Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Rundt om konflikter i med gæsten trin 1 Nr. 48432 Udviklet af: Jonatan Olsen Faber Teknisk Skole Silkeborg Hotel & Restaurantskolen, Kejlstrupvej 99, 8600 Silkeborg August 2016
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK 48432 Rundt om konflikter med gæsten 1 hører til FKB Reception, servering og service. FKB en og uddannelsesmålene kan hentes på www.khru.dk under titlen efteruddannelse. Inden for Hotel og Restaurationsbranchen er det essentielt at have en løbende, konstruktiv dialog med gæsten på alle niveauer i virksomheden. En virksomhed kan hurtigt få udviklet et ry for dårlig eller manglende service i dagens Danmark fremfor 20 år siden grundet sociale medier og oplevelsesplatforme som eksempelvis Tripadvisor. Kravene til at medarbejderne kan løse tvister og udvise konfliktdæmpende adfærd er langt højere end før. Frontpersonalet har den direkte kontakt til gæsterne under opholdet og er vigtige ambassadører for virksomheden. Medarbejderne skal være rustet til at kunne vurdere og håndtere konkrete konfliktsituationer med gæsten og finde fornuftige nu-og-her løsninger på situationer eller problemstillinger og samtidig have fokus på at skabe gode gæsteoplevelser. Denne arbejdsmarkedsuddannelse sætter fokus på at give medarbejderen kompetencer til forebygge konfliktsituationer og ændre tilspidsede situationer til en positiv gæsteoplevelse i deres daglige arbejdsgang. Handlingsorienteret kompetencemål Deltageren kan: fremme anerkendende kommunikation i mødet med gæsten og udvise serviceminded adfærd ved uoverensstemmelser vise forståelse for gæstens behov og ændre tilspidsede situationer til en positiv gæsteoplevelse benytte viden om konflikters grundlæggende faser til at forebygge konfliktsituationer og skabe gode gæsterelationer fremtræde konfliktdæmpende i forbindelse med lettere beruselse eller negativ adfærd hos gæsten Sammenhæng til TAK TAK: Bar og Barista. Kompetencer til konfliktløsning i forhold til berusede gæster. Heri ligger der også kompetencer i at skabe en tryg atmosfære og sikrer at øvrige gæster ikke bliver negativt påvirket ved uoverensstemmelser. TAK: Dørmandsarbejde Kompetencerne i til medarbejderen omkring konflikthåndtering og kunne tolke gæsters fremtoning samt adfærd. TAK: Receptionen Receptionister kommer ofte ud i mange alsidige situationer som kræver evner inden for konflikthåndtering. Medarbejderen skal være godt nok rustet til at kunne træffe selvstændige beslutninger og håndtere berusede gæster. TAK: Service ved Gæstefaciliteter Kompetencen arbejder med de gæstefaciliteter som stilles til rådighed i forbindelse med gæstens ophold fra virksomhedens side. Medarbejderen skal kunne sikre den gode oplevelse og være med til at udvise konfliktdæmpende adfærd samt løse uoverensstemmelser i stressede situationer. Side 2 af 12
2. Idéer til tilrettelæggelse af undervisningen. Konflikthåndtering i gæstebetjeningen er et kursus som indeholder både gruppeopgaver og øvelser samt teori på basis af kendte teknikker. For at sikre at deltageren har det de bedst mulige forudsætninger er det vigtigt at skabe en forventningsafstemning hos deltageren mht. hvilke temaer som bliver gennemgået. Dette gøres inden kursusstart for at skabe et godt grundlag for succes inden start. Til deltagerens egen mailboks fremsendes et velkomstbrev, hvor man kort beskriver uddannelsen samt evt. vedlægger en deltagerliste. Ud fra beskrivelsen af uddannelsen, skal deltageren besvare følgende oplysninger: - Deltagerens navn og uddannelse samt faglig baggrund - Deltagerens forventning til kurset. - Virksomhedens / lederens forventning til kurset. Dette vil medvirke til at afstemme niveau og gøre indholdet for selve kurset mere målrettet. De ovenstående oplysninger skal sendes til kursusleder senest en uge før kursus start. Spørgsmål der vedhæftes mailen: - Står deltageren ofte med selvstændigt ansvar eller har fast kontakt med gæster? - Beskriv jeres primære målgruppe. - Arbejder deltageren regelmæssigt med gæster som er beruset? - Hvornår foregår jeres primære service? - Er deltageren til tider alene på arbejdspladsen mens der er gæster? Kursusprogrammet er af 1 dags varighed som foregår i et undervisningslokale med adgang til projektor og en tavle. Skriveredskaber, Laptop eller Tablet skal medbringes. Side 3 af 12
