Hvordan etableres fremtidens sammenhængende IT-ydelser?

Hvordan etableres fremtidens sammenhængende IT-ydelser? Manager Lars Andersen PLS RAMBØLL Management A/S www.pls-ramboll.com 20. maj 2003

Agenda 1. Status og udfordringer i Danmark 2. Nye teknologiske muligheder 3. Nye koordinationsformer 4. Nye organisationsformer 5. Hvad gør man i Europa? 6. Anbefalinger 2

Status og udfordringer

Status og udfordringer i Danmark Informationer Rekvirering Beregning Indberetning Sagsbehandling Tværgående sagsbehandling 94% 70% 50% 49% 19% 4% Kun Kun 4% 4% af af de de offentlige offentlige institutioner er er gået gået sammen sammen om om at at levere levere en en sammenhængende service service 80% 80% tilkendegiver, at at behovet behovet er er der der Den Den Digitale Digitale Borger Borger 2002 2002 81% 81% vil vil spare spare tid tid via via selvbetjening selvbetjening og og vil vil derfor derfor kun kun gå gå ét ét sted sted hen hen 4

Stort uudnyttet effektiviseringspotentiale i digital forvaltning det store fokus har været information det er ikke her effektiviteten ligger. Omfanget af effektiviseringspotentialet Informere borgerne via internettet 80% Udnyttelse af effektiviseringspotentialet Selvbetjening på internettet uden digital signatur 60% 40% 20% Elektronisk sags- og dokumenthåndtering Informere borgerne via internettet 30% 20% 0% Selvbetjening på internettet uden signatur 10% Elektronisk sags- og dokumenthåndtering 0% Selvbetjening på internettet med digital signatur Servicefællesskaber over forvaltningsgrænser Stort Meget stort Selvbetjening på internettet med digital signatur Servicefællesskaber over forvaltningsgrænser Kilde: PLS RAMBØLL Management IT-i-Praksis 2002 51-75% udnyttet 76-100% udnyttet 5

Barriere for servicefællesskaber Organisationen har behov for synlighed For stor usikkerhed i forhold til at kunne fastholde effektiviseringsgevinst Modstand mod centralisering 39% 40% 44% Juridiske/ansvarsmæssige forhold 54% Sektoropdeling og organisatoriske grænser 61% Kilde: PLS RAMBØLL Management 0% 20% 40% 60% 80% 6

Hvad er målet med sammenhængende IT-ydelser? Back-office Process optimisation Low High Process optimisation Moving on-line Service integration Channel Integration Web-site Front-office Service delivery Multi channel 7

Hvad vil I tilbyde med den sammenhængende IT-ydelse? Hvilken strategi - hvilke fordele for brugerne? Supermarkedet alle vare i en forretning Storcentret alle forretninger under samme tag Charterrejsen 1+1+1 => et nyt og sammenhængende produkt Medlemsfordelskortet fordele uden sammenhæng 8

Nye teknologiske muligheder!

Internettet 2003 Servicenettet 2007 Menneske --maskine -- Jeg Jeg surfer surfer rundt rundt på på nettet nettet -- Ubegrænset Ubegrænset adgang adgang til til al al information information -- Selvbetjening Selvbetjening 24 24 timer timer i i døgnet døgnet -- Nettet Nettet består består af af sider sider med med tekst, tekst, billeder billeder og og links, links, der der næsten næsten kan kan læses læses af af mennesker mennesker --PC PC -> -> server server Maskiner- menneske -- Jeg Jeg serviceres, serviceres, hvor hvor jeg jeg er er -- Personlig Personlig adgang adgang til til væsentlig væsentlig information information -- Service, Service, når når jeg jeg har har brug brug for for det det -- Nettet Nettet består består af af maskinlæsbar maskinlæsbar kode kode -- Interaktive Interaktive byggeklodser byggeklodser -- Web-service+web-service-> mere mere service service -- Server-server Server-server -- Pc-pc, Pc-pc, dims-dims dims-dims 10

Hvad er web-services? En ny måde at programmere på: - Byg komponenter, der tilsammen fungerer som en service. - Byg løst koblede services -.Net En ny måde at tænke software på: Software som services! Standarder: XML - format SOAP - transport WSDL - beskrivelse UDDI - registrering m.fl. Teknologier: Microsoft SOAP Toolkit 3.0 Apache Tomcat servlet engine, IBM: WebSphere, BEA Web og mange andre! 11

