yyy - historier referencer baseret på værdi og værdi-modellen Benyt værdi-modellen til rådgivende salg
Fra at være en (isoleret) del af serviceafdelingen Salg Ledelse Prod Call Center Service
så bliver Call Centret en formidler af information i begge retninger Salg Ledelse Prod Call Center Service