Program 08.00-09.00 Velkommen Hvem er vi, hvem er i Kursusmål og forventningsafstemning Udveksling af email-adresser. Find en spejder 09.00-09.10 Kort pause 09.10-10.15 Gæstens tanker og forventninger hvad er deres behov? CASE 1.1. Gæstens bevidste og ubevidste behov 10.15-10.25 Kort pause 10.25 11.45 Tegn på god og dårlig kommunikation Verbale og nonverbale udfordringer. Filmklip: God og dårlig kundeservice 11.45 12.15 30 minutters frokostpause 12.15 13.10 Besværlige personer fra problemer til løsninger Håndtering af forskellige typer gæster. CASE 1.2 Gæstetyper. 13.10-13.20 Kort pause. 13.20 14.00 Når uheldet er der den gode klagebehandling Effektiv klagebehandling skabe tilfredshed i konflikter. De 4 klagekategorier CASE 1.3 Resultat af konflikten 14.00 14.45 Når gæsterne har fået et glas eller to for meget At sikre en god oplevelse for alle når alkohol er involveret. CASE 1.4 Håndtering af berusede gæster. 14.45 15.05 Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet. Side 4 af 12
Kl. 08.00-09.00 Velkommen En imødekommende og professionel velkomst. Præsentation af kursusstedet og undervisere AMU uddannelsen. Introduktion af kursister Præsentation og gennemgang af kursusmål samt program. Forventningsafstemning imellem deltagere og kurset. Udveksling af email-adresser og opdatering af kontakt-information der er tilsendt inden forløbet. Dagen kan starte med en kort øvelse så deltageren kan lære hinanden at kende Da kurset arbejder med formidling og god service skal deltagerne starte med at bruge deres sociale evner i en sjov leg: Find en spejder Legen går ud på at deltagerne får lært hinanden at kende. Øvelsen har en varighed af 7-15 minutter og der skal bruges en del gulvplads for at kunne udføre den. Deltagerne starter med at fordele sig ud rummet og der skal være mulighed for at alle kan bevæge sig. Når alle deltagerne har fundet sig et sted at sted, beder instruktøren om hver deltager skal stille sig ved én som de tror har spillet fodbold. Når alle deltagerene efterfølgende har stillet sig hos en anden, skal de nu fortælle hinanden om det er korrekt gættet. Legen fortsætter nu med forskellige emner og stopper når det føles 7-10 minutter eller indtil deltagernes interesse er dalende. Eksempler på emner: Har været i fjernsynet Ejer én Iphone Været spejder Ser Vild med Dans Emnerne skal være sjove og skabe et positivt udgangspunkt for deltagerne. Undgå derfor emner som sygdom eller lign. der er for personlige og negative. 09.00-09.10 Kort pause 09.10-10.15 Gæstens tanker og forventninger hvad er deres behov? Deltagerne vil starte med at blive introduceret til gæstepsykologi som vil være baggrunden for de fremtidige emner og derfor trække en rød tråd igennem kurset. Oplæg omkring gæster afklarede og uafklarede behov. De afklarede/bevidste behov er de basisydelser som gæsten ønsker ved at vælge virksomhed som også defineres som den primære ydelse i virksomhedens servicepakke. Side 5 af 12
Hvad er kundens behov bevidste behov Eksempler: Mad, drikkevarer, musik De ubevidste behov dækker over alle de elementer som gæsten ikke giver udtryk for, men som kan være faktorer i helhedsoplevelsen eller skabe konflikter undervejs. Hvad er kundens ubevidste behov Eksempler: Tryghed, social kontakt, opmærksomhed, anerkendelse. Øvelse 1.1. CASE Deltageren inddeles i grupper af 3 og sætter sig sammen for at arbejde med bevidste/ubevidste behov. Øvelsens varighed er af 20 minutter og deltagerne skal nu snakke sammen og finde min. 4 bevidste behov og 4 ubevidste behov ved hver af de nedestående emner: Natklub/Bar Hotel Restaurant Når de 20 minutter er gået samles alle deltagerne i plenum og fremlægger deres svar. Deltagerne skal sammen diskutere om der kan trækkes en række paralleller til emnerne og hvilke behov der bliver vægtet højest. Øvelsen skaber en refleksion hos deltagerne i at være klar over de forudsætninger som gæsten går ind med i forbindelse med virksomhedsbesøget. 