Kontaktpersoner: Koncernchef og adm. direktør Stine Bosse, telefon +45 44 20 30 40 Koncerndirektør Erik Gjellestad, telefon +47 55 17 25 25 Koncernfinansdirektør Morten Hübbe, telefon +45 44 20 30 20 Kommunikationschef Henrik Hougaard, telefon +45 44 20 30 70
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 3 Godt på vej mod tilfredsstillende resultater 4 Året i sammendrag 5 Fakta om Tryg Vesta Gruppen 6 Strategisk fundament 8 Omverdensbillede 9 Økonomi 12 Lønsomhed 12 Kapitalforhold og ratings 13 Kunder 14 Kundetilfredshed 14 Brands 16 Bankassurance og pensionssalg 16 Sundhedsforsikring 17 Ledighedsforsikring 18 Processer 19 Indkøb 19 Kundebetjening og it 19 Fælles alarmcentral 21 Medarbejdere 22 Medarbejdertilfredshed 22 Kompetenceudvikling 22 Rummelighed 23 Ændringer i ledelse og organisation 23 Riskostyring 25 Forsikringsrisiko 25 Markedsrisiko 27 Investeringspolitik 28 Operationel risiko 28 Aktionærforhold 29 Overskudsdisponering 29 Egenkapital 29 Tryg Vesta Gruppens historie 30 Selskabsstruktur 31 Hoved- og nøgletal for Tryg Vesta Gruppen 33 Kommentarer til Tryg Vesta Gruppens regnskab 34 Hoved- og nøgletal pr. forretningsområde 37 Dansk skadeforsikring 39 Norsk skadeforsikring 42 Tryg-Baltica international (TBi) 45 Finsk skadeforsikring 47 Polsk skadeforsikring 49 Estisk skadeforsikring 51 Afviklingsforretning 52 Investeringsvirksomhed 54 Realiserede mål 2003 58 Fokusområder 58 Realiserede mål 58 Forventninger til fremtiden 59 Strategiske fokusområder 59 Mål 60 Ledelsens regnskabspåtegning 62 Intern revisionspåtegning 63 Revisionspåtegning 64 Anvendt regnskabspraksis 65 Resultatopgørelse, balance og pengestrømsopgørelse for Tryg Vesta Gruppen 72 Resultatopgørelse og balance for Tryg Vesta Group A/S (moderselskab) 86 Koncernoversigt 91 Bestyrelse og direktion 92 Bestyrelse 92 Direktion 93 Ordliste 96 Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 3 af 96
Godt på vej mod tilfredsstillende resultater Rummelighed på arbejdspladsen og forståelse for andre kulturer og skikke er en selvfølge for en socialt ansvarlig virksomhed. Vores integrationsprojekt har banet vejen for flere medarbejdere med anden etnisk baggrund. Tryg Vesta Gruppen kan efter det første fulde år i Tryg i Danmark smba s ejerskab vise ganske betydelige forbedringer af de økonomiske resultater. Vi nåede de fleste af de mål, vi havde sat os for i 2003, og er godt på vej mod et tilfredsstillende samlet resultat. Dertil kommer, at vi gennem et grundigt strategisk arbejde har sat rammerne for yderligere forbedringer i de kommende år. Tryg i Danmark smba indskød i sommeren 2003 ekstra kapital i Tryg Vesta Gruppen. Kapitaltilførslen signalerede opbakning fra ejerselskabet, men stillede samtidig yderligere krav til gruppens evne til at skabe et forbedret afkast af den investerede kapital. Gruppens præmievækst i Danmark og Norge på henholdsvis 11,2 og 6,3 procent vidner om en høj grad af trofasthed blandt kunderne. De har på trods af betydelige præmiestigninger som følge af en nødvendig gennemgang af sammenhængen mellem pris og risiko bekræftet deres valg af Tryg Vesta Gruppen. Det kan dels skyldes, at branchen generelt har hævet præmierne, men også, at kundernes tilfredshed med vores leverancer er stor og ifølge kundemålinger stadigt stigende. I løbet af 2003 oplevede over en halv million af de mere end to millioner kunder gruppens skadebehandling. Oplevet kvalitet og besparelser kan godt gå hånd i hånd, og gode eksempler herpå er samlingen af alle gruppens alarmopkald i én alarmcentral og introduktionen af Tryg Reparation, hvor bilreparationer styres til udvalgte værksteder, og kunden får en lånebil stillet til rådighed i reparationstiden. Forståelse for andre kulturer og måder at arbejde på er også grundlaget for de kommende års procesforbedringer og synergier på tværs af landegrænserne, som skal være med til at realisere gruppens ambitioner om yderligere resultatforbedringer. Tryg Vesta Gruppens vurdering er, at de generelle pristilpasninger begynder at ebbe ud, bortset fra på personskadeområdet, hvor forskydningen af opgaver fra offentlig finansiering til privat forsikring ventes at blive yderligere forstærket de kommende år. Samtidig vil enkelte erhvervskunder blive mødt med skærpede vilkår naturligvis med tilbud om rådgivning vedrørende risikostyring og risikominimering. Som det vil fremgå af denne årsrapport for 2003, har Tryg Vesta Gruppen en god platform for at opnå vækst inden for de segmenter og på de markeder, hvor lønsomheden er god. Vi vil fortsat have fokus på at levere kvalitet til kunderne, såvel i form af løbende service og rådgivning som ved god skadebehandling. Tryg Vesta Gruppen bruger Balanced Scorecard som overordnet ledelsesværktøj. Dette bidrager i høj grad til, at alle i gruppen arbejder målrettet og fokuseret i relation til vores interessenter. Årsrapportens gennemgang af indsatserne i 2003 er struktureret efter Balanced Scorecardets fire perspektiver: Økonomi, Kunder, Processer og Medarbejdere. God læselyst! Stine Bosse Koncernchef Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 4 af 96
