Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions dato: 11. september 2015 Dokumentversion: 0.1
Aftale indgåelse Side 2 Region Nordjylland Region Hovedstaden Region Midtjylland Region Sjælland Region Syddanmark
RSI Side 3 KL NSI MedCom
Indhold Aftale indgåelse 2 1. Indledning 5 2. Omfattede leverancer 5 2.1. Generelt 5 2.2. Forudsætninger for leverancen 6 2.3. Afgrænsninger af leverancen 6 3. Samarbejdsorganisation 7 3.1. Beskrivelse af Samarbejdsorganisationen 7 3.2. Ændringer i Samarbejdsorganisation 10 4. Systemleverance 10 4.1. Driftsydelser 11 4.2. Applikationsdrift 11 4.3. Kapacitetsstyring 11 4.4. Backup 11 4.5. Overvågning 11 4.6. Vedligeholdelse 11 4.7. Servicevinduer 11 4.8. Servicedesk ydelser 11 5. Servicemål for fællesoffentlige løsninger 12 5.1. Driftstid (Serviceniveauer) 12 5.2. Incident Management 13 5.2.1 Servicemål: Reaktionstid 13 5.2.2 Servicemål: Løsningstid 14 5.3. Servicedesk 15 5.3.1 Servicemål: Besvarelse af kald 15 5.4. Overskridelse af Service Levels 16 5.5. Rapportering 16 6. Finansiel styring 16 7. Bilag 16 Side 4
1. Indledning Side 5 Driftsaftalen vedrører organisering, systemforvaltning og økonomi for de fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Driftsaftalen er tiltrådt af nedenstående aftaleparter: Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland NSI RSI KL MedCom Driftsaftalen er en overbygning på FO-SYS s forretningsmodel og styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Driftsaftalen skal overordnet fastsætte rammerne for drift af fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Herunder drift, support og økonomi for fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Aftaleparterne har uddelegeret den konkrete systemforvaltning til den fællesoffentlige styregruppe for systemforvaltning af sundheds-it (SYS-FO). SYS-FO indgår på vegne af aftalepartnerne en Service Level Agreements (SLA) bilag A - med Den Systemansvarlige enhed. 2. Omfattede leverancer 2.1. Generelt Denne aftale beskriver de generelle driftsleverancer og deres vilkår, som leveres til it-løsninger i det fællesoffentlige samarbejde. De specifikke elementer og ydelser beskrives og aftales i selvstændige Service Level Agreements (SLA) med Den systemansvarlige enhed. Se bilag A. Den systemansvarlige enhed leverer faciliteter og mandskabsydelser, der sikrer, at it-miljøet altid er velfungerende og i overensstemmelse med de aftalte servicemål.
Det påhviler den systemansvarlige enhed at besidde eller have adgang til de nødvendige kompetencer for at levere ydelserne som specificeret, herunder at sikre de nødvendige foranstaltninger for, at it-miljøet er tilgængeligt som specificeret i denne aftale samt i SLA. Side 6 Det påhviler ligeledes den systemansvarlige enhed, at underrette aftalens øvrige parter om ændringer, der bør eller skal foretages for at sikre den aftalte funktionalitet af it-miljøet. Den systemansvarlige enhed varetager drift, vedligehold og support af it-miljøet i overensstemmelse med god it-skik, branche standarder (best practice) samt aftalens bestemmelser i øvrigt. 2.2. Forudsætninger for leverancen Forudsætningen for at den systemansvarlige enhed, kan levere de beskrevne ydelser er følgende; Aftalepartnerne bidrager med de i Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige it-løsninger beskrevne leverancer. At vedtagne processer følges. At de beskrevne samarbejdsfora bidrager aktivt til samarbejdet. Det af kunden indkøbte og/eller anvendte programmel skal være supporteret af producenten i en periode der som minimum svarer til varigheden af aftalen mellem kunden og den systemansvarlige enhed. 2.3. Afgrænsninger af leverancen Forhold der afgrænser leverancen fra den systemansvarlige enhed : Driftsleverancen og vederlaget derfor omfatter alene ydelser beskrevet i denne aftale samt specificeret i SLA. Den systemansvarlige enhed er ikke ansvarlig for, eller forpligtet til, at rette fejl i 3. parts programmel installeret eller anvendt på de enkelte enheders itmiljøer. Den systemansvarlige enhed er ikke ansvarlig for forringelse af svartider, tilgængelighed eller driftsstop som følge af fejl i 3. parts programmel installeret eller anvendt på de enkelte enheders it-miljøer.
