Tilsynspolitik for Praktisk hjælp, personlig pleje og madservice. Rehabiliteringsforløb Vedtaget i Byrådet d 26. maj 2015
Indholdsfortegnelse: 1. Indledning Side 3 2. Formål Side 3 3. Overordnede principper for tilsyn i Horss Kommune Side 3 3.1 Leverandør perspektiv Side 4 3.2 Borgerperspektiv Side 4 4. Varetagelse af tilsynet Side 4 4.1 Systematik Side 4 5. Tilsynsmetode Side 5 5.1 Det borgerrelaterede tilsyn Side 5 5.2 Det leverandørelaterede tilsyn Side 6 6. Afrapportering Side 7 7. Opfølgning Side 7 7.1 Opfølgningsprocedure Side 8 Bilag 1: Spørgeskema, observationsskema og konklusion Side 9 Bilag 2: Stikprøveudvælgelse og procedure Side 14 2
1. Indledning Horss Kommune skal i hhold til Lov om Social Service 151c udarbejde og offtliggøre tilsynspolitik for tilbud efter Lov om Social Service 83 (fritvalgsordning) og 83a. Tilsynspolitikk skal danne ramm for kommuns tilsyn og opfølgning på hjælp til borgere i eget hjem. Tilsynspolitikk skal indeholde klare retningslinjer og faste procedurer for: tilsynsførels med kommuns leverandører og med hjælps udførelse opfølgning på tilsyne opfølgning på om hjælp svarer til borgers aktuelle behov d løbde tilbagemelding fra leverandørerne Tilsynspolitikk skal revideres og godkdes politisk mindst én gang årligt. 2. Formål Tilsynspolitikk har gnem fokus på dialog, systematik og kvalitet til formål at sikrer, at alle borgere der er visiteret til hjælp efter Servicelov 83 og 83a, modtager d rette hjælp at hjælp stemmer overs med borgers aktuelle behov at indsats som leveres af leverandørerne er i oversstemmelse med d tildelte hjælp og kommuns kvalitetsstandarder at forebygge ved at gribe korrigerde ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer at der følges op på d indsamlede information i forhold til opgaver, formål og gældde lov 3. Overordnede principper for tilsyn i Horss Kommune I Horss Kommune har Velfærds- og Sundhedsudvalget besluttet, at alle tilsynsfunktioner skal baseres på følgde overordnede principper: Kontrolaspektet der skal sikre, at der er sammhæng mellem de ydelser, som borger er visiteret til og de ydelser som leveres af leverandør Kvalitetssikringsaspektet der skal sikre gode standarder i leverandørernes ydelser og opgaveløsning. Udviklingsaspektet der skal bidrage til løbde udvikling af leverandørernes tilrettelæggelse og udførelse af de leverede ydelser Heri ligger tilkdegivelse af, at såvel kontrolaspektet som udviklingsaspektet indgår som elemter i tilsynsopgav. Det vil sige, at kontrol og vurdering af i hvilk grad de leverede ydelser lever op til gældde lov, mål og retningslinjer udgør et væstligt 3
elemt i tilsynsopgav. Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling med hblik på at fastholde eller forbedre giv indsats indgår samtidig som et vigtigt aspekt i forbindelse med varetagelse af tilsynsfunktion. 3.1 Leverandørperspektivet Tilsynet omfatter både de private og d kommunale leverandør. Grundlaget for tilsynet er d indgåede kontrakt, der indeholder bestemmelser vedrørde tilrettelæggelse og levering af ydels, samt krav til leverandørs virksomhed og ansatte. Kvalitetsstandarderne indgår som bilag i kontrakt. Tilsynet påser, at leverandørerne overholder kontrakts bestemmelser i alle hseder, og det kan pålægges leverandørerne at fremlægge dokumtation herfor. 3.2 Borgerperspektivet Udgangspunktet for tilsynet er personlig samtale med borger om dnes tilfredshed med hjælp. Det gælder både kvalitet af de leverede ydelser og samarbejdet med leverandør og de hjælpere, der kommer i borgers hjem. Tilsynet kontrollerer, om der er sammhæng mellem d hjælp, som borger er bevilget og borgers aktuelle behov. Tilsynet kan på dne måde sikre, at borger får d relevante hjælp. 4. Varetagelse af tilsynet Velfærds- og Sundhedsstab er koordinator på tilsynsopgav og udfører det leverandørrelaterede tilsyn, i samarbejde med Handicap- og Ældrerådgivning. Visitatorerne udfører det borgerrelaterede tilsyn. Kontroller i Økonomi udfører d økonomiske del af tilsynet, og leverandørerne har ansvaret for at foretage egkontrol. 