Året i sammendrag Combined ratio er forbedret fra 111,7 i 2002 til 102,8 i 2003. Resultatet før skat og ekstraordinære poster er 789 mio. DKK, hvilket er en forbedring på 1.867 mio. DKK i forhold til 2002. Gruppens egenkapitalforrentning før skat er 16,4 procent mod -52,9 procent i 2002. Combined ratio for gruppens danske skadeforsikringsforretning er forbedret fra 105,6 i 2002 til 96,6 i 2003. Combined ratio for gruppens norske skadeforsikringsforretning er forbedret fra 110,6 i 2002 til 103,9 i 2003. Præmievæksten på de store skadeforsikringsporteføljer i Danmark og Norge er henholdsvis 11,2 og 6,3 procent. Det forsikringstekniske resultat er 136 mio. DKK i 2003 mod -851 mio. DKK i 2002. Egenkapitalen er i 2003 steget med 1.092 mio. DKK til 5.360 mio. DKK. Reserverne på især personrelaterede skader er styrket med 699 mio. DKK svarende til en belastning af combined ratio på 4,8 procentpoint. Præmier f.e.r. Combined ratio Mia. DKK 16 12 8 10,0 11,2 13,3 14,6 Procent, f.e.r. 120 110 100 110,5 105,5 111,7 102,8 4 90 0 2000* 2001* 2002* 2003 80 2000* 2001* 2002* 2003 * Proformatal * Proformatal Ordinært resultat før skat Egenkapital Mio. DKK 1.000 600 200-200 -600 411 89 789 Mia. DKK 6,0 4,0 2,0 4,3 4,6 4,3 5,4-1.000-1.400-1.078 2000* 2001* 2002* 2003 0,0 2000* 2001* 2002* 2003 * Proformatal * Proformatal Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 5 af 96
Fakta om Tryg Vesta Gruppen Tryg Vesta Gruppen er den næststørste udbyder af skadeforsikring i Norden. Gruppen omfatter Danmarks største skadeforsikringsselskab Tryg, der har en markedsandel på lidt over 22 procent, Vesta, der er tredjestørst i Norge med en markedsandel på omkring 20 procent, genforsikringsselskabet Tryg-Baltica international, Dansk Kaution og Tryg Polska i Polen. Gruppen driver også forretning i Estland og har en hurtigt voksende filial i Finland. Tryg Vesta Gruppen har et stærkt strategisk partnerskab med Nordea. Banken sælger Tryg Vesta Gruppens skadeforsikringsprodukter, mens Tryg Vesta Gruppen sælger Nordeas liv- og pensionsprodukter. Nordea Asset Management er desuden Tryg Vesta Gruppens porteføljemanager. Tryg Vesta Gruppen har desuden et partnerskab med CSC, som fra 1. juni 2004 varetager gruppens it-drift. Tryg Vesta Gruppens distributionsstrategi bygger på ét markedsført brand pr. land med samme produkt, pris og kvalitet i alle salgskanaler. Gruppen anvender en multikanal-distributionsstrategi med store kundecentre og servicecentre eller franchisetagere, egne assurandører og salg via ejendomsmæglere, autoforhandlere og Nordeas filialer som de væsentligste kanaler. Derudover har gruppen aftaler med en række fagforbund og faggrupper om privatforsikringstilbud til deres medlemmer, ligesom der findes brancheaftaler samt aftaler med forsikringsmæglere på erhvervsmarkedet. Tryg Vesta Gruppens 4.400 medarbejdere står for kvalitet, rådgivning og service både over for den enkelte privatkunde og over for den store industrivirksomhed med flere tusinde medarbejdere. Tryg Vesta Gruppen har omkring to millioner privatkunder og 250.000 erhvervskunder. Gruppens årlige præmieindtægter er 17,3 mia. DKK, og medarbejderne håndterede 650.000 skader og udbetalte 11 mia. DKK i erstatninger i 2003. Bruttopræmier 2003 fordelt på forretningsområder Bruttopræmier 2003 fordelt på produkter 3% 4% 4% 14% 15% 48% 11% 18% 5% 41% Danmark Norge TBi Finland, Polen og Estland Afvikling 16% Auto ansvar Sø, transport m.m. Brand m.m. (erhverv) Ulykke 5% 16% Auto kasko Brand m.m. (privat) Arbejdsskade Andre Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 6 af 96
I januar 2004 ændrede Tryg Vesta Gruppen sin interne organisering for at skabe et bedre fundament for yderligere effektivisering og lønsom vækst. Fremover baserer gruppen sig på to lokalt fokuserede forretningsområder for privat- og erhvervskunder et i Norge og et i Danmark samt ét nordisk fokuseret forretningsområde for industrimarkedet. Organisationsdiagram - den nye operationelle struktur Koncernchef Stine Bosse Privat & Erhverv Danmark Privat & Næringsliv Norge Industri Danmark & Norge Koncernfinans HR & Personale, IT, Procesudvikling og Indkøb Procesansvar Salg Jesper Joensen Stig Ellkier-Pedersen Salgsdirektør Jesper Joensen Erik Gjellestad Salgsdirektør Bente Kirkenær Peter Falkenham Salgsdirektører Truls Holm Olsen, Martin Nielsen & Martin Hay Schmidt Koncerndirektionssekretariat Jakob Grane Morten Hübbe Koncerncontrolling P&E, DK Lars Bentsen Møller Bjørn Thømt HR & Personale Bjørn Thømt Kundeservice Karsten Kristiansen Kundeservicedirektør Jesper Joensen Kundeservicedirektør Karsten Kristiansen Kundeservicedirektører Truls Holm Olsen, Martin Nielsen & Martin Hay Schmidt Kommunikation Henrik Hougaard Koncerncontrolling P&N, N Espen Strømme IT Martin Bøge Mikkelsen Policeadm. Birgitte Kartman Underwriting Ole Kristian Bakken Skadebehandling Ane Jægersborg Policedirektør Birgitte Kartman Skadedirektør Lars Bonde Policedirektør Karsten Kristiansen Skadedirektør Egil Rollheim Underwritingdirektører Kevin Carlson & Trond Thorsen Skadedirektør Ane Jægersborg Koncernjura Bjarne Lau Pedersen Koncerncontrolling Industri Peter Brondt Koncernøkonomi Fatiha Benali Koncernrisiko Procesudvikling Geir Berge Hansen Indkøb Ole Hope Produktudviklingsdirektør Keld Holm Produktudviklingsdirektør Trond Tepstad Produktudviklingsdirektører Kevin Carlson & Trond Thorsen Ole Hesselager Koncerninvestering Torben Jørgensen Forretningsansvarlig Rejse, Sundhed & Velfærd Per Guldbrandsen Enter Roger Slinning Dansk Kaution Mads Løgstrup TBi Flemming Christiansen Procesansvarlig Bankassurance Flemming S. Pedersen Tryg Polska Otto Groegler Nordicum Kindlustus Mikko Saario Nordea Vahinkovakuutus Flemming S. Pedersen Tryg Vesta stab Tryg Vesta kompetencecenter Datterselskab / filial Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 7 af 96
