KONSULENTSERVICE Produktivitet i borgerservice Kommunal produktivitetsbenchmarking Deltagere:, Glostrup,,,, Randers, Vesthimmerland, og Marts 2008
Indhold Side 1. Indledning... 2 1.1. Projektets baggrund og indhold... 2 1.2. Metodisk tilgang... 3 1.3. Læsevejledning... 5 2. Tværgående konklusioner... 6 3. Pension... 9 3.1. Folkepension...10 3.2. Særlige tillæg til pensionister...11 3.3. Førtidspension...12 3.4. Lån til betaling af ejendomsskatter...13 4. Boligstøtte... 15 4.1. Boligsikring...15 4.2. Boligydelse...16 4.3. Beboerindskudslån...17 5. Dagpenge... 19 5.1. Sygedagpenge...19 5.2. Barselsdagpenge...20 6. Kontanthjælp og enkeltydelser... 22 6.1. Kontanthjælp mv...23 6.2. Enkeltydelser...24 7. Børneydelser... 25 7.1. Børnefamilieydelse...26 7.2. Børnetilskud...26 7.3. Underholdsbidrag...27 8. Pladsanvisning... 29 8.1. Pladsanvisning...29 8.2. Økonomisk friplads...30 9. Flytning og pas og kørekort... 32 9.1. Sundhedskort...33 9.2. Folkeregister...33 9.3. Pas...34 9.4. Kørekort...35 10. Skat og opkrævning... 37 10.1. Skat...37 10.2. Betalingsaftaler...39 11. Sygesikring... 40 11.1. Begravelseshjælp...40 11.2. Konflikter og regninger...41 12. Vielser... 43 12.1. Vielser...43 12.2. Vielsesforrettelse...44 Bilag 1: Volume drivers... 46 Bilag 2: Procesdefinitioner... 48 Bilag 3: Ressourceforbrug pr. opgave og pr. deltager... 55 Bilag 4: Volumen pr. opgave og pr. deltager... 56 Bilag 5: Fakta ark om de deltagende kommuner... 57 1
1. Indledning KMD Konsulentservice præsenterer i denne rapport resultaterne af en benchmarking af produktiviteten på borgerserviceområdet for ni kommuner: Kommune, Glostrup Kommune, Kommune, Kommune, Kommune, Kommune, Randers Kommune, Kommune og Vesthimmerlands Kommune. Benchmarkingen er gennemført i perioden fra november 2007 til marts 2008. 1.1. Projektets baggrund og indhold De fleste kommuner har en målsætning om at levere god og effektiv borgerservice. Mange kommuner har en holdning til, hvad god service er, men kun de færreste har sat mål på, om de er effektive. Det er således kun de færreste kommuner, der ved, hvor mange ressourcer de anvender på de forskellige borgerrettede opgaver i borgerservicecentrene, og hvor mange ressourcer de burde anvende, hvis de skulle være effektive. Det er denne viden, som nærværende benchmarkingundersøgelse skal tilvejebringe. Benchmarkingen fokuserer på borgerservicecentrenes produktivitet målt som årsværksforbrug pr. produceret enhed i forhold til 26 opgaver, som typisk varetages i borgerservicecentrene. Benchmarkingen giver de deltagende kommuner viden om: Deres aktuelle produktivitet for opgaver, der helt eller delvist udføres i borgerservicecenteret Om produktiviteten for de enkelte opgaver er større eller mindre end i de andre kommuner, der indgår i benchmarkingen Hvad årsværksforbruget på opgaverne skulle være, hvis produktiviteten for de pågældende opgaver var på niveau med kommunerne med den højeste produktivitet Boks 1.1: Opgaver der indgår i benchmarkingen Folkepension, særlige tillæg til pensionister, førtidspension, lån til betaling af ejendomsskatter, boligydelse, boligsikring, beboerindskudslån, sygedagpenge, kontanthjælp med videre, enkeltydelser, børnefamilieydelse, børnetilskud, underholdsbidrag/børnebidrag/ ægtefællebidrag, barselsdagpenge, pladsanvisning, økonomisk friplads, sygesikringsbeviser, begravelseshjælp, konflikt og regninger, skat, betalingsaftaler, vielser, vielsesforrettelse, folkeregister, kørekort og pas. Med udgangspunkt i ovenstående vil benchmarkingen således kunne belyse, om der - sammenlignet med andre kommuner - er få eller mange per- 2
sonaleressourcer i borgerservice og om personaleressourcerne er fordelt hensigtsmæssigt på tværs af de forskellige serviceområder. 1.2. Metodisk tilgang Definitionen af produktivitet Benchmarkingen fokuserer på borgerservicecentrenes produktivitet på 26 centrale opgaver, jf. Boks 1.1. Produktiviteten defineres som borgerservicecentrenes årsværksforbrug på de enkelte opgaver, sat i relation til en volume driver. Volume driveren er den faktor eller det ydelsesmæssige output, som har størst indflydelse på ressourceforbruget i den pågældende hovedproces. Der er således i forhold til hver enkelt opgave, der indgår i benchmarkingen identificeret en relevant volume driver. Ved at sætte årsværksforbruget i relation til volume driveren fremkommer der et omkostningsnøgletal, som kan sammenlignes på tværs af kommuner. Tabellen nedenfor indeholder eksempler på nøgletal inden for udvalgte opgaver. Tabel 1.1: Eksempler på opgaver, volume driver og nøgletal Hovedproces Volume driver Nøgletal Pladsanvisning Antal børn, der registreres Børn pr. årsværk Pas Antal udstedte pas Pas pr. årsværk Sundhedskort Antal flytninger Flytninger pr. årsværk Benchmarkingens fokus på produktivitet indebærer, at der i forhold til hver opgave primært er tilvejebragt to typer af data: Data om det samlede årsværksforbrug pr. opgave, som indgår i benchmarkingen Data til kvantificering af den valgte volume driver Årsværksforbrug pr. opgave Data vedrørende årsværksforbruget pr. hovedopgave er estimater, som de deltagende kommuner har udarbejdet i samarbejde med KMD. I den forbindelse har KMD besøgt hver enkelt kommune. I samarbejde med ledelsen i borgerservicecentrene, er hver enkelt medarbejders samlede arbejdstid blevet fordelt på de 26 opgaver samt på en restkategori med øvrige opgaver. Når alle medarbejderes samlede arbejdstid således er fordelt, kan det samlede årsværksforbrug på hver enkelt af de 26 opgaver beregnes. For at kunne estimere ressourceforbruget på en opgave, er det nødvendigt, at opgavens enkelte elementer er klart og udtømmende defineret. For hver af de 26 opgaver, der indgår i benchmarkingen, er der derfor blevet udarbejdet detaljerede opgavedefinitioner. Opgavedefinitionerne er angivet i bilag 2. Volume driveren Volume driveren er fortrinsvist beregnet på baggrund af data fra 2007. I nogle tilfælde er der indsamlet data for hele 2007. I andre tilfælde er der 3
indsamlet data for nogle måneder, som efterfølgende er blevet skaleret op til tolv måneder. Størstedelen af data vedrørende volume drivere er trukket af KMD direkte fra kommunernes fagsystemer. Nogle data er leveret af de deltagende kommuner og endelig er nogle data hentet fra Danmarks Statistik. Bilag 1 indeholder en samlet en oversigt over de anvendte volume drivere. Fokus på hele processer Der er nogen variation mellem landets borgerservicecentre i forhold til, om det er hele processer der varetages i borgerservice, eller om processerne på forskellig vis er delt mellem borgerservice og fagforvaltninger. I denne benchmarking indgår hele hovedprocesser, uanset hvordan den aktuelle snitflade mellem borgerservice og fagforvaltning måtte være. Hermed sikres det, at nøgletallene kan sammenlignes på tværs. I praksis sikres dette ved, at relevante ressourcer fra fagforvaltningerne identificeres og indregnes i årsværksforbruget for den enkelte hovedproces. Kvalitet i opgaveløsningen Formålet med benchmarkingen er som nævnt at måle borgerservicecentrenes nuværende produktivitet og at lave et benchmark for, hvilket produktivitetsniveau de enkelte kommuner realistisk bør have, hvis målet er effektivitet. Som udgangspunkt er benchmarket for hver enkelt opgave den kommune, der har den højeste produktivitet. Dog under forudsætning af at kommunen har vurderet, at de samtidig har en acceptabel kvalitet i opgaveløsningen. Hermed forstået, at opgaven reelt udføres fuldt ud i henhold til procesdefinitionerne i bilag 2, og på en måde så det ikke giver anledning til væsentlige anmærkninger fra revisionen. Kvalitetsvurderingen bygger på de deltagende kommuners skøn 1. I rapportens figurer er dette skøn indarbejdet således, at figurerne er markeret med farverne grøn, gul eller rød alt efter om deltagerne vurderer, at de løste opgaven med tilfredsstillende kvalitet, med visse mangler eller helt utilfredsstillende. Datavaliditet Igennem hele dataindsamlingsprocessen er der gjort en stor indsats for at optimere validiteten af de indsamlede benchmarkingdata. Det gælder i særlig grad de estimerede data vedrørende kommunernes tidsforbrug på hver enkelt af de 26 opgaver, der indgår i benchmarkingen. Kommunerne har i den forbindelse i flere omgange haft de indsamlede data til gennemsyn, og har haft mulighed for at korrigere data løbende. Selvom data trods valideringsprocesserne kan være behæftet med usikkerheder, vurderer vi generelt, at benchmarkingen tegner et godt billede af kommunernes produktivitet. 1 Skønnene er opsamlet gennem en selvevaluering som alle de deltagende kommuner har gennemført for hver af de 26 processer. 4
1.3. Læsevejledning Kapitel 2 trækker en række tværgående konklusioner på baggrund af den gennemførte benchmarking Kapitel 3 til 12 rummer analyserne af de ti hovedområder og 26 opgaver, der indgår i benchmarkingen. De ti hovedområder, som strukturerer disse kapitler er angivet i nedenstående figur. Figur 1.1: Kommunernes ressourceanvendelse på hovedområder i borgerservice. Vielse 1,5 1,2 0,6 1,3 1,1 0,5 0,1 Sygesikring Skat og opkrævning 2,5 1,4 1,1 2,8 1,3 0,9 0,5 0,3 0,1 4,9 4,0 4,7 5,1 1,6 2,9 1,8 1,7 1,6 Flytning, pas og kørekort 16,7 7,9 7,6 6,5 8,3 6,6 6,9 2,8 4,7 Pladsanvisning 6,5 4,7 4,8 4,0 1,7 1,9 Børneydelser 2,7 3,1 2,9 6,0 2,4 1,1 2,2 0,8 0,9 Kontanthjælp mv. 10,1 11,7 16,5 7,7 9,5 5,2 Dagpenge 9,1 7,5 6,0 5,3 6,1 2,2 2,8 Boligstøtte 7,1 8,1 6,0 12,2 11,7 3,7 3,3 1,8 2,5 Pension 10,4 13,4 9,4 17,4 5,0 4,3 4,7 Randers Figuren viser samtidig kommunernes samlede ressourceforbrug inden for hvert hovedområde. Vesthimmerland Glostrup 5
