Microsoft Office 2007 Brugertilfredshedsundersøgelse November 2008 Microsoft Danmark Tuborg Boulevard 12 2900 Hellerup www.microsoft.dk The Nielsen Company ACNielsen Denmark Strandvejen 70 2900 Hellerup www.nielsen.com
Undersøgelsens baggrund I november 2006 introducerede Microsoft den nyeste version af Microsoft Office, inklusiv den populære suite af programmer som f.eks. Word, Excel, PowerPoint og Outlook. Denne nye 2007 udgave repræsenterede en af de mest omfattende opdateringer af suiten siden Microsoft Office 97. Den nye intuitive brugergrænseflade, forbedret integration mellem værktøjerne og et væld af nye funktionaliteter til samarbejde baseret på Microsoft Office SharePoint Server var blandt de mest iøjefaldende og omfangsrige ændringer. Den nye brugergrænseflade er baseret på analyser og studier af 1,2 milliarder tilbagemeldinger modtaget fra brugere fra hele verden gennem det særlige program til registrering af kundeoplevelser i Microsoft Office 2003. Brugerne har kunnet tilmelde sig individuelt, og den akkumulerede viden har givet et unikt indblik i, hvordan de mange funktioner og programmer i Microsoft Office anvendes i dagligdagen. Hvilke funktioner bruges mest, hvilke blev der ledt efter, og hvilke blev slet ikke brugt. Samtidig har det givet indblik i, hvilke funktioner der har været lette at anvende, og hvilke der har krævet lidt mere koncentration. Allervigtigst er dog indsigten i den enkelte brugers arbejdsproces, når de dagligdags opgaver skal løses med programmerne. På baggrund af denne viden har man kunnet organisere brugeroplevelsen og tilpasse den optimalt til processen, så det ønskede resultat opnås hurtigere, enklere og bedst muligt. Trods forventningen om signifikante fordele for den gennemsnitlige Microsoft Office slutbruger, har den nye brugergrænseflade rejst spørgsmål hos IT Chefer eller brugergrupper, der evaluerer eller planlægger en Microsoft Office opgradering. Denne undersøgelse forsøger at besvare nogle af disse spørgsmål. Slide 2
Formål og metode Undersøgelsen er udarbejdet af Microsoft Danmark i samarbejde med The Nielsen Company. Den er designet ttiltil at hjælpe danske virksomheder ik og individer id med at forstå fordelene ved Microsoft Office 2007 og den nye intuitive brugergrænseflade samt at forholde sig til de udfordringer, der måtte være i forbindelse med en overgang til Microsoft Office 2007. Microsoft gennemførte undersøgelsen for at forstå, hvordan Office 2007 modtages af brugerne: Hvilke generelle fordele oplever brugerne reelt Effekten på slutbrugernes tilfredshed og effektivitet Længden af omstillingsperioden og træningsbehovet For at gennemføre undersøgelsen udførte The Nielsen Company en online undersøgelse blandt 1002 slutbrugere af Microsoft Office 2007 i uge 45 og 46 i 2008 Alle respondenterne anvender Microsoft Office 2007 på arbejdet Alle respondenter arbejder minimum 25 timer om ugen Alle respondenter har anvendt Microsoft Office 2007 i minimum i 6 måneder Alle respondenter er bosat i Danmark Slide 3
Overordnede resultater Brugerne er positive over for den nye brugergrænseflade på en række af områder 62% siger, at den nye brugergrænseflade er lige så nem eller nemmere at anvende end tidligere versioner. 8 siger, at de er mere tilfredse eller lige så tilfredse med arbejde udført i Office 2007. 