Bilag 3-7 IT-STRATEGI HJERTEFORENINGEN 16. marts 2015 VALCON A /S. MANAGEMENT CONSULTANTS. CHRISTIANSHUSVEJ 187. DK 2970 HØRSHOLM. TEL +45 4580 2037. WWW.VALCON.DK
INDLEDNING Hjerteforeningen arbejder med forskning, oplysning, rådgivning og forebyggelse. Et væsentligt element i den fortsatte udvikling af Hjerteforeningen er, at den interne administration løbende trimmes med henblik på at minimere omkostningerne ved at administrere de midler, der er til rådighed for Hjerteforeningens hovedopgaver. Det er desuden vigtigt, at Hjerteforeningen løbende har fokus på servicering af medlemmer, frivillige og samarbejdsparter for at styrke og udbygge Hjerteforeningens position og indflydelse i samfundet. En væsentlig forudsætning for en effektiv intern administration er velfungerende informationsteknologi. Denne IT-strategi sætter rammerne for brugen af informationsteknologi for de kommende år. IT-strategien er udarbejdet i foråret 2015 i samarbejde mellem Hjerteforeningen og Valcon. Det har været målet at gøre IT-strategien enkel og overskuelig, således at dens anbefalinger huskes og bruges i det daglige arbejde med at planlægge og prioritere IT-anvendelsen. IT-strategien skal besvare spørgsmålene: Hvordan understøtter IT Hjerteforeningens udvikling og vækst? Hvordan kan IT være med til at give medlemmer og frivillige en oplevelse af at være værdsatte som bidragydere? Hvordan kan IT være med til at effektivisere det arbejde, der udføres af såvel medarbejdere som frivillige? Hvordan kan IT effektivisere og øge værdiskabelsen af de interne processer? Hvordan sikres en høj IT-sikkerhed? For at skabe det nødvendige fundament for formulering af IT-strategien er der gennemført en række interviews og workshops med ledere og medarbejdere i Hjerteforeningen, foreningens frivillige og nogle af foreningens eksisterende samarbejdspartnere på IT-området. 1
1. INDHOLDSFORTEGNELSE Indledning... 1 1. Vision for IT... 3 2. Strategiske initiativer... 4 3. IT-governance... 6 3.1 Systemejer... 6 3.2 Dataejer... 7 3.3 IT-styregruppe... 7 4. IT-organisering... 9 5. IT-arkitektur... 12 5.1 IT-principper... 12 5.2 IT-understøttelse af forretningsområder... 14 6. IT-roadmap... 17 Bilag 1 Nuværende IT-arkitektur... 21 2
1. VISION FOR IT IT skal være et bærende element i Hjerteforeningens fortsatte udvikling inden for forskning, oplysning, rådgivning og forebyggelse. IT skal tilbyde en velfungerende og effektiv arbejdsplads til foreningens medarbejdere. IT skal understøtte de frivillige i deres arbejde for foreningen. IT skal bidrage til god service til medlemmerne. IT skal udnyttes under hensyntagen til et passende højt sikkerhedsniveau. 3
2. STRATEGISKE INITIATIVER Hjerteforeningen står med betydelige udfordringer på IT-området. Der har været tradition for en decentral disponering af midler til IT, hvilket over tid har medført, at Hjerteforeningen har et uhensigtsmæssigt stort antal systemer med overlappende funktionalitet og med mangelfuld integration. Det medfører, at brugerne oplever det som besværligt at benytte systemerne, og især medlemsadministrationen er langt fra optimal. Der er derfor brug for at opsætte mål for Hjerteforeningens brug af IT med henblik på bedst mulig understøttelse af foreningens fremtidige udvikling. Strategien omfatter fire temaer som skitseret i figur 1. Temaerne, der er beskrevet i efterfølgende kapitler, er: IT-governance IT-organisering IT-arkitektur Konkrete initiativer og projekter Styring af IT-investeringer Beskrevet i kapitel 3 En IT-organisering, der kan levere de ønskede resultater Beskrevet i kapitel 4 De tekniske rammer for en effektiv IT-udnyttelse ITgovernance ITorganisering ITarkitektur Beskrevet i kapitel 5 Konkrete IT-initiativer, der bør gennemføres Konkrete initiativer og projekter Beskrevet i kapitel 6 Figur 1 4
