2012 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN PÅ HJEMMEHJÆLPSOMRÅDET, CLARA SERVICE GRUPPEN APS Udført af tilsynsassistent Kirsten Bech og tilsynsassistent Lisbet Reuter, Sundheds og Omsorgsafdelingen, i perioden fra d. 30. juli til d. 13. september 2012.
Indhold Baggrund for tilsynet... 3 Konklusioner på det aktuelle anmeldte tilsyn... 4 1. Levering af den visiterede hjælp... 5 2. Kvaliteten af den leverede hjælp... 6 3. Kommunikation mellem borger og leverandør... 11 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt... 12 5. Medarbejdernes kompetencer... 13 6. Samarbejdet mellem leverandør og andre aktører... 15 7. Dokumentation... 15 Medicinhåndtering... 16 Opsamling på seneste tilsyn... 16 Leverandørens kommentarer... 16 Tilsynets afsluttende bemærkninger... 16 Bilag 1 Stikprøver dokumentation... 17 2
Baggrund for tilsynet Frederiksberg Kommune er jf. Serviceloven 151 og Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, 15 og 16 forpligtiget til at føre tilsyn med hjemmehjælpsområdet. Formålet med tilsynet er i henhold til loven: at sikre, at borgerne får den hjælp, som de har ret til efter loven og i henhold til de afgørelser om hjælp, der er truffet at sikre, at borgerne får hjælp i henhold til kommunens kvalitetsstandarder at sikre, at hjælpen er tilrettelagt og bliver udført på en faglig og økonomisk forsvarlig måde at forebygge ved at gribe korrigerende ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer Herudover bliver der fulgt op på, at leverandøren lever op til sin tilbagemeldingspligt til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp, til Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed. Metode Tilsynet er lavet med udgangspunkt i 7 fokusområder. Tilsynet foretager interviews med og stikprøver hos 5-8 tilfældigt udvalgte borgere. Endvidere afholdes et møde med leverandørledelsen med udgangspunkt i blandt andet leverandørens stamoplysninger og de afholdte interviews. På baggrund af det samlede tilsyn udfærdiges en tilsynsrapport. En uddybning af metoden kan ses i Konceptet for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune. I tilsynsrapporten gives indskærpelser: ved manglende overholdelse af Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder (fx rengøring, hvor ydelsen ikke er leveret som visiteret) ved manglende efterlevelse af kontrakt/aftale med kommunen (fx manglende dokumentation i kommunens omsorgssystem KMD Care). ved lovbrud (fx manglende overholdelse af tilbagemeldingspligten eller Sundhedsstyrelsens regler for medicinhåndtering). Anbefalinger gives, hvis tilsynet fx har bemærket uhensigtsmæssige arbejdsgange eller har bemærket, at medarbejderne efterspørger viden/kursustilbud, som leverandørerne med fordel kan tilbyde, men som der ikke direkte er nogle krav til. 3
Konklusioner på det aktuelle anmeldte tilsyn Indledning Nedenfor beskrives indledningsvis faktuelle oplysninger om tilsynet med Clara Service Gruppen Aps samt borgernes overordnede tilfredshed med deres hjemmehjælp. Herefter følger besvarelser og uddybning af deres tilfredshed i forhold til de 7 fokusområder. I gennemgangen af fokusområderne inddrages den information tilsynet har indhentet i forbindelse med borgerinterviews, medarbejderinterviews, dialog med ledelsen samt tilsynsassistentens faglige observationer og vurdering., som er en privat leverandør af praktisk hjælp og personlig pleje, leverer aktuelt hjælp til i alt 7 borgere i Frederiksberg Kommune. Alle borgerne modtager praktisk hjælp. 2 af disse borgere modtager tillige personlig pleje. 1 borger modtager aktuelt ingen hjælp grundet ophold udenfor hjemmet. Tilsynet har aflagt besøg hos 3 borgere, som modtager praktisk hjælp, hvoraf de 2 tillige er visiteret til og modtager hjælp til personlig pleje. Tilsynet har fravalgt at foretage tilsyn hos flere borgere, da borgerne dels ikke var opstartet hjælp, ikke responderede på henvendelse, havde særlige psykiske problemstillinger, og dels udelukkende har ordning. Tilsynet oplever, at de besøgte borgere forekom trygge ved tilsynsbesøget. Tilsynet har interviewet 3 ansatte. 