2. Tværgående konklusioner Benchmarkingen viser markante produktivitetsforskelle Overordnet afslører benchmarkingen, at der er markante forskelle i kommunernes produktivitet inden for de forskellige opgaver. Ingen kommuner har høj produktivitet på alle de benchmarkede opgaver. Næsten alle kommuner har på nogle opgaver meget høj produktivitet, mens andre opgaver har lav produktivitet. De deltagende har således opgaver, hvor det kan være relevant at iværksætte initiativer med henblik på at hæve produktiviteten. Produktivitetsforskelle på over 300% ikke ualmindeligt Set på tværs af de deltagende kommuner er der en række opgaver, som er kendetegnet ved meget store produktivitetsforskelle. Samtidig er der andre opgaver, hvor produktivitetsforskellene er mere begrænsede, men dog væsentlige. Det fremgår af figur 2.1 nedenfor, at produktiviteten i forhold til 6 af de benchmarkede opgaver er mere end 4 gange højere i benchmarkkommunen end i kommunen med den laveste produktivitet. For 12 opgaver er produktiviteten tilsvarende 2-4 gange højere i benchmarkkommunen end i kommunen med den laveste produktivitet. 6
Figur 2.1: Produktivitetsforskelle rangordnet Begravelseshjælp 7,4 Lån til betaling af ejendomsskatter 5,0 Vielsesforrettelse Kørekort Børnefamilieydelse Børnetilskud Skat Folkeregister 4,4 4,3 4,1 4,0 3,9 3,9 Sygesikringsbeviser Underholdsbidrag, børnebidrag mv. Beboerindskudslån Vielser Pas Fripladsberegning Førtidspension Særlige tillæg til pensionister 3,4 3,2 3,0 2,9 2,8 2,8 2,8 2,7 Enkeltydelser Konflikt og regninger Betalingsaftaler Boligydelse Boligsikring Sygedagpenge Kontanthjælp med videre Barselsdagpenge Folkepension Pladsanvisning 2,3 2,1 1,9 1,8 1,7 1,6 1,6 1,5 1,4 1,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 12,7 årsnormeringer kan i gennemsnit frigøres, hvis de deltagende kommuner lever op til benchmark på alle opgaver. De i rapporten angivne benchmark angiver produktivitetsniveauet i den kommune, som har højst produktivitet og som samtidig løser opgaven på acceptabel vis. Benchmarket er således tænkt som et realistisk opnåeligt højt produktivitetsniveau. Vores beregninger viser, at de enkelte kommuner har store potentialer for at frigøre personaleressourcer ved konsekvent at søge at hæve produktiviteten til et niveau svarende til de angivne 7
benchmark. Vores beregninger viser, at kommunerne i gennemsnit vil kunne frigøre 12,7 årsnormeringer, hvis de på alle processer levede op til de angivne benchmark. Ingen entydige årsager til produktivitetsforskelle I forbindelse med de kvalitative diskussioner med repræsentanterne fra de deltagende kommuner, har der været mange hypoteser om mulige årsager til produktivitetsforskelle. Som forklaringsfaktorer er der eksempelvis peget på forskelle i kommunernes serviceniveauer, forskelle i antallet af borgerservicecentre, forskelle med hensyn til om sagsbehandlerne fungerer som generalister eller specialister mv. På baggrund af undersøgelsen er det konsulentgruppens vurdering, at der ikke er en én-til-én relation mellem nogle af de fremsatte hypoteser og kommunernes produktivitet. I stedet afspejler produktiviteten et komplekst samspil mellem en lang række forskellige forklaringsfaktorer. Det skal dog bemærkes, at analysen udelukkende har haft til formål at identificere og sammenligne deltagernes produktivitet, og at de nævnte hypoteser ikke er søgt verificeret. Dog synes fire årsagsfaktorer at være centrale Det er KMD Konsulentservices opfattelse, at der er fire faktorer, som med overvejende sandsynlighed virker ind på kommunernes produktivitet. Det drejer sig om: Arbejdsprocesserne og it-understøttelsen af disse. Diskussionerne med de deltagende kommuner indikerer, at der er væsentlige forskelle på tværs af kommunerne med hensyn til om der er velfungerede og itoptimerede arbejdsprocesser. Faglige kompetencer. En anden væsentlig faktor synes at være medarbejdernes faglige kompetencer og rutine inden for de enkelte opgaveområder. I forklaringen på lav produktivitet inden for givne opgaver, har mange kommuner henvist til, at de pågældende medarbejdere, endnu ikke er tilstrækkelig oplært og derfor mangler basale kompetencer. Personlige kompetencer. En tredje vigtig faktor som er blevet fremhævet er arbejdskulturen blandt de teams eller medarbejdere, der løser en given opgave. Kommuner med høj produktivitet inden for givne opgaver kunne ofte berette om medarbejdere, der som supplement til faglige kompetencer har en høj arbejdsmoral, er slidere og dermed arbejder målrettet og dedikeret med opgaverne. Ressourcetildelingen. Den fjerde vigtige faktor er ressourcetildelingen til et givent område. Langt de fleste medarbejdere løser deres opgaver med den givne ressourcetildeling. Uanset hvor optimale arbejdsprocesserne, medarbejderkompetencerne og arbejdskulturen er, vil produktiviteten være lav hvis der som udgangspunkt er tilført for mange personaleressourcer til løsningen af opgaverne. 8
3. Pension På pensionsområdet indgår fire opgaver i benchmarkingen: folkepension, særlige tillæg til pensionister, førtidspension og lån til betaling af ejendomsskatter. I Randers Kommune løses opgaven omkring lån til betaling af ejendomsskatter ikke i borgerservice, mens Kommune slet ikke har opgaver på pensionsområdet placeret i borgerservice 2. Nedenstående figur sammenfatter de deltagende kommuners ressourceanvendelse i forhold til hver af de fire opgaver. Figur 3.1: Kommunernes ressourceanvendelse på pensionsområdet Lån til betaling af ejendomsskatter 0,4 1,2 1,0 0,2 0,1 Førtidspension 6,6 4,4 2,1 1,4 1,2 1,3 0,6 Særlige tillæg til pensionister 4,4 5,1 4,3 5,2 1,7 1,9 2,0 Folkepension 6,3 3,6 2,9 1,8 2,1 1,3 1,6 Randers Vesthimmerland Detaljer vedrørende ressourceforbruget pr. opgave fremgår af bilag 3. Når ressourceforbruget sættes i forhold til volumen, der fremgår af bilag 4, fremkommer produktiviteten. 2 I Glostrup er pensionsopgaven delt mellem Social Service og Borgerservice. Da det ikke har været muligt at verificere ressourceopgørelsen fra Glostrup, indgår de ikke i benchmarket af pensionsområdet. 9
3.1. Folkepension Folkepensionsopgaven består af alle aktiviteter i forbindelse med udbetaling af folkepension, afstemning og skatteindeholdelse (eksklusiv opgaver i relation til førtidspension). Volume driveren for folkepension er antal nye og afdøde pensionister defineret som antallet af 65-årige plus antallet af døde på 65 år eller derover. Nedenfor er produktiviteten for området gengivet. Figur 3.2: Folkepension pensionister pr. årsværk 600 483 472 414 380 400 310 306 288 200 - Vesthimmerlands Randers - - Benchmarket for folkepensionsopgaven ligger på s niveau med 414 pensionister pr. årsværk 3. Kommunerne,, og Randers ligger med en produktivitet på mellem 288 og 380 pensionister pr. årsværk svarende til, at er mellem 9 % og 44 % mere produktive. 3, der ligger i top har gjort opmærksom på, at fordelingen af ressourcer mellem de fire opgaver på pensionsområdet er præget af usikkerhed, da det er de samme medarbejdere, som løser alle opgaverne. På Folkepension ligger helt i top, medens de på særlige tillæg og førtidspension ligger med en mere moderat produktivitet. Den høje produktivitet på Folkepensionsområdet kan derfor ikke benyttes som benchmark. Vesthimmerland har i sin selvevaluering sat Folkepension til gul, hvilket betyder, at opgaveløsningen vurderes at være mangelfuld. Produktiviteten kan derfor ikke anvendes som benchmark. 10
3.2. Særlige tillæg til pensionister Opgaven særlige tillæg til pensionister indeholder alle aktiviteter i forbindelse med særlige tillæg (helbreds-, personlige- og varmetillæg) til pensionister i henhold til loven om social pension. Opgaven inkluderer endvidere alle aktiviteter i forbindelse med enkeltydelser til pensionister i henhold til Lov om aktiv service. Volume driveren er udgifter til særlige tillæg. Figur 3.3: Særlige tillæg til pensionister bruttoudgift i 1.000 kr. pr. årsværk 9.000 6.000 3.000-6.195 6.084 6.078 3.727 3.505 3.196 2.324 Randers Vesthimmerlands - - Benchmarket for særlige tillæg til pensionister ligger på s niveau med udbetalinger på 6,195 mill. kr. pr. årsværk 4. Randers og Vesthimmerland ligger stort set på samme niveau, men der er stor forskel til,, og, hvis produktivitet ligger mellem 40 % og 62 % under s. Mens ovenstående figur viser, hvor mange kroner, der er blevet udbetalt i særlige tillæg til pensionister pr. anvendt årsværk, viser nedenstående supplerende figur, hvor mange kroner, der er blevet udbetalt pr. pensionist. 4 Glostrup og er usikre på deres ressourcetal, og har markeret sin opgaveløsning i gul. Disse kommuners tal indgår derfor ikke i sammenligningen. 11