IT-sikkerhed Ud over de allerede nævnte strategiske indsatsområder skal der til stadighed være fokus på IT-sikkerhed. Ud over selvfølgelige elementer som velfungerende firewalls og viruscheck skal der være fokus på brugeradgang til data, da visse af de data, der opbevares af Hjerteforeningen, er fortrolige. Det gælder f.eks. data vedrørende bidragydere. Der skal desuden være fokus på, at de data, der registreres om frivillige og medlemmer, ikke er i konflikt med rammerne for registrering af personfølsomme oplysninger. 5
3. IT-GOVERNANCE Dette kapitel beskriver Hjerteforeningens IT-governance. Hjerteforeningen skal løbende styrkes. God udnyttelse af IT er en et vigtigt element heri. Det er derfor vigtigt, at ITinvesteringerne kanaliseres derhen, hvor effekten på foreningens primære mål er størst. Det kræver, at ledelsen har et godt overblik både over det eksisterende IT-miljø og de IT-aktiviteter og -projekter, der er i gang eller skal igangsættes. Der etableres derfor en IT-styregruppe, hvor Hjerteforeningens ledere kan opnå og fastholde dette overblik og tage del i beslutninger om nye IT-initiativer. Desuden sikres det, at alle IT-systemer, -data og -aktiviteter forankres entydigt i ledelsen gennem implementering af et system- og dataejerbegreb. Den fremtidige IT-governancemodel er skitseret i figur 2. DIREKTIONEN IT-styregruppe System- og dataejere Projektoplæg til prioritering og beslutning Løbende projektog driftsstatus Ledelsesbeslutninger IT-arkitektur og -principper IT-projekter/IT-drift Figur 2 3.1 SYSTEMEJER Systemejeren er den person, der påtager sig ansvaret for et systems udnyttelse og succes i Hjerteforeningen, og som repræsenterer systemet ved drøftelser på møder i IT-styregruppen. Som udgangspunkt er systemejer chefen for det område, der er primær bruger af et givet system. Budgetter til vedligeholdelse af IT-systemerne (herunder licenser), nye projekter og videreudviklingsopgaver tildeles den enkelte systemejer, der dermed har ansvaret for opfølgning og rapportering til IT-styregruppen. 6
Systemejers ansvar er dermed at: sikre kapacitet og kompetencer til at udføre opgaven som systemejer styre projekters budget udpege projektledere til gennemførelse af eventuelle IT-projekter inden for eget område samt sikre en klar arbejdsfordeling mellem systemejer og projektleder samarbejde med og styre eksterne leverandører inddrage relevante dele af organisationen ved kravspecificering, udvikling og igangsætning af ny funktionalitet bidrage til, at systemer udnyttes godt og ensartet på tværs af organisationen, bl.a. gennem udpegning og uddannelse af superbrugere og løbende erfaringsudveksling på tværs af organisationen sikre, at systemer, der anskaffes, lever op til Hjerteforeningens IT-arkitektur sikre at systemer løbende vedligeholdes, opgraderes og dokumenteres på et niveau, der forhindrer nøglepersonafhængighed Systemejeren har ansvaret for de nævnte opgaver, men opgaverne vil typisk være uddelegeret til én eller flere af systemejerens medarbejdere eller andre i organisationen. Især ved projektarbejde vil mange af opgaverne ligge hos projektlederen. 