Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2018

Transkript

1 RAPPORT Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2018 Oktober 2018

2 Resumé Afdelingen Myndighed i Frederikssund Kommune har i samarbejde med administrationen udført tilsyn med leverandører af personlig pleje og/eller praktisk hjælp efter servicelovens 83 i sommeren Alt i alt er Myndighed og administrationen tilfredse med resultaterne af årets tilsyn. Der er indtryk af, at det udvidede leverandørsamarbejde fortsat bidrager til et godt resultat, og ingen leverandører udmærkede sig særligt negativt. Da spørgeskemaet, som ligger til grund for tilsynet er blevet revideret, er det ikke alle resultater, der er direkte sammenlignelige med tidligere års tilsyn. Alligevel viser dette års tilsyn, at der har været en positiv udvikling på flere områder. Eksempelvis kender flere borgere til reglerne om fritvalgsordningen. Derudover er sammenhængen mellem leveret tid og visiteret tid forbedret ligesom de reviderede spørgsmål har givet et mere nuanceret og mere tilfredsstillende billede af leverandørernes overholdelse af tilbagemeldingspligten. Desuden har færre leverandører modtaget bemærkninger og/eller anbefalinger i forhold til tilsynet for Tilsynet konstaterer dog også, at der fortsat er problemstillinger og udviklingspunkter. For både borgere med personlig pleje og praktisk hjælp har leverandørerne fortsat udfordringer i forhold til kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Især de private leverandører er udfordret i forhold til overholdelsen af dokumentationskrav for praktisk hjælp til rengøring, og Døgnplejen skal fortsat arbejde på at sikre, at det er de samme hjælpere, der kommer i borgerens hjem. De enkelte leverandører er orienteret om deres resultater via leverandørrapporter, der er udarbejdet specifikt til hver leverandør. På baggrund af tilsynsresultaterne har syv leverandører modtaget konkrete anbefalinger. Dette er en leverandør mere end i De syv leverandører, der har fået anbefalinger, sender hver især en plan til administrationen, der klarlægger, hvordan leverandøren vil arbejde med at forbedre disse konkrete forhold. Foto: 2/20

3 Indholdsfortegnelse Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp Indledning...4 Leverandørrapporter...4 Samlet afrapportering...5 Generelle spørgsmål...6 Personlig pleje...6 Borgernes besvarelser...6 Tilsynets vurderinger...8 Praktisk hjælp Rengøring...11 Borgernes besvarelser...11 Tilsynets vurderinger...12 Indkøb, tøjvask og madservice...14 Leverandørtilsyn...15 Organisatoriske rammer...15 Dokumentation...15 Uddannelse...16 Udvælgelse af borgere...16 Vedrørende brugertilfredshedsmåling...17 Leverandører...18 Oversigt over anbefalinger og bemærkninger /20

4 Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp 2018 Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter servicelovens 83 af Myndighed i Center for Voksenstøtte og Rehabilitering som myndighedsafdeling. Tilsynet har i perioden fra maj 2018 juni 2018 foretaget interview med 53 borgere, der modtager ydelser efter 83. Der er foretaget tilsyn hos borgere i den kommunale døgnpleje og hos borgere ved samtlige af de private leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp. De 53 borgere svarer til ca. 5 % af det samlede antal borgere, der modtager personlig pleje og praktisk hjælp i Frederikssund Kommune. Heraf er kun interviewet 10 borgere, der modtager personlig pleje fra private leverandører. De interviewede udgør således et lille antal, som ikke nødvendigvis er repræsentativt, hvilket indgår i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører 1. Til tilsynet er der anvendt et standardiseret spørgeskema. Besøgene er foregået i borgerens hjem af ca. 1½ times varighed. I de tilfælde det var relevant, og borgeren ønskede det, deltog en bisidder - som oftest en pårørende. Tilsynene er generelt blevet meget positivt modtaget, og næsten alle udtrukne borgere har vist velvilje til at deltage. Flere borgere havde på grund af betydelig nedsat funktionsevne dog svært ved at deltage i undersøgelsen. Det stigende antal borgere med demens gav således nogle udfordringer i udførelsen af tilsynet. Tilsynene er gennemført som integrerede tilsyn, hvilket vil sige, at borgers funktionsevne er blevet sammenholdt med de visiterede ydelser. Ved en række besøg har tilsynet medført en revurdering af borgerens visitationsniveau og en ændret afgørelse. Det er tilsynets vurdering, at denne metode er meget meningsfuld. Det giver mulighed for udvikling og læring for alle implicerede, det vil sige borgere, Myndighed og leverandørerne. Leverandørrapporter Efter indsamlingen af resultaterne fra tilsynsbesøgene og leverandørtilsynet har administrationen udarbejdet rapporter med de specifikke tilsynsresultater for hver leverandør. Rapporterne er fremsendt til de enkelte leverandører. Administrationen har vurderet de indsamlede resultater ud fra tilsynets formål og for private leverandører ud fra den gældende rammeaftale: Rammeaftale om levering af fritvalgsydelser inden for praktisk hjælp til rengøring og/eller personlig pleje. De indsamlede resultater har vist, at særligt tre emner skiller sig ud: 4/20 1 Læs mere om de metodiske overvejelser under afsnittet Udvælgelse af borgere på side 15.

