Innovationsdøgnet 29. oktober, 2009 1 SERVICEDESIGN
Hvad var problemstillingen Bedre information til hjemmehjælpsmodtagerne Visitator Majbrit Pedersen Visitationen i Roskilde Kommune tog initiativ til projektet, fordi de oplevede, at borgerne ikke var tilstrækkeligt informeret om især frit leverandørvalg og retten til fleksibel hjemmehjælp. Samarbejdet med de private leverandører bar præg af mistillid, fordi undersøgelser viste at kun 2/3 af landets hjemmehjælpsmodtagere kendte til ordningen om frit valg af leverandør af hjemmehjælp. Det var kun 41,2 % af hjemmehjælpsmodtagerne, der kendte til ordningen om fleksibel hjemmehjælp. 2 SERVICEDESIGN
Hvad gjorde vi metodemæssigt Service Journey 3 SERVICEDESIGN
Hvad var de primære arbejdsmetoder Arbejdsmetoderne Vores primære arbejdsmetoder var - kvalitative interview - observationer - workshop Vi benyttede 3 forskellige brugerinddragelsesmetoder - co-creation design (brugerne tages med på råd) - indsamling af viden om brugerne - challenge design Opkrævningen af egenbetalingen fungerer ikke helt. De private leverandører læser dødsannoncer, fordi de ikke altid får besked fra kommunen. Workshop med alle visitatorerne 4 SERVICEDESIGN
Hvad opdagede vi Visitation af praktisk og personlig hjælp til ældre De væsentligste observationer Visitatorerne var ikke illoyale, som de var under mistanke for at være. Borgerne forhindrede nogle gange selv visitator i at fortælle om frit valg. Mange ældre mennesker har svært ved at huske. En traditionel kommunikationsløsning ville have givet borgerne en oplevet serviceforringelse, fordi hjemmehjælperne ikke var parate til at yde fleksibel hjemmehjælp. Borgerne havde behov for at bliver forberedt på leverandørvalget. 5 SERVICEDESIGN
Borgerne viste sig at have andre behov Fremover Fremover får borgerne en informationspjece forud for visitationen. 6 SERVICEDESIGN
Hvad kom der ud af projektet En flerstrenget informationsstrategi Løsningerne er udvalgt blandt mange ideer. Alle ideer, som arbejdet affødte, blev illustreret på såkaldte ideark. Product cards Idé... Visitation Journey fase... Der eksisterer mere end 40 ideark. Products are presented in a neutral form. Beskrivelse... Supplier s info is simplified. Visitator selects... relevant cards lays them out for choice.... Easier overview of services on offer. Værdi... SERVICE DESIGN Info-telefon Idé... awareness Journey fase... a free telephone service where people can Beskrivelse... ring and here a recorded message about... Frit valg... creates awareness. Værdi... SERVICE DESIGN 7 SERVICEDESIGN Designer Jamie Wallace Antropolog Anne Kirah
FØR EFTER Af de borgere, der ikke tidligere havde været visiteret, var det kun et fåtal som vidste, hvad der skulle foregå på og efter visitationen. De fleste mennesker er mest trygge, hvis de ved, hvad der skal ske. Det gælder også ældre mennesker og deres pårørende. Borgerne får en illustrativ pjece med faktuelle informationer. I pjecen, som sendes til borgeren forud for mødet, kan borgeren få et overblik over, hvad der skal ske forud for en igangsætning af hjemmehjælp. 