Arbejdet med at opdatere eller udskifte basisprogrammel, kundens eller 3. parts programmel er ikke inkluderet i ydelserne eller driftsvederlaget. Eventuelle opgraderinger forvaltes som projekter (RFC) af den systemansvarlige enhed og faktureres i henhold til særskilt aftale i hvert enkelt tilfælde. Side 7 3. Samarbejdsorganisation Der nedsættes en samarbejdsorganisation med repræsentanter for alle aftaleenheder med fælles rammeværk (ITIL) klarlagte roller og ansvar for at sikre det daglige samarbejde samt styring af leverancen. 3.1. Beskrivelse af Samarbejdsorganisationen Det overordnede niveau Organisation Beskrivelse Ansvar National bestyrelse for sundheds-it En bestyrelse hvor staten, regioner og kommuner er repræsenteret. Formandsposten varetages af Ministeriet for sundhed og forebyggelse. Er øverst ansvarlig for det fællesoffentlige samarbejde om sundheds-it samt rådgiver Sundhedsministeren vedr. sundhedsvæsenets it-strategi, overordnet it-arkitektur, standardisering m.v. Fællesoffentlig styregruppe for systemforvaltning af sundheds-it (FO-SYS) En styregruppe nedsat at den nationale bestyrelse til etablering af fælles forum og spilleregler for driftsafvikling af en række systemer, der finansieres af mere end én part. Fastlægger hensigtsmæssigt disponering af driftsmidler, modtager driftsrapportering mv. FO-SYS CAB (Change Advisory Board) FO-SYS CAB er et tværgående CAB (Change Advisory Board) afholdt i FO-SYSregi. FO-SYS CABs opgave er at behandle Change Requests med henblik på godkendelse, afvisning eller behov for yderligere infor- Kommentar [AD1]: Der skal tages stilling til denne organisering, rolle og ansvar.
mation, før der kan træffes en beslutning. FO-SYS CAB møde afholdes 14 dage før servicevindue. FO-SYS CAB består af Change Managere fra de enkelte enheder (evt repræsenteret af KL og RSI). Enhederne er forpligtede til at deltage. FO-SYS CAB er altid beslutningsdygtig. Den systemansvarlige enhed og de enkelte enheder kan have deres egen procedure for behandling af Change Request lokalt. Side 8 Forretningsstyregruppen Brugergrupper Under den systemansvarlige enhed er for hvert system tilknyttet én forretningsstyregruppe med en deltager enhed, der anvender systemet (eventuelt repræsenteret ve RSI og KL). Består af repræsentanter fra de enheder, der anvender systemet. Formanden udpeges af den systemansvarlige enhed. Brugerrepræsentanterne skal alle have solid indsigt i brugernes behov. Der nedsættes som udgangspunkt en brugergruppe pr. system. Forretningsstyregruppen har det overordnede ansvar for, at systemforvaltningen af systemet sker med udgangspunkt i, hvad der er mest forretningsmæssigt og økonomisk hensigtsmæssigt for det pågældende system Skal bl.a. identificere og motivere ønsker til videreudvikling af systemet, herunder bistå den systemansvarlige enhed i forbindelse med test og release af ny funktionalitet m.m.
Den systemansvarlige enhed Side 9 System ansvarlige enhed Beskrivelse Ansvar It direktør/chef/leder Fællesoffentlig Systemadministrator (FSA) Ansat i den systemansvarlige enhed med det ledelsesmæssige ansvar for it-området. Tværgående koordinering af ændringsønsker og driftsbudget. Overordnet ansvarlig for systemforvaltningen af de fællesoffentlige sundheds-it løsninger, som er forankret i den pågældende enhed Det konkrete udførende ansvar for systemforvaltning jf. ansvarsopgaver beskrevet i styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige itløsninger. Udarbejdelse og opdatering af uddannelsesmateriale og driftshåndbøger. Change Manager Overordnet ansvarlig for Sikrer godkendelse Change/Release på systemet. af plan i FO-SYS-CAB. Ansvarlig for processen overholdes jf. FO-SYS Change Proces. Underrette om ændringer på FO-SYS- CAB De enkelte enheder De enheder som er brugere på systemet og ikke har systemansvar. Organisation Beskrivelse Ansvar It direktør/chef/leder Ansat i enheden med det ledelsesmæssige ansvar for it-området. Overordnet ansvarlig for den enkelte enheds deltagelse i det fællesoffentlige samarbejde om systemforvaltning af de pågældende itløsninger, som er omfattet af styringsmodellen.
