Gladsaxe Kommune. Borgerservice brugerundersøgelse

Transkript

1 Gladsaxe Kommune Borgerservice brugerundersøgelse December 2013 Side 12013

2 Indhold Formål 3 Anbefaling og konklusion 5 Resultater 10 Baggrund 22 Om undersøgelsen 24 Kontakt Side 2

3 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerserviceenheden. Undersøgelsens hovedformål er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med den personlige betjening i Borgerservice. Undersøgelsen har desuden til formål at afdække, hvor IT-parate de besøgende er samt deres kendskab til og brug af selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk. Undersøgelsen er tidligere blevet gennemført i 2006, 2007, 2008, 2010, 2011 og Side 3

4 Bemærkninger til undersøgelsen I 2011 foretog Borgerservice en del ændringer som konsekvens af, at Udbetaling Danmark pr. 1. oktober 2012 og 1. marts 2013 skulle overtage en del af de medarbejdere og arbejdsfunktioner, der lå i Borgerservice. Siden 2011 er det samlede antal besøgende i Borgerservice i ugen for undersøgelsen faldet fra 746 i 2011 til 503 i 2012 og 588 i Dette skyldes for en stor del, at Borgerservice har gjort en stor indsats for at få borgerne til at betjene sig selv via hjemmesiden, hvor der findes selvbetjeningsløsninger for en del af henvendelsesårsagerne. En stor del af de mere selvhjulpne borgere vil sandsynligvis benytte selvbetjeningsmulighederne, der hvor de findes. De mindre selvhjulpne vil fortsat komme i Borgerservice. Sammensætningen af de interviewede brugere er i 2013 forskellig fra både 2012 og 2011, hvilket kan påvirke tolkningen af resultaterne. Besøgende med forskellige henvendelsesårsager kan have forskellige behov og derfor opfatte servicen i Borgerservice forskelligt. Da der ikke foretages en vejning af besvarelserne, vil ændringen i sammensætningen derfor kunne resultere i påvirkning af resultater. Henvendelsesårsag Andel 2011 Andel 2012 Andel 2013 Selvbetjeningsløsning Skal møde personligt Pas 21% 19% 15% Ja Kørekort 13% 20% 21% Ja Skat 10% 11% 10% Ja Kontanthjælp 16% 16% 29% Ja Boligstøtte 11% 0% 1% Delvis Flytning 6% 8% 9% Ja Sygedagpenge 3% 4% 0% Sygesikring 3% 5% 6% Delvis NemID* 0%* 5% 6% Ja * Indgår i 2011 som en del af tallet for Skat 2013 Side 4

5 2013 Side 5 Anbefaling og konklusion

6 Anbefaling 1 Fasthold det gode arbejde ved den personlige henvendelse i Borgerservice. Langt de fleste borgere er meget tilfredse. Ventetid og ikke imødekommende medarbejdere er i nogle få tilfælde årsag til utilfredshed. Meget høj grad af tilfredshed med den personlige betjening. Det er fortsat vigtigt at fokusere på den måde personalet møder borgerne på Side 6

7 Anbefaling 2 For at øge brugen af gladsaxe.dk bør Gladsaxe Kommune fortsat styrke kommunikationen om hjemmesiden og samtidig tydeliggøre og hjælpe med de forskellige selvbetjeningsmuligheder, som siden tilbyder. Tilfredsheden med gladsaxe.dk er høj blandt de besøgende, men brugen er faldende. Det bør der arbejdes med. Over 1/3 af de besøgende kender ikke gladsaxe.dk, og der er endnu flere, der ikke benytter selvbetjeningsmulighederne. Størstedelen af de besøgende i Borgerservice anvender andre selvbetjeningsløsninger. gladsaxe.dk 2013 Side 7