10.15 11.45 Tegn på god og dårlig kommunikation. Oplægget skal give deltagerne en række kendetegn på gode og dårlige signaler der kan gives i forbindelse med kommunikation. Der vil blive gennemgået en række verbale og non-verbale udtryk, hvor at deltageren selv får mulighed for at se det visuelt samt prøve det i praksis. Der arbejdes ud fra Watzlawick, Bavelas & Jacksons 5 teorier omkring kommunikation. De 3 som der fokuseres på: 1) Vi kommunikerer selvom vi ikke ønsker det. Der bliver altid udsendt signaler til andre. 2) Når vi taler til hinanden bliver vi påvirket af hvor vi er henne og i hvilken sammenhæng 3) Den information eller argument der bliver givet til gæsten, bliver ikke nødvendigvis forstået på den måde som vi ønsker. Deltagerne får en række relevante eksempler på hvad der kan skabe problemer eller er relevante i forbindelse med non-verbal og verbal kommunikation: Side 6 af 12
Eksempler på verbale udfordringer: Sproglige problemer: Sprogbarrier Gæst og medarbejder taler ikke samme sprog f.eks. i forhold til internationale gæster eller at der bliver brugt for kompliceret fagudtryk. Informationsmængde: Der bliver givet for meget information på én gang, som forvirrer gæsten. Støj: Der er for meget larm enten fra andre gæster, køkkenet eller fra gaden. Ulogisk rækkefølge: Samtalen bliver for diffus og ustruktureret hvis der ikke er styr på hvad der skal siges i den rigtige rækkefølge. F.eks. desserten præsenteres før hovedretten på én restaurant. Eksempler på non-verbale udfordringer: Beklædning/soignering: Medarbejderen har en beskidt uniform eller virker usoigneret, hvilket giver et uprofessionelt indtryk hos gæsten og udstråler manglende interesse. Ansigtsudtryk: Mimikken passer ikke med det som bliver sagt. Dufte og lugte: Ubehagelige lugte som sved eller for meget perfume er lige så negative som dufte vel-lavet mad er positivt. Øjenkontakt: Mangelfuld og flygtig øjenkontakt under en samtale viser modparten at man ikke tager dem seriøst eller er tilstede i samtalen. Der vises til sidst et videoklip omkring god og dårlig kundeservice, som giver en række fornuftige eksempler. Efterfølgende evalueres filmklippet i plenum for at spørge ind til deltagernes holdninger. 11.45-12.15 30 minutters pause. Filmklip God og dårlig kundeservice https://www.youtube.com/watch?v=kthlj5seswc Varighed: 2.21 minutter 12.15 13.20 Besværlige personer fra problemer til løsninger Deltagerne starte i plenum med at se et filmklip fra Erhvervspsykolog Sebastian Nybo for at få input Filmklip 1: Sådan håndterer du besværlige personer v. Sebastian Nybo https://www.youtube.com/watch?v=dpep08gucwq Varighed: 7 minutter. Der evalueres efterfølgende på det som er sagt for at sikre en forståelse af hans argumenter. Gennemgang af gæstetyper som led i at håndtere gæster på den korrekte måde for at undgå konflikter. Der arbejdes her med de tre mest genkendelige personligheder som deltagerne kan støde på i den daglige drift. Side 7 af 12
Den vrede gæst Denne gæstetype er som udgangspunkt frustreret allerede ved ankomst og har et aggressivt kropssprog. Dialogen er meget u konstruktiv og gæsten tager negativt imod forslag omkring evt. drikkevarer eller mad. Generelt for denne personlighed er at de gerne vil have ret og blive bekræftet i det. Den konstanttalende gæst Gæstetypen mærker sig ved at de tager en stor del af tiden hos de ansatte og har et åbent kropssprog. Gæsten vil meget gerne høre om alt der bliver introduceret og opfører sig familiært selvom han/hun ikke kender medarbejderen. Der er altid et ekstra spørgsmål og interessen er reel i det som medarbejderen siger, men tager ikke nødvendigvis hensyn til at der også er andre i restauranten. Den flabede gæst Gæstetypen oplever sig selv som centrum og ønsker med det samme opmærksomhed fra medarbejderne. Ventetid er ikke noget som han/hun kender til og ser meget ilde på det. Hans kropssprog er dominerende og kan ofte være bedrevidende. Han stiller gerne spørgsmål, men ikke af interesse nærmere spørgsmål til fagligheden hos de ansatte. Øvelse 1.2 CASE Deltagerne skal nu gå sammen i grupper af 3 personer og snakke om hvordan de ovenstående gæstetyper bedst muligt kan imødekommes. Opgaven er at undgå en evt. konflikt og finde en måde at skabe en god oplevelse for gæsten til slut. Grupperne har 15 minutter til arbejde sig frem til et svar. Deltagerne mødes nu i plenum og kommer frem til deres svar. Instruktøren fortæller efterfølgende de bud som ville have været den bedst mulige fremgangsmåde. (Der er taget inspiration fra Tjenerbogen fra Erhvervsskolernes forlag og løsningsforslag kan findes her.) 13.10-13.20 Kort pause. 