Tjen mere på eksisterende kunder Claus Due Fasthold de profitable kunder
Due & Partners ophavsrettigheder claus@due.dk Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners. CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix 2004-2009 Due & Partners. 2006-2009 Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes. Indholdet af præsentationen eller dele heraf må kun anvendes til internt brug din virksomhed eller organisation og må ikke overdrages eller anvendes i undervisnings- eller rådgivningsøjemed. Der må ikke ændres i de enkelte slides, ligesom al gengivelse af de konkrete slides eller deres indhold kun må ske ved samtidig tydelig kildeangivelse.
Købmandskab CEM = Customer Experience Management CRM = Customer Relationship Management behandle kunderne ordentligt Købmandskab handler sådan set bare om at behandle kunderne ordentligt og samtidig kun bruge energi på dem, hvor det kan betale sig. bruge energi på dem, hvor det kan betale sig CPM = Customer Profitability Management
Købmandskab Hvordan sikrer vi, at de mest profitable kunder vedbliver med at være tilfredse? Hvordan tjener vi mest muligt på den eksisterende kundemasse? Kundetilfredshed CEM CPM Kundeindtjening Kunder Hvordan sikrer vi os, at organisationen tænker, planlægger og agerer kundeog forretningsorienteret? Kundeorientering 4C CRM Kundedialog Hvordan sikrer vi en effektiv og nærværende dialog med kunderne uanset hvem i firmaet, der har kontakten?
CEM Customer Experience Management
CEM: Customer Experience Management Hvordan kan vi sikre, at de mest profitable kunder vedbliver med at være tilfredse? Hvordan kan vi måle kundens tilfredshed lige nu? Hvordan sikrer vi, at marketing-, salgs- og serviceindsatser planlægges og gennemføres baseret på en sikker og aktuel viden om kundernes holdning og erfaring med os? Hvordan sikrer vi os, at vores viden om en kundes utilfredshed straks kan udmøntes i konkret indsats, der får kunden til at forblive tilfreds kunde?
Snæver sammenhæng mellem tilfredshed og loyalitet Loyalitet Tilfredshed *) Loyal Global Flyers 2008
Fokus på Churn Churn rate = Antal kunder, der forsvinder i perioden Antal kunder i alt ved periodens start Hvis din årlige Churn er 15% Så er din kundemasse halveret på 4 år
Business as usual Du ved reelt ikke, om kunderne er tilfredse eller ej Du gennemfører ad hoc loyalitetsundersøgelser baseret på en tilfældig udvalgt stikprøve i kundebasen Resultaterne bygger på kundernes historiske og dermed upræcise kundeoplevelser Kundebesvarelserne samles i en rapport, der kun viser det generelle billede Rapporten bliver hurtigt for bedaget til at kunne anvendes som beslutningsgrundlag Derfor ved virksomheden reelt ikke, hvem der er tilfredse eller utilfreds lige nu Konsekvensen er, at virksomheden ikke er i stand til at reagere hurtigt nok til at undgå churn
CEM løsning - eksempel
Eksempel på CEM cockpit Firma
CEM de umiddelbare udbytter Tradition CEM Ekstra udbytter Ad hoc baserede undersøgelser Baseret på stikprøve delmængde Historiske data Akkumulerede data Spørger kunden måske længe efter købet Gamle kundeoplevelser medfører generelle svar Ikke i stand til at kende den enkelte kundes individuelle oplevelse Løbende real-time data indsamling Spørger alle kunderne (hvis ønsket) Real time data Individuelle og akkumulerede data Spørger kunde i forbindelse med købet Real-time kundeoplevelse giver præcise svar Fanger den enkelte kundes oplevelse = Altid aktuel og opdateret viden = Det sande og fuldstændige billede = Kan stole på informationerne = Skræddersyet individuel handling = Specifik og relevant information = Effektiv problemløsning på aktuelle problemstillinger = Individuel indsats = Individuel service = Relevante og spontane loyalitetsprogrammer
CPM Customer Profitability Management
CPM: Customer Profitability Management Hvordan tjener vi mest muligt på den eksisterende kundemasse? Hvordan identificerer vi kunder med høj værdi og stort potentiale? Hvordan sikrer vi, at marketing-, salgs- og serviceressourcerne bruges på kunder af stor værdi og stort potentiale? Hvordan får vi organisationen til at koncentrere indsatsen om de mest profitable kunder og kundesegmenter?
Business as usual Vi bruger for mange ressourcer på at sælge til og servicere mindre rentable kunder på bekostning af mere profitable kunder og kundeemner. Det er ikke altid, at de store og betydningsfulde kunder får den betjening, de bør have. Arbejdsdagen er domineret af kundehenvendelser og det er reelt telefonopringningerne fra kunderne, der bestemmer, hvad vi laver. Ikke os selv. Vi ved reelt ikke, hvem vi tjener penge på, for vores fokus er på volumen og omsætning.