8 Konklusion Tilfredshed Tilfredsheden med Borgerservice er meget høj på alle målte parametre. Alt i alt tilfredshed med Borgerservice ligger på 93% (neutral, tilfreds, meget tilfreds). Sammenlignet med sidste år er tilfredsheden faldet en smule (ét procentpoint), men det påvirker ikke det høje tilfredshedsniveau. Der vil altid være en lille andel, som af den ene eller anden årsag er utilfredse, hvilket ikke i alle tilfælde kan tilskrives borgernes egentlige oplevelse med Borgerservice. Selvom de besøgende er meget tilfredse med Borgerservice, er det altid vigtigt at have fokus på den service, der ydes. Det er lettere at vedligeholde en positiv position frem for at genskabe den på ny. Den relativt lille andel af utilfredse borger, er det pga. utilfredshed med lange ventetider, manglende viden samt ikke imødekommende medarbejdere. Serviceniveauet bør derfor være et fortsat indsatsområde. I den forbindelse er det specielt vigtigt at fokusere på medarbejdernes vidensniveau og fremtoning samt sagsbehandlingstiden i Borgerservice. Generel viden/brug af digitale løsninger er ikke en barriere for brug af hjemmesiden Selvom kendskabet til hjemmesiden er steget er brugen faldet. Indholdet og funktionaliteten på hjemmesiden bør derfor kommunikeres eksplicit til de besøgende. Muligheden for at betjene sig selv via gladsaxe.dk fravælges primært fordi de besøgende ønsker personlig betjening. Gladsaxe Kommune bør derfor stadig have fokus på at informere borgerne om, at gladsaxe.dk i mange tilfælde kan bruges som et supplement inden besøget på Borgerservice, så denne proces kan gennemføres mere gnidningsfrit. Undersøgelsen viser ydermere, at manglende brug af kommunens hjemmeside ikke hænger sammen med manglende brug af internettet generelt. Der er en stigning i adgang til internettet, og de besøgende som ikke har brugt gladsaxe.dk bruger adskillige andre digitale/mobile løsninger på internettet. Der er altså ikke umiddelbart en digital barrierer for brugen. Derfor kan mere viden omkring selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk formentlig føre til øget brug Side 8

9 Konklusion Brug af gladsaxe.dk kan medføre effektivisering Andelen af de besøgende, der har besøgt gladsaxe.dk inden de besøgte Borgerservice, er gået lidt frem. I indeværende undersøgelse har 35% besøgt hjemmesiden inden besøget mod 33% sidste år. Dette kan skyldes større viden om hjemmesiden og de muligheder og fordele, borgerne har ved brug af gladsaxe.dk. Der burde dog fortsat være mulighed for, at få flere af de besøgende til at bruge hjemmesiden. Udviklingen i antal besøgende, der har besøgt gladsaxe.dk, inden de besøgte Borgerservice, kan tyde på, at arbejdet med at informere borgerne om hjemmesiden har virket hensigtsmæssigt. Der er en lille stigning i antallet af besøgende, som besøger Borgerservice, fordi de ikke kunne få besvaret deres spørgsmål via hjemmesiden. For fortsat at trække mest mulig trafik til gladsaxe.dk, kan det undersøges hvilke spørgsmål, borgerne ikke får besvaret tilstrækkeligt, og hvordan dette kan udbedres. Et succeskriterium for en sådan indsats kunne være at klæde de besøgende bedre på inden deres besøg med Borgerservice. Dette er dels for at give de besøgende en bedre oplevelse, ruste dem til besøget samt sikre sig de ikke kommer forgæves (f. eks. fordi de har glemt noget). Dels kan have en afsmittende effekt på den tid der bruges på den enkelte sagsbehandling. Kendskab konverteres til brug I forhold til sidste års undersøgelse kender flere af de besøgende på Borgerservice til muligheden for selvbetjening via kommunens hjemmeside. Af de der kender til muligheden er andelen af dem, der også benytter den (konverteringsraten), dog faldet i forhold til sidste års undersøgelse. Selvom flere altså kender til muligheden for at betjene sig selv på hjemmesiden, bruger færre muligheden. Der er altså fortsat rum for forbedringer. Konverteringsraten fra kendskab til brug er 74%. De besøgende på Borgerservice skal informeres om, hvilke fordele de kan opnå ved at benytte selvbetjeningsmulighederne (f. eks. mindre/ingen ventetid, mere effektiv sagsbehandling), og myten om at det er besværligt at bruge hjemmesiden skal aflives. At afklare de besøgendes forståelsesproblemer med selvbetjening på kommunes hjemmeside gøres bedst ved at bruge de besøgendes egne erfaringer. Nærværende undersøgelse viser, at 89% af de der har anvendt selvbetjeningen er tilfredse, hvilket er en stigning på 4 procentpoint i forhold til sidste år. Den primære begrundelse for den stigende tilfredshed er, at brugervenligheden er i top Side 9

