Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse

Transkript

1 Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse Grundlæggende salg i turist- og rejsebranchen Undervisningsministeriet, december Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Peter Tretow-Loof / Niels Brock, Kultorvet 2, 1175 København K. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af undervisningsmateriale til Grundlæggende salg i turist- og rejsebranchen 1. december 2010 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Peter Tretow-Loof / Niels Brock, Kultorvet 2, 1175 København K. 1

2 Indhold Kursets mål... Side 3 Forslag til aktiviteter Velkomst og præsentation Præsentation af kursusprogram Hvem er kunden, hvad køber kunden Gruppearbejde 1 og diskussion Mundtlig kommunikation i salgsarbejdet Kropssprogets indflydelse på salget Gruppearbejde 2 og diskussion Salgsteknik i salgsarbejdet Salgstrappen Forberedelse til et godt salg Den indledende kontakt til kunden Åbningsteknik til salgssamtalen Spørgsmålstyper Spørge- og analyseteknik Indledende rollespil Velkomst og opsamling på dag Argumentationsteknik efter EFU modellen Elefant modellen Individuel opgave i forberedelsesskema til EFU Gennemgang af individuelle EFU opgaver Håndtering af indvendinger Afslutningsteknik Opfølgning Gruppearbejde 3 og diskussion Forberedelse til rollespil Rollespil Velkomst og opsamling på dag Rollespil Salg via telefon Evaluering og afslutning på kurset Opgaver og øvelser Gruppeopgave Gruppeopgave Indledende rollespil EFU skema Gruppeopgave Rollespil Rollespil

3 Kursets mål Titel: Grundlæggende salg i turist- og rejsebranchen Kursets mål I forbindelse med virksomhedens salg og udadvendte service, er deltagerne i stand til at afdække kundernes ønsker og behov og tilbyde relevante produkter, ydelser og henvisninger såvel telefonisk som ved personlig kontakt. Deltagerne kan tilpasse kommunikationen til kunderne og skabe en positiv service- og købsoplevelse. Deltagerne kan optimere salget og kundetilfredsheden. Underviserforudsætninger Udover de alment gældende krav til underviseren er det vigtigt, at underviseren har undervist i, eller arbejdet professionelt med kommunikation og salg, og er fortrolig med gængse salgsteknikker, ligesom underviseren kender begreber, der knytter sig til turist- og rejsebranchen, eller har personlig erfaring fra branchen. Uddannelsesmetode / underviser vejledning Uddannelsen gennemføres med en blanding af gennemgang af uddannelsesmaterialet, opgaver, gruppearbejde samt ikke mindst træning ved hjælp af rollespil. I den udstrækning det er muligt, tager hver enkelt deltager i sine rollespil udgangspunkt i sin professionelle nuværende eller kommende jobfunktion. For at undgå amatør teater er det vigtigt, at underviser deltager aktivt i samtlige rollespil som kunden. Det har også den fordel, at underviser kan føre deltageren igennem salgsforløbet, hvis deltageren går i stå, samt eventuelt afbryde kort under rollespillet, og sige det, deltageren burde have sagt, hvis salgssamtalen er ved at køre af sporet. Dette stiller store krav til underviser. Deltagerne bør således kort forberede og beskrive hvilken kunde rolle, underviser skal have, samt om det drejer sig om et rollespil på et turistbureau, rejsebureau, transportselskab, en attraktion mv. Deltagerne skal også finde et produkt eller en ydelse, der skal sælges under rollespillene. Det er her vigtigt, at hver deltager beholder sin egen salgshistorie under hele kursusforløbet, så der ikke skal bruges kræfter på, at deltagerne skifter roller undervejs. Alle rollespil overværes af samtlige deltagere, der efter hvert rollespil kommenterer den enkelte præstation ved at pege på de områder i rollespillet, hvor det gik godt og sælgeren fulgte de enkelte salgsteknikker samt de områder, hvor det gik mindre godt, og hvor sælger ikke benyttede så hensigtsmæssige metoder. Dette er en essentiel del af kursus forløbet, da deltagerne lærer meget af at overvære de andre deltagere og analysere deres præstation. Ved mindre hold kan man overveje at optage sidste rollespil på DVD/video, så deltagerne kan se sig selv. Dette er dog ret tidskrævende, da man skal gennemse og diskutere video optagelserne bagefter. Alle deltagere har ikke nødvendigvis kendskab til diverse begreber i branchen. Kopi af PowerPoint præsentation kan med fordel udleveres til deltagerne til notater. 3