3.2 DATAEJER Dataejeren er den person, der påtager sig ansvaret for, at data i systemerne vedligeholdes med fokus på høj datakvalitet, og at data i systemerne er dokumenteret på et niveau, hvor de nemt kan udtrækkes med henblik på videre bearbejdning. Samtidig sikrer systemejer, at de nødvendige IT-værktøjer og medarbejderressourcer er til rådighed for effektiv bearbejdning af data. Ved afgrænsede systemer med egne databaser kan rollen som systemejer og dataejer være sammenfaldende, men på områder, hvor flere systemer adresserer de samme data, skal der udpeges særskilte dataejere. Dataejers ansvar er dermed at: sikre kapacitet og kompetencer til at udføre opgaven som dataejer sikre tilstrækkelig indsigt i data til at understøtte hele organisationen med tolkning, udtræk og aktiv brug i forbindelse med Hjerteforeningens arbejdsopgaver sikre, at data og datasammenhænge inden for og på tværs af systemerne er veldokumenterede følge op på kvaliteten af data i systemerne, således at data er entydige og pålidelige Dataejeren har ansvaret for de nævnte opgaver, men opgaverne vil typisk være uddelegeret til én eller flere af dataejerens medarbejdere. 3.3 IT-STYREGRUPPE IT-styregruppen behandler alle væsentlige IT-aktiviteter i Hjerteforeningen. Styregruppen bemandes med den viceadministrerende direktør som formand, en sekretær, systemejerne og ITkoordinatoren. Styregruppen mødes jævnligt, f.eks. hver anden eller tredje måned. 7
IT-styregruppen har det overordnede ansvar for Hjerteforeningens portefølje af IT-projekter. Det er således styregruppen, der vedligeholder et samlet overblik over igangværende og kommende IT-projekter. Styregruppen verificerer, at projekter er beskrevet, herunder med formål og indhold, risici, business case, tids- /aktivitetsplan samt ressourcebehov, og at beskrivelserne løbende vedligeholdes. Styregruppen sikrer, at der for alle ITsystemer og databaser er en systemejer og en dataejer, og at der tilsvarende er en system- og dataejer for hvert projekt, der sættes i gang. IT-styregruppen beslutter eventuelle ændringer i tids- og aktivitetsplaner på igangværende projekter med udgangspunkt i løbende statusrapportering på projekterne. IT-styregruppen beslutter desuden igangsætning af nye projekter og sikrer i den forbindelse, at IT-løsninger, der anskaffes, lever op til principperne for IT jf. kapitel 5, IT-arkitektur. Agendaen for IT-styregruppemøderne er dermed: Status på igangværende IT-projekter og -aktiviteter samt drøftelse og beslutning om håndtering af afvigelser og risici, herunder på økonomi. Systemejere rapporterer status Drøftelse og beslutning om igangsætning og omprioritering af aktiviteter og projekter med udgangspunkt i overordnet projektporteføljeplan med alle aktiviteters og projekters tidsplan og prioritering. Systemejer kommer med oplæg Statusrapportering på og drøftelse af IT-driftssituationen. IT-koordinatoren kommer med status Statusrapportering på IT-sikkerhed fra IT-koordinatoren Sekretæren sikrer, at alle beslutninger dokumenteres. 8
4. IT-ORGANISERING Dette kapitel beskriver den IT-organisering, der benyttes i Hjerteforeningen. Hjerteforeningen har behov for at kunne løfte følgende IT-opgaver 1. Anskaffelse og vedligeholdelse af nye IT-systemer 2. Brugersupport af IT-systemer 3. Anskaffelse og vedligeholdelse af IT-infrastruktur (netværk, servere, telefoni mv.) 4. Teknisk support 5. Driftsafvikling 6. Overvågning 7. IT-sikkerhed For alle opgaver gælder, at det løbende skal vurderes, om opgaverne skal løftes af interne eller eksterne ressourcer. Der er en række faktorer, der afgør intern eller ekstern opgavevaretagelse. Der er naturligvis den økonomiske faktor, men også faktorer som kompetencer og nøglepersonafhængighed ved intern opgavevaretagelse skal tages i betragtning. Det skal bemærkes, at der også kan være tale om nøglepersonafhængighed hos eksterne leverandører, hvis der er tale om specialudviklede løsninger. Denne type løsninger skal derfor undgås. Generelt gælder, at jo mere en opgave er specifik for Hjerteforeningen, jo større sandsynlighed er der for, at opgaven med fordel kan løses internt. I efterfølgende beskrivelse af de IT-opgaver, der skal løses, tages der udgangspunkt i, at Hjerteforeningen har én ansat IT-medarbejder benævnt IT-koordinator. Afhængigt af den præcise skæring mellem intern og ekstern opgavevaretagelse kan det overvejes at supplere med yderligere en IT-medarbejder. 9