10 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Baggrund Om undersøgelsen 2013 Side 10

11 Tilfredshed Et mindre fald i tilfredsheden men stadig på et højt niveau Hvor tilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice? Alt i alt tilfredshed - % 92% 90% 92% 4,1 4,2 4,3 4,3 Gns. 94% 93% 4, Tilfredsheden i de 3 målte faktorer er faldet med 1-2 procentpoint, men ligger forsat på et højt niveau. Der er fortsat en tendens til at tilfredsheden hænger sammen med, hvorvidt de besøgende har fået svar på deres spørgsmål i forbindelse med besøget hos Borgerservice. Alt i alt har 86% fået svar på deres spørgsmål (ikke illustreret her, se side 23). n = 336 Hvor tilfreds er du med den betjening du har fået af medarbejderen i infodisken? Infodisken (medarbejder) - % Gns. 96% 90% 93% 95% 93% 4,4 4,3 4,2 4,4 4, Hvor tilfreds er du med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? Borgerservice (medarbejder) - % Gns. 94% 89% 92% 94% 93% 4,3 4,2 4,4 4,4 4, % = Sum af neutral, tilfreds, meget tilfreds Gns. = Gennemsnit på skalaen (1: Meget utilfreds 5: Meget tilfreds) 2013 Side 11 De besøgende er blevet bedt om at angive deres tilfredshed med de 3 målte faktorer på en 5-punktsskala: Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Tilfredshedsprocenten er den andel af borgere, der har svaret meget tilfreds, tilfreds eller neutral. Nedenstående tabel viser en uddybning af hvordan tilfredsheden er sammensat: Neutral Tilfreds Meget tilfreds Meget tilfreds Alt i alt tilfredshed 9% 37% 47% Infodisken (medarbejder) 2% 40% 51% Borgerservice (medarbejder) 7% 31% 55% Borgere i aldersgrupperne år og 70+ år er marginalt mere tilfredse end gennemsnittet (hhv. 96% og 95%).

12 Tilfredshed Hvordan kan Gladsaxe kommune blive endnu bedre De få, der er utilfredse, nævner følgende årsager: n = 336 Utilfredse (4%): Alt-i-alt De kunne ikke svare på det jeg kom for Ikke nok medarbejdere - for lang ventetid Der er generelt størst utilfredshed når henvendelsen er af økonomisk karakter, hvilket måske kan skyldes at emnet er mere ømtåleligt end andre. Utilfredse (4%): Infodisken (medarbejderen) Ingen rådgivning, arrogant Fik at vide at sådan var det bare Utilfredse (4%): Borgerservice (medarbejderen) Ikke imødekommende Fordi jeg ikke har fået indbetalt kontanthjælp Siddet længe og ventet uden at få svar på noget 2013 Side 12

13 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Baggrund Om undersøgelsen 2013 Side 13