Strategisk fundament Selskaberne i Tryg Vesta Gruppen bygger ud over nyere fælles historie og nordisk særkende på de samme stærke kompetencer og værdier. Arbejdet med at slå Tryg Vesta Gruppens identitet fast tog for alvor fart i starten af 2003, hvor gruppens nye direktion satte sig et erklæret mål om at gå fra en samling af selskaber til én gruppe. Tryg Vesta Gruppens mission Vi er til for at sikre en stabil og kvalitativ leverance af tryghed til privatpersoner og virksomheder. Økonomi Det er Tryg Vesta Gruppens ambition at have Nordens mest lønsomme portefølje i løbet af en treårig periode. Lønsomhed går forud for vækst, hvis det er nødvendigt for en stabil indtjening. Samtidig holder gruppen fokus på, at sammensætningen af kunder fordelt på privat, erhverv og industri balancerer, så gruppens risici spredes mest muligt. Kunder Det er gruppens ambition at have Nordens højeste kundeloyalitet. Med udgangspunkt i den enkelte kundes forventninger og behov skal kunderne løbende tilføres oplevet værdi og derved bekræftes i valget af Tryg Vesta Gruppen som tryghedsleverandør. Missionen udtrykker, hvorfor Tryg Vesta Gruppen eksisterer, og hvad gruppen beskæftiger sig med. Ordet stabil signalerer, at gruppen bygger på en langsigtet strategi, og ordet kvalitativ viser, at det for gruppen handler om at gøre tingene ordentligt. Tryg Vesta Gruppens vision Vi vil opleves som Nordens bedst indtjenende tryghedsleverandør på de markeder og inden for de forretningsområder, hvor vi vælger at være til stede. Visionen udtrykker, at Tryg Vesta Gruppens nordiske strategi vil blive stadig tydeligere og viser dermed målet og retningen for gruppens udvikling. Som tryghedsleverandør sælger gruppen en samlet tryghedsleverance, som består af forsikring, rådgivning og tillægsydelser med det formål at forebygge og genoprette kundens tryghed i tilfælde af ustabilitet. Tryg Vesta Gruppen udøver sin forretning decentralt, men fastsætter fælles strategier, mål og politikker og har klare ambitioner i forhold til økonomi, kunder, processer og medarbejdere: Processer Det er gruppens ambition at forbedre produktivitet og kvalitet ved at automatisere og decentralisere maksimalt. Processerne tilrettelægges med fokus på enkelhed, genbrug af data samt mulighederne i selvbetjening. Medarbejdere Det er gruppens ambition at give ledere og medarbejdere råderum og ansvar og at skabe rammerne for engagement, dynamik og kompetenceudvikling. Gruppens samlede viden skal løbende udvikles gennem fokus på læring og videndeling, og gruppen lægger vægt på at være en nordisk arbejdsplads, hvor nordiske værdier bygger bro og bærer frem. Herudover har gruppen en ambition om at deltage aktivt i og præge den offentlige debat, når den retter sig mod områder, der ligger inden for gruppens eksisterende eller mulige forretningsområder. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 8 af 96
Omverdensbillede Det nordiske marked for skadeforsikring er et marked drevet af få, store selskaber. Markedet bliver fortsat mere og mere gennemsigtigt og konkurrencepræget, og der er i hele Norden tale om et mættet marked for skadeforsikring. Markedet har i både 2002 og 2003 været præget af præmiestigninger. De fleste store selskaber har gennemført præmieforhøjelser over for både privat- og erhvervskunder. For at tiltrække kapital har forsikringsbranchen i endnu højere grad end tidligere koncentreret sig om at drive en god forretning. Selskaberne har således valgt at rette et kraftigere fokus på korrekt teknisk underwriting, det vil sige på at skabe bedst mulig sammenhæng mellem præmier og risiko. Markedsandele i nordisk skadeforsikring Captive-selskaber Den øgede fokus på lønsomhed i forsikringsselskaberne og de efterfølgende forhøjelser af præmierne har i 2003 fået enkelte store virksomheder til at overveje at danne egne captiveselskaber. Ved at danne et captive-selskab bærer virksomhederne i højere grad deres egen forsikringsrisiko. Dette kræver imidlertid ganske betydelig egenkapitalstyrke i virksomheden og gode, underliggende genforsikringskontrakter. Forsikringsselskabernes rolle vil overfor disse kunder ændre karakter fra at være risikobærere til primært at være administratorer og serviceleverandører. Mildt vejr Antallet af skader som følge af ekstraordinære vejrforhold storme, oversvømmelser og lignende har i 2003 ligget på et niveau under gennemsnittet. Genforsikringspriserne ligger dog fortsat højt, da genforsikringsselskabernes vurdering af risici relateret # 1 # 2 # 3 # 4 Danmark Norge Finland Sverige Tryg If If LF Forsikring 22% 31% 36% 29% Topdanmark Gjensidige Pohjola If 17% 30% 22% 23% Codan Vesta Tapiola Folksam 13% 20% 16% 16% Alm. Brand SpareBank 1 Fennia Trygg-Hansa 12% 10% 9% 18% til vejrlig i Norden grundlæggende er ændret som konsekvens af tidligere års storme og skybrud. Fra offentligt til privat Den velfærdsdebat, der er i gang i Norden og andre europæiske lande, stiller krav til forsikringsbranchen. Opgaver forskydes fra offentlig finansiering til privat forsikring. En tendens, som Tryg Vesta Gruppen hilser # 5 If Den lokale 5% Forsikringsgruppe 5% Andre 31% 8% Tryg Vesta Gruppen 13% Kilde: Danske, norske, finske og svenske forsikringsforeninger; Bruttopræmier 2002 (Norge 2003) Udviklingen i de direkte tegnende selskaber er blandt andet drevet af de senere års pres på indtjeningen, især som følge af rentefald, kurstab på aktier og stigende priser på genforsikring. Sidstnævnte er primært en konsekvens af de europæiske storme i slutningen af 1999 og katastrofen i World Trade Center i september 2001. velkommen, da den lægger op til en sund og spændende udvikling af forsikringsselskaberne. Et eksempel er ledighedsforsikring, der i 2003 for alvor dukkede op som et forretningsområde for danske forsikringsselskaber, ansporet af den øgede ledighed på arbejdsmarkedet og den oplevede forskel mellem ansattes lønforhold og satsen på arbejdsløshedsunderstøttelse. Ændret fordeling mellem offentlige og private ydelser er velkomne, men det er bekymrende, når for eksempel Arbejdsskadestyrelsen i Danmark ændrer praksis med tilbagevirkende kraft. Ændret retspraksis, der indfører Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 9 af 96
privatisering ad bagdøren uden at give forsikringsselskaberne en mulighed for ændret prissætning, er problematisk. forsikringsselskaberne, og flere industrikunder lader ratingniveauerne indgå i deres politik for, hvem de må samarbejde med. Eksempelvis har Højesteret i Danmark i december 2003 afgjort, at der ved fastsættelsen af et erhvervsevnetab for en person, der har pådraget sig en arbejdsskade og derfor er i fleksjob, ikke skal tages hensyn til ydelser, der hidrører fra fleksjobbet. Hvis praksis herefter bliver, at Arbejdsskadestyrelsen genoptager og revurderer tidligere sager, medfører det en ekstra regning til forsikringsselskaberne, som ikke på forhånd har haft mulighed for at prissætte ud fra denne risiko. Tilsvarende har Højesteret i Norge i februar 2004 afgjort, at erhvervssygdomme får udvidet dækningsomfang i forhold til hidtil, da flere slags sygdomme kan udløse arbejdsskadeerstatning. Global fokus på risiko I de senere år har erhvervsvirksomheder og forsikringsselskaber verden over sat mere fokus på risiko. Det skyldes blandt andet frygten for terrorangreb, ledelsesskandaler og de senere års omfattende uvejr samt krav om en mere målrettet anvendelse af den tilstedeværende kapital. Kapitalforhold Indtjeningen i skadeforsikringsbranchen har først i det seneste år vist en bedring, og den svigtende indtjening gennem de senere år har generelt medført et svagere kapitalgrundlag i branchen. Hvis branchen fortsat skal fastholde og tiltrække investorer, som vil indskyde aktiekapital, kræver det, at selskaberne kan levere betydeligt forbedrede og stabile afkast. Værdipapirmarkederne Efter flere år med kraftige fald i aktiekurser og renter steg aktiemarkedet i 2003 med 16,5 procent i Europa (MSCI), 26,8 procent i USA (MSCI), 31,2 procent i Danmark (KBX) og 48,4 procent i Norge (OSEBX). Starten af 2003 var præget af krigen i Irak, udbruddet af sygdommen SARS og en række negative nøgletal for økonomien. Dette fik investorerne til at søge fra de usikre aktier til de mere sikre obligationer. Samtidig var erhvervs- og forbrugertilliden lav og arbejdsløsheden stigende, hvilket medvirkede til, at der blev ført en meget ekspansiv penge- og finanspolitik i både USA og Europa. Omkring midten af året tiltog væksten atter i den internationale økonomi. Opsvinget er især drevet af en af de mest ekspansive økonomiske politikker, der er set i USA. Den har blandt andet bestået af meget lave renter, skattelettelser og et højt offentligt forbrug i form af forsvarsudgifter. Det har været understøttet af et fortsat højt amerikansk privatforbrug, delvist båret af den største bølge af lånekonverteringer nogensinde. Krigen i Irak påvirkede de finansielle markeder, men så snart der var forventning om en hurtig afslutning på selve krigen, steg aktiemarkederne kraftigt i de efterfølgende måneder, mens renten fortsatte med at falde på grund af frygten for deflation. Efter positive nøgletal for økonomien i juni begyndte renten at stige for derefter at stabilisere sig. Ratings De internationale ratingbureauer giver via deres rating en bedømmelse af, om selskaberne forventes at være i stand til at honorere forsikringskundernes og andre kreditorers krav. Der ses derfor et stigende behov hos især industrikunder for en rating af Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 10 af 96
Udvalgte aktieindeks, 2003 Renten på udvalgte toårige statsobligationer, 2003 60 6 50 5 Procent stigning fra primo 2003 40 30 20 10 0-10 -20-30 01-01-03 01-03-03 01-05-03 KBX OSEBX 01-07-03 01-09-03 01-11-03 MSCI Europa MSCI USA Rente (%) 4 3 2 1 0 01-01-03 01-03-03 01-05-03 01-07-03 Danmark Norge 01-09-03 EU USA 01-11-03 Da Tryg Vesta Gruppen har en stor del af sin aktivitet placeret i Norge, er regnskabet påvirket af udviklingen i den norske krone sammenholdt med den danske krone. Som det ses af grafen, er kursen for NOK faldet med 14 procent i forhold til DKK i løbet af 2003. Det betyder, at indtjeningen i Norge, omregnet til danske kroner, alt andet lige vil vise en faldende tendens på grund af den faldende valutakurs. Investeringer i datterselskabsaktier i Norge har i al væsentlighed været afdækket i 2003. Kursen mellem norske og danske kroner i 2003 1,050 1,025 1,000 0,975 0,950 0,925 0,900 0,875 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec 03 Source: EcoWin Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 11 af 96