4.1 Systematik Visitatorerne udfører det borgerrelaterede tilsyn 1 på udvalgt gruppe borgere (se bilag 2). Tilsynet indeholder spørgeskemaundersøgelse, observationer af praktiske forhold og samlet konklusion (se bilag 1). Tilsyne foretages kontinuerligt over et år. Spørgeskemaet indeholder standard spørgsmål suppleret med spørgsmål der tager afsæt i afdækkede udviklingsområder fra KL brugertilfredshedsundersøgels året i forvej. I lige år fortages KL brugertilfredshedsundersøgels som supplemt til brugertilfredshedsundersøgels i Horss Kommune. På mødet i Velfærds- og Sundhedsudvalget d 25. februar 2015 blev det besluttet, at udvalget ultimo 1 På møde d 26. juni 2014 med deltagelse af Frants Arboe, Sør Grotkær og Inger Buhl Foged blev det besluttet, at ansvaret for og ressourcer til udførelse af det borgerrelaterede tilsyn fortsat er placeret i Handicap og Ældre. Rådgivning og Visitation 4
2015 tager stilling til, om brugertillfredshedsundersøgels skal fortages hvert 2. eller hvert 4. år. Kontroller udfører stikprøvekontrol af leverandørernes fakturering sammholdt med de visiterede ydelser. Velfærds- og Sundhedsstab udmelder hvert år et fokusområde, hvor leverandørerne skal dokumtere, at de opfylder krave i kontrakt. Velfærds- og Sundhedsstab sikrer, at d kelte leverandør har udarbejdet procedure for egkontrol, herunder opfølgning af leverandørs medarbejderes observationer. Mindst gang om året gnemgår Velfærds og Sundhedsstab samm med leverandør de etablerede procedurer. Der tages kelte stikprøver. Velfærdsog Sundhedsstab vurderer, om procedurerne fungerer. Der afholdes individuelle leverandørmøder i forbindelse med godkdelsesprocedur og efter behov. 5. Tilsynsmetode 5.1 Det borgerrelaterede tilsyn Det borgerrelaterede tilsyn afvikles som kontinuerlig proces over hele året med kadce på mellem 18 20 tilsynsbesøg hver måned. Tilsynet planlægges til at finde sted umiddelbart efter borger har haft besøg af leverandør. Det borgerrelaterede tilsyn udføres som personlig samtale med borger, om borgers egne forvtninger til og oplevelse af hjælp. Samtal tager udgangspunkt i det udarbejdede spørgeskema (bilag 1), hvor borger bedømmer kvalitet af hjælp ud fra 4 svarmuligheder. Der er afsat plads i spørgeskemaet til borgers evt. uddybde bemærkninger. D aktive udfyldelsesform giver visitator mulighed for at stille uddybde og forklarde spørgsmål. Svarer borger tvetydigt eller usikkert kan det være fordel at supplere med uddybde spørgsmål. Visitator indtaster, samm med borger, besvarels af spørgeskemaet og indskriver borgers evtuelle uddybde bemærkninger i spørgeskemaet i CSC. Samtal med borger skal også belyse, om borgers aktuelle behov for hjælp er i oversstemmelse med d hjælp, som borger er visiteret til. Leverandør har pligt til at meddele Handicap- og Ældrerådgivning såfremt borger selv tilkdegiver eller det observeres, at borger har problemer eller ændringer i behovet for hjælp. Det samme er gældde, hvis borgers hjælpebehov er blevet mindre. Leverandør skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i borgers behov for hjælp registreres og videregives. Visitator vurderer ligeledes kvalitet af d hjælp, der er udført. Vurdering tager afsæt i observationsskemaet (bilag 1). 5