Hvorfor anvender andre webservices? Operationelle mål Integration mellem systemer (IT-arkitektur) Balance mellem systemer og forretningsprocesser (alignment) Interoperabilitet mellem forretningsprocesser (digital forvaltning) Taktiske mål Mere systematik ved automatisering af arbejdsprocessen Større genanvendelse af services Større smidighed i forhold til nye behov Forretningsmæssige mål Effektivisering Bedre service 12

Hvad kan vi vente os af webservices? Dynamisk samarbejdsmodel Første eksempler, hvor Første eksempler, hvor Web-services sammensættes af fjerne service- Web-services sammensættes af fjerne serviceudbydere i nye og mere udbydere i nye og mere komplekse servicetilbud komplekse servicetilbud Udbredelse Samarbejds - aftaler Integrations - platform Pionerer anvender Pionerer anvender Web-services til Web-services til e-services på egne e-services på egne netsteder og til netsteder og til grationsopgaver grationsopgaver Web-services vinder Web-services vinder udbredelse og flere udbredelse og flere bygger IT-arkitektur bygger IT-arkitektur der understøtter der understøtter web-services. Flere web-services. Flere centrale databaser centrale databaser kan tilgås via webservices kan tilgås via webservices Sammenhængende Sammenhængende digital forvaltning digital forvaltning baseret på webservices på tværs af baseret på webservices på tværs af det offentlige begynder at vinde frem. det offentlige begynder at vinde frem. Udviklingen baseres Udviklingen baseres på samarbejdsaftaler på samarbejdsaftaler og arbejdsdeling og arbejdsdeling blandt organisationer blandt organisationer der kender hinanden der kender hinanden 2003 2004 2005 2006 13

Opgravningstilladelser - et eksempel fra Den Digitale Amtsgård

Brugerlag Anvendelsesprojekter Integrationslag <hent data> Vis kort ReachForm - dispatcher Tegn på kort Val der Opret sag Vis sag Web-services Pilotprojektet Applikationslag ARCIMS SDE FICS Arkitekturprojektet Datalag Diverse GIS Journal Data Data Data 15

16 Servicearkitektur Ledningsejer Journal Data ESDH system Afgørelser Web-services Krav Muligheder Ledningsdata Kortdata Osv. Fordeling af ansøgninger Ledningsejer Ledningsejer Ledningsejer Ansøgninger Afgørelser Best-Practise Sagsdata GIS system GIS Data GIS system GIS Data Journal Data ESDH system GIS system GIS Data Kommune Kommune Journal Data ESDH system Indholdsproducenter Indholdsproducenter Serviceproducenter Serviceproducenter Journal Data ESDH system VD VD Amt Amt Vej system Vej Data Portal system Bruger Data VD VD Firma 1 Firma 1 Firma 2 Firma 2 Journal Data ESDH system

Nye koordinationsformer!

Nye koordinationsformer Task forcen, KIU DDN XML-komitéen, Rådgivningspanelet Infostrukturbasen Portaler OIO.dk Digitale amter KL- Administration, Jura og IT Rapporter Hvidbog om IT-arkitektur 18

Nye organisationsformer

De offentlige virksomheder skal placere sig i det digitale landskab kun de færreste virksomheder er bedre end sammenlignelige organisationer på alle områder Få specialiseringer situationen i dag Indholds udbyder Portaludbyder Den typiske offentlige Service udbyder Portalcentreret Portalcentreret Skaber Skaber værdi værdi ved ved at at tilbyde tilbyde enkle enkle indgange indgange - - der der kan kan pr. pr. definition definition kun kun være være få få e-service - organisation Indholds producent Service producent 20

Digital positionering fremover (Sammenhængende og specialiseret forvaltning) Portaludbyder Politisk opbakning til at (over-)tage opgaven Forenkling og bedre service Brugergrænseflader Indholdsudbyder - Koordinering -Måling - Producentgrænseflader Serviceudbyder - Udbud og styring - Centralisering - Effektivisering Indholdsproducent - Bedst og billigst -Ressort Serviceproducent - Konkurrence - Leverandørprofil 21

De store portaler Meget tyder på at portaludvikling og drift er et område for den private sektor, mens det offentlige er indholdsleverandør: Virk.dk bliver drevet af et privat konsortium Sundhedsportalen er under udvikling af et privat konsortium Århus.dk bliver drevet af Morgenavisen Jyllands-Posten og Mærsk Data 22

23

24

Sundhedsportalen er Integration Informationskilder Amter+H:S SST SUM LMS Andre Professionelle brugere Praktiserende læger og speciallæger Hospitalslæger Sygeplejesker Apotekere Tandlæger Hejmmeplejen Terapeuter Laboranter Generel information Kommunikation Specifik information Borgere Patienter Pårørende Informationssøgere Kronisk syge Fødesystemer EPJ MedCOM LPR EMP/CTR Andre 25