14 Inden besøg på Borgerservice Der er baggrund for effektiviseringer ved udbredelse af gladsaxe.dk 28% 36% 33% 35% Besøgt hjemmeside før besøg Besøgt hjemmeside før besøg Besøgt hjemmeside før besøg Besøgt hjemmeside før besøg n = 231 n = 269 n = 285 n = % 20% 21% 19% Ringet før besøg Ringet før besøg Ringet før besøg Ringet før besøg n = 231 n = 269 n = 285 n = 336 Har du undersøgt dit spørgsmål via kommunens hjemmeside, inden du mødte op i Borgerservice? (Ja %) Har du ringet til Borgerservice og afsøgt svar, før du valgte at komme personligt? (Ja %) Ja Ja Der stod på hjemmesiden at jeg skulle komme herned personligt Jeg fik besked i telefonen om, at jeg skulle henvende mig personligt Jeg kunne ikke få svar på mine spørgsmål via gladsaxe.dk Jeg synes ikke at jeg fik tilstrækkeligt svar i telefonen Jeg forstod ikke vejledningen på gladsaxe.dk Andet 7% 7% 6% 5% 5% 5% 2% 2% 6% % 41% 37% 13% 13% 18% 21% 21% 25% 30% 16% 23% 17% n = 153/127/126/88 Hvorfor valgte du efterfølgende at komme personligt? Fik ikke svar på deres spørgsmål (25%) 42% Størstedelen af de besøgende på Borgerservice har ikke undersøgt, om de kunne få besvaret deres spørgsmål via hjemmeside eller telefon, inden de besøgte Borgerservice. Andelen af de besøgende på Borgerservice, der har besøgt kommunens hjemmeside inden besøget, er gået 2 procentpoint op i forhold til sidste år. Dette kan skyldes den øgede kendskab til hjemmesiden. Antallet der ringer før deres besøg er gået en smule tilbage sammenlignet med sidste år. Af de besøgende, som inden besøget enten har ringet eller besøgt hjemmesiden, har 25% efterfølgende mødt personligt op, da de ikke fik svar på deres spørgsmål. Dette er en stigning på 10 procentpoint sammenlignet med I 2012 viste der sig en faldende tendens fra tidligere år, men denne tendens er altså nu udlignet. Langt størstedelen besøger hjemmesiden i forbindelse med bestillinger af f.eks. NemID og for at undersøge generelle spørgsmål. Denne form for henvendelser ringes der sjældent til Borgerservice om Side 14

15 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Baggrund Om undersøgelsen 2013 Side 15

16 Kendskab & Brug - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk n = 336 Halvdelen af de besøgende, der får personlig betjening i Borgerservice, har benyttet selvbetjeningsløsninger på Gladsaxe Kommunes hjemmeside Alle borgere i undersøgelsen 100% Bruger/har adgang til internettet 93% Potentiale 1=27% Kender til selvbetjening på Gladsaxe Kommunes hjemmeside gladsaxe.dk 66% 2013 Side 16 Potentiale 2=17% Teoretisk potentiale, da ikke alle henvendelser kan klares via selvbetjeningsløsning Har benyttet selvbetjenings-løsninger 49%

17 Kendskab & Brug - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Konverteringsraten fra kendskab til brug er faldet blandt de besøgende Ja Nej Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 61% 39% 71% 29% 64% 36% 66% 34% 12% 27% 5% 56% 27% 46% 5% 22% 31% 41% 6% 21% 25% 40% 9% 26% n = 231 n = 269 n = 285 n = 336 n = 140 n = 190 n = 181 n = 223 Kender du muligheden for, at betjene dig selv på gladsaxe.dk? Har du benyttet muligheden for, at betjene dig selv på gladsaxe.dk? Kendskabet til selvbetjeningsmulighederne på gladsaxe.dk er 2 procentpoint højere end sidste år, mens prøvegraden er 5 procentpoint lavere sammenlignet med sidste år. Blandt de besøgende, der kender til gladsaxe.dk, har 74% anvendt den. Konverteringen fra kendskab til brug er 4 procentpoint lavere ift Faldet i konverteringen kan være positivt. Det er positivt såfremt faldet skyldes at de, der har tilstrækkelige forudsætninger for at benytte selvbetjeningsløsningerne, gør dette, og dermed sparer turen til borgerservice, således at kun dem, der ikke har andre muligheder, møder op i borgerservice. Det skal her huskes, at kun borgere, der har besøgt borgerservice indgår i undersøgelsen Hjemmesiden bruges primært til bestilling af Nem ID og skat. Når de besøgende kommer ind på hjemmesiden, er det sandsynligt at de benytter sig af selvbetjeningsløsningerne. Dette hænger i høj grad sammen med den opfattede brugervenlighed (illustreret på næste side) Side 17 n = 164/143/148/62 Hvilke selvbetjeningsløsninger har du benyttet?