4 Forslag til aktiviteter Dag 1 Kolonne kan evt. benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Velkomst og præsentation af instruktør og deltagere Præsentation af kursusprogram Hvem er kunderne, hvad køber de og hvem er vi Gruppearbejde Diskussion Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde Mundtlig kommunikation i salgsarbejdet Forslag til pause Kropssprogets indflydelse på salget Gruppearbejde Diskussion Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde Hvem er instruktøren Hvem er deltagerne Kursusindhold Forventninger Kundetyper og deres forventninger Kommunikative faldgruber Slide 1-2 Gennemgå kursusprogrammet Slide 3-6 Gruppeopgave 1 Slide 7-12 Slide Gruppeopgave 2 Salgsteknik i Slide salgsarbejdet Forslag til pause Salgstrappen Slide 23 Salgstrappen Det foreslås, at salgstrappen tegnes på tavlen og repeteres Forberedelse til et Slide 24 godt salg Den indledende Slide 25 kontakt til kunden Åbningsteknik til Slide 26 salgssamtalen Spørgsmålstyper Slide 27 Spørge- og Slide analyseteknik Forslag til pause 4

5 Kolonne kan evt. benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Indledende rollespil Der anbefales 15 min. til forberedelse. Indledning, åbningstek., spørgeog analyseteknik Ca. 3 minutters rollespil pr. deltager vil være passende underviser spiller kunde 5

6 Forslag til aktiviteter Dag 2 Kolonne kan evt. benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Velkomst og opsamling dag 1 Argumentationsteknik efter EFU modellen Hvad kan huskes Hvad gjorde indtryk Salgstrappen tegnes på tavlen og gennemgås Slide Elefant modellen Slide Det foreslås, at Elefant modellen tegnes og gennemgås på tavlen Individuel opgave i forberedelsesskema til EFU Deltagerne udfylder EFU skemaer på egne produkter og ydelser EFU skema udleveres i 3 eksemplarer til hver deltager Forslag til pause Gennemgang af individuelle EFU opgaver Håndtering af Slide indvendinger Afslutningsteknik Slide Opfølgning Slide 43 Gruppearbejde Diskussion Her kan med fordel anvendes gruppearbejde Opgaver i salgsforberedelse Gruppeopgave 3 Forslag til pause Forberedelse til rollespil Rollespil 1 Forslag til pause Rollespil 1 - fortsat Rollespil i hele salgsforløbet Rollespil i hele salgsforløbet Hver deltager forbereder sig individuelt Der anbefales ca. 5 minutters rollespil pr. deltager - underviser spiller kunde Ca. 5 min. rollespil pr. deltager underviser spiller kunde 6

7 Forslag til aktiviteter Dag 3 Kolonne der evt. kan benyttes af underviser til disponering af tid til de enkelte punkter Aktivitet Indhold Materiale Velkomst og opsamling dag 2 Rollespil 2 Forslag til pause Rollespil 2 - fortsat Forslag til pause Rollespil 2 - fortsat Hvad huskes Hvad gjorde indtryk Der anbefales indledende forberedelse på ca.15 minutter. Rollespil i hele salgsforløbet Rollespil i hele salgsforløbet Rollespil i hele salgsforløbet Salgstrappen og Elefant modellen tegnes på tavlen og gennemgås Erfaringsmæssigt vil ca. 10 minutters rollespil pr. deltager være passende underviser spiller kunde Ca. 10 minutters rollespil pr. deltager underviser spiller kunde Ca. 10 minutters rollespil pr. deltager underviser spiller kunde Forslag til pause Salg via telefonen Slide Evaluering og afslutning på kurset Mundtlig og skriftlig evaluering Evalueringsskemaer 7