2 af de interviewede medarbejdere har været ansat i i henholdsvis 1 og 3 år og er faglærte indenfor pleje og omsorg. Den 3. interviewede viser sig ved præsentation af navn, at være lederen af en anden afdeling. Vedkommende orienterer tilsynet om, at denne også er udførende medarbejder af praktisk hjælp og arbejder som sygeplejerske og fodterapeut. Lederen har været i firmaet i 5 år. Tilsynet gør opmærksom på, at interviewet er målrettet medarbejdere uden ledelsesbeføjelser. Dette er ikke tydeligt for lederen, det er ikke tydeligt beskrevet i tilsynskonceptet og medarbejderen har på forespørgsel ikke noget imod, at lederen deltager. Interviewet gennemføres derfor med lederens tilstedeværelse. Tilsynet bemærker, at lederen under interviewet meget ofte henviser til de forstået som medarbejderne, hvori ikke er medregnet lederen selv. Ligeledes besvarer lederen tydeligt på et overordnet niveau og med tydeligt ledelsesmæssig udgang. Lederen forhører under interviewet af og til medarbejderne, når de ikke straks besvarer tilsynets spørgsmål, ligesom lederen af og til kommer med ganske overordnede betragtninger, som ikke er medarbejderrelevante. Efter tilsynet viser det sig, at lederen også er administrerende direktør i Clara Service Gruppen Aps. 4
Ved leverandørmødet deltog udelukkende den administrerende direktør. 1. Levering af den visiterede hjælp Tilsynet konkluderer overordnet, at de 3 borgere generelt er tilfredse med, den hjælp de modtager. Én borger oplever imidlertid, at indholdet i vedkommendes hjælp ikke svarer til de visiterede ydelser 2 af borgerne oplever, at de generelt er tilfredse med deres leverandør af hjemmehjælp, Clara Service Gruppen Aps. 1 borger er ikke tilfreds, idet borgeren oplever, at der kommer mange forskellige hjælpere og at dialog og fleksibilitet i forbindelse med hjælpen ikke er passende. 2 af borgerne oplyser tillige, at hjælpen ikke altid leveres fuldt og de er ikke tilfredse hermed. 1 borger har oplevet, at har aflyst et besøg uden, at det var muligt at aftale et erstatningsbesøg. Ledelsen oplyser i stamoplysningerne, af det kan være nødvendigt at aflyse leveringen af en visiteret ydelse. I sådanne situationer, vil der altid blive givet en erstatningsbesøg inden 3 dage. at aftalte leverancer ikke kan aflyses eller afkortes af leverandøren, jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 7.1. at ledelsen sikrer, at de visiterede ydelser leveres jf. Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 1.4. Medarbejderne oplever, at der er god opbakning fra deres ledere til udførelsen af hjælpen såvel i den afdeling, som varetager hjælpen i Frederiksberg, som fra den leder, der deltager ved interviewet. Medarbejderne oplever, at fx ved sygdom organiseres arbejdet, så hjælpen kan leveres uden gener for medarbejdere eller borgere. Hvis medarbejderne ved et aftalt besøg ikke kan komme i kontakt med borgeren og ikke kan levere hjælpen, kontakter de deres leder. Når de får en tilbagemelding fra kontoret, udfører de den opgave, de bliver givet. Nogen gange kontakter én af medarbejderne fx en nabo om, hvor borgeren muligvis kan befinde sig. Dette er ikke i overensstemmelse med overholdelse af tavshedspligten for sundhedspersoner jf. Sundhedsstyrelsens Vejledning om sundhedspersoners tavshedspligt. Sundhedsvæsenets Patientklagenævns Sammenfatning af nævnets praksis vedrørende sundhedspersoners tavshedspligt fra 2006 henviser til straffeloven herfor. Tilsynet drøfter derfor overholdelse af tavspligt med de interviewede. 5
Tilsynet indskærper på baggrund af overstående, at ledelsen sikrer, at medarbejderne overholder tavshedspligten, også i situationer, hvor en borger ikke åbner ved et aftalt besøg. Clara Service Gruppen har fremsendt til tilsynet 2 procedurer, som vedrører forgæves gang. Den ene procedure Ingen kontakt til klient Åbner ikke Er ikke hjemme følger ikke Kontrakt vedrørende levering af visiterede ydelser i Frederiksberg Kommune 3.4 ved følgende ordlyd: Hvis vi har nøgle til klienten, låser vi os ind. Dette er jf. Grundlovens bestemmelser om boligens ukrænkelighed ikke tilladt, med mindre borgeren har givet samtykke til, at nøglen må bruges i en sådan konkret situation. Ligeledes beskriver proceduren, at Visitationsenheden skal give tilsagn om rekvirering af låsesmed. Dette er ikke korrekt. Den anden procedure, følger heller ikke kontrakten med Frederiksberg Kommune, men er ifølge ledelsen ikke aktuel længere. Ledelsen oplyser til leverandørmødet, at ledelsen ikke er bekendt, at man ikke må låse sig ind, når man som leverandør har fået nøgler til en borgers hjem, men at der skal ligge samtykke til, hvorledes nøglerne må anvendes. Ledelsen oplyser også, at proceduren er ændret i forbindelse med gennemgang af diverse materiale til ISO 9001 certificering. Dette fremgår ikke af det til tilsynet fremsendte materiale. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående, at ledelsen sikrer, at aktuelle retningslinjer for forgæves gang tilpasses, således at de følger Kontrakt vedrørende levering af visiterede ydelser i Frederiksberg Kommune 3.4. at ledelsen sikrer, at udelukkende den aktuelle procedure er tilgængelig og bruges. Dette jf. almindelig faglig standard og god praksis. at ledelsen sikrer, at medarbejderne udelukkende benytter nøgler ud fra de aftaler, der er indgået med borgerne. 2. Kvaliteten af den leverede hjælp Tilsynet konstaterer, at én af borgerne har Frederiksberg Kommunes overordnede kvalitetsstandard Information til dig der søger eller modtager praktisk og personlig hjælp samt træning i egen bolig eller ældrebolig. Vedkommende husker ikke, hvortil kvalitetsstandarden er anvendt. Borgeren har også de specifikke kvalitetsstandarder for de ydelser borgeren i øvrigt modtager. 2 borgere har ingen kvalitetsstandarder. 2 borgere oplever, at kvaliteten i den leverede hjælp til rengøring ikke er helt tilfredsstillende. Den ene af disse borgere oplever, at hjælperne ikke gør rent ud i krogene, ikke får tilbud om eller mulighed for støvsugning af sit møblement og at sengetøjet ikke lægges ordentligt på. 6
Vedkommende er endnu i stand til selv at flytte lidt på sit møblement, så hjælperen kan komme til. Tilsynet opfordrer borgeren til indkøb af egnet fjerkost til afstøvning af fx paneler. Tilsynet bemærker, at der er ganske støvet nede, hvor borgeren ikke kan nå. Borgeren vil gerne have hjælp aftørring af støv. Den anden borger oplever, at hjælperne forlader hjemmet, inden vedkommende kan nå at bede om hjælp til mindre gøremål. Dette skønt der på Clara Service Gruppens anmodning er visiteret mulighed hertil, i form af ydelsen Psykisk hjælp og støtte og øget tid til bad. Ledelsen i Clara Service Gruppen oplyser i en redegørelse efterfølgende, at hos den første borger har Clara Service Gruppen ikke modtaget en klage fra borgeren om hjælpens udførelse og har derfor ikke kendt til problemet. Ledelsen oplyser i en anden redegørelse, at hos den anden borger, har Clara Service Gruppen ikke været opmærksom på bevillingen, men vil disponere hjælpen hurtigst muligt. Ledelsen oplyser til leverandørmødet, at hvis borgeren ikke er tilfreds, kan vedkommende altid skifte leverandør eller klage. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående, at ledelsen sikrer, at hjemmehjælpsjournalen holdes a jour med indgående advis dagligt, således at de visiterede ydelser disponeres og leveres jf. Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 4.1 at ledelsen sikrer, at medarbejderne jf. Serviceloven og Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 3.2 tilbagemelder til ledelsen, når de oplever, at borgerne har ændret behov for hjælp. Dette således, at hjælpen kan tilpasses det aktuelle behov og at borgerne får den bedst mulige hjælp. Tilsynet anbefaler på baggrund af overstående, at ledelsen ved egenkontrol sikrer, at borgerne får den hjælp, de har behov for, uagtet om der er modtaget klager. Dette også evt. som telefonisk opringning som opfølgning på fx tilsynsbesøg. at ledelsen tydeliggør overfor medarbejderne, forventninger og krav i forbindelse med overholdelse af tilbagemeldingspligten. Dette således, at hjælpen kan tilpasses det aktuelle behov og at borgerne får den bedst mulige hjælp. Ledelsen i Clara Service Gruppen oplyser efterfølgende, at forholdene hos den anden borger kan være vanskeliggjort af, at borgeren ikke altid taler pænt til hjælperen. 7
Tilsynet bemærker, at der er en uensartet opfattelse mellem borgeren og leverandøren om, hvorledes hjælpen skal leveres, og at selve tonen gensidigt har betydning for hjælpens udførelse. Ledelsen har ikke bemærket nogen utilfredshed fra borgeren ved telefonisk kontakt. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående, at ledelsen sikrer, at medarbejderne følger Frederiksberg Kommunes værdigrundlag om respekt for det enkelte menneske, tryghed og omsorg at ledelsen sikrer, at medarbejderne har de rette kompetencer i forhold til kommunikation. 