Bilag 1 Kravspecifikation Tolkeydelser Side 1 af 7
Indledning Nærværende dokument vil indgå som bilag til Rammeaftalen ved dennes ikrafttrædelse. Rammeaftalen omfatter levering af sprogtolkeydelser. Opgaven består primært i at tilbyde sprogtolkebistand ved kontrol, behandling, samtaler og ved skriftlige oversættelser og anvendes primært på beskæftigelses- og integrations-, undervisnings-, social og sundhedsområdet samt flygtningeområdet. Skriftlige oversættelser, hvor Ordregiver vurderer, at der er behov for særlige faglige kompetencer, herunder juridiske/markedsføringsmæssige, større materialer eller fagspecifikke materialer, er ikke omfattet af nærværende udbud. Tolkningerne vil hovedsageligt foregå på Gribskov Kommunes institutioner og enheder eller i borgerens hjem. Følgende tolkeydelser er omfattet af udbuddet. Mindstekrav til ydelserne vil fremgå af det følgende: A. Fremmødetolkning - tolkning, hvor tolken er bestilt til at foretage tolkning på et af Ordregiver angivet sted på et aftalt tidspunkt. Tolken skal dog i det aftalte tidsrum, også være tilgængelig ved behov for tolkning andre steder i kommunen. B. Telefontolkning tolkning, hvor tolken er bestilt til at foretage telefonisk, herunder også at tolken får en liste med opkald til flere borgere med en kort besked til hver, f.eks. at der kommer en håndværker kl.12.00 som skal have adgang til boligen. C. Skriftlig oversættelse - tolkning, hvor tolken er bestilt til at oversætte et skriftligt dokument, breve eller lignende. D. Videotolkning/teletolkning tolkning hvor tolken er bestilt til at foretage en videotolkning Side 2 af 7
Mindstekrav Alle krav i denne kravspecifikation er mindstekrav. Et mindstekrav er et ubetinget krav, som skal efterleves. Ved underskrift af Rammeaftalen, tilkendegiver Leverandøren, at samtlige mindstekrav i nærværende bilag 1, opfyldes uden forbehold. Generelle krav til dokumentation ifm. den udbudte ydelse Ordregiver kan til enhver tid forlange dokumentation herfor, som skal fremsendes på Ordregivers anmodning. A B Straffeattest Leverandøren skal sikre, at der foreligger en straffeattest på de af leverandøren anvendte tolke, som ikke indeholder forhold, der kan være problematiske i forhold til tolkningen. Straffeattesten må således ikke indeholde forhold vedr. bedrageri, tyveri, trusler om vold, voldelig adfærd mv. Straffeattesten skal maksimalt være et år gammel fra datoen for underskrift af en eventuel kontrakt. Børneattest Leverandøren skal sikre, at der er en ren børneattest på de af leverandøren anvendte tolke, som har med børn at gøre. Krav til tolkene og etik ifm. tolkninger Nedenstående krav beskriver overordnet, hvilke mindstekrav Ordregiver har til de anvendte tolke. 1. Tolken skal overholde tavshedspligten, jf. Rammeaftalens pkt. 19. 2. Tolken skal besidde de sproglige kompetencer, det vil sige beherskelse af den for tolkesituationen relevante terminologi og de sproglige nuancer, hvad angår forståelse, skrift og tale, på dansk og på det tolkede sprog. 3. Tolken må ikke tolke i situationer, hvor tolken er inhabil i henhold til forvaltningslovens regler. 4. Det skal så vidt muligt klarlægges inden tolken formidles, om tolken er inhabil i forhold til den konkrete situation. Såfremt en tolk er inhabil, er tolken forpligtet til at lade dette oplyse til rekvirenten senest inden tolkningen igangsættes. 5. Tolkens rolle i forbindelse med tolkeopgaven skal være neutral og diskret. 6. Tolken deltager ikke som part i et møde, og skal heller ikke rådgive om borgerens kultur mv. 7. 8. 9. Det er tolkens ansvar, at; - alt, der siges, bliver nøjagtig tolket, og at intet bevidst bliver udeladt. - tolken skal oversætte i 1. person. Tolkens opførsel skal være professionel, så der ikke kan stilles tvivl om resultatet af tolkningen. Tolken skal ikke lave sammendrag og resumeer, tilføjelser, eller komme med sine egne forklaringer og fortolkninger. Tolkene skal være tolkeuddannet/autoriseret eller have professionel tolkeerfaring inden for enkelte eller alle af områderne: børn, undervisning, socialt arbejde, psykologi m.v. som har relation til tolkeopgaver hos Odregiver. Side 3 af 7