Opgave Hvad omfatter opgaven? Hvem udfører opgaven? Anskaffelse af IT-systemer Omfatter både fagspecifikke systemer som f.eks. medlemssystemet og generelle systemer som Office og økonomisystem Vedligeholdelse af IT-systemer Brugersupport af IT-systemer Afdækning af behov for ny IT Kravspecificering Valg af leverandør Test af løsning Udarbejdelse af brugervejledning Undervisning af brugere Evt. etablering af superbrugerorganisation Levering af system Tilpasning og opsætning af system Dokumentation af systemet Dokumentation af systemets data og datasammenhænge Dokumentation af systemets grænseflader til andre systemer Vedligeholdelse af log med fejl og ændringsønsker Vedligeholdelse af brugervejledninger Sikring af løbende undervisning og erfaringsudveksling på tværs af brugene Tilpasninger efter aftale med Hjerteforeningen Fejlrettelse Besvarelse af spørgsmål vedr. systemets funktionalitet Besvarelse af spørgsmål vedr. systemets dataindhold, og hvordan data trækkes ud Systemejer sikrer, at der tilføres de nødvendige ressourcer (medarbejdere, budget og evt. eksterne deltagere) til projektet Ekstern leverandør, styret af systemejer Systemejer Ekstern leverandør, styret af systemejer Systemejer har ansvaret, men opgaven vil i praksis ligge hos superbrugere 10
Vedligeholdelse af IT-infrastruktur Teknisk support Driftsafvikling Overvågning IT-sikkerhed Opfølgning på aftalt leverancekvalitet, f.eks. svartider, systemstabilitet og reaktion ved fejl Opsætning af arbejdspladser, levering af telefoner mv. Anskaffelse og udskiftning af tekniske komponenter, der er nødvendige for at leve op til krav aftalt med Hjerteforeningen Opsamling, rapportering og opfølgning på tekniske problemstillinger Fejlsøgning og fejlrettelse Sikring af, at systemerne er tilgængelige for brugerne, og at periodiske kørsler gennemføres Proaktiv overvågning af systemer, hvor dette vurderes relevant Registrering og opfølgning på adgangskontrol Løbende opfølgning på, at firewalls, virustjekkere o.a. er opdateret IT-koordinator i samarbejde med systemejere Ekstern leverandør IT-koordinator i samarbejde med systemejere Ekstern leverandør i samarbejde med IT-koordinator Ekstern leverandør Ekstern leverandør Systemejer i samarbejde med ITkoordinator Ekstern leverandør 11
5. IT-ARKITEKTUR Hjerteforeningens medarbejdere, frivillige og medlemmer oplever dagligt konsekvenserne af IT-systemer, der mangler væsentlig funktionalitet og ikke mindst sammenhæng imellem data. Konsekvensen ses bl.a. i fejlforsendelser til medlemmer, frivillige, der ikke har fuldt overblik over lokale medlemmer, og hos medarbejdere, der på forskellig vis må kompensere for manglende overblik over såvel medlemmer, frivillige, deltagerlister, kampagneresultater, varesalg etc. Den nuværende tilstand skyldes bl.a., at der er anskaffet IT-systemer, uden at der har været et IT-arkitektonisk målbillede. Den nuværende arkitektur er skitseret i vedlagte bilag 1. I figur 3 er der en skitse af det kommende målbillede. Marketing Økonomi Sekretariat CRM Visma Sharepoint MS SQL IT IT IT IT IT IT IT IT IT IT Internet Internet & Intranet ADPhoner ADPhoner & Telesystemet Office MS-Office & BI Dev. Studio Lync & evt. GoToMeeting Intranet Andre systemer Figur 3, IT-arkitektonisk målbillede Målbilledet er udarbejdet med udgangspunkt i en række IT-principper beskrevet i afsnit 5.1 og de overordnede forretningsområder, der skal IT-understøttes, beskrevet i afsnit 5.2. 