ALM. BRAND Bladet NR. 3 SEPTEMBER 2010 Pæn udvikling i 2. kvartal Hvad sagde analytikerne? Kurven over kundeklager knækket Kommune og mægler roser forsikringsindsats WWW.ALMBRAND.DK ALM. SUND FORNUFT
Pæn udvikling i 2. kvartal 1 2 Alm. Brand fik i 2. kvartal 2010 et overskud før skat på 108 mio.kr. Årsagen er faldende omkostninger og skadeudgifter samt et godt investeringsresultat. Udfordringen er stadig tab og nedskrivninger i banken, ligesom skadeudgifterne fortsat ligger på et for højt niveau. K oncernens resultat for årets første seks måneder Det er værd at bemærke, at det stadigt voldsommere blev et underskud på 134 mio.kr. før skat mod et vejrlig, vi har set i Danmark over de seneste år, og som underskud på 747 mio.kr. i samme periode sidste år. Det er bedre end forventet, men ikke tilfredsstillende. Det er et overskud på 108 mio.kr. i 2. kvartal, der retter op på det dårlige 1. kvartal, der var præget af vinterens mange skadeudgifter. Godt 2. kvartal ikke nok Skadeforsikring kom ud af 2. kvartal med et overskud på 186 mio.kr., men det var ikke helt nok til at hente 1. kvartals underskud. Derfor ender halvårsresultatet i et underskud på 64 mio.kr. Hvor 1. kvartals resultat var (sne)trykket i bund af mange vejrligsskader, så har 2. kvartal været mere roligt. Faktisk viser tallene for første gang i lang tid en udfladning i skadeudgifterne. Antallet af anmeldte indbrud og tyveriskader faldt med 10 % i forhold til 1. halvår 2009. Dette tal er dog påvirket af, at tyvene ikke kunne komme til husene i den høje sne. Samtidig faldt storskaderne med 86 mio.kr. Selskabet kan også konstatere, at selv om snetrykskaderne var dyre, var de ikke så dyre som forventet, hvorfor der er tilbageført 50 mio.kr. Det sender alt i alt combined ratio ned på 84,6, der dog er positivt påvirket af en række engangsindtægter. Foruden afløbsgevinster på bl.a. auto, så slår præmiestigninger på husforsikringen også igennem på bundlinjen. Selskabet har i 1. halvår en vækst på 1 % i bruttopræmierne. i 2010 har medført betydlige vinterskader og store skybrudsskader i august, giver anledning til at overveje, om der skal gennemføres præmiestigninger. Medarbejderne i Forsikring arbejder fortsat mere effektivt, og det sender omkostningsprocenten yderligere ned denne gang til 18,9 %. I forhold til Alm. Brands største konkurrenter er der dog et stykke vej ned til deres omkostningsniveau. Pantebreve driller banken Et rentefald sendte Alm. Brand Banks halvårsresultat før tab og nedskrivninger i et plus på 114 mio.kr. Det er bedre end forventet. Stigende rente- og gebyrindtægter som følge af bl.a. en øget rentemarginal og investeringer i højtforrentede obligationer bidrog positivt til bankens resultat. Desværre trak tab og nedskrivninger, særligt i pantebrevsporteføljen, den modsatte vej, hvilket betød, at banken i 2. kvartal måtte notere tab og nedskrivninger for i alt 167 mio.kr. mod 119 mio.kr. i 1. kvartal 2010. Bankens omkostninger faldt med 6 mio.kr. til 257 mio. kr. Det skyldes bankens nye strategi og stort fokus på reduktioner i omkostningerne. Banken sluttede 1. halvår med et utilfredsstillende underskud før skat på 172 mio.kr. inklusive tab og nedskrivninger. Ændret stykstørrelse på Alm. Brand-aktien På den ekstraordinære generalforsamling den 5. august 2010 blev det vedtaget at nedsætte Alm. Brand-aktiens stykstørrelse fra 80 kr. til 10 kr. Dermed kan selskabet udstede nye aktier, såfremt bestyrelsen på et senere tispunkt måtte beslutte dette og finder, at det vil være en fordel for selskabet og for aktionærerne.
