FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik 2014 Side 1 Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Bestilling og behov 24 Resultater Bilen og køreturen 30 Resultater Kontaktpunkter ved 41 Baggrund - Demografi 48 Om undersøgelsen 51 Kontakt 56 2014 Side 2
Formål Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt Flextrafiks kunder. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der sidder i vognen At afdække tilfredsheden med de forskellige serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik FynBus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samlet undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende patientbefordring) FynBus rapport (baseret på tilfredshed blandt FynBus kunder på de tre øvrige kørselstyper) Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks kunder på de tre øvrige kørselstyper) Denne rapport fokuserer på kundetilfredsheden blandt FynBus kunder på Flextrafik. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews med tilbud om at besvare undersøgelsen online. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (inden for 7 dage efter en gennemført tur). Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) Handicapordning Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt visiteret kørsel 2014 Side 3
Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hver niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme. 2014 Side 4
2010 2014 Side 5 Overblik
Overblik 2014 Indeks score Tilfredshed (total, n=634) 83 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 78 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 Bestilling og behov (total, n=553) 87 Alt i alt med bestillingen af din rejse 87 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 82 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 92 Bilen og køreturen (total, n=634) 92 Afhentningstidspunktet 87 Ankomsttidspunktet 88 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 Bilens indretning og komfort 89 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 92 Chaufførens kørsel 93 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 94 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 Turens varighed 92 Prisen 95 Kontaktpunkter ved (n=41) Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring n eller udeblivelsen? 73 2014 Side 6
2010 2014 Side 7 Anbefaling og konklusioner
Anbefaling Frem for alt skal det fremhæves, at tilfredsheden med Flextrafik i FynBus område er meget høj på stort set alle forhold! Derfor lyder den overordnede anbefaling på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne og rettidighed. Når dette er sagt, vil Flextrafik have gavn af at forbedre brugernes oplevelse af rettidighed, hvilket kan ske ved forventningsafstemmende kommunikation. 2014 Side 8 2014 Side 8
Konklusion + Den samlede tilfredshed med turen er er generelt meget høj Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt niveau og er samtidig højere end den generelle tilfredshed For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på Chaufførens service Opfattelse af rettidighed Rettidighed og chaufførens venlighed og kundeservice er de ting, der bliver nævnt som godt ved Flextrafik. Tilfredshed Fokusområde - Når tilfredsheden med Flextrafik opdeles på undergrupper, er der signifikante forskelle på tilfredsheden afhængig af hvor ofte brugerne rejser med Flextrafik. Dem, der rejser meget, er generelt mindre tilfredse end de lavfrekvente brugere (light users). Såfremt man oplever en forsinket bil, har det indflydelse på tilfredsheden med flere parametre, der måles på. Oplevelse af og ikke stedkendte chauffører er de forhold som oftest giver dårlige oplevelser med turen. FynBus har en relativt stor andel af kommunalt visiterede kørsler og disse brugere er generelt lidt mindre tilfredse end brugerne på de øvrige kørselstyper Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (rettidighed og chaufføren) Flextrafik bør fortsat have de højfrekvente brugere (heavy users) i fokus for, at forbedre tilfredsheden samlet set. 2014 Side 9
