Bilag 3 Driftsydelser [Vejledning til Tilbudsgiverne: Bilaget skal udfyldes af Tilbudsgiver i forbindelse med afgivelse af tilbud. Tilbudsgiver skal udfylde de steder, der er markeret med [ ]. Nærværende vejledningsafsnit slettes inden Kontraktens underskrift.]
1. LEVERANDØRENS DRIFTSYDELSER Leverandøren påtager sig i henhold til Kontraktens afsnit 8 at drifte, vedligeholde og u d- vikle udbudsplatformen fra Ibrugtagelsesdagen, jf. Kontraktens afsnit 5.2. Vedligeholdelse skal som udgangspunkt foretages og gennemføres i aftalte servicevind u- er, jf. Bilag 4 afsnit 2.1.1. Leverandøren har det fulde ansvar for driftsydelserne i henhold til kontrakten. 2. Leverandørens vedligeholdelsesforpligtigelse Leverandørens vedligeholdelsesordning Leverandøren skal som led i sin vedli geholdelse opdatere og udvikle Udbudsplatformen vederlagsfrit for FMI. Leverandøren skal beskrive Leverandørens vedligeholdelsesordning for Udbudsplatformen. Leverandøren skal foretage forebyggende vedligeholdelse. Leverandøren skal beskrive, hvordan Leverandøren foretager særskilt forebyggende vedligeholdelse og hvor ofte. Leverandøren skal beskrive, om vedligeholdelsen af Udbudsplatformen fordrer, at udbudsplatformen afbrydes helt eller delvist. Leverandørens frigivelse af opdateringer Leverandøren skal loyalt, straks og skriftligt informere FMI i forbindelse med frigivelsen af nye opdateringer. Leverandøren skal beskrive, hvordan Leverandøren vil informere FMI om frigivelse af nye opdateringer Leverandøren skal beskrive, hvor ofte Leverandøren frigiver nye opdateringer. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 2 af 9
Leverandørens påtænkte ændringer Leverandøren skal loyalt, straks og skriftligt informere FMI om enhver påtænkt og kendt ændringer/udvikling af Udbudsplatformen, herunder ændringer i Udbudsplatformen der har betydning for FMI forretningsgrundlag eller den overordnede brugeroplevelse ved FMI anvendelse af Udbudsplatformen. Leverandøren skal beskrive, hvordan Leverandøren påtænker at informere FMI om påtænkte ændringer. Dette kan eksempelvis gøres via Leverandørens Roadmap Leverandøren skal beskrive, hvordan Leverandøren påtænker at inddrage FMI i at forbedre og udvikle Udbud s- platformen. Leverandørens indlægning af sikkerhedsopdateringer og fejlrettelser Leverandøren skal informere FMI om sine faste rutiner for indlægning af sikkerhedsopdateringer og fejlrettelser. Leverandøren skal beskrive Leverandørens faste rutiner for sikkerhedsopdateringer og fejlrettelser. Leverandøren skal opretholde en log, hvor Leverandøren orienterer FMI omkring ovenst å- ende ændringer, både påtænkte og allerede gennemførte. FMI skal have adgang til lo g- gen i Kontraktens løbetid. 3. HOTLINE SERVICE 3.1. Generelt om hotline service Leverandøren skal stille en hotline service til rådighed f or FMI som en del af Leverandørens ydelser, jf. Kontraktens afsnit 2.2. 3.2. Omfang af Leverandørens hotline service FMI kan alle Arbejdsdage mellem kl. [xx.xx xx.xx] CET få telefonisk assistance fra Leverandørens hotline service. Henvendelse skal ske til: [navn til Leverandøren], tlf. [telefonnummer til Leverandøren]. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 3 af 9
Henvendelse kan endvidere ske elektronisk på: e-mail [e-mailadresse til Leverandøren]. Følgende kategorier af personer hos FMI er berettiget til at kontakte hotline service: Personkategori [Leverandøren skal udfylde, hvorvidt det er alle brugere/superbrugere, der kan kontra k- te Leverandøren.] Hotline service besvarer korte, præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af Udbudsplatformen, foretager simpel problemdiagnosticering og yder generel vejledning vedrørende Udbudsplatformen, herunder om et konstateret forhold tilsynela dende beror på mangler ved Udbudsplatformen, som forudsætter indrapportering i overensstemmelse med afsnit 3 nedenfor. Ved FMI telefoniske henvendelse til hotline service skal det tilstræbes at der maksimalt er 5 minutters ventetid for kvalificeret besvarelse af henvendelsen. Ved FMI telefoniske henvendelse til hotline service, der ikke besvares indenfor 5 minu t- ter, skal det tilstræbes at der maksimalt er 120 minutters ventetid for returnering af opkald og for kvalificeret besvarelse af FMI henvendelse og alle opkald skal besvares senest samme dag for henvendelsen. Leverandøren har pligt til at returnere FMI henvendelse. Ved FMI elektroniske henvendelse til hotline service skal der maksimalt være 24 timers ventetid fra fremsendelsen af FMI elektroniske henvendelse for kvalificeret besvarelse af henvendelsen for overholdelse af servicemål, jf. Bilag 5. Leverandøren har pligt til at returnere FMI henvendelse. 