Sætter mere af til pension Halvårsrapportens mest positive nyhed var resultatet i Alm. Brand Liv og Pension. Selskabet fik et meget tilfredsstillende resultat før skat på 129 mio.kr. mod 37 mio.kr. i første halvår 2009. Resultatet er dog også positivt påvirket af engangsindtægter. Afkastet af investeringsaktiver tilhørende kunderne blev på 6,5 %. Det svarer til 13,0 % p.a. Opjusterer med 180 mio.kr. Det får koncernens ledelse til at opjustere forventningerne til hele året med 180 mio.kr. til nu et årsresultat før tab og nedskrivninger på 200 mio.kr. De opjusterede forventninger tager højde for de voldsomme vejrligsskader som følge af skybruddet i uge 32 og 33. Disse skader forventes at koste Alm. Brand 85 mio.kr. VIGTIGT AT VIDE OM ÅRSRAPPORTEN VIGTIGE NØGLETAL Koncernunderskud: 134 mio.kr. Underskud i Forsikring: 64 mio.kr. Underskud i Alm. Brand Bank: 172 mio.kr. Overskud i Liv og Pension: 129 mio.kr. Vækst i bruttopræmierne: 1 % Combined Ratio: 104,9 Fortsat faldende omkostningsprocent: nu 18,9 Tab og nedskrivninger i banken: 286 mio.kr. Markante besparelser sikrer lavere omkostninger Den 31. august 2010 opsagde Alm. Brand mere end der betjener sig ved hjælp af telefon eller internettet. Det 110 medarbejdere. Samtidig fik en række medarbejdere gør det svært at få økonomi i de mindre filialer. ændret ansættelsesvilkårene, mens et antal ubesatte stillinger blev nedlagt. Det sker som led i arbejdet med Alm. Brand har i stedet styrket selvbetjeningen på koncernens hjemmeside. at genskabe en solid indtjening og at styrke konkurrenceevnen. Besparelserne vil blive gennemført således, at serviceniveauet N K PÅ overfor 3 5 4koncernens 7 4 8 4 9kunder Filialerne beskæres R Ifra N20 G til T11, I L fordi A Lflere M. og Bflere R Akun- N D B A fastholdes.
Hvad sagde? analytikerne 3 4 Selvom halvårsrapporten indeholder små lyspunkter og positive tendenser, så befinder Alm. Brands bundlinje sig fortsat i rødt territorium. Og selvom skibet ser ud til at være vendt, så er koncernen ikke fri af klipperne endnu. E heller ikke på halen over koncernens ellers flotte resultat for 2. kvartal 2010. For selv om de alle medgiver, at tallene er væsentligt bedre end forventet, så hæfter de sig samtidigt ved, at der er mange engangsindtægter. På trods af at Alm. Brands bundlinje fortsat befinder sig i dybt rødt territorium, som Gianandrea Roberti fra Carnegie Bank kalder det, så fornemmer man hos nogle af analytikerne trods alt et svagt spirende håb om, at koncernen efter i lang tid at have holdt roret skarpt til højre nu er begyndt at dreje skibet på rette kurs n svale gør som bekendt ingen sommer, og de Gianandrea Roberti fra Carnegie Bank kalder således Liv aktieanalytikere, der følger Alm. Brand, falder da og Pensions resultat for meget stærkt og meget overraskende set i lyset af et mere negativt investeringsresultat fra et af selskabets konkurrenter, mens Rune Majlund Dahl fra Sydbank konkluderer, at Alm. Brand har placeret sig optimalt i markedet. Tab og nedskrivninger deler vandene De markant lavere tab og nedskrivninger i Alm. Brand Bank får derimod en mere blandet modtagelse. Rune Majlund Dahl fra Sydbank ser en mulighed for, at udviklingen er bedre end ventet, og at nedskrivningsbehovet på 1,2 mia.kr. frem til ultimo 2012, som koncernen meldte ud i juni måned, derfor ikke nødvendigvis er så stort. Det er specielt 2. kvartals stabilisering i skadeniveauet og den deraf forbedrede, underliggende forretning i skadeforsikringsselskabet, der trækker smilene opad. Også forventningerne om en forbedret Combined Ratio for helåret samt en generel opjustering af resultatet ser analytikerne som et positivt tegn. Denne holdning deles dog ikke af Lars Holm fra Danske Bank, der undrer sig over, at banken ikke havde større tab og nedskrivninger i 2. kvartal. Han estimerer endda, at Alm. Brand Banks tab og nedskrivninger fra 3. kvartal 2010 frem til udgangen af 2012 vil beløbe sig til hele 1,3 mia.kr. - Alm. Brand ser ikke så negativ ud som i 1. kvartal. Så selvfølgelig er det positivt med en opjustering. Denne halvårsrapport er et lyspunkt i forhold til de dårlige kvartaler, der efterhånden er kommet på stribe fra Alm. Brand. 