Konklusion + Bestilling og behov Der er generelt meget høj tilfredshed med bestilling af rejse Jo oftere man bestiller rejser, jo mere utilfreds er man. - Der er høj tilfredshed med medarbejdernes venlighed i telefonen Stort set alle bestiller deres tur med Flextrafik telefonisk Tilfredshed med ventetid i telefonen er lavere end den samlede tilfredshed omkring bestilling. Årsagen til at telefonen oftest anvendes til bestilling er, at brugerne ikke anvender internet eller de synes det er nemmere med telefon. 10% ved ikke at online bestilling er en mulighed. Fokusområde Der skal arbejdes på at sænke ventetiden i telefonen for at kunne opnå højere tilfredshed. Såfremt man ønsker at øge andelen af brugere der bestiller online, bør man overveje at kommunikere denne mulighed, for at øge kendskabet til muligheden for at bestille sin tur online. Dog vil der stadig være mange brugere, der vil bestille telefonisk, fordi de enten ikke er online eller foretrækker telefonisk kontakt, og derfor bør det primære fokus fortsat være at opretholde den høje tilfredshed med bestillingen. 2014 Side 10
Konklusion + Der er generel meget høj tilfredshed med afhentning, ankomst, chaufføren, bilen og turens varighed. Prisen (kun gældende for brugere af teletaxi og handicapkørsel) og chaufførens kundeservice scorer den højeste tilfredshed Bilen og køreturen - Højfrekvente brugere (heavy users) er generelt mindre tilfredse end andre brugere. Deres tilfredshed er den laveste på alle områder undtagen prisen. Hvor de er meget tilfredse. Afhentningstidspunkt og ankomsttidspunkt scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er høj. Opfattes vognen som forsinket, så har det signifikant negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet. Fokusområde Flextrafik bør fokusere på at opretholde chaufførens høje serviceniveau samt fastholde deres priser. Rettidighed er den mest udslagsgivne faktor for at øge tilfredsheden, og derfor bør Flextrafik have konstant fokus på, at alle biler er rettidige. Herudover kan Flextrafik overveje at kommunikere, hvad begrebet rettidighed omfatter, for at forventningsafstemme med brugerne i forhold til rettidighed. Herved vil tilfredsheden til rettidighed sandsynligvis også stige. 2014 Side 11
Konklusion + Knapt en femtedel af brugerne mener, at bilen er rettidig, hvis den kommer 1-5 min før det aftalte afhentningstidspunkt. En tiendedel mener, at bilen skal komme præcis på det aftalte tidspunkt for at være rettidig. Ca. to tredjedelen mener, at bilen må komme op til 15 min efter den aftalte tid for afhentning og stadig være rettidig. Meget få brugere af Flextrafik oplever r. Og af dem, der gør, er det meget få, der har behov for at ringe til kundeservice. Kontaktpunkter ved - En femtedel af brugerne mener, at bilen skal komme præcist på det aftalte tidspunkt for afhentning for at være rettidig. En af de primære årsager til at kundeservice ikke kontaktes i forbindelse med er, at bilen plejer at være forsinket. 17% af brugerne, der har henvendt sig til Flextrafik i forbindelse med at de har oplevet, er ikke helt tilfredse med den behandling de fik af kundeservice (scorer 1-5 på en 10- punktsskala). Ud af den samlede stikprøve er det 1% af brugerne, der er utilfredse med kundeservice i forbindelse med henvendelse ved r. Fokusområde Flextrafik kan drage nytte af at være bedre til at kommunikere med deres brugere, når de ringer ind omkring en oplevelse af. Herudover kan Flextrafik med fordel arbejde på at minimere r yderligere. 2014 Side 12
Resultater Tilfredshedsmodel 2010 2014 Side 13
Regression - Passagertilfredshed Rettidighed 0,51 Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Forhold omkring rettidighed bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med rettidighed med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med turen øges med 0,51 %-point. Chauffør 0,20 Tilfredshed med den seneste tur Da flere forhold påvirker tilfredsheden, er der på de kommende slides opstillet to indsatskort. Det første viser tilfredsheden og betydningen med de overordnede faktorer/område (vist til venstre på denne slide). Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer/områder. Note: Tilfredshed med bestilling indgår ikke i modellen, da disse spørgsmål kun er stillet til de kunder der har bestilt pr. telefon. 2014 Side 14
Score (skala 0-10) Indsatskort Alt i alt tilfredshed 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 9 Chauffør Rettidighed Rettidighed, baseret på brugernes tilfredshed med afhentnings- og ankomsttidspunktet i spørgsmål 13, har en relativ større effekt på den overordnede tilfredshed med turen, hvorfor fremtidige indsatser først og fremmest bør fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauerne allerede er høje hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. 8 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 Effekt af en forbedring 2014 Side 15
