Arc Premium Console Operator Attendant Hurtig brugervejledning Version 6.0.0
2003-2012 Arc Solutions (International) Ltd. Alle rettigheder forbeholdes Ingen del af denne dokumentation må gengives i nogen form eller med noget middel eller bruges til at oprette afledt arbejde (f.eks. oversættelse, transformation eller tilpasning) uden tilladelse fra Arc Solutions (International) Limited. Arc Solutions (International) Limited forbeholder sig ret til at revidere denne dokumentation og at foretage ændringer af dens indhold fra tid til anden uden nogen form for forpligtelse for Arc Solutions (International) Limited om at give besked om en sådan revidering eller ændring. Cisco er et registreret varemærke tilhørende Cisco, inc. Medmindre andet er angivet, er Arc Solutions (International) Limited's registrerede varemærker registreret i Storbritannien og kan muligvis være registreret i andre lande. Alle varemærker anerkendes EMEA Amerika Asien Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH T: +44(0) 118 943 9200 f: +44(0) 118 943 9201 Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina 27703 T: +1 877 956 0272 f: +1 919 313 4794 Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australien T: +61 409 692 480 F: +61 (0)2 9437 4595 e: info@arcsolutions.com e: inquiries@arcsolutions.com e: info@arcsolutions.com Support 0870 220 2205 eller +44(0) 118 943 9205 uden for Storbritannien Support +1 877 956 0272 www.arcsolutions.com Support +61 1300 797 724 eller +44(0) 118 943 9212 En Enghouse Interactive Inc. virksomhed 4. udgave maj 2011 understøtter version 5.1.3 5. udgave januar 2012 understøtter version 5.1.4 6. udgave oktober 2012 understøtter version 6.0.0 V6.0.0a_OPR0912
Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning Følgende dokument er en hurtig brugervejledning til operatøren af Arc Premium Console Operator. Kolonnen i højre side viser de taster, der kræves for at udføre processen. 1.1 Besvarelse af et opkald Den mest almindeligt anvendte metode er at vælge det næste opkald med den højeste prioritet Tryk på tasten Besvar næste. (PLUS +) Opkaldsdetaljerne vises i panelet Aktive opkald. (F7) Opkalderen er i kredsløb. Nogle køer kan være konfigureret til at svare automatisk. Disse opkald vises direkte i panelet Aktive opkald F7, og opkalderen er i kredsløb. 1.2 Omstilling af et opkald Blind omstilling Opkaldsdetaljerne vises i panelet Aktive opkald. (F7) Brug talpanelet i højre side af tastaturet, og ring op til lokalnummeret. Tryk på tasten Forbind for at fuldføre opringningen. (ENTER) Hvis lokalnummeret har en tilstedeværelsesstatus angivet, kan der blive vist et vindue med tilstedeværelses- og linjestatus. Der er også tilgængelige indstillinger for, hvordan omstillingen skal udføres. Tryk på tasten Forbind igen for at frigive opkaldet. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. Hent ved intet svar Hvis der ikke kommer noget svar fra destinationslokalnummeret, vender opkaldet tilbage til panelet Opkaldsstatus ved timeout. (F5) Vælg i panelet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vender tilbage til panelet Aktive opkald. (F7) Opkalderen er i kredsløb. Annonceret/konsulter omstilling Opkaldsdetaljerne vises i panelet Aktive opkald. (F7) Brug talpanelet i højre side af tastaturet, og ring op til lokalnummeret. Tryk på tasten Forbind for at fuldføre opringningen. (ENTER) Hvis lokalnummeret har en tilstedeværelsesstatus angivet, kan der blive vist et vindue med tilstedeværelses- og linjestatus. Der er også tilgængelige indstillinger for, hvordan omstillingen skal udføres. Bliv på linjen for at annoncere opkaldet. Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning 1-1