1. kvartal er ikke så slemt som ventet, og 2. kvartal er pænt i sig selv, lød vurderingen fra Rune Maj-lund Dahl fra Sydbank i Børsen dagen efter regnskabs-offentliggørelsen. Stærkt og overraskende Liv-resultat Analytikerne glæder sig også over det stærke resultat i Alm. Brands liv- og pensionsselskab. Særligt det pæne investeringsresultat skabt af en forsigtig og konservativ investeringsstrategi høster anerkendelse. For tidligt at føle sig sikker Selvom skibet nu ser ud til at være vendt, så maner analytikerne til besindighed. De er nemlig ikke sikre på, at Alm. Brand helt er kommet på ret kurs endnu. Samtidig er der fortsat klipper forude. - Det er for tidligt at sige. Dette er et lille lyspunkt, men det er ikke nok til at konkludere, at det er vendt endnu, sagde Rune Majlund Dahl fra Sydbank endvidere til Børsen og henviste til den fortsatte risiko for store nedskrivninger i banken som følge af udviklingen i Pantebreve.
Kurven over kundeklager knækket I 2009 faldt antallet af Alm. Brands kundeklager til Ankenævnet for Forsikring. Der er stadig sager, hvor selskabet ikke får forklaret sit afslag på dækning godt nok. I antallet af kundeklager vedrørende SkadeService, Liv og Pension samt Police været stigende for i 2008 at toppe med 184 sager. Men i 2009 er antallet faldet med 5 % til 175 sager. Det er værd at bemærke, at antallet af klager skal ses i forhold til de mange hundrede tusinde skadesager, Alm. Brand behandler hvert år. - Man skal huske, at Alm. Brand kom fra et meget lavt niveau. I 2005 havde selskabet målt på markedsandele branchens klart laveste antal kundeklager. Ikke desto mindre er jeg glad for, at selskabet nu har nået et vendepunkt. Alm. Brand har arbejdet intensivt med bl.a. kundeloyalitet og tilfredshed gennem lang tid, og i særligt vanskelige sager har selskabet et ekstra sæt øjne. Men der er åbenbart stadig for mange sager, hvor Alm. Brand ikke får forklaret sit afslag om dækning godt nok. Det skal der rettes op på, siger skadedirektør Brian Wahl Olsen. En løsning kunne være at kigge på den måde, selskabet formulerer sig på, når det skriver et afslag til kunderne. - Misforståelser opstår oftest, fordi kommunikationen ikke fungerer optimalt. Derfor er det vigtigt, at selskabet i dialogen med kunden både i telefonen og via breve gør sig så let forståeligt som muligt. Et afslag ledsaget af en forståelig og fornuftig forklaring vil i høj grad forebygge klagesager, som kunderne alligevel oftest ender med at tabe, fordi selskabets afgørelse var rigtig, forklarer Brian Wahl Olsen. Færre klager om sygdom og ulykke Det er specielt værd at glæde sig over udviklingen i an- 2009 kom det ventede knæk i kurven over antallet tallet af klager, der vedrører syge- og ulykkesforsikring. af Alm. Brand-kunder, der klager over en For tredje år i træk falder antallet af sager i Ankenævnet afgørelse til Ankenævnet for Forsikring. Tre år i træk har fra 40 i 2006 til 26 i 2009. Der er også færre kundeklager i 2009 vedr. ejerskifteforsikring og familieforsikring sammenlignet med året før. - Jeg er rigtig glad for, at selskabet på disse forsikringstyper ser et fald i antallet af klager. Det er i øvrigt områder, der typisk tilkalder sig pressens bevågenhed, beretter Brian Wahl Olsen. Han noterer også med tilfredshed, at faldet i klager i forbindelse