8 Forløbsbeskrivelsen indeholder en plan for, hvordan uddannelsesmålene kan opfyldes. Beskrivelsen indeholder: Hvad får deltagerne ud af de enkelte emner Gode råd og idéer til underviser Dag 1 Velkomst og præsentation af instruktør og deltagere At få kendskab til deltagerne, deres baggrund og faglige erfaring og øvrige interesser samt forventninger til kurset. Det er vigtigt, at underviser hurtigt får et kendskab til deltagerne, og at deltagerne får et godt kendskab til hinanden. Dette skaber tillid og tryghed. Det er også vigtigt, at deltagerne får et godt kendskab til underviserens teoretiske og faglige baggrund, for at kunne undervise på kurset. Præsentation af kursusprogram At give deltagerne et overblik i hvad kurset omfatter, samt hvorledes de enkelte kursusdage er sammensat. Deltagerne introduceres til kursusprogrammet samt orienteres omkring opgaver, gruppearbejde og ikke mindst rollespil, og hvor vigtige de er, for at få et godt udbytte af kurset. Hvem er kunderne, hvad køber de og hvem er vi At få deltagerne til at forstå, at kunderne er forskellige og skal behandles forskelligt, at de køber dækning af behov og ikke bare produkter eller ydelser, hvordan man får kundens tillid og deltagernes forskellige roller i den forbindelse. Deltagerne bør have en klar fornemmelse af, hvad der skal til, for at skabe tilfredse kunder. 8

9 Gruppearbejde 1 og diskussion Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde At få deltagerne til at diskutere forskellige kundetyper og hvilke forventninger forskellige kundetyper kan have. Deltagerne foreslås delt op i grupper á ca. 4, hvorefter de får udleveret Gruppeopgave 1, og får ca. 20 minutter til at diskutere og løse opgaven. Herefter anbefales det at bruge ca. 10 minutter til at gennemgå gruppernes svar in plenum. Mundtlig kommunikation i salgsarbejdet At give deltagerne indblik i og forståelse for, at tilpasse den verbale kommunikation til kunden, være god til at lytte til kunden, undgå misforståelser og være opmærksom på de filtre, der kan hæmme god kommunikation. Brug eventuelt egne eksempler på dårlig kommunikation og på god kommunikation. Kropssprogets indflydelse på salget At give deltagerne indblik i og forståelse for, at kropssproget har stor betydning i en salgsog servicesituation med en kunde, samt de signaler vi udsender i forskellige følelses situationer. Det kan hjælpe på deltagernes forståelse, hvis underviser demonstrer og vis kropssproget som det gennemgås på slide Gruppearbejde 2 og diskussion Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde At få deltagerne til at diskutere de faldgruber, der er i den mundtlige og kropslige kommunikation, samt de problemer, der kan opstå i den forbindelse. Deltagerne må gerne benytte egne eksempler. Deltagerne foreslås delt op i grupper á ca. 4, hvorefter de får udleveret Gruppeopgave 2, og får ca. 20 minutter til at diskutere opgaven og løse den. Herefter anbefales det at bruge ca. 10 minutter til at gennemgå gruppernes svar in plenum. 9

10 Salgsteknik i salgsarbejdet At give deltagerne en forståelse for, hvad det betyder, når salgsteknik benyttes i salgsarbejde, og at man med fordel benytter salgsteknik i enhver dialog med kunden også ikke kommercielle dialoger. Deltagerne bør forstå, at den service man tilbyder kunderne, også skal sælges ved hjælp af salgsteknik for at sikre, at man dækker deres behov. Salgstrappen At lære deltagerne rækkefølgen i salgsforløbet samt hvordan salgstrappen virker. Det foreslås at underviser tegner salgstrappen på tavlen. Giv herefter eksempler på salgsforløb efter salgstrappen. Husk, at når man håndterer en indvending, kommer man tilbage til spørge- og analyseteknikken. Spørge- og analyseteknikken, og håndtering af indvendinger udgør selve behovsanalysen. Forberedelse til et godt salg At give deltagerne en forståelse for, at forberedelse til salget måske er det allervigtigste, da det jo danner platformen for ethvert salg, og at et godt produktkendskab er alfa og omega. Det vil være en god idé at bruge eksempler på, hvor vigtigt det er, at man forbereder sig, og at det gøres indenfor alle mulige områder, hvis man vil være god eller blive bedst. F.eks. forbereder man sig til eksamen, skuespillere forbereder sig inden en premiere og sportsfolk forbereder sig inden OL. Den indledende kontakt til kunden At give deltagerne forståelse for, at det er vigtigt, at kunden oplever en god og positiv atmosfære i bureauet / på attraktionen. Forklar evt. hvorfor det er vigtigt, at alt er i orden, og at man fra starten skal give kunden et positivt indtryk også inden, man er kommet i dialog med kunden. 10