Score (skala 0-10) Indsatskort Underliggende parametre 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 9 Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Ankomsttidspunktet Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. Afhentningstidspunktet Vi ser at rettidighed drives af både afhentningstidspunktet (uafhængigt af om der bestilles med ankomst til et specifikt tidspunkt (senest fremme)), og ankomsttidspunktet, men hvor førstnævnte betyder lidt mere. 8 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 Effekt af en forbedring Under chauffør betyder chaufførens kørsel mest, men er på et relativt lavt niveau sammenlignet med rettidighed 2014 Side 16
Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Tema Score Effekt Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med.. Score Effekt Ved ikke Indekseret effekt Chauffør Rettidighed 9,35 8,86 0,20 0,51 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) Afhentningstidspunktet 9,30 8,80 0,07 0,24 2% 1% 3% 2% Chaufførens kørsel Ankomsttidspunktet 9,40 8,91 0,12 0,28 6% 4% 8% 5% Rejsetid* 9,31 - Turens varighed 9,31-7% Rengøring* 9,37 - Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,37-18% Bilens indretning* 8,97 - Bilens indretning og komfort 8,97-5% Chaufførens hjælpsomhed* 9,47 - Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 9,47-17% Chafførens service ved sikkerhed* 9,38 - Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,38-26% *) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen 2014 Side 17
Resultater Overordnede parametre 2010 2014 Side 18
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Generel tilfredshed med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 70 60 50 Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 86 78 78 82 81 76 64 74 79 Der er generelt stor tilfredshed med Flextrafik. Lavfrekvente brugere (Light users) er de mest tilfredse og vi ser en tendens til, at jo oftere man benytter Flextrafik, desto mere utilfreds forekommer respondenterne Brugerne af handicapordningen er generelt mest tilfredse, hvis der brydes ned på de tre forskellige ordninger. 40 30 20 Herudover er brugere der ikke har oplevet på deres seneste rejse signifikant mere tilfredse med Flextrafik. 10 0 Total (n=634) Teletaxi (n=200) Handicap (n=253) Kommunal (n=181) Heavy (n=115) Medium (n=431) Light (n=55) Oplevet (n=84) Ikke oplevet (n=541) 2014 Side 19
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 89 87 88 85 87 82 73 90 Tilfredsheden med den seneste tur er højere end den generelle tilfredshed med Flextrafik. Generelt er tilfredsheden med den seneste tur med Flextrafik meget høj. 70 60 Det ses desuden at brugere, der ikke har oplevet er signifikant mere tilfredse. 50 40 30 20 10 0 Total (n=634) Teletaxi (n=200) Handicap (n=253) Kommunal (n=181) Heavy (n=115) Medium (n=431) Light (n=55) Oplevet (n=84) Ikke oplevet (n=541) 2014 Side 20
Rejseformål Q3. Hvad var formålet med din seneste tur med Flextrafik? Lægebesøg 23% Besøg hos familie/venner/bekendte 21% Kørsel til/fra skole 13% Kørsel til/fra fritidsarrangement 10% Kørsel til genoptræning Indkøb 7% 8% Kørsel til/fra sygehus Kørsel til/fra arbejde Kørsel til wellness, frisør etc Ærinder Kørsel til dagscenter Andet Ved ikke/husker ikke 4% 3% 3% 3% 3% 2% 1% Total (n=634) 2014 Side 21
Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik? Chaufføren var venlig Bilen kom og kørte til tiden Turen var afslappende og behagelig Det var nemt for mig at komme nogle steder med denne ordning Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det Turen var kort Der var en god udsigt på turen Det var nemt at bestille en tur Det var billigt Jeg er tilfreds Der var få stop på turen Der var en god temperatur i bilen Ventetiden i telefonen var kort Chaufføren kørte pænt Ingenting Andet Ved ikke 5% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 7% 6% 11% 13% 40% 51% Glimrende service og den kom til tiden. Chaufførerne kører godt. Det er den samme chauffør hver gang. Nemt fordi chaufføren var lokal så han vidste hvor han skulle hen. Total (n=634) 2014 Side 22
Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik? Bilen var forsinket Turen var for lang (Det tog for lang tid) Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov Chaufføren var sur/ ikke venlig Der var for mange stop på turen Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren Ventetiden i telefonen var for lang Chaufføren kørte dårligt Det var besværligt at bestille en tur Ingenting Andet Ved ikke Total (n=634) 9% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 10% 4% Vognen kom alt for tidlig, hvilket ikke er belejligt. 72% Chaufføren kendte ikke vejen. Chaufføren havde ikke byttepenge med. 2014 Side 23
Resultater Bestilling og behov 2010 2014 Side 24
Bestilling af seneste tur (1) Q7. Hvem bestilte din/nn's seneste tur med Flextrafik? Det gjorde jeg selv 77% Størstedelen af brugerne af FynBus Flextrafikordninger bestiller selv deres tur. Det gjorde en pårørende 7% Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) 4% Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur 13% Total (n=634) 2014 Side 25
Bestilling af seneste tur (2) Q8. Hvordan bestilte du/i din seneste tur med Flextrafik? Q9. Hvorfor bestilte du/i turen telefonisk og ikke online? 99% Jeg bruger ikke internettet 71% Telefonisk 100% 100% Jeg vidste ikke at man kunne bestille online Det er nemmere 10% 9% 96% Jeg kan ikke finde ud af det 3% Ejer ikke en computer 2% Online 1% 0% 0% Jeg kan ikke se Jeg vil gerne betale kontant for turen og det kan jeg ikke online 1% 1% 4% Andet 16% Total (n=553) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Ved ikke Total (n=196) 6% 2014 Side 26
Meget dårlig Meget dårlig Dårlig Dårlig Middel Middel God God Meget god Tilfredshed med bestilling Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 87 Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse 92 89 85 87 87 84 78 88 Generelt ligger tilfredsheden med bestilling af rejsen højt. Generelt er de lavfrekvente brugere (light users) signifikant mere tilfredse end heavy brugerne. 70 60 Forsinkelser medfører et signifikant fald i tilfredsheden med bestilling af rejsen. 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) 2014 Side 27 Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ventetid i telefonen Total og fordelt på målgrupper 100 Q12.2 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 90 80 82 82 81 81 80 82 83 75 83 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=549) Teletaxi (n=179) Handicap (n=196) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=408) Light (n=51) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=467) 2014 Side 28
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med medarbejderen Total og fordelt på målgrupper Q12.3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 100 90 92 91 93 92 92 92 96 90 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=549) Teletaxi (n=179) Handicap (n=196) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=408) Light (n=51) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=467) 2014 Side 29
Resultater Bilen og køreturen 2010 2014 Side 30
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med afhentningstidspunkt Total og fordelt på målgrupper 100 Q13.1 Afhentningstidspunktet 90 80 87 86 90 85 79 88 90 90 70 67 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 31
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ankomsttidspunkt Total og fordelt på målgrupper Q13.2 Ankomsttidspunktet 100 90 80 88 90 89 86 80 89 92 76 90 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 32
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med rengøring af bilen Total og fordelt på målgrupper Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 100 90 93 95 95 90 92 93 96 92 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 33
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bilens indretning og komfort Total og fordelt på målgrupper Q13.5 Bilens indretning og komfort 100 90 89 92 88 86 85 89 91 89 89 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 34
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kundeservice Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 92 92 95 90 86 93 94 92 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 35
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kørsel Total og fordelt på målgrupper Q13.7 Chaufførens kørsel 100 90 93 94 95 91 89 94 94 91 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 36
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens hjælp Total og fordelt på målgrupper Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 100 90 94 95 95 92 90 95 94 94 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 37