Systemadministrator Lokal administrator/system Ansvarlig for lokal admini- Side 10 ansvarlig, som sikre enhe- stration, uddannelse dens ønsker og kommuni- Opsamling på ønsker og kere dette med FSA en formidling af disse til FSA Change Manager Deltagelse i Change Mana- Deltager i FO-SYS- gement processen. CAB Godkende Servicevindue changes Sikre eventuel Regional koordinering af Servicevinduer mv. Support Al brugersupport på applikation og teknik i egen enhed, brugeradministration samt uddannelse af egne brugere. Jf. Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige itløsninger. Deltagelse i tværgående brugergrupper Hver enhed udpeger en repræsentant med god indsigt i brugernes behov, som kan indgå i en brugergruppe. Opsamle enhedens ønsker til videreudvikling af det pågældende system, herunder bistå den systemansvarlige enhed i forbindelse med test og release af ny funktionalitet m.m. 3.2. Ændringer i Samarbejdsorganisation Ændringer i Samarbejdsorganisationen følger ændringer i Styringsmodellen. 4. Systemleverance Den systemansvarlige enhed accepterer og lever op til følgende driftsmæssige krav.
4.1. Driftsydelser Driftsydelserne omfatter udførelse af planlagte opgaver i it-miljøet og har typisk rutinemæssig karakter. Opgaverne kan være automatiserede eller udføres manuelt. Driftsopgaverne har til formål at opretholde funktionaliteten af it-miljøet og kan være af direkte eller indirekte betydning for it-afviklingen. Side 11 4.2. Applikationsdrift Den systemansvarlige enhed har ansvaret for driften af systemet, herunder al kontakt til eventuel 3.partsleverandør samt eskalation og opfølgning af sager hertil. 4.3. Kapacitetsstyring Formålet med kapacitetsstyring er at sikre, at der til enhver tid er den nødvendige kapacitet til rådighed i drifts-miljøet og at denne udnyttes optimalt. Dette udføres på foranledning af og i samråd med applikationsleverandørerne. Den systemansvarlige enhed skal i forbindelse med udarbejdelse af driftsbudget, fremlægge behov for tilpasning af kapacitet. 4.4. Backup Backup varetages efter den systemansvarlige enhed Backup politik. Beskrevet i SLA. 4.5. Overvågning Den systemansvarlige enhed er forpligtet til at overvåge systemet og reagere proaktivt. 4.6. Vedligeholdelse Den systemansvarlige enhed skal sikre compliance. Herunder sikring af patchniveauer på hardware og OS. 4.7. Servicevinduer Den systemansvarlige enhed skal så vidt muligt udføre system arbejde i de tider der er defineret i den system specifikke SLA. 4.8. Servicedesk ydelser Den systemansvarlige enhed stiller en Servicedesk til rådighed som er Single Point Of Contact for 2.line henvendelser samt fejlmelding. Alle applikationsydelser og intern support ydelser varetages af de enkelte enheders egne Servicedesk.