87% siger, at deres produktivitet er bevaret eller forøget, efter at de er begyndt at bruge Office 2007. Som fordele angiver brugerne det forbedrede design, adgang til et større antal funktioner og at det er lettere at udarbejde dokumenter, der signalerer høj kvalitet. Formålet med brugen af Office 2007 er afgørende for oplevelsen Salg og til dels Marketing adskiller sig på flere kriterier i forhold til de andre arbejdsområder, da de er de mest tilfredse på tværs af de fleste udsagn. Ydermere er det disse grupper, der hurtigst har tilpasset sig over tid, og hvor flest ikke mente, de havde behov for træning. Omvendt adskiller Økonomi sig på flere kriterier fra de andre arbejdsområder. Det er ikke nogen oerraskelseda overraskelse, Økonomi oftest er meget avancerede brugere. På trods af dette lægger Økonomi (med 14%) stor vægt på at være helt enig i, at de er mere effektive i deres arbejde på grund af den nye brugergrænseflade. Det tager i gennemsnit brugerne 2 3 uger at blive lige så produktive i Office 2007, som de var i tidligere versioner Bemærk endvidere, at 1 ud af 5 respondenter var tilpasset inden for blot én uge. 7 ud af 10 angiver, at de ikke anvendte nogen træningsformer i deres overgang til Office 2007 1 ud af 3 vurderede, at træning ikke var nødvendigt i forhold til deres behov. Sammenlignet med den træning de fik, tyder resultatet på, at nogen træning ville være fordelagtig men samtidig behøver det ikke være traditionel, instruktørdrevet undervisning. Brugerne er i høj grad åbne over for at lære selv via f.eks. bøger og hæfter eller online medier (de tre online muligheder udgjorde 31% af besvarelserne). Behovet for træning korresponderer tilsyneladende med den tid, der bliver brugt på at komme i gang. Derfor synes en konklusion at være, at omstillingsperioden kan forkortes ved at fokusere på at tilbyde træningsaktiviteter i starten for udvalgte eller frivillige grupper, mens fokus herefter primært er på at støtte med ressourcer til selvstudier og selvhjælp. Slide 4
Brugerne er positive over for den nye brugergrænseflade på en række områder. Angiv venligst, hvor enig eller uenig du er i de følgende udsagn om brugergrænsefladen for Microsoft Office 2007 Neutral eller Positiv Enig, Helt enig Giver adgang til et større antal funktioner 24% 42% 19% 61% Har et forbedret design 2 40% 18% 58% Gør det lettere at udarbejde dokumenter, der signalerer høj kvalitet 3 29% 1 44% Gør det muligt for mig at være mere effektiv i mit arbejde 42% 26% 10% 36% Kræver mindre tid at løse de samme opgaver 43% 20% 9% 29% Er lettere at bruge 33% 27% 11% 38% Er lettere at lære 40% 22% 8% 30% Gør det nemmere at finde nye funktioner 31% 24% 9% 33% Base: 978 Office 2007 brugere Helt uenig Uenig Hverken/eller Enig Helt enig Især brugere i Salg, men også Marketing og til dels HR, har gennemgående haft en mere positiv oplevelse af brugergrænsefladen. Økonomi skiller sig ud ved at have haft det relativt sværere end andre arbejdsområder, når det handler om at finde frem til velkendte eller nye funktioner og dermed også det at lære og bruge Office 2007. *Se flere kommentarer i noterne til dette slide. Slide 5
Formålet med anvendelsen af Office 2007 er afgørende for oplevelsen Salg er mest tilfredse. Hvilket af nedenstående udsagn synes du bedst beskriver din oplevelse af Office 2007 sammenlignet med andre kontorpakker, som du har arbejdet med? Lidt sværere 21% Betydeligt Betydeligt 12% nemmere sværere 7% Lidt nemmere Af dem som har svaret: 22% Der er ikke den store forskel på Office 2007 og andre kontorpakker. Ikke den store forskel 33% Base: 978 Office 2007 brugere Vil du anbefale Office 2007 til andre, der arbejder på kontor og/eller bruger PC i dagligdagen? Base: 324 2 Ja 71% Nej 46% af brugerne i Salg finder det lidt eller betydeligt nemmere at anvende Office 2007, hvilket er betydeligt mere end andre brugergrupper. Tallene viser, at brugernes forudsætninger for at vurdere Office 2007 hænger sammen med, hvad de bruger det til og hvordan, snarere end demografiske forskelle. Derfor er det naturligt,at de brugergrupper, som stiller de højeste krav til funktionaliteten, har det sværest. Det gælder især Økonomi funktionen, hvor 1 ud af 3 (3) har fundet det lidt eller betydeligt sværere. Der viser sig også en tendens til, at de brugere, der har modtaget en eller anden form for træning eller hjælpemidler, i højere grad finder det lidt nemmere (+15pp). Der er en tydelig overensstemmelse mellem brugernes vurderede tilfredshed med anvendelse og tilbøjelighed til at anbefale Office 2007 til andre. At 74% af de brugere, der vurderer, at de er lige så produktive, stadig ønsker at anbefale Office 2007, er derfor udtryk for, at de er positivt indstillet. 6