5 Overholdelse af tilbagemeldingspligten, dokumentation samt borgerens deltagelse i udførelsen af støtten. På baggrund af tidligere tilsyn har overensstemmelsen mellem leveret og visiteret tid også været et fokusområde i Såfremt resultaterne har vist, at der er forhold hos leverandørerne, hvor der er udviklingspotentiale, hvor der er formål, som ikke er indfriet, eller hvor der er tale om misligholdelse i henhold til rammeaftalen, fremgået disse af leverandørrapporten. Der er i leverandørrapporterne sondret mellem bemærkninger, anbefalinger og påbud. Der er givet 5 bemærkninger, 7 anbefalinger og 0 påbud fordelt på 8 leverandører. I 2017 blev der givet 6 bemærkninger, 6 anbefalinger og 0 påbud fordelt på 11 leverandører. Der er således en fremgang i forhold til antallet af leverandører, der modtager bemærkninger og/eller anbefalinger. I Oversigt over anbefalinger og bemærkninger på side 18 fremgår det, hvilke områder de respektive leverandører har fået henholdsvis bemærkninger og anbefalinger inden for. Bemærkninger Bemærkninger er givet, hvor tilsynet fandt anledning til at fremhæve bestemte forhold. Det kan være forhold, som er i udvikling, eller som leverandøren skal være opmærksom på i tiden frem til det næste tilsyn. Bemærkninger kan have vejledende og/eller informerende karakter. Der er givet bemærkninger til følgende leverandører: Bedste Pleje og Hjemmeservice, Døgnplejen, Estrids Pleje- og Hjemmeservice A/S, Hånd i Hånd ApS og SIKA Rengøring A/S. Anbefalinger Anbefalinger gives, hvor der er tale om forhold, der kan forbedres, og som leverandøren derfor bør arbejde med. Leverandøren forventes at forholde sig til anbefalingen, for eksempel ved at tage stilling til, hvornår og hvordan de vil tage hånd om den givne anbefaling. Anbefalinger er udtalelser, der opfordrer til at ændre på områder. Anbefalinger skal ses i et lærings- og udviklingsperspektiv. Der er givet anbefalinger til følgende leverandører: Bedste Pleje og Hjemmeservice, Døgnplejen, Estrids Pleje- og Hjemmeservice A/S, GM Rengøring, Pryts Service ApS, SIKA Rengøring A/S og Trasbo A/S. De leverandører, der har fået anbefalinger, sender hver især en plan inklusiv tidshorisont til administrationen, der klarlægger, hvordan og hvornår leverandøren vil arbejde med at forbedre konkrete forhold. Påbud Påbud gives, når tilsynet konstaterer forhold af så alvorlig karakter, at der skal ske forandringer inden for en nærmere fastsat periode. Der er ikke givet påbud til nogen leverandører. Samlet afrapportering I nedenstående fremstilling af tilsynets resultater er der fokuseret på de væsentligste resultater af tilsynet. 5/20