2 borgere har ikke modtaget tilbud om den årlige hovedrengøring. Ledelsen oplyser i en tilbagemelding til tilsynet, at Clara Service Gruppen havde den opfattelse, at borgerne vil ringe til leverandøren ved behov for hovedrengøring. Ledelsen vil kontakte borgerne og tilbyde hovedrengøring. Tilsynet vurderer, at hjælpen ikke lever op til Kvalitetsstandarden for rengøring og at Clara Service Gruppen ikke leverer de visiterede ydelser. Medarbejderne kender ikke og benytter ikke Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder. Den leder, der deltager ved medarbejderinterviewet oplyser, at Clara Service Gruppen har egne kvalitetsstandarder, der samlet set ligger på niveau med de kommuner, hvori firmaet leverer hjælp og at medarbejderne kender disse. Jf. Clara Service Gruppens stamoplysninger er Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder tilgængelige på kontoret ved andet personale relevant materiale og de bruges i planlægning og udførelsen af arbejdsopgaverne hos borgerne. at ledelsen sikrer, at Kvalitetsstandarderne for rengøring overholdes, således at borgerne modtager den visiterede praktiske hjælp og hovedrengøring at ledelsen sikrer, at Kvalitetsstandarderne for hjælp og støtte overholdes, således at borgerne modtager den visiterede hjælp til at skabe tryghed i hverdagen at ledelsen tydeliggør overfor medarbejderne forventninger og krav i forbindelse med overholdelse af Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at medarbejderne kender og efterlever Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandarder. 8
Ingen af borgerne oplever, at hjælperne medinddrager dem i forbindelse med leveringen af hjælpen. 2 borgere oplever, at de forbereder hjemmet, så hjælperne bedre kan udføre deres arbejde. De oplever ikke, at der er dialog om hjælpens udførelse. Medarbejderne oplever, at de søger at motivere borgerne til at deltage i hjælpen fx ved bad og støvsugning, hvor borgerne fx flytter på møblement samt ved støvaftørring. Medarbejderne oplever, at borgerne gerne vil deltage. Når hukommelsessvækkede borgere skal guides til at deltage i hjælpen, tager det ofte mere tid end visiteret, hvorfor disse borgere ikke altid inddrages. Lederen, der deltager sammen med medarbejderne oplyser, at alle hjælpere er orienterede om, at hjælpen skal ydes som hjælp til selvhjælp. Lederen medgiver, at hjælpen ikke altid leveres som guidning, da den visiterede tid kan være for lav. at ledelsen sikrer, at medarbejderne, jf. Serviceloven og Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 3.2, tilbagemelder til ledelsen, når de oplever, at borgerne har ændret behov for hjælp, også i forhold til visitation til guidning. I forhold til anden praktisk eller personlig hjælp som borgerne modtager af Clara Service Gruppen, har 2 borgere givet udtryk for tilfredshed med kvaliteten af hjælpen. Én borger er ikke tilfreds med, at vedkommende ikke kan få hjælp til mindre praktiske gøremål samt hjælp til af - og påklædning i forbindelse med bad. Dette skønt Clara Service Gruppen har anmodet om hjælpen og fået den bevilget. Tilsynet konstaterer efterfølgende, at de visiterede ydelser ikke er disponeret og at medarbejderne derfor ikke har kendskab til at skulle yde hjælpen. Uagtet dette har medarbejderne pligt til at sikre, at borgerne har fået den hjælp de har behov for, før de forlader hjemmet. Tilsynet vurderer, at hjælpen lever ikke op Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 1.4. Tilsynet indskærper på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at borgerne får den hjælp, de har behov for. 1 borger oplever, at vedkommende aktuelt ikke har en fast hjælper. Vedkommende er visiteret til både personlig og praktisk hjælp. Især denne borger oplever, at der kommer mange forskelle hjælpere i hjemmet. 1 anden borger oplever også, at der er mange forskellige hjælpere, og at én af dem antageligt er en fast hjælper. Dette er ikke italesat af leverandøren. 9
Borgerne ønsker at få tilbudt en fast hjælper, da det giver tryghed i hverdagen. Medarbejderne oplever, at de primært kommer hos de samme borgere. Ledelsen i Clara Service Gruppen oplyser efterfølgende, at den ene borger har en fast hjælper. Der er et team af medarbejdere, der fast afløser ved ferie og sygdom. Ved behov for hjælp i weekends og på helligdage kan det være forskellige medarbejdere, der hjælper i hjemmet. Tilsynet gør opmærksom på følgende jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune : 7.4: Hvis leverancen til borgeren kun omfatter praktisk hjælp, skal leverandøren tilstræbe at tilbyde borgeren en fast hjælper. Den faste hjælper skal tilstræbe at yde minimum 50 % af den samlede visiterede tid set over året. 7.6 Hvis leverancen til borgeren omfatter både praktisk hjælp og personlig pleje og omsorg skal leverandøren tilstræbe færrest mulige hjælpere hos borgeren. Tilsynet bemærker, at Clara Service Gruppen lever op til Kontrakten jf. ledelsens og medarbejderne oplysninger, men ikke jf. borgernes oplevelser. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at det tydeliggøres overfor borgerne, hvem der er deres faste hjælpere og prioriterer, at disse er de primære medarbejdere i hjemmet, idet borgerne efterspørger dette. 2 borgere oplever, at der er lavet faste aftaler for tidspunkt for levering af hjælpen. 2 af borgerne er ikke tilfredse med tidspunkterne. Den ene borger oplevede ikke at få mulighed for medbestemmelse i forhold til tidspunkt for levering af hjælpen. Borgeren indordner sig i forhold til tidspunktet for levering af hjælpen. Den anden borger oplever, at hjælpen til bad og rengøring leveres samtidigt af 2 personer, hvorved vedkommende ikke kan følge med i rengøringen og sikre, at vedkommende får den hjælp, der er behov for. Alle borgerne oplever, at tidspunktet for levering af hjælpen ligger på stort set samme tidspunkt. 2 af borgerne oplever, at de af og til må ringe efter deres hjælp ved forsinkelse. Begge borgere oplever, at de ikke får besked, hvis tidspunktet for levering af hjælpen skubbes. Ledelsen oplyser efterfølgende, at der er faste aftaler for hjælpen og at medarbejder eller ledelse i videst muligt omfang ringer til borgerne ved forsinkelse. at ledelsen sikrer, at borgerne bliver orienteret, hvis et aftalt tidspunkt ændres mere end 30 min. jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i 10
Frederiksberg Kommune punkt 7.2. 1 af de 3 borgere har kendskab til fleksibel hjemmehjælp og bruger den meget aktivt. 2 borgere kender ikke og benytter ikke muligheden for fleksibel hjemmehjælp. Medarbejderne oplever, at de kender til fleksibel hjemmehjælp, men ikke har benyttet det hos borgerne i Frederiksberg. Ledelsen oplyser, at Clara Service Gruppen oplyser alle medarbejdere om muligheden for og retten til bytteydelser ved introduktion til arbejdet, og at der derudover er jævnlig dialog med medarbejderne om dette. Tilsynet finder ikke dokumentation for levering af bytteydelser i KMD Care. at ledelsen sikrer, at anvendelsen af fleksibel hjemmehjælp dokumenteres i KMD Care jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune punkt 6.4. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at medarbejderne tydeliggør overfor borgerne, begrebet fleksibel hjemmehjælp og bytteydelser, således at alle borgerne kender til muligheden for at benytte ydelsen, og ved hvilke rettigheder de har i forbindelse med den visiterede hjælp. 3. Kommunikation mellem borger og leverandør 2 af de 3 borgere oplever, at omgangstonen med hjælperne ikke altid er behagelig. Den ene borger oplever, at når det ikke er den vante hjælper, der er til stede i hjemmet, så er det vanskeligt at tale med hjælperen, og at opnå sikkerhed for, at den hjælp vedkommende har behov for leveres. Den anden borger oplever, at hjælperen udfører den visiterede hjælp, som er beskrevet på vedkommendes arbejdsplan. Hvis borgeren ønsker fleksibel hjælp, oplever vedkommende, at hjælperen ikke ønsker at udføre dette. Borgeren er på den baggrund holdt op med at anmode hjælperen om fleksibilitet i hjælpen. Medarbejderne oplever, at omgangstonen med borgerne er meget forskellig og at den bliver tilpasset den enkelte borger. De oplever, at der er gensidig respekt og at det ikke er vanskeligt at opretholde en god tone. Medarbejderne kan sige fra overfor borgerne, hvis borgerens tone bliver upassende. Lederen, der deltager i medarbejderinterviewet oplyser, at hvis hjælperens personlige grænser overskrides, må hjælperen gerne forlade borgeren og derefter kontakte kontoret, som så vil følge op herpå. 11
at ledelsen sikrer, at medarbejderne har kompetencerne til at indgå i en ligeværdig dialog med hjemmehjælpsmodtagerne, således at borgerne får den hjælp, de har behov for. Borgerne har ikke en klagevejledning. De fleste oplyser, at de ikke kunne finde på at klage. Alle borgerne ved, hvad de ville gøre, såfremt situationen skulle opstå. Ingen borgere har en kommunikationsmappe fra Clara Service Gruppen. 