Accepteret Tryk på tasten Forbind igen for at frigive opkaldet. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. Afvist (eller Intet svar-opkald) Tryk på tasten Annuller konsultation for at vende tilbage til den kaldende part. (MINUS -) Hvis den kaldende part anmoder om yderligere oplysninger Tryk på Til/fra for at vende tilbage til den kaldende part. (PLUS +) Tryk på Til/fra for at vende tilbage til den kaldte part. (PLUS +) Forbind opkald Med den kaldte part i registreret. Tryk på tasten Forbind for at frigive. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. 1.3 Placer opkald i venteposition, og hent et opkald Placer et opkald i venteposition Mens der er et aktivt opkald (F7) Tryk på tasten Placer i venteposition. (PAGE DOWN) Opkaldet flyttes til panelet Igangværende opkald. (F5) Placer et opkald i venteposition med bemærkninger Vælg opkaldet, der skal placeret i venteposition, i panelet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten I venteposition med bemærkninger. (PAGE UP) Opkaldet flyttes til panelet Igangværende opkald. (F5) Hentning af et opkald Vælg i panelet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vender tilbage til panelet Aktive opkald. (F7) Opkalderen er i kredsløb. 1.4 Notere opkald Marker det relevante opkald i panelet Aktive opkald. (F7) Foretag et opkald til det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Der høres en optagettone, og i vinduet, der viser opkaldet, blinker ordet OPTAGET. Tryk på tasten Notering. (INSERT) Opkaldet forlader skærmen. Hent opkaldet Når timeoutgrænsen for notering er nået, og opkaldet stadig venter på det optagede lokalnummer, vender opkaldet tilbage til panelet Opkaldsstatus ved timeout (F5). Vælg i panelet Opkaldsstatus. (F5) Når du vil hente, skal du trykke på tasten Hent. (PAGE DOWN) 1-2
Kalderen vender tilbage til panelet Aktive opkald, så operatøren kan give kalderen besked, hvis kalderen ønsker at fortsætte med at vente. Foretag et opkald til det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Der høres en optagettone, og i vinduet, der viser opkaldet, blinker ordet OPTAGET. Noter opkaldet på det lokalnummer, der aktuelt er optaget. Tryk på tasten Notering. (INSERT) Opkaldet fjernes fra skærmen. Hvis kalderen allerede har accepteret at vente, indtil den kaldte part bliver ledig når opkaldet vender tilbage ved timeout (F5) Vælg fra panelet Opkaldsstatus. Tryk på tasten Genetabler. (DELETE) Opkaldet går på notering igen. 1.5 Forkert kaldte opkald Tryk på tasten Nummerkorrektion. (Backspace) Tallet slettes. 1.6 Konferenceopkald Operatøren kan starte en konference med tre personer, opkalderen, operatøren og en anden tredje person. Vælg et opkald fra panelet Aktive opkald. Vælg det lokalnummer, der skal føjes til konferencen, i telefonbogen, eller indtast nummeret. Tryk på tasten Start konference (End) Når der er oprettet forbindelse til den tredje person, og du er klar til at begynde, skal du trykke på tasten Konference.(End) Når Konferencecontroller vises i panelet Aktive opkald, kan operatøren koble sig fra opkaldet. Alternativt Vælg et opkald fra panelet Aktive opkald. Højreklik på det ønskede lokalnummer i telefonbogen, og vælg Start konference. Vælg den næste part, og tryk på tasten Konference. Når Konferencecontroller vises i panelet Aktive opkald, kan operatøren koble sig fra opkaldet. 1.7 Parkering af opkald Placer opkald i en parkeringsposition Vælg opkaldet, der skal parkeres, i panelet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten Parker. (HOME) Den næste tilgængelige parkeringsposition anvendes, og den lyser grønt. Hent før timeout Ring til parkeringspositionsnummeret. Tryk på tasten Forbind. (ENTER) Opkaldet vises i panelet Aktive opkald. (F7) Opkalderen er i kredsløb. Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning 1-3
Hent ved timeout Vælg i panelet Opkaldsstatus. (F5) Tryk på tasten Hent. (PAGE DOWN) Opkaldet vises i panelet Aktive opkald. (F7) Opkalderen er i kredsløb. 1.8 Foretagelse af opkald Ring til det ønskede nummer ved hjælp af talpanelet. Tryk på tasten Forbind for at afslutte opkaldet. (ENTER) Opkaldet vises i panelet Aktive opkald. (F7) Tilstanden skifter fra Ringer til Taler, når der svares. 1.9 Rydning af opkald Sådan afbryder du forbindelsen under et opkald, når kalderen har fuldført sin forespørgsel. Vælg fra panelet Aktive opkald. (F7) Tryk på tasten Ryd. (ENTER) Opkaldet fjernes fra skærmen. 