Brugerundersøgelse 2006
Side 1 Brugerundersøgelse Bornholms Lufthavn 2006. Generelt. Brugerundersøgelsen blandt lufthavnens fly-passagerer blev gennemført i en tre-ugers periode i slutningen af august til medio september 2006. Spørgeskemaerne blev indhentet fra afrejsende passagerer på indenrigs rutefly på alle ugens dage og i hele lufthavnens åbningstid. Ca. 90% af skemaerne blev indsamlet af interviewer og de resterende 10% blev udleveret til passageren, for senere udfyldelse og returneret til lufthavnen pr. brev. Der blev indsamlet 215 skemaer, hvoraf 5 dog måtte kasseres grundet mangelfuld udfyldning. I perioden var der ca. 6.000 afrejsende indenrigspassagerer og der blev således indhentet spørgeskema fra ca. 3,5% af disse. Brugernes tilfredshed, som er udtrykt ved en karaktergivning til det anvendte spørgeskemas enkelte spørgsmål, antages således at være repræsentativt for passagerernes oplevelse af lufthavnen. Undersøgelsens indhold: Karakterskalaens anvendelse side 2 Brugerundersøgelsens hovedtal side 3 Undersøgelsens resultater med brugernes bemærkninger/ lufthavnens kommentarer og forslag til aktioner. side 4 Statistisk del side 14 Bilag Spørgeskema 02.10.2006 BH.
Side 2 Karakterskala og dens anvendelse i tilfredshedsundersøgelsen. Brugernes tilfredshed på de områder der er omhandlet i brugerundersøgelsen, udtrykkes ved en karaktergivning ud fra en skala fra nul til seks. Karakteren 3 skal anvendes når alt indenfor det adspurgte formelt er i orden og fungerer. Karakteren 0 skal kun anvendes når der konstateres en helt uantagelig tilstand og der kan fremsætte en skriftligt formuleret klage der beskriver forholdet. Karakteren 6 skal kun anvendes ved forhold der langt overstiger forventninger til kvalitet, service og lign. Ved gennemgangen af de enkelte skemaer kan det konstateres, at en del besvarelser formodes, at have anvendt karakteren 6 som tilfredsstillende og andre har anvendt denne karakter, som det var forudsat. Dette medfører, at den udtrykte tilfredshed, er højere end hvis alle adspurgte havde anvendt samme kriterier for karaktergivningen. Lufthavnen har derfor besluttet at anvende karakteren 4,0 som det acceptable niveau for brugernes gennemsnitlige tilfredshed og at der ved lavere konstateret brugertilfredshed igangsættes undersøgelser med henblik på at få rettet forholdet op. En medvirkende årsagen til den faldende brugertilfredshed, i forhold til undersøgelsen i 2004, som fremgår af resultatet angivet på side 3, kan være, at ovenstående anvendelse af karakterskalaen ikke var oplyst for passagererne i 2004. På de efterfølgende sider er der i søjlediagrammer angivet fordelingen af karakterer på hvert enkelt af de 9 stillede spørgsmål og der er udregnet en gennemsnitskarakter. Herudover er angivet brugernes bemærkninger, lufthavnens kommentarer, der udtrykker om niveauet er acceptabelt og til slut hvilke aktioner, der efter lufthavnens skøn bør iværksættes for at forbedre forholdene.