Økonomi kunder fået krav om øget sikring og højere selvrisiko i tillæg til den øgede præmie. Tryg Vesta Gruppens lønsomhed har været gruppens primære fokusområde i hele 2003. Der er i årets løb sat betydelig fokus på sammenhængen mellem kundernes pris og risiko samt på gruppens egen effektivitet og omkostningsudvikling. Gruppen har ligesom resten af forsikringsbranchen tydeligt kunnet mærke de skærpede betingelser på genforsikringsområdet og har været meget opmærksom på behovet for at styrke sin samlede kapitalbase og udnytte den optimalt. Privatkunder også krav om lønsomhed Selv om den mest massive lønsomhedsindsats i årets løb har været lagt på Tryg Vesta Gruppens erhvervskunder, har privatkunderne også oplevet præmiestigninger. Der er gennemført stigninger for visse produkter på gennemsnitligt 15 procent over for de private kunder. Fordeling af bruttopræmier 2003 14% Lønsomhed 42% Erhvervskunder under lup Som led i arbejdet med at genvinde lønsomheden har Tryg Vesta Gruppen i 2003 arbejdet målrettet med at revurdere sammenhængen mellem pris og risiko for den enkelte erhvervskunde. Over for nogle erhvervskunder har det været nødvendigt at sætte ind med betydelige præmieforhøjelser, og i Danmark var stigningerne over for industrikunder i gennemsnit cirka 48 procent på løsøre- og ejendomsforsikringer. På trods af stigningerne har de fleste kunder valgt at blive i gruppen. Som et eksempel på gruppens indsats kan nævnes, at højrisikoindustri såsom træindustri fik stillet betydeligt øgede krav til sikring og krav om højere præmier i 2003. Samtidig trak gruppen sig helt ud af markedet for forsikring af norske kommuner, der gennem flere år ikke har været lønsomt. Lønsomhed er både et spørgsmål om prissætning og krav om selvrisiko og sikring. Således har mange 44% Privatkunder i Danmark og Norge Erhvervskunder i Danmark og Norge Øvrige kunder Nettopriser til mæglerbetjente erhvervskunder I 2003 blev der både i Danmark og Norge gjort op med en årelang tradition for provisionsaflønning til forsikringsmæglere, der lever af at vejlede virksomheder, når de skal købe forsikringer. Hidtil er betalingen til forsikringsmæglere sket i form af provision fra forsikringsselskaberne. Men i løbet af 2003 gik de fleste store forsikringsselskaber i både Danmark og Norge over til de såkaldte nettopriser til mæglerbetjente erhvervskunder. Det betyder, at erhvervskunder fremover betaler mægleren direkte for dennes rådgivning og formidling, mens forsikringsselskabet betales for den egentlige forsikringsleverance. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 12 af 96
Tryg Vesta Gruppen var et af de første selskaber, der valgte at gå over til nettopriser, da det skaber gennemsigtighed og ensartede betingelser for alle erhvervskunder, uanset om de betjenes direkte eller via mægler. Mæglerens uafhængighed er præciseret gennem den nye betalingsmodel, så for erhvervskunderne er det fremover tydeligt, at mæglerne er rådgivere og formidlere, mens Tryg Vesta Gruppen er forsikringsleverandør. Samtidig står prisen for hver af de to ydelser klart. Omkostninger Tryg Vesta Gruppen har i årets løb haft fokus på omkostningsudviklingen med en stram styring af medarbejdernormering og konsulentforbrug. Kapitalforhold og ratings Kapitalforhold Tryg Vesta Gruppens kapitalforhold blev styrket væsentligt i løbet af 2003, da gruppens ejer, Tryg i Danmark smba, besluttede at tilføre aktiekapital og ansvarlig lånekapital på i alt 1,1 mia. DKK. Den øgede likviditet blev anvendt til at indfri et banklån på tilsvarende beløb. Gruppen ændrede samtidig sin formelle selskabsstruktur for at sikre, at den samlede kapitalbase udnyttes bedre. Endelig blev Tryg Vesta Gruppens kapital suppleret med et lån på 600 mio. DKK for at styrke gruppens kapitalmæssige fleksibilitet og likviditet yderligere. Organisationen har i perioden brugt betydelige ressourcer på at give eksisterende kunder opmærksomhed, både i form af service og lønsomhedstiltag. Tryg Vesta Gruppen overtog i maj 2002 Zurichs danske og norske skadeforsikringsvirksomhed. Arbejdet med at integrere de nyerhvervede porteføljer og de tidligere Zurich-medarbejdere blev afsluttet i 2003. Der er gennem dette arbejde opnået de forventede omkostningssynergier. Lønsomhedstiltagene har resulteret i, at administrationsomkostningerne i 2003 er faldet 206 mio. DKK i forhold til 2002. Afvikling på Londonmarkedet Tryg Vesta Gruppen besluttede i september 2003 at afvikle gruppens forretning på Londonmarkedet. Det skete, fordi gruppen primært ønsker at koncentrere sig om nordisk forsikringsforretning og international genforsikring. Afviklingen forventes at forløbe over 10 år, dog ventes størstedelen af reserverne afviklet over tre år. Ratings I juni 2003 meddelte Moody s Investors Service og Standard & Poor s, at de fastholder deres ratings af Tryg Forsikring A/S på henholdsvis A3 og BBB(pi). Ratingselskaberne lagde ved deres beslutninger vægt på det styrkede kapitalgrundlag og de forretningsmæssige og organisatoriske forbedringer. I oktober 2003 meddelte Standard & Poor s, at det tildelte Vesta Forsikring A/S en BBB(pi)-rating. Hermed er Vestas rating på linje med moderselskabet Tryg Forsikring A/S rating. I forlængelse af beslutningen om at afvikle forretningen på Londonmarkedet og baseret på forventninger om forbedret drift i TBi bekræftede A.M. Best i oktober 2003 sin rating af Tryg-Baltica international fra foråret på A-. Ratings i Tryg Vesta Gruppen S&P Moody s A.M. Best Tryg BBB(pi) A3 Vesta BBB(pi) TBi A- Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 13 af 96
