Fagre nye serviceverden 1 Info om Fagre serviceassistenterne nye serviceverdenog - juni deres 2011uddannelse Sygehus Thy-Mors, juni 2011 Internt nyhedsbrev for Sygehus Thy-Mors juni 2008 Udgivet af servicechef Bente Bang, driftsafdelingen, Sygehus Thy-Mors Tekst og layout: Ulla G. Ottesen, driftsafdelingen, Sygehus Thy-Mors Serviceassistenterne er kommet for at blive. Det blev fastslået, da bevillingen til uddannelse af et tredje hold på Sygehus Thy-Mors gik igennem forleden. Hvorfor får vi så disse serviceassistenter, der tilsyneladende er en sammensmeltning af to faggrupper, vi allerede har, nemlig portører og rengøringsassistenter? Hvad kan de? Hvad skal de? Hvem har bestemt, at vi skal satse på en helt ny faggruppe? En fordel for alle Både den enkelte serviceassistent og sygehuset drager fordele af uddannelsen. Medarbejderen får et kompetenceløft, der er med til at klæde hende eller ham på til udfordringerne i en tid, hvor tendensen går mod opgaveglidning og løsning af opgaver på tværs af faggrupper. INDHOLD En fordel for alle Gamle og nye opgaver Serviceassistenter - lige ved hånden 15 serviceassistenter - og flere på vej Hvad sker der på skolebænken? Niels Korsgaard Sygehuset får nogle engagerede og alsidige medarbejdere tilbage fra skolebænken, og det øger fleksibiliteten og giver derved mulighed for at tilrettelægge arbejdet på en bedre og mere smidig måde. Af den grund har man valgt at organisere serviceassistenterne i selvstyrende teams, tilknyttet et bestemt område. Gamle og nye opgaver Udover den sædvanlige rengøring og transport- og forflytningsopgaver får serviceassistenterne kompetence til at løse langt flere opgaver end tidligere, for eksempel specialrengøring, affaldshåndtering, rengøring og oprydning i urene skyllerum, ansvar for afdelingskøkkener, bestilling af mad, bestilling af linned/ tøj og depotvarer, mobilisering og Lidt historie Hvordan er holdningen til uddannelsen og den nye faggruppe? Mai-Britt Nielsen og Anette Børsting Birgitte Wensien og Linda Vognstrup Grethe Kirk Jens Jørgen Lemvig Else Henriksen Niels Olesen Michael Storm Klausen genoptræning. Opgaverne kan variere meget fra team til team, afhængig af hvilket område, man er tilknyttet. Alle nye serviceopgaver er udarbejdet sammen med plejepersonalet, og udgangspunktet er, at plejepersonalet udfører plejeopgaver, mens serviceassistenterne udfører serviceopgaver. De to faggrupper kommer til at arbejde tæt sammen, og det er med til at skabe helhed i løsning af opgaverne.
2 Fagre nye serviceverden - juni 2011 Serviceassistenter - lige ved hånden Det er ikke meningen, at de to faggrupper, som serviceassistenterne repræsenterer, smelter sammen til én meleret masse, der har fuldt ud de samme kompetencer. De tidligere portører får fortrinsvis forflytningsopgaver og enkelte serviceopgaver, mens de tidligere rengøringsassistenter fortrinsvis får rengøringsopgaver, serviceopgaver og en del transportopgaver. Forskellen fra tidligere ligger først og fremmest i nye kompetencer, men også i fleksibiliteten. Teamets medarbejdere har nok deres bestemte opgaver, men de kan også hjælpe kolleger og plejepersonale, hvis det er påkrævet. Serviceassistenterne disponerer selv deres arbejde og bliver trænede i at se, hvornår noget må skubbes til fordel for en opgave, der er mere presserende. I det hele taget er der meget fokus på samarbejdet i de enkelte teams. Afdelingerne skal ikke bruge en masse krudt på at skaffe hjælp udefra, da teamets ansatte er lige ved hånden. Det er altid de samme personer, man trækker på, hvilket giver kontinuitet i opgaveløsningen, og kommunikationen lettes, fordi alle med tiden ved, hvad det drejer sig om i egen afdeling. 