Borgerkontakt bryder kulturen - En vej til professionel kommunikation AF: Centerleder Birthe Søndergaard Chefkonsulent Anna Bengtsson Erhvervspsykolog Dorthe Knauer, Knauer Konsulent Virksomhed Som medarbejder i sundhedsvæsenet bliver arbejdet med mennesker i krise hverdag. Sådan skal det være ellers kan vi ikke handle professionelt. Men den faglige opgave må ikke være så altoverskyggende, at borgeren bare bliver en krop i rækken, der behandles efter standarder. I en travl og hektisk hverdag kan den enkelte borger let glemmes og blot blive én i en række af opgaver. Kommunikationen med den enkelte borger og inddragelsen i eget behandlingsforløb kan i en travl hverdag let ende med korte beskeder om, hvad der fagprofessionelt er besluttet. Dermed overser man borgerens individuelle behov, hensyn og ønsker og får ikke indsats set i relation til den enkelte borgers situation. Når vi siger inddragelse tænker vi at borgeren inddrages i eget forløb. Måske skal vi i stedet tænke at vi som fagprofessionelle i en periode inddrages i borgerens liv! GLADSAXE KOMMUNE Træningscenter Gladsaxe Træningscenter Gladsaxe blev etableret i sommeren 2012 ved en fusion af Træningsenheden og Kildegården. Træningsenheden var en tidligere fusioneret enhed i 2009 med det formål at samle kommunens træning i én organisation. Kildegården var et tidligere plejehjem, der gennem nogle år fik ændret boliger til midlertidige døgnpladser til borgere. I dag beskæftiger Træningscenter Gladsaxe ca. 250 medarbejdere, der udfører opgaver vedrørende rehabilitering og genoptræning af borgere inden for rammerne af det nære kommunale sundhedsvæsen. Hvorfor gør klager så ondt? Klager og beklagelser fra borgere og pårørende stiger i antal og intensitet i sundhedsvæsenet. Der er mange grunde til denne stigning, og mange af klagerne er tilmed velbegrundede. Er vi som samfund blevet mere brokkende eller hvad skyldes denne tendens? Er det fordi vi ikke møder det enkelte menneske og der med opstår misforståelser? Er vi for kontante i vores argumentation og vurdering og overbevist om at vi som fagprofessionel ved bedst? Klager gør ondt, fordi de går ind og berører det, vi mener, vi er gode til; nemlig at levere god faglig behandling og dialog med borgeren. Klager og den tid, der bruges på dem, påvirker i høj grad tilfredshed hos borgeren, trivslen hos dem, der klages over - og så er det en opgave, som tager rigtig meget tid fra løsningen af kerneopgaven. Hvordan kan vi blive bedre til at håndtere klagerne eller endnu bedre til at forebygge eskalering af beklagelser og misforståelser i tide, så formelle tidskrævende klager undgås? Lad os lære af de klager vi møder. Træningscenter Gladsaxe, processen Styrket Borgerkontakt er en metode, som er udviklet i Holland og senere afprøvet i Danmark. Brugen af denne metode har en positiv effekt på såvel borgertilfredsheden, personaletrivsel samt tid og økonomi i forhold til klagesagsbehandlingen. I Holland valgte man at sætte en klage = en konflikt; og på denne måde åbnede nye metoder sig inden for konfliktforståelse. Som forberedelse til selve træningen genneførte vi borger feedbackmøder, interviews af klagere mv. Styrket Borgerkontakt er en evidensbaseret metode. I løbet af 2013 blev ledergruppen på Træningscenter Gladsaxe opmærksom på borgerklager, som var enslydende i forhold til tiltale, manglende information samt dårlig modtagelse af nye borgere kort sagt der var en dårlig tone. Antallet af klager tiltog og der blev sat ind med blandt andet konfliktløsning.