Brugerundersøgelsens hovedtal 2006 Side 3 Karakter 2006 2004 1. Er du tilfreds med luftfartsselskabets betjening? 4,1 (4,5) 2. Er du tilfreds med opholdsområder og siddepladser i Terminalbygningen? 3,9 (4,4) 3. Er du tilfreds med den måde rygere og ikke rygere adskilles i Terminalbygningen? 4,2 (3,8) 4.Er du tilfreds med det sikkerhedseftersyn, der foretages af passagerer og bagage inden flyrejsens påbegyndelse? 4,4 (4,7) 5. Er du tilfreds med lufthavnens parkeringsforhold? 4,5 (5,0) 6. Er du tilfreds med lufthavnens taxi-betjening? 3,4 (3,6) 7. Er du tilfreds med lufthavnens Cafeteria/Restauration? 3,3 (3,8) 8. Er du tilfreds med rengøringen i Terminalbygningen? 4,2 (4,6) 9. Er du tilfreds med den information du modtager i Terminalbygningen ved skiltning, via ITV og over højttaleranlægget? 4,1 (4,4) Samlet bedømmelse/gennemsnit 4,0 (4,3)
Spørgsmål nr. 1: Side 4 Er du tilfreds med luftfartsselskabernes betjening? (Betjening i terminalbygningen/oplysninger om rabatmuligheder/pladsreservation m.m.) ANTAL 80 70 60 50 40 30 20 10 0 69 55 39 34 9 3 2 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,1 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 34 3 Lidt stift bookingsystem. Man kan fx. ikke reservere til børn alene. 117 3 Check-in lidt emsig mht. håndbagage. Lufthavnens kommentar: Passagerernes bemærkninger er i hovedsagen rettet imod emner, der skal afklares hos flyselskaberne. Aktion: Cimber Air og D.A.T. får tilsendt et eksemplar af brugerundersøgelsen.
Side 5 Spørgsmål nr. 2: Er du tilfreds med opholdsområder og siddepladser i Terminalbygningen? ANTAL 80 70 60 50 40 30 20 10 0 73 52 42 24 19 0 0 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 3,9 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 1 2 Lidt ikke hyggeligt 2 2 Ergonomi. Sædet burde være lidt lavere inde ved ryglænet, der også burde hælde lidt mere bagud. 43 3 Der kunne godt være bedre plads plus en automat med vand/kaffe. 125 3 Ønske. Nogle lidt mere behagelige siddepladser. 126 2 Siddepladser i forrummet mangler! 129 3 Der kunne godt være et par borde udenfor caféen! 170 3 Der kunne godt være flere siddepladser i forhallen. 186 4 Der mangler sove-venlige stole. Lufthavnens kommentar: Resultatet er ikke tilfredsstillende. Aktion: Lufthavnen søger snarest at forbedre forholdene og vil herunder tage både indretning og beplantning/udsmykning i betragtning. (Ved næste brugerundersøgelse opdeles spørgsmålet i 2. Et vedr. opholdsområde i terminalen før security-check og et efter ved gate).
Side 6 Spørgsmål nr. 3: Er du tilfreds med den måde rygere og ikke rygere adskilles i terminalbygningen? ANTAL 60 50 40 30 20 10 0 54 55 35 24 22 8 5 7 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,2 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 25 2 Ikke ryger og rygeområde er ikke ordentligt adskilt. Røgen finder vej til ikke-rygere. 35 2 Ved café er der ikke tydelig adskillelse. 48 0 Totalt rygeforbud skal gennemføres. 129 0 Min røg-allergi blomstrede lidt. Der er ikke udluftning nok i caféen. 140 0 Rygning burde foregå udenfor. 154 0 Hele Terminalbygningen burde være røgfri. 166 2 Rygning kun udendørs. 170 2 Rygere burde lukkes ude. 201 0 Burde være total røgfri. 208 0 For dårlig adskillelse mellem rygere og ikke rygere. Lufthavnens kommentar: Rygeadskillesen i cafeteria er ikke tilfredsstillende Aktion: Lufthavnen afventer ny lovgivning før forholdene ændres.
Side 7 Spørgsmål nr. 4: Er du tilfreds med det sikkerhedseftersyn, der foretages af passagerer og bagage inden flyrejsen påbegyndes? ANTAL 160 140 120 100 80 60 40 20 0 151 55 68 30 5 1 0 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,4 Passagerernes bemærkninger: Bemærkninger fra 5 passagerer er fjernet af sikkerhedsårsager. Lufthavnens kommentar: Resultatet er særdeles tilfredsstillende.