5.1 IT-PRINCIPPER IT er et nødvendigt værktøj for Hjerteforeningen. Foreningens begrænsede størrelse taget i betragtning er det imidlertid kun i begrænset omfang muligt at afsætte ressourcer til IT, hvorfor IT skal være enkelt og omkostningseffektivt. 12
For at understøtte dette er der defineret en række principper for IT. 1. Få standardsystemer med minimale tilpasninger, dækket af Microsofts Academic 1 licensmodel hvor muligt 2. Integration mellem IT-systemerne gennem fælles database 3. Fleksibel adgang til IT-systemerne gennem brug af terminalløsninger 4. Outsourcing af IT-driftsydelser 5. Entydigt leverandøransvar Efterfølgende er de fem principper beskrevet. Princip nr. 1 Få standardsystemer med minimale tilpasninger Med Hjerteforeningens størrelse giver det ikke mening selv at udvikle systemer. For det første er der store omkostninger forbundet med specialudvikling, og for det andet er systemerne vanskelige og dyre at vedligeholde i takt med Hjerteforeningens skiftende behov. Dertil kommer, at der nemt opstår nøglepersonafhængighed internt i Hjerteforeningen eller hos eksterne leverandører. Ved at benytte standardprogrammer, der i nødvendigt omfang parameteropsættes for at passe til Hjerteforeningens behov, opnås ikke alene en god omkostningseffektivitet, men også at nye versioner af standardprogrammerne kan ibrugtages med beskedne omkostninger. Det er derfor et princip, at der benyttes standardsystemer i størst muligt omfang, og at disse systemer parameteropsættes til opfyldelse af Hjerteforeningens behov. I det omfang, der allerede findes færdige parameteropsætninger på markedet, der specifikt understøtter virksomheder som Hjerteforeningen, benyttes disse. Princip nr. 2 Integration af systemer gennem fælles database Integration mellem IT-systemerne er væsentlig for at undgå dobbeltindtastninger af data og for effektivt at kunne udtrække ledelsesinformation. Systemer kan integreres på flere forskellige måder, men i Hjerteforeningens tilfælde med relativt få systemer, der alle benytter samme databaseteknologi, benyttes databasen til integration. Det betyder, at data, der skrives i databasen af ét system, er tilgængelige for andre systemer, herunder udtrækssystemer til ledelsesinformation. Princip nr. 3 Fleksibel adgang til IT-systemerne Med hjerteforeningens delvist decentrale organisation er det væsentligt, at IT-systemerne kan tilgås, uanset om en medarbejder befinder sig på kontoret, på et rådgivningscenter, ude i marken eller hjemme. Det er samtidig vigtigt, at Hjerteforeningen har enkel adgang til vedligeholdelse af det programmel, der benyttes, herunder kontaktdatabaser, brevskabeloner og lignende. En fleksibel løsning kan implementeres gennem brug af bærbare enheder, men dette medfører udfordringer med at holde programmel mv. på enhederne ajour. 1 Microsoft tilbyder uddannelsesinstitutioner, velgørende foreninger m.fl. en såkaldt Academic licensmodel, hvor en række Microsoft-produkter er prissat meget attraktivt. Hjerteforeningen er omfattet af licensmodellen. 13
