Kursusbeskrivelse Ved projektet Det tredje sted bibliotekets nye services fremover Floorwalkers Digitale Ambassadører har udviklet en floorwalkeruddannelse, et koncept som allerede kendes fra kommuner som bl.a. København og Esbjerg, og som ruster medarbejdere til at hjælpe borgere med digital selvbetjening, inden de kommer frem til skranken. En medarbejder, der fungerer som floorwalker, befinder sig rent fysisk ude på gulvet i eksempelvis et borgerservicecenter eller bibliotek, og står altså på ydersiden af skranken. En Floorwalkernes rolle er at sørge for, at borgerne aldrig får brug for at komme til skranken - da de selv klarer betjeningen digitalt og at borgeren stadig føler, de får god og personlig service. Kurset/Uddannelsen til floorwalker for Odense bibliotek varer 1 dag i to omgange: Mandag den 3. feb. 2014 & Mandag den 24. feb. 2014 Indhold: Pædagogik og budskaber Kursusdagen er delt i to dele: Formiddagen er en introduktion til it-pædagogiske grundprincipper (hvordan formidler man bedst it?), mens Eftermiddagen handler om i fællesskab at analysere, hvilke budskaber og hvilken viden floorwalkerne skal formidle til forskellige borgertyper inden for hver selvbetjeningsløsning. Produktet af dagens arbejde er et samlet oversigtsskema, hvor de vidnemæssige pointer, som floorwalkerne skal formidle til borgerne er listet op for de enkelte løsninger. Disse pointer er opdelt i tre kategorier alt efter, hvilken borgertype man har med at gøre. Det er således ikke nødvendigt at fortælle så meget til en meget it-stærk borger, som det er til en borger med ringe it-færdigheder. Disse oversigtsskemaer fungerer efterfølgende som rettesnore for floorwalkerne i deres daglige arbejde med borgerne. Udbyder: KL: Konsulenterne: Vitus & Mads Bechgaard Sted: OC' undervisningslokaler 13-03-2014 1
Floorwalkers 13-03-2014 2
Mads & Vitus 13-03-2014 3
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 4
13-03-2014 5
Floorwalker Medarbejder der hjælper i døren Borgere screenes når de kommer ind Borgere tages med til en computer Borgeren skal have en +1-oplevelse Løsninger Der udvælges løsninger der skal vejledes i Kun løsninger der giver mening for os og borgerne 13-03-2014 6
Floorwalkers 13-03-2014 7
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 8
Strategi og handlingsplaner Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 Handlingsplan for den fælleskommunale digitaliseringsstragi 2011-2015 13-03-2014 9
13-03-2014 10
Dem der kan skal Ca. 80% af borgerne 13-03-2014 11
Befolkningens it-parathed Bruger internettet dagligt Bruger internettet hver uge Har sjældent eller aldrig prøvet internettet Har aldrig prøvet og vil ikke kunne 13-03-2014 12 Kilde: Danmarks Statistik 2011. De 16 til 89-åriges internetbrug.
Målsætning for digital selvbetjening 80% digitalt i 2015 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser/indberetninger (dvs. transaktionshenvendelser) fra borger til kommuner sker digitalt i 2015 på opgaveområder omfattet af obligatorisk selvbetjening. Potentiale på ca. 600 mio. kr./år. fra 2015 13-03-2014 13
Kanalpriser Kanalpriserne er udregnet via tidsstudier. Tiden er omregnet til kroner ud fra følgende antagelser: 1200 timer/år, 407-420.000kr i løn inkl. pension, og 120.000kr i overhead. 13-03-2014 14
Samt Digital Post fra 2014 13-03-2014 15
Lov om digital post Fra 1. juli 2012 Retsvirkningen for breve sendt i den fællesoffentlige løsning Digital post er den samme for alm. post også fx afgørelser Fra 1. nov. 2014 Alle borgere får automatisk oprettet en digital postkasse 1. nov. 2014. Kommunen kan vælge at gøre al post digital Borgeren aktivt framelde sig ved at møde i kommunernes borgerservice Kommunen Click har to pligt edit til at vejlede Master borgeren subtitle i at anvende style digital post Mulighed for digital fuldmagt - borgeren kan give en anden læse-adgang til sin digitale postkasse Potentiale på ca. 500 mio. kr./år. fra 2015 13-03-2014 16
Papirpost vs. digital post Brevpost Digital post 6. Breve pr. indbygger pr år. Odense har 193.000 indbyggere Årlig besparelse 25,5 mio. pr. år 17 13-03-2014 17
Dem der kan skal Ca. 80% af borgerne Potentiale Click to edit på Master 1,1 mia. subtitle fra 2015 style 13-03-2014 18
Aktuel selvbetjeningsprocent Det går rimelig godt, men der er langt til 80% 13-03-2014 19
Click Hvad to edit er vores Master opgave? title style Vi skal have flere borgere til at anvende digital selvbetjening.. Og det kræver rigtig god borgerservice 13-03-2014 20
Floorwalkers 13-03-2014 21
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 22
Floorwalkers 13-03-2014 23
Hvad er Demomiljøet? En kopi af en række hjemmesider En kopi af de mest almindelige selvbetjeningsløsninger En lukket sandkasse 13-03-2014 24
Jeres indgang 13-03-2014 25
Demo af odense.dk 13-03-2014 26
HUSK 13-03-2014 27
Testøvelse NemID login Gå til www.digamb.dk Log ind Brugernavn: Odense Password: 12345 Start Demo af NemID (Kun log på) Indtast vilkårligt NemID brugernavn og adgangskode Indtast vilkårligt NemID nøglenummer 13-03-2014 28