I slutningen af 2013 besluttede centerlederen i dialog med sin chef, at der måtte gøres noget yderligere. Der var på nogle af døgnafsnittene svære problemer med kommunikationen indbyrdes - og med borgere og pårørende. En ekstern konsulent var nødvendig. Konsulenten foretog et feltstudie med interview af borgere, pårørende og medarbejdere samt alle lederne af de enkelte afsnit. Kunne vi komme til en nærmere afklaring af årsagen til den forråede tone og kommunikation? Feltarbejdet bekræftede de observationer, som allerede var registreret. Der blev med baggrund i den alvor, der var i klagerne på centret afsat penge til en forstærket indsats for at kunne give alle medarbejdere i centret uddannelse og træning i kommunikation. Formålet var primært møntet på, at kunne præstere en professionel tilgang og dialog med borgerne. Hensigten var at få etableret en kultur hvor alle møder borgeren i dialog, professionelt, tværfagligt - og med empati. Hertil kom fokus på at inddrage borgeren i langt højere grad i eget forløb og indgå i fælles beslutninger om, hvilke indsatser, der giver mening og motiverer borgeren til egen indsats. Vi fik via konsulenten kendskab til metoden Styrket Borgerkontakt. Vi fandt i denne metode god overensstemmelse med centrets behov. Styrket Borgerkontakt er en proaktiv og løsningsorienteret metode, en involverende og lyttende fremgangsmåde, som den offentligt ansatte tager initiativ til og anvender i en direkte samtale med en borger. I samtalen med borgeren lytter den ansatte til det væsentlige for borgeren, spørger til borgerens interesser og behov, kommer med information om mulige løsninger inden for lovgivningens og de eksisterende vilkårs rammer. I fællesskab udarbejder de en plan. Hvordan skulle det gribes an på træningscentret? Medarbejdere og ledere var "projekt- trætte", så det stod hurtigt klart, at det ikke var ledergruppen alene, der skulle bære processen igennem. I flere år var der startet mange projekter, - flere uden effekt eller mangelfuld implementering. Vi ville ikke risikere at dette skete igen! Processens forberedelse skulle derfor nøje overvejes og vi skulle have succesfuld implementering for øje helt fra start. Vi så, at denne indsats var en del af det kulturarbejde vi allerede var i gang med i forbindelse med fusionsarbejdet. Vi ville have en indsats, der virker i hverdagen og som alle kan se en mening med og bruger.med- udvalg og ledergruppe var hurtigt enige i at få etableret en tværgående gruppe, der skulle stå for denne proces og kulturændring. Indsatsen var ikke et nyt projekt men en aktion, der skulle ændre en kultur. Aktionsgruppen Opgaven til denne gruppe lød på, at organisationen skulle have et ændret og stærkere fokus på borgerinddragelse og kommunikationen med borgere i hverdagens opgaveløsning. Aktionsgruppen fik fuld beslutningsret - inden for rammen af indsatsen for kulturarbejde, kommunikation, kompetenceudvikling og borgerinddragelse. Centerlederen deltog ad hoc og var med i opstarten for at konkretisere rammen og retning for opgaven. Deltagerne i aktionsgruppen blev udpeget. Det var vigtigt, at der var repræsentation fra flere funktioner. Deltagerne skulle besidde særlige kompetencer inden for forskellige områder, komplementere hinanden - og de skulle være klar til at påtage sig denne ekstra opgave. Ildsjæle Alle afdelinger fik udpeget ildsjæle. Deres primære opgave er, at der i afdelingen er løbende fokus på at styrke borgekontakten. Organisationens ildsjæle mødes og støttes på tværs. Ud over det konkrete arbejde i egen afdeling, er de også kulturbærende for organisationen som helhed. Ideer, initiativer og oplevelser med kommunikation med borgerne bliver delt på tværs. Kulturen med kommunikation, hvor borgeren er i