Spørgsmål nr. 5: Side 8 Er du tilfreds med lufthavnens parkeringsforhold? ANTAL 70 60 50 40 30 20 10 0 61 40 42 47 18 1 1 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,5 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 134 6 Dejligt at det er gratis. Lufthavnens kommentar: Resultatet er særdeles tilfredsstillende. Aktion: Lufthavnen overvejer at tidsbegrænse parkeringen til 1 time på de to første rækker.
Side 9 Spørgsmål nr. 6: Er du tilfreds med lufthavnens taxi-betjening? ANTAL 120 100 80 60 40 20 0 114 15 23 26 12 15 11 4 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 3,4 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 1 4 Information er ok, men ventetid ofte lidt lang. 2 2 Kommunikation med Taxa er nogle gange uklar. Det p.t.a. at jeg har oplyst mine reservationer af taxi skriftligt og for ½ år ad gangen. Jeg bruger en kopi af min bestillingsliste til at holde mig selv ajour. Af og til er jeg åbenbart glemt. 14 1 Irriterende at ringe fra hallen og se ankomne taxier køre tomme væk fordi man har ringet til Bornholms Taxa. 20 2 Besværligt at skulle bestille i forvejen. 35 2 Benytter sjældent, men så ventetid, hvis man ikke er hurtigt ude. 39 1 Kom sent aften med 2 børn og der var ingen taxaer! 42 1 Meget lang ventetid 45 min. mandag. 46 2 Man skal bare vide at den er dårlig så kan man planlægge efter det og bestille i god tid. Der kunne informeres bedre om dette! Side 9a
52 V Ja men Cimber bør informere pass. om at reservere taxa til sen ankomst. 57 0 Aldrig taxaer nok. Hvis Bornh. vil have øgede erhvervsmuligheder skal denne irritation fjernes! 86 1 Tør ikke løbe an på den mulighed. 167 6 Cimber taxa-ordningen. 184 2 Lang ventetid på Bornholm. 189 0 Der skal være taxaer når man ankommer. 200 1 Ikke nok vogne. 206 0 Måtte vente 1 tim. 15 min. på en taxa kl. 8 en hverdag. 208 5 Fint, bortset fra enkelte smuttere. Lufthavnens kommentar: Resultatet er ikke tilfredsstillende Aktion: Lufthavnen retter henvendelse til Taxa og kommunen for at få løst problemerne med lange ventetider / for få biler. Offentliggørelse af brugerundersøgelsen vil være med til at bringe fokus på problemerne. --------- --------
Spørgsmål nr. 7: Side 10 Er du tilfreds med lufthavnens Cafeteria/Restauration? (Indretning, priser, varesortiment, betjening) ANTAL 70 60 50 40 30 20 10 0 62 49 29 19 20 13 10 8 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 3,3, Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.:. 1 3 Ikke så hyggeligt, men ok sortiment. 14 1 For lille udvalg, sandwich etc. 20 2 Lidt behagelige siddepladser ville være dejligt. 45 0 Kedelig. 75 0 Dyrt. 82 0 Dyrt og dårligt udvalg. 83 1 For dyr. 119 1 Der er meget madlugt fra cafeteriaet i lufthavnen. 150 1 Trist mad, for lille udvalg, mangler shopping til rejsen, slik, mad, lekture, drikkevarer, ---. 167 6 Godt smørrebrød. 173 5 Bra att man accepterar riktiga kreditkort och inte bara Dankort. 186 0 Kedelig mad. Lufthavnens kommentar: Brugernes tilfredshed kunne være bedre. Aktion: Forpagteren får et eksemplar af undersøgelsen og må tage aktion på kundernes kritik.
Spørgsmål nr. 8: Side 11 Er du tilfreds med rengøringen i Terminalbygningen? ANTAL 60 50 40 30 20 10 0 52 57 56 25 18 2 0 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,2 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 25 2 Krummer og efterladt papir i venteområde, -men det må værten forvente! 141 3 Der kunne gøres lidt mere. Lufthavnens kommentar: Resultatet er tilfredsstillende. Aktion: Ingen.
