Kommunikationspolitik Revideret august 2011
Forord Vi siger, hvad vi gør. Og vi gør, hvad vi siger. Vi siger det i et enkelt og klart sprog. Det er kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune. Både når du kommunikerer med borgerne, brugerne og dine kolleger. Vores kommunikation tager udgangspunkt i kommunens værdigrundlag, der har fire hjørnestene: Borgeren i centrum Helhed i opgaveløsningen Trivsel Læring og udvikling 2 Vi har alle et fælles ansvar for at kommunikere kort og klart i dagligdagen. Kommunikationspolitikken er en hjælp, der skal gøre ordene til virkelighed. Curt Sørensen Borgmester
Mål Kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune skal understøtte kommunens vision og værdier. Den skal være rammen for, hvordan vi kommunikerer. Den skal sikre, at borgerne og brugerne er er velinformerede. Den skal være med til at sikre åbenhed og lydhørhed. Den skal kunne forstås af modtageren. Den skal være en naturlig del af dagligdagen hos hver enkelt medarbejder. Ansvaret Kommunikationspolitikken gælder for alle ansatte i Svendborg Kommune. Kommunikation og information er en naturlig del af enhver opgave på alle arbejdspladser under Svendborg Kommune. Direktionen og den enkelte leder har ansvaret for at kommunikationspolitikken bliver fulgt i dagligdagen. Enhver leder har pligt til at udtale sig om en sag inden for sit eget område. Det gælder både i forhold til borgeren, brugeren, samarbejdspartnere og pressen. Enhver medarbejder har ret til at udtale sig om en sag inden for sit eget område. Det gælder både i forhold til borgeren, brugeren, samarbejdspartnere og pressen. Kommunikationsafdelingen har ansvaret for rådgivning og vejledning om kommunikationspolitikken. 3
1. God intern kommunikation og information er en forudsætning for god ekstern information og kommunikation Information, kommunikation og vidensdeling er nøgleord i Svendborg Kommune. Alle ansatte skal være informerede både om beslutninger og baggrunden for beslutninger for at kunne yde den mest kvalificerede service til borgerne. God intern information sker før eller samtidig med en offentliggørelse. Ledelsen skal sørge for at skabe rammerne for god kommunikation, så enhver medarbejder kan yde god kommunikation og information. 4 Hvordan gør vi Svendborg Kommunes kommunikationspolitik bygger på en række principper for kommunikation, der skal være med til at underbygge visionen og de fire grundlæggende værdier. 2. Kommunikation og information er en naturlig del af enhver beslutning Alle ledere og medarbejdere har ansvar for at tænke information ind i dagligdagen. Hvem skal have information om hvad, hvordan og hvornår? Budskabet skal være præcist og målrettet. Kort og klart. Både i form, forståelse, indhold samt tidspunktet, hvor det skal afleveres. Information er kun noget værd, hvis den kan forstås og anvendes af brugeren og borge-ren. Troværdig kommunikation kræver, at der er sammenhæng mellem ord og handlinger. 3. Svendborg Kommunes kommunikation og information følger en fælles designlinje Al information og kommunikation skal være med til at styrke kommunens profil udadtil og skabe fælles identitet indadtil. Den skal tage udgangspunkt i designguiden. Den skal også gøre det let for borgerne og brugerne at orientere sig og bruge den. 4. Kommunikation er dialog med brugerne og borgerne Når brugerne og borgerne inddrages i dialog og debat, skal de have en klar og præcis information om, hvilke rettigheder og muligheder de har for at få indflydelse.
