RESULTAT AF GÆSTEUNDERSØGELSE

RESULTAT AF GÆSTEUNDERSØGELSE Af Mark Lundgaard Knudsen 14. OKTOBER 2016 VISITSILKEBORG Søndergade 2B

Indholdsfortegnelse Resultat af gæsteundersøgelse Indledning... 3 Følgende steder er interviewene foretaget... 3 Alder... 3 Bopæl:... 3 Antal overnatninger... 3 Har de været i Silkeborg før... 4 Begrundelse for valg af destinationen... 4 Andel respondenter som har planlagt oplevelser på deres ferie hjemmefra... 4 Hvilke oplevelser har de planlagt... 5 Hvilke værktøjer benytter turisterne, til at finde informationer før og under rejsen... 5 Har turisterne været inde i Silkeborg centrum under deres besøg... 6 Hvad mener gæsterne om lukningen af det fysiske turistkontor... 6 Hvordan er turisternes oplevelse med at finde information omkring Silkeborg/Søhøjlandet... 6 Hvor stor en del af de besøgende vidste, at de på deres overnatningssted kunne få 15 % rabat på udvalgte opleveler (14 respondenter)... 6 Har turisterne benyttet de mobile værter på Torvet og Havnen... 6 Hvad synes turisterne om de mobile værter... 7 Har turisterne hørt om turistcafeen... 7 Har turisterne benyttet turistcafeen... 7 Hvad var turisternes mening om turistcafeen... 7 Har turisterne lagt mærke til de digitale touch skærme... 8 Hvad syntes turisterne om touch skærmene... 8 Vidste turisterne, at der fandtes en VisitSilkeborg App... 8 Hvad var turisternes mening om VisitSilkeborgs App... 8 Hvordan oplever turisterne, at blive taget imod i Silkeborg... 8 Hvad er turisternes samlede vurdering af Silkeborg på en skala fra 1 5, hvor 5 er meget godt... 8 Kunne turisterne finde på at komme igen... 8 Konklusion... 9 2

Indledning I 2016 har VisitSilkeborg indført en ny værtskab og gæsteservice strategi. Konkret går strategien ud på at VisitSilkeborg fra foråret 2016 skal møde gæsterne og deres behov, der hvor de er. Dette er blevet gjort ved at rykke servicen ud i byen og lukke turistkontoret. Derudover har VisitSilkeborg implementeret en række nye tiltag bl.a. mobile værter, touch skærme, app, værtskabskurser og turistcafe. I perioden 18. juli 14. oktober 2016 har VisitSilkeborg undersøgt gæsternes meninger til turistbureauets nye tiltag inden for gæsteservice og værtskab. Denne rapport er resultatet af VisitSilkeborgs undersøgelse. Undersøgelsen er blevet udført via 34 kvalitative interviews, med respondenter rundt omkring på destinationen, som anses som værende turister eller besøgende. Nedenstående er gennemsnittet af antal rejsende pr. respondent udregnet til 4,5 personer. Ud fra dette kan der antydes, at denne undersøgelse har et omfang på 153 personer. Jeg vil med udgangspunkt i de kvalitative interviews vurdere gæsternes meninger til VisitSilkeborgs nye værtskabs- og gæsteservice strategi. Følgende steder er interviewene foretaget - Silkeborg Centrum - Havnen - Bryrup Camping - Truust Camping - Sejs Bakker Camping - Dayz Søhøjlandet - Gl. Skovridergaard - Gudenåens Camping - Museum Jorn - Aqua Akvarium & Dyrepark - Silkeborg Museum - Radisson Blu Hotel - Silkeborg Søcamping & Feriehuse - Hotel Scandic - Cafe 1. Række (Turistcafe) Alder Gennemsnitsalder = 50 år. Bopæl: Danmark = 26 respondenter Udlandet (Belgien, Holland, Sverige, Norge, Canada, Frankrig) = 8 respondenter Antal overnatninger Gennemsnit = 7 dage 3