6 Tilsynets resultater indeholder både borgernes besvarelser på en række spørgsmål vedrørende hjemmehjælpen og de tilsynsførendes vurdering af blandt andet leverandørernes dokumentation, overholdelse af tilbagemeldingspligt med mere. Generelle spørgsmål Tilsynet har stillet borgerne en række generelle spørgsmål omkring deres hjemmehjælp. Blandt andet spørgsmål vedrørende borgernes kendskab til reglerne på området, og hvorvidt borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Generelle spørgsmål til borgerne Spørgsmål Ja Nej Ved ikke / ikke relevant Antal besvarelser Har du kendskab til den støtte du er visiteret til? 89 % 11 % 0 % 53 Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp? 19 % 74 % 8 % 53 Kender du reglerne om frit valg? 64 % 28 % 8 % 53 Af ovenstående tabel fremgår det, at størstedelen (89 %) af borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Dette er en fremgang i forhold til 2017, hvor 71 % svarede ja til samme spørgsmål. Samtidig viser tabellen, at borgerne har et forholdsvis begrænset kendskab til reglerne om fleksibel hjemmehjælp. Her har 74 % svaret nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Dette er en tilbagegang i forhold til sidste års tilsyn, hvor 67 % procent svarede nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Det er tilsynets vurdering, at det er problematisk, at så få borgere kender til de gældende regler om fleksibel hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at Myndighed fortsat arbejder på at sikre en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Udover reglerne om fleksibel hjemmehjælp, har tilsynet spurgt ind til borgernes kendskab til reglerne om frit valg. Her viser tilsynets resultater, at kun 64 % af borgerne kender til reglerne om frit valg. Det er tilsynets vurdering, at det er et problem, at 28 % af borgerne ikke kender til de gældende regler om frit valg. Resultaterne er dog bedre end i 2017, hvor 52 % af de adspurgte borgere ikke kendte til reglerne om frit valg. Tilsynet noterer, at Myndighed fortsat skal arbejde på at sikre en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Personlig pleje Borgernes besvarelser Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål om deres oplevelse af leveringen af personlige pleje. 6/20

7 Totalt set er 39 borgere, der modtager personlig pleje, blevet interviewet. Af de 39 borgere er 10 borgere tilknyttet en privat leverandør, og 29 borgere er tilknyttet den kommunale døgnpleje. Når der sammenlignes mellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører, bør der derfor tages forbehold for, at der blot er tale om 10 borgere med en privat leverandør. Borgerens vurdering af om støtten bliver aflyst uden kompensation Resultaterne viser, at fire borgere havde oplevet, at deres støtte inden for de sidste tre måneder var blevet aflyst i perioden op til tilsynsbesøget uden, at der var blevet givet kompensation herfor i form af en erstatningsydelse, eller en forklaring på aflysning af støtten. Tre af borgerne var tilknyttet den kommunale døgnpleje og en borger en privat leverandør. Ankommer hjælperen til den aftalte tid Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. I 18 % af tilfældene svarede de adspurgte borgere nej. Dette er en forværring i forhold til 2017, hvor kun 12 % af de adspurgte borgere svarede nej. Tilsynet noterer sig, at resultaterne dækker over en forskel imellem den kommunale døgnpleje, og de private leverandører: Andel der har svaret, at hjælperen generelt ankommer til den aftalte tid Døgnplejen 66 % 62 % Privat leverandør 54 % 90 % I den kommunale døgnpleje oplever 62 % af borgerne, at hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. Hos de private leverandører svarer hele 90 % af borgerne, at hjælperen generelt kommer til den aftalte tid, hvilket er en markant forbedring i forhold til tilsynet for Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer støtten Det har stor værdi for borgerne, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren, og derfor har tilsynet spurgt ind til dette. Tilsynet viser, at en stor del af borgerne (62 %) oplever, at det er den samme hjælper, der besøger dem. Tilsynet bemærker dog, at resultaterne dækker over en forskel imellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører: Det er generelt de samme hjælpere, der kommer hos borgeren Døgnplejen 45 % 60 % 52 % Privat leverandør 90 % 77 % 90 % Døgnplejens resultat er således en forværring fra sidste års tilsyn, hvorimod de private leverandører har fået et væsentligt bedre resultat. 2 Det fremgår ikke af tilsynsrapporten fra 2016, hvorvidt hjælperen generelt ankommer til den aftalte tid, hvorfor disse tal ikke kan angives her. 7/20

8 Tilsynet anbefaler på den baggrund, at der fortsat arbejdes med denne problemstilling i Døgnplejen. Borgens oplevelse af hjælperens kendskab til deres støttebehov Borgerne oplever generelt, at de hjælpere, der kommer i hjemmet kender til deres støttebehov - både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Der er ingen tilfælde hos de adspurgte borgere, hvor borgeren har oplevet, at hjælperen slet ikke kender til deres støttebehov. Borgernes deltagelse i udførelsen af den personlige pleje Tilsynet har i forbindelse med Frederikssund Kommunes fokus på hverdagsrehabilitering spurgt ind til borgernes deltagelse i udførelsen af hjemmehjælpsopgaverne. Resultatet af tilsynet viser, at 61 % af borgerne i høj eller i nogen deltager i udførelsen af den personlige pleje. I Døgnplejen har der været en tilbagegang i andelen af borgere, der oplever at deltage i udførelsen af den personlige pleje, hvorimod de private leverandører har oplevet en stigning fra 2017 til Andel der har svaret, at de i høj eller i nogen graf deltager i udførelsen af den personlige pleje Døgnplejen 49 % 66 % 59 % Privat leverandør 60 % 62 % 70 % Det er tilsynets vurdering, at leverandørerne fortsat bør arbejde med at motivere borgerne til at være så deltagende og aktive, som det er muligt for den enkelte borger i udførelsen af den personlige pleje generelt set. Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt borgerne oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt. Resultaterne viser, at langt hovedparten af de adspurgte borgere visiteret til personlig pleje oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Tilsynets vurderinger I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgerne foretager den tilsynsførende en række vurderinger hos borgerne. Tilsynet foretager en vurdering af følgende områder: Hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt Hvorvidt den leverede støtte/tid svarer til visitationsniveauet Omfanget og kvaliteten af den dokumentation, der foreligger i borgerens journal. Der er tale om individuelle faglige vurderinger foretaget af de tilsynsførende. I forbindelse med den faglige vurdering foretager den tilsynsførende en række sundhedsfaglige observationer i borgerens hjem og udarbejder desuden - i de tilfælde hvor det er relevant - en individuel vurdering af borgerens funktionsniveau. 8/20