Indsatsområder Vi arbejder med seks indsatsområder på kommunikationsområdet. Intern kommunikation og information Ekstern kommunikation og information Pressepolitik Digital kommunikation Sprogpolitik Designpolitik Generelt for kommunikationspolitikken i Svendborg Kommune gælder: At det er ledelsens ansvar at skabe rammerne for god kommunikation og information, mens den enkelte medarbejder har ansvaret for at kommunikation og information er en naturlig del af de daglige opgaver. At god kommunikation og information kræver tid og penge. At kommunikation og information skal planlægges, så den kan praktiseres og være i overensstemmelse med kommunens vision og mål. At ansvaret for kommunikation og information ligger decentralt i de enkelte direktørområder, afdelinger og institutioner. Kommunikationsafdelingen fungerer som rådgiver og står til rådighed i det omfang, det er nødvendigt. At erfaringer både gode og dårlige med information og kommunikation deles med kolleger, så alle kan lære af hinanden. Ansvaret for at videreformidle erfaringer ligger hos kommunikationsafdelingen. 5
Intern kommunikation og information Både ledelsen og medarbejderne har ansvaret for at den interne information og kommunikation fungerer. Det betyder, at den interne information og kommunikation skal klæde den enkelte medarbejder på, således at vedkommende er velinformeret om hvad der sker i Svendborg Kommune. På den måde kan medarbejderne fungere som ambassadører for Svendborg Kommune. Intranettet fungerer som den interne informationskanal, ligesom den enkelte leder har ansvaret for at informere medarbejderne i vedkommendes afdeling eller institution. Succeskriterier: Medarbejderne er tilfredse med den interne kommunikation og information. Det måles via en spørgeskemaundersøgelse hvert andet år. Ekstern kommunikation og information Borgerne og brugerne skal opleve Svendborg Kommune som en åben kommune med en troværdig og klar kommunikation og information. Udgangspunktet for information og kommunikation med borgerne er, at den tager udgangspunkt i deres situation. Det betyder, at den målrettes til den enkelte borgers og brugers behov. Den skal være præcis og letforståelig. Succeskriterier: Borgerne og brugerne skal opleve at kommunikationen og informationen er professionel, troværdig og letforståelig. Det måles via en spørgeskema-undersøgelse hvert andet år i et borgerpanel. levere de gode og positive historier. Alle medarbejdere er ansvarlige for at være opmærksomme på de gode historier. Og medarbejderne har samtidig ansvar for at formidle dem videre til medierne. Kommunikationsafdelingen kan være behjælpelig med råd og vejledning. Succeskriterier: Medierne skal opleve, at de får en professionel behandling når de henvender sig til Svendborg Kommune. En gang årligt inviteres lokale journalister til et møde med kommunikationsafdelingen, hvor de evaluerer deres opfattelse af kommunen som samarbejdspartner. Papirkommunikation Henvender en borger sig til kommunen via brev, har vedkommende krav på at modtage svar pr. brev. Breve, der sendes fra kommunen, skal som al anden information være målrettet modtageren. Samarbejde med pressen Medierne skal opleve Svendborg Kommune som en åben, troværdig og professionel samarbejds partner. Det gælder både i forhold til de positive og de negative historier. Svendborg Kommune skal optræde offensivt i forhold til medierme. Svendborg Kommune skal
Det vil sige, at brevene skal være skrevet i et letforståeligt sprog, være korte og præcise og overholde kommunens design. Er modtageren ældre eller synshandicappet, skal kommunen anvende en større skrifttype i brevene. Succeskriterie: At modtageren forstår og kan bruge infomationen via papir. Digital kommunikation Den digitale information og kommunikation foregår bl.a. via Svendborg Kommunes hjemmeside og kommunens intranet. Men også e-mail, SMS, storskærme, sociale netværk, som f.eks. Facebook, LinkedIn, Myspace og lignende elektroniske kommunikationsmidler kan anvendes i det omfang, det er nødvendigt. Svendborg Kommune udnytter de muligheder som teknologien stiller til rådig hed. Eksternt er Svendborg Kommunes hjemmeside www.svendborg.dk den primære kommunikationskanal. Hjemmesiden skal fungere som lettilgængelig, nem at finde rundt på og med et klart og letforståeligt sprog. Internt er intranettet intranet.svendborg.dk den primære kommunikationskanal. Alle medarbejdere har pligt til at holde sig underrettet via intranettet. Men i visse sammenhænge kan anden skriftlig kommunikation anvendes. Succeskriterier: Brugerne skal opleve, at hjemmesiden altid er opdateret og nem at finde rundt på. Brugerne skal opleve at de finder den information de har brug for. Det gælder både på hjemme siden og på intranettet. Det måles en gang årligt af et borgerpanel og et politikerpanel. 7