Efter tilsynet udfærdiger visitator, på baggrund af de kvalitative data fra de skriftlige bemærkninger, samlet vurdering af, om leverandørerne leverer ydelserne i oversstemmelse med visitering og kommuns kvalitetskrav (bilag 2). En gang om året udfærdiger chefkonsult i Velfærds- og Sundhedsstab samlet vurdering for d kelte leverandør. 5.2 Det leverandørelaterede tilsyn Leverandører af praktisk hjælp og/eller pleje har dokumtationspligt og skal bytte kommuns elektroniske omsorgssystem 2. Det fremgår dvidere af kontrakt, at leverandørs personale har pligt til at dokumtere deres handlinger, i forbindelse med udførels af hjælp. Det leverandørrelaterede tilsyn udføres ved at indhte dokumtation fra leverandør med hblik på at påse om leverandør lever op til sine kontraktlige forpligtelser. Dokumtation kan være procedurebeskrivelser, personalets uddannelsesmæssige baggrund, statistik, referater fra samarbejdsmøder mm. Resultatet af stikprøvekontroll med fakturering indgår som del af dokumtation. Egkontrol for leverandører af praktisk hjælp og/eller pleje og madservice. Leverandør skal beskrive, hvordan leverandør sikrer: at de leverede indsatser lever op til kommuns mindset og kvalitetsstander at indsats svarer til borgers aktuelle behov. Det skal fremgå af beskrivels, hvordan det sikres, at der sker registrering og opfølgning, hvis d visiterede hjælp ikke er i oversstemmelse med borgers behov. at borger får d hjælp/mad borger har behov for at de er i løbde dialog med Handicap- og Ældrerådgivning og melder tilbage, hvis indsats ikke svarer til borgers aktuelle behov at leverandør lever op til de gældde dokumtationskrav. Leverandør er ansvarlig for, at egkontroll fungerer. Myndigheds kontrol En gang årligt foretager Velfærds- og Sundhedsstab stikprøver hos de kelte leverandører med hblik på at vurdere, om der er sammhæng mellem procedurebeskrivelse og praksis. Vurdering tager afsæt i leverandørs procedure for egkontrol samt årlige afrapportering indsdt til Velfærds- og Sundhedsstab. Handicap- og Ældrerådgivning varetager udelukkde det leverandørrelaterede kontrol som et led i det borgerrelaterede tilsyn. 2 Private leverandører godkdt til at udføre praktisk hjælp tilkobles CSC-Omsorg i eftersommer 2015. 6
6. Afrapportering Velfærds- og Sundhedsstab udfærdiger èn gang årligt rapport som forelægges Velfærds- og Sundhedsudvalget til oritering. Rapport indeholder det samlede resultat af tilsynet for alle leverandører af praktisk hjælp, personlig pleje og hverdagsrehabilitering, samt konklusion for hver leverandør. Derudover indeholder rapport vurdering af, om det tilsigtede formål med tilsynet er opfyldt samt anbefalinger til udvikling og fokusområder. 7. Opfølgning Opfølgning tager udgangspunkt i de overordnede principper for tilsyn i Horss Kommune: kvalitet, kontrol og udvikling. Når d samlede rapport er færdiggjort, foretages der opfølgning i form af mindst ét årligt fællesmøde for alle leverandører, hvor rapports samlede resultat gnemgås. Mødet følger fast dagsord, og der føres referat. Mødet er dialogbaseret og har til formål, dels at understøtte et fælles værdi- og praksisgrundlag for indsats i hjemmeplej og dels at udveksle erfaringer og nye idéer leverandørerne imellem. Der foretages også opfølgning i forhold til d kelte leverandør på baggrund af borgernes vurdering af hjælps kvalitet. Vurderes det, at d leverede hjælp i kvalitet og/eller omfang ikke lever op til de af Horss kommune fastsatte kvalitetsmål- og standarder, afholdes et møde med d pågældde leverandør. På mødet har leverandør mulighed for at forholde sig til rapports konklusion, og komme med bud på, hvordan d leverede hjælp fremover kvalitetssikres. I tilfælde af misligholdelse eller grov tilsidesættelse af de kontraktmæssige forpligtelser, kan leverandør pålægges ind for 7 dage at udarbejde tids - og handleplan for de tiltag, der skal iværksættes for at få rettet op på påpegede mangler. Plan sdes til chef for Handicap- og Ældrerådgivning og chef for Administration og Økonomi. Direktør for Velfærd og Sundhed oriteres Det fremgår af kontrakt med de private leverandører, at såfremt leverandør i væstlig grad misligholder sine forpligtigelser kan kontrakt ophæves med forkortet varsel. 7