Hjerteforeningen benytter derfor terminalløsninger, hvor systemer og data er placeret centralt, i det omfang, mange skal have adgang til et givent system. Det skal bemærkes, at økonomisystemet, der benyttes af relativt få personer, ikke hensigtsmæssigt kan afvikles via en terminalløsning. Princip nr. 4 Outsourcing af IT-driftsydelser Hjerteforeningen har hidtil baseret sig på internt driftsafvikling. Med moderne krav til tilgængelighed, hastighed, forskellige former for sikkerhed, fysiske lokaler etc. og tilhørende viden og kompetencer på alle disse områder påtager Hjerteforeningen sig en unødvendig risiko med den smalle personalemæssige bemanding på IT-området. I takt med implementering af nye systemer overlades driftsafviklingen til leverandøren af systemet, for at der er en entydig placering af ansvaret for eventuelle IT-problemer. Den interne driftsfunktion vil dermed på sigt forsvinde. Princip nr. 5 Entydigt leverandøransvar For at undgå tvivl om ansvarsplacering ved problemer med IT-systemerne anskaffes IT-løsninger som totalleverancer, dvs. én leverandør leverer alle IT-relaterede ydelser inden for et givent område, jf. kapitel 4, IT-organisering. 5.2 IT-UNDERSTØTTELSE AF FORRETNINGSOMRÅDER Ud over de ovennævnte principper har Hjerteforeningen grundlæggende tre områder, der skal tages hensyn til ved fastlæggelse af IT-arkitekturen. 1. Interne administrative processer 2. Forskning 3. Understøttelse af frivillige Karakteristika for hvert af de tre områder er beskrevet efterfølgende, og i figur 3 er der en skitse af arkitekturen med primært fokus på de interne administrative processer. 1. Interne administrative processer Alle væsentlige behov i Hjerteforeningen forventes at kunne understøttes af standardprodukter til medlemsregistrering, økonomi og videndeling. Et standardøkonomisystem er allerede anskaffet og løser opgaven tilfredsstillende. Med hensyn til medlems- og frivilligregistrering benyttes små specialudviklede systemer med stor nøglepersonafhængighed. Systemerne har desuden en række funktionelle mangler. Registrering af medlemmer og frivillige sker fremover i Microsofts CRM-system, der er omfattet af Academic licensmodellen. Hvis der findes standardopsætninger af CRM til brug i foreninger tilsvarende Hjerteforeningen, benyttes én af disse. Hjerteforeningen har på nuværende tidspunkt ikke et egentligt dokumenthåndteringssystem. I stedet benyttes P-drevet til at gemme dokumenter. Løsningen er ikke optimal, idet det kan være vanskeligt at holde overblik over, hvor dokumenter skal gemmes, og dermed hvordan de genfindes. Der er desuden ikke systematisk versionskontrol af dokumenter. Dokumenter gemmes fremover i Microsofts SharePoint-system, der er omfattet af Academic licensmodellen. 14
Alle kontaktdata findes i CRM. Dermed skal Medlemsdatabasen, AB-systemet, Medarbejderdatabasen, Arvedatabasen, fælles Outlook-kontakter og alle andre kontaktdatabaser samles heri. Relationer opbygges, og der oprettes de nødvendige felter til, at noter kun anvendes i meget begrænset omfang. Alle filer, mails, billeder, kampagner etc. skal gemmes i SharePoint i stedet for på P-drevet. I forbindelse med, at dokumenter gemmes, tilføjes på hvert dokument en række parametre, der sikrer, at dokumenter er enkle at genfremfinde. Nogle af disse parametre kan tilføjes automatisk, andre tilføjes manuelt. Hjemmesiden er implementeret i applikationen Siteloom og relanceres i marts 2015 i nyt layout. Der holdes derfor fast i dette valg, selvom det ikke er et Microsoft produkt og dermed ikke er omfattet af Academic licensmodellen. Som fælles database til lagring af data og til systemintegration benyttes Microsofts SQL-server. Databasen er omfattet af Academic licensen, og benyttes allerede af økonomisystemet. Databasen understøtter ud over CMR og