Har de været i Silkeborg før Nej = 8 respondenter (24 %) Ja = 26 respondenter (76 %) Resultat af gæsteundersøgelse Begrundelse for valg af destinationen Begrundelse for valg af destination 16 14 12 10 8 6 4 2 0 5 Central beliggenhed 1 Udenlandsk guidebog 10 15 Aktiviteter Naturen Attraktioner Silkeborgs omdømme 6 9 1 Bopæl/familie 4 Andet I den grafiske illustration ses forskellige begrundelser for respondenternes valg af destinationen, Silkeborg/Søhøjlandet. Tallene, som er angivet, viser antallet af respondenter, som har nævnt den tilhørende begrundelse. Grundet de mange forskellige svar fra respondenterne er nogle af svarene inddelt i temaerne: aktiviteter, naturen, Silkeborgs omdømme, attraktioner, bopæl/familie og andet. Indholdet i disse kan ses nedenfor. Aktiviteter Naturen Silkeborgs omdømme Attraktioner Bopæl/familie Andet Vandring, MTB cykle, Børne aktiviteter, kano, koncert, single camp Naturen, bakkerne, Gudenåen, søerne. God stemning, Hyggelig by, Dejlig by, Smuk by, Anbefaling fra andre Hjejlen, Himmelbjerget, Aqua Akvarium & Dyrepark, Legoland, Djurs sommerland, rovfugleshow Besøge familie, Fastlægger ved camping, Ejer sommerhus, Bopæl tæt på Prøve noget nyt, Eneste ledige værelse, Barndomsby, Impulsivt Andel respondenter som har planlagt oplevelser på deres ferie hjemmefra - Ja = 17 (50 %) - Nej = 17 (50 %) 4

Hvilke oplevelser har de planlagt Som det kan ses har 50 % af respondenterne ikke planlagt deres oplevelser hjemmefra, hvilket udgør 17 respondenter. Ud af de 17 respondenter har 59 % besøgt en oplevelse under deres besøg på destinationen. Af oplevelser har de bl.a. besøgt: Lalandia, Randers regnskov, Djurs Sommerland, Den Gamle by i Aarhus, Museum Jorn, Himmelbjerget, Hjejlen, Aqua Akvarium & Dyrepark. De resterende 50 % af respondenterne, som har planlagt oplevelser hjemmefra, har valgt oplevelserne: Hjejlen, Museum Silkeborg, mountainbike, svømme, Veteran toget i Vrads, kanotur, koncert, besøge familie, Himmelbjerget, cykle, vandre, tur til Aarhus, Rovfugleshow, ud i naturen, Aqua Akvarium & Dyrepark, Silkeborg Bad. Ud fra ovenstående svar kan der antydes, at størstedelen af respondenterne har tendens til at blive påvirket derhjemme af evt. markedsføring af oplevelser på destinationen. Endvidere kan der antydes, at størstedelen af respondenterne, som ikke har planlagt deres oplevelser hjemmefra, har tendens til at blive påvirket af evt. markedsføring på destinationen. Man kan derfor insinuere, at de forskellige aktiviteter og attraktioner ikke kun skal fokusere på at promovere deres oplevelse udenbys men også stimulere de gæster, der går forbi ved deres geografiske placering. Hvilke værktøjer benytter turisterne, til at finde informationer før og under rejsen Væktøjer til at finde informationer 13% 2% 59% 26% Fysiske informationer Digitale platforme Udenlanske medier Andet Da digitale platforme er det værktøj, der bliver anvendt mest, kan der antydes, at et vis antal af respondenterne planlægger ting i deres beslutningsproces via Google, internettet, overnatningsstedets app, silkeborg.com og smartphones. Størstedelen af begrebet digitale platforme er Google med 74 %. Endvidere har 26 % af respondenterne svaret, at de benytter fysiske informationer som værktøj til at finde informationer før og under besøget. De fysiske informationer er: Udenlandsk guidebog, brochure, Katalog og Avis. Ligeledes beskriver dette, at til trods for den digitaliserede ændring ift. VisitSilkeborgs ydelser, så spiller fysisk materiale stadigvæk en rolle. 5