10. Krav til tolkene og etik ifm. tolkninger Nedenstående krav beskriver overordnet, hvilke mindstekrav Ordregiver har til de anvendte tolke. Hovedsprog: Det er et krav at de enkelte tolke, der tilbydes til tolkning på de enkelte hovedsprog, som er nævnt i bilag 2 - tilbudslisten, som minimum har udført 100 dokumenterede tolketimer på det enkelte hovedsprog. Øvrige sprog: Det er et krav at de enkelte tolke, der tilbydes til tolkning på de enkelte øvrige sprog, som er nævnt i bilag 2 - tilbudslisten, som minimum har udført 20 dokumenterede tolketimer på det enkelte øvrige sprog. Krav til fremmødetolkning Ved fremmødetolkning forstås tolkning, hvor tolken er bestilt til at foretage tolkning på et af Ordregiver angivet sted på et aftalt tidspunkt. 11. Rekvirerede tolke skal bære synlig billedlegitimation. 12. Tolken skal acceptere at vente og stå til rådighed for andre tolkeopgaver i kommunen inden for det tidsrum, hvor tolken er bestilt, f.eks. hvis tolken er bestilt til en time, men er færdig efter 30 minutter, så skal tolken stå til rådighed for enhver af kommunens medarbejder en halv time mere. 13. Tolkens mobiltelefon skal være slukket under samtalen. 14. Tolken skal altid kunne påbegynde tolkningen på det aftalte tidspunkt. 15. Tolken skal ved hjemmebesøg hos en borger og institutionsbesøg gå ind hos borgeren sammen med Ordregivers rekvirent, og begge skal forlade boligen/institutionen sammen. Krav til telefontolkning Ved telefontolkning forstås tolkning, hvor tolken er bestilt til at foretage telefonisk tolkning. 16. Telefontolkning skal altid foregå under fysiske rammer, der sikrer at tavshedspligten overholdes. 17. 18. Det tekniske udstyr skal være af en sådan kvalitet, at kvalificeret tolkning er muligt og kan gennemføres uden udfald. Tolken skal kunne besvare et telefonopkald på det aftalte tidspunkt og skal befinde sig et sted, hvor der kan tales uforstyrret og uden at nogen overhører samtalen. Side 4 af 7
19. 20. Krav til skriftlig oversættelse Ved skriftlig oversættelse forstås tolkning, hvor tolken er bestilt til at oversætte et skriftligt dokument, breve eller lignende. Tolkene skal være i stand til at oversætte skriftligt materiale af en vis kompleksitet og i øvrigt have erfaring med udarbejdelse af skriftligt arbejde. Dokumentet skal afleveres til Ordregiver i et læseligt teknisk format inden for den fastsatte tidsfrist. Ordregiver kan bestemme, hvilket format dokumentet skal afleveres i. 21. Skriftlig oversættelse af breve og lignende skal udføres inden for den af Ordregiver fastsatte tidsfrist. Krav til videotolkning Nedenstående krav beskriver overordnet, hvilke mindstekrav Ordregiver har til videotolkning. Ved videotolkning forstås tolkning, hvor tolken er bestilt til at foretage en videotolkning via særligt udstyr, jf. nedenfor. 22. Videotolkning skal altid foregå under fysiske rammer, der sikrer at tavshedspligten overholdes. 23. 24. Videotolkning skal altid foregå på leverandørens adresse i de til videotolkning indrettede faciliteter og skal sidde klar ved skærmen og modtage opkald på det aftalte tidspunkt. Tolken skal acceptere at vente og stå til rådighed for andre tolkeopgaver indenfor den tid, hvor tolken er bestilt. 25. Videotolkning skal kunne leveres på hverdage i tidsrummet fra. kl.8.00 til. kl. 17.00. 26. Systemet skal til enhver tid sikre overholdelse af lov om behandling af personoplysninger. 27. 28. 29. Leverandørens tekniske udstyr skal være professionelt. Billede og lyd skal være af god kvalitet, så der ikke opstår udfald på lyd og/eller billede. Leverandøren skal i relation til videotolkning levere en løsning, der er brugervenlig og kan tale sammen med Ordregivers systemer. Leverandørens udstyr skal kunne understøtte Kommunes udstyr. Leverandørens udstyr skal således understøtte Skype for Business (tidligere Lync 2013) 30. Det er et krav, at den tekniske platform der anvendes, er 100 % konvertibel med Skype for Business eller nyere kommende versioner. Det skal således være muligt at kommunikere via Skype for Business eller nyere kommende versioner. Krav til bestilling, levering, frister og service Nedenstående krav beskriver overordnet, hvilke mindstekrav Ordregiver har til bestilling, levering, frister og service. Ordregiver bestræber sig på at bestille i god tid. 31. Bestilling af tolk skal altid gå igennem Leverandøren. 32. 33. Bestilling af tolke skal kunne foretages telefonisk, pr. e-mail og via online-booking på Leverandørens hjemmeside. Enhver bestilling skal bekræftes skriftligt via mail eller sms. Rekvirent bestemmer, hvorvidt bekræftelse sker ved e-mail eller sms som udgangspunkt pr. e-mail. Side 5 af 7