8 Sprogpolitik Vi skal skrive og tale i et letforståeligt og entydigt sprog. Sproget både skriftligt og mundtligt skal være tidssvarende og moderne. Budskaberne skal prioriteres i logisk rækkefølge for modtageren. Vi skal skrive kort og klart og vi bruger som udgangspunkt tiltaleformen du, I og jeres i vores kommunikation med brugerne og borgerne. Kommunikationsafdelingen udbyder sprogkurser. Succeskriterier: Modtagerne skal opleve, at de forstår sproget. Det skal være målrettet modtageren. Designpolitik Al skriftlig kommunikation i Svendborg Kommune skal tage udgangspunkt i designguiden. Det gælder kommunikation både i trykte medier og digitale medier. Designguiden kan findes på intranettet. Grafisk Afdeling er hovedansvarlig for at alt skriftligt materiale både i trykt og elektronisk form overholder designguiden. Markedsføring Svendborg Kommunes markedsføring har som mål at gøre området kendt som attraktiv bosætningskommune. Samtidig skal markedsføringen også være med til at gøre Svendborg Kommune tiltrækkende som arbejdsplads for både nuværende og kommende medarbejdere. En væsentlig del af markedsføringen af Svendborg Kommune handler om Cittaslow. Målinger Kommunikationspolitikken er udarbejdet, så effekten af den skal kunne måles for at sikre, at vi lever op til målsætninger og når vores succeskriterier. Det betyder, at der foretages målinger og evalueringer af de enkelte indsatsområder. Den interne og den eksterne kommunikation måles blandt medarbejdere og brugere samt borgere som udgangspunkt hvert andet år. Udviklingen af kommunikationspolitikken samt evalueringerne sker løbende på dialogmøder i samarbejde mellem kommunikationsafdelingen og de enkelte direktør områder. Kommunikationsafdelingen, juli 2011 Succeskriterier: Designpolitikken skal være kendt af medarbejderne og samarbejdspartnere. Brugen af designpolitikken skal sikre, at der er kendskab til Svendborg Kommunes visuelle identitet.
Sådan gør du intern kommunikations og information i praksis Emne Vi forventer at du: Handling/værktøj/overvejelse søger den fornødne information. spørger igen, hvis du er usikker på svaret. taler og skriver så andre kan forstå det. giver en konkret tilbagemelding på det, du hører og læser. fortæller hvor du er og i hvilken anledning, når andre kan have nytte af at vide det. informerer din leder, hvis du mener, du udfører en uhensigtsmæssig opgave. 9
Sådan gør du intern kommunikation og information i praksis 10 Emne Du har ret til: Dagsordener og referater: Sammenhæng mellem intern kommuni - kation og kommunikation til pressen: Handling/værktøj/overvejelse at informere andre om dine opgaver - og som udgangspunkt vil det være en god ide at gøre det. at eftersøge information om andres ansvarsområder. at sende ikke-forståeligt materiale retur: Læst, men ikke forstået. når du giver en tilbagemelding, at sige din mening om det, du hører og læser. at foretage de nødvendige aftaler for at løse dine opgaver. at have en kritisk holdning til informationsmægden, både internt og eksternt. En stor del af den interne kommunikation foregår via mødevirksomhed. Det er derfor nødvendigt at der er nem adgang til dagsordener og referater, og at disse er tilgængelige i rimelig tid før og efter mødet. Det skal af mødets referat fremgå, hvordan beslutninger og/eller indsatser kommuni - keres videre. Hver gang du informerer pressen via pressemeddelelser, skal du også informere internt. Det sker for at undgå at medarbejdere via medierne hører om emner, som de burde have været informeret om internt. Når du sender pressemeddelelser ud af huset sendes altid cc til byråd, direktionen, kommunikationsafdeling samt andre relevante personer.