Har turisterne været inde i Silkeborg centrum under deres besøg - Ja = 21 respondenter (62 %) - Nej = 13 respondenter (38 %) Hvad mener gæsterne om lukningen af det fysiske turistkontor En mindre del af respondenterne udtrykte en del udfordringer forbundet med lukningen af det fysiske turistkontor. Her udtalte en respondent bl.a. at hun ikke havde kendskab til de mobile værters fysiske placering, samt at hun følte sig en anelse presset til at benytte apps, MobilePay og en smartphone. Ydermere blev problematikken omkring digitalisering italesat. Her påpegede en respondent, at ældre borgere kunne have vanskeligheder med den digitale tilvænning, og at de ville mangle den fysiske kontakt ved det traditionelle turistkontor. Til trods for ovennævnte udfordringer havde størstedelen af respondenterne positive meninger omkring lukningen af det fysiske turistkontor og indførelsen af de nye tiltag. Her blev ord som god ide, moderne, smartere, nemmere og fantastisk service brugt flere gange. En respondent understregede bl.a., at de mobile værter er mere synlige i bybilledet end det fysiske turistkontor, og er der hvor turisterne har brug for det. Hvordan er turisternes oplevelse med at finde information omkring Silkeborg/Søhøjlandet Størstedelen af respondenterne udtrykte en del positive meninger, omkring det at finde informationer omkring Silkeborg og Søhøjlandet. Her blev ord som Bl.a. godt, vi kender området, nemt, positivt ofte brugt. En respondent sagde Der er så mange hjælpsomme mennesker, som kommer en i møde og hjælper. Dog var der en udenlandsk respondent, som udtrykte, at det var en udfordring at finde informationer på engelsk. Ud fra Danmarks Statistik kan det ses, at udenlandske overnatninger udgør 15 % af 385.547 som er det totale antal af overnatninger i Silkeborg kommune fra januar til august 2016 (15 % udgør 56.065). Ovenstående citat kunne bl.a. være medvirkende til hvorfor Silkeborg ikke tiltrækker flere udenlandske overnatninger. Hvor stor en del af de besøgende vidste, at de på deres overnatningssted kunne få 15 % rabat på udvalgte opleveler (14 respondenter) På udvalgte overnatningssteder er det muligt for overnattende gæster at få 15 % i rabat på en række af udvalgte oplevelser. Dette er et samarbejde imellem en række aktører, som tilbyder oplevelser og overnatningssteder. Ud af de 34 respondenter udgjorde de respondenter, som overnattede et af disse steder 14 respondenter. Ud af de 14 respondenter har fire respondenter udtalt, at de er blevet informeret omkring dette tilbud, de resterende ti respondenter har udtalt, at de ikke er blevet informeret omkring dette tilbud. Derudover skal det tilføjes, at intervieweren hos flere overnatningssteder har bemærket mangel på markedsføring af ovenstående tilbud. Denne observation kunne indikere hvorfor de ti respondenter ikke har kendt til dette tilbud. Har turisterne benyttet de mobile værter på Torvet og Havnen - Ja = 10 respondenter - Nej = 17 respondenter Syv respondenter har ikke haft mulighed for at benytte de mobile værter, da de lige er ankommet eller ikke har været inde i Silkeborg centrum. 6

Hvad synes turisterne om de mobile værter Størstedelen af respondenterne havde positive meninger omkring de mobile værter. Her blev det flere gange påpeget, at det er godt, mere iøjnefaldende og synligt i bybilledet. En respondent fortalte bl.a. Det var godt, hun var virkelig sød! Hvis vi ikke havde stødt ind i hende, havde vi ikke fået et kort. Endvidere fortalte en anden respondent Det er godt, da de er hvor man har behov for dem og de er synlige i bybilledet, da det kan være svært at finde turistkontoret i byerne nogle gange. Dog var der nogle få respondenter som udtrykte, at de ikke ville benytte de mobile værter, da de fleste svar kunne fås på overnatningsstedet, eller som en respondent fortalte Vi tror ikke vi vil benytte dem, da vi kender området. Dette anses dog som positivt. Så længe de får informationerne, de søger, så er det ligegyldigt om de hovedsageligt kommer fra de mobile værter eller overnatningsstederne. Har turisterne hørt om turistcafeen - Ja = 2 respondenter (6 %) - Nej = 32 respondenter (94 %) Har turisterne benyttet turistcafeen Nej = 30 respondenter (88 %) Ja = 4 respondenter (12 %) To af respondenterne har svart, at de ikke har hørt om turistcafeen, men har svaret Ja til at de har benyttet cafeen. En respondent fortæller Vi benyttede den kun til at få noget at spise. Vi havde ikke lagt mærke til, at det var en turistcafe, men vi synes det er en fantastisk god ide. Jeg tror måske, at vi ville benytte, hvis de havde kendt til det. Her kan der antydes, at de to respondenter som har besøgt cafeen, ikke har været velvidende om, at cafeen også fungerede som en turistcafe. Hvad var turisternes mening om turistcafeen Størstedelen af respondenterne har hverken hørt eller benyttet sig af turistcafeen. Af den grund valgte intervieweren at klargøre hvad turistcafeen er, og hvad de tilbyder. Herefter blev der endnu engang spurgt, om de ville benytte den. Hertil svarede størstedelen, at de kunne forestille sig at benytte turistcafeen, hvis de kendte til den. Dette kan forklare ændringen i ovenstående spørgsmål. En respondent fortalte bl.a. Jeg ville måske benytte den, hvis vi skulle bruge hjælp, men vi har ikke haft det store behov for det, da der var så mange steder, hvor man kunne få brochurer. Her kan der antydes, at der ikke blevet markedsført tilstrækkeligt omkring turistcafeen, da størstedelen af respondenterne ikke har hørt/benyttet cafeen. På baggrund af citatet kan der antydes, at turisterne ikke udelukkende har behov for den specifikke turistcafe, da der er informationer tilgængelige mange andre steder. Dermed ikke sagt, at turistcafeen ikke yder en vis form for værdi for respondenterne, da flere udtaler, at de ville have benyttet den, hvis de havde kendskab til den. Derudover skal det også tilføjes, at de mobile værter ikke er tilstede uden for sommerperioden og derfor vil turistcafeen kunne få en anden rolle. 7