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens service Total og fordelt på målgrupper Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 100 90 93 93 95 92 87 94 95 91 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 38
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med turens varighed Total og fordelt på målgrupper Q13.10 Turens varighed 100 90 92 94 95 89 84 94 94 92 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 39
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med prisen for denne rejse Total og fordelt på målgrupper 100 90 95 95 95 Q13.11 Prisen for denne rejse 97 95 92 92 95 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total (n=553) Teletaxi (n=180) Handicap (n=199) Kommunal (n=174) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Oplevet (n=74) Ikke oplevet (n=471) 2014 Side 40
Resultater Kontaktpunkter ved 2010 2014 Side 41
Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype Q10. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidsounkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total (n=634) Handicap (n=118) Kommunal (n=253) Teletaxi (n=181) 13% 14% 11% 14% 21% 20% 15% 31% 27% 25% 25% 22% 21% 25% 20% 8% 19% 6% 3% 10% 8% 2% 8% 6% 13% 3% 2% 9% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 1-5 minutter før 6-10 minutter før 11-15 minutter før 16-30 minutter før 31-120 minutter før Ved ikke Knapt en femtedel af brugerne mener, at bilen er rettidig, hvis den kommer til 1-5 min før det aftalte afhentningstidspunkt. En tiendedel mener, at bilen skal komme præcis på det aftalte tidspunkt for at være rettidig. 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Total (n=634) Handicap (n=118) Kommunal (n=253) Q11. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? 20% 23% 21% 20% 15% 21% 33% 44% 52% 6% 2% 4% 1% 12% 5% 17% 7% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 1-5 minutter efter 6-15 minutter efter 16-30 minutter efter 31-120 minutter efter En femtedel af brugerne mener, at bilen skal komme præcist på det aftalte tidspunkt for afhentning for at være rettidig. Ca. to tredjedelen mener at bilen må komme op til 15 min efter den aftalte tid for afhentning og stadig være rettidig. Ved ikke Teletaxi (n=181) 13% 26% 50% 2% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2014 Side 42
Behov ved afhentning Total og fordelt på rejsefrekvens Q10. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidsounkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total (n=634) Heavy (n=115) Medium (n=431) 13% 17% 13% 21% 22% 21% 25% 25% 24% 21% 17% 22% 6% 3% 10% 5% 5% 11% 5% 3% 10% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 1-5 minutter før 6-10 minutter før 11-15 minutter før 16-30 minutter før 31-120 minutter før Ved ikke Blandt de højfrekvente bruger er der en større forventning om, at bilen ankommer på det aftalte tidspunkt sammenlignet med de mellem- og lavfrekvente brugere. Light (n= 55) 4% 22% 25% 27% 11% 2% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Q11. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? Total (n=634) 20% 20% 44% 4% 1% 12% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt Heavy (n=115) 10% 28% 42% 6% 2% 12% 1-5 minutter efter 6-15 minutter efter Medium (n=431) 22% 18% 43% 3% 1% 12% 16-30 minutter efter 31-120 minutter efter Light (n= 55) 11% 25% 51% 5% 7% Ved ikke 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2014 Side 43
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på kørselstyper Total (n=634) Handicap (n=200) Kommunal (n=254) Teletaxi (n=181) Forsinkelse Andel der ikke oplever 84% 81% 85% 81% Generelt er det en lille del af brugerne, der har oplevet r på deres seneste tur med Flextrafik, dette er på tværs af alle kørselstyper. Andel der oplever 15% 17% 13% 17% Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med 4% 5% 4% 6% Det er meget få der kontakter kundeservice omkring r. Ud af dem, der gør, er kun 1 procent utilfredse med servicen de fik. Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om 1% 2% 1% 0% 2014 Side 44
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens Total (n=634) Heavy (n=115) Medium (n=431) Light (n=55) Forsinkelse Andel der ikke oplever Andel der oplever 15% 84% 19% 78% 11% 89% 5% 95% Hver femte højfrekvente bruger (heavy user) oplever r og heraf er det kun 7 %, der tager kontakt til kundeservice og en meget lille del har en negativ oplevelse af deres henvendelse omkring r. Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med 4% 7% 2% 2% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om 1% 3% 1% 2% 2014 Side 45
