Operativ borgerservice Nr. 40622 I RELATION TIL FKB 2673 Operationel retshåndhævelse, forebyggelse og efterforskning Henning Boddum og John Christensen 2009 Undervisningsministeriet. 26.august 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Henning Boddum og John Christensen. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Operativ borgerservice udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Henning Boddumog John Christensen. 1
Undervisningsmateriale Inspiration til AMU-kursets praktiske gennemførelse Omhandlende AMU-kurset 40622 Operativ borgerservice Materialet har til formål at give inspiration til hvordan AMU-kursets formål og mål kan nås, herunder en synliggørelse af centrale temaer og emner som kan indgå i undervisningen. Desuden en beskrivelse af det udviklede undervisningsmateriale og hvorledes dette kan anvendes og omsættes pædagogisk til brug i undervisningen. Materialet giver således konkrete forslag til undervisningens gennemførelse i form af en beskrivelse af kursusstruktur, forløb, indhold og de rammer undervisningen kan gennemføres på baggrund af. 2
40622 Operativ borgerservice 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB 2673 Operativ retshåndhævelse, forebyggelse og efterforskning 2. Uddannelsesmål Operativ borgerservice Kursusnummer 40622 Varighed 2 dage Deltageren kan i overensstemmelse med de 9 principper for god offentlig service og god forvaltningsskik indfri borgernes forventninger til god service i forbindelse med efterforskning og patruljering samt ved telefonisk og skriftlig henvendelse til anmeldelses- og visitationssektionen (AV sektionen) i forbindelse med anmeldelser, forespørgsler og råd og vejledning. Deltageren kan gennem situationsbestemt adfærd og sprogbrug skabe en oplevelse af rettidig tryghed, nærvær og retshåndhævelse med borgeren i fokus. Deltageren kan skabe forståelse for den nødvendige prioritering i politiets opgavevaretagelse over for den enkelte borger gennem en klar og entydig kommunikation. Deltageren kan agere professionelt i respekt for den enkelte borger i den aktuelle situation, herunder håndtere krydspresset mellem funktionen som magtudøver og serviceorgan. 3. Målgruppe, jobfunktion og deltagerforudsætninger Medarbejdere der varetager politimæssige funktioner samt medarbejdere der understøtter den politimæssige opgavevaretagelse. Kurset retter sig således mod alle medarbejdere, der i deres opgavevaretagelse betjener og servicerer borgerne og politiets interessenter i øvrigt. Der kræves ingen særlige deltagerforudsætninger 4. Uddannelsesstruktur 44851 Retshåndhævelse i forhold til unge 3 dage 40622 Operativ borgerservice 43766 Interkulturel kompetence i jobfunktionen 45168 Konflikthåndtering ved operativ myndighedsudøvelse 3
5. Holdsammensætning For at gøre undervisningen så praksisnær som muligt, bl.a. gennem anvendelse af relevant og genkendeligt case-materiale, anbefales det, at holdende sammensættes af medarbejdere fra samme arbejdsplads, med samme jobfunktion og gerne fra samme afdeling. 6. Centrale temaer og emner i uddannelsen Indfri borgernes forventninger til god service i forbindelse med: Sagsbehandling ved telefonisk og skriftlig henvendelse til servicecentre Sagsbehandling ved telefonisk, skriftlig og personlig henvendelse til lokalpolitiet Sagsbehandling ved telefonisk, skriftlig og personlig henvendelse til efterforskningssektioner Sagsbehandling ved telefonisk, skriftlig og personlig henvendelse til beredskabssektioner Med borgeren i fokus og med udgangspunkt i god forvaltningsskik at: Skabe tryghed Være nærværende Skabe forståelse for retshåndhævelsens muligheder og begrænsninger Skabe forståelse for den nødvendige prioritering i politiets opgavevaretagelse gennem: Klar og forståelig kommunikation Agere professionelt i den aktuelle situation herunder at håndtere krydspresset mellem funktionen som: Magtudøver og Serviceorgan 7. Undervisningsmateriale Anbefalet undervisningsmateriale til deltageren: God adfærd i det Offentlige, Finansministeriet juni 2007 Arbejdsgruppen om principper for god offentlig service, PRINCIPPER FOR GOD OFFENTLIG SERVICE, april 2007 http://www.kvalitetsreform.dk/multimedia/udkast til principper for god off. service 19.04-07.pdf Forvaltningsetik, Værdier på jobbet, af Finn Van Hauen, Bjarne Kastbjerg, Mette Denager, Egil Hjertaker og Karin Hjertaker. Peter Assensfeldts Forlag 4
