Livssituationer i Borgerservice

Transkript

1 Livssituationer i Borgerservice 1

2 Baggrund KL har været i dialog med en række kommuner for at få input til, hvordan kanalstrategi og den helhedsorienterede vejledning bedst muligt understøttes efter opgaveoverdragelsen til Udbetaling Danmark. Resultatet har været udarbejdelsen af en spørgeguide (kaldet instruks hos Udbetaling Danmark), en oversigt over kanalvalg alt efter borgergruppe og en opdatering af det gamle livssituationspapir. Livssituationspapiret er udarbejdet af kommunale praktikere, som længe har arbejdet med den helhedsorienterede vejledning som del af frontbetjeningen. Konkret foreslås det fra arbejdsgruppens side, at man udarbejder oversigter over, hvilke typer af, der oftest forekommer i forbindelse med en given livssituation. Oversigterne kan bruges som et konkret redskab i forbindelse med frontbetjeningen. Arbejdsgruppen supplerer løbende arbejdet, og materialet publiceres på hjemmesiden I dette dokument behandles livssituations-begrebet, og der gives konkret bud på, hvordan den helhedsorienterede vejledning kan understøttes i Borgerservice. Dokumentet er udarbejdet af kommunale praktikere, og det er hensigten at give især nye medarbejdere en forståelse for, hvad livssituationsbegrebet dækker over, og hvordan man i praksis sikrer sig, at borgeren har fået taget hånd om alle sine problemstillinger. God læselyst! Charlotte Munksgaard, KL. 2

3 Livssituationsbegrebet Vi befinder os alle i forskellige livssituationer på forskellige tider i livet. Når der sker en væsentlig ændring i ens liv, betragtes dette som en ændret livssituation. Eksempler på ændret livssituationer kan være: at blive gift at flytte hjemmefra at blive pensionist få børn at blive skilt at miste sit arbejde osv. En ændring i ens livssituation medfører et behov for kontakt til det offentlige og betyder ofte, at der skal skabes kontakt til flere ydelsesområder. Livssituationer er her opdelt i 4 grupper, som vurderes at være dækkende for langt de flest forekomne ændringer i en borgers liv. De fire livssituationer er følgende: Ændring i boligforhold Ændring i familieforhold Ændring i arbejdsforhold Den 3. alder Under hver enkelt livssituation kan nævnes en lang række af forskellige mere konkrete situationer. Servicepakker/ydelseslandkort Servicepakker/ydelseslandkort er det samlede antal af forskellige, den enkelte borger har behov for, når der sker en ændring i livssituationen. I forbindelse med ændring i arbejdsforhold skal der fx tages stilling til forsørgelsesgrundlag. Der kan blive tale om ændret forskudsskat, der skal søges/ændres boligstøtte, friplads, a-kasse osv. Forskellige borgergrupper og målgrupper Udover at differentiere på livssituationer og er det også nødvendigt at skele til, hvilken målgruppe borgeren tilhører. Fx er vores behov for 3

4 forskellige alt efter om vi er enlige eller del af en familie, om vi er selvforsørgende eller pensionister, og om vi har børn. Her skal medarbejderen i Borgerservice vide, hvordan den indbyrdes sammenhæng er mellem de forskellige, og hvordan de enkelte påvirkes af ændring i livssituationen. Råd og vejledning Udover at yde borgerne rådgivning og betjening på tværs af en lang række opgaver og, skal kommunerne også fungere som vejvisere til andre relevante offentlige instanser. Dette fremgår af lov om kommunale borgerservicecentre. Råd og vejlednings-forpligtelsen er et af de områder, der i forbindelse med opgaveoverdragelsen til Udbetaling Danmark skal tillægges stor betydning, da kommunen netop her skal være borgerens fysiske hovedindgang til det offentlige Danmark. Det er kommunernes opgave i hver enkelt situation at give borgeren rådgivning og vejledning om regler, pligter og rettigheder, uanset hvilken offentlig myndighed der har det endelige ansvar for opgaveløsningen. Det betyder i praksis, at kommunens møde med borgeren bør tilrettelægges på en sådan måde, at borgen bedst muligt understøttes i at få svar på sine spørgsmål. Her spiller kanalstrategien en aktiv rolle, og det er i denne forbindelse vigtigt, at kommunen sikrer sig, at man i sin kommunikation til borgeren understøtter det mest effektive (og billigste) kanalvalg. Her spiller den overordnede kommunikation, hjemmeside og borger.dk en aktiv rolle. Forvaltningsretlige regler Det er altid vigtigt at være opmærksom på de forvaltningsretlige regler. Medarbejderne skal kende reglerne inden for følgende områder: Indhentelse/videregivelse af oplysninger, herunder samtykke til samme. Notatpligt i afgørelsessager Regler om tavshedspligt Borgers rettigheder og pligter Myndighedens vejledningsforpligtelser Digital videndeling Opgaverne i kommunerne er i vidt omfang de samme som tidligere. Dog har fokus ændret sig i forhold til vores møde med borgeren. I dag er der et krav til, at vi 4