Spørgsmål nr. 9: Side 12 Er du tilfreds med den information du modtager i Terminalbygningen ved skiltning, via ITV- og højtaler-anlæggene? ANTAL 70 60 50 40 30 20 10 0 66 51 45 28 7 10 3 0 6 5 4 3 2 1 0 V KARAKTER Bem.: V i skemaet betyder ved ikke eller spørgsmålet ikke besvaret af passageren. Gennemsnitskarakter 4,1 Passagerernes bemærkninger: Skema nr. karakter Bem.: 12 1 Ingen info hørt. 152 2 Melder go to gate før flyet er landet. 170 2 Fungerer ikke altid optimalt. 191 3 Kan ikke høres i cafeteria. 208 5 Bortset fra smitten (fugleinfluenza? red.), som måske er udenfor lufthavnens opgave orden. Lufthavnens kommentar: Resultatet er tilfredsstillende Aktion: Lufthavnen undersøger mulighederne for at modtage informationer i cafeteria / restauration.
Side 13 Øvrige Bemærkninger: Skema nr. Bem.: 13 Rolig atmosfære, fornuftigt indeklima, tydelig skiltning. 30 Har indenfor seneste år haft PIR (bagageforsinkelse) 1 x Bornholm / 2 x CPH, og det er for meget, og servicen ifm. dette mangelfuld. 134 Der mangler busforbindelse. 150 Ja, hvis der var bedre shopping. (? 12C vedr. 1 times ventetid på bus) 159 Prøv limosineservice (se? 12B, busbetjening) 208 I burde måske have spurgt om hvor ofte man flyver. En person som flyver dagligt bør nok have mere vægt end en der flyver 1 x årligt. Aktion: Lufthavnen retter henvendelse til kommunen / busselskabet for en forbedret busbetjening. I næste brugerundersøgelse vil der blive stillet spørgsmål om hvor ofte man flyver og passagerer der er bosiddende på Bornholm, vil blive spurgt om postnummer i.f.m. busbetjeningen.
Side 14 Statistiske oplysninger. Passagerernes Aldersfordeling. Under 20 år 2,4 % 20-29 år 11,4 % 30-49 år 46,7 % 50-65 år 34,3 % Over 65 år 5,2 % Kønsfordeling. Mand 60,5 % Kvinde 39,5 % Hvordan kommer de til og fra Bornholms Lufthavn? Bil 64,3 % Taxi 27,6 % Bus 7,6 % Andet 0,5 % Ville De have benyttet bus, hvis den passede til fly-ankomst/-afgang? Ja 40,1 % Nej 59,9 % Hvor længe må ventetiden ved benyttelse af bus vare? Indtil 10 minutter 7,1 % Indtil 15 minutter 26,9 % Indtil 20 minutter 19,2 % Indtil 30 minutter 34,0 % Indtil 1 time 12,8 %
Side 15 Hvem har betalt flyrejsen? 60000 Brugerundersøgelse 2004 Brugerundersøgelse 2006 50000 Antal passagerer 40000 30000 20000 10000 0 privat arbejdspl. Offentlig arbejdspl. Har selv betalt Sygesikringen 2004 2006 Ændring Har selv betalt (privatrejsende) Andre har betalt (Forretningsrejsende) 34,7 % 50,5 % + 15,8 % 65,3 % 49,5 % - 15,8 % Side 15a
Ændringen i antallet af afrejsende indenrigspassagerer fra 2004 til 2006. Antal afrejsende indenrigspassagerer var i 2004 58.600 Forventet antal afrejsende indenrigspassagerer i 2006 112.000 Samlet ændring 53.400 Ændring i passagerkategorier Privat- og Forretningsrejsende 2004 til 2006. 2004 2006 (estimat) Ændring Ændring % Privatrejsende 20.334 56.560 + 36.226 + 178,2 % Forretningsrejsende 38.266 55.440 + 17.174 + 44,9 % I alt 58.600 112.000 + 53.400 + 91,1 % ----------- -----------
Side 16 Tekst-TV / Hjemmeside 100 Søger du oplysninger om flyafgange / -ankomster på Tekst-TV? Søger du oplysninger om lufthavnen på Bornholms Lufthavns Intetnethjemmeside? 90 88 80 76 Antal ud af 210 besvarelser 70 60 50 40 30 20 10 16 40 45 42 51 44 10 8 0 Ofte En gang imellem Sjældent Aldrig Ikke besvaret 02.10.2006 BH
