Det bedste af to verdener

Transkript

1 Det bedste af to verdener Stefan Funch Jensen Direktør ehandel og Marketing, AO Den Digitale Verden sept Side 1

2 Vi er lige om hjørnet Håndværkerens lokale grossist Dansk ejet og dansk ledet 100 års brancheerfaring 2,1 milliarder i omsætning 590 medarbejdere 49 butikker i hele landet unikke kunder Det er vigtigt for os, at være der, hvor kunden er. Jo nærmere man er på sine kunder, jo hurtigere kan man komme dem i møde. Side 2

3 Vi har noget for enhver håndværker Over varer på lager fra de mest populære producenter VVS EL VÆRKTØJ VAND & AFLØB VAGA UDLEJNING AO skal være det oplagte valg for enhver håndværker. Det er målet. Midlet er den rigtige vare, til den rigtige pris, på det rigtige tidspunkt.. Side 3

4 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 4

5 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 5

6 AO har oplevet en kraftigvækst i online handel efter implementering af ny ehandelsplatform medio 2014 Online omsætning Online ordrer Indeks 152 Indeks 148 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Online basket size Online indtjening Indeks 102 Indeks 132 Juni 14 Juni 15 Juni 14 Juni 15 Side 6

7 Online væksten hos AO har ikke kannibaliseret omsætning fra øvrige salgskanaler 300 Udvikling i salgsformer (indeks) *2015 Lager Afhenter Forskrivning Online Skaffe Side 7 *Estimeret

8 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 8

9 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - krydssalg merchandising Side 9

10 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - product bundles Side 10

11 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - opslag i indkøbskurven Side 11

12 Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops - samlet indgang til tilbud Side 12

13 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 13

14 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 14

15 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP Side 15

16 Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Side 16

17 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende prisgennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 17

18 Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet UDEN- LANSKE GROSSISTER BYGGE- MARKEDER PRODU- CENT GROSSIST HÅND- VÆRKER SLUT- KUNDE WEB- SHOP UDEN- LANSKE WEBSHOPS Side 18

19 Fokus på at øge den værdi vi bringer til bordet Side 19

20 1 Fire bekræftede hypoteser vedr. digitalisering E-handel har tocifrede vækstrater og kannibaliserer ikke på butikkens oms. Online salgsteknikker lever i bedste velgående i B2B webshops Den stigende pris-gennemsigtighed gør ondt i alle led i værdikæden Kagen deles af flere aktører og stiller større krav til den værdi du bringer til bordet Side 20

21 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 21

22 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 22

23 CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Salgsmarkeringer: Kundeklassificering Kundeindeks Churnrisiko Firmaoplysninger: Generelle oplysninger inkl. KOB Antal medarbejdere Kontooplysninger Nøglefaktorer: Share of wallet Købsadfærd og frekvens Økonomi og omk.procent CRM Kontaktoplysninger: Generel kontaktinfo. Medarbejder info. AO tilknyttet konsulent Online adfærd: Mest besøgte sortimenter Mest besøgte produktgrupper Login-historik og ordrer Kontooplysninger: Kontooversigt Kontotype og status Rabatmodel og gebyrgruppe Side 23

24 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 24

25 Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation EL-kunde VVS-kunde

26 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 26

27 AO s scannere kundeindeks differentierer salgsindsatsen AO s kundeindeks identificerer hvor offensiv vi skal være på den enkelte kunde. Følgende 8 parametre indgår i kundeindekset: Share-of-wallet: loyalitetsindikator -> øge omsætning Produktgrupper: loyalitetsindikator -> øge sortimentsbredde Købsfrekvens: loyalitetsindikator -> øge frekvens Salgskanaler: loyalitetsindikator -> anvend flere kanaler Anciennitet: loyalitetsindikator -> øge omsætning Klassificering: økonomi -> øge omsætning og indtjening Cost-to-serve: økonomi -> mindske omkostninger Soliditet: økonomi -> aftal kredit/konto og mindsk tab Side 27

28 Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Side 28

29 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioriterer salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 29

30 Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Kvalitet Kvantitet Side 30

31 2 Fire indsatser for at anvende BIG DATA på intelligent vis CRM samler alle kunderelaterede data, transaktion og adfærd Dynamisk parameterstyring sikrer målrettet og relevant kommunikation Kundeindeks prioritere salgsindsatsen med automatiserede handlinger Neurale netværk til mønstergenkendelse forudsiger churn risiko (kunstig intelligens) Side 31

32 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 32

33 Buzzwords med tydelige forskelle Single channel Multi-channel Cross-channel Omni-channel Kunder oplever alene en type kontaktpunkt i firmaet Kunder oplever flere selvstændige kontaktpunkter som firmaer i firmaet Kunder oplever flere kontaktpunkter som del af det samme firma Kunder oplever et firma med flere sammenhængende kontaktpunkter Side 33

34 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 34

35 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING AO kunde: AO medarbejder: Side 35

36 OMNI-CHANNEL KUNDEBETJENING Side 36

37 Varer bestilles på AO.dk Side 37

38 Varer bestilles via AO.dk Mobil app Side 38

39 Varer hentes og plukkes Side 39

40 Varer pakkes Side 40

41 Pakker sorteres Side 41

42 Pakker leveres Side 42

43 Fuldautomatiseret højlager håndterer paller Side 43

44 Tre tendenser der ændrer B2B markedet DIGITALISERING Med stigende digitalisering medfølger service og effektivitetsforbedringer men også stigende konkurrence og gennemsigtighed. INTELLIGENS Virksomheder er ved at drukne i havet af BIG DATA. Fremtidens indtjening vil være baseret på prædikative realtids score- og beslutningsmodeller. OMNI-CHANNEL Sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kontaktpunkter øger værdiskabelsen og konsoliderer processer, data og teknologi. Side 44

45 Tre andre tendenser som vi ønsker at udnytte bedre SOCIAL Sociale medier er den kanal, vi stoler på til anbefalinger om bl.a. produkter og des flere sociale medieplatforme der knyttes til realt køb des vigtigere bliver indsatsen. CONTENT Relevant indhold (tekstuelt, video, audio ) driver i højere og højere grad efterspørgsel og ikke produkterne i sig selv sig farvel til pistolsalg og goddag til værdifuldt indhold. REAL-TIME Relevans styres endvidere af tid og sted og derfor er det nødvendigt med det rigtige indhold, på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt - REAL- TIME øger konverteringer. Side 45

46 Spørgsmål Side 46

47 Side 47