2 borgere har kontaktoplysninger til Clara Service Gruppen på løse ark. Hos én borger findes arket på latin, med fx Status mentis og Lorem medication. Ledelsen oplyser at, dette ark skal fremover anvendes i alle hjem. På de 2 ark er noteret tidspunkter og signatur for den leverede hjælp. Alle borgerne oplever, at de kan komme i telefonisk kontakt med Clara Service Gruppen, når de har behov herfor, men at der er en del ventetid. Én af borgerne oplever, at kontoret ikke altid ringer tilbage samme dag, skønt dette er lovet. Borgerne har fået den hjælp, de havde behov for. Ledelsen oplyser i stamoplysninger, at pr. 1. juli 2012 udleveres et løsark, en generel brochure og Clara Service Gruppens kvalitetsstandard, når borgerne påbegynder hjælp. Tilsynet bemærker, at der ikke er lovkrav til, at skal være kommunikationsmappe i hjemmet. at ledelsen sikrer, at borgere, som har forsøgt at få kontakt til Clara Service Gruppen pr. telefon kontaktes samme dag, for sikring af, at de får den hjælp, de har behov for. Dette jf. almindelig faglig standard. 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt 2 af de 3 interviewede borgere oplever, at de ikke i tilstrækkeligt omfang får den hjælp, de har behov for. 1 borger oplever, at vedkommende har behov for hjælp til at komme af og i tøjet i forbindelse med bad. Borgeren er visiteret hertil. Borgeren oplever tillige, at hjælperne ofte glemmer at tage affaldsposen med ned og at den visiterede praktiske hjælp til mindre opgaver ikke leveres. Således har borgeren fx fået afslag på at koge en kande vand eller hente genstande, som vedkommende ikke selv kan nå. Den anden borger oplever, at have behov for hjælp til skift af sengetøj, støvsugning af møbler, som er en del af den fleksible hjælp, samt støvaftørring nede, hvor borgeren ikke længere selv kan nå. Borgeren oplever, at det er vanskeligt at tale med hjælperen om disse behov. Medarbejderne oplever, at de ind i mellem taler med borgerne om deres behov for hjælp og at de henvender sig til ledelsen, hvis en borger har behov for anden hjælp. De benytter en 12
Tjekliste 1 gang om måneden hos alle borgere. Ledelsen oplyser i sine stamoplysninger, at den sikrer, at medarbejderne er opmærksomme på ændringer i borgernes funktionsniveau ved daglig dialog med medarbejderne og at de har skemaer til udfyldelse i denne forbindelse. Ledelsen er ikke bekendt med Frederiksberg Kommunes Vejledning om tilbagemelding for leverandører af hjemmehjælp. Tilsynet bemærker, at der er uoverensstemmelse mellem borgerens oplevelse af muligheden for ændringen i hjælpen, og medarbejdernes og ledelsens tilbagemelding om proceduren herfor. at ledelsen sikrer, at medarbejderne jf. Serviceloven og Frederiksberg Kommunes Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 3.2 tilbagemelder til ledelsen, når de oplever, at borgerne har ændret behov for hjælp. Dette således, at hjælpen kan tilpasses det aktuelle behov og at borgerne får den bedst mulige hjælp. Ledelsen har efterfølgende orienteret tilsynet om, at Clara Service Gruppen har fulgt op på 2 konkrete forhold, efter anmodning fra tilsynet. Tilsynet finder ikke dokumentation herfor i KMD Care, Hjemmehjælpsmodul. Ledelsen har ikke gennemgået de 4 borgere, som fremkom på Clara Service Gruppens revisitationsliste. Gennemgangen er en del af tilsynskonceptet i Frederiksberg Kommune. Tilsynet indskærper på baggrund af overstående, at ledelsen følger de kontraktlige forhold, der er som leverandør i Frederiksberg Kommune, herunder at deltage i tilsyn. Dette jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 19.3. 5. Medarbejdernes kompetencer Medarbejderne oplever, at de generelt føler sig fagligt rustet til deres hjemmehjælpsopgaver, herunder fagligt rustet til at håndtere borgere med særlige behov. Medarbejderne oplever, at der er gode muligheder for kompetenceudvikling. Medarbejderne oplever, at man kan komme med ønsker til ledelsen og at denne vil bakke op herom, såfremt de finder ønsket relevant og muligt at deltage i. Konkret tilbydes undervisning i demens, løfteteknik og pleje af borgere med depression. Medarbejderne har ikke konkrete ønsker om undervisning. Medarbejderne oplever sig trygge ved organisationens procedure om medicinadministration. De 13