11 Åbningsteknik til salgssamtalen At deltagerne forstår betydningen af, hvorfor det er vigtigt at benytte den rigtige åbningsteknik, og hvad det kan betyde for resten af salgsforløbet. Giv gerne deltagerne eksempler (eventuelt fra deltagernes forskellige hverdage) på åbningsteknikker i forskellige situationer. Spørgsmålstyper At deltagerne forstår, at åbne spørgsmål giver kunden mulighed for at berette, så man lettere får afdækket kundens ønsker og behov, og at uddybende spørgsmål benyttes, hvis man føler, kunden ikke har sagt alt, hvad der er relevant, for at kunne afdække behovene. Endelig skal deltagerne lære at opnå JA er ved at stille acceptsøgende spørgsmål. Gennemgå eventuelt skemaet med eksempler på de forskellige spørgsmålstyper. Spørge- og analyseteknik At deltagerne lærer at spørge ind på den rigtige måde, for at få afdækket kundernes ønsker og behov også de ubevidste. Gennemgå slide og underbyg gerne hvorfor spørge- og analyseteknik er nødvendigt, for at få afklaret kundens ønsker og behov optimalt, samt giv eventuelt eksempler på, hvorfor det er så vigtigt at få kunden til at sige JA, til egne udtalte behov og ønsker. Indledende rollespil Deltagerne skal nu gennemføre deres første rollespil og vise, om de er i stand til at håndtere indledning, åbningsteknik samt spørge- og analyseteknik, og undervejs få afdækket mindst 2 af kundens behov. Inden rollespillet begynder, anbefales det, at deltagerne får min. 15 minutter til at forberede sig med indledning, åbningsteknik samt spørge- og analyseteknik, ud fra et produkt eller en ydelse, de vil sælge. Derefter får underviser, der spiller kunden, en kort briefing i, hvad han/hun er for en kunde for hver af deltagerne. Det anbefales, at gennemførsel af rollespillet ikke varer mere end ca. 3 minutter pr. deltager afhængig af antal deltagere. Det rollespil, der er valgt, kan med fordel benyttes som grundlag til de efterfølgende rollespil, så der ikke skal bruges unødig tid på at udvikle nye scenarier. 11

12 Der foreslås etableret et salgsområde ved tavlen eller midt i klassen, hvis man sidder i hesteskoform. Rollespillet begynder med at underviser kommer ind i salgsområdet og efterspørger et, for rollespillet, relevant produkt eller ydelse. Herefter gennemføres rollespillet så naturligt som muligt med fokus på de 3 trin fra salgstrappen. Efter hvert rollespil, der som tidligere nævnt anbefales at vare ca. 3 minutter, giver de øvrige deltagere (der overværer samtlige rollespil) en kort feedback på præstationen. Samlet vil ca. 5 minutter pr. deltager inkl. feedback være passende. 12