9 Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Da tilsynet tidligere har oplevet udfordringer med overholdelse af tilbagemeldingspligten, og for at få et mere nuanceret billede af omfanget heraf, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til 0 gange, 1-3 gange, 3-6 gange og mere end 6 gange. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. Fordeling af antal tilfælde, hvor leverandøren ikke har overholdt sin tilbagemeldingspligt inden for de seneste tre måneder Mere end 6 Kan ikke Antal besvarelser gange gange gange gange vurderes Døgnplejen 43 % 20 % 10 % 3 % 23 % 29 Privat leverandør 60 % 10 % 10 % 0 % 20 % 10 Tilsynet viser, at Døgnplejen har større udfordringer med at overholde tilbagemeldingspligten end de private leverandører. I 2017 var tilbagemeldingspligten ikke overholdt i 17 % af tilfældene hos de adspurgte borgere med Døgnplejen som leverandør og i 15 % af tilfældene for borgere med en privat leverandør. Som udgangspunkt er det acceptabelt, at tilbagemeldingspligten ikke er overholdt 0-3 gange inden for de seneste tre måneder. Tilsynet viser, at leverandørerne kun i relativt få tilfælde ikke har overholdt deres tilbagemeldingspligt mere end tre gange inden for de seneste tre måneder, hvilket er positivt. Tilsynet noterer dog, at leverandørerne af personlig pleje fortsat bør arbejde på at overholde tilbagemeldingspligten. Sammenhæng mellem borgerens visiterede ydelser og aktuelle funktionsniveau Tilsynet vurderer, hvorvidt der er overensstemmelse mellem borgerens visiterede ydelser og borgerens funktionsniveau ved tilsynsbesøget. Tilsynet viser, at de visiterede ydelser i høj eller i nogen stemmer overens med borgerens aktuelle funktionsniveau i 95 % af tilfældene hos de adspurgte borgere. Dette er en forbedring fra 2017, hvor ydelser og aktuelt funktionsniveau i 89 % af tilfældene i høj eller i nogen stemte overens. Sammenhæng mellem leveret tid og visiteret tid Tilsynet foretager også en vurdering af, hvorvidt borgeren modtager den pleje, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede pleje er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne. For at få et mere nuanceret billede af, hvorvidt den visiterede og leverede tid stemmer overens, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til i høj, i nogen, i mindre og slet ikke. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. 9/20

10 Fordeling af tilsynets vurdering af, om den leverede tid svarer overens med den visiterede tid I høj I nogen I mindre Slet ikke Kan ikke besvares Antal besvarelser Døgnplejen 45 % 31 % 7 % 0 % 17 % 29 Privat leverandør 30 % 40 % 0 % 0 % 30 % 10 Sammenhængen mellem leveret og visiteret tid var et af de områder, som leverandørerne havde udfordringer med ved tilsynet i Selvom resultaterne ikke er direkte sammenlignelige med tidligere års tilsyn, kan der alligevel aflæses en fremgang. I 2017 svarede den leverede tid ikke til det visiterede niveau hos 14 % af de adspurgte borgere med Døgnplejen som leverandør og i 15 % af tilfældene for borgere med en privat leverandør. Tilsynet er derfor tilfreds med årets resultat. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal, da denne kan være med til at afspejle kvaliteten i den leverede støtte. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. For at få et mere nuanceret billede af,, hvilken dokumentationen lever op til gældende krav, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til i høj, i nogen, i mindre og slet ikke. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. Fordeling af tilsynets vurdering af, om dokumentationen lever op til de gældende krav I høj I nogen I mindre Slet ikke Antal besvarelser Døgnplejen 37 % 43 % 20 % 0 % 29 Privat leverandør 10 % 70 % 10 % 10 % 10 Overholdelse af dokumentationskrav var et af de områder, som leverandørerne havde udfordringer med ved tilsynet i Selvom resultaterne ikke er direkte sammenlignelige med tidligere års tilsyn, kan der alligevel aflæses en lille fremgang. I 2017 var dokumentationskravene ikke overholdt i 20 % af tilfældene for Døgnplejen og 15 % for de private leverandører. På trods af fremgangen, finder tilsynet ikke resultatet tilfredsstillende. Tilsynet anbefaler, at leverandørerne fortsat fokuserer på i højere at leve op til de gældende krav og regler om dokumentation. Udover en konkret vurdering af hvorvidt dokumentationen i borgerens journal lever op til de gældende krav, vurderer tilsynet også kvaliteten af dokumentationen. På dette område er der sket en tilbagegang sammenlignet med sidste års tilsyn. 10/20