Sådan gør du ekstern kommunikation og information i praksis Emne Tydelig kommunikation om kommunens mål og service: De gode historier og lysten til at fortælle dem er nøglen til fremtiden: De dårlige historier: Ingen beslutning er gyldig, før det er besluttet, hvordan den kommunikeres ud: Der skal kommunikeres målrettet: Det er ledelsens pligt at skabe rammer for god kommunikation: Handling/værktøj/overvejelse Afpas information til den målgruppe, der skal nås, så der skelnes mellem brugere og borgere samt tages afsæt i, hvilket medie (hjemmeside, foldere, annoncer m.m.) du benytter. Vær proaktiv i forhold til brugere, borgere og samarbejdspartnere. Der skal 10 gode historier til at opveje en dårlig historie. Ingen virksomhed undgår at lave fejl. Erkend dem over for de involverede og lær af dem. Lav en kommunikationsplan i forbindelse med beslutninger/ handlinger, der berører borgere, brugere og samarbejdspartnere. Kommunikation skal foregå i et klart og letforståeligt sprog, der skal målrettes modtagerne afhængig af alder, uddannelse, handicap m.m. Ledelsen skal i sin strategi sikre at der afsættes den fornødne tid og økonomi til at alle ansatte kan yde god kommunikation. 11
Sådan gør du presse- og mediepolitik i praksis 12 Emne Pressen skal opleve Svendborg Kommune som åben og troværdig: Offentligt ansattes ytringsfrihed: Hvem udtaler sig på kommunens vegne? Handling/værktøj/overvejelse Svendborg Kommune skal være offensiv og åben i samarbejdet med pressen. Pressesamarbejdet er en del af hvedagen. Som offentligt ansat er du som alle andre borgere beskyttet af grundlovens bestemmelser om ytringsfrihed og kan på egne vegne deltage i den offentlige debat og fremsætte pesonlige meninger og synspunkter. Dette gælder også emner, der vedrører dit eget arbejdsområde. Det er som regel borgmesteren, udvalgsformændene, direktørerne eller ledere, der udtaler sig til pressen. Men den enkelte medarbejder har også ret til at udtale sig til pressen. Ledelsen skal være villig til at svare på spørgsmål fra pressen. Medarbejderne skal være parat til at levere de nødvendige oplysninger til ledelsen. Som medarbejder må du udtale dig om emner inden for dit fagområde. Det er en ret du har ikke en pligt. Ønsker du ikke at udtale dig, skal du sørge for at journalisten kommer i kontakt med en som kan og vil svare. Hvis du som medarbejder udtaler dig til pressen på kommunens og/eller din afdeling/institutions vegne, skal du orientere din nærmeste leder. Som medarbejder kan du udtale dig om alle områder, hvis udtalelsen sker på egne vegne. Enhver medarbejder har initiativpligt: Medarbejderen skal i hverdagen være opmærksom på, om en sag har en pressemæssig vinkel. Er det tilfældet, skal du gøre din nærmeste leder opmærksom på det.
Sådan gør du digital kommunikation i praksis Emne E-post: Handling/værktøj/overvejelse E-post er en kommunikationsform, der skal behandles som almindelig papirpost. Der er ikke udarbejdet særlige svarfrister for e-post, men det forventes at disse besvares efter de samme retningslinjer som almindelig papirpost. Brugen af e-post kan medføre hurtigere svar, der kan fortolkes på flere måder. Det bør undgås. Vær lige så omhyggelig med sprogbrugen i e-post som i almindelige breve. Det er tilladt at modtage og afsende privat e-post i begrænset omfang i arbejdstiden. E-post er underlagt de samme arki verings regler som almindelig papirpost. E-post er ikke personlig. Du skal sikre dig at mindst en kollega kan åbne din post. Husk at etablere automatisk svarfunktion, når du er fraværende, på kurser, ferie m. m. 13
Sådan gør du sprogpolitik i praksis Emne Et letforståeligt sprog: Handling/værktøj/overvejelse Al skriftlig og mundtlig kommunikation skal være venlig og let forståelig. Sproget skal være tidssvarende og signalere god service. Modtageren skal hurtigt kunne danne sig et overblik over budskabet: Borgernes forskellige forudsætninger: Tiltaleform i skrift og tale: De vigtigste budskaber skrives først. De formuleres i logisk og forståelig rækkefølge for modtageren. Vort sprog skal tage hensyn til modtagerens alder, sociale baggrund, etniske tilhørsforhold m. m. Som udgangspunkt anvendes i Svendborg du, I, jer og jeres som tiltaleformerne frem for De, Dem og Deres ifald afsenderen benytter disse former. 14
Sådan gør du designpolitik i praksis Der er udarbejdet en manual omhandlende Svendborgs designlinje. Den kan hentes via en hjemmesideadressen http//designguide.svendborg.dk Her kan du finde svar på hvilke logoer, skabeloner, farver, typografier og andre grafiske virkemidler der må bruges, når vi kommunikerer skriftligt i Svendborg Kommune. kan dateres tilbage til 1300-tallet. De tre tårne over bølgende vand samt månen og stjernen er bibeholdt fra det oprindelige våbenskjold. Symbolet er blåt, men den særlige blå nuance er dannet med et forløb fra en lys blå til en mørkere blå. Typografien i navnetrækket er gjort mere tidssvarende. Symbolet og navnetrækket udgør tilsammen Svendborg Kommunes logo. Svendborg Kommunes logo er sammensat af et symbol og et navnetræk. Symbolet er et redesign af Svendborgs gamle byvåben, der 15
svb 1868