13 Forslag til aktiviteter Dag 2 Velkomst og opsamling på dag 1 Anbefales ved opstart af dag 2 At få deltagerne sporet ind på fortsættelsen af kurset og få afdækket gårsdagens faglige og personlige oplevelser. Gennemgå gerne salgstrappen på tavlen igen, samt lektionsplanen for dagen. Argumentationsteknik efter EFU modellen At få deltagerne til at forstå EFU metoden, og hvad forskellene er mellem egenskaber, fordele og udbytter. Og derudover at få deltagerne til at forstå, at et produkt eller en ydelse ofte er bygget op omkring mange egenskaber, samt at hver egenskab kan have flere fordele, og at hver fordel kan have flere udbytter. Det anbefales, at underviser gennemgår EFU modellen med eksempler på en række forskellige produkter, for at få forståelsen helt på plads. F.eks. en ½ liters Coca Cola flaske. Første egenskab: Dette er et skruelåg. Fordelen ved et skruelåg er, når det er sat på, efter du har drukket, at colaen ikke flyder ud af flasken, hvis den vælter. Det betyder (udbyttet), at du ikke mister noget af din cola, ligesom indholdet ikke flyder udover dine papirer og fedter bordet til, og at du slipper for at tørre op. Eller: Fordelen ved dette skruelåg er også, at colaen kan beholde sit brus (udbyttet) hele dagen, når det skrues på efter at du har drukket. Andre egenskaber: Flasken er af plastik. Flasken er gennemsigtig. Elefant Modellen At deltagerne lærer, at man ved hjælp af Elefant Modellen får systematiseret sit salg, ved at afdække og løse hvert enkelt behov et ad gangen. At man skal have accept på behovet inden gennemgang af EFU, og at man herefter skal have accept på, at udbyttet netop dækker det behov, der blev givet udtryk for. Når kunden har sagt JA, til at man kan dække de enkelte behov, og man til sidst har fået JA på, at alle behovene er dækket, har kunden faktisk spist hver enkelt skive af elefanten, og dermed HELE elefanten. Det foreslås at underviser tegner Elefant Modellen på tavlen, og derefter gennemgår den med forskellige eksempler på behov og behovsdækning ( skive for skive ). 13

14 Individuel opgave i forberedelsesskema til EFU Deltagerne benytter et af deres egne produkter / ydelser og trænes i EFU på produktet. Underviser udleverer EFU skemaer til deltagerne, der, hver især, med eventuel vejledning, udfylder dem med produktets egenskaber, hver enkelt egenskabs fordele samt hver fordels udbytter. Det anbefales, at der afsættes ca. 15 minutter til opgaven. Gennemgang af individuelle EFU opgaver At sikre, at alle deltagerne har forstået EFU. For at være helt sikker på, at alle har forstået EFU, kan enkelte af deltagernes eksempler gennemgås in plenum. Opfordre eventuelt deltagerne til at udarbejde EFU skemaer på alle deres produkter og ydelser efter kurset. Så bliver de hurtigere fortrolige med metoden, og stærkere i deres salgsarbejde og salgsargumenter hjemme på bureauet eller i virksomheden. Håndtering af indvendinger At få deltagerne til at forstå, at de skal stille spørgsmål til indvendinger, og først herefter behandle dem. Giv gerne i forbindelse med gennemgangen af slide eksempler på ægte og uægte indvendinger, samt hvordan man stiller spørgsmål til en indvending. Afslutningsteknik At få deltagerne til at forstå, at det er vigtigt at spørge ind til ordren på den rigtige måde. Mange har svært ved at spørge efter ordren. Forklar eventuelt, at hvis man ikke spørger, får man den måske heller ikke, og har derved spildt sit salgsarbejde og gået glib af en indtjening. Vis gerne eksempler på, hvorledes man kan afslutte forskellige salget. 14

15 Opfølgning At deltagerne lærer betydningen af at leve op til, hvad man lover, samt at forsøge at huske sine kunder og spørge ind til tidligere forslag, man har stillet. Det kan være en god idé at stille spørgsmål til deltagerne om, hvorledes de følger op i dag, og om der er områder, hvor de kunne gøre det bedre? Gruppearbejde 3 og diskussion Her kan der med fordel anvendes gruppearbejde At få deltagerne til at diskutere indenfor hvilke områder, de hver især skal forberede sig til salget samt løse gruppeopgave 3. Deltagerne foreslås delt op i grupper á ca. 4,hvorefter de får udleveret gruppeopgave 3, og får ca. 30 minutter til at diskutere og løse opgaven. Herefter anbefales det, at der afsættes ca. 15 minutter til at gennemgå gruppernes svar in plenum. Forberedelse til rollespil At hver deltager forbereder sig rigtig godt, på de efterfølgende 2 rollespil, de skal gennemføre på resten af kurset. Da resultatet af forberedelsen er meget vigtig for at kunne gennemføre rollespillene, anbefales det, at underviser hele tiden til stede for at hjælpe deltagerne. Deltagerne skal kun afdække 2 behov, som de bagefter skal argumentere for at kunne dække. Rollespil 1 Deltagerne gennemfører nu et rollespil, hvor de gennemgår hele salgsforløbets faser. Da underviser har afsat ca. 5 minutter til hvert rollespil, skal deltagerne kun afdække 2 behov, som de herefter skal argumentere for, at de kan dække, hvorefter de skal afslutte salget. Målet er naturligvis, at deltagerne demonstrerer, at de kan håndtere et salgsforløb efter bogen. Scenariet omkring rollespillet foreslås at være det samme for hver deltager, som ved det indledende rollespil. Underviser, der spiller kunden, bør huske at få en kort reminder i, hvilken rolle han/hun skal spille, inden rollespillet begynder. 15