Brugertilfredsheden med arbejde udført i Office 2007 er høj især i Salg og Marketing. Er du blevet mere eller mindre tilfreds med det arbejde, som du udfører, efter du er begyndt at bruge Office 2007? Meget Mindre Meget mere mindre tilfreds tilfreds tilfreds 7% 4% Mere tilfreds 2% 21% Lige så tilfreds 60% Af dem som har svaret: Jeg er lige så tilfreds med det arbejde, som jeg udfører i Office 2007. Vil du anbefale Office 2007 til andre, der arbejder på kontor og/eller bruger PC i dagligdagen? 23% Ja 6% Nej 71% Base: 586 Base: 978 Office 2007 brugere 8 af alle Office 2007 brugerne er lige så tilfredse eller mere med det arbejde, de udfører i Office 2007. Blot 9% indikerer, atde er mindreeller eller meget mindretilfredse. Salg og Marketing er mest tilfredse her er 9 ud af 10 lige så tilfredse eller mere med det arbejde, de udfører (Salg 93%, Marketing 90%). 2 ud af 3 (64%) i Økonomiafdelingen er lige så tilfredse med arbejde udført i Office 2007, hvilket typisk vil give sig til kende ved, at de kan finde ud af at gøre de ting, som de kunne før. Eventuel træning eller hjælpemidler bør derfor fokusere på nyhederne i f.eks. Excel for på den måde at realisere værdien af alt det nye. Der viser sig også en tendens til, at de brugere, der har modtaget en eller anden form for træning eller hjælpemidler, i højere grad er mere tilfredse (+10pp). 7
Knap 9 ud af 10 brugere bevarer produktiviteten eller bliver mere produktive med Office 2007. Er du blevet mere eller mindre produktiv i dit daglige arbejde, efter du er begyndt at bruge Office 2007? Væsentlig mindre produktiv Mindre 1% produktiv 8% Meget mere produktiv 2% Mere produktiv 7% Af dem som har svaret: Jeg er lige så produktiv som før. Vil du anbefale Office 2007 til andre, der arbejder på 20% Ja kontor og/eller Nej Lige så 6% bruger PC i produktiv dagligdagen? 78% 74% Base: 758 Base: 978 Office 2007 brugere 87% af Office 2007 brugerne er lige så produktive eller mere, efter at de er begyndte at arbejde med Office 2007. Salg Sl ligger højest med 96% og Økonomi lavest med 84%. De 9% af brugerne, som er mindre eller væsentlig mindre produktive, fordeler sig inden for arbejdsområderne Andet (54%), Administration (18%), Økonomi (1) og Marketing (6%). Der er en tydelig overensstemmelse mellem brugernes vurderede produktivitet og tilbøjelighed til at anbefale Office 2007 til andre. At 74% af de brugere, der vurderer, at de er lige så produktive, stadig ønsker at anbefale Office 2007, er udtryk for en positiv indstilling. 8
Det tager i gennemsnit 2 3 uger at blive lige så produktiv i Office 2007 som i de tidligere versioner. Bemærk endvidere, at 1 ud af 5 respondenter var tilpasset på under en uge. Hvor lang tid tog det dig ca. at blive lige så produktiv i Office 2007, som du var i dit forrige kontorprogram? 0% 10% 1 20% 2 Under 1 uge 1 2 uger 2 3 uger 3 4 uger 4 5 uger 5 6 uger 6 7 uger 7 8 uger 8 9 uger 9 10 uger Over 10 uger 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Antal Procent Base: 845 Office 2007 brugere 21% af Office 2007 brugerne var tilpasset til den nye brugergrænseflade inden for blot en uge og mere end 50% efter 2 3 uger. Tallene indikerer, at Salg er det arbejdsområde, der er hurtigst tilpasset (47% tilpasset inden for 2 uger mod 39% hos Økonomi). Forspringet indhentes dog hurtigt af såvel ØkonomisomMarketing Marketing, somefter 2 3 uger begge ligger på 59% mod 58% for Salg. Slide 9