4. Overvågning af udbudsplatformen Leverandøren skal overvåge Leverandørens Udbudsplatform via diverse overvågning s- værktøjer. En oversigt over fejl, nedbrud og uregelmæssigheder registreret inden for de sidste 60 Dage skal være tilgængelige for FMI efter påkrav. Formålet med denne overvågning er at Leverandøren tilstræber at sikre sig hurtigt at kunne gribe ind over for nedbrug og uregelmæssigheder. Der kan dog forekomme fejl, Mangler, nedbrud og ur e- gelmæssigheder, der umiddelbart ikke kan registreres. Overvågning kan enten være manuel eller automatisk. Leverandøren skal overfor FMI dokumentere Leverandørens metode for overvågning. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 4 af 9
4.1. Rapportering ved konstaterede Mangler Leverandøren skal ved konstaterede Mangler rapportere herom til FMI kontaktperson, telefonisk eller skriftligt, hvis den konstaterede Mangel ikke er konstateret efter af FMI. Leverandøren er endvidere forpligtet til at vidererapportere konstaterede Mangl er, der konstateres af eksterne interessenter og som har indflydelse på FMI anvendelse af u d- budsplatformen. Leverandøren skal, når Manglen er blevet Leverandøren bekendt, straks informere FMI om konstaterede Mangler. Alle rapporteringer om konstaterede Mangler, skal indføres i loggen, jf. afsnit 4.2. 4.2. Log over Mangler Leverandøren skal opretholde en log over alle Mangler, der er konstateret og afhjulpet. FMI skal efter påkrav kunne tilgå denne log i Kontrakten varighed. Leverandøren er a n- svarlig for at holde loggen opdateret. I loggen skal Mangler registreres med tid, og dato og Manglens karakter etc., således FMI og Leverandøren kan holde overblik over Mangler ved Udbudsplatformen. 5. MANGELSAFHJÆLPNING 5.1. Generelt om Mangelafhjælpning Leverandøren kan foretage mangelafhjælpning fra Leverandørens lokation eller på FMI lokation. Ved konstatering af Mangler skal Leverandøren vedvarende arbejde på at få afhjulpet Manglen indtil Manglen er udbedret. Leverandøren kan foretage mangelafhjælpning ved frigivelse af opdateringer m.fl. til Udbudsplatformen. I tilfælde af Mangler ved Udbudsplatformen, skal Leverandøren i øvrigt foretage afhjælpning i overensstemmelse med det nedenfor anførte under hensyntagen til Manglens kategorisering. Kategoriseringen af en Mangel afhænger særligt af, om Manglen er kritisk for løsning af FMI opgaver, og om Manglen kan omgås. Ved omgåelse forstås blandt andet anvendelse af andre og/eller yderligere indtastninger eller funktioner samt FMI benyttelse af ændr e- de arbejdsprocesser. Leverandøren skal ved mangelafhjælpning skriftligt holde FMI løbende skriftligt underrettet om status for denne. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 5 af 9
Mangler kategoriseres på følgende måde: Mangelkategori Beskrivelse Eksempel Tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning A B En Mangel, der er kritisk for løsning af FMI opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. En Mangel, der er kritisk for løsning af FMI opgaver, men hvor rimelig omgåelse efter Leverandørens anvisninger er mulig. C En Mangel, der ikke er kritisk for løsning af FMI opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. En kategori A-Mangel er hvor Udbudsplatformens funktionalitet ikke fungerer, eksempelvis, hvor FMI og/eller en ansøger/tilbudsgiver ikke har mulighed for at oploade eller downloade materiale til og fra udbudsplatformen eller tilgå udbudsplatformen. En kategori B-Mangel er, hvor Udbudsplatformens funktionaliteter kan anvendes, men med stor gene for brugeren, eksempelvis, hvor FMI og/eller en ansøger/tilbudsgiver ikke kan benytte fundamentale funktioner, så som spørgsmål/svar funktion og/eller ikke får tilsendt automatiske mails. En kategori C-Mangel er, hvor Udbudsplatformens funktionalitet fungere, men på unormale vilkår, eksempelvis, hvor FMI og/eller en ansøger/tilbudsgiver ikke kan anvende udbudsplatformen uden væsentlige forsinkelser i Uden ugrundet ophold eller maksimalt 5 minutter. 3 timer. 12 timer. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 6 af 9