Figur 3.4: Særlige tillæg til pensionister i kr. pr. pensionist 2000 kr. pr. pensionist 1500 1000 500 1.069 1.189 1.230 1.355 1.380 1.397 1.415 1.495 1.574 0 Randers Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser, at der er stor forskel på, hvor meget der udbetales i særlige tillæg til pensionister i de deltagende kommuner. En del af forskellene skyldes naturligvis, at sammensætningen af pensionister i kommunerne har forskellig social profil, og at behovene for særlige tillæg derfor er forskelligt kommunerne imellem. Der er imidlertid også forskel på hvor strengt eller lempeligt reglerne fortolkes, og dermed uddeling af særlige tillæg. Hvis alle kommuner i undersøgelsen lå på samme niveau pr. pensionist som, ville de øvrige kommuner kunne reducere deres udbetalinger af særlige tillæg med i alt 28,5 mill. kr. svingende fra med 1,05 mill. kr. til Randers med 6,08 mill. kr. Disse tal må dog betragtes som yderst hypotetiske. oplyste, at de i en lignende undersøgelse foretaget af Ældresagen for år tilbage blev placeret i gruppen af hardliners dvs. kommuner der var mest tilbageholdende med at bevilge særlige tillæg, hvilket måske kan bidrage til at forklare deres placering. 3.3. Førtidspension Førtidspensionsopgaven omfatter alle aktiviteter i forbindelse med udbetaling af førtidspension samt afstemning og skatteindeholdelse. Der er samlet tale om en ressourcetung opgave, der på tværs af kommunerne binder 18,2 årsværk. Volume driveren er antal førtidspensionsforløb. Nedenstående figur viser produktiviteten udtrykt som førtidspensionsforløb pr. årsværk. 12
Figur 3.5: Førtidspension førtidspensionsforløb pr. årsværk 900 716 600 392 350 339 300 157 150 140 - Vesthimmerlands Randers - - Førtidspensionsopgaven er ligesom de to første en stor opgave i borgerservice. Opgaven er præget af store forskelle i produktivitet. Benchmarket ligger på s niveau med 392 forløb pr. årsværk 5. og ligger fornuftigt i forhold til med blot 11 % og 13 % lavere produktivitet, medens, Randers og har en langt lavere produktivitet på henholdsvis 60 %, 62 % og 64 % lavere end. 3.4. Lån til betaling af ejendomsskatter Opgaven lån til betaling af ejendomsskatter er med i alt kun 3,3 årsværk på tværs af kommunerne den mindste opgave på pensionsområdet. Seks af kommunerne har opgaven placeret i borgerservice og med meget forskellige produktivitetsniveauer. 6 Opgaven er defineret som alle kommunale aktiviteter vedrørende pensionisters mulighed for optagelse af lån til betaling af ejendomsskat og vandafgift. Opgaven omfatter oprettelse af lån, løbende afdrag, tinglysning, kontakt til kreditforeninger/ rykningspåtegninger, afstemning af konti, afslutning af lån og generel information og vejledning om lån til betaling af ejendomsskatter. Volume driveren er antal lån. Nedenstående figur viser produktiviteten i de seks kommuner, der har opgaven placeret i borgerservice. 5 Vesthimmerland har markeret opgaven i gul og kan derfor ikke bruges som benchmark. 6 Det skal bemærkes, at pga. de små ressourcemængder bliver undersøgelsesusikkerhederne meget store. Ganske små udsving i ressourcevurderingerne kan føre til store forskelle i produktivitet. 13
Figur 3.6: Lån til betaling af ejendomsskatter antal lån pr. årsværk 4.000 3.504 3.000 1.950 2.000 1.364 1.000 737 723 388 - Vesthimmerlands Glostrup - - - Benchmarket er pga. usikkerhedsmulighederne angivet til at være den næstbedste i målingen, nemlig, hvor der er 1.950 lån pr. årsværk (768 lån og et ressourceforbrug på 0,39 årsværk). Det fremgår af figuren, at produktiviteten svinger fra 3.504 lån pr. årsværk i til kun 388 lån pr. årsværk i. har gjort opmærksom på, at de har brugt ganske store ressourcer på opgaven i 2007, eftersom der ikke var personale fra de sammenlagte kommuner, der kendte til opgaven. Oplæringsarbejdet har været krævende hvilket formodentlig udgør en del af forklaringen på kommunens lave produktivitet. 14
4. Boligstøtte Tre opgaver er blevet benchmarket på boligstøtteområdet. Det drejer sig om boligsikring, boligydelse og beboerindskudslån. I nedenstående figur ses deltagernes ressourceanvendelse på de tre områder - angivet i årsværk. Figur 4.1: Kommunernes ressourceanvendelse til boligstøtte Beboerindskudslån 2,9 1,5 0,8 1,1 0,6 0,2 0,7 0,1 0,2 Boligydelse 4,6 3,6 3,7 2,7 2,7 1,6 1,3 0,9 0,8 Boligsikring 4,7 6,6 3,7 3,4 Randers Holb æk 2,7 1,9 Vesthimmerland 1,3 1,5 Glostrup 0,8 Detaljer vedrørende ressourceforbruget pr. opgave fremgår af bilag 3. Når ressourceforbruget sættes i forhold til volumen, der fremgår af bilag 4, fremkommer produktiviteten. I de efterfølgende figurer er produktiviteten for de tre områder gengivet. 4.1. Boligsikring Boligsikringsopgaven indeholder alle aktiviteter i forbindelse boligsikring og kan i hovedsagen opdeles i tre hovedaktiviteter: Oprettelse af sag, justering af sag samt afslutning af sagen. Opgaven indeholder derudover information og vejledning om området, klagebehandling samt afstemning af konti. Volume driveren er alle aktive nye, ændrede og genoptagne sager i 2007. Nedenstående figur viser produktiviteten på området. 15
Figur 4.2: Boligsikring nye, ændrede og genoptagede sager pr. årsværk Boligsikring 400 326 322 289 274 272 272 270 300 218 194 200 100 - Randers Vesthimmerlands Glostrup Benchmarket for boligsikringsopgaver ligger på Randers niveau på 322 sager pr. årsværk 7. Kommunerne,, Vesthimmerland og ligger alle på samme niveau omkring 270 sager pr. årsværk, mens Glostrup er helt nede på 218 sager pr. årsværk. Det svarer til at Randers har en produktivitet, der ligger 48 % højere end Glostrups og ca. 18 % højere end de øvrige kommuners 8. 4.2. Boligydelse Boligydelsesopgaven er som boligsikringsopgaven defineret som alle aktiviteter i forbindelse boligydelse og kan i hovedsagen opdeles i tre hovedaktiviteter: oprettelse af sag, justering af sag samt afslutning af sagen. Opgaven indeholder derudover information og vejledning om området, klagebehandling samt afstemning af konti. Volume driveren er alle aktive nye, ændrede og genoptagne sager i 2007. Nedenstående figur viser produktiviteten på området. 7 har markeret at opgaven er i gul og kan derfor ikke benyttes som benchmark 8 ligger med en produktivitet, der er 66 % under Randers niveau, og har i selvevalueringen markeret at opgaven er i gul, hvilket betyder at opgaven vurderes at blive løst med visse mangler. 16
Figur 4.3: Boligydelse nye, ændrede og genoptagede sager pr. årsværk 300 272 248 229 210 192 200 172 159 149 138 100 - Vesthimmerlands Randers Glostrup Benchmarket for boligydelsesopgaven ligger på Randers niveau på 248 sager pr. årsværk 9. Glostrup ligger 8 % lavere end Randers med 229 sager pr. årsværk, mens Randers er mellem 29 % og 56 % mere produktiv end de kommuner, der angiver at løse opgaven tilfredsstillende. 4.3. Beboerindskudslån Opgaven beboerindskudslån inkluderer alle kommunale aktiviteter forbundet med oprettelse og administration af garantilån og kommunelån til betaling af beboerindskud i almene lejeboliger og privat støttede andelsboliger. Volume driveren er antal optagne lån i 2007 dvs. antallet af de lån der er optaget i 2007. Nedenstående figur viser produktiviteten på området. 9 Vesthimmerland har udliciteret scanningsopgaven. Denne ressource indgår ikke i ressourceopgørelsen og Vesthimmerland kan derfor ikke benyttes som benchmark. 17
Figur 4.4: Beboerindskudslån antal lån pr. årsværk 600 400 200-536 525 455 357 326 290 199 176 118 Randers Glostrup Vesthimmerlands Benchmarket for opgaven med beboerindskudslån ligger på Glostrups niveau dvs. 357 lån pr. årsværk 10. Vesthimmerland behandler 176 lån pr. årsværk svarende til at Glostrup behandler dobbelt så mange lånesager pr. årsværk. 10 Såvel og Rander som har angivet at der i 2007 har været problemer i opgaveløsningen og ingen af de tre kommuner kan derfor bruges som benchmark. 18
5. Dagpenge Dagpengeområdet består af to opgaver, som ofte løses af den samme gruppe medarbejdere, nemlig sygedagpenge og barselsdagpenge. Nedenstående figur viser ressourceforbruget på de to opgaver angivet i årsværk. Figur 5.1: Kommunernes ressourceanvendelse på dagpengeområdet Barselsdagpenge 4,1 2,2 2,0 2,4 1,5 1,3 1,0 Sygedagpenge 5,0 5,3 4,1 3,6 3,8 1,5 1,2 Vesthimmerland Glostrup Figuren viser, at der generelt anvendes lidt flere ressourcer på sygedagpenge end på barselsdagpenge. Kun syv af de deltagende kommuner har dagpengeopgaven liggende i borgerservice. 5.1. Sygedagpenge Sygedagpengeopgaven er defineret som alle aktiviteter vedrørende sygedagpenge. Dette omfatter aktiviteterne: udbetaling til borgere og virksomheder, aftaler for kronisk syge, generel information og vejledning, udlevering af blanketter, klagebehandling og afstemning af konti. Opgaven omfatter ikke regres og udsendelse af oplysningsskema. Volume driveren for sygedagpenge er antal sygedagpengesager. Nedenstående figur viser kommunernes produktivitet på sygedagpengeområdet. 19
Figur 5.2: Sygedagpenge sygedagpengesager pr. årsværk 4.000 2.930 3.000 2.351 2.308 1.997 1.928 1.827 1.793 2.000 1.000 - Glostrup Vesthimmerlands - - Benchmarket på opgaven er, der med 2.930 sager pr. medarbejder har den højeste produktivitet. Flere kommuner har markeret opgaven i gul eller rød. I forhold til benchmarket har de øvrige kommuner en produktivitet, som ligger mellem 20 % og 39 % lavere end s. Kommunerne har oplyst, at det medfører besvær at overføre sager til jobcentret, hvis man anvender Workbase i kommunen, hvilket kan medføre forskelle i produktivitet. 5.2. Barselsdagpenge Barselsdagpengeopgaven er defineret som alle aktiviteter vedrørende ansøgning og udbetaling af barselsdagpenge i forbindelse med graviditet og efter barnets fødsel. Opgaven omfatter: udbetaling, deling og administration af orlov og også mellem forældre, førfødselsorlov, forlængelse af forældreorlov, problematikker i forhold til nyuddannede og studerende, udlevering af blanketter, barsel og adoption, barselsorlov ved bortadoption, afstemning af konti og generel information og vejledning om barselsdagpenge. Volume driveren er antal 0-årige. Produktiviteten i kommunerne fremgår af nedenstående figur. 20