11 Andel hvor tilsynet har vurderet, at kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende Døgnplejen 21 % 20 % 28 % Privat leverandør 20 % 15 % 20 % Derudover er de private leverandørers dokumentation i et enkelt tilfælde, svarende til 10 %, meget utilfredsstillende. På denne baggrund bemærker tilsynet, at der fortsat skal arbejdes på at forbedre kvaliteten af dokumentationen i borgernes journal. Praktisk hjælp Rengøring Borgernes besvarelser Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål vedrørende deres oplevelse af leveringen af praktisk hjælp til rengøring. Totalt set er 42 borgere med praktisk hjælp blevet interviewet, heraf har 27 borgere en privat leverandør, og 15 borgere har den kommunale døgnpleje som leverandør. Borgerens vurdering af om støtten bliver aflyst uden kompensation Resultaterne viser, at to borgere med en privat leverandør havde oplevet, at deres støtte inden for de sidste tre måneder var blevet aflyst i perioden op til tilsynsbesøget uden, at der var blevet givet kompensation herfor i form af en erstatningsydelse. Ankommer hjælperen til den aftalte tid Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt hjælperen generelt kommer til den aftalte tid. Kun i 7 % af tilfældene svarede de adspurgte borgere nej, hvilket svarer til to borgere. Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer støtten En stor del af hjemmehjælpsmodtagerne tillægger det stor værdi, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren. Derfor har tilsynet spurgt ind til, hvorvidt det er den samme hjælper, der besøger borgeren i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp. Andel der har svaret, at det generelt ikke er den samme hjælper, der kommer hos borgeren Døgnplejen 55 % 40 % 53 % Privat leverandør 6 % 4 % 0 % Tilsynet bemærker, at der er en markant forskel mellem de private leverandører og den kommunale leverandør i forhold til, hvorvidt borgerne oplever, at det er de samme hjælpere, der kommer hos borgerne,. Tilsynet anbefaler, at der fortsat bør arbejdes med denne problemstilling i Døgnplejen. Borgerens oplevelse af hjælpernes kendskab til deres støttebehov Borgerne oplever generelt, at de hjælpere, der kommer i hjemmet, kender til deres støttebehov - både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. I ingen tilfælde blandt de adspurgte borgere har en borger oplevet, at hjælperen slet ikke kender til deres støttebehov. 11/20

12 Borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp Tilsynet har spurgt ind til borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp. Andel der har svaret, at de slet ikke deltager i udførelsen af den praktiske hjælp Døgnplejen 55 % 55 % 60 % Privat leverandør 52 % 63 % 63 % Døgnplejen har fået et dårligere resultat end i 2017, hvor de private leverandørers resultat er uændret. Tilsynet bemærker, at leverandørerne i langt højere skal levere praktisk hjælp med et hverdagsrehabiliterende og aktiverende sigte. Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt borgerne oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt. Resultaterne viser, at langt hovedparten af de adspurgte borgere visiteret til praktisk hjælp til rengøring oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Tilsynets vurderinger Tilsynet foretager en række vurderinger med relation til den praktiske hjælp til rengøring. Tilsynet foretager en vurdering af følgende områder: Hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt Hvorvidt den leverede støtte/tid svarer til visitationsniveauet Omfanget og kvaliteten af den dokumentation, der foreligger i borgerens journal. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Da tilsynet tidligere har oplevet udfordringer med overholdelse af tilbagemeldingspligten, og for at få et mere nuanceret billede af omfanget heraf, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til 0 gange, 1-3 gange, 3-6 gange og mere end 6 gange. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. Fordeling af antal tilfælde, hvor leverandøren ikke har overholdt sin tilbagemeldingspligt inden for de seneste tre måneder 0 gange 1-3 gange 3-6 gange Mere end 6 gange Kan ikke vurderes Antal besvarelser Døgnplejen 20 % 33 % 0 % 13 % 33 % 15 Privat leverandør 24 % 36 % 4 % 16 % 20 % 27 I 2017 var tilbagemeldingspligten ikke overholdt i 10 % af tilfældene hos de adspurgte borgere med Døgnplejen som leverandør og i 11 % af tilfældene for borgere med en privat leverandør. 12/20