8 SERVICEDESIGN Løsning En ny informationspjece sendes til borgerne forud for visitationen. Dine behov VURDERING har til dig. Klagerådet Køgevej 90 4000 Roskilde Informationspjece som sendes forud for visitationen Hjemmehjælp hos dig Jeg besøger dig Du vælger din leverandør VALG AFGØRELSE Din afgørelse VURDERING Dit besøg VALG Jeg kommer til dig REVURDERING Før din hjælp kan igangsættes, modtager du et besøg af mig. Sammen vurderer vi dine behov og jeg informerer om de tilbud, Roskilde Kommune Du er velkommen til at have en pårørende eller en god ven med, når jeg kommer. Figuren og nærværende brochure informerer om det forløb som sikrer, at du får den helt rette hjemmehjælp, der modsvarer dine behov. Vi har flere leverandører, vi kan tilbyde dig. Jeg har derfor vedlagt de forskellige leverandørers brochurer. Du må selv vælge, hvilken leverandør du gerne vil have. De er alle gratis, såfremt din hjælp ikke er midlertidig. Vær opmærksom på, at de fleste af vores private leverandører kun tilbyder praktisk hjælp. Jeg foreslår, at du allerede nu gør dig overvejelser om, hvilken leverandør du kunne tænke dig. I et brev, der sendes til dig umiddelbart efter mit besøg, står der, hvilken hjælp du kan få. Dato: HJÆLP Hvis du er uenig i min afgørelse kan du kontakte: AFGØRELSE Klokken: Visitator: Socialforvaltningen SAMMEN FINDER VI UD AF ALLE LEVERANDØRER ER GODKENDT I BREVET STÅR DER FLERE DINE BEHOV AF ROSKILDE KOMMUNE PRAKTISKE OPLYSNINGER
En ny dialogstrategi for frit valg og fleksibel hjemmehjælp FØR EFTER Løsning Et punkt i informeringslisten i pjecen giver visitator lejlighed til at fortælle om frit valg, selvom borgeren f.eks. ikke er interesseret i en privat leverandør. Jeg informerer dig om... kommunens forskellige leverandører af hjemmehjælp muligheder for tilkøb af ekstraydelser dine muligheder for at bytte hjemmehjælpsydelser Di igan HJÆLP din ret til erstatningshjælp i tilfælde af at din hjemmehjælp aflyses hvad du kan gøre, hvis du ikke er tilfreds med din hjemmehjælp krav til rengøringsmidler m.m. BY På mødet fortæller jeg om det, der er nævnt her. Hvis der er andet du gerne vil vide, er du naturligvis meget velkommen til at spørge mig herom på mødet. HAR DU SPØRGSMÅL? Telefon: 4631 6640 man. - tors. 08:00-15:00, fre. 08:00-14:00 Jeg sørger for at informere din hvilken hjælp du skal have. Din l dig, så I sammen kan finde ud af, dage din hjemmehjælper skal kom Du har medindflydelse på din hjæl samråd med din hjemmehjælper m du får. Hvis du f.eks. gerne vil have i stedet for at få støvsuget, kan du go...de muligheder Jeg er slet ikke du har for at... interesseret i en privat leverandør Nogle borgere kommer indirekte til at forhindre visitatorerne i at fortælle om frit valg. I brochuren er en liste med det som visitator informerer om på visitationen. 9 SERVICEDESIGN
Et bånd om brochurerne fra såvel den kommunale som de private leverandører FØR Jeg mangler søreme brochuren fra EFTER Løsning Et bånd, der skal sikre, at borgerne får alle brochurerne samlet. Samtidig signalerer båndet, at kommunen samarbejder med private leverandører frem for at konkurrere med dem. Kommunens interesse er at levere den bedste service til borgerne. Det er ene og alene den kommunale leverandør, der konkurrerer med de private leverandører. Brochurerne er så at sige leverandørernes eneste talerør til borgerne. Det er derfor vigtigt, at borgerne altid får samtlige brochurer. Brochurerne overrækkes samlet til borgerne. Brochurerne er samlet med et bånd, af hvilket det fremgår, at alle de repræsenterede leverandører, som borgeren kan vælge, er godkendt af Roskilde Kommune. 10 SERVICEDESIGN