16 Det anbefales, at der igen etableres et salgsområde ved tavlen eller midt i klassen, hvis man sidder i hesteskoform. Rollespillet begynder, som ved det indledende rollespil, med at underviser kommer ind i salgsområdet, og efterspørger det samme produkt / ydelse som i det indledende rollespil. Herefter gennemføres rollespillet så naturligt som muligt, med deltagerens demonstration af, at hele salgsforløbet, der er trænet i, bliver gennemført. Efter hvert rollespil, der varer ca. 5 minutter, giver de øvrige kursister en kort feedback på præstationen. Samlet vil ca. 8 minutter pr. deltager nok være passende. 16

17 Forslag til aktiviteter Dag 3 Velkomst og opsamling på dag 2 Anbefales ved opstart af dag 3 At få deltagerne sporet ind på fortsættelsen af kurset og få afdækket gårdsdagens faglige og personlige oplevelser. Gennemgå igen salgstrappen på tavlen samt Elefant Modellen med eksempler. Gennemgå lektionsplanen for dagen. Rollespil 2 Det anbefales, at der indledende afsættes ca. 15 minutter til, at deltagerne kan forberede sig til rollespillene. Deltagerne gennemfører nu et rollespil, hvor de igen gennemgår hele salgsforløbets faser. Denne gang vil der nok blive brug for 10 minutter til rollespillet, da deltagerne nu skal afdække 3 behov, de skal argumentere for. Undervejs kan deltagerne derudover eventuelt demonstrere, at de kan håndtere én indvending, som kommer fra kunden (underviser) undervejs i salgsforløbet. Til slut bør deltagerne kunne demonstrere, at de kan afslutte salget. Sceneriet omkring rollespillet foreslås igen at være det samme. Underviser, der igen spiller kunden, får indledende en kort reminder i, hvilken rolle han/hun skal spille, inden rollespillet begynder. Rollespillet begynder igen ved, at kunden (underviser) kommer ind og efterspørger det samme produkt som i de foregående rollespil. Efter de ca.10 minutters rollespil, anbefales det, at der afsættes 3-5 minutter til feed-back fra de øvrige kursister samt fra underviser. Salg via telefonen At deltagerne lærer de forskelle, der er ved at sælge via telefon i forhold til face-to-face salg, men at det er de samme salgsteknikker, der benyttes. Derudover at deltagerne lærer, hvad der menes med god telefonpraksis samt psykologien bag telefonrøret. Det foreslås, at underviser demonstrere hvorledes kommunikationen skal være mere klar og tydelig via en telefon, da man ikke har kropssproget at støtte sig til, og at man skal 17

18 skabe billeddannelser i sin udtryksform. Derudover er det vigtigt, at underviser understreger, at det er de samme salgsteknikker der benyttes under hele salgsforløbet. Evaluering og afslutning på kurset At deltagerne først gennem mundtlig feedback giver udtryk for, hvad de synes var godt og hvad de synes var mindre godt eller svært under kursusforløbet, samt hvad de synes, de har lært. Derefter at alle deltagere udfylder evalueringsskemaer, og meget gerne underbygger dem med kommentarer. Underviser kan med fordel spørge deltagerne ud under den mundtlige evaluering, og gemmer kommentarerne til eget brug til næste kursusforløb. Den skriftlige evaluering anbefales gennemgået, når kursisterne er gået, inden den videregives, og eventuelle skriftlige kommentarer kan ligeledes gemmes til eget brug. 18

