Vores rejse med ServiceNow Lisbeth Smed Lisbeth.Smed@Coop.dk SIDE 1
Indhold Om Coop Vores rejse med ServiceNow Lessons learned
Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne. Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli Brugsen, LokalBrugsen, Irma, fakta, fakta Q, Coop.dk og Irma.dk Virksomheden har ca. 38.000 medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger. Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013 skiftede FDB navn til Coop amba.
Om Coop - Logistik Målsætning Sammen sikrer vi de efterspurgte varer på hylden billigst muligt friske og til aftalt tid Distribution Lager Bestilling Leverandør Hjemtagning Opgaver Bestilling og hjemtagning af varer fra leverandør til levering i butik Sikre optimal leveringssikkerhed og præcision Minimere logistikomkostninger Sikre overholdelse af miljøkrav
Egne varemærker Egne varemærker på food Savannah er en afrikansk serie af smagfulde og eksotiske varer af høj kvalitet. Gennem handel styrkes udviklingen i Afrika DIT VALG er en serie produkter, der alle bærer nøglehullet en serie, der gør det nemmere for dig at foretage et valg, når du handler i en af vores mange butikker. Hold øje med DIT VALG der kommer hele tiden nye produkter til Slagterens udvalgte er slagterens eksklusive og særligt udvalgte sortiment. De bedste udskæringer af højeste kvalitet
Butiksudvikling Udvikling og forhandling af butiksprojekter for Coops egne detailkæder og Brugsforeninger, herunder juridisk rådgivning Sikre de optimale butiksbeliggenheder Større strategiske udviklingsprojekter Opkøb af konkurrenter (Mergers and Acquisitions) Etablering Moderniseringer, flytninger, konverteringer, udvidelser, lukninger og nybyggeri af butikker Sikre optimale bygnings- og indretningsløsninger, herunder energirigtige løsninger Byggeprojekter/Byggerådgivning Projekt-/byggeledelse
IT Der er IT i det meste. I IT har vi fokus på at sikre stabil drift og udvikle nye innovative løsninger til fremtidens butik. Og som alle andre har vi i en årrække arbejdet med Service Management processer
Service Management Processer
Valg af ServiceNow Vejen dertil 2012: Nødvendigt at opgradere det nuværende værktøj support er udløbet Værktøjet understøtter ikke vores behov for proces-udvikling Dyrt at opgradere Kræver nedetid Ikke brugervenligt
Valg af ServiceNow Primære parametre som ServiceNow vandt på Fleksibilitet ved egne tilpasninger Fælles Core sammenhæng mellem de forskellige områder Nemt at opgradere ingen nedetid Potentiale for Self Service Omkostninger ved fremtidige opgraderinger Brugervenlighed
Mål for vores ServiceNow projekt Erstatte nuværende værktøj processer 1:1 Gribe de lavthængende frugter - men K.I.S. Komme i mål til tiden Lave 1. bud på en Self Service Portal Nåede vi ikke i opstarts-fasen Etablere en forvaltningsorganisation så vi kan rejse videre Projektopstart lige før sommerferien 2013 I produktion 15. november 2013
Forandringer siden da Resten af 2013 Stabilisering Mindre tilpasninger 2. Halvår 2014 Opstart Projekt ServiceNow i Koncern Regnskab ServicePortal start planlæg Opgradering Knowledge 1. halvår 2014 HR i ServiceNow Logistik-service i ServiceDesk AD/AM sources. Leverandører i ServiceNow Opgradering
Forandringer siden da 1. Halvår 2015 ServiceAftaler Lancering ServicePortal Face-lift Change + SAP-Change-styring Omlægning KMD-integration 2. Halvår 2015 - august Opgradering Fuji Flyt Minor Enhancement ind i ServiceNow Koncern-prioriterings One pager i ServiceNow
ServicePortal
ServicePortal
Antal Antal henvendelser 1200 Antal requests via ServicePortalen pr. uge 1000 800 600 400 200 0 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 ServiceDesk 479 590 474 439 582 572 582 577 465 466 471 546 574 671 HR 193 279 332 278 365 365 277 382 325 287 261 352 363 251
Ventetid i Callcenter 08:24 Ventetid i CallCenter 07:12 06:00 04:48 03:36 02:24 01:12 00:00 Serie1
Sager der videresendes automatisk 26% 74% ServicePortal sager løst af logistikservice ServicePortal sager løst uden forsinkende mellemled
Hvad skal vi herfra? KoncernRegnskab + Coop Finance India De skal dels ind og køre support via ServiceNow Dels skal de have requests på ServicePortalen Videreudvikle ServicePortal HR + HQ SP version 2.0 med bootstrap når vi er kommet på Geneva Gøre det mere lækkert ikoner m.v.
Enkel henvendelse - SPOC
Hvad skal vi herfra? Nye muligheder SMS-service hvor butikker kan tilmelde sig information IT og Logistik Integrationer til underleverandører Automatiserede workflows
ServiceNow - Mobil
Lessons learned - implementering Forbered jer godt lav aftale med partner med erfaring Kan være en udfordring der er gang i den Keep it simple Gå med standard og lav ændringer hen af vejen Du har brug for erfaringer in-house Værktøjsarkitekt ServiceNow support er som oftest rigtig god Reagerer hurtigt
Lessons learned - proces Governance i forhold til værktøj Stram styring af forandringerne Værktøjs -arkitekt Afdæk behov hos brugere inden ændringer. Vær sikker på at forstå behovet inden vi ændrer. Og der skal være konsistens i ændringerne Governance i forhold til processer ServicePortal er én grænseflade mod forretningen skal også opleves sådan. Begræns dig brug ServiceNow til det den er designet til. Afsæt forvaltningsressourcer
Spørgsmål