15 serviceassistenter - og flere på vej Som det ser ud nu, har sygehuset 15 færdiguddannede serviceassistenter, hvoraf de 14 er fordelt i to teams i afsnit Thisted, mens en enkelt serviceassistent udfører opgaver i afsnit Nykøbing. Holdet består af 12 tidligere rengøringsassistenter og tre portører. Portørerne er alle tilknyttet Team OP/ Intensiv, hvor de kun har opgaver i operationsafdelingen, mens rengøringsassistenterne har opgaver begge steder. Team M5 består udelukkende af tidligere rengøringsassistenter. Det første hold serviceassistenter er for få til at danne hele, selvstyrende teams, så man ser frem til, at de 19 medarbejdere på andet hold kommer tilbage efter endt uddannelse i november 2011. Derefter starter hold tre på uddannelsen. Sygehuset uddanner først og fremmest eget personale, der får en etårig uddannelse med merit. Hvad sker der på skolebænken? Den teoretiske del er tilrettelagt i samarbejde med Skive Tekniske Skole, og selve undervisningen foregår på EUC Nordvest, Thisted. Uddannelsesleder Niels Korsgaard, Skive Tekniske Skole, fortæller om forløbet: - Skolens lokale undervisningsplan blev efter første modul tilrettet, så den passer til Sygehus Thy-Mors behov. Forløbet er skruet sådan sammen, at en teoriperiode efterfølges af en praktikdel, der har fokus på at omsætte det netop lærte til praksis. Dog afsluttes uddannelsen
3 Fagre nye serviceverden - juni 2011 med en skoleperiode uden efterfølgende praktik. Eleverne kommer med forskellig merit, og det har man taget højde for, så undervisningen er differentieret og tager hensyn til den enkeltes niveau. Samtidig bliver de færdigheder, eleverne kommer med, løftet for alles vedkommende. Det betyder, at portørerne får undervisning indenfor deres spidskompetencer, så de bliver endnu bedre til at udføre deres hovedopgaver, for eksempel forflytning, hvor alle bliver forflytningsvejledere. Også indenfor andre patientrelaterede emner har de en stor viden, som yderligere øges. Rengøringsassistenterne har merit for rengøring, men bliver løftet indenfor emnerne hygiejne og rengøringsteknik, ligesom de lærer at udføre audit. - Og så vil jeg gerne understrege, at rengøringsdelen kun fylder 23 % af undervisningen. Der har vist været formodninger om, at den fyldte det meste af uddannelsen, pointerer Niels Korsgaard. Danskundervisningen, derimod, fylder en del. Også den er differentieret i forhold til elevernes forkundskaber. Indholdet har faglig relevans; man læser ikke H.C. Andersen, men litteratur om for eksempel portører eller rengøringsassistenter i forskellige sammenhænge. Ligeledes it-undervisningen er rettet mod det faglige. Eleverne lærer blandt andet at søge efter faglitteratur på internettet, og de stifter bekendtskab med programmer, som de skal bruge i forbindelse med deres arbejde på sygehuset - mailsystem, bestillingssystemer, e-boks (lønseddel) etc. Andre vigtige elementer i undervisningen er læring, kommunikation og samarbejde, der tager udgangspunkt i teamtanken, ligesom eleverne får en grundig introduktion til arbejdet i selvstyrende grupper. Uddannelsens opbygning Uddannelsen varer et år med merit og veksler mellem skoleophold og praktik: Skoleophold - 9 uger Praktik - 9 uger Skoleophold - 9 uger Praktik - 9 uger Skoleophold - 10 uger I det hele taget forsøger skolen løbende at leve op til de krav, som Sygehus Thy-Mors stiller til serviceassistenterne. Det betyder, at der er oprettet valgfag på foranledning af sygehuset, for eksempel uddannelsen til praktikvejleder. Den kom i stand, fordi sygehuset ønsker, at færdiguddannede serviceassistenter skal forestå vejledningen af deres kolleger, når de kommer som praktikanter i huset i forbindelse med uddannelsen. Denne tilpasning af undervisningen foregår, uden at det går ud over den samlede målsætning. - Vi på skolen oplever generelt glade og tilfredse elever, der giver udtryk for, at de undervejs får rigtig meget med sig, at det flytter meget for dem, siger Niels Korsgaard. Lidt historie Uddannelsen kom i stand ved, at daværende sygehusdirektør Kurt Nielsen og cheflæge Ole Mygind i 2009 ønskede at løse serviceopgaverne anderledes end hidtil, så spildtid ved tilkald og på andre måder kunne minimeres. Samtidig skelede de til en rapport om opgaveglidning, udarbejdet på Sygehus Thy-Mors, som blandt konklusionerne nævnte de rigtige opgaver i de rigtige hænder.