7.1 Opfølgningsprocedure I forhold til det kelte tilsyn er det visitator, der vurderer om der gives bemærkninger. I samarbejde med sektionsleder eller chef i Handicap- og Ældrerådgivning vurderer visitator behov for sanktion og opfølgning. På baggrund af tilsynsresultatet for både det kvalitative og det kvantitative tilsyn udarbejder Velfærds- og Sundhedsstab samlet konklusion for hver leverandør: Ing bemærkninger: Dette betyder, at hjælp lever op til kontrakts indhold, lovgivning på området, Horss kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt alm faglig standard. Bemærkninger: Dette betyder, at hjælp på flere måder ikke lever op til kontrakts indhold, lovgivning på området, Horss kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt alm faglig standard. Betydde mangler: Dette betyder, at hjælp på mange områder ikke lever op til kontrakts indhold, lovgivning på området, Horss kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt alm faglig standard. Kritisable forhold: Dette betyder, at hjælp er kritisabel og ikke lever op til lovgivning på området, Horss kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt alm faglig standard. 8
BILAG 1 SPØRGESKEMA: Dato: Navn på leverandør: Praktisk hjælp: Personlig pleje: Madservice: Spørgsmål: Praktisk hjælp Alt Aldr Interviewnoter id ig altid aldrig Får du besked om aflysning af besøg? Får du tilbud om erstatningsbesøg, når leverandør aflyser? Får du d aftalte hjælp til praktiske gøremål? - fx til rgøring, tøjvask og indkøb? Ydes hjælp som hjælp til selvhjælp, hvor du bliver inddraget i at udføre opgav? Kan du komme i kontakt med leverandør/hjælperne, når du har behov for det? Kommer hjælper til d aftalte tid (+/- 30 minutter)? Spørgsmål: Personlig pleje Alt Aldr Interviewnoter id ig altid aldrig Får du d aftalte hjælp til personlig pleje? -fx til bad, toiletbesøg, af- og 9
påklædning? Ydes hjælp som hjælp til selvhjælp, hvor du inddrages i udførels af opgav? Kan du komme i kontakt med leverandør/hjælperne, når du har behov for det? Kommer hjælper til d aftalte tid (+/- 30 minutter)? Spørgsmål: Mad Alt Aldr Interviewnoter id ig altid aldrig Leveres mad til d aftalte tid (+/- 30 minutter)? Er emballag intakt når du modtager mad? Kan du komme i kontakt med leverandør? Hvad synes du om mad, du får leveret? Spørgsmål: Fleksibilitet i Alt Aldr Interviewnoter hverdag id altid aldrig ig Kan du bytte ydelser når du ønsker det? -Kan du fx få rgjort dit køleskab i stedet for fx at få støvet af? Inddrages du i planlægning af de opgaver der skal udføres hos dig? -Er du fx med til at planlægge d rækkefølge som opgaverne skal udføres i? Oplever du, at de 10
medarbejdere der kommer hos dig er sat ind, i de opgaver du ønsker udført? Spørgsmål: Rehabilitering Alt Aldr Interviewnoter id ig altid aldrig Har du selv deltaget i udarbejdelse af de mål, der er opstillet for dit rehabiliteringsforløb? Har du selv deltaget i udarbejdels af dit rehabiliteringsforløb? Er der sammhæng mellem måle i dit rehabiliteringsforløb og d øvrige hjælp, du får? Spørgsmål: BTU Alt Aldr Interviewnoter id ig altid aldrig Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgel s Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgel s Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgel s Spørgsmål på baggrund af brugertilfredshedsundersøgel s 11
OBSERVATIONSSKEMAER Observationsskema (nedståde skema kan byttes ved tjek af rgørings kvalitet) Rgøring Rgøring er ifølge disponeringsplan udført dato: Borger bekræfter dette: Ja: Nej: Borger er visiteret til: Rgøringspakke 1: Rgøringspakke 2: Borger har ind for de sidste 4 uger byttet ydelser: Ja: Nej: Tilsynsførdes observationer: Tilfredsstillde Mangelfuld Modtager ikke ydels Badeværelse Gulv er rgjort. Toilet og område omkring toilet er rgjort. Håndvask, området ved håndvask herunder fliser ved håndvask er rgjort. Stue: Gulv er rgjort. Vandrette flader er tørret af. Soveværelse: Gulv er rgjort. Vandrette flader tørret af. Køkk: Gulv er rgjort. Køkkvask er rgjort. Område og fliser ved komfur er rgjort. Område omkring skraldespand er rgjort. Entre: Gulv er rgjort. Skift af sgetøj Borger fortæller/ giver udtryk for: Tilsynsførdes observationer: 12