13 Som udgangspunkt er det acceptabelt, at tilbagemeldingspligten ikke er overholdt 0-3 gange inden for de seneste tre måneder. Tilsynet viser, at Døgnplejen kun i relativt få tilfælde ikke har overholdt deres tilbagemeldingspligt mere end tre gange inden for de seneste tre måneder, hvilket er positivt. Tilsynet vurderer, at det er problematisk, at leverandørerne af hjemmehjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Sammenhæng mellem borgerens visiterede ydelser og aktuelle funktionsniveau Tilsynet vurderer, hvorvidt der er overensstemmelse mellem borgerens visiterede ydelser og borgerens funktionsniveau ved tilsynsbesøget. Tilsynet viser, at de visiterede ydelser i høj eller i nogen stemmer overens med borgerens aktuelle funktionsniveau i 80 % af tilfældene hos de adspurgte borgere. Dette er en tilbagegang fra 2017, hvor ydelser og aktuelt funktionsniveau i 90 % af tilfældene i høj eller i nogen stemte overens. Resultatet er acceptabelt, om end de private leverandører ligger lavere (72 %) end Døgnplejen (93 %). Sammenhæng mellem leveret tid og visiteret tid Tilsynet foretager også en vurdering af, hvorvidt borgeren modtager den praktiske hjælp til rengøring, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede rengøring er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne. For at få et mere nuanceret billede af, hvorvidt den visiterede og leverede tid stemmer overens, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til i høj, i nogen, i mindre og slet ikke. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. Fordeling af tilsynets vurdering af, om den leverede tid svarer overens med den visiterede tid I høj I nogen I mindre Slet ikke Kan ikke besvares Antal besvarelser Døgnplejen 40 % 40 % 0 % 0 % 20 % 15 Privat leverandør 48 % 4 % 15 % 7 % 19 % 27 Tilsynet viser, at Døgnplejen generelt leverer den tid, som borgerne er visiteret til. De private leverandørers resultat er en smule ringere. Selvom resultaterne ikke er direkte sammenlignelige med tidligere års tilsyn, synes resultatet at være på linje med sidste års resultat, hvor tilsynet vurderede, at der var en god sammenhæng mellem den leverede og visiterede tid til praktisk hjælp til rengøring. I 2017 svarede den leverede tid ikke til det visiterede niveau hos 5 % af de adspurgte borgere med Døgnplejen som leverandør og i 7 % af tilfældene for borgere med en privat leverandør. Tilsynet er derfor tilfreds med årets resultat, hvor der tillige synes at være en fremgang for Døgnplejen. Tilsynet noterer alligevel, at de private leverandører bør have fokus på at øge sammenhængen mellem leveret og visiteret tid endnu mere. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. 13/20

14 For at få et mere nuanceret billede af i, hvilken dokumentationen lever op til gældende krav, har tilsynet i år ændret svarmulighederne fra ja eller nej til i høj, i nogen, i mindre og slet ikke. Resultaterne fra tidligere tilsyn er derfor ikke direkte sammenlignelige med årets resultater. Fordeling af tilsynets vurdering af, om dokumentationen lever op til de gældende krav I høj I nogen I mindre Slet ikke Antal besvarelser Døgnplejen 7 % 50 % 29 % 14 % 15 Privat leverandør 4 % 26 % 37 % 22 % 27 Overholdelse af dokumentationskrav var et af de områder, som leverandørerne havde udfordringer med ved tilsynet i I 2017 var dokumentationskravene ikke overholdt i 55 % af tilfældene for Døgnplejen og 41 % for de private leverandører. Tilsynet finder ikke årets resultat tilfredsstillende og anbefaler, at leverandørerne fortsat fokuserer på i højere at leve op til de gældende krav og regler om dokumentation. Som en del af tilsynet med dokumentation foretager tilsynet også en vurdering af kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Resultatet viser, at for en stor del af borgerjournalerne er kvaliteten af dokumentationen enten utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Andel hvor tilsynet har vurderet, at kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende Døgnplejen 73 % 35 % 53 % Privat leverandør 81 % 56 % 52 % De private leverandører har forbedret deres resultat i forhold til 2017, hvor Døgnplejens resultat er blevet væsentligt forværret. Det er tilsynets opfattelse, at der samlet set fortsat er utilfredsstillende dokumentation vedrørende praktisk hjælp til rengøring. Indkøb, tøjvask og madservice Indkøbsordning Frederikssund Kommune benytter to forskellige private leverandører af indkøbsordningen (Egebjerg Købmandsgård A/S og Intervare). Begge leverandører er repræsenteret i undersøgelsen. Der er foretaget interview med seks borgere, der er visiteret til indkøbsordningen. Alle borgere oplever, at de i høj eller i nogen modtager de varer, der er bestilt hos indkøbsleverandøren. Tilsynet vurderer desuden, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til indkøb. Samtidig vurderer tilsynet, at indkøbsydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. 14/20