5. Servicemål for fællesoffentlige løsninger Side 12 Denne driftsaftale beskriver de generelle aftalte rammer for serviceniveauer på fællesoffentlige sundheds-it løsninger. Servicemål i denne driftsaftale er generelle mål som skal overholdes for alle systemer. Systemspecifikke servicemål noteres i SLA en. Det er den systemansvarlige enheds ansvar at sikre eventuelle interne aftaler, som er nødvendige for at de enkelte enheder kan overholde de i aftalen specificerede servicemål. 5.1. Driftstid (Serviceniveauer) Følgende definitioner af driftstider er aftalt på tværs af enhederne. Aftalt driftstid og målemetode for de enkelte løsninger præciseres i SLA. SLA Niveau Tilgængelighed Krav til / forudsætninger for infrastrukturen Driftstid Platin 99,80% Two site løsning med fuld redundans 24 x 7 Guld 99,40% One site løsning med fuld redundans 24 x 7 Sølv 99,00% Ingen krav Dagtid hverdage kl. 7-18.00 Bronze 98,50% Ingen krav Dagtid hverdage kl. 8-15.30
5.2. Incident Management Side 13 Følgende krav til Incident håndtering er aftalt på tværs af enhederne. Hvordan fejl prioriteres for de enkelte løsninger præciseres i SLA. 5.2.1 Servicemål: Reaktionstid Servicemål: Reaktionstid Navn Reaktionstid KPI Reaktionstid fra incident konstateres til fejlhåndtering af incident er påbegyndt. Formål Incidents forhindrer brugerne i at udføre de ønskede opgaver og medfører derfor produktionstab, præstigetab, økonomiske tab, mv. For at minimere tab for forretningen sættes der grænser for reaktionstiden på incidents. Servicemål krav Prioritet kritisk < ½ time i 95% tilfælde Prioritet høj < 1 time i 95% tilfælde Prioritet medium < 6 timer i 95% tilfælde Prioritet lav < 10 timer i 95% tilfælde Måleprocedure Reaktionstiden måles fra incident registreres hos den systemansvarlige enhed (efter henvendelse fra en kunde, alarm fra overvågning eller lignende) til sagen <Tildeles en person og/eller sættes i gang i sagsstyringssystemet> åbnes for identificering af fejl. Måle enhed Reaktionstid i minutter Målingen udføres i en periode på Månedligt Rapportering af måling I den månedlige system rapportering.
5.2.2 Servicemål: Løsningstid Side 14 Servicemål: Løsningstid Navn Løsningstid KPI Løsningstid fra incident konstateres til incident er løst Formål Incidents forhindrer brugerne i at udføre de ønskede opgaver og medfører derfor produktionstab, prestigetab, økonomiske tab, mv. For at minimere tab for forretningen sættes der grænser for løsningstiden på incidents. Servicemål krav Prioritet kritisk < 4 timer i 95% tilfælde Prioritet høj < 8 timer i 95% tilfælde Prioritet medium < 2 arbejdsdage i 95% tilfælde Prioritet lav < 5 arbejdsdage i 95% tilfælde Måleprocedure Løsningstiden måles fra incident registreres hos den systemansvarlige enhed (efter henvendelse fra en kunde, alarm fra overvågning eller lignende) til incidentet er løst. De incidents, som overgives til tredjepart eller overgår til Change eller Problem Management, indgår kun i målingen med det tidsforbrug, som den systemansvarlige enhed er ansvarlig for. Genåbnes en sag, nulstilles løsningstidsmåling ikke. Måle enhed Løsningstid i minutter. Målingen udføres i en periode på Månedligt. Rapportering af måling I den månedlige rapportering.
5.3. Servicedesk Side 15 Følgende krav til Servicedesk tilgængelighed er aftalt på tværs af enhederne. Eventuelle krav til fejlmelding for de enkelte løsninger præciseres i SLA. 5.3.1 Servicemål: Besvarelse af kald Servicemål: Besvarelse af kald Navn Besvarelse af kald KPI Den systemansvarlige enheds besvarelse af opkald Formål Den systemansvarlige enhed skal stille et SPOC til rådighed som effektivt kan modtage og registrere kald fra de øvrige enheders it afdelinger. Det skal være mulighed for at de enkelte enheder kan henvende sig til Servicedesken både via telefon og mail. Hastesager må kun ske ved telefonisk henvendelse. Servicemål krav 90 % af alle telefon henvendelser skal være besvaret inden 3 minutter. Måleprocedure Tilgængelighed af Servicedesken måles som den procentdel af opkald, der overholder maksimum svartidskrav. Data leveres af Den systemansvarlige enheds telefonisystem. Måle enhed Måles pr. sekund/minut. Målingen udføres i Månedligt. en periode på I den månedlige rapportering. Rapportering af måling
5.4. Overskridelse af Service Levels Hvis service level overskrides, skal den systemansvarlige enhed levere driftsrapportering til den fællesoffentlige styregruppe for systemforvaltning af sundhedsit med begrundelse for overskridelse og beskrivelse af tiltag for at imødegå fremtidige hændelser. Jf. Styringsmodel for systemforvaltning af fællesoffentlige itløsninger. Side 16 5.5. Rapportering Den systemansvarlige enhed leverer rapportering på de i SLA beskrevne servicemål. 6. Finansiel styring Varetages efter definition i styringsmodellen, se bilag C. 7. Bilag Bilag A Service Level Agreement SLA Bilag B FO-SYS Change Proces Bilag C Driftsbudget