Figur 5.3: Barselsdagpenge antal 0 årige pr. årsværk 400 300 200 100-313 278 250 222 197 188 181 - - Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser relativt store forskelle i produktivitet. med den højeste produktivitet kan ikke bruges som benchmark, da kommunen er markeret i rød pga. problemer med opgaveløsningen. Benchmarket ligger derfor på med 278 0-årige pr. årsværk. Produktiviteten i de øvrige kommuner ligger mellem 10 % og 35 % under niveauet i. 21
6. Kontanthjælp og enkeltydelser Kontanthjælpsområdet inklusive enkeltydelser ligger ikke konsekvent som en del af borgerservice i alle kommuner. Kun seks ud af undersøgelsens ni kommuner har området liggende i borgerservice. Af disse seks kommuner har kun kontanthjælpsområdet og ikke enkeltydelserne liggende. Nedenstående figur viser ressourcefordelingen mellem opgaverne i de deltagende kommuner - angivet i årsværk. Figur 6.1: Kommunernes ressourceanvendelse på kontanthjælp og enkeltydelsesopgaverne Enkeltydelser 3,2 2,1 1,8 2,1 1,0 Kontanthjælp 13,4 9,6 10,1 7,8 5,6 4,2 Vesthimmerland Figuren viser, at kontanthjælp er klart den tungeste af de to opgaver. Området kræver i alle kommuner mange ressourcer. Det skal nævnes, at analyserne for de to opgaver er forbundet med lidt større usikkerhed end for de øvrige opgaver, da det har været svært at finde tilstrækkeligt sigende og solide volume drivere til opgaverne. Resultaterne i de to analyser skal derfor i højere grad ses som indikationer end som præcise resultatet. 22
6.1. Kontanthjælp mv. Kontanthjælpsopgaven er defineret som alle aktiviteter vedrørende udbetaling af kontanthjælp, fleksydelser, revalideringsydelser, integrations- /introduktionsydelse og ledighedsydelser og herunder både månedlige udbetalinger og udbetaling til administrationsklienter, opkrævning af fleksydelsesbidrag, refusion af udgifter til uddannelse for revalidenter, garantierklæringer, afstemning af konti, journalisering samt generel information og vejledning. Volume driveren er det gennemsnitlige antal kontanthjælpsmodtagere. Nedenstående figur viser resultaterne på området. Figur 6.2: Kontanthjælp kontanthjælpsmodtagere pr. årsværk 200 150 100 50-179 171 126 Vesthimmerlands 96 93 79 - - - Figuren viser, at fire ud af de seks kommuner har markeret opgaven i gul og altså ikke mener, at opgaveløsningen er tilstrækkelig god. Det ser ud til, at der er et generelt problem på området. Benchmarket ligger på niveau med 126 kontanthjælpsmodtagere pr. årsværk. I forhold til benchmarket ligger de øvrige kommuner med undtagelse af og med en produktivitet, der mellem 24 % og 37 % lavere end s. forklarer, at opgaven i modsætning til de øvrige borgerserviceopgaver er delt og således omfatter medarbejdere udenfor borgerserviceenheden. 23
6.2. Enkeltydelser Enkeltydelsesopgaven er defineret som alle aktiviteter vedrørende udbetaling af enkeltydelser. Opgaven omfatter: flyttehjælp, hjælp til særlige udgifter, akuthjælp og 84 samværsudgifter, ligesom afslag, tilbagebetaling, journalisering samt afstemning af konti er omfattet. Volume driveren er antallet af udbetalte enkeltydelser 11. Nedenfor er vist en figur med produktiviteten i de forskelle kommuner. Figur 6.3: Enkeltydelser antal udbetalte enkeltydelser pr. årsværk 25.000 20.670 20.000 15.938 14.991 15.000 10.000 7.014 5.000 - Vesthimmerlands - - - - - Figuren viser, at der er store forskelle i produktivitet kommunerne imellem. Benchmarket ligger på Vesthimmerland, der udbetaler 15.938 enkeltydelser pr. årsværk. har markeret sin opgaveløsning i gul og kan derfor ikke fungere som benchmark. Produktiviteten i de øvrige kommuner med undtagelse af ligger mellem 6 % og 56 % under Vesthimmerland. 11 har selv udtrukket data. Det kan ikke udelukkes, at den store forskel mellem og de øvrige kommuner skyldes forskelle i udtræksmetode. 24
7. Børneydelser På børneydelsesområdet indgår tre opgaver i benchmarkingen: Børnefamilieydelse, Børnetilskud og Underholdsbidrag. Børneydelser er et forholdsvist lille område i Borgerservice. De fleste af de deltagende kommuner bruger mellem ca. 1 og 3 årsværk på opgaven, mens én kommune bruger 6 årsværk på opgaven 12. Nedenstående figur sammenfatter de deltagende kommuners ressourceanvendelse i forhold til hver af de tre opgaver. Figur 7.1: Kommunernes ressourceanvendelse på børnefamilieydelser, børnetilskud og underholdsbidrag Underholdsbidrag/ børnebidrag/ ægtefællebidrag 1,7 1,4 1,2 1,4 0,8 0,9 0,5 0,4 0,4 Børnetilskud 2,9 1,1 1,1 0,7 1,2 0,9 0,4 0,3 0,4 Børnefamilieydelse 1,5 0,6 0,6 0,7 0,4 0,4 0,3 0,2 0,1 Randers Vesthimmerland Glostrup Samlet set er der store forskelle i produktivitet mellem kommunerne indenfor disse tre områder. Det er dog forholdsvist tydeligt, at Randers er klart mest produktive, når de tre opgaver ses under et: Selv angiver Randers Kommune, at denne produktivitet kan føres tilbage til de tre medarbejdere, der er beskæftiget på området. Der er tale om en gruppe medarbejdere, der har været beskæftiget med området i mange år. Medarbejdergruppen er ikke sammenbragt med andre medarbejdere i forbindelse med kommunesammenlægningen. Ligesom gruppen ikke er tilført nye opgaver. Medarbejderne løser ikke andre opgaver og børneydelsesopgaven løses i en frontekspedition. 12 Det skal bemærkes, at pga. de små ressourcemængder bliver undersøgelsesusikkerhederne meget store. Ganske små udsving i ressourcevurderingerne kan føre til store forskelle i produktivitet. Samtidig løses de tre opgaver ofte af de samme medarbejdere og der kan være usikkerheder forbundet med fordelingen af medarbejdernes ressourcer. 25
7.1. Børnefamilieydelse Opgaven med Børnefamilieydelse er defineret som alle aktiviteter i forbindelse med administration af børnetilskud. Udbetalingen varetages af SKAT. Administrationsopgaven ligger i alle de deltagende kommuner i Borgerservicecentrene. Volume driveren er antal børn i alderen 0-18 år, da det er denne gruppe, der modtager ydelsen. Nedenstående figur viser produktiviteten på området. Figur 7.2: Børnefamilieydelse antal 0-18 årige pr. årsværk 60.000 40.000 20.000-49.546 47.026 Randers 35.472 25.206 23.253 22.00621.239 19.485 12.210 Glostrup Vesthimmerlands Benchmarket for opgaven ligger på Randers niveau, som er klart mest produktive. Randers behandler 4 gange så mange børneydelsessager som og ca. dobbelt så mange som hovedparten af de resterende kommuner. s produktivitet er stort set lige så høj som Randers. angiver i lighed med en række andre kommuner, at det særligt er opgaven vedrørende håndtering af udenlandsk arbejdskraft - og disse personers ret til at modtage børnefamilieydelse - der har været vanskelig at løse. 7.2. Børnetilskud Børnetilskudsopgaven er defineret som alle aktiviteter i forbindelse med administration og udbetaling af børnetilskud. Opgaven ligger i alle de deltagende kommuner i Borgerservicecentrene. Volume driveren er antallet af børnetilskudssager i 2007 forstået som samtlige eksisterende aktive sager, der udbetales børnetilskud på. Nedenstående figur viser produktiviteten på området. 26
Figur 7.3: Børnetilskud antal sager pr. årsværk 16.000 12.000 8.000 4.000-15.196 13.394 9.366 8.134 6.680 5.554 5.430 3.375 - Randers Vesthimmerlands har angivet, at opgaven ikke løses fyldestgørende i alle facetter og kan derfor ikke bruges som benchmark. Benchmarket ligger dermed på s niveau dvs. 13.394 sager pr. årsværk, svarende til næsten 4 gange så mange sager som, der behandler 3.375 sager pr. årsværk. 7.3. Underholdsbidrag Opgaven vedrørende underholdsbidrag er defineret som alle aktiviteter vedrørende administration, udbetaling og inddrivelse af underholdsbidrag, som ikke administreres af parterne selv. Volume driveren er bestanden af antal sager i december 2007. Dvs. alle igangværende sager målt i december 2007. 27
Figur 7.4: Underholdsbidrag antal børn pr. årsværk 5.000 4.082 4.000 2.743 3.000 1.856 1.832 2.000 1.562 1.475 1.469 1.467 1.268 1.000 - Randers Glostrup Vesthimmerlands Som det var tilfældet med børnefamilieydelser er benchmarket entydigt på Randers niveau dvs. 4.082 sager pr. årsværk. Randers er dermed mere end tre gange så produktiv som og mere end dobbelt så produktiv som, der er næst mest produktive på børnetilskud 13. 13 angiver, at opgaveløsningen er utilstrækkelig da de er langt bagud med opgaven. 28
8. Pladsanvisning Pladsanvisningsområdet består af to benchmarkede opgaver selve pladsanvisningen og økonomisk friplads. Nedenstående figur viser ressourcefordelingen mellem de to opgaver i de deltagende kommuner angivet i årsværk. Figur 8.1: Kommunernes ressourceanvendelse på pladsanvisning og økonomisk friplads Økonomisk friplads 1,0 1,7 1,3 0,9 0,5 Pladsanvisning 5,5 3,1 3,3 3,1 1,4 1,7 Figuren viser, at pladsanvisningsopgaven er langt den største af de to. Det skal bemærkes, at opgaven vedrørende pladsanvisning vedrørende 0-3 årige i Kommune løses af anden afdeling end borgerservice. Kun seks af de ni deltagende kommuner har pladsanvisning liggende i borgerservice. 8.1. Pladsanvisning Opgaven vedrørende pladsanvisning omfatter alle aktiviteter forbundet med varetagelse af pladsanvisning til dagtilbud for børn 0-6 år med undtagelse af økonomisk friplads, som benchmarkes særskilt. Definitionen rum- 29