4 Fagre nye serviceverden - juni 2011 Omsat betyder det noget i retning af, at plejeområdet udførte en hel del arbejde af praktisk karakter, som tog tid fra plejeopgaverne, og der var også uløste, praktiske opgaver rundt omkring i huset. Her påpegede rapporten så, at man ikke behøver faguddannet plejepersonale til at løse det praktiske - det kan en anden faggruppe lige så godt gøre. Muligheden for serviceassistenter blev undersøgt, og modellen med en etårig uddannelse med merit kom i stand med midler fra De bedste arbejdspladser - en regional pulje, øremærket udvikling af personale. I første omgang tænkt som et tilbud til rengøringspersonalet, men senere blev også portørerne koblet på. Det betød som bekendt, at tre portører tog mod tilbuddet om uddannelse på første hold og flere - otte - er fulgt efter på hold to. Også de to faggruppers fagforbund blev taget i ed, og såvel FOA som 3F bakkede 100 % op om uddannelsen og var med til at udarbejde en fælles overenskomst for serviceassistenterne. Da sygehuset fik bevilget midler til andet hold serviceassistentelever, besluttede man at evaluere hold et. Region Nordjyllands hovedudvalg i MED er primus motor for evalueringen, der ikke er helt færdig endnu. Evalueringen, med eventuelle anbefalinger, skal danne grundlag for beslutningen om, hvorvidt uddannelsen skal udbredes til de andre sygehuse i regionen og bliver derfor sendt videre til politisk stillingtagen. Hvordan er holdningen til uddannelsen og den nye faggruppe? Oversygeplejerske Mai-Britt Nielsen, medicinsk afdeling, og afdelingssygeplejerske Anette Børsting, medicinsk afsnit M5, har cirka et halvt års erfaring med serviceassistenter i afsnit M5. De ser det som en stor udfordring at implementere en ny faggruppe i organisationen, men er enige om, at den er en gevinst for afdelingen. Serviceassistenterne yder en stor indsats, og når næste hold er færdig med uddannelsen, ser de endnu flere muligheder: - Der er jo ikke nok uddannede endnu, så det nuværende team kan være selvafløsende. Det betyder, at vi stadig må trække på hjælp fra blandt andet rengøringsafdelingen. Vi kunne godt tænke os at få flere i teamet, også nogle portører. Vi håber, at vi med tiden kan have serviceassistenter døgnet rundt. Det ville give et rigtigt godt flow i opgaveløsningen. Måske ville det være en god ide at forankre serviceassistenterne i afdelingen, så afdelingssygeplejerskerne kommer mere ind over opgavefordelingen. Det kunne understøtte serviceassistenternes rolle i patientforløbet og være med til at integrere dem mere i det arbejde. De er jo ude i store udfordringer, både på det faglige område, hvor de nu selv skal tilrettelægge deres arbejde, men også kulturmæssigt, idet de er de første af deres slags. Der har vi andre også en opgave, for vi er jo omvendt heller ikke vant til, at vores serviceopgaver løses på den måde. Vi arbejder på alle niveauer på at definere serviceassistenternes opgaver og rolle i fremtiden, så hverdagen kommer til at fungere optimalt, og i den sammenhæng kunne vi godt tænke os, at der i uddannelsen bliver brugt tid på at aflære gamle kulturer til fordel for den nye, de kommer tilbage til. For resten, så er vi i gang med at lave prioriteringslister for plejepersonalet i afdelingen. Måske var det en god ide også at lave lister for serviceassistenterne? Sygeplejerske Birgitte Wensien og social- og sundhedsassistent Linda Vognstrup, øjenafdelingen, der også udtaler sig på vegne af oversygeplejerske Gertrud Langballe, har ikke serviceassistenter i afdelingen, men håber på at få én: Den primære opgave for en serviceassistent hos os vil være rengøring på øjenoperationsstuerne og øjenklinikken samt rengøring