5 uanset borgerens baggrund og uanset henvendelsens type altid i videst mulige omfang tager udgangspunkt i de digitale selvbetjeningsløsninger. Borger.dk indeholder i dag mange aktuelle informationer til enhver livssituation, som en borger måtte befinde sig i, og Min Side vil på sigt give et godt overblik over borgerens økonomiske situation. Udfordringen vil dog i mange tilfælde være, at borgeren ikke på forhånd har overblik over eller er bekendt med alle i enhver situation. Livssituationer og servicepakker kan derfor give os et overblik, så vi kan hjælpe borgeren hele vejen rundt og dermed yde en helhedsorienteret betjening af vores borgere. Generalist/specialist Som Borgerguider/ floorwalkers / callcenter-medarbejdere / frontmedarbejdere er man specialist i at være generalist. Man kender til mange fagområder på borger.dk-niveau, hvorimod fagspecialisten ved mere om færre områder. Kommunerne kan hente inspiration til de forskellige rolle, medarbejderen i fremtidens borgerservicecenter kan have i HK og KL s kompetenceprofil 1. Livssituationer en konkret guide Nedenfor kan ses en oversigt over de forskellige livssituationer. Det er vigtigt, at frontmedarbejderne er opmærksomme på at anvende de rette ekspeditionskanaler over for den type borger, der ekspederes. Mange borgere vil have mulighed for at betjene sig selv eller selv søge information på borger.dk. Oversigten skal derfor ses som en oplistning af områder, medarbejderen skal kende til for at kunne yde en helhedsorienteret vejledning med udgangspunkt i borgerens livssituation

6 Ændret familiestatus Ændrede arbejdsforhold Den 3. alder Ændrede boligforhold Skat Skat Skat Folkeregister Børne- og underholdsbidrag Dagpenge - syge/barsel Pensionsansøgning Boligstøtte Råd og vejledning Kontanthjælp Pensionsændring Skat Børnefamilie Råd og vejledning Råd og vejledning Sygesikring/sundhedskort Folkeregister Henvisning til anden/egen afdeling Helbredstillæg, varmetillæg Råd og vejledning Boligstøtte Hjælpemidler Boligstøtte/ boligydelse Boliganvisning Dagpenge - syge/barsel Boligstøtte/ boligsikring Personligt tillæg Kontanthjælp Nedenfor kan ses 3 eksempler på konkrete livssituationer. Fra arbejdsgruppens side arbejder vi videre med at udbygge eksemplerne, og de bliver alle i løbet af efteråret offentliggjort. Hensigten er, at frontmedarbejderne kan slå op under den enkelte variation af livssituationen, så der er en konkret skabelon og oversigt at støtte sig til i forbindelse med ekspeditionen. Vi hører meget gerne fra jer, hvis I har andet materiale, som andre kommuner kan drage nytte af. I må også meget gerne lade os vide, hvis i har rettelser eller tilføjelser til materialet. 6

7 Ændrede boligforhold: Ung flytter hjemmefra Hvor ofte indgår ydelsen? Kommunen Udbetaling Danmark Andre offentlige Ikke offentlige Altid > 95% Folkeregister Sundhedskort Posthus Licens Ofte 30-95% Beboerindskud Boligsikring Skattekort SU Pengeinstitut Boligselskab Forsikring Nogle gange 5-30% Sjældent < 5% Kontanthjælp Ungerådgivning A-kasse Ændret familiestatus: Samlivsophævelse med børn Hvor ofte indgår ydelsen? Kommunen Udbetaling Danmark Andre offentlige Ikke offentlige Altid > 95% Folkeregister Adresseændring Nyt sundhedskort Ordinært og ekstra børnetilskud Statsforvaltningen: Fastsættelse af bidrag Forældremyndighed Posthus Pengeinstitut Ofte 30-95% Evt. friplads Indskudslån Boligstøtte Skattekort Boligselskab Forsikring Nogle gange 5-30% Kontanthjælp Udlæg af bidrag A-kasse Sjældent < 5% Navneændring/ navnebeskyttelse Domstolene: Bodeling Forældremyndighed 7

8 Ændret familiestatus: At få barn Hvor ofte indgår ydelsen? Kommunen Udbetaling Danmark Andre offentlige Ikke offentlige Altid > 95% Sundhedsplejerske Institutionsplads Barselsdagpenge Forældreorlov Navngivning Ofte 30-95% Boligstøtte Ordinært og ekstra børnetilskud Børnebidrag Skattekort Nogle gange 5-30% Privat pasning Økonomisk friplads SU Statsforvaltningen Sjældent < 5% Familierådgivning Domstolene: Faderskab 8