God Forvaltningsskik, Lov om offentlig forvaltning, Lov om offentlighed i forvaltningen, Ombudsmandens forskellige årsberetninger og Indenrigsministeriets vejledning om god forvaltningsskik i kommunerne (http://www.im.dk/publikationer/godbeh/godbehan.htm) Relevant case-materiale fra politikredsen frembragt af politikredsen. Case-materialet kan med fordel uddrages og relateres til artikler og debat i pressen, den seneste borgertilfredshedsundersøgelse og jobtilfredshedsundersgølse. Rigspolitiet, Mere og bedre politi til hele landet. Udmøntningsplan for flerårsaftale for politiet og anklagemyndigheden 2007 2010. http://www.justitsministeriet.dk/fileadmin/downloads/pressemeddelelser/udmoentningsplan 1.pdf 8. Ideer til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen Tema/emne Mål Aktivitet undervisningsmateriale og pædagogisk metode Præsentation af underviser, kursets mål og kursusforløb. Praktiske forhold Præsentation af kursusdeltagerne Pause En lederrepræsentant fremlægger politikredsens overordnede strategi for god service og forventninger til kursusudbytte Krav til god offentlig service og god forvaltningsskik - at skabe rammen om kurset og kursusafviklingen - at give underviseren og kursisterne et overblik over hver enkelt kursists faglige baggrund og forventninger til kurset. - at give deltagerne en klar forståelse for og indsigt i politikredsens servicestrategi - At give deltagerne kendskab til de overordnede politikker og værdier for god service og forvaltningsskik i det offentlige som blandt andet er skabt som en del af kvalitetsreformen. Klasseundervisning ved brug af Power-point Eleverne præsenterer sig selv, herunder navn, arbejdsområde og -opgaver, særligt i relation til kurset Klasseundervisning og lærerstyret dialog PP udvisende God adfærd i det offentlige, juni 2007 De 9 principper for god offentlig service God forvaltningsetik Værdier på jobbet af Finn Von Hauen m.fl. Notatkopier af PP udleveres til deltagerne Deltagerne udfærdiger en liste over eksterne og - at skabe et ensartet billede af de forskellige inte- Deltagerne inddeles i grupper, hvor de udformer en liste 5
interne interessenter ressenter over interne og eksterne interessenter og den ydelse interessenterne modtager fra kursisterne. Gruppearbejdet skrives på flip-over og fremlægges af repræsentant fra gruppen i plenum Frokost Deltagerne fremlægger gruppearbejdet i plenum Gennemgang af politikredsens seneste borgerundersøgelse, klagesager, jobtilfredshedsundersøgelser m.v. Opsamling på fremlæggelsen og de vigtigste servicepointer - at skabe et fælles billede af interessenterne og de ydelser de modtager - at sætte fokus på borgernes konkret oplevelse af den service, politikredsen leverer - at få sat fokus på de vigtigste servicepunkter (skal bruge i morgendagens første gruppearbejde) En repræsentant fra gruppen fremlægger. Derefter lærerstyret dialog Underviseren gennemgår materialet i klassen. Underviseren fremhæver eksempler på PP, som uddyber og forklarer materialet både de positive og de negative kommentarer. Derefter lærerstyret dialog om det fremlagte materiale 2. dagen Opsamling på gårsdagen - at få genopfrisket krav og forventninger til god service i egen organisation Omsætte politikredsens servicestrategi og principperne for god off. service og god forvaltningsskik til konkret adfærd i det daglige arbejde - at lade deltagerne udforme konkret forslag til servicetemaer i forhold til deres daglige arbejdsopgaver Lærerstyret dialog Deltagerne inddeles i grupper. Grupperne udformer gode servicetemaer i forhold til deres daglige arbejdsopgaver. Det kunne eksempelvis være telefonbetjening, kommunikation med kunden, mød kunden i øjenhøjde etc. Grupperne fremlægger i plenum Frokost Grupper udformer serviceadfærd inden for hvert servicetema - at skabe en fælles forståelse for servicetemaer i forhold til arbejdsopgaver - at udforme konkret og fælles serviceadfærd inden for hvert servicetema. - er vi der allerede, eller hvordan når vi dertil Resultatet skrives på flip-over og en repræsentant fra gruppen fremlægger i plenum Fremlæggelse af gruppearbejde og lærerstyret dialog Gruppearbejde, hvor hver gruppe udformer adfærd inden for et eller flere temaer. Endvidere fremlægger gruppen forslag til hvordan den ønskede adfærd opnås. Det betyder, at gruppen eksempelvis udformer adfærd inden 6
Gruppearbejdet fremlægges Afslutning og evaluering - at skabe fælles forståelse for og opbakning til det videre arbejde - at få feed-back på kursusindhold m.v. for telefonbetjening, kommunikation med kunden, mød kunden i øjenhøjde etc. Hvad skal man gøre? Gruppens besvarelse nedskrives på flip-over og fremlægges i plenum En repræsentant fra gruppen fremlægger og begrunder. Lærerstyret dialog Fremlæggelsen overværes af en ledelsesrepræsentant Skema og lærerstyret dialog 7