svartider. Mangelkategori Beskrivelse Eksempel Tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning D E En Mangel, der ikke er kritisk for løsning af FMI opgaver, og hvor rimelig omgåelse efter Leverandørens anvisninger er mulig. En Mangel, der ikke har nogen eller blot bagatelagtig betydning for løsning af FMI opgaver. En kategori D-Mangel er, 24 timer. hvor udbudsbekendtgørelsens funktionaliteter kan anvendes, men medfører ekstra arbejd, eksempevis, hvor FMI og/eller ansøger/tilbudsgiver eksempelvis ikke har autoudfyldt tekst som beskrevet i Bilag 2. En kategori E-Mangel er eksempelvis, hvor FMI og/eller en ansøger/tilbudsgiver ikke almindeligvis kan anvende Udbudsplatformen i den tilstand, som almindeligvis må forventes for lignende løsninger på markedet. 48 timer. Ved Tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning menes det maksimale tidsinterval, hvorefter Leverandøren skal påbegynde mangelafhjælpning efter FMI har fremsendt fy l- destgørende mangelrapportering i henhold til afsnit 5.2, eller hvor ekstern interessent har rapporteret Mangler overfor Leverandøren. Mangelrapporteringen er at betragte som fyldestgørende, når FMI fremsender oplysningerne beskrevet i afsnit 5.2. FMI kan ved kategori A- og B-Mangler rapportere telefonisk, hvorefter Leverandøren anses for at have modtaget fyldestgørende mangelrapportering. Der følges op straks med en skriftlig henvendelse. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 7 af 9
For hver gang det aftale tidsinterval for påbegyndt mangelafhjælpning for Mangler kategoriseret som A, B eller C overskrides, reduceres tilgængeligheden med 0,3 procentpoint, jf. Bilag 4. For hver gang Leverandøren 2 gange i en måned overskrider fristen for påbegyndt afhjælpning af kategori D eller E mangler reduceres tilgængeligheden for den pågæl dende måned med 0,025 procentpoint. I forhold til kategori E mangler gælder dette dog kun, såfremt antallet af sådanne Mangler overstiger 5. 5.2. Mangelrapportering Hvis FMI konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på Mangler ved Udbudsplatformen, jf. afsnit 5.1, indrapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagn o- sticering og afhjælpning af det indrapporterede problem. Ved indrapportering skal FMI udfylde en mangelrapport, der som minimum skal indeholde følgende oplysninger: - beskrivelse af Mangel, herunder udført handling og opnået reaktion, - forslag til mangelkategorisering, - eventuelle bilag til belysning af problemet (for eksempel skærmprint), - tidspunkt for Manglens konstatering, og - kontaktperson hos FMI. Indrapportering skal ske til: [navn på Leverandøren], tlf. [Telefonnummer til Leverandøren], eller e-mail [E-mailadresse til Leverandøren]. Leverandøren kan vælge at stille en standardrapport til rådighed for FMI, som skal a n- vendes ved indrapportering af problemer eller Mangler. Når Leverandøren har foretaget afhjælpning, skal Leverandøren give skriftlig meddelelse herom til FMI og indføre rapport over afhjælpningen i loggen, jf. afsnit 4.2. Rappo rten skal indeholde følgende, men ikke udtømmende punkter: Hvornår Manglen er konstateret og rapporteret, Hvornår Manglen er afhjulpet, Hvornår Mangelsafhjælpning er påbegyndt, Hvilken Mangelsafhjælpning, der er fundet sted, Hvilken betydning Manglen har haft for tilgængeligheden, jf. Bilag 4. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 8 af 9
5.3. Uenighed om kategorisering af en Mangel Mangler kategoriseres af Parterne i fællesskab i forbindelse med FMI indrapportering. Kan der ikke opnås enighed mellem Parterne, kan hver af Parterne anmode Dansk IT om at udmelde en uvildig sagkyndig, der afgør spørgsmålet om kategorisering endeligt og bi n- dende for begge Parter, jf. Kontraktens afsnit 26.2.2. Tvister om fortolkning af Kontrakten og andre juridiske spørgsmål kan ikke afgøres af den sagkyndige. Den sagkyndige træffer afgørelse om fordelingen af sit honorar på Parterne under hensyntagen til afg ø- relsens udfald. Indtil spørgsmålet om kategorisering af den indrapporterede Mangel er afgjort, skal Lev e- randøren afhjælpe denne i forhold til FMI kategorisering. Viser det sig efterfølgende gennem fælles erkendelse eller den sagkyndiges afgørelse, at Manglen burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve dokumenterede me r- omkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort overarbejd e, som følge af FMI fejlagtige kategorisering dækket af FMI. Hvis FMI fejlagtigt indrapporterer et forhold som værende en Mangel, og viser det sig efterfølgende, at FMI indrapportering beror på manglende uddannelse, forkert brug eller lignende, som ikke kan tilregnes Leverandørens forhold, er Leverandøren berettiget til kræve et rimeligt vederlag for behandling af FMI henvendelse. Retten til vederlag indtræder dog først fra det tidspunkt, hvor Leverandøren gør FMI opmærksom på, at forholdet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelsesforpligtelser, og da under forudsæ t- ning af, at FMI accepterer, at Leverandøren fortsætter arbejdet. Kontrakt Nr. 460000XXXX Side 9 af 9