1.10 Kortnummer Sådan bruger du kortnummer Vælg, og klik på det ønskede kortnummer. Tilføjelse af et kortnummer Der er to metoder: Marker og træk den ønskede kontaktperson hen på kortnummerpanelet ved brug af musen. Oplysninger i dette panel sorteres alfabetisk. Eller Peg med markøren i panelet Kortnumre, og højreklik for at vælge Tilføj kortnummer. Indtast Nummer, Navn og Firmanavn på kontaktpersonen. Klik på OK. Kortnumre kan enten være private eller offentlige (kan ses af alle operatører). Sletning af et kortnummer Vælg det kortnummer, du vil slette. Højreklik på det, og vælg Slet kortnummer. Klik på Ja for at bekræfte. Rediger et kortnummer Marker det kortnummer, du ønsker at redigere. Højreklik på det, og vælg Rediger kortnummer. Rediger Nummer, Navn og Firma efter behov. Klik på OK. 1-4
1.11 Sidelinjesøgning (CTRL+F2) Når der er valgt en kontaktperson i enten Fuld telefonbog eller en Personlig telefonbogsgruppe. Åbn Sidelinjesøgning. (CTRL+F2) Vælg en alternativ kontaktperson fra det viste udvalg. (ENTER) Afslut vinduet Sidelinjesøgning. (ESC) Konfigurer Sidelinjesøgning Hvis du vil indstille panelet Foretrukket sidelinjesøgning, skal du angive kriterierne i Indstillinger. (Funktioner/Indstillinger og derefter fanen Filtrer søgning). Vælg fra enten Afdeling eller For-/ efternavne. Valg af Ingen vil deaktivere funktionen. 1.12 Tilstedeværelse Vis tilstedeværelses- og linjestatus Vælg en kontaktperson i enten Fuld telefonbog eller en Personlig telefonbogsgruppe. Hvis sidepanelet for kontaktperson er synligt, vises derefter tilstedeværelsesinformation. Alternativt: Tryk på knappen BLF (Optaget linje), Tilstedeværelsesstatus og Alternative numre (F2) Der vises et vindue med statusinformationer. Afhængigt af kontaktoplysningerne kan der også være angivet alternative numre. Hvis der findes et alternativt nummer, Hvis du trykker én gang på Forbind, startes der et konsultationsopkald til dette lokalnummer. (Enter) Hvis du trykker to gange på Forbind, startes der et blindt opkald til dette lokalnummer. (Enter)+(Enter) Følgende indstillinger til opkaldsstyring er tilgængelige via tryk på knapper og klik med musen: Besvar opkald, Ryd opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling, Omstil til voicemail, Placer i venteposition, I venteposition med bemærkninger, Start konference, Parker opkald, Serielt opkald. Klik på Luk for at annullere. Vis kalender (afhængigt af det installerede produkt og konfigurationen) Vælg en kontaktperson i enten Fuld telefonbog eller en Personlig telefonbogsgruppe. Åbn Kalender for at få vist aftaler (CTRL+L) Vis CUPS-oplysninger (afhængigt af det installerede produkt og konfigurationen) Hvis en kontaktperson har tilstedeværelsesstatus tilgængelig (dvs. det er en intern kontaktperson) i Fuld telefonbog eller en Personlig telefonbogsgruppe. Hold markøren hen over grafikken med tilstedeværelsesstatus. Oplysninger om tilstedeværelsesstatus vises 1.13 Alternative numre Vis alternative numre for en kontaktperson Vælg en kontaktperson i enten Fuld telefonbog eller en Personlig telefonbogsgruppe. Hvis sidepanelet for kontaktperson er synligt, vises derefter alternative kontaktinformationer. Alternativt: Tryk på knappen Alternative numre for at få vist de alternative kontaktpersoner, der er tilgængelige. (CTRL+F12) Hvis der er valgt en alternativ kontaktperson. Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning 1-5
Vælg da en af følgende muligheder: Hvis du trykker én gang på Forbind, startes der et konsultationsopkald til dette lokalnummer. (Enter) Hvis du trykker to gange på Forbind, startes der et blindt opkald til dette lokalnummer. (Enter)+(Enter) Følgende indstillinger til opkaldsstyring er tilgængelige via tryk på knapper og klik med musen: Besvar opkald, Ryd opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling, Omstil til voicemail, Placer i venteposition, I venteposition med bemærkninger, Start konference, Parker opkald, Serielt opkald. Klik på Luk for at annullere. 1-6