mer: modtagelse af ansøgning, opskrivning og tildeling af plads og herunder ventelisteadministration, anvisning af plads inkl. pasning i eget hjem, løbende dialog med forældre. Frit valg på tværs af kommunegrænser, generel information og vejledning, klagebehandling, oprettelse og afslutning af ordinære betalingsforhold eksklusiv rykker, afstemning af konti og tværkommunal afregning. Volume driveren er antal 0-6 årige i kommunen. Nedenstående figur viser produktiviteten i pladsanvisningen i de deltagende kommuner. Figur 8.2: Pladsanvisning antal 0-6 årige pr. årsværk 2.500 2.000 1.500 1.000 500-2.228 2.035 1.356 1.341 1.291 1.094 - - - Figuren viser, at har en langt højere produktivitet end de øvrige deltagere, og at s opgaveløsning ikke lever op til det nødvendige. har forklaret, at de ingen institutioner har for de 0-3 årige, men at al pasning for denne gruppe foregår som dagpleje. Pladsanvisningen til dagplejen foretages af dagplejen selv, og tallet kan derfor ikke sammenlignes direkte med de øvrige kommuners tal. Benchmarket er derfor på niveau, som anvender ét årsværk for hver 1.356 børn. De tre øvrige kommuner i analysen ligger med en produktivitet, der er mellem 1 % og 19 % lavere. 8.2. Økonomisk friplads Økonomisk friplads består af alle aktiviteter forbundet med tildeling af søskenderabat og økonomisk friplads, hvilket endvidere omfatter aktiviteterne: socialpædagogisk friplads, generel information og vejledning, afstemning af konti, klagebehandling og fripladsberegning. Nedenstående figur viser produktiviteten i de deltagende kommuner. 30
Figur 8.3: Økonomisk friplads antal 0-6 årige pr. årsværk 9.000 6.861 5.834 6.000 3.801 3.416 3.000 2.450 - - - - - Figuren viser, at der er en spredning fra den mindst til den mest effektive kommune på 2,8 gange. Pga. de forholdsvis små ressourcemængder er tallene dog behæftet med en vis usikkerhed. Benchmarket ligger på s niveau med 6.861 børn pr. årsværk. De øvrige kommuner er mellem 15 % og 64 % mindre effektive. 31
9. Flytning og pas og kørekort Opgaver foretaget i forbindelse med flytning består af folkeregisteropgaven og udstedelse af sundhedskort. Der er delaktiviteter inden for de to opgaver, som ikke har med flytning at gøre, men langt den største aktivitet sker typisk i forbindelse med flytning. Disse to opgaver er blevet benchmarket hver for sig. De præsenteres sammen med pas- og kørekortopgaverne, fordi disse fire opgaver konsekvent ligger i borgerservice. Ofte er det de samme medarbejdere, der veksler mellem de nævnte opgaver. Nedenstående figur sammenfatter de deltagende kommuners ressourceanvendelse på de fire opgaver angivet i årsværk. Figur 9.1: Kommunernes ressourceanvendelse på sundhedskort, folkeregister, kørekort og pas Pas 4,0 2,0 1,6 2,0 1,8 2,0 1,7 1,1 0,6 Kørekort 4,3 1,9 1,4 2,8 2,0 1,3 2,1 1,0 0,7 Folkeregister 6,2 3,0 3,4 2,1 2,5 2,1 1,8 1,9 1,0 Sundhedskort 2,2 1,4 1,5 0,6 0,6 1,2 0,9 0,8 0,5 Randers Vesthimmerland Glostrup Figuren viser, at folkeregisterområdet er den største af opgaverne efterfulgt af pas og kørekortopgaverne, som er næsten lige store. Sundhedskort er den mindste af opgaverne, og med de små ressourcemængder på området er usikkerheden for produktivitetstallene for sundhedskort relativt stor, idet små udsving i ressourcemængden kan føre til meget store udsving i produktiviteten. Samlet set anvendes der i de ni kommuner 68,2 årsværk på de fire opgaver. 32
9.1. Sundhedskort Opgaven med sundhedskort omfatter alle opgaver forbundet med udstedelse af sundhedskort. Opgaven dækker: gult og blåt kort, lægevalg, opkrævning af gebyr, EU-blanketter, generel information og vejledning om sygesikring og klagebehandling. Volume driveren er antal flytninger til og indenfor kommunen samt indvandringer til kommunen. Figur 9.2: Sundhedskort antal flytninger pr. årsværk 20.000 17.800 15.000 11.464 10.347 10.000 8.106 6.528 6.464 6.311 5.589 5.000 3.354 - Randers Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser produktiviteten i forbindelse med udstedelse af sundhedskort. Der er meget stor spredning i kommunernes produktivitet. Benchmark ligger på 11.464 sundhedskort pr. årsværk, som er niveauet i Randers, der er den næstmest effektive af kommunerne. Årsagen til, at benchmark placeres hos den næstmest effektive af kommunerne er den usikkerhed, der er forbundet med de små ressourcemængder. Med undtagelse af, som har en højere produktivitet end Randers, ligger de øvrige kommuner med en produktivitet, der er mellem 10 % og 71 % lavere end Randers på benchmarket. 9.2. Folkeregister Folkeregisteropgaven dækker alle aktiviteter forbundet med løsning af opgaven med undtagelse af valg. Opgaven omfatter: flytteanmeldelse, tvangsflytninger, adresseforespørgsler, indrejse, udrejse, bopælsattester, logivært erklæringer, generel information og vejledning om folkeregister, børnesager og klagebehandling. Volume driveren er den samme som for sundhedskort, nemlig antal flytninger til og indenfor kommunen samt indvandringer til kommunen. 33
Figur 9.3: Folkeregister antal flytninger pr. årsværk 6.000 5.331 4.912 4.000 3.604 3.401 3.184 3.030 2.614 2.327 2.000 1.369 - Randers Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser, at der også på folkeregisteropgaven er meget stor spredning i kommunernes produktivitet. Benchmarket ligger på Randers niveau med 5.331 flytninger pr. årsværk. De øvrige kommuner har en produktivitet, som ligger mellem 8 % og 74 % under benchmarket. Glostrup ligger med den laveste produktivitet på både sundhedskort og folkeregister og forklarer, at de har brugt meget tid på oplæring af medarbejdere på disse områder, samt at medarbejderne har en kultur, hvor de bruger meget tid på konsensusskabelse omkring opgaveløsningen. 9.3. Pas Pasopgaven er defineret som alle aktiviteter i forbindelse med udstedelse af pas, hvilket bl.a. omfatter nye pas, fornyelse af pas, udstedelse af provisoriske pas og generel information og vejledning om pas. Volume driveren er antallet af udstedte pas. 34
Figur 9.4: Pas antal pas pr. årsværk 8.000 6.000 5.926 5.494 5.345 4.000 3.574 3.479 2.642 2.391 2.390 2.108 2.000 - Randers Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser, at kommunerne fordeler sig med tre forskellige produktivitetsniveauer., og Randers ligger helt i top med mellem 5.000 og 6.000 pas pr. årsværk, hvor med den højeste produktivitet på 5.926 udgør benchmarket. En mellemgruppe med to kommuner producerer ca. 3.500 pas pr. årsværk og fire kommuner ligger med en produktivitet mellem 2.100 og 2.600. Kommunerne ligger altså med en produktivitet, som er mellem 7 % og 64 % under benchmarket. 9.4. Kørekort Kørekortopgaven er defineret som alle kommunale aktiviteter i forbindelse med udstedelse af kørekort ekskl. køreprøvebooking. Opgaven omfatter: nye kørekort, fornyelse af kørekort, bortkommet kørekort, ombytning af udenlandsk kørekort, internationale kørekort, generel information og vejledning om kørekort samt klagebehandling. Hele aktiviteten omkring booking af køreprøver er ikke en del af opgaven. Volume driveren er antal udstedte kørekort. 35
Figur 9.5: Kørekort antal kørekort pr. årsværk 6.000 4.637 4.000 3.566 1.964 1.847 1.819 2.000 1.389 1.339 1.139 1.082 - Randers Vesthimmerlands Glostrup Figuren viser, at der er meget stor spredning i produktiviteten i udstedelse af kørekort. er benchmark med 4.637 kørekort pr. årsværk. De øvrige kommuner ligger med en produktivitet, som er mellem 23 % og 77 % lavere end benchmarket svarende til, at de mindst produktive kommuner producerer under en fjerdedel pr. årsværk i forhold til. forklarer sin gode placering på både pas og kørekortopgaven med, at borgerservice ligger på en tidligere politistation, hvor folk var vant til at få løst de pågældende opgaver. 36
10. Skat og opkrævning Skatteopgaven løses konsekvent i alle kommunernes borgerservice, mens opgaven omkring betalingsaftaler og opkrævningsområdet i øvrigt er organiseret på forskellig vis. De to opgaver har ikke direkte noget med hinanden at gøre, og det generelle billede i kommunerne er, at det typisk ikke er de samme personer, der varetager de to opgaver. Nedenstående figur viser omfanget af de to opgaver i de borgerservicefunktioner, der har dem. Figur 10.1: Kommunernes ressourceanvendelse på skat og opkrævning Betalingsaftaler 3,6 2,7 1,9 1,4 0,6 0,6 Skat 5,1 1,3 2,0 2,1 1,6 1,8 1,1 1,6 0,9 Vesthimmerland Randers Glostrup Figuren viser, at skatteopgaven generelt kræver flere ressourcer end betalingsaftaleopgaven. 10.1. Skat Skatteopgaven er den resterende opgave, der er tilbage i kommunerne, efter at den primære del af opgaven overgik til Skat i 2005. Der er forskel i, hvor meget kommunerne løser for borgerne. Dette er ikke systematisk afdækket i nærværende undersøgelse, men det er fremgået af drøftelserne med de deltagende kommuner. Forskellene i kommunernes tilbud på om- 37
rådet kan bl.a. skyldes forskelle i afstande til nærmeste skattecenter, medarbejdernes villighed og kommunernes politik til betjening af borgerne og forskelle i skattekompetencer hos kommunernes medarbejdere. Opgaven er i undersøgelse defineret som aktiviteter vedrørende private borgeres skatteforhold. Dette omfatter ændringer til forskudsskema, vejledning i årsopgørelse, generelle forespørgsler og vejledning samt vejledning i brug af Skats elektroniske selvbetjeningsløsning. Ressourceanvendelse sættes i forhold til antallet af skatteyder, der i undersøgelsen er defineret som borgere i kommunen på 13 år og derover. Kommunernes produktivitet måles i antal skatteydere pr. årsværk og fremgår af nedenstående figur. Figur 10.2: Skat antal skatteydere pr. årsværk 60.000 50.028 44.313 40.000 23.45322.119 19.74919.267 18.01116.904 20.000 12.803 - Randers Glostrup Vesthimmerlands Benchmarket ligger på Randers niveau med godt 50.000 skatteydere pr. årsværk. Kun kommer i nærheden af Randers, medens de øvrige kommuner anvender mellem to og fire gange så mange ressourcer pr. skatteyder. Randers har oplyst, at den høje produktivitet i opgaveløsningen primært bæres af enkelte meget erfarne og dygtige medarbejdere. med godt 44.000 skatteydere pr. årsværk oplyser, at det at bo i samme hus som skattecenteret, og at der er klare snitflader imellem borgerservice og skattecenter, er medvirkende årsager til kommunens gunstige produktivitet. Resultatet på området indikerer, at en del kommuner har mulighed for at spare ressourcer ved at stramme op på opgaveudførelsen og tydeliggøre serviceniveauet i forhold til medarbejdere og borgere. 38