Ny brochure til den kommunale leverandør FØR EFTER Løsning En Lækker brochure til den kommunale leverandør. Orker jeg at læse alt det med så små bogstaver? ALTID I DIT NÆROMRÅDE Den kommunale hjemmepleje i Roskilde Kommune Brochuren giver den kommunale leverandør et bedre image, som bl.a. også vil have en afsmittende effekt på hjemmehjælpernes syn på deres arbejdsplads og deres fag. Den kommunale leverandør har ikke en brochure, der modsvarer de brochurer de private leverandører har. Informativt brochuremateriale, der informerer om den kommunale leverandørs fortrin, er i særdeleshed vigtigt for den kommunale leverandør efter, at vi har sat ind for at højne kendskabsgraden til frit valg. 11 SERVICEDESIGN
Fleksibel hjemmehjælp - kendskabsgraden FØR Mange borgere ønsker at have mere medbestemmelse i tilknytning til deres hjemmehjælp. Mange er ikke klar over, at deres hjemmehjælp er fleksibel. I brochuren er det både beskrevet og illustreret, at borgeren har mulighed for i nogen udstrækning at disponere over sin egen hjemmehjælp. 12 SERVICEDESIGN Løsning I informationspjecen, som borgerne får tilsendt, er det tydeligt illustreret, hvad fleksibel hjemmehjælp er. rer m... Din hjælp igangsættes EFTER andører af delser e af at reds HJÆLP BYTTE Je d REVURDERING r. gvis ødet. Jeg sørger for at informere din leverandør om, hvilken hjælp du skal have. Din leverandør kontakter dig, så I sammen kan finde ud af, hvilken dag/hvilke dage din hjemmehjælper skal komme. Du har medindflydelse på din hjælp. Dvs. at du i samråd med din hjemmehjælper må bytte den hjælp du får. Hvis du f.eks. gerne vil have aftørret dine fliser i stedet for at få støvsuget, kan du godt få det. Da dine behov kan ændre s Kommune at besøge dig m Hvis du inden da føler, at di er du meget velkommen til s henblik på at få en revurderi DU HAR MEDINDFLYDELSE
Besøgsbrev Visitation af praktisk og personlig hjælp til ældreit besøg FØR EFTER Vi aftalte at du blev tildelt følgende... Rengøring: støvsugning aftørring af støv gulvvask Andet: rengøring af toilet og bad opvask sengeredning rengøring af hjælpemidler Indkøb af dagligvarer Tøjvask Betaling af regninger Personlig hygiejne Indtagelse/dosering af medicin Mad og drikke Tilsyn Hvad var det nu vi aftalte?? Visitator: Dato: Mange ældre mennesker har svært ved at huske. Det kan både være svært for dem at huske, hvem de har haft besøg af og hvad der er blevet aftalt. Med i tasken har visitator en blok med fortrykte besøgsbreve, så hun kan efterlade et sådant besøgsbrev ved sit besøgs hos borgeren. Af brevet, som visitator udfylder, fremgår det, hvad borgeren er blevet tildelt. 13 SERVICEDESIGN Løsning Et besøgsbrev, som visitator kan efterlade ved sit besøgs hos borgeren.
Hvad er erfaringerne Kommunikationen er blevet bedre Visitatorerne føler stort ejerskab til løsningerne og er glade for dem. De synes, de har fået nogle gode formidlingsværktøjer. Det er blevet meget synligt for de private virksomheder, at visitatorerne fortæller om dem. Det har influeret på samarbejdet. Visitatorerne mener, at brugerinddragelsesmetoderne kan bruges på alle typer projekter. Roskilde er gået sammen med 3 andre kommuner om et nyt brugerdrevet projekt til samme målgruppe - Selvhjulpen med teknologi. Informationspjecen 14 SERVICEDESIGN
Servicedesign deltagere på projektet Roskilde Kommune: jweqwkep Susanne Bang-Rasmusssen Majbrit WQPELKEKWQ Pedersen Mette Axelsen Lis Falk CPH Design: Toby Orton Jamie Wallace Søren Jakobsen Kristina Nielsen Anne Kirah Kontaktperson: Kristina Nielsen Tlf. 31 78 10 13 kn@cphdesign.com Visitator Mette Axelsen 15 SERVICEDESIGN