Har turisterne lagt mærke til de digitale touch skærme - Ja = 12 (35 %) - Nej = 22 (65 %) Hvad syntes turisterne om touch skærmene Størstedelen af respondenterne har ikke lagt mærke til Touch skærmene. Af den grund valgte intervieweren at klargøre hvad Touch skærmene er og hvad de kan. Hertil svarede størstedelen af respondenterne, at de godt kunne finde på at benytte dem, hvis de havde vidst at den var der bl.a. fortæller en respondent, synes man skal synliggøre hvad den er og kan. Hertil skal det tilføjes, at intervieweren flere gange har bemærket, at touch skærmene ikke har været placeret synligt for turisterne og dermed ikke har udnyttet dens fulde potentiale. En mindre del af respondenterne udtrykte, at de ikke ville benytte touch skærmene, da de hellere ville benytte deres smartphones, brochurer eller deres egen computer. Vidste turisterne, at der fandtes en VisitSilkeborg App - Ja = 10 respondenter (29 %) - Nej = 24 respondenter (71 %) Hvad var turisternes mening om VisitSilkeborgs App Størstedelen af respondenterne har ikke lagt mærke til den nye App. Af den grund valgte intervieweren at klargøre hvad den nye App er og hvad den kan. Hertil svarede størstedelen, at de godt kunne finde på at benytte sig af den, hvis de havde kendt til dens eksistens. Dog har en mindre del svaret, at de ikke ville benytte den, da de hellere vil bruge Google eller brochurer til at finde informationer. Hvordan oplever turisterne, at blive taget imod i Silkeborg Samtlige respondenter har svaret, at de har oplevet at blive taget godt imod i Silkeborg. Her blev ord som godt, venlige, god Stemning, flinke, god service brugt. Efterfølgende valgte intervieweren at klargøre hvad VisitSilkeborgs værtskabs kursus er, for derefter at spørge til respondenternes mening om kurset. Hertil havde respondenterne kun positive meninger til initiativet ift. at holde kurset. Hvad er turisternes samlede vurdering af Silkeborg på en skala fra 1 5, hvor 5 er meget godt Gennemsnit = 4,35 Kunne turisterne finde på at komme igen Ja = 20 Nej = 3 11 respondenter blev ikke spurgt, da de lige er ankommet eller ikke har været inde i Silkeborg centrum. De tre respondenters begrundelse for ikke, at ville komme igen, var at afstanden fra deres bopæl til Silkeborg, var for stor. Hertil skal det tilføjes, at respondenterne har bopæl i Belgien, Holland og Frankrig. 8

Konklusion Med udgangspunkt i de kvalitative interviews konkluderes der, at gæsternes meninger om VisitSilkeborgs nye værtskabs- og gæsteservice strategi er positive. Dog er der nogle af tiltagene som ikke bliver optimalt udnyttet bl.a. på grundt af mangel på markedsføring, synliggørelse af promoveringsmateriale mm. De tiltag der her refereres til er VisitSilkeborgs app, touch skærmene, turistcafeen og samarbejdsaftalen omhandlende 15 % rabat hos udvalgte aktører. Derudover konkluderes der, at størstedelen af gæsterne finder deres informationer via Google. Dette er til trods for, at respondenternes gennemsnitsalder er ca. 50 år. Med det i mente, og at man ved, at VisitSilkeborgs app ikke bliver tilstrækkelig udnyttet, så kan der konkluderes, at VisitSilkeborg og aktørerne måske burde fokusere på at optimere deres hjemmeside, da man iflg. de kvalitative interviews har erfaret, at de besøgende bruger Google frem for app en. Til trods for at gæsterne benytter nogle af tiltagene mere end andre til at finde deres informationer, kan der konkluderes, at det er ligegyldigt om gæsterne benytter det ene tiltag frem for det andet, så længe gæsterne får den information, de søger. Hertil skal der pointeres, at de enkelte tiltag, som anvendes i mindre grad, ikke anses som værende unødvendig eller mindre brugbare. Det er blot en identificering af hvilke tiltag, gæsterne finder mest anvendelige under deres besøg. Dette kan hentyde til, at VisitSilkeborg muligvis skulle specificere, hvor de vælger at bruge sine ressourcer, således den indsats de laver, målrettes mod de tiltag, som størstedelen af respondenterne finder mest anvendelige, synlige mm. Det skaber også et bedre fundament for, at VisitSilkeborg får et større udbytte ud af de indsatser, de laver på området; værtskab og gæsteservice. 9