Eksempel på skærmelementer Følgende billeder repræsenterer de forskellige elementer på skærmen, der udgør Arc Premium Console Operator. Disse skærme kan blive ændret under installationen og konfigurationen, og layoutet kan afvige fra det, der anvendes af operatører. KOMPLET LAYOUT PÅ KONSOLSKÆRM PANELET KØ (F9) Panelet Kø viser de køer, der er tilgængelige for operatøren. Det er muligt at vise statussen for hver kø, der viser antallet af indgående opkald, opgivne opkald, loggede ind og tilgængelige operatører. Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning 1-7
PANELET INDGÅENDE OPKALD (F8) Operatøren trykker på Besvar næste (Plus +) for at tage opkaldet med den højeste prioritet fra dette panel. PANELET AKTIVE OPKALD (F7) Kalderen flyttes ind i operatørens panel med aktive opkald, hvor kalderen er registreret. Hvis køen er konfigureret til at svare automatisk, vises opkaldet automatisk i panelet Aktive opkald med kalderen registreret. PANELET IGANGVÆRENDE OPKALD (F5) Kalderen er placeret i venteposition eller er vendt tilbage pga. Timeout ved intet svar, Parker eller Notering, og opkaldet vises i panelet Opkaldsstatus. PANELET TELEFONBØGER (Fuld telefonbog og Personlige telefonbogsgrupper) (F3) Der er to typer telefonbøger i Console Operator: Fuld telefonbog - Her vises samtlige kontaktpersoner, som er tilgængelige for operatøren i Arc Premium Console miljøet. Personlige telefonbogsgrupper - Disse telefonbøger kan ændres, så de viser en del af den Fulde telefonbog. Disse telefonbogsgrupper vedrører de legitimationsoplysninger, der bruges til logon på Arc Premium Console. 1-8
Telefonbøgerne viser oplysninger som Fornavn og Efternavn, Afdeling, Stilling, Lokalnummer, e-mail, og indeholder sorterings- og søgefunktioner, der gør det nemt at hente oplysningerne om kontaktpersonerne. For at navigere mellem telefonbøgerne kan du klikke på fanenavnet. Eller du kan bruge Ctrl+TAB og Ctrl+SHIFT+TAB for at vælge den næste eller den foregående telefonbog. Endelig kan du trykke Alt+nummer, hvor nummeret repræsenterer en faneposition hen over skærmen (1,2,3,4 osv.), hvorved du navigerer direkte til fanen. SIDEPANEL FOR KONTAKTPERSON Når en kontaktperson er valgt, viser sidepanelet for kontaktpersonen flere informationer om den valgte kontaktperson. Dette omfatter: Tilstedeværelsesikoner (med værktøjstip) Alle andre tilgængelige informationer. Panelerne Oplysninger om kontaktperson og Ikke-tilstede-besked Dette visningspanel kan konfigureres med fanen Indstillinger> Sidepanel for kontaktperson, hvor informationernes rækkefølge kan ændres, tilstedeværelsesikonerne kan aktiveres/deaktiveres, og panelerne Alternativ kontaktperson/fravær kan fjernes. Selvom indholdet i Sidepanelet og Noter er skrivebeskyttede, kan visse felter anvendes til at initiere en handling. Disse felter vises med fed skrift og kan inkludere: Telefonnummerfelter kan anvendes til at initiere et opkald: Lokalnummer, Privat, Arbejde1, Arbejde2, Personsøger, Fax og Mobil. E-mailfelter kan anvendes til at initiere en e-mail: E-mail, E-mail2, E-mail3, Brugerfelt1, Brugerfelt2, Brugerfelt3 eller Brugerprofil. PANELET PARKEREDE OPKALD Alle opkald, der er parkeret, stables på et lokalnummer (f.eks. 6641), indtil lokalnummeret tager opkaldet. Operatøren får en visuel angivelse af parkerede opkald og betingelserne for hvert opkald. Arc Premium Console Operator Hurtig brugervejledning 1-9
BLF, TILSTEDEVÆRELSESSTATUS OG LINJESTATUS Når en operatør omstiller opkald til lokalnumre med en tilstedeværelsestilstand angivet, kan der blive vist en meddelelse for brugeren om, at den person, som opkaldet viderestilles til, har en tilstedeværelsesstatus angivet. Figuren nedenfor viser skærmen Resume. Hver af de tilgængelige tilstedeværelsesindstillinger kan vælges, så du kan få flere oplysninger. Denne skærm kan også udløses ved at trykke på F2 på en kontaktperson i telefonbogen. Statussen BLF udløser ikke denne meddelelse. Dette ligger i designet for at muliggøre voicemail- eller viderestillingsfunktionalitet. Der er indstillinger tilgængelige for, hvordan du udfører omstillingen, f.eks. Opkald, Konsultationsomstilling, Blind omstilling, Omstil til voicemail, Placer i venteposition, I venteposition med bemærkninger, Start konference og Parker opkald. 1-10