13.20 14.00 Når uheldet er der den gode klagebehandling Deltagerne vil arbejde med hvordan evt. klager fra gæster bedst kan løses og hvilke der er nemmere at imødegå end andre. Der vil blive lagt fokus på at det forekommer fra tid til anden da service er handler om gæstens personlige forventninger til den gode oplevelse. Det er vigtigt for virksomheden at gæsten har mulighed for at klage, da det hjælper med at rette op på fejl og forbedre den daglige drift. Klager er ofte forskellige, men der kan være en sammenhæng imellem dem dvs. at årsagen kan være ens. Klager inddeles i 4 overordnede kategorier: Side 8 af 12
Mekaniske, adfærdsmæssige, servicemæssige og usædvanlige problemer Mekaniske og adfærdsmæssige problemer kaldes operationelle og kan hurtigt løses evt. ved kompensation for at undgå fremtidige konflikter: Eksempler: Ingen plads i garderoben, den ansatte er uhøflig eller taler i mobiltelefon. Servicemæssige og usædvanlige problemer kræver en smule mere opmærksomhed da det er hotellets kvalitet/kvalifikationer og gæstens forventninger der bliver stillet spørgsmålstegn til. Eksempler: Lang ventetid på bestillinger, for meget larm, ingen hjælp til bagagen eller forsinket morgenvækning Øvelse 1.3 CASE Del 1 Deltagerne sætter sig nu sammen i grupper af 4 personer. Øvelsens varighed er 15 minutter. De skal nu finde 5 problemstillinger ud fra enkel af de fire ovenstående klage-kategorier og skrive dem ned på et papir. Deltagerne skal bagefter finde ud af om det er rimeligt at gæsten får en kompensation og i såfald hvad. Svarene skrives på et separat papir til senere brug. Del 2 Grupperne mødes og bytter nu deres problemstillinger med en anden gruppe som skal give deres eget bud på en evt. kompensation. Denne del tager omkring 10-15 minutter, afhængig af debatniveauet. Del 3 Grupperne samles i plenum og fremlægger de problemstillinger som de fik i DEL 2 og giver deres svar på det, hvorefter at den gruppe som originalt lavede klagekategorierne fremlægger hvad de ræsonnerede sig frem til efterfølgende. Note: Øvelsens formål er at skabe en refleksion hos deltagerne til hvilke problemer de kan støde på når de kommer tilbage i deres egen virksomhed. På den måde kan de i nogle tilfælde undgå konflikten ved at løse problemet inden den opstår eller sikre en passende kompensation til gæsten for deres ulejlighed. Når deltagerne er færdige med øvelsen, samles de i plenum og oplægget forsætter med teori omkring en effektiv klagebehandling. Den inddeles i 6 faser som uddybes på for kursusdeltagerne: De 6 faser 1. Lytte til gæsten 2. Anerkende gæsten 3. Undskylde over for gæsten 4. Foreslå et løsningforslag 5. Udføre løsningsforslaget 6. Følge op ( var det tilfredsstillende for gæsten? ) Side 9 af 12
Begrebet Klagemappe introduceres for deltagerne som der bruges til at holde styr på de klager som gæsterne giver. Den bruges på personalemøder for at se om på hvilke områder som evt. skal fintunes. Det giver et større med-ansvar for alle de ansatte og den må aldrig bruges til at udstille ansatte i et negativt lys. 14.00-14.45 Når gæsterne har fået et glas eller to for meget Deltagerne skal afslutningsvis igennem et foredrag i plenum med en gruppeopgave tilknyttet. Der startes med at kort at skitsere rammerne for når gæsterne har fået for meget at drikke. Dette gøres ved at inkludere deltagerne og stille spørgsmålet hvornår har gæster fået for meget at drikke? Eksempler: Larmende/højtråbende, nærgående mundtligt eller fysisk, forstyrrer andre gæster, taler uklart, problemer ved at gå til/fra bordet, ødelægger inventar. Alle svar noteres ned på tavlen eller whiteboard således at deltagerne bliver aktivt inddraget. Herefter arbejdes der i plenum med elementer fra Branchearbejdsmiljørådet for Service- og tjenesteydelser. Der laves en tre-deling over