Krav til bestilling, levering, frister og service Nedenstående krav beskriver overordnet, hvilke mindstekrav Ordregiver har til bestilling, levering, frister og service. Ordregiver bestræber sig på at bestille i god tid. Ved bestilling af tolkning, skal Leverandøren bekræfte ordren med navngiven tolk hurtigst muligt og senest inden for 4 arbejdstimer. 34. 35. Såfremt Leverandøren ikke vender tilbage inden denne frist, er Ordregiver berettiget til at gå videre til den sekundære leverandør på aftalen. Eksempel 1: Ordregiver henvender sig skriftligt til Leverandør 1, inden for det pågældende sprog, en mandag kl. 10 om formiddagen. Leverandør 1 skal give en tilbagemelding senest kl. 14 samme dag. Sker dette ikke, kan Ordregiver henvende sig til Leverandør 2. Eksempel 2: Ordregiver henvender sig skriftligt til Leverandør 1, inden for det pågældende sprog, en mandag kl. 16. Leverandør 1 skal give en tilbagemelding senest kl. 10 om morgenen dagen efter. Sker dette ikke, kan Ordregiver henvende sig til Leverandør 2. Rekvirenten skal have meddelelse om en evt. ændring af tolk hurtigst muligt og med angivelse af navn på den nye tolk. 36. Leverandøren skal kunne sende og modtage sikker mail ved personfølsomme oplysninger. Krav til Ordregivers afbestilling og Leverandørens aflysning Nedenstående beskriver Ordregivers mindstekrav i forbindelse med Ordregivers afbestilling og Leverandørens aflysning. 37. Ordregivers afbestilling 38. Bestilleren skal kunne aflyse en tolkning uden at skulle betale, hvis det sker minimum 24 timer før planlagt tolkning. I tilfælde af at Ordregiver må aflyse en tolkning mindre end 24 timer før planlagt tolkning, afregnes der for halvdelen af den aftalte tolketid, dog minimum en time. På telefon- og videotolkning, afregnes der ikke ved afbud der sker 2 timer før aftalt tolkning. For tolkning der sker mindre end to timer før planlagt tolkning, afregnes der for halvdelen af den aftalte tolketid, dog minimum en time. 39. Leverandørens aflysning 40. Leverandøren kan ikke aflyse en aftalt tolkning, bliver en tolk forhindret, skal leverandøren hurtigst muligt meddele hvem erstatningstolken er. Side 6 af 7
41. 42. Krav vedr. arbejdsmiljø Ordregiver ønsker, at Ordregivers medarbejdere og de personer, der udfører arbejde for Ordregiver, arbejder i et sikkert og sundt miljø. Ordregiver stiller derfor nedenstående mindstekrav. Leverandøren skal være bekendt med og arbejde i overensstemmelse med Arbejdstilsynets vejledning F.3.5, Samarbejde om arbejdsmiljø på midlertidige eller skiftende arbejdssteder, bortset fra bygge- og anlægsarbejde, som ligger tilgængelig på nettet: http://arbejdstilsynet.dk/da/regler/at-vejledninger/s/f-3-5-samarbejde-paa-skiftende-ikke-ba Tolke kan i situationer opleve borgere, som kan være voldelige eller true med vold, og dette kan medføre særlige væsentlige arbejdsmiljøforhold for tolken. Leverandøren skal derfor have et beredskab til debriefing eller krisehjælp til tolken. 43. 44. Krav vedr. IT- og personaledatasikkerhed Leverandøren herunder dennes tolke vil i sin udførelse af Rammeaftalen få adgang til personfølsomme oplysninger. Derfor stiller Ordregiver nedenstående mindstekrav. Leverandøren og dennes medarbejdere har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som de måtte blive bekendt med under udførelsen af opgaver under Rammeaftalen, jf. krav nr. 3 samt Rammeaftalens pkt. 19.1. Al elektronisk kommunikation (herunder e-mail, kommunikation via Leverandørens webside eller anden elektronisk kommunikation) mellem Ordregiver og Leverandøren, som indeholder personhenførbare data og/eller værdidata, skal sikres ved kryptering eller sendes som Digital Post. Side 7 af 7