5 Fagre nye serviceverden - juni 2011 og servicering af patienthotellet, både det ved M3 og det ved receptionen. Det vil give en helt anderledes kontinuitet i servicen omkring hotelpatienterne og spare tid, hvis en bestemt person har ansvar for og overblik over hotelværelserne, har styr på nøglerne, afhentning af kaffevogn etc. Derudover vil der være transportopgaver ved for eksempel tilsynspatienter og patienter i forbindelse med operationer i generel anæstesi. Der er nok ikke tilstrækkeligt med opgaver til en fuldtids serviceassistent, men vi kunne sagtens dele med en anden mindre afdeling. Oversygeplejerske Grethe Kirk, Ortopædkirurgisk Afdeling, Hoved- Orto- Hjertecenter, Aalborg Sygehus (afsnit Thisted) ser et stort potentiale i de nye kolleger: - Da jeg hørte om serviceassistenterne, var min første reaktion glæde over, at nogle af mine kolleger får mulighed for at blive opkvalificeret, så kvaliteten omkring hele patientforløbet får et løft. Uanset om en medarbejder har direkte patientrelaterede opgaver eller ej, er vedkommende med til at præge opgaveløsningen til gavn for patienterne. Fremover vil service være noget andet end før, når den bliver synliggjort i teams. Vi bør her i huset få sat ord på, hvad service er for os, og denne nye faggruppe kan være katalysator for, at vi får et anderledes fokus på begrebet. Vi kan jo ikke klare os, hvis ikke servicen er i orden. For eksempel kan kirurgen ikke udføre sit job ordentligt, hvis ikke servicemedarbejderne har styr på deres områder - rengøring, forflytning, forsyninger osv. Endvidere er de med til at sætte fokus på synergien i opgaveglidning; at vi løfter i flok, hvor der er ledige hænder. Det er med til at gøre organisationen mere smidig og holde omkostningerne nede. Derfor vil jeg også gerne, når vi i K2 får serviceassistenter, have dem med i de tværgående grupper, der er og bliver etableret for at højne de forskellige patientforløb. Både rengøringsassistenter og portører har altid haft roller i den forbindelse, men de har aldrig siddet med ved bordet. Det skulle serviceassistenterne gerne fremover, så de bliver en del af helheden og kan se, hvorfor deres rolle er vigtig. Og komme med input til løsning af de forskellige problemstillinger. Jeg vil gerne understrege, at det for dem selvfølgelig ikke handler om det kliniske, men alle de praktiske opgaver, der følger med. Oversygeplejerske Jens Jørgen Lemvig, Akutafdelingen, har indtil nu ikke haft serviceassistenter som sådan i afdelingen, men udelukkende elever i praktik. Han ser frem til at gøre brug af de færdiguddannede serviceassistenter: Jeg synes, det er et godt koncept med servicefunktionerne samlet i teams, tilknyttet bestemte områder. Det er rigtig godt at løfte sådanne to faggrupper fagligt. Det giver dem større motivation til at udføre arbejdet bedst muligt Jeg mener helt klart, at motivation drives af uddannelse, større kompetencer og ansvar. Vi vil også gerne gøre brug af serviceassistenterne i meget stor udstrækning. Jeg har tidligere arbejdet i Norge og kender konceptet derfra, hvor man på intensiv afsnit kun har to faggrupper, udover lægerne: sygeplejersker og serviceassistenter. De supplerer hinanden på en fantastisk god måde, idet sygeplejerskerne udelukkende tager sig af de meget specialiserede opgaver, der er i forbindelse med intensive patienter, mens serviceassistenterne sørger for alt det praktiske og er garant for, at alt er i orden, så sygeplejerskerne kan koncentrere sig om deres opgaver. Serviceassistenterne har på den måde lige så stort ansvar som sygeplejerskerne for, at den intensive patient kommer godt gennem sit forløb, selv om de ingen patientnære opgaver har.