med retshjælpsforsikring fortsætter til et historisk lavpunkt på seks sager. Tilbage i 2004 blev der anlagt hele 25 sager i Ankenævnet vedr. retshjælpsforsikring. Til gengæld ærgrer Brian Wahl Olsen sig over stigninger på henholdsvis 63 % og 21 % i klagesager vedr. både hus- og autoforsikring. - Det er mit indtryk, at den økonomiske krise er en del af årsagen på specielt husforsikring. Der er en tendens til, at flere forsøger at få erstatning for udgifter, der reelt skyldes manglende vedligeholdelse. Det er desværre typisk, at når der er nedgangstider i samfundet, så prøver man lige forsikringen først, inden man selv betaler, siger Brian Wahl Olsen. Han forklarer samtidig, at Alm. Brands indsats på forsikringssvindel har en betydelig andel af det stigende antal klager på Auto. Det er specielt et stigende antal afvisninger af sager med brændte biler, der præger billedet. L Æ S MR IEN RG E OT IM L A L M.. B R A N D BPÅ A NW K WPÅ W. 3A5 L4 M7 B4 R8 A4 N9 D. D K
Kommune og mægler roser forsikringsindsats 5 6 Kun 18 timer efter at en dødsbrand havde raseret et plejehjem i Allerød var Alm. Brand i gang med at sikre beboernes hjem og ejendele. -D et er en katastrofe, der har ramt Allerød. Taget mest medtaget Det var ellers et frygteligt syn, der mødte Ib Hemicke, Sådan sagde Allerøds borgmester, Erik Lund, dagen efter den voldsomme brand den 27. april om aftenen på plejehjemmet Solvænget i Allerød. Branden, der formentlig skyldes rygning, endte med at koste en 73-årig kvindelig plejehjemsbeboer livet og gøre 17 andre hjemløse for en tid. I dag knokles der på at få genopbygget deres hjem. Med en stærk fællesindsats af Alm. Brand, Allerød Kommune, forsikringsmægleren Willis og Dansk Almennyttigt Boligselskab (DAB) er der udsigt til, at beboerne inden udgangen af året igen har fast tag over hovedet. Det sker i form af pavilloner, som Alm. Brand opfører i samarbejde med kommunen på et nærliggende idrætsareal. De skal fungere som midlertidigt hjem for beboerne, indtil de nye plejeboliger, der i gang med at blive bygget, står klar. - Alm. Brands mæglerchef samt løsøre- og bygningskadetaksatorer var meget hurtigt på sagen sammen med Allerød Kommunes kontaktpersoner og Willis. Efter flere koordinerende møder er det Allerød Kommunes oplevelse, at Alm. Brands håndtering og behandling af brandskadesagen har fungeret yderst professionelt, siger sikringschef Tina Ellesgaard fra Allerød Kommune. Den vurdering bakkes 100 % op af forsikringsmægler Christian Bendtsen fra Willis, der varetager kommunens forsikringer. - Stor ros fra Willis for Alm. Brands indsats, lyder hans kommentar. da han den 28. april ved middagstid - små 18 timer efter branden - ankom til plejehjemmet Solvænget. - Det første syn, der mødte mig, var, at der væltede vand ud gennem alle altandøre i bygningen. Brandvæset var stadig i gang med efterslukningsarbejdet, og jeg fik ikke lov til at komme ind i huset, fordi ilden var blusset op igen, beretter skadekonsulent Ib Hemicke. Både Ib Hemicke og løsøretaksator Øyvind Kleveland Nielsen havde fulgt sagen i medierne dagen før og vidste, at det var en af Alm. Brands kunder. De var derfor allerede på sagen den følgende morgen længe inden kommunen havde anlagt en skadesag. - Det var vigtigt, at vi var på skadestedet så hurtigt som muligt, for der melder sig naturligt nok mange spørgsmål fra kundens side såsom; hvad vi gør med bygningen og beboernes ejendele, hvor meget er dækket, hvem dækker hvad, hvad med genhusning af beboerne, forklarer Ib Hemicke. Taget på fælleshuset, hvis gule bølgeplader på siderne flere steder var farvet sorte af sodfyldt vand fra slukningsarbejdet, var stort set væk. Vindskederne og de lodrette sprosser var det eneste, der var tilbage af gavlene. Flere af ruderne i de store vinduespartier var smadret. På de to røde murstensfløje, der husede beboernes lejligheder, var taget brast sammen. Kun udhængene ved gavlene var tilbage sammen med den røde, blotlagte murstensskorsten. Derimod så murværket forholdsvis Det meste af taget og tagkonstruktionen på det 2.100 m2 store plejehjem Solvænget i Allerød udbrændte ved branden i april. Til venstre besigtiger skadekonsulent Ib Hemicke brandskaderne inde fra en af de 18 plejeboliger.