18 Tilfredshed - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Tilfredsheden med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk er steget Selvbetjeningsløsninger - % 97% 93% 3,9 4,0 Gns. 85% 89% 3,6 3,6 Årsag til utilfredshed n = 62 n = 148 n = 143 n = 164 Hvor tilfreds er du med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? n = 164/143/148/62 Hvorfor er du (grad af tilfredshed) med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? kategoriseret Sammenlignet med 2012 er tilfredsheden med gladsaxe.dk steget med 4 procentpoint. Årsagen til denne stigning kan skyldes den stigende tendens i adgang til internettet samt stigende kendskab til gladsaxe.dk. Tilfredshed med gladsaxe.dk skyldes især brugervenlighed % = Sum af neutral, tilfreds, meget tilfreds Gns. = Gennemsnit på skalaen (1: Meget utilfreds 5: Meget tilfreds) 2013 Side 18

19 Tilfredshed - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Årsagerne til den stigende tilfredshed skyldes for langt de fleste hjemmesidens brugervenlighed Selvbetjeningsløsninger - % Gns. 97% 93% 85% 89% 3,9 4,0 3,6 3, n = 62 n = 148 n = 143 n = 164 Hvor tilfreds er du med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? Citater: Sitet er meget overskueligt og let at finde rundt i Siden er normalt til at finde ud af når man har generelle spørgsmål til kommunal service Rimelig nemt Nem at finde ud af, god og ligetil Man skal lige orientere sig på hjemmesiden, og det tager lige et par minutter at komme i gang, derefter er det meget nemt Lettere end at skulle komme personligt Kan være tidsbesparende Jeg vil mene at det sparer tid for alle Jeg synes, at det virker ligetil og nemt. Den eneste grund til at jeg ikke benytter det mere, end jeg gør, er at jeg mangler NemID Jeg synes, det har været nemt at bruge funktionerne på hjemmesiden. Det er en del lettere og man sparer også en del tid på det. Så jeg er alt i alt rigtig tilfreds med det Det er en udmærket hjemmeside, som er forholdsvis kvik og nem at navigere Der har ingen problemer været % = Sum af neutral, tilfreds, meget tilfreds Gns. = Gennemsnit på skalaen (1: Meget utilfreds 5: Meget tilfreds) 2013 Side 19

20 Kender men har IKKE brugt Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Gladsaxe Kommune bør oplyse de besøgende om, at brug af gladsaxe.dk ikke betyder et fravalg af den personlige betjening Jeg foretrækker personlig betjening Jeg har ikke NemId Jeg har ikke selv en PC Jeg er ikke fortrolig med internettet Jeg vidste ikke, at jeg kunne få løst mit ærinde via gladsaxe.dk Jeg har ikke adgang til internettet Jeg kender ikke kommunens hjemmeside gladsaxe.dk Jeg undersøgte gladsaxe.dk, men kunne ikke finde ud af det Andet 7% 7% 5% 7% 3% 5% 11% 7% 10% 2% 5% 5% 4% n = 59/38/41/ % 12% 11% 24% 20% 19% 22% 34% 21% 32% 26% Hvorfor har du ikke benyttet muligheden for at betjene dig selv via gladsaxe.dk? 46% 44% 43% 53% Personlig betjening er den primære årsag til fravalg af gladsaxe.dk. Tendensen er dog faldet med 7 procentpoint sammenlignet med sidste år. Det er stadig vigtigt for Gladsaxe Kommune at oplyse om, at man i de fleste tilfælde ikke fraskriver den personlige betjening ved at benytte gladsaxe.dk. Hjemmesiden fungerer nemlig i mange tilfælde som et supplement inden besøget på Borgerservice, så denne proces kan gennemføres mere gnidningsfrit. Dette bør fortsat kommunikeres eksplicit til borgerne. Base: Respondenter, der kender muligheden for at betjene sig selv på gladsaxe.dk, men aldrig har brugt muligheden 2013 Side 20