6 Fagre nye serviceverden - juni 2011 Vi vil gerne nå derhen, at vi i Intensivafsnittet får samme koncept, men jeg er godt klar over, at det handler om en kulturændring af de helt store, og den slags tager som bekendt tid. Else Henriksen, serviceassistent, Team M5, blev uddannet på hold et og har cirka et halvt års erfaring som serviceassistent: Mine forventninger til uddannelsen blev til fulde indfriet. Det har været godt at være ude, og jeg har fået en masse gode ting med mig. Mit arbejde er blevet meget mere interessant og afvekslende end tidligere og giver mig lyst til at præge mine egne opgaver. Generelt har uddannelsen givet os rengøringsassistenter et kæmpeløft og ført til spændende opgaver - transport, servering osv. Vi er efterhånden godt integreret i afdelingen og er ved at have fod på opgaverne. Det er klart, at det har taget tid for os at finde vores ben i de nye forhold - og afdelingen skulle jo vænne sig til en ny faggruppe. Jeg kunne godt tænke mig, at vi også var her om aftenen. Der er både transporter og opgaver omkring servering, der skal udføres. Jeg ser meget frem til, at andet hold bliver færdig, så vi kan få nogle flere kolleger at sparre med og få så mange medarbejdere i teamet, at vi bliver fuldt ud selvstyrende. Serviceassistentelev Niels Olesen er i gang med serviceassistentuddannelsen på hold to. Han valgte at søge uddannelsen, fordi han gerne vil have indflydelse på sine arbejdsopgaver: - Jeg sætter indflydelse på egne arbejdsområder lig med trivsel. Jeg kunne se de opgaver, jeg er mest interesseret i, nemlig akut modtagelse og arbejdet på operationsafdelingen, forsvinde for den almene portør. I dag er de overgået til Team OP/ Intensiv, og hvis jeg ønskede at få en chance der, måtte jeg opkvalificere mig og tænke i nye baner. Jeg vil så sige, at jeg undervejs har skiftet spor, for jeg har netop sagt ja til at blive ansat i teamet i medicinsk blok, når jeg kommer tilbage til sygehuset. Her skal jeg være med til at klæde mine kolleger på, så vi kan deltage i arbejdet med mobilisering og genoptræning af patienter. Da jeg er instruktør i forflytninger, kan jeg gøre brug af min undervisningserfaring, når kollegerne skal læres op. Det bliver en spændende udfordring. Jeg glæder mig også til at komme til at stifte nærmere bekendtskab med at arbejde i et selvstyrende team. Jeg ser det som en stor fordel for os, at vi er organiseret på den måde - vi er altid tilstede i afdelingen, og der går ikke så meget tid med at tilkalde og forklare udenforstående, hvad den aktuelle opgave handler om. Samtidig er det en force, at alle ved lidt om alt, selv om den enkelte har sine hovedopgaver. Vi kan hjælpe hinanden - og andre faggrupper. Sygehusdirektør Michael Storm Klausen, der først fik kendskab til uddannelsen, da den var godt i gang, er positiv overfor det kompetenceløft, den giver: Som udgangspunkt er det oftest spændende at være med til noget nyt. I Region Nordjylland er der løbende fokus på efter- og videreuddannelse af personale og ledere for at sikre, at vi altid er i front, når det gælder faglig udvikling, fastholdelse og rekruttering. I det perspektiv har Sygehus Thy-Mors ønsket at medvirke til den udvikling ved at undersøge mulighederne for at øge færdighederne hos rengøringsassistenter og portører. Der blev dannet et projekt, som havde til formål at undersøge, om det var muligt at lave et fælles fundament for de to faggrupper ved at give dem en samlet uddannelse og dermed et fagligt løft.
7 Fagre nye serviceverden - juni 2011 Den nye faggruppe, serviceassistenter, er nu i gang med at køre det andet pilothold igennem. Der har vist sig at være behov for, at uddannelsen bliver modificeret en anelse. Der kommer formentlig mere fokus på niveaudelingen i meritfagene, men generelt har uddannelsen vist sig at være rigtig god. Der er mange, som oplever, at de har fået et kompetenceløft. Der er god grund til, at vi fortsat kigger på, hvordan uddannelsen skal strikkes sammen, men der er også et stort behov for, at vi fortsat arbejder videre med den løbende kompetenceudvikling.