71% af brugerne anvendte ikke nogle uddannelsesformer i deres overgang til Office 2007. Hvilke af følgende typer træning fik du, da du skulle begynde at arbejde i Office 2007? Hvilke af følgende former for hjælp, ville have dækket dine behov for at komme i gang med Microsoft Office 2007? Du kan angive flere svar. Ingen træning 71% Ingen træning 32% Andet 7% Andet 4% Bøger eller hæfter 9% Bøger eller hæfter 18% Kurser med instruktør 10% Kurser med instruktør 32% Online Hjælp 7% Online Hjælp 18% Online Ressourcer 3% Online Ressourcer 10% Online Kurser 2% Online Kurser 14% 1% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 Base: 1002 Office 2007 brugere Base: 1002 Office 2007 brugere Med et spænd på 16pp viser tallene en tendens til, at jo højere uddannelsesniveauet er, des mindre er ønske t om kurser med instruktør som middel til at komme i gang. g En lignende tendens kommer til udtryk i tallene, når det gælder oplevelsen af slet ikke at have behov for hjælp eller træning om end med et mindre spænd på 9pp. De yngre (18 39 år) var mindre tilbøjelige til at sige, at der var behov for træning, eller at dette skulle foregå som et kursus med instruktør. Salg (40%) vurderede i højere grad end andre, at de ikke havde behov for hjælp til at i komme i gang, modsat Økonomi (30%), der vurderede det lavest. Der er bemærkelsesværdig bredde i de hjælpemidler, brugerne indikerer kunne have hjulpet især set i forhold til, hvad de fik. Det tyder på, at traditionelle træningsmetoder som kurser med instruktør ikke nødvendigvis er vejen frem, men at muligheder for selvstudie og tilgængelig selvhjælp i lige så høj eller højere grad bør være en del af tilbuddet. 10
Jo længere tid, det tager at komme i gang, des større er behovet for træning Hvilke af følgende typer træning fik du, da du skulle begynde at arbejde i Office 2007? Du kan angive flere svar. Hvilke af følgende former for hjælp ville have dækket dine behov for at komme i gang med Microsoft Office 2007? Du kan angive flere svar. Ingen træning Ingen træning Under 1 uge (n=179) 3% 6% 3% 80% 7% 7% Under 1 uge (n=179) 14% 6 6%9% 1% 3%4% 4% 1 2 uger (n=146) 4% 11% 67% 18% 26% 38% 13% 1 2 uger (n=146) 10% 22% 2% 9% 1% 1 2 3 uger (n=132) 3 4 uger (n=77) 8% 11% 21% 11% 66% 2 3 uger (n=132) 27% 32% 8% 1 3% 12% 3% 17% 14% 19% 10% 66% 3 4 uger (n=77) 43% 17% 10% 4% 29% 4% 13% 21% 4 5 uger (n=45) 11% 16% 4% 9% 67% 38% 9% 4 5 uger (n=45) 42% 2% 31% 2% 9% 9% 11% 5 6 uger (n=36) 14% 6% 8% 17% 28% 14% 56% 5 6 uger (n=36) 36% 6% 31% 3% 11% 22% 14% 0% 10% 1 20% Andet Bøger eller hæfter Kurser med instruktør Online Hjælp Online Ressourcer Online kurser Andet 0% 20% 40% 60% Kurser med instruktør Online Ressourcer Bøger eller hæfter Online Hjælp Online kurser Base: 845 Office 2007 brugere (6 uger og derover er ikke medtaget grundet små basestørrelser (<30)) 11
Anbefalinger Når nye værktøjer introduceres, vil der altid være en omstillingsperiode for brugerne. At den nye brugergrænseflade i Office 2007 kræver nogettilvænning, er vist men denne undersøgelse har bevist, at træning af selvsamme brugere ikke nødvendigvis er lig med tidskrævende og omkostningsfulde kurser til alle. Virksomheder, der planlægger at udrulle Office 2007, kan lære af erfaringer gjort af brugerne i undersøgelsen og derved minimere forstyrrelsen i netop deres virksomhed, samtidig med at medarbejdernes produktivitet øges. Hvad bør tilbydes? Træning er mere og andet end kurser med instruktør. Online medier, bøger og hæfter har vist sig at være eftertragtede hjælpemidler. Uanset hvilket medie man vælger, bør træning og introduktion fokusere på de nye muligheder, interaktionsformer og placering af funktionalitet i forhold til tidligere