kender ikke medicininstruksen. Tilsynet bemærker, at der er elementer af Sundhedsstyrelsens anbefalinger om medicinadministration, som medarbejderne ikke følger. Ingen af de borgere, som deltager i tilsynet modtager hjælp til medicingivning. Lederen, der deltager i interviewet oplyser, at der fortløbende er et varieret undervisningstilbud internt i organisationen. I stamoplysningerne oplyses det, at ledelsen sikrer, at medarbejderne kender og følger korrekt medicinhåndtering via instruktion og via organisationens kvalitetshåndbog og arbejdsplaner. Ledelsen oplyser i sine stamoplysninger, at ca. 90 % af de medarbejdere, der har hjemmehjælpsopgaver i Frederiksberg Kommune, har en relevant efteruddannelse og deres kompetencer matcher borgernes behov. Clara Service Gruppen opfordrer sine medarbejdere til at videreuddanne sig. Ved leverandørmødet oplyser lederen, at denne ikke ser det som en fordel for firmaet, at medarbejderne uddanner sig for meget. Medarbejderne oplever, at de har drøftet magtanvendelse i personalegruppen. De benytter ikke magt i forbindelse med levering af hjælpen. De kender til reglerne for magtanvendelse fra deres uddannelse. De oplyser, at de ikke har modtaget undervisning af Clara Service Gruppen. Ledelsen oplyser, at Clara Service Gruppen sikrer, at de nyeste regler for magtanvendelse er tilgængelige via ISO 9001 og UTH og at medarbejderne kender og følger reglerne jf. Clara Service Gruppens personalehåndbog. Tillige oplyses i stamoplysninger, at medarbejderne er undervist af Clara Service Gruppens interne sygeplejerske. Tilsynet kan ikke genfinde information vedrørende medicinadministration og regler for anvendelse eller begrænsning af magtanvendelse i Clara Service Gruppens Kvalitetshåndbog eller i andet materiale fremsendt til tilsynet og som Clara Service Gruppens ledelse henviser til. Ledelsen oplyser efterfølgende, at håndbogen endnu ikke er endelig, idet ISO 9001 certificeringen er i afprøvningsfasen og at oplysningerne findes i en anden håndbog. at ledelsen tilbagemelder korrekte oplysninger til tilsynet. Dette jf. Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune stk. 19.3. Tilsynet anbefaler på baggrund af ovenstående, at ledelsen sikrer, at der er interne instrukser for medicin administration og at de følger Sundhedsstyrelsens pjece fra 2012: Korrekt håndtering af medicin Et værktøj for plejehjem, hjemmeplejen og bosteder. Pjecen kan downloades på Sundhedsstyrelsens 14
hjemmeside: http://www.sst.dk/publ/publ2011/eft/medicinhaandtvejl/korrekthaandtmedicin.pdf at ledelsen sikrer, at medarbejderne kender og følger lokale instrukser for medicinhåndtering. 6. Samarbejdet mellem leverandør og andre aktører Medarbejderne oplever, at de samarbejder meget lidt med andre leverandører, og de har ikke kommentarer hertil. Ledelse beskriver i stamoplysningerne, at samarbejdet med hjemmesygeplejen, Visitationsenheden, hjemmesygeplejen og leverandører af mad, indkøb og tøjvask fungerer tilfredsstillende. Der er ikke kommunikation med andre leverandører af hjemmehjælp. Hospitaler er ikke altid klar over arbejdsgange for udskrivninger. Samarbejdet er tilfredsstillende. 7. Dokumentation Medarbejderne oplyser, at de dokumenterer på kørelister og evt. i kinabøger i hjemmene ved ændringer i hjælpen. Dette foregår dagligt. Tilsynet observerer, at ingen borgere har en kommunikationsmappe fra Clara Service Gruppen. Ledelsen oplyser i stamoplysningerne, at Clara Service Gruppens kontorpersonale løbende dokumenterer funktionsændringer i KMD Care og i eget it-system. Tilsynet har taget stikprøver af dokumentationen på de 3 borgere, i kommunens elektroniske omsorgssystem, KMD Care. Der henvises til bilag 1 for uddybning. Hos 1 af borgerne er personlige oplysninger ikke ajourført i KMD Care stamoplysninger. Hos 1 af borgerne stemmer de visiterede ydelser ikke overens med borgerens behov for hjælp. Tilsynet vurderer, at borgeren ikke har fået den rengøringshjælp, som vedkommende har behov for. 1 borger er visiteret til Psykisk hjælp og støtte, som vedkommende har behov for, men som ikke leveres. I de 3 stikprøver er funktionsændringer hos borgerne, der medfører en ændring i de visiterede ydelser, dokumenteret i Care-journalen i Klientmondulet. Tilsynet bemærker, at der ikke findes notater fra Clara Service Gruppen i KMD Care. I 1 stikprøve er der i Care, Hjemmehjælpsmodulet stamdata & planlægning, ikke overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser i perioden fra d. 1. 31. juli 2012. I 1 stikprøve er der i Care, Hjemmehjælpsmodulet stamdata og planlægning, ikke 15