10.2. Betalingsaftaler Opgaven med betalingsaftaler er en del af opkrævningsopgaven. I 2005 overgik inddrivelsesopgaven til Skat, og kun den resterende opkrævningsindsats blev tilbage i kommunerne. En af de væsentligste opgaver i opkrævning består i oprettelse og opfølgning på betalingsaftaler med borgere, som af forskellige årsager ikke er i stand til at betale deres regninger til kommunen indenfor normal betalingsfrist. Aftalerne indgås enten forud for den normale betalingsfrist på opfordring af borgerne eller efter betalingsfristen typisk i forbindelse med, at borgerne modtager rykkere for manglende betaling. Opgaven i undersøgelsen er defineret som alle aktiviteter forbundet med indgåelse og administration af betalingsaftaler vedrørende kommunale krav. Opgaven omfatter: oprettelse, vedligeholdelse og afslutning af betalingsaftaler og herunder kontakten med borgeren samt håndtering af ikkeoverholdte betalingsaftaler og herunder de rykkere og sanktionsskrivelser, der udsendes i forbindelse hermed. Rykkere udsendt på debitorforhold uden særskilt betalingsaftale er ikke omfattet af opgaven betalingsaftaler. Volume driveren er antal betalingsaftaler. Produktiviteten måles i antal betalingsaftaler pr. årsværk og fremgår af nedenstående figur. Figur 10.3: Betalingsaftaler antal betalingsaftaler pr. årsværk 2.500 2.312 2.000 1.500 1.610 1.454 1.250 1.000 827 500 - Glostrup - - - - Da Glostrup har markeret sin opgaveløsning i rød, ligger benchmarket på niveau med 1.610 aftaler pr. årsværk. De øvrige tre kommuner ligger mellem 10 % og 49 % dårligere end, hvilket indikerer et væsentligt effektiviseringspotentiale hos nogle af disse kommuner. 39
11. Sygesikring Opgaven vedrørende sygesikring er i nærværende analyse defineret som opgaverne vedrørende begravelseshjælp og betaling af regninger vedrørende fodterapeuter (konflikt og regninger). Selve opgaven med udstedelse af sygesikringskort er i denne analyse defineret som en del af udstedelsen af sundhedskort, jf. afsnit 10.1 Området er et af de absolut mindste indenfor borgerservice og beskæftiger ca. 1 årsværk. Dog har to kommuner ca. 2,5 årsværk beskæftiget med opgaverne. Opgaverne løses typisk som en del af Borgerservicecentret, men løses i enkelte kommuner også i andre forvaltninger - eksempelvis borgmestersekretariatet. Nedenstående figur viser omfanget af de to opgaver i de borgerservicefunktioner, der har dem. Figur 11.1: Kommunernes ressourceanvendelse på sygesikring Konflikt og regninger 2,1 1,1 1,1 1,0 0,8 0,7 0,3 0,2 0,0 Begravelseshjælp 1,6 0,4 0,3 0,2 0,3 0,2 0,1 0,0 0,0 Holb æk Randers Vesthimmerland Glostrup 11.1. Begravelseshjælp Opgaven vedrørende begravelseshjælp vedrører alle aktiviteter forbundet med ansøgning og udbetaling af begravelseshjælp såvel den hjælp der 40
udbetales vedrørende alle afdøde som den særlige hjælp der udbetales efter særlige kriterier. Figur 11.2: Begravelseshjælp bevilling i 1.000 kr. pr. årsværk 15.000 10.929 9.617 10.000 6.906 6.102 4.462 4.393 5.000 3.754 3.644 1.292 - Glostrup Randers Vesthimmerlands Der er meget stor spredning i kommunernes produktivitet. Benchmark ligger på 9.617.000 kroner i bevilling pr. årsværk, som er niveauet i Randers, der er den næstmest effektive af kommunerne. Årsagen til, at benchmark placeres hos den næstmest effektive af kommunerne er den usikkerhed, der er forbundet med de små ressourcemængder. Det beskedne ressourceforbrug gør, at selv meget små udsving i ressourceforbruget vil give store usving i produktivitet. De fleste af de deltagende kommuner bruger mellem 0,05 årsværk og 0,4 årsværk på opgaven. En enkelt kommune bruger dog 1,65 årsværk på opgaven. 11.2. Konflikter og regninger Opgaven vedrørende konflikt og regning er defineret som alle aktiviteter i forbindelse med honorering af fakturaer fra private sundhedsleverandører, hvor der ikke er tegnet overenskomst med sygesikringen. I hovedsagen drejer det sig om regninger vedrørende fodterapeuter. Volume driveren er defineret som antallet af regninger i november 2007 og er optalt af de deltagende kommuner 41
Figur 11.3: Konflikter og regninger antal regninger pr. årsværk 800 682 668 599 562 600 463 410 381 400 325 200 - Randers Vesthimmerlands - Som det fremgår af figuren ligger kommunernes produktivitet forholdsvist jævnt i et spænd fra 325 regninger pr. årsværk og op til 682 regninger pr. årsværk. Benchmark ligger på 668 regninger pr. årsværk, som er niveauet i Vesthimmerlands Kommune, der er den næstmest effektive af kommunerne. Årsagen til, at benchmark placeres hos den næstmest effektive af kommunerne er den usikkerhed, der er forbundet med de små ressourcemængder. Det beskedne ressourceforbrug gør, at selv meget små udsving i ressourceforbruget vil give store usving i produktivitet. De fleste af de deltagende kommuner bruger 1 årsværk eller mindre på opgaven. En enkelt kommune bruger dog 2,14 årsværk på opgaven. 42
12. Vielser Hovedaktiviteten vielser omfatter dels aktiviteter direkte relateret til selve afholdelsen af borgerlige vielser - vielsesforettelsen dels udarbejdelse af vielsesattester og andet papirarbejde i forbindelse med vielser indenfor alle trosretninger. Vielser er et af de små områder i borgerservice som beskæftiger maksimalt 1,5 årsværk, jf. nedenstående figur. Opgaven løses i hovedsagen i borgerservice, mens borgmestersekretariat ofte også er involveret i opgaven. I enkelte af de deltagende kommuner har medarbejdere i borgerservice og eller borgerservicechefen fået delegeret kompetence til at foretage selve vielsesforettelsen. Figur 12.1: Kommunernes ressourceanvendelse på vielser Vielsesforrettelser 1,1 0,5 0,4 0,4 0,2 0,2 0,1 Vielser 0,8 0,8 0,7 0,5 0,4 0,3 0,1 Randers 12.1. Vielser Opgaven vielser er defineret som alle kommunale administrative aktiviteter forbundet med indgåelse ægteskab og registreret partnerskab med 43
undtagelse af selve vielseshandlingen/registreringen. Dvs. at det der driver aktiviteten er antallet af vielsesattester der skal udarbejdes. Figur 12.2: Vielser antal attester/prøvelser pr. årsværk 2.000 1.648 1.500 1.144 1.000 845 829 827 567 500 396 - Randers - - Benchmark ligger på 1.144 vielsesattester pr. årsværk, som er niveauet i Kommune, der er den næstmest effektive af kommunerne. Årsagen til, at benchmark placeres hos den næstmest effektive af kommunerne er den usikkerhed, der er forbundet med de små ressourcemængder. Det beskedne ressourceforbrug gør, at selv meget små udsving i ressourceforbruget vil give store usving i produktivitet. De fleste af de deltagende kommuner bruger mellem 0,09 årsværk og 0,8 årsværk på opgaven. 12.2. Vielsesforrettelse Opgaven er defineret som alle aktiviteter forbundet med selve vielseshandlingen. Dvs. indkaldelse af vidner, giftefoged og planlægning af tidspunktet, men eksklusiv selve vielseshandlingen. 44
Figur 12.3: Vielsesforrettelser 1.500 1.425 antal vielser pr. årsværk 1.000 500-1.076 844 744 561 521 246 - - Randers Benchmark ligger på 1.076 vielser pr. årsværk, som er niveauet i Kommune, der er den næstmest effektive af kommunerne. Årsagen til, at benchmark placeres hos den næstmest effektive af kommunerne er den usikkerhed, der er forbundet med de små ressourcemængder. Det beskedne ressourceforbrug gør, at selv meget små udsving i ressourceforbruget vil give store usving i produktivitet. En kommune nævner, at jo flere mulige giftefogeder jo længere tid bruges på at booke tider. De fleste af de deltagende kommuner bruger mellem 0,1 årsværk og 1,1 årsværk på opgaven. 45
Bilag 1: Volume drivers Opgave Volume driver Periode Faktisk periode Data kilde Folkepension Særlige tillæg til pensionister A) Antallet af 65-årige plus antallet af døde ældre over 65 år. Nyeste tal Antallet af 65-årige den 1. januar 2007 plus antallet af døde over 65 i 2006 Bruttoudgift til særlige tillæg regnskab 2007 2007 KMD Danmarks Statistik Førtidspension Antal påbegyndte og afsluttede førtidspensionsforløb nyeste tal Maj06-apr07 jobnet.dk Lån til betaling af ejendomsskatter Boligsikring Boligydelse Beboerindskudslån Bestanden af lån. Udtræk i forhold til hovedpåligningen for 2008 Nye, ændrede og genoptagede sager. Gennemsnitlig bestand for de 12 måneder i 2007. For visse kommuner kun af de seneste 11 måneder. Nye, ændrede og genoptagede sager. Gennemsnitlig bestand for de 12 måneder i 2007. For visse kommuner kun af de seneste 11 måneder. Antal af nye beboer indskudslån i perioden. Summen af de seneste 12 måneder. Enkelte måneder er estimeret vha. gennemsnittet for de øvrige måneder. nyeste tal årsskiftet 2007-2008 KMD 2007 2007 KMD 2007 2007 KMD Nyeste tal. 2007 KMD Sygedagpenge Antal sygedagpengesager. Senest tilgængelige data 2006 Danmarks Statistik Kontanthjælp med videre Gennemsnitlige antal kontanthjælpsmodtagere Senest tilgængelige data jan-august 2007 Danmarks Statistik Enkeltydelser Antallet af udbetalte enkeltydelser. Ikke data fra alle kommuner. har selv udtrukket data Senest tilgængelige data Børnefamilieydelse Antal børn i alderen 0-18 år Senest tilgængelige data 2007 KMD Antal børn 1. januar 2007 Danmarks Statistik Børnetilskud Bestanden af sager Senest tilgængelige data Antal sager i december 2007 KMD Underholdsbidrag/ børnebidrag/ ægtefællebidrag Børn med forskudsvis udbetalte børnebidrag Senest tilgængelige data antal børn i 2006 Danmarks Statistik Barselsdagpenge Antal 0-årige Senest tilgængelige data Antal børn 1. januar 2007 Danmarks Statistik 46