centrum, italesættes. Ildsjælene står ikke alene med denne opgave, men støttes af deres ledere og er løbende i tæt dialog med Aktionsgruppen. Tillid giver energi Tillid er grundlaget for Aktionsgruppens og ildsjælenes arbejde. Fra ledelsen og MED- udvalgets side er der tillid til, at denne opgave kan løses kompetent. Og ledelsen turde godt uddelegere ansvaret! Denne uddelegering skaber værdi, ejerskab og energi i organisationen. Borgerens stemme - borger feedback spørg! Vi ønskede at borgerne skulle være en del af processen. Deres stemme skulle inddrages i denne forbedring af kulturen. Der blev afholdt flere møder med borgere, og feedback fra dem gav os mange konkrete emner at tage fat på. Et eksempel var, da en borger udtalte: Husk at banke på, inden I kommer ind på mit værelse. Det viser nemlig respekt for den enkeltes privatliv og samtidig, at borgeren bliver set som en person og ikke bare en i rækken. En anden situation ved et borger feedbackmøde var drøftelsen om inddragelse i målsætningen for træningen. Medarbejderne har i mange år arbejdet med netop dette aspekt. Derfor var det overraskende, at borgerne i høj grad efterspurgte yderligere medinddragelse. Efterrefleksionen har været, hvordan vi som medarbejdere kan gøre målet for forløbet endnu tydeligere for borgeren via kommunikationen. Værktøjerne i Styrket Borgerkontakt er kommet med noget af løsningen - og svaret er spørgsmål! Spørg igen og igen ind til, hvad det er, der er vigtigt for borgeren ud fra deres givne livssituation. Hver borger er unik og det er kun vedkommende selv, der kan sætte relevante mål for forløbet. Som fagprofessionelle har vi let ved at komme med vores vurdering og de "rette" løsninger. Men Styrket Borgerkontakt har skærpet opmærksomheden på, at vi i langt højere grad skal sætte os i borgerens sted og finde svaret sammen. Aktionen gennemføres Nu i bagklogskabens klare lys har hele aktionen egentlig været nem og overskuelig. Men sådan var det bestemt ikke, da vi begyndte. De forskellige forberedende aktiviteter skulle planlægges: borger feedbackmøder, registrering af hverdagsbeklagelser fra borgere, interview med udvalgte borgere og personale, måling af arbejdspladsens sociale kapital, proces ved Giv din mening til kende` kort til borgerne samt for- træning af ildsjæle, ledere og medarbejdere. Optøningen af organisationen betød derfor information på flere niveauer: Til MED- udvalget, på personalemøder i alle afdelinger og via nyhedsbreve. Det var vigtigt for os, at få hverdagen afspejlet i selve træningen i Styrket Borgerkontakt. Det var vigtigt at medarbejderne så vidt muligt havde rettet deres mind- set ind, med henblik på at få mest ud af selve kommunikationstræningen. Selve træningen af medarbejderne har været den letteste del af Aktionsgruppens arbejde. Her overtog vores eksterne konsulenter. Arbejdsmængden har været størst ved optøningen af organisationen altså forberedelsesfasen og nu opfølgningen. Der blev i alt undervist 221 medarbejdere over 9 dage. Denne praktiske implementering håber vi kan danne præcedens for fremtidige processer i organisationen. Fokus på forberedelse og opfølgning, det er det, der er med til at ændre organisationens mønstre. Endvidere fik vi syn for, at konceptet skal passes ind og give mening i vores centers hverdag. Intet koncept kan overtages direkte fra andre. Læringen kommer netop via refleksionen over, hvordan processen tilrettelægges.