SharePoint også andre Microsoft systemer som benyttes i Hjerteforeningen, f.eks. Outlook og Lync. 2. Forskning IT, der benyttes til forskning, udgør en særlig problemstilling. Miljøet består af en forholdsvis enkel infrastruktur med et lokalt netværk og kraftige kommunikationsforbindelser til internettet for at kunne arbejde i databaser placeret på hospitaler og forskningsinstitutioner. Der er desuden brug for arbejdsstationer, der har kapacitet til at behandle store datamængder, eventuelt suppleret med lokale databaseservere. Forskningsmiljøet holdes adskilt fra Hjerteforeningens administrative miljø, da arbejdet med store datamængder periodisk kan påvirke stabilitet og svartider. Samtidig er der et sikkerhedsmæssigt aspekt i, at store mængder af eksterne data bringes ind i Hjerteforeningens primære miljø, og at disse data i nogle sammenhænge opbevares på former, der ikke hensigtsmæssigt kan underkastes de samme sikkerhedsnormer som Hjerteforeningens øvrige data og systemer. Der vil på samme måde som med de administrative systemer være behov for teknisk support til forskerne og driftsafvikling af infrastrukturen i form af databackup mv. IT-organiseringen følger dermed som udgangspunkt beskrivelsen i kapitel 4, IT-organisering. Ud over det ovenfor beskrevne miljø, skal forskerne skal have adgang til hjerteforeningens administrative systemer, for så vidt angår opgaver, der ligger ud over forskning. Det kan være opgaver, hvor der er brug for mail og Lync online konferencefaciliteter. 15
3. Understøttelse af frivillige Der er på nuværende tidspunkt ingen planer om at understøtte de frivillige med IT ud over adgangen til Frivillig Net, hvor der skal være mulighed for udtræk af data om lokalforeningens medlemmer. På denne baggrund benyttes det i figur 3 skitserede målbillede med tilhørende systemejere. 16
6. IT-ROADMAP Som beskrevet i kapitel 5 er der tre systemer CRM, VISMA og SharePoint der fremover vil være central i Hjerteforeningens IT-understøttelse. Da Visma allerede er implementeret, skal der være fokus på CRM og SharePoint. Implementeringen af hvert af de to systemer vil være en stor opgave for Hjerteforeningen. Dels vil det kræve ressourcer til behovsafdækning, kravspecifikation, test og omlægning af arbejdsgange, dels kan implementeringen medføre omkostninger til ekstern bistand til systemopsætning og -tilpasning. De to projekter gennemføres derfor som udgangspunkt ikke samtidigt. Implementering af CRM er det projekt, der på kort sigt giver de største forbedringer af Hjerteforeningens arbejdsgange. Dette projekt gennemføres derfor først, hvorefter SharePoint-projektet gennemføres. I forbindelse med CRM-projektet skal der i størst muligt omfang ske en overflytning af fakturerings- og rykkerprocesser fra det nuværende medlemssystem til Visma. Ved etablering af CRM vil der være behov for konvertering af medlemsdata mv. Denne konvertering skal tænkes ind som en del af implementeringsprojektet. Dele af denne konvertering kan gennemføres automatisk, mens andre dele skal konverteres manuelt. Bl.a. oplysninger i notefelter i nuværende medlemssystem og A&B-system må formentlig konverteres manuelt, med mindre det vælges at se bort fra disse data. I forbindelse med implementering af de nye systemer i Hjerteforeningen skal der ske en løbende udvikling af dataarkitekturen, således at systemerne hænger hensigtsmæssigt sammen på databaseniveau. Derved kan f.eks. oprettelse af en skrivelse i Word ske med udgangspunkt i en skabelon i SharePoint og kontaktdata fra CRM, og informationer i brevet kan samtidig benyttes til korrekt placering af dokumentet med henblik på enkel genfinding. Etablering af den optimale dataarkitektur er afgørende for et godt resultat af udskiftningen af nuværende IT-systemer med nye. Hjerteforeningen vil derfor i fornødent omfang tilknytte eksterne specialister til beskrivelse af data, datastrukturer og datarelationer. I figur 4 er vist et udkast til en aktivitetsplan for kommende projekter. 17