uskadt ud, undtagen de øverste lag under udhængsbrædderne og ved selve arnestedet. Ved sidstnævnte var der sort af sod omkring såvel vinduet som altandøren. Indvendigt drev vandet ned ad væggene og dannede store fugtskjolder. På alle etagerne stod der flere centimeter vand på gulvet. - Jeg havde forventet langt værre skader, end der i virkeligheden var. Røg- og sodskaderne var moderat udbredte, mens vandskaderne var langt de mest omfattende, fortæller Øyvind Kleveland Nielsen. Plejehjem pakket ind i telt Resterne af taget og flere af gavlene hang faretruende og var i fare for at styrte sammen. Derfor rekvirerede Ib Hemicke umiddelbart efter, at brandvæsenet havde frigivet brandtomten, et stilladsfirma til at sætte stillads og telt op omkring bygningerne. Han satte også udtørring og affugtning i værk. I ugerne efter bestod opgaven i at få opgjort skaderne på såvel bygninger som plejehjemmets og beboernes løsøre. Dertil kom indsamling af tilbud fra skadeservicefirmaer og koordinering af efterfølgende fjernelse af skadede bygningsdele og løsøre samt oprydning og rengøring. - Det var heldigt, at alle de bærende konstruktioner i beton, dækkene imellem etagerne og ydervæggene var uskadte og uden brandskader. Det betød, at bygningerne kan repareres, frem for at de skal rives ned og bygges op fra grunden, forklarer Ib Hemicke. Derimod var alt organisk materiale såsom trægulve, skabe, køkkener og halvdelen af inderdørene blevet kasseret. Det samme gjaldt tapet, væv og rørisoleringer, som var ramt af skimmelsvamp. Brandvæsenet anslår at have brugt op mod 200.000 liter vand i slukningsarbejdet, og det er netop de massive vandmængder, der oftest forårsager størst skade. Ud over dækning af såvel bygninger som løsøre samt genhusning i de midlertidige pavilloner, så dækker Alm. Brand også kommunens driftstab i forbindelse med tabt husleje. Udgifter til kommunens bygherrerådgiver er også omfattet af dækningen. Samtidig er beboerne og de af dem, der er forsikret i Alm. Brand, blevet tilbudt delvist eller fuld dækning af udgifter til krisepsykolog. Ingen konkrete skærpelser på vej Branden udviklede sig efter sigende så hurtigt og så voldsomt, fordi loftet på plejecentret var ét stort rum uden brandadskillelser. Derfor kunne ilden løbe under taget, som den gjorde. Ifølge viceberedskabschefen i kommunen var bygningen dog fuldt lovlig, idet bygninger skal leve op til det reglement, der var gældende, da de blev bygget. Det får dog ikke erhvervsdirektør Peter Flemmer til umiddelbart at komme med konkrete skærpelser af kravene til fremtidig indtegning. - Men det er ikke utænkeligt, at Alm. Brand i et forsøg på at begrænse fremtidige brandskader fremadrettet vil differentiere sine produkter yderligere, så det vil være mere attraktivt at iværksætte brandhæmmende foranstaltninger til bygninger med lignende konstruktioner også selv om de overholder loven. Produkttilpasninger er en løbende proces, hvor skader som denne bidrager som et dyrtkøbt erfaringsgrundlag, siger Peter Flemmer. I slutningen af august gik arbejdet i gang med at reparere Solvængets bygninger, og de nye bygninger forventes at stå klar i april 2011. Branden på plejehjemmet Solvænget forventes samlet set at koste Alm. Brand et større tocifret millionbeløb.