overensstemmelse mellem visiterede og leverede og fakturerede ydelser i perioden fra d. 1. 31. juli 2012. at ledelsen sikrer og følger op på at tilbagemeldingspligten efterleves, således at der opnås overensstemmelse mellem de visiterede, disponerede, leverede og fakturerede ydelser og borgerens aktuelle behov for hjælp. at ledelsen sikrer, at medarbejderne har kendskab til disse retningslinjer og forstår, hvorledes tilbagemeldingerne til ledelse og Visitationsenheden kan få indflydelse på borgernes behov for hjælp og medarbejderens muligheder for at yde hjælpen bedst muligt. Medicinhåndtering Ingen af de udvalgte borgere er visiteret til medicinadministration. Opsamling på seneste tilsyn Kommunalt tilsyn: Frederiksberg Kommune har ikke aflagt anmeldt kommunalt tilsyn tidligere. Leverandørens kommentarer Direktør Klaus Just har fremsendt en række kommentarer til tilsynsrapporten. Kommentarer og bemærkninger omhandler blandt andet procedurer for tilbagemelding og medicinhåndtering, brug af nøgler, telefonkontakt, medarbejdernes kompetencer i forhold til tilbagemelding og fleksibilitet samt dokumentation. Tilsynets afsluttende bemærkninger Tilsynet bemærker, at tilbagemeldinger til tilsynet fra på flere områder har været langsommelig. Dette angår tilbagemeldinger på planlægning af endelige tilsynsdatoer, tilbagemeldinger og redegørelser på borgertilsyn samt tilbagemelding på aflyst leverandørmøde. Tilsynet har ikke modtaget tilbagemelding på revisitationslisten. Tilsynet bemærker, at indskærpelser og anbefalinger er givet til ledelsen, for sikring af, at borgerne får den hjælp, de har behov for, og at medarbejderne har de nødvendige kompetencer til at yde kvalificeret hjælp. Gennemlæsning og kommentering af tilsynsrapporten har givet anledning til ændringer af passager i rapporten. 16
Bilag 1 Stikprøver dokumentation Stikprøver dokumentation Stikprøve 1 1. Er personlige oplysninger dokumenteret i Care? (skal tjekkes i stamdata i Care). 2. Er personlige oplysninger dokumenteret i hjemmet? (skal tjekkes i kommunikationsmappen). 3. Stemmer de visiterede ydelser overens med borgerens behov for hjælp? 4. Er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i visitationen dokumenteret i Care-journalen? (der tjekkes et halvt til et helt år tilbage/seneste tilsyn) 5. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede ydelser? 6. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og leverede ydelser de seneste 14 dage? (For de private leverandører tjekkes den seneste tilgængelige faktura (leverede ydelser) fremsendt til økonomisekretariatet. 1. ja: x nej: 2. ja: nej: x 3. ja: x nej: 4. ja: x nej: 5. ja: nej: x 6. ja: nej: x Kommentarer: Ad 3) Der er visiteret hjælp, som er visiteret, som borgeren har behov for, men som ikke leveres. Ad 5+6) Bad er ikke disponeret korrekt. Der er ikke faktureret for den visiterede ydelse. Psykisk hjælp og støtte er ikke disponeret. Der er ikke faktureret for den visiterede ydelse. Stikprøver dokumentation Stikprøve 2 1. Er personlige oplysninger dokumenteret i Care? (skal tjekkes i stamdata i Care). 2. Er personlige oplysninger dokumenteret i hjemmet? (skal tjekkes i kommunikationsmappen). 3. Stemmer de visiterede ydelser overens med borgerens behov for hjælp? 4. Er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i visitationen dokumenteret i Care-journalen? (der tjekkes et halvt til et helt år tilbage/seneste tilsyn) 5. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede ydelser? 6. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og leverede ydelser de seneste 14 dage? (For de private leverandører tjekkes den seneste tilgængelige faktura (leverede ydelser) fremsendt til økonomisekretariatet. 1. ja: x nej: 2. ja: nej: x 3. ja: nej: x 4. ja: x nej: 5. ja: x nej: 6. ja: x nej: Kommentarer: Ad 3) Har behov for hjælp til støvaftørring og rengøring af møbler. Ad 5+6) Der leveres jf. borgeren samme minut tal ved hver levering af hjælp. Uagtet at indholdet i de leverede ydelser hver gang indeholder hjælp til bad, og hver 2. gang også hjælp til rengøring. 17
Stikprøver dokumentation Stikprøve 3 1. Er personlige oplysninger dokumenteret i Care? (skal tjekkes i stamdata i Care). 2. Er personlige oplysninger dokumenteret i hjemmet? (skal tjekkes i kommunikationsmappen). 3. Stemmer de visiterede ydelser overens med borgerens behov for hjælp? 4. Er funktionsændringer hos borgeren, der medfører en ændring i visitationen dokumenteret i Care-journalen? (der tjekkes et halvt til et helt år tilbage/seneste tilsyn) 5. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og disponerede ydelser? 6. Er der overensstemmelse mellem de visiterede og leverede ydelser de seneste 14 dage? (For de private leverandører tjekkes den seneste tilgængelige faktura (leverede ydelser) fremsendt til økonomisekretariatet. 1. ja: x nej: 2. ja: nej: x 3. ja: x nej: 4. ja: x nej: 5. ja: x nej: 6. ja: x nej: Kommentarer: Ad1) Den ene kontakt er ikke relevant. 18