Nu er vi i gang med efterforløbet. Der er lavet konkrete aftaler med alle afdelingers ledere og ildsjæle, om hvordan metoden indarbejdes i de enkelte afdelinger. Vi har afholdt fejringscafémøder for alle medarbejdere. Her bliver tankerne bag Styrket Borgerkontakt genopfrisket. Desuden venter endnu en måling af den sociale kapital, hverdagsbeklagelser samt Giv din mening til kende kort. Når disse aktiviteter er afsluttet, vil vi for alvor kunne fornemme og dokumentere aktionens resultater. Dataindsamling - borgerfeedback møder registrering af hverdagsbeklagelser - social kapital - borgerinterviews videoklip Fortræning - ledere - ildsjæle Intro- cafeer - forberedelse Træning Floor- walking opfølgning, fejring Gennemfør en aktion med succes Det var vigtigt for aktionens succes, at der blev lavet en meget præcis handleplan. Mange projekter går i vasken grundet manglende eller forhastet planlægning. Der skal være styr på datoer, lokaler, materialer. Derudover er det essentielt at have et engageret team. Information om formål skal ud - og gentages! Vi var heldige, at det lykkedes; men intet held uden forberedelsen! Successen med Aktionsgruppen blev ved hjælp af aftalte spilleregler hjulpet godt på vej og at der i Aktionsgruppen var en lyst, energi og vilje til at lykkes. Fremtiden Der er i 2015 planlagt at gentage borger feedbackmøder på mere specifikke områder. Der udvælges konkrete borgerforløb. Vi vil spørge endnu mere ind til, hvordan vi skal arbejde med den fælles målsætning og indsats sammen med borgerne. Og så skal vi gentage og repetere det lærte. Give feedback når vi oplever at det lykkes. Aktionen er en løbende proces. Vi vil fremover inddrage borgere i eget individuelle forløb, men også inddrage relevante borgere i mere organisatoriske forhold, der skaber værdi for borgerne. Værktøjer Når medarbejderne nu har et værktøj som Styrket Borgerkontakt med sig, er det blevet tydeligt at kommunikationen foregår på flere niveauer. Endvidere hvordan deres kommunikation kan understøtte eller modarbejde deres intentioner. Her er fx to måder at sige det samme på. Hvordan vil du helst tiltales? *Jeg synes du skal.. * Har du lyst til at høre, hvad jeg vil foreslå?
Et andet dialogværktøj, der er trænet, er 3 vigtige trin: Lyt, spørg og opsummér. Ved enhver samtale med borgere og pårørende er det essentielt at vise, at vi lytter til dem. Spørg ind har jeg forstået det rigtigt og så opsummere jeg har hørt dig sige På denne måde bliver det at lytte en aktiv handling. Hvordan fastholder vi fokus på kulturændringen Vi ved nu, at vi skal blive ved med nye input, så alle husker den lærte metode. Derfor fortsætter Aktionsgruppen med en række initiativer, der naturligt skal "forstyrre" og inspirere til at tage metoden helt ind under huden. Her er lederne, ildsjæle og andre kolleger (first movers), der har set værdien i metoden, vigtige frem mod denne nye fælles kultur. Aktionsgruppen har samlet en række tips: Opfølgning, opfølgning, opfølgning ift. hver enkel afdeling, hver leder, hver enkelte medarbejder gentagelse fremmer forståelsen Quiz om Styrket Borgerkontakt og forandringsprocessen Konkrete aftaler med afdelinger, om deres videre arbejde Kreative indslag: Rollespil, dilemmakort Ny information og grafik Nyhedsbreve Opslag De gode eksempler huskes og deles på tværs i centret Vi oplever, at det tillærte huskes og breder sig som bølgeslag. Der opleves styrket kollegakonktakt, styrket familiekontakt, - kort sagt generel forbedret kommunikation. Alt er på ingen måde perfekt i Træningscenter Gladsaxe vedrørende kommunikationen. Vi lærer hver dag og vi kan fortsat blive bedre. Det er blevet legitimt, gerne en vane, at drøfte, hvordan kommunikationen foregår. Vi kan alle "falde i" og i øjeblikket glemme de nye rutiner. Vi håber, at den åbenhed og mod til at evaluere breder sig som ringe i vandet. Vi kan alle lære af hinanden på tværs af fag og afdelinger. Det er også en del af den kultur, vi vil have i centret. Målet er at minimere formelle klager, tage misforståelser i opløbet og derved sikre, at vi løser kerneopgaven med borgerne imødekommende, optimalt og professionelt. Vi vil gerne være en lærende organisation og træde nye stier. Vi er på vej. Kontaktadresser og yderligere oplysninger: Birthe Søndergaard: sofbis@gladsaxe.dk, sesam7336@gmail.com Anna Bengtsson: ansobe@gladsaxe.dk Dorthe Knauer: dortheknauer@hotmail.com www.styrketborgerkontakt.dk