Kunder I 2003 skærpede Tryg Vesta Gruppen sit fokus på at levere tryghedsskabende koncepter frem for at sælge enkeltstående produkter. For fortsat at have tilfredse og loyale kunder lægger gruppen vægt på, at kunderne køber mere end én forsikring og bliver en del af et koncept med fordelagtige priser og serviceprogrammer. Konceptkunderne oplever andet og mere end blot et girokort også når de ikke har skader. Porteføljerne af sundhedsforsikringer og skadeforsikringer solgt gennem Nordeas filialer voksede kraftigt i 2003, ikke mindst hjulpet af gruppens stærke brands Tryg og Vesta i Danmark og Norge. Kundetilfredshed Ligesom i foregående år har Tryg Vesta Gruppen i 2003 spurgt til kundernes oplevelse af deres forsikringsselskab. Resultaterne af kundemålingerne anvendes til løbende at sørge for, at der er overensstemmelse mellem kundernes behov og gruppens ydelser. Jo mere tilfredse og loyale kunderne er, jo længere tid bliver de i gruppen, hvilket i sidste ende bidrager til lønsomheden. Danske undersøgelser viser, at trofastheden blandt kunder i større forsikringsselskaber stiger med kundens anciennitet. Inden for den gruppe af kunder, der har været i deres forsikringsselskab i under et år, forlader omkring 18 procent selskabet igen inden for et år, mens 82 procent bliver ved med at være kunder i mindst et år mere. Blandt kunder, der har været 6-10 år i selskabet, holder 86 procent fast mindst et år mere, og tallet er helt oppe på 89 procent blandt kunder, der har været 11-20 år i selskabet. Disse iagttagelser ligger til grund for Tryg Vesta Gruppens stærke fokus på eksisterende kunder. I Norge måles kundetilfredsheden inden for flere forskellige brancher af Norsk Kundebarometer. I undersøgelsen gik Vesta frem på tilfredshed i forhold til 2002, men tilbage på loyalitet. Norsk Kundebarometer 2002-2003 Dansk KundeIndex 2002-2003 Loyalitet 84 82 80 78 76 74 72 70 SpareBank 1 Gjensidige Vesta 2003 2002 Loyalitet 84 82 80 78 76 74 72 70 ALKA Øvrige Alm. Brand Topdanmark Tryg 2003 2002 68 66 64 If 68 66 64 Codan 62 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 62 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 Tilfredshed Tilfredshed Norsk Kundebarometer udarbejdes af Institutt for Markedsføring ved Handelshøyskolen BI, Norge. Dansk KundeIndex udarbejdes af Handelshøjskolen i Århus og Center for Ledelse, Danmark. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 14 af 96
I Danmark undersøger Dansk KundeIndex kundetilfredsheden blandt kunder i danske skadeforsikringsselskaber. Undersøgelsen i 2003 viste, at Tryg blandt de fire største selskaber ligger i toppen, hvad angår kundetilfredshed og loyalitet. Tryg går frem på loyalitet, og der er en tendens til en stigende tilfredshed. Ligesom i bankverdenen har de mindre selskaber de mest tilfredse og loyale kunder. Ikke alene har Tryg Vesta Gruppen mange tilfredse og loyale kunder i Danmark. Løbende undersøgelser af, hvilket forsikringsselskab danskerne foretrækker at tegne en forsikring i, viser, at Tryg også generelt har et godt image i befolkningen. Igennem hele 2003 ligger Tryg således på en klar førsteplads på listen over danskernes foretrukne forsikringsselskab. Tryg Vesta Gruppens målinger er baseret på den fælleseuropæiske model til måling af kundetilfredshed EPSI (European Performance Satisfaction Index). Modellens spørgsmål er standardiserede, så de kan bruges af alle typer virksomheder, hvilket gør det muligt at sammenligne resultater med andre forsikringsselskaber og virksomheder i andre brancher. Danskernes præference for forsikringsselskab i 2003 % 25 20 Tryg 15 Konkurrent 1 Konkurrent 2 10 5 0 Konkurrent 3 Konkurrent 4 Konkurrent 5 Konkurrent 6 Konkurrent 7 Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober November December Kilde: OMD 2003 Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 15 af 96
Brands Tryg Vesta Gruppen har i Tryg og Vesta to meget indarbejdede og stærke brands på skadeforsikringsområdet. Vesta gennemførte i sommeren 2003 en stor profileringskampagne, hvor selskabets varemærke, livbøyen, var helt central. Vesta har et af Norges mest kendte og respekterede varemærker i den traditionsrige rød-hvide redningskrans. Siden 1952 har selskabet uddelt redningskranse, som på en fin måde udtrykker selve grundtanken i forsikring. Redningskransene har bidraget til at redde mere end 1.000 mennesker fra at drukne. I dag hænger der omkring 23.000 Vestaredningskranse over hele Norge, og kransen er blevet et nationalt symbol. Tryg relancerede i foråret 2003 den seks år gamle, men velkendte tv-reklame med kyllingen foran dækket. Dette med så stor succes, at den blandt de mere end 1.000 kampagner, mediebureauet OMD har målt på, blev placeret blandt de bedste syv procent. I sammenligningen med kampagner fra forsikringsselskaber, banker og realkreditinstitutter, blev tv-reklamen nummer et. I løbet af sommeren præsenterede Tryg to helt nye tvreklamer med henholdsvis ræven og hønen samt pindsvinet, der går over en befærdet vej. Også disse tvreklamer havde ifølge efterfølgende målinger høj effektværdi. I Norge blev en af