Strøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne. 26. oktober 2017 Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1

Transkript

1 Strøm til kundeoplevelsen og ITIL processerne Tilføj titel i sidehoved / sidefod 1

2 Agenda Intro Simon Klein Afdelingschef, TDC NetDesign Customer Operation Management Mobil Primære områder: Ledelse, Projekter, Processer, Performance Fagligt: Cand. Merc., ITIL Expert, Prince 2, ADKAR, MSP, MoP, ServiceNow m.m 1 Company & Context 2 NetDesigns rejse på ITIL og de første Proces Pains 3 ITIL Improvement Program og effektiv problemløsning 4 IT Pains og Ny Platform og arkitektur 5 Forandringsledelse og metode til implementering 6 Take Aways 2

3 Company & Context NetDesign, en del af TDC Group 3

4 Company & Context NetDesign, Vi leverer integratørløsninger til primært store og mellemstore private og offentlige kunder Organisation NetDesign ~900m Omsætning Produkter og services ~ t Medarbejdere (brugere) CI s på kontrakt +800 Kunder på kontrakt Kontrakter 4

5 Company & Context - Customer Operation Management skal levere på et opdrag fra både kunder og TDC Group Øgede Digitaliseringskrav fra vores kunder Transparens omkring samarbejde Selvbetjening og tilgængelighed Overblik over løsning Integration til eget ITSM system Customer Operation Management Simon Klein 22 FTE Strategisk fokus omkring standard processer og digitalisering Ressource Management Business IT Services & Data Customer Process Mgt. 5

6 NetDesigns rejse på ITIL og de første Proces Pains Her bliver det klart at eksisterende IT service ikke kan håndtere forretningskravene ITIL Indføres på de første store kunder Begrænset forandringsledelse ITIL skal være et generelt grundlag for alle kunder Forretningsbeslutning. ITIL improvement program scopes Decentrale data Behov for Central CMDB ITIL kundekrav øges ITIL improvement program startes og gælder nu for alle kunder Forandringsledelse og forretningsimplementering er et afgørende element ITIL program fortsættes....men det står helt klart at den forretningsmæssige ambition overstiger IT servicens formåen Hoved Pains Serviceportal ITIL program fortsættes.. Programmet fortsætter, men nu i konteksten af forbedringer ift. ServiceNow IT stack refresh ServiceNow Udvikling påbegyndes pga. interne behov CMDB version 2 Dataintegration Procesudvikling EM7 Oracle Kundeintegration Ny Service Strategi It all connects for the customer 6

7 ITIL Improvement Program og effektiv problemløsning sammen med læring og forandringsledelse Tog for lang tid og cost høj (IT-platform) Take Away 2-4 uger 2-4 uger 4-8 uger 4 uger 1 dag 6 uger 1 uge AS-IS (Diagnose) TO-BE (Design) Implementering Proces Check-In Proces support og CSI Besværligt med IT platform Projekt I drift m. early life support Læringer 1 Hypotesedrevet Fokus på hvad vi tror og tilpas dybde på analysen 2 Involvering Brugerne og lederne er med i analysen og laver dem selv!...minus elfenbenstårn 3 Træning Ambassadørkorps er også trænere og laver selv materialet (mindre modstand) Gå efter mavefornemmelsen, den er rigtig i 80% af tilfældene og hav et åbent sind for læring på de sidste 20% (CSI) 7

8 IT-Pains - De gamle IT-services understøttede ikke forretningen og var kun begrænset integreret Begrænset integration Custom build over mange år Overvågnings platform (Tivoli) Kundernes IT-services Ticket system (Ældre BMC/Remedy) Tickets Webportal ERP (Navision) Kunder Servicekontrakter Fakturering Ingen integration!! Besværliggjorde opdatering CMDB (BMC Atrium) Stand alone Kunde CI s Der var et konkret erklæret forretningsbehov for en forbedret IT Service Det var ikke udsprunget som et IT-projekt 8

9 Ny arkitektur - IT stacken refreshes for at understøtte forretningens processer og data, samt give kunden mere transparens og selvbetjening Std. Syncserver Tilføj titel i sidehoved / sidefod 9

10 Forandringsledelse og nye metoder - Implementering på 10 mdr. Maj-16 Sep-16 Nov-16 Mar-17 Sep-17 Analyse og PoC Kontrakt og underskrift Opstart m. Power Workshop 1 Power Workshop & Waterfall 2 Agile warroom Metoder 3 ELS - SCRUM 1 Power Workshop Internat lignende Workshop uden for dagligdagen I en uge Store problemstillinger adresseret og empowerment via høj grad af selvstyring Deltagere fra hele forretningen og høj ledelsessynlighed 2 Agile Warroom Kerneprojektteam sættes I projektlokale Problemløsning & prioritering hver morgen Afhjalp mental nedtur efter power workshops Forretnings PL og rådgivning 3 ELS SCRUM Stor Attention efter go-live har skabt ro Team begynder at overgå til SCRUM for at imødegå forretningsbehov Design og implementeringspartner Tilføj titel i sidehoved / sidefod 10

11 Vi øgede volumen for forandringsledelse og det gav meget positiv feedback og minimerede støj Ambassadørkorps/ Superbrugere (undervisning) Ledercheckin hver uge Statusmails Testere fra forretningen Dedikeret forandrings- leder Ledertræning i forandrings situationer Beslutningsdygtig Styregruppe.. E-learning & Classroomtræning Kickoff- event, Pølsevogn.. Tilføj titel i sidehoved / sidefod 11

12 Key takeaways Forretnings & Proces drevet Forandrings Ledelse via inddragelse Leg med metoder og udfordre klassisk kravspec Tilføj titel i sidehoved / sidefod 12