Opgave Volume driver Periode Faktisk periode Data kilde Pladsanvisning Antal 0-6 årige i kommunen Senest tilgængelige data Antal børn 1. januar 2007 Danmark Statistik Fripladsberegning, økonomisk friplads Antal 0-6 årige i kommunen Senest tilgængelige data Antal børn 1. januar 2007 Danmark Statistik Sygesikringsbeviser Begravelseshjælp Antal flytninger til og indenfor kommunen samt indvandringer til kommunen Summen af den bevilligede begravelseshjælp i kr. Konflikt og regninger Antal regninger Senest tilgængelige data Senest tilgængelige data Kommunen optæller antal behandlede regninger for en måned. Måneden er november måned. Antal flytninger til og indenfor kommunen for 2006 og indvandringer til kommunen fra 06K4 til 07K3 Danmarks Statistik 2007 KMD og kommunerne nov. 2007 Kommunen kommer med data Skat Antal borgere over 13 år Nyeste tal Danmarks Statistik Betalingsaftaler Gennemsnittet af bestanden af betalingsaftaler for fire måneder Nyeste tal maj, juni, september og oktober 2007 KMD Folkeregister Antal flytninger til og indenfor kommunen samt indvandringer til kommunen Senest tilgængelige data Antal flytninger til og indenfor kommunen for 2006 og indvandringer til kommunen fra 06K4 til 07K3 Danmarks Statistik Vielser Antal vielsesattester/prøvelser Antal prøvelser de seneste 12 måneder 2007 Kommunerne Vielsesforrettelse Antal borgerlige vielser Antal borgerlige vielser de seneste 12 måneder Kørekort Antal udstedte kørekort Antal udstedte kørekort de seneste 12 måneder Pas Antal udstedte pas Antal udstedte pas de seneste 12 måneder 2007 Kommunerne 2007 Kommunerne 2007 Kommunerne 47
Bilag 2: Procesdefinitioner Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Folkepension Særlige tillæg til pensionister (Helbreds-, varme- og personlige tillæg) Førtidspension Lån til betaling af ejemdomsskatter Alle aktiviteter i forbindelse med udbetaling af folkepension - afstemning, skatteindeholdelse Alle aktiviteter i forbindelse med særlige tillæg (helbreds-, personlige- og varmetillæg) til pensionister i henhold til loven om social pension både i forhold til folke- og sociale pensionister Alle aktiviteter i forbindelse med enkeltydelser til pensionister i henhold til LAS Alle aktiviteter i forbindelse med udbetaling af førtidspension - afstemning, skatteindeholdelse Alle kommunale aktiviteter vedrørende pensionisters mulighed for optagelse af lån til betaling af ejendomsskat og vandafgift Behandling af ansøgning Behandling af klage Generel information og vejledning Samlivsændring Danskere bosat i udlandet Udlændinge bosat i Danmark Nedsat pension Udskudt pension (opsat pension) Delpension for 60-65 årige ATP Administrationssager Afstemning af konti Vigtig! Opgaverne indeholder ikke opgaver i relation til Førtidspension Behandling af ansøgning Behandling af klage Generel information og vejledning om helbreds-, varme, og personlige tillæg Beregning (straksberegning) Samlivsændring Helbredskort Afslag Vurdering af individuelt behov for personligt tillæg Behandling af udbetaling Behandling af klage vedrørende udbetaling Generel information og vejledning Samlivsændring Administrationssager Danskere bosat i udlandet (forespørgsler til sociale sikringsstyrelse) Udlændinge bosat i Danmark - ATP/SAP bidrag Oprettelse af lån Løbende afdrag Tinglysning Kontakt til kreditforeninger/rykningspåtegninger Afstemning af konti Afslutning af lån Generel information og vejledning om lån til betaling af ejendomsskatter 48
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Boligsikring Alle aktiviteter forbundet med varetagelse af boligsikringsopgaven Behandling af nye sager fra modtagelse af ansøgning til afgørelse Ændringer i igangværende sager Tilbagebetalinger indtil sager evt. sendes til opkrævning Generel information og vejledning om boligsikring Afstemning af konti Klagebehandling Boligydelse Alle aktiviteter forbundet med varetagelse af boligydelsesopgaven Behandling af nye sager fra modtagelse af ansøgning til afgørelse Ændringer i igangværende sager Tilbagebetalinger indtil sager evt. sendes til opkrævning Afstemning af konti Klagebehandling Generel information og vejledning om boligydelse Beboerindskudslån Sygedagpenge Kontanthjælp med videre Alle kommunale aktiviteter forbundet med oprettelse og administration af garantilån og kommunelån til betaling af beboerindskud i almene lejeboliger og privat støttede andelsboliger Alle aktiviteter vedrørende udbetaling af sygedagpenge Alle aktiviteter vedrørende udbetaling af kontanthjælp, fleksydelser, enkeltydelser, revalideringsydelser og ledighedsydelser Oprettelser vedrørende lejeboliger (Lejligheder/enkeltværelse) og privat støttet andelsbolig. Fraflytninger Klager/Forespørgsler Til og med regningsudskrivelse Generel information og vejledning om beboerindskudslån Afstemning af konti Udbetaling til virksomheder og borgere Ekskl. regres Ekskl. udsendelse af oplysningsskema 56 - aftaler for kronisk syge (tidligere 28) Generel information og vejledning om sygedagpenge Sager til jobcentret, udlevering af blanketter m.v. Klagebehandling Afstemning af konti Kontanthjælp: Udbetaling månedlig og administrationsklienter Fleksydeklser: Udbetaling til fleksydelses modtageren Opkrævning af fleksydelsesbidrag Revalideringsydelser: Udbetaling af revalideringsydelse Refusion af udgifter til uddannelse Ledighedsydelser: Udbetaling 49
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Alle: Generel information og vejledning Enkeltydelser Børnefamilieydelse Alle aktiviteter vedrørende udbetaling af enkeltydelser Alle kommunale aktiviteter i forbindelse med administration af børnefamilieydelse Enkeltydelser: Flyttehjælp, Hjælp til særlige udgifter, Akuthjælp Afslag Tilbagebetaling Samlivsændringer Flytning af barn mellem forældre Flytning til fra kommunen Forældrepålæg Udlandssager Kontrolsager Tilbageholdelse/modregning Administrationssager i forhold til SKAT vedrørende a conto udbetalinger Sikre at der er modtagerkonto (vedrørende udlandssager) Klagebehandling Afstemning af konti Generel information og vejledning om børnefamilieydelse Børnetilskud Alle aktiviteter i forbindelse med administration og udbetaling af børnetilskud Samlivsændringer Tilskud til pensionister Tilskud til uddannelsessøgende Tilskud til enlige Tilskud til enlige med afdød ægtefælle Tilskud ved begge forældres dødsfald Afstemning af konti Generel information og vejledning om børnetilskud Klagebehandling 50
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Underholdsbidrag/ børnebidrag/ ægtefællebidrag Alle aktiviteter vedrørende administration, udbetaling og inddrivelse af underholdsbidrag som ikke administreres af parterne Behandling af ansøgning om udbetaling (ekskl. inddrivelsesopgave) for danske statsborgere for udenlandske statsborgere børn med dansk indfødsret Pligtige bosidende i udlandet Normal og særbidrag (f.eks. dåbs- og konfirmationsbidrag) Inkl. Afstemning af konti Generel information og vejledning om underholdsbidrag Klagebehandling Barselsdagpenge Alle aktiviteter vedrørende ansøgning og udbetaling af barselsdagpenge i forbindelse med graviditet og efter barnets fødsel Udbetaling Deling, administrering af orlov (også mellem forældre) Før fødsels orlov Forlængelse af forældreorlov Problematikker ifht. nyuddannet eller studerende Udlevering af blanketter Barsel og adoption Barselsorlov ved bortadoption ell Afstemning af konti Generel information og vejledning om barselsdagpenge Pladsanvisning (inkl. forældrebetaling) Generel information og vejledning om pladsanvisning Fripladsberegning, økonomisk friplads Alle aktiviteter forbundet med varetagelse pladsanvisning til dagtilbud for børn 0-6 år. (minus fripladsberegning) Alle aktiviteter forbundet med tildeling af søskende rabat og økonomisk friplads Modtage ansøgninger Opskrivning og tildeling - herunder ventelisteadministration Anvisning af plads - Inkl pasning i eget hjem Løbende dialog med forældre Frit/valg på tværs af kommune grænser Generel information og vejledning Selvbetjeningsløsninger Klagebehandling Oprettelse og afslutning af betalingsforholdet (ordinært) Eksklusiv rykker Afstemning af konti Tværkommunal afregning Socialpædagogisk friplads (eksl. pædagogisk sagsbehandling) Økonomisk friplads Søskende rabat Generel information og vejledning om friplads Ekskl. SFO friplads 51
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Afstemning af konti Klagebehandling Sygesikringsbeviser Konflikt og regninger Fri befordring/ kørsel til læge Skat Alle aktiviteter forbundet med udstedelse af sygesikringsbeviser Alle aktiviteter i forbindelse med honorering af fakturaer fra private sundhedsleverandører hvor der ikke er tegnet overenskomst med sygesikringen Alle aktiviteter i forbindelse med fri befordring af borgere bl.a. ved lægebesøg Aktiviteter vedrørende private borgeres skatteforhold. Virksomheder og selskaber henvises til Skattecentrene Gult sygesikringsbevis Blåt sygesikringsbevis Lægevalg Opkrævning af gebyr EU-Blanketter (E106) Generel information og vejledning om sygesikring Klagebehandling Fodterapeutregninger Generel information og vejledning Refusion af regninger fra udenlandsk sundhedsbehandling, f.eks. fra tandlæger og læger Gruppe 2 refusioner Bevilling af fri befordring Refusion af regninger vedr. transport Generel information og vejledning Forskudsskema- ændringer Årsopgørelse vejledning Generelle forespørgsler og vejledninger Vejledning i brugen af SKAT s elektroniske selvbetjeningsløsninger 52