Vestas annoncer i dagbladet Aftenposten i juli kåret som månedens bedste. En anden Vesta-annonce blev i den regionale Adresseavisen kåret som månedens bedste i august. Bankassurance og pensionssalg Partnerskabet mellem Tryg Vesta Gruppen og Nordea, hvor Nordea via sine filialer i Danmark, Norge og Finland sælger gruppens skadeforsikringsprodukter, og Tryg og Vesta sælger bankens livsforsikrings- og pensionsprodukter, udvikler sig fortsat positivt. Bankassurance Nordeas salg af Tryg Vesta Gruppens skadeforsikringsprodukter er med en stigning på 17 procent i forhold til 2002 i fortsat kraftig vækst. I 2003 udgjorde bankassurance 5 procent af gruppens samlede salg af privatforsikringer. I Danmark, hvor Nordea udbyder samme sortiment af produkter og koncepter, som Tryg tilbyder via egne salgskanaler, udgør bankassurance 11 procent, og der er oparbejdet en portefølje på godt 550 mio. DKK tilmed med en meget tilfredsstillende lønsomhed. Nysalg til privatkunder i Danmark 2003 Salgskanaler 5% 19% 34% Priser til Tryg Vesta Gruppen Trygs sponsorat af Åh Abe-koncerterne i Danmark blev i 2003 belønnet med årets pris for business-toconsumer-sponsorat. 11% 31% I Polen fik Tryg Polska to priser. Fire produkter blev udnævnt til markedsledere, og selskabets assistanceforsikring til bilejere blev hædret som bedste nye produkt. Assurandører Bankdistribution Andre partnere Servicecentre Gruppeaftaler Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 16 af 96
Nordeas norske filialer begyndte i 2003 at sælge Vestas forsikringer. I første omgang som et pilotprojekt i udvalgte filialer i andet halvår startede indførelsen af bankassurancekonceptet på landsdækkende plan. Via fortsat fokus på medarbejderuddannelse og salgsværktøjer er det gruppens ambition yderligere at styrke rollen som tryghedsleverandør på livsforsikringsog pensionsområdet over for kunderne. I Finland er salget af forsikringer via Nordea i fortsat kraftig vækst. Porteføljen i filialen er steget fra 42 mio. DKK i 2002 til 80 mio. DKK i 2003, fordelt på 32.000 kunder. Tryg etablerede i 2001 filialen i Finland netop med henblik på at sælge forsikringer via Nordea, som her har en markedsandel på 40 procent. I slutningen af marts 2003 blev det potentielle kundegrundlag udvidet og omfatter nu alle bankens omkring tre millioner kunder i Finland i modsætning til ved etableringen i 2001, hvor filialen alene havde adgang til Nordea Bank Finlands 800.000 såkaldte kernekunder. Nysalg i Finland (antal policer) Gruppen leverer i Danmark og Norge en pæn del af Nordeas totale nysalg på dette område, blandt andet fordi gruppen benytter sig af sine gode relationer til kunderne på skadeforsikringsområdet til også at tilbyde liv- og pensionsprodukterne. Sundhedsforsikring Sundhedsforsikringsområdet er fortsat i vækst, og Tryg Vesta Gruppens kompetencer på området opbygges løbende. I 2003 blev der iværksat et udviklingsarbejde i gruppen med det formål at etablere et fælles nordisk sundhedskoncept for både Tryg og Vesta. Antal ('000) 60 40 20 0 49,5 36,8 0,7 2001 2002 2003 I 2003 præsenterede Tryg Vesta Gruppen i Danmark tre nye tilvalgsmuligheder til de eksisterende sundhedsforsikringer. Ved udgangen af 2003 havde gruppen sundhedsforsikret 15.200 personer. I Finland begyndte Trygs filial i løbet af 2003 at sælge sundhedsforsikringer. Sundhedsforsikringer har været en del af det finske forsikringsmarked i 10-15 år, og med udvidelsen af produktpaletten, som nu omfatter stort set alle forsikringsbehov, står den finske forretning nu yderligere styrket som et alternativ til de øvrige forsikringsudbydere. Pensionssalg Pensionsordninger og livsforsikringer indgår som en naturlig og væsentlig del af Tryg Vesta Gruppens samlede produktportefølje. Som tryghedsleverandør lever gruppen op til kundernes forventninger om at komme hele vejen rundt om deres behov, også når drejer sig om personlig sikkerhed i form af ulykkesforsikring, sundhedsforsikring, liv- og pensionsforsikring samt forsikring mod kritisk sygdom. I Norge blev der pr. 1. januar 2003 indført skattefritagelse for arbejdsgivers betaling af sundhedsforsikringer til medarbejdere. Skattefritagelsen indebærer, at den enkelte medarbejder ikke længere bliver beskattet af sundhedsforsikringen, ligesom arbejdsgiveren slipper for at betale afgift af forsikringspræmien. På den baggrund er der fornyet interesse for sundhedsforsikringer, hvilket også Vesta mærker. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 17 af 96
Ledighedsforsikring Sidst i 2003 kom privat ledighedsforsikring for alvor på dagsordenen i Danmark. I februar 2004 bevægede Tryg Vesta Gruppen sig ind på markedet, da Tryg og arbejdsløshedskassen STA indgik aftale om, at STA s medlemmer kan tegne ledighedsforsikring som supplement til dagpenge. Ledighedsforsikringen sikrer sammen med dagpengene medlemmerne op til 80 procent af deres hidtidige løn i tilfælde af arbejdsløshed. Aftalen giver samtidig STA s medlemmer mulighed for at vælge, om de vil supplere deres ledighedsforsikring med eksempelvis psykologisk krisehjælp. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 18 af 96