19 Opgaver, øvelser Gruppeopgave 1: Kundetyper og deres forventninger. Gruppeopgave 2: 10 små cases Opgavetekst til indledende rollespil: Salgsteknik indtil spørge- og analyseteknik. Individuel opgave: Træning i EFU teknik. Gruppeopgave 3: Emner til forberedelse af salget. Opgavetekst til rollespil 1: Rollespil i hele salgsforløbet. EFU skema. Opgavetekst til rollespil 2: Rollespil i hele salgsforløbet dækkende flere behov. EFU skema. 19

20 GRUPPEOPGAVE 1 Kundetyper og deres forventning Gruppen anbefales at bestå af ca. 4 deltagere Gruppen bedes diskutere og nå frem til, hvilke forventninger og behov nedenstående kundetyper kan have, i forbindelse med den beskrevne situation, og bagefter fremlægge svaret in plenum. Opgaven skal løses, som var i medarbejdere i de pågældende firmaer. Der anbefales ca. 20 minutter til at løse opgaven. 1. En børnefamilie med mor, far, en dreng på 6 år og en pige på 8 år. Familien ringer til et turistbureau / sommerhusudlejningsfirma og vil gerne høre, om de kan leje et sommerhus i 14 dage i Nordjylland. 2. To ældre gode veninder. De har indlogeret sig på det lokale hotel, og kommer ind på et turistbureau for at høre, hvad de kan få de næste dage til at gå med. 3. Et nobelt midaldrende ægtepar. De har indlogeret sig på et 5 stjernet hotel i København, og spørger portieren, hvor han/hun kan anbefale dem at spise. 4. To friske unge mænd på 19 år. De går ind på turistburet i en større dansk provinsby og spørger om, hvor de skal gå ud i aften. 5. En familie, der består af mor, far og to teenage børn. De kommer ind på et rejsebureau, for at forhøre sig om, hvilken destination i Spanien eller i Grækenland, der vel være velegnet for en 8 dages rejse. 6. To studerende, der netop er blevet færdige, og vil holde et sabbatår. De ringer til et rejsebureau og siger, at de har planer om at foretage en jordomrejse med rygsæk. 7. Enlig ældre herre. Har været på Skagen Museum og står nu i museumsbutikken og kigger på kunstbøger. 8. Fire tyske turister. De kommer ind på turistbureauet i Blokhus, lige efter at de er ankommet, for at forhøre sig nærmere. 9. To drenge på 12 år. De står alene foran billetlugen til det lokale sommerland. 10. Tre midaldrende kørestolsbrugere. De er netop kommet ind i Tivoli, og spørger en Tivolivagt om, hvad han vil foreslå dem at lave på deres Tivoli tur. 20

21 Gruppeopgave 2 Gruppen anbefales at bestå af ca. 4 deltagere. Gruppen bedes diskutere og finde frem til, hvad man skal være opmærksom på, samt hvilke faldgruber der kan være, i forbindelse kommunikationen i nedenstående tilfælde. Opgaven skal løses, som var I medarbejdere i de pågældende firmaer. Der anbefales ca. 20 minutter til at løse opgaven. 1. En lidt grov herre ringer til DFDS for at bestille et luksus trip til ham og konen til Oslo. 2. En midaldrende kvinde, der nærmest ligner en undskyldning for sig selv, kommer ind i et turistbureau, for at bestille et hotelværelse et eller andet sted i byen. 3. En meget nidkær herre, klager til portieren over, at der var en frygtelig støj på hotelgangen om natten. (I skal vide, at der ankom en busfuld turister omkring midnat). 4. En kunde kommer ind i et rejsebureau, og vil købe en rejse til Mallorca til et rimeligt beløb. 5. En ret usoigneret herre (man kan godt fornemme at han ikke har været i bad længe) kommer ind på bureauet, og stiller sig op ad skranken og prøver lidt højrøstet at spørge om alt muligt mellem himmel og jord. 6. Et ægtepar kommer ind på et turistbureau og klager over et hotel, turistbureauet har anbefalet dagen før. De føler ikke hotellet levede op til, hvad der var blevet lovet, og de føler, at de er blevet snydt på hotellets restaurant. 7. Du er i færd med at sælge et stort forholdsvis dyrt samlesæt af en middelalderborg i Nationalmuseets museumsbutik til en herre, der begynder at klø sig i nakken, da du fortæller ham prisen. 8. Du er i gang med at forklare noget til en kunde, men kunden afbryder dig hele tiden. 9. En langsom kunde søger en masse oplysninger på et turistbureau, og står møjsommeligt og skriver alt, hvad du forklarer, ned på et stykke papir. 10. To yngre veninder kommer ind på et rejsebureau for at købe en vild rejse til én af de græske øer. Mens du kommer med forslag og forklarer, fjanter de med mellemrum indbyrdes, og hører således ikke alt, hvad du siger. 21