15 Tøjvaskordning Frederikssund Kommune benytter to leverandører af tøjvask (Berendsen Textil Service A/S og Trasbo A/S). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. Tilsynet har foretaget interview med 15 borgere, der er visiteret til tøjvaskordningen. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til tøjvask. Samtidig vurderer tilsynet, at tøjvaskydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Madserviceordningen Frederikssund Kommune benytter to leverandører af madservice (Mad til Hverdag I/S og Det Danske Madhus). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. Tilsynet har interviewet 12 borgere, der er visiteret til madservice. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til madservice. Samtidig vurderer tilsynet, at madserviceordningen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Leverandørtilsyn Udover tilsynet hos kommunens borgere, har tilsynet også afholdt leverandørtilsyn hos udvalgte fritvalgsleverandører. Tilsynet har gennemført tilsyn hos leverandører, der har modtaget anbefalinger på tre områder, eller af andre årsager har opmærksomhed fra Myndighed. Der er gennemført leverandørtilsyn hos Bedste Pleje og Hjemmeservice, GM- Rengøring og Pryts Service. Leverandørtilsynet har fokus på følgende temaer: De organisatoriske rammer Dokumentation Uddannelsesniveau Organisatoriske rammer I forhold til de organisatoriske rammer har tilsynet spurgt ind til leverandørens systemer for egenkontrol, hvordan leverandørerne opbevarer borgernes nøgler, og hvorvidt leverandørerne har en police for arbejdsskade. Generelt lever de besøgte leverandører op til forventningerne til de organisatoriske rammer. Dog noterer tilsynet, at Bedste Pleje og Hjemmeservice og GM- Rengøring ikke har nogen strukturel egenkontrol. Desuden noterer tilsynet, at telefonnummeret på ejeren af Pryts Service oplyses på Myndigheds telefonliste, hvormed firmaet kan kontaktes til kl 15, som kontrakten foreskriver. Dokumentation Leverandørtilsynene har vist, at de besøgte leverandører alle har vist interesse for opfølgende undervisning fra Myndighed i Fælles Sprog III. Dette vil formentlig forbedre dokumentationen og kan eventuelt udføres i forbindelse med det udvidede leverandørsamarbejde. Tilsynet noterer samtidig, at Pryts Service 15/20

16 nu oplever, at der er formål med at dokumentere eksempelvis rehabiliterende tiltag og finder det positivt udfordrende. Tilsynet noterer desuden, at GM-Rengøring ikke umiddelbart har fokus på rehabilitering, og at Myndighed bør være mere tydelig i tilbagemeldinger til GM-Rengøring, når firmaet ønsker opfølgning på henvendelser via omsorgssystemet. Uddannelse Leverandørtilsynet viste, at de besøgte leverandører havde meget forskellige medarbejderkonstellationer i forhold til uddannelse. Bedste Pleje og Hjemmeservice anvender udelukkende uddannet personale. GM-Rengøring foretager udelukkende praktisk hjælp til rengøring, og består af to slagteruddannede medarbejdere med hygiejnekurser. Pryts Service anvender mange ufaglærte medarbejdere. Udvælgelse af borgere De 53 borgere, der har modtaget et tilsynsbesøg, er valgt ud fra et ønske om, at borgere, der har modtaget tilsyn i 2016 eller 2017 ikke modtager tilsyn igen i Dette skyldes blandt andet, at en del af de borgere, der deltog i tilsynet i 2017 også har deltaget i tidligere tilsyn. Der var ligeledes en væsentlig del af disse borgere, som var blevet besøgt af Myndighed inden for det seneste år og nogle for ganske nyligt. Eftersom tilsynet er et integreret tilsyn, som også består af opfølgning på, om den visiterede støtte er i overensstemmelse med det aktuelle funktionsniveau, opleves det ikke som meningsgivende for hverken borgere eller de tilsynsførende at få besøg eller besøge borgere, der året forinden har haft modtaget et visitationsbesøg. Samtidig skal det sikres, at: Hos større leverandører (med mere end 60 borgere) udvælges 5 % af borgerne til tilsyn Hos mindre leverandører (med mindre end 60 borgere) udvælges tre borgere til tilsyn I enkelte tilfælde, er det i år ikke lykkedes Tilsynet at sikre ovenstående. Dette skyldes blandt andet personlige forhold hos en borger, og at en borger ikke ønskede at deltage i tilsynet. Da udfordringerne opstod i slutningen af tilsynsperioden var det ikke muligt at udføre erstatningsbesøg. En stor del af hjemmehjælpsborgerne har mere end én hjemmehjælpsleverandør. Et tilsynsbesøg hos én borger kan derfor være tilsyn med flere hjemmehjælpsleverandører. Samtidig har borgerne ofte også mere end én ydelse. I nedenstående tabel fremgår antallet af interviewede borgere fordelt på forskellige ydelser. Da borgerne ofte har mere end en ydelse, fremgår de i nedenstående tabel med flere ydelser. 16/20