KLS PortoService ApS Postboks 9490 9490 Pandrup UMM, ID. NR. 42653 Alm. Brand begik færre fejl i 2009 I 81 % af klagerne over Alm. Brand til Ankenævnet for Forsikring viste det sig, at koncernens medarbejdere havde gjort deres arbejde 100 % rigtigt. Det er en pæn forbedring i forhold til sidste år. 160 gange sidste år afsagde Ankenævnet for Forsikring en dom over Alm. Brands arbejde på de mest udbredte forsikringstyper. Det samme antal forsikringskunder havde nemlig været så uenige i den beslutning, Alm. Brand havde truffet i deres sag, at de ønskede en tredjemands vurdering. I 81 % af sagerne lød vurderingen, at Alm. Brand havde behandlet sagen korrekt. Det er en klar forbedring på syv procentpoint i forhold til 2008. - Lidt provokerende sagt så er det godt, hvis kunderne kun får ret i ganske få tilfælde. Hvis Ankenævnet er nødt til at omstøde en masse af vores afgørelser, så betyder det jo, at Alm. Brand ikke har tilstrækkeligt styr på sin skadebehandling og sine betingelser, siger skadedirektør Brian Wahl Olsen. Næsten fejlfri behandling af bilskader Han glæder sig særligt over den høje kvalitet i behandlingen af sager, der vedrører kundernes huse, indbo og biler. Ud af 102 anlagte klagesager gav Ankenævnet kun klageren helt eller delvist medhold i 16 tilfælde. SkadeService har i 2009 været meget skarpe specielt på sager, der omhandler kundernes bilforsikring. Ankenævnet har stort set afvist samtlige klager over Alm. Brands afgørelse i denne type sager. Også den forholdsmæssige stigning i andelen af klager vedrørende ulykkesforsikring, hvor kunden ikke fik medhold, vækker glæde hos Brian Wahl Olsen. - Jeg er overordnet set tilfreds med tallene fra Ankenævnet. Men det ændrer ikke ved, at Al. Brand fortsat skal arbejde intensivt med at sikre, at kunderne får erstatninger, når de har krav på de - og en ordentlig, forståelig forklaring, hvis de ikke har, understreger Brian Wahl Olsen. Klagesager mod Alm. Brand fordelt på forsikringstyper Klagesager mod Alm. Brand fordelt på forsikringstyper 120 Ejerskifteforsikring Hus, Indbo, Bil m.m. Ulykkesforsikring 100 91 101 102 86 80 73 74 60 40 20 32 24 39 37 30 28 41 36 35 25 21 16 0 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 Antal klager Antal klager Andel af klager der ikke fik medhold Andel af klager der ikke fik medhold ALM. BRAND BLADET udgives af: Alm. Brand A/S, Midtermolen 7, 2100 København Ø Telefon 35 47 47 47 E-mail: almbrand@almbrand.dk CVR-nr. 77333517 Redaktion: Søren Boe Mortensen (ansv.), Susanne Biltoft, Lars Ervolder og Anne Sophia Hermansen Layout: Alm. Brands interne bureau