21 Kender ikke eller har IKKE brugt Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Manglende brug af hjemmesiden hænger ikke sammen med manglende brug af internettet generelt Jeg bruger Netbank Jeg sender og modtager s på min computer Jeg bruger SMS beskeder via min mobil Jeg har en profil på Facebook Jeg handler på nettet Jeg har en mobiltelefon med netadgang som jeg bruger til at surfe med Jeg har en Smartphone hvorpå jeg downloader applikationer Jeg har en mobiltelefon, men bruger den kun som telefon Jeg har en tablet (f.eks. Ipad, Samsung) Nej jeg har ikke en computer Nej, jeg har ikke en mobiltelefon Andet 62% 58% 70% 52% 50% 72% 47% 63% 74% 36% 41% 57% 28% 31% 55% 27% 33% 2013 (n=172) 42% 26% 2012 (n=140) 24% 33% 2011 (n=269) 20% 25% 19% 15% 13% 8% 5% 2% 3% 1% 6% 1% 1% 2013 Side 21 Bruger du andre digitale/mobile løsninger? Sæt gerne flere krydser. Base: Respondenter, der enten ikke kender eller ikke har benyttet muligheden for at betjene sig selv på gladsaxe.dk

22 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Baggrund Om undersøgelsen 2013 Side 22

23 15-19 år år år år år år 70+ år Borgerservice - Øvrige folkeregisterområder Borgerservice - Økonomiske forhold i øvrigt Borgerservice - Vielser Borgerservice - Vejledning om pension Borgerservice - Vejledning om Boligstøtte Borgerservice - Varmetillæg Borgerservice - Tillægsydelser pension Borgerservice - Særlig støtte til høje boligudgifter Borgerservice - Sygesikring Borgerservice - Skat Borgerservice - Revalideringsydelse og tilskud fleksjob Borgerservice - Pension i øvrigt Borgerservice - Pas Borgerservice - NemID Borgerservice - Kørekort Borgerservice - Kontanthjælp Borgerservice - Integration/sprogskole Borgerservice - Flytning Borgerservice - Enkeltydelse Borgerservice - Børnetilskud/Børnefamilieydelse, Børnebidrag Borgerservice - Ansøgning om folkepension Borgerservice - Andet Arbejdsmarked - Syge og barselsdagpenge Arbejdsmarked - Andet Andre områder - Indskudslån Andre områder - Boligformidling Ja, jeg fik svar på mine spørgsmål Ja, jeg fik delvist svar på mine spørgsmål Nej, jeg fik ikke svar på mine spørgsmål 7% 18% 17% 19% 13% 10% 3% 1% 1% 1% 6% 1% 16% 10% 6% 0% 15% 9% 4% 4% 1% 10% 4% 21% 29% 86% Baggrund Alder Formål med besøg Fik du svar på dine spørgsmål 2013 Side 23

24 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Baggrund Om undersøgelsen 2013 Side 24

25 Projekt fakta Fakta Planlagt stikprøve Best effort Opnået stikprøve 336 Dataindsamlingsperiode til Metode for udvælgelse af respondenter Besøgende på Borgerservice Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 336 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 5,8 %-point på totaler Side 25

26 Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning Side 26

27 2013 Side 27 Kontakt

28 Kontakt Gladsaxe Kommune Lisbeth Hoffmann IT- og digitaliseringskonsulent Tlf.: Wilke Lars Wiinblad Senior Consultant Tlf.: Wilke Charlotte Jørgensen Research Consultant Tlf.: Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2013 Side 28 Wilke Trine Strøger Abildgaard Fieldwork Manager Tlf.: tsh@wilke.dk

29 2013 Side 29