17 Privat leverandør Den kommunale døgnpleje Total Personlig pleje Praktisk hjælp - Rengøring Indkøbsordning 6-6 Tøjvaskordning Madordning Total antal borgere *OBS: Det totale tal stemmer ikke med summen, da borgerne ofte er registreret med mere end én ydelse i ovenstående tabel. I foråret 2018 har administrationen i samarbejde med Myndighed revideret spørgeskemaet, der ligger til grund for tilsynet. Dette skyldes et ønske om at kvalificere data yderligere, hvormed grundlaget for anbefalinger, bemærkninger og påbud styrkes. I forhold til generaliserbarheden af tilsynets analyse er det relevant at være opmærksom på, at den interviewede gruppe af borgere omfatter ca. 5 % af det samlede antal hjemmehjælpsmodtagere. I tolkningen af tilsynets resultater er det endvidere væsentligt at være opmærksom på, at størstedelen af tilsynets målgruppe har et betydeligt behov for hjælp og støtte, som afspejler deres nedsatte funktionsevne. Dette kan medføre, at borgerne oplever et afhængighedsforhold til hjemmeplejerne og derfor har en mindre kritisk tilgang til kvaliteten af plejen. Disse forhold kan i en interviewsituation komme til udtryk i en mere positiv besvarelse på tilsynets spørgsmål. Derudover er kun 10 borgere med private leverandører af personlig pleje interviewet. Dette bør også indgå i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører. Vedrørende brugertilfredshedsmåling Ifølge tilsynspolitikken gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse hvert andet år. Denne undersøgelse supplerer tilsynet, og der indgår derfor ikke en redegørelse for brugernes tilfredshed med hjemmehjælpen i dette års tilsynsrapport. 17/20

18 Der er gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i Resultaterne for undersøgelsen er forelagt på Velfærdsudvalgsmøde den 4. maj Leverandører Leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp: Bedste Pleje og Hjemmeservice Døgnplejen, Frederikssund Kommune Estrids Pleje- og Hjemmeservice A/S Hånd i Hånd ApS Værdig Pleje og Hjemmeservice Leverandører af praktisk hjælp GM-Rengøring Pryts Service ApS SIKA Rengøring A/S Trasbo A/S Leverandører af indkøb Egebjerg Købmandsgård A/S Intervare Leverandører af tøjvask Berendsen Textil Service A/S Trasbo A/S Leverandører af madservice Det Danske Madhus MAD til hver DAG I/S 18/20

19 Oversigt over anbefalinger og bemærkninger Leverandør Bedste Pleje og Hjemmeservice Døgnplejen Estrids Pleje og Hjemmeservice GM-Rengøring Hånd i Hånd Pryts Service Overholdelse af tilbagemeldingspligten Dokumentation - Bemærkning - Bemærkning og Anbefaling Borgerens deltagelse i udførelsen af støtten Bemærkning og Anbefaling De samme hjælpere kommer i borgerens hjem Overensstemmelse mellem leveret og visiteret tid - - Bemærkning Anbefaling - Anbefaling Anbefaling Bemærkning Anbefaling Anbefaling - Anbefaling - Bemærkning Anbefaling Anbefaling Anbefaling - - SIKA Rengøring - Bemærkning Anbefaling - - Trasbo - Anbefaling Anbefaling /20

20 Center for Voksenstøtte og Rehabilitering Torvet Frederikssund 20/20