pakker. Det er vigtigt at skelne mellem aktiviteter, der dels gør det muligt at løse vante opgaver med det nye værktøj (forøge hastigheden til tidligere produktivitet), dels giver forståelse for de nye funktionaliteter, som øger produktivitet. Opprioritere selvhjælp, selvstudie og online hjælpefunktioner og introducere online hjælpefunktionalitet, der hjælper brugeren med at finde funktionaliteter fra tidligere versioner i den nye version, så overgangen bliver lettere. Til hvem? Undersøgelsen understreger, at træning langt fra er nødvendigt for alle, og for de fleste er en introduktion til logikken bag brugergrænsefladen samt nogle af de mest centrale tilføjelser til funktionalitetennok nok til, at de hurtigt og gnidningsfrit kommer i gang, og oplever øget tilfredshed og produktivitet ved brugen af Office 2007. I nogen grad vil det være relevant at differentiere trænings og introduktions indsatsen overfor forskellige medarbejdergrupper. Både træningsmængde og indhold vil være rolleafhængig. Altså bør man vægte introduktion til alle, men træning til målrettede grupper og fokusere reel træning på superbrugere af de mere analyse og beregningstunge dele af pakken f.eks. brugere i Økonomiafdelingen. Hvornår? For at få den hurtigste tilpasning til det nye blandt så mange brugere som muligt, er det en fordel at tilbyde en introduktion lige op til eller lige efter en opgradering, for derefter at følge op med muligheder for selvstudie og selvhjælp via eksempelvis bøger og online hjælp. Som udgangspunkt vil det være afgørende, at forventningsafstemme f med brugergrupperne og afklare, at der vil være nogen produktivitetsnedgang i de første uger, og at forventet produktivitetsstigning især vil vise sig efter 2 3 ugers brug. Slide 12
Metode APPENDIKS 13
Metoden i flere detaljer Udvalgets struktur Undersøgelsen blev gennemført online gennem The Nielsen Companys online panel bestående af et repræsentativt udvalg af den danske web befolkning. Panelet består i øjeblikket af ca. 51.000 panel deltagere, men udbygges fortsat. Alle paneldeltagere er rekrutteret telefonisk eller på nettet og har i den forbindelse selv indvilliget i at deltage. Ingen målgruppelister er leveret af Microsoft. Kvotering Deltagerne til undersøgelsen trækkes fra panelet ved hjælp af kvoteudvælgelse. Kvoter til denne undersøgelse er skabt på baggrund af opdelinger på køn og aldersmæssige strata baseret på personer, der har adgang til internettet inden for den angivne målgruppe. Gennemførelsesstatistikker 25.014 respondenter blev inviteret til dette studie (100%), hvoraf 1002 (4%) har opfyldt screening kriterierne samt gennemført spørgeskemaet. Spørgeskema The Nielsen Company og Microsoft udarbejdede spørgeskemaet. Såvel The Nielsen Company som Microsoft arbejdede hen imod, at spørgsmålene skulle fremgå så objektive som muligt. For at opnå størst mulig objektivitet opretholdt The Nielsen Company kontrol over udformningen af spørgsmålene. Slide 14
Demografi og øvrige detaljer om respondenterne Køn Internetbrug tb Fordelingen mellem mænd og kvinder var 42%/58% Alder Aldersgruppen 22 71 er repræsenteret Uddannelse 22% har en grundlæggende eller afsluttet erhvervsuddannelse 16% har en højere uddannelse af kort varighed (3 år) 3 har en højere uddannelse af mellemlang varighed (3 4 år) 21% har en højere uddannelse af lang varighed (5 år eller derover) 6% har andet eller ingen uddannelse Region 3 bor i hovedstaden 17% bor på Sjælland 21% bor i Syddanmark 20% bor i Midtjylland 8% bor i Nordjylland 90% af respondenterne anvender Internettet næsten hver dag/hver dag Tidligere version af Microsoft Office 8 af respondenterne havde forud for 2007 udgaven anvendt Office 2003 Arbejdsområde 8% i Salg 3% i HR 10% i Økonomi 4% i Marketing 2 i Administration 50% i Andet 15