22 Indledende rollespil Du skal nu forberede et rollespil, hvor du demonstrerer de indledende trin i salgstrappen til og med spørge- og analyseteknik. Du skal altså ende med at afdække kundens ønsker og behov. Forberedelse: Den er du nu i gang med. Indledning: Gør et godt indtryk på kunden. Åbningsteknik: Benyt en af de lærte åbningsteknikker. Spørge- analyseteknik: Spørg ind til kundens ønsker og behov, indtil du har afdækket 2 af dem. Det anbefales, at der afsættes ca.15 minutter til at forberede opgaven, og rollespillet forventes at vare ca. 3 minutter. God fornøjelse. 22

23 EFU skema til eget brug / individuel opgave Produkt / ydelse: Egenskaber Hvad er det / hvad gør det? Fordele Hvad opnår man ved det / hvad kan egenskaben? Udbytte Hvad betyder fordelen for kunden / hvad får kunden ud af det? 23

24 Gruppeopgave 3 Gruppen anbefales at bestå af ca. 4 deltagere. Gruppen bedes diskutere og finde frem til hvilke områder i salgsforberedelsen, de hver især bør fokusere på, samt nedskrive det til fremlæggelse og forklaring in plenum. Der anbefales ca. 20 minutter til at løse opgaven. 24

25 Rollespil 1 Du skal nu forberede og gennemføre et rollespil i hele salgsforløbet. Salgsforløbet skal svare til det forløb, der gennemgås i salgstrappen. Med udgangspunkt i din daglige beskæftigelse, vælger du et produkt, du vil sælge til en kunde. Underviser spiller kunden, og du fortæller underviser, hvad det er for en kunde, vedkomne skal spille. Forbered dig herefter med at følge de enkelte trin i salgstrappen. Under spørge- og analyseteknik skal du afdække 2 behov hos kunden. Når du kommer til argumentationsteknik, benytter du EFU skemaet til din forberedelse. Du skal argumentere for, at du kan dække kundens 2 udtrykte behov. Når du har fået accept fra kunden, på at dine forslag kan dække hans/hendes behov, afslutter du salget ved hjælp af afslutningsteknik. Ved selve rollespillet gennemløber du de enkelte trin i salgstrappen sammen med kunden. Forberedelse: Den er du nu i gang med. Indledning: Gør et godt indtryk på kunden. Åbningsteknik: Benyt en af åbningsteknikkerne. Spørge- og analyseteknik: Spørg indtil kundens ønsker og behov, indtil du har afdækket 2 af dem. Argumentationsteknik: Argumenter for at du kan dække de 2 udtrykte behov ved hjælp af EFU teknik, og få kundens accept (Elefantmodellen). Håndtering af indvendinger: Skulle kunden komme med en indvending til det, du siger eller argumenterer for, spørg så ind til indvendingen ved at stille et spørgsmål til det sagte. Afslutningsteknik: Spørg efter ordren med den mest hensigtsmæssige afslutningsteknik. Der anbefales ca. 30 minutter til forberedelsen. Rollespillet skal vare ca. 5 minutter. God fornøjelse. 25

26 Rollespil 2 Dette rollespil forberedes og gennemføres som en gentagelse af rollespil 1, hvor du luger ud af de eventuelle fejl, der blev gjort første gang. Derudover afdækker du nu, under spørge- og analyseteknik, 3 ønsker og behov hos kunden. I argumentationsteknikken argumenterer du således for, at du kan dække de 3 udtalte behov (benyt igen EFU teknikken). Vær forberedt på, at kunden kommer med en indvending, og løs indvendingen som tidligere gennemgået (med et spørgsmål til indvendingen). Afslut salget med den mest velegnede afslutningsteknik. Der anbefales ca. 15 minutter til at forbered opgaven. Rollespillet skal vare ca. 10 minutter. God fornøjelse. 26