Processer 2003 viste adskillige eksempler på, at Tryg Vesta Gruppen udnyttede sine synergier på tværs af landegrænser, særligt på it-fronten samt ved etableringen af gruppens fælles alarmcentral, der for alvor kom i gang i starten af 2003. Mere effektive arbejdsprocesser er til stadighed i fokus, hvilket kan illustreres ved det forgangne års tiltag inden for indkøb og elektronisk betjening af kunder. Indkøb I foråret 2003 begyndte Tryg Vesta Gruppen at arbejde hen imod en fælles overordnet indkøbspolitik og en fælles indkøbsproces. Tryg Vesta Gruppen ser indkøb som en organisatorisk proces og et strategisk virkemiddel til at mindske omkostninger med. At købe godt ind drejer sig i bund og grund om at styre behov og dermed styre omkostninger. For et forsikringsselskab er indkøb andet end administrativt indkøb i form af kontorartikler og nye pc er. Det er i høj grad også indkøb ved skader, såsom aftaler med håndværkere og bilværksteder om reparationer eller med rengøringsfirmaer om oprydning efter brand eller oversvømmelse. Tryg Vesta Gruppen udbetalte 11 mia. DKK i erstatninger i 2003, og gruppen har gennem de senere år især haft fokus på indkøb ved skader, hvilket har givet betydelige besparelser. I 2001 indledte Vesta et samarbejde med den norske bilbranche, der giver fordele og besparelser til både kunder og Vesta i forbindelse med skader på biler. I marts 2003 lancerede Tryg en ny aftale med en række bilværksteder i Danmark. Aftalen hedder Tryg Reparation og giver blandt andet kunden mulighed for at låne en bil, mens bilen er på værksted. Den nye aftale er en fordel for alle tre parter: Kunder, værksteder og Tryg. Kundebetjening og it It-synergier Tryg Vesta Gruppen har stor fokus på at fremdrive synergier på it-området. Det sker gennem en fælles organisation for it, der blev dannet i april 2003 på tværs af gruppens selskaber. Gruppens omkostninger til it forventes i de kommende år at blive reduceret gennem forenkling, harmonisering, standardisering og sanering. Allerede nu bruger gruppen på flere områder fælles platforme på tværs af landegrænser, hvilket vil blive væsentligt udbygget i de kommende år. Partnerskab med CSC Tryg Vesta Gruppen indledte i 2003 et partnerskab med it-virksomheden CSC om outsourcing af gruppens itdrift. Tryg Vesta Gruppens bevæggrunde for at vælge ny it-drift-leverandør var især at få reduceret omkostningerne og forbedret kvaliteten. Partnerskabet med CSC forventes at forbedre kvalitet, tilgængelighed, stabilitet og hastighed af Tryg Vesta Gruppens it-systemer samt at give økonomiske besparelser på driften. Gruppen outsourcede fra 1. december 2003 sin it-drift i Danmark, Finland og Polen til CSC i foreløbig fem år. I januar 2004 blev det aftalt, at partnerskabet med CSC bliver udvidet til at omfatte Vesta fra 1. juni 2004, så CSC herefter står for gruppens samlede it-drift. Kundebetjening via Siebel Både i Danmark og Norge bruger Tryg Vesta Gruppen det mest moderne kundebetjeningssystem på markedet som fælles platform, nemlig det amerikanske Siebelsystem. Systemet samler kundedata og oplysninger om kundekontakt og bidrager derved til et øget samarbejde om kunderne på tværs af organisatoriske enheder, hvilket i sidste ende højner kvaliteten af kommunikationen med kunderne. Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 19 af 96
I 2003 indledte Vesta anden fase af implementeringen af systemet, blandt andet på baggrund af de erfaringer, Tryg har gjort sig med systemet. I starten af 2004 tilføjes endvidere en bærbar løsning, så der også er adgang til kundebetjeningssystemet på bærbare pc er i forbindelse med kundebesøg. Løsningen har med succes været brugt i Tryg i et par år. E-service Tilgængelighed er et nøgleord for Tryg Vesta Gruppen, hvilket blandt andet kommer til udtryk i gruppens stærke fokus på kundeservice i form af e-services. I Finland udgør e-mail-korrespondance allerede en stor del af gruppens samlede kommunikation med kunderne, og hensigten er hér ligesom i den øvrige del af gruppen at udbrede omfanget af e-services. I Norge var Tryg Vesta Gruppen med fra start, da de norske banker i starten af 2003 lancerede efaktura elektronisk formidling af regninger. Ved at tilmelde sig efaktura modtager kunderne fremover regningerne i deres netbank i stedet for i deres postkasse. Tryg Vesta Gruppens norske kunder fik i maj 2003 mulighed for via Vestas hjemmeside at se deres forsikringer og tilhørende betingelser, ligesom det blev muligt for kunderne at ændre deres forsikringer via hjemmesiden. Vesta fik i alt 40.000 e-mails fra kunder i 2003, og antallet af skadeanmeldelser via e-mail steg næsten 80 procent fra 2002 til 2003. Antal e-mails med skadeanmeldelser til Vesta 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2002 2003 Gruppens danske kunder har de seneste to år haft samme mulighed på Trygs hjemmeside. Kunderne kan søge informationer, anmelde skader og i øvrigt betjene sig selv på stort set alle tidspunkter af døgnet. Næsten 60.000 kunder var ved årets udgang tilmeldt log påordningen, hvilket næsten er en fordobling på et år. Cirka 120 kunder logger sig dagligt på hjemmesiden for at se deres forsikringsoversigter, bestille rødt/grønt kort til ferieturen med videre. Derudover udarbejdes der omkring 50.000 prisberegninger på hjemmesiden hver måned, og cirka 900 brugere beder om at få tilsendt tilbud. Antal e-mails til Tryg 100 ('000) 80 60 40 20 0 2001 2002 2003 Tryg modtog i 2003 næsten 97.000 e-mails med skadeanmeldelser, forespørgsler om forsikringstilbud med mere. Det var en markant stigning på 255 procent i Tryg Vesta Gruppen 18. marts 2004 side 20 af 96