Sundhedsportalens Organisation Leverandørens direktion Fælles styregruppe Ordregivers bestyrelse Reference grupper Sikkerheds sekretariat Ordregivers direktion Leverandørs projektleder Fælles projektledelses gruppe Ordregivers projektledelse Fokusgrupper Arkitekt råd Central redaktion Udviklingsog leveranceorganisation Driftsorgani sation - Eksterne indholdsleverandører Klientsystemer Fødesystemer - Decentrale redaktioner 26 Den fælles offentlige sundhedsportal

Den fælles offentlige sundhedsportal Portaler XML WebSphere udvikling Sundheds IT Udviklingsproces Arkitektur Ledelse Organisation Processer Interwoven Content Webdesign Branding Lancering Kapacitet Drift Stabilitet 27

Hvad gør man i Europa?

Portaler portaler portaler - portaler E-government i europa er i gang med en sand portal bølge. CAT365 - Den fælles catalonske portal giver adgang til flere hundrede De mange services er bl.a. organiseret ud fra livssituationer. Portalen 2.100 ansatte i administrationen har modtaget træning i brug af portalen, så borgere også kan få hjælp ved fremmøde på over 100 forskellige kontorer. Al kontakt til og fra samtlige e-services går via portalens CRM, der også styre remindere via SMS, e-mail mv. Portalen er tilgængelig på 4 sprog. www.cat365.net. Portalen drives af et selvstændigt selskab med offentlige ejere. 29

30

Portaler portaler portaler - portaler Belgium.be Den føderale belgiske stats portal skal være en samlet portal, Ca. 300 embedsmænd i 24 departementer vedligeholder de Det tog kun 6 måneder at opnå enighed mellem samtlige 5.000 embedsmænd har adgang til communities, hvor de kan Belgium.be bliver drevet af et konsulentfirma, der betales 31

32

Portaler portaler portaler - portaler Bremen Online Services Tilbyder mere end 120 e-services, hvor halvdelen kræver digital signatur Kernen i Bremen online services er en innovativ IT-arkitektur kaldet GOVERNIKUS. Bremen har valgt at basere sig på åbne og platformsuafhængige standarder, SOAP, Java, XML- signature, XML encryption, mv. Bremen har udviklet en ny standard kaldet OSCI (Online services Computer Interface), som det er målet at anvende som standard for e-government. GOVERNIKUS gør det muligt at modtage og håndtere alle Produktet GOVERNIKUS er udviklet af et selvstændigt 33

34

Kundecentre og CRM-løsninger Newcastle City Council Gennemfører en større modernisering og kundefokusering af a network of customer service centres; innovative use of call centre technology; development of IT-based self service channels; a comprehensive staff training and awareness programme. Første skridt var en centralisering af 18 skranker på rådhuset til et kundeservicecenter, der leverer 90 forskellige services. I 2001 besvarede kundecentret 161.000 forespørgsler. Næste skridt var at oprette nye kundecentre flere steder i byen. For at personalet kunne levere god service alle steder på alle områder anvendes CRM til at telefon- og fremmødesupport. Løbende målinger har dokumenteret stigende brugertilfredshed 91%->95%, flere sager løses i af første kontaktperson 70%->83% og ventetiden er kortere 35

Anbefalinger

Intern strategi for sammenhængende IT 1. Udarbejd en IT-arkitektur og en byplan for IT, som markerer skiftet fra client-server til service-baseret-arkitektur og sikrer at 2. Opbyg et integrationsteam (forretningsudvikling & IT), som en del af pilotprojektet. 3. Byg web-service begynd opbygningen af web-service med et pilotprojekt, hvor de væsentligste komponenter for digital forvaltning udvikles 4. Hvis ikke jeres leverandører har en plan for web-service, så er der mange grunde til at overveje et leverandørskift 37

Ekstern strategi for sammenhængende IT 1. Når I selv af klar internt, så spørg jeres samarbejdspartnere om de er klar til at integrere jeres forretningsprocesser lidt pral er ok! 2. Gå i dialog med jeres offentlige og private samarbejdspartnere om tværgående projekter men hold det på et lille antal samarbejdspartnere pr. projekt. 3. Vælg den rigtige position for jeres organisation (indholdsproducent, serviceudbyder, portaludbyder osv.) 4. Vælg den rigtige strategi for jeres projekt (Supermarkedet, Storcentret, Charterrejsen, fordelskortet) 38