Konklusion rgøring: Mad Tilsynsførdes observationer: Tilfredsstillde Mangelfuld Modtager ikke ydels Opbevares mad korrekt? Er mads emballage intakt? Er datomarkering på emballag mere d 7 dage gammel? Borger fortæller/ giver udtryk for: Tilsynsførdes observationer: Konklusion mad: Samlet konklusion D samlede konklusion for besøget indskrives herunder. Konklusion kan indeholde bemærkninger vedr. borgers soignering. Sæt kryds i d relevante kasse og begrund din besvarelse i tekstfeltet. Ing bemærkninger Bemærkninger Betydde mangler Kritisable forhold 13
BILAG 2: STIKPRØVEUDVÆLGELSE OG PROCEDURE Stikprøveudvælgelse De borger der indgår i tilsynet udvælges via stratificeret udvælgelse, hvor strata t udgøres af de kelte leverandører. En stratificeret udvælgelse vil betyde, at man indfor hvert strata skal lave simpel tilfældig udvælges af 10 % af borgerne. Det vil sige total stikprøve 10 %. Ved at lave stratificeret udvælgelse sikre man større repræstativitet af d samlede population, d ved almindelig simpel tilfældig udvælgelse. Modtager borger hjælp fra flere forskellige leverandører så er det d leverandør som yder hjælp til personlig pleje, som er bestemmde for hvilk leverandør borger hører under. Konkret vil udvælgels af borgere blive foretaget automatisk hver måned, således at 10 % af borgerne hos leverandør vil blive udvalgt. De borgere som skal deltage i tilsynet i marts vil blive trukket i start af februar og så fremdeles. Sektionsleder i Handicapog Ældrerådgivning vil hver måned få tilsdt liste med de relevante informationer om de udvalgte borgere til d følgde måneds tilsyn 3. Procedure Procedur for tilsynet er tredelt. Der er spørgeskemadel (bilag 1), observationsskemadel (bilag 1) og konklusionsdel (bilag 1). Spørgeskemaet er opdelt i 6 blokke: 1. Praktisk hjælp 2. Personlig pleje 3. Mad 4. Fleksibilitet i hverdag 5. Rehabilitering 6. Brugertilfredshedsundersøgelse (BTU) Indfor hver af de 6 blokke spørges der ind til relevante elemter som er afgørde for tilsynets konklusion. Spørgsmåle kan derfor variere fra blok til blok. Blok 6 er spørgsmål baseret på KL brugertilfredshedsundersøgels. Disse spørgsmål vil være forskellige fra år til år, alt efter resultaterne af KL brugertilfredshedsundersøgels, og udfærdiges af Velfærds- og Sundhedsstab. 3 Relevant information dækker over bl.a. borgers fulde navn, Cpr. nummer, adresse og pakke tildeling. 14
Der er 2 observationsskemaer; ét vedr. rgøring og ét vedr. mad. Disse skemaer giver visitator mulighed for at foretage vurdering af d synlige kvalitet af både rgøring og forhold omkring d leverede mad; er badeværelset fx rgjort tilfredsstillde og er d leverede mads emballage intakt. Dette kræver dog at tilsynsbesøget lægges lige efter et leverandørbesøg. I forhold til rgøring bør visitator være opmærksom på, om borger er visiteret til rgøringspakke 1 eller 2. Afslutningsvis skal visitator udfærdige kort konklusion på det kelte tilsynsbesøg. Dette sker ved at visitator udfylder konklusionsskemaet samlet konklusion i bilag 2. D samlede konklusion består af to dele; én kvantitativ del og én kvalitativ del. D kvantitative del består af vurdering af hvorvidt det samlede tilsyn har ing bemærkninger, Bemærkninger, Betydde mangler eller Kritisable forhold. Dette følger d samlede opfølgningsprocedure for det samlede tilsyn for d kelte leverandør. D kvalitative del består af et tekstfelt, hvor visitator kort begrunder det kvantitative valg. Spørgeskemaerne vil foreligge elektronisk og indgå som del af Kommuns elektroniske omsorgssystem (CSC). Dette vil betyde at spørgeskemaet ligger i et, for visitatorerne kdt system. De praktiske oplysninger, som visitator skal bruge i forhold til borger, er samme sted som selve spørgeskemaet. En fordel ved at spørgeskemaet ligger i CSC er, at data fra tilsynet kan sdes til Horss Kommuns datavarehus, og dermed kan der gereres automatiske rapporter som sde ud i faste intervaller. 15