de elementer som man skal have for øje når i forbindelse med berusede gæster. Rammerne/stemningen eksempler - Hvilke regler har I vedrørende beruset gæster på jeres virksomhed? - Hvilken grad af beruselse vurderes acceptabelt på stedet? - Er der andre gæster til stede som kan optrappe en evt. konflikt? - Har du andre kollegaer til stede tæt på og/eller ansvarshavende for restauranten? Handlemuligheder / hvad kan der gøres? eksempel på fremgangsmåde - Skab overblik på situationen og se på de elementer som er til gene for restauranten/gæsterne. Hvad er IKKE acceptabelt på stedet. - Kontakt den ansvarshavende på virksomheden som er tilstede på aftenen og informér om situationen. - Undgå en direkte konfrontation med et ultimatum om at forlade stedet eller lign. medmindre at gæsten opfører sig direkte truende overfor gæster eller personale. - Forbered et løsningsforslag hvordan at aftenen bedst kan forløbe sig. - Kontakt den ansvarlige gæst for selskabet og informér om problemstillingen uden at involvere andre parter. - Få sat klare rammer for at deres tilstedeværelse og skab forståelse for situationen hos den ansvarlige gæst. - Snak med gæsten om at hans opførsel skal ændres/justeres i neutrale omgivelser, gerne væk fra andres gæsters påhør. Kommunikation / Hvordan skal det gøres? - Vær klar og konkret i din kommunikation. Side 10 af 12
Forklar situationen og hvorfor det ikke er acceptabel opførsel. Undgå at virke anklagende. Informér gæsten om løsningsforslaget som du har fundet frem til. Vær forberedt på at have et alternativ klar som kan være med til at involvere hans argumenter. Vær rolig og opmærksom på dit kropssprog. Lav en aftale sammen omkring resten af aftenen og skab en klar konsensus om resten af aftenens forløb. Øvelse 1.4 CASE Deltagerne vil nu blive inddelt i grupper af fire personer. Her skal de nu sammen diskutere og finde frem til et løsningsforslag for 3 opstillede situationer i forbindelse med konflikthåndtering af beruset gæster. Eksempler på del-opgaver hertil kunne være: DELOPGAVE 1: Et mindre hold af gæster ankommer synligt beruset i forbindelse med servering i jeres restaurant. Hvordan sikrer i at de andre gæster ikke bliver generet og samtidig skaber en god oplevelse for alle? DELOPGAVE 2: I forbindelse med et privat arrangement for et større antal gæster, bliver en af gæsterne synligt beruset og opfører sig uacceptabelt samt ubehøvlet indenfor virksomhedens rammer. Hvordan løses dette bedst muligt? DELOPGAVE 3: To gæster er i løbet af en aften bliver meget beruset og ønsker at fortsætte med at indtage alkohol hos virksomheden, selvom at det ser ud til at de har fået nok. Stedet lukker først om et stykke tid og du/i skal undgå at optrappe en konflikt. Hvordan løser i dette bedst muligt? Grupperne har 20 minutter til at diskutere og finde frem til en række løsningsforslag på de givne del-opgaver. Deltagerne samles i plenum og fremlægger deres svar. 14.45-15.05 Afsluttende evaluering i plenum. Hvad får deltageren med tilbage? Evaluering for Vis Kvalitet. 15.05 Tak for nu. 3. Afholdelsesformer Rundt om konflikter med gæsten bygger på teoretisk undervisning af teknikker inden for kommunikation. Der er tilknyttet en del gruppe opgaver med åbne svar da det er relevant at deltagerne kommer mest mulig i dialog. Øvelserne skal bruges aktivt og inkluderer alle på kurset, hvor at deltagerne både kan observere og selv bliver involveret. Der er flere filmklip som bliver vist undervejs da det kan give gode input til deltagerne og skabe visuelle indtryk som styrker indlæringen. Side 11 af 12
4. Litteratur og nyttige links Tjenerbogen, grundbog for tjenere af Michael Edsen-Johansen, Verner Lerche Hansen, Merete Kudsk Jensen, Lars Larsen og Charlotte Rohleder. Erhverskolernes forlag (ISBN: 978-87-7881-935-2) http://www.hornstrupkursuscenter.dk/energizers-icebreakers-download-dine-favoritter-overraskdine-kursister/ http://www.bar-service.dk/files/billeder/barservice/pdf/vold-trusler-web.pdf http://www.nlr.no/media/ring/1043/110113_sum_r%c3%a5dgivingsmetode%20nlr_ssp.pdf http://www.trapned.dk/files/billeder/barhandel/konflikthaandtering/konflikt_pdf/e1_konflikthaa ndtering_pjece.pdf Side 12 af 12