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Betalingsaftaler Alle aktiviteter forbundet med indgåelse og administration af betalingsaftaler vedrørende kommunale krav Betalingsaftaleopgaven omfatter: oprettelsen, vedligeholdelsen og afslutningen af betalingsaftaler og herunder kontakten med borgeren. Håndtering af ikke-overholdte betalingsaftaler er også omfattet af opgaven og herunder de rykkere og sanktionsskrivelser, der udsendes i forbindelse hermed. Rykkere udsendt på debitorforhold uden særskilt betalingsaftale er IKKE omfattet af opgaven betalingsaftaler. Folkeregister Alle aktiviteter forbundet med varetagelsen af folkeregisteropgaven (minus valg) Følgende dele er heller ikke omfattet af begrebet betalingsaftaler, men defineres som andet opkrævning der ikke benchmarkes på: udsendelse af rykkere tilgodehavender og udbetaling heraf tilmelding til PBS udskrivning af girokort ved mangel eller bortkomst berostillelse fejlopkrævning fejllister kontoafstemning advis uddata returpost bobehandling afskrivning lukning for strøm hentning af biblioteksbøger overdragelse af krav til inddrivelse fastsættelse af kontanthjælp grønne ejendomsskemaer årsbog flytning af sager nedskrivning af gebyrer og renter rykkere til a Flytteanmeldelse Tvangsflytninger Adresseforespørgsler Indrejse Udrejse Bopælsattester mv. Logivært Generel information og vejledning om folkeregister Børnesager og FUS (?) Klagebehandling 53
Opgave Opgavedefinition Centrale aktiviteter Vielser Ægteskabsvilkår/prøvelsesattest/partnerskabs-erklæring Vielsesforrettelse Kørekort Køreprøvebooking Pas Generel information og vejledning om køreprøvebooking Begravelseshjælp Alle kommunale administrative aktiviteter forbundet med indgåelse ægteskab og registreret partnerskab med undtagelse af selve vielseshandlingen/registreringen Alle aktiviteter forbundet med selve vielseshandlingen Alle kommunale aktiviteter i forbindelse med udstedelse af kørekort ekskl. køreprøvebooking Alle aktiviteter forbundet med bookning af teori- og køreprøve Alle aktiviteter i forbindelse med udstedelse af pas Ikke udstedelse af ID-kort til unge Alle aktiviteter forbundet med ansøgning og udbetaling af begravelseshjælp Vielsesattest Vielsesattest til vielser i ikke-godkendte trossamfund Ægteskabsattest til udlandsvielser Navneændringer i forbindelse med vielser - videresendelse af blanket til sognet Generel information og vejledning om vielser Indkaldelse af vidner Planlægning af tidspunkt Indkaldelse af giftefoged Generel information og vejledning om borgerlige vielser Eksklussiv vielseshandlingen Nye kørekort og fornyelse af kørekort Ændring (ændring af oplysninger, defekt) Kørekort mistet (tabt/stjålet) Ombytning af udenlandsk kørekort Internationalt kørekort Generel information og vejledning om kørekort Klagebehandling Booking af kørelærers tider til teori- og køreprøver hos motorsagkyndige Nye pas Fornyelse af pas Bortkomne/Provisoriske pas Generel information og vejledning om pas Behandling af ansøgning om begravelseshjælp efter personer under 18 år, efter personer over 18 år, efter personer, der er født før den 1. april 1957 Udbetalinger (til bedemand) og meddelelse til pårørende/ansøger Forespørgsler (bedemand og pårørende) Afstemning af konti Generel information og vejledning Klagebehandling 54
Bilag 3: Ressourceforbrug pr. opgave og pr. deltager Glostrup Randers Vesthimmerland Folkepension 1,82 0,00 2,93 0,00 3,59 2,14 1,29 6,32 1,62 Særlige tillæg til pensionister 5,23 0,00 4,29 0,00 5,08 1,68 1,92 4,43 1,97 Førtidspension 1,41 0,00 2,06 0,00 4,37 1,22 1,29 6,62 0,58 Lån til betaling af ejendomsskatter 0,95 0,51 1,17 0,00 0,39 0,00 0,18 0,00 0,11 Boligsikring 2,70 1,49 3,41 4,70 3,67 1,89 0,81 6,58 1,31 Boligydelse 2,70 0,88 2,66 4,65 3,67 1,62 0,81 3,62 1,28 Beboerindskudslån 0,60 0,12 1,05 2,90 0,81 0,23 0,16 1,50 0,72 Sygedagpenge 3,64 1,47 5,01 0,00 5,33 3,81 1,18 0,00 4,12 Kontanthjælp med videre 13,36 0,00 10,10 0,00 9,62 5,57 4,19 0,00 7,76 Enkeltydelser 3,18 0,00 0,00 0,00 2,08 2,10 1,05 0,00 1,77 Børnefamilieydelse 0,58 0,19 0,68 1,47 0,62 0,31 0,12 0,44 0,44 Børnetilskud 1,15 0,26 0,68 2,86 1,08 0,36 0,36 1,23 0,86 Underholdsbidrag/ børnebidrag/ ægtefællebidrag 1,15 0,43 1,36 1,67 1,39 0,45 0,36 0,76 0,87 Barselsdagpenge 2,39 1,34 4,10 0,00 2,16 1,46 0,97 0,00 2,02 Pladsanvisning 3,15 0,00 5,48 3,06 3,34 1,68 1,43 0,00 0,00 Fripladsberegning, økonomisk friplads 1,66 0,00 1,03 0,91 1,31 0,00 0,51 0,00 0,00 Sygesikringsbeviser 0,92 0,76 1,49 2,23 0,59 1,22 0,49 1,41 0,62 Begravelseshjælp 0,33 0,07 0,38 1,65 0,34 0,21 0,05 0,24 0,14 Konflikt og regninger 0,81 0,04 2,14 1,14 1,07 0,65 0,22 1,04 0,32 Fri befordring/ kørsel til læge 0,56 0,01 0,94 0,68 0,17 0,34 0,08 0,18 0,07 Skat 1,98 0,91 1,28 5,06 2,13 1,56 1,05 1,56 1,76 Betalingsaftaler 2,74 0,65 3,61 0,00 1,90 1,39 0,61 0,00 0,00 Folkeregister 1,78 1,87 3,36 6,20 2,14 2,14 1,03 3,04 2,46 Vielser 0,44 0,00 0,46 0,82 0,78 0,32 0,09 0,71 0,00 Vielsesforrettelse 0,19 0,00 1,07 0,49 0,37 0,21 0,06 0,41 0,00 Kørekort 2,12 0,98 1,44 4,30 2,85 1,25 0,75 1,89 1,99 Køreprøvebooking 1,17 0,03 1,39 1,62 0,35 0,26 0,00 0,59 0,77 Pas 1,69 1,12 1,63 3,95 2,04 2,03 0,57 2,01 1,83 Ikke benchmarkede opgaver 10,63 3,85 18,71 9,03 7,58 10,59 2,89 7,56 6,86 I alt 71,02 16,99 83,90 59,39 70,86 46,70 24,52 52,14 42,27 55
Bilag 4: Volumen pr. opgave og pr. deltager Glostrup Svend borg Randers Vesthimmerlands Folkepension 881 378 1214 1476 1113 813 395 1820 767 Særlige tillæg til pensionister 16.726. 650 6.481.9 06 15.991. 907 23.095. 026 17.812. 393 10.397. 514 4.466.6 81 26.950. 998 11.957. 695 Førtidspension 493 152 698 736 686 480 181 996 418 Lån til betaling af ejendomsskatter 1299 367 453 309 768 823 641 79 84 Boligsikring 728 325 928 1360 1196 367 223 2118 356 Boligydelse 464 202 511 693 506 340 129 896 349 Beboerindskudslån 120 44 305 342 371 122 53 790 127 Sygedagpenge 7019 3383 11768 13068 9736 7598 3471 17448 7388 Kontanthjælp med videre 1062 564 1813 2515 1643 702 389 2728 742 Enkeltydelser 47600 0 0 0 43033 14754 0 0 28244 Børnefamilieydelse 11394 4435 17177 17956 13643 10897 5507 21716 9414 Børnetilskud 6382 2581 9128 9668 7248 5425 2912 11544 4676 Underholdsbidrag/ børnebidrag/ ægtefællebidrag 1695 664 2529 3057 1769 1238 525 3097 1289 Barselsdagpenge 530 243 805 852 600 459 242 1114 380 Pladsanvisning 4063 1693 5991 6227 4479 3753 1944 7798 3097 Fripladsberegning, økonomisk friplads 4063 1693 5991 6227 4479 3753 1944 7798 3097 Sygesikringsbeviser 6037 2562 12110 14423 10499 6816 3110 16183 6435 Begravelseshjælp 1212 736 1415 2126 1481 939 326 2348 879 Konflikt og regninger 483 0 816 640 497 212 92 711 213 Fri befordring/ kørsel til læge 10627 4336 13006 16529 13145 8743 4180 19529 8452 Skat 39096 17545 56901 64741 49928 34501 17759 77925 31673 Betalingsaftaler 1495 4508 3427 3063 1148 882 3733 1044 Folkeregister 6037 2562 12110 14423 10499 6816 3110 16183 6435 Vielser 363 0 525 326 445 261 144 601 0 Vielsesforrettelse 200 0 263 257 312 118 83 305 0 Kørekort 2414 1062 6685,2 5974 3816 4460 1355 3714 3675 Køreprøvebooking 0 0 0 0 0 0 0 3500 0 Pas 6041 2687 9684 8335 7113 5357 3111 10733 4371 56
Bilag 5: Fakta ark om de deltagende kommuner Glostrup Randers Vesthimmerlands Indbyggertal 46.914 20.618 68.451 76.949 58.714 41.882 21.469 92.984 37.841 Antal borgerservicecentre 1 1 18 14 4 1 4 1 1 4 Målsætning om generalistudvikling (ja/nej)? nej ja ja, delvist Ja ja Nej Delvis 15 Delvis Nej Dato for etablering af borgerservicecenter? 1.1-00 1.1. 07 Er kommunen Gl. 01.01.03 Ny 01.01.07 1/9-89 Korsør 1/9-05 Skælskør 1/7-89 Dalmose 1/11-95 1.1. 07 1.1. 07 1.11.2004 1.1. 07 1.1. 07 sammenlagt? nej nej ja, delvist Ja ja Ja Nej Ja Ja Åbningstid i timer/uge 35 - Dalmose personlig 26 30,5 36 dog 29 30,5 30 30 34 26,5 Åbningstid i timer/uge telefon 31 33 33 35 30,5 36,5 40 39 29,5 Hvor stor en del af udgifterne til helbredstillæg udbetales til udgifter afholdt i forhold til indkøbsaftale? (anslået %-del) ca. 50% Varierer mellem de forskellige tillægs områder 0,16 11% = vedrørende briller og tandptrotese og behandling? 75 0,19 Hvilket system bruges i jobcenteret (Opera, Workbase, Andet)? Opera Andet Workbase Hvor scannes og sorteres post? (I borgerservice, andet sted i kommunen, eksternt) Har kommunen implementeret 4S? posten scannes ikkke 50% i BS + 50% andet Noget hos PostDanmark og noget i komunen Afstanden til nærmeste skattecenter i km. 2,5 km 7 km 0 ja Workbase Workbase Opera Opera Andet sted kun pension nej er i gang Nej/i gang ja Igangsat 18,9 km Korsør 3,2 km Skælskør 18,3 km Dalmose ca. 50 23,2 km 2 km km *Opera, Captia Sortering centralt Ledelsessekr. Herefter skannes afdelingsvis Borgerservice Centralt Kun underholdsbidrag er implementeret. I gang 25 km. Fra borgerservice - men 40 km for borgere i yderdistrikter 1 km Brevpost hos PostDan mark ca. 80 km 14 Sagsbehandling foregår udelukkende i hovedcentret i by. 15 75% fagspecialister og 25% generalistviden for alle medarbejdere 57