Et eksempel: Optimering af salgsressourcer 80% of omsætningen Leveres af 10% af kunderne Løsning De andre 90% af kunderne Opnår i dag 75% af ressourcerne Tag disse ressourcer Og brug dem på kunder, som disse Hvordan finder vi frem til de mest attraktive kunder?
Hvad er en god kunde? Udviklende Til at stole på ROI Nem at betjene Vokser Betaler regningerne Livstidsværdi Referencer Stort DB Omsætning Gode relationer Får en ekstra chance Kundeandel +60%
En god kunde har noget med loyalitet at gøre Udviklende Til at stole på ROI Nem at betjene Vokser Betaler regningerne Livstidsværdi Referencer Stort DB Omsætning Loyalitet Gode relationer Får en ekstra chance Kundeandel +60%
En god kunde har noget med værdi at gøre Udviklende Til at stole på ROI Nemme at betjene Vokser Betaler regningerne Livstidsværdi Referencer Stort DB Omsætning Værdi Gode relationer Får en ekstra chance Kundeandel +60%
Den gode kunde Definition på en god kunde: En meget loyal kunde af stor værdi for virksomheden A B C Fungerer ikke optimalt alene D
Jagten på de gode kunder Værdi Målet er at få flest gode kunder som muligt Øge loyalitet Fasthold Definition på den gode kunde: meget loyal kunde stor værdi for firmaet? Øge værdi Loyalitet CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.
ROI baseret kundesegmentering Kundens værdi Kundeværdi = Potentielt DB Kundens loyalitet Kundeandel = Faktisk DB Potentielt DB
CRMmatrix : Den korteste vej til merindtjening Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.
CRMmatrix Potentielt dækningsbidrag Guldemne Guldbobler Guldsejler Guldloyal Sølvemne Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Bronzeemne Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Kundeandel Ingen andel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.
Eksempel på en CPM løsning CRMmatrix CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix 2004-2009 Due & Partners. 2006-2009 Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes.
Eksempel på en CPM løsning CRMmatrix Firma CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix 2004-2009 Due & Partners. 2006-2009 Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes.
Analyse, mål strategi, handling og evaluering CRMmatrix Kortlægning af kunder og indtjening Strategi og indsatsplanlægning Kundevandringer og overblik over resultatet Individuel kundeservice i dagligdagen CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners 1992-2009 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix 2004-2009 Due & Partners. 2006-2009 Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes.
En god historie 14 sælgere inden for byggebranchen til salgsseminar: Før seminaret: Potentialevurdering af kunderne Formiddag: Introduktion til CRMmatrix Opgaven: 1. Hvilke kunder/kundegrupper i matricen tjener du penge på? 2. Hvor ligger salgsbesøgene? 3. Kunne du bruge dine ressourcer bedre? Og dernæst 1. Vælg 3-5 udviklingskunder 2. Hvor meget du vil sælge ekstra til hver af dem de næste 6 mdr. Og så var der kaffepause! Konklusion: Sammenlagt havde de 14 sælgere besluttet sig for at sælge for 39 mill. kroner mere, end de ellers ville have gjort.
CPM de umiddelbare udbytter Tradition CPM Ekstra udbytter Ved ikke præcis, hvilke kunder og kundesegmenter, der er penge i Bruger ofte marketing- og salgressourcer på de forkerte kunder Der er ingen fælles kundeopfattelse Kunder betjenes ikke altid som de bør Vanskeligt af forudse kommende salg Salgsledelse baseret på subjektive kriterier Kortlægger og synliggør kundeporteføljens værdi og udviklingsmuligheder Synliggør præcis, hvilke kunder og segmenter, der tjenes penge på. Fælles og accepteret model og kundeopfattelse Klare segmentbaserede spilleregler for kundeservice Salgspipeline baseret på objektive kriterier Salgsledelse baseret på objektive og målbare kriterier = Optimerer indtjeningen på kundeporteføljen = Optimerer nysalget ved at målrette profitable emner = Optimerer udnyttelsen af marketing, salgs-, service- og finansielle ressourcer = Alle medarbejdere kan agere hensigtsmæssigt = Minimerer Churn i højværdi kundesegmenterne = Bedre styring af salget = Bedre udnyttelse af produktion og leverancesystem = Bedre styring af salget
Due & Partners Slettenhus -Gl. Strandvej 163-3050 Humlebæk Vi hjælper virksomheder med at fastholde og udvikle kunderne, så indtjeningen bliver høj og langvarig. Vi gør det gennem analyser, ledelsesrådgivning og medarbejderudvikling. A. P. Møller (Maersk) Bosch Rexroth (hydraulik, pneumatik) Brdr. AO Johansen Børsen (Dagbladet, Forum) Dansk Landbrugs Media DLG (Dansk Landbrugs Grovvareselskab) Egmont Energi Nord Eurest Gyldendal IATA (International Airline and Transportation Association) IDA (Ingeniørforeningen) IDG (Computerworld etc.) Landbrug & Fødevarer LEGO Microsoft Denmark Microsoft EMEA Microsoft Corp. OK Benzin Plannja AB Udenrigsministeriet (Danish Exporters)