Figur 4, Udkast til aktivitetsplan for projekter Målbilledet for CRM (og Visma) vil omfatte datafelter, datarelationer, adgang til opdatering etc. Målbilledet for SharePoint vil omfatte journaliseringsemner, skabeloner, adgangsrettigheder etc. Aktivitetsplanen vil skulle præciseres i takt med kravspecificeringen og tilførsel af ressourcer til projekterne. CRM-projektets elementer er yderligere opdelt, og udkast til aktivitetsplan for dette projekt er vist i figur 5. Fastlæggelse af datamodel vil formentlig kræve inddragelse af ekstern ekspertbistand, men involvering af de tilstrækkelige interne ressourcer til behovsafdækning, test mv. vil også være afgørende. 18
Fase 1.a Fase 0 Fase 1.b Aktivitet Projektledelse Tidsplan for projektet Detaljeret tidsplan for fase 1 Ressourceallokering Kravspec. for kontaktdatastruktur Afdækning af nuværende DB Desk research Workshops og validering Sammenskrivning til kravspec Valg af leverandør Ekstern tilpasning af CRM Intern test og godkendelse Ekstern tilpasning af Visma Intern test og godkendelse Migrer data CRM og Visma apr maj jun jul aug sep 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Sommerferie Figur 5, Udkast til aktivitetsplan for CRM-projektet Målbilledet for hvert projekt, herunder datamodel, skal samles i en kravspecifikation, der er så specifik, at den kan anvendes som grundlag for at hjemtage tilbud fra eksterne leverandører, men også så åben, at leverandørens erfaringer kan komme Hjerteforeningen til gode i form af hensigtsmæssige forslag til løsninger. I figur 6 er vist et udkast til en procesmodel for CRM-projektet. Som det fremgår af figuren, er der indlagt et antal veldefinerede beslutningspunkter. Ved hvert af disse beslutningspunkter skal det vurderes, hvorvidt projektet skal fortsætte eller eventuelt fortsættes i en anden form. 19
LEVERANCER AKTIVITETER 0. Projektinitiering Fastlæg kontaktstruktur Opsæt CRM, og tilpas Visma Etabler SharePoint Integrer øvrige systemer Budgettér tid og penge Udform tidsplaner Afdæk interessenter Alloker ressourcer Find dataekspert Analyser CRM-data Afdæk CRMfunktionalitet Udform udbudsmateriale Tilpas CRM Tilpas Visma Test og godkend Konverter data Udform kravspecifikation Opsæt SharePoint Test og godkend Konverter data Budgettér tid og penge Detaljér målbillede Vurdér hvert system Test og godkend Planer Kravspecifikation CRM idriftsat SharePoint idriftsat Komplet systembillede Budget Udvælgelseskriterier Risikovurdering Valgt leverandør Go- eller no-go-beslutning Visma tilpasset Tilpasninger dokumenteret Processer tilpasset Opsætning dokumenteret Udvalgte data konverteret Processer tilpasset Alle blivende systemer integreret Ikke-blivende systemer udfaset Figur 6, Udkast til procesmodel for CRM-projektet For såvidt angår systemer ud over de tre primære, skal det overvejes, hvorvidt disse systemer skal fortsætte, eller om funktionaliteten skal implementeres i de primære systemer. Overvejelserne skal omfatte elementer som: Er det økonomisk rentabelt set i et bredt perspektiv? Er der nøglepersonafhængigheder (internt og hos leverandører), der skal fjernes eller reduceres? Er den tekniske platform robust i et 2-3 årigt perspektiv? 20
BILAG 1 NUVÆRENDE IT-ARKITEKTUR 21