Statens Luftfartsvæsen Bornholms Lufthavn BRUGERTILFREDSHED 2006 KARAKTERGIVNING Karakteren 3 skal anvendes når alt indenfor det adspurgte fungerer og er i orden. Karakteren 0 skal kun anvendes, når der konstateres en helt uantagelig tilstand, der kan begrunde fremsættelse af en skriftlig formuleret klage, der beskriver forholdet. Karakteren 6 skal kun anvendes ved forhold, der langt overstiger forventningerne til kvalitet, service og lignende. 1. Er du tilfreds med Luftfartsselskabeernes betjening? (Betjening i Terminalbygningen/ oplysninger om rabatmuligheder/pladsreservation m.m.) meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger: 2. Er du tilfreds med opholdsområder og siddepladser i Terminalbygningen? meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger: 3. Er du tilfreds med den måde rygere og ikke rygere adskilles i Terminalbygningen? meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger:
Statens Luftfartsvæsen Bornholms Lufthavn 4. Er du tilfreds med det sikkerhedseftersyn der foretages af passagerer og bagage inden flyrejsen påbegyndes? ved ikke meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 Bemærkninger: 5. Er du tilfreds med lufthavnens parkeringsforhold? meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger: 6. Er du tilfreds med lufthavnens taxi-betjening? meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger: 7. Er du tilfreds med lufthavnens Cafeteria/Restauration? (Indretning, priser, varesortiment). meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger:
Statens Luftfartsvæsen Bornholms Lufthavn 8. Er du tilfreds med rengøringen i Terminalbygningen? meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 ved ikke Bemærkninger: meget tilfreds tilfreds ikke tilfreds 6 5 4 3 2 1 0 9. Er du tilfreds med den information du modtager i Terminalbygningen ved skiltning, via ITV- og højtaler-anlægget? ved ikke Bemærkninger: Andre bemærkninger:
Statens Luftfartsvæsen Bornholms Lufthavn Statistiske oplysninger 10 under 20 20-29 30-49 50-65 over 65 11 Mand Kvinde Alder: Køn : A B C D E A B 12A Hvordan kommer De til og fra Bornholms Lufthavn? Bil Taxi Bus Cykel Gående Sygetransport A B C D E F 12B Ville De have benyttet bus, hvis den passede til fly-ankomst/- afgang? Ja A Nej B 12C Ville De kunne acceptere indtil 1 times ventetid ved benyttelse af bus til og fra lufthavnen?: Ja Nej Hvis nej : Ventetiden må højest være minutter. A B 13 Hvem har betalt flyrejsen? Min arbejdsplads (privat) A Min arbejdsplads (offentlig) B Har selv betalt C Sygesikringen D (i forbindelse med hospitals-/speciallægebehandling) 14 Charterflyvning fra Bornholms Lufthavn Hvor ønsker du at et charterfly skal flyve hen? (Skriv et land eller en by) Hvor ønsker du at et charterfly skal flyve hen i forbindelse med vinter-/skiferie? (Skriv et land eller en by)
Statens Luftfartsvæsen Bornholms Lufthavn 15 Søger du oplysninger om flyafgange / - ankomster på Tekst-TV? A. Ofte B. En gang imellem C. Sjældent D. Aldrig 16 Søger du oplysninger om lufthavnen på Bornholms Lufthavns Internet-hjemmeside? A. Ofte B. En gang imellem C. Sjældent D. Aldrig