Manglende henvendelse til kundeservice Total Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev? Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til flextrafiks kundeservice for at få hjælp? Ja 49% Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden jeg nåede Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare 18% 38% Bilen var mindre end 20 min forsiket 10% Nej 48% Man plejer ikke at kunne komme igennem til kundeservice (for Jeg ventede bare på at bilen kom 5% 5% Man plejer ikke at kunne komme igennem til kundeservice (for 3% Husker ikke 2% Jeg prøvede på at ringe, men kom ikke igennem 3% Jeg havde ikke adgang til en telefon 3% Ved ikke 1% Andet Ved ikke 3% 23% Total (n=84) Total (n=40) Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med 2014 Side 46
Forsinkelser Total Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forisnkelsen eller udeblivelsen? Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med n/udeblivelsen? 1 Meget utilfreds 2 2% 5% Jeg fik ikke information om, hvornår bilen så ville ankomme 14% 3 4 5% 2% 17% Medarbejderen i kundeservice tog ikke min henvendelse alvorl 14% 5 2% Medarbejderen i kundeservice var arrogant 14% 6 7 7% 12% Det var for lang ventetid på telefonen 14% 8 9 10% 10% Jeg blev nødt til at aflyse/flytte min aftale, fordi bilen v 14% 10 Meget tilfreds 37% Andet 57% Ved ikke 7% Total (n=41) Total (n=7) *Meget lille base 2014 Side 47 Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q15
Baggrund Rejsemønster & demografi 2010 2014 Side 48
Baggrund Demografi Total (n = 634) Handicap (n = 200) 0-17 år 9% 0-17 år 0% 18-29 år 7% 18-29 år 1% 25% 75% 30-39 år 3% 17% 83% 30-39 år 0% 40-49 år 8% 40-49 år 3% 50-59 år 7% 50-59 år 6% 60-69 år 10% 60-69 år 13% 70+ år 57% 70+ år 79% Kommunal (n = 253) Teletaxi (n = 181) 0-17 år 11% 0-17 år 17% 18-29 år 3% 18-29 år 21% 28% 72% 30-39 år 40-49 år 5% 9% 29% 71% 30-39 år 40-49 år 3% 11% 50-59 år 7% 50-59 år 8% 60-69 år 7% 60-69 år 13% 70+ år 60% 70+ år 28% 2014 Side 49
Rejsemønster Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik? Dagligt 3-5 gange ugentligt 8% 10% Heavy user: 18% 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 1 gang pr. måned 10% 22% 36% 75% Medium user: 68% 2-3 gange halvårligt 6% 1 gang hvert halve år 1 gang om året 1% 0% Light user:8% Sjældnere 1% Ved ikke 5% Total n= 634 2014 Side 50
2010 2014 Side 51 Om undersøgelsen
Projektfakta Målgruppen Opnået stikprøve 634 Dataindsamlingsperioden 1. maj 2014-6. juni 2014 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1088 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,9 %-point på totaler. Vægtning af data: Dataindsamlingen i undersøgelsen har været baseret på en disproportional stikprøve med kvoter på kommuneniveau (maksimalt 75 interview pr. kommune), for at man havde et grundlag for at nedbryde resultater på kommuneniveau. Samtidig har metoden været baseret på at kontakte brugerne umiddelbart efter en gennemført tur, hvilket jo sikrer repræsentativitet i forhold til de rejser, der er gennemført i perioden. Når man vælger at gennemføre undersøgelser baseret på disproportionale stikprøver, skal det overvejes om data efterfølgende skal vægtes, således at populationen svarer til den reelle fordeling af kunder på kommuner. Ved vægtning af nærværende undersøgelse var der kun meget begrænsede effekter på resultaterne (i størrelsesordenen 0 til -0,04 %point. På den baggrund blev det besluttet ikke at vægte resultaterne. 2014 Side 52
Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Rettidighed 0,35 Bilen Tilfredshed med seneste tur Generel tilfredshed Chauffør Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point. 2014 Side 53
Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2014 Side 54
Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning. 2014 Side 55
2010 2014 Side 56 Kontakt
Kontakt Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator hjc@fynbus.dk +45 63 11 22 10 Wilke Anne Katrine Zahle Head of Transportation akz@wilke.dk +45 33 26 71 25 Wilke Jeanette Greve Kristiansen Research Consultant jgk@wilke.dk +45 63 13 29 89 Wilke A/S Tlf. +45 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2010 2014 Side 57
2014 Side 58