Floorwalkers 13-03-2014 29
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 30
Floorwalkers 13-03-2014 31
Den først udfordring Kompetencer 13-03-2014 32
Floorwalkers 13-03-2014 33
IT formidling: Nu skal I bare lære 13-03-2014 34
Hjernen 13-03-2014 35
13-03-2014 36
SORT GRØN RØD SORT GRØN SORT BLÅ RØD VID MAND RØD SORT 13-03-2014 37
Floorwalkers 13-03-2014 38
Bjarne Herskin ISBN 87-571-2212-1 13-03-2014 39
Pointer Hvad personen skal lære Hvordan opnår man pointerne Information Information Information AHA AHA AHA 13-03-2014 40
Undervisning Problem Princip Procedure 13-03-2014 41
Som borgerservice Undervisning Service Problem Princip Motivation Forståelse Procedure 13-03-2014 42
Floorwalkers 13-03-2014 43
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 44
Formidler Ansporing Lyst Motivation Modtager Relation Click to edit Master title Fordele style Ensretning Hvordan: Forstå problem Nærværende Virkeligt Visuelt Kort Fælles udg. 13-03-2014 45
Hvorfor 13-03-2014 46
Øvelse - Motivation Gå sammen i grupper af ca. 3 Hver gruppe får en løsning, som I skal arbejde med Hvad kan vi sige til borgerne for at sælge løsningen? Visualisér jeres budskab 13-03-2014 47
Floorwalkers 13-03-2014 48
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 49
Formidler Elementer Hvor går det galt Handling Afgrænse Forståelse Modtager Hvordan: Elemente-forståelse Opbygning Hvad kan jeg ikke finde ud af!! Pointer Niveauer Simpelt 13-03-2014 50
Elementer der skal forstås Levering 2-3 dage Det tager lidt tid før man får det. Kvittering Der kan udskrives en kvittering hvis man er usikker Type Licens Click Beboer - gæste to edit Master title style Periode Hvor lang er perioden kortet skal gælde Ejerforhold Leasing (kontrakt) Firma (erklæring kan mailes) Registreringsnummer Husk nummerpladen.. Click to edit Hvis du Master ikke har den subtitle kan det ikke lade style sig gøre Indkøbskurv Når man har købt skal man kontrollere at det hele ligger der Kreditkort Husk betalingsmiddel (Dankort - Visa - Master - Elektron) Man kan godt få et kontonr. Sundhedskort Alle andre oplysninger er på Sundhedskortet (CPR) 13-03-2014 51
Øvelse - Forståelse Gå sammen i grupper af ca. 3 samme grupper Hvad skal forstå, for at kunne anvende løsningen Nedfæld jeres pointer på papir 13-03-2014 52
Floorwalkers 13-03-2014 53
Materialer Princip-delen Elementer der skal forklares Talepapir som laves for alle løsninger Kan evt. lægges ved siden af maskinen Opdel i 3 niveauer 1: Det ALLE skal vide og som SKAL siges inden 2: Det som NOGEN skal vide og KAN siges inden 3: Det som FÅ skal vide og KAN siges når 13-03-2014 54
Elementer der skal forstås Løsningsnavn Niveau 1 Niveau 2 Niveau3 Beboerlicens - parkering Levering 2-3 dage Type, Licens Registreringsnummer Kreditkort Periode Ejerforhold leasing (kontrakt) Firma (erklæring kan mailes) Indkøbskurv Kvittering Sundhedskort 13-03-2014 55
Øvelse - Materiale Inddel jeres pointer fra før i tre niveauer Skriv gerne flere pointer til, hvis det er nødvendigt 13-03-2014 56
Floorwalkers 13-03-2014 57
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 58
Floorwalkers 13-03-2014 59
Selvbetjening.nu Et serviceværktøj 13-03-2014 60
Selvbetjening.nu Et serviceværktøj Kan bruges af alle medarbejdere med borgerkontakt Click to edit Kan bruges Master på computere og tablets title style Serviceværktøj der viser os hvad vi skal sige Vejleder dem, som godt kan Click to edit Hjælper Master dem, som gået subtitle i stå i en løsning style Henviser dem, som ikke kan anvende den digitale løsning Kan sende en mail til borgerne med vejledning og links 13-03-2014 61
Hvad er Selvbetjening.nu? Løsningsliste Guides Borger.dk: Kommunale Fælles off. Guides er lavet på baggrund af løsninger Grøn - Vejledning Gul - Detalje Rød - Henvisning 13-03-2014 62
Floorwalkers 13-03-2014 63
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 64
Selvbetjening.nu En guidet tur som Supporter support@test.dk 12345 13-03-2014 65
Selvbetjening.nu En guidet tur som Supporter support@test.dk 12345 13-03-2014 66
Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid 13-03-2014 67
Velkomst / Intro At sige pænt goddag At identificere problem/situation At skabe tryghed 13-03-2014 68
Eksempel Dig: Goddag, det er Birgit. Velkommen til Xkøbing kommune. Hvad kan jeg hjælpe med? Borger: Hej, er der ikke noget med at man kan få sådan et papir på, hvor man har boet en attest eller sådan noget? Dig: Jo, hvis du skal bruge dokumentation for nuværende eller tidligere adresse, har du brug for en såkaldt bopælsattest. Borger: Okay 13-03-2014 69
Eksempel 13-03-2014 70
Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid 13-03-2014 71
Guide Grøn - Vejledning Gul - Detalje Rød - Henvisning 13-03-2014 72
Vejledning - grøn Kort Præcis Mail - se Mere Afslut 13-03-2014 73
Eksempel Dig: Du kan bestille bopælsattesten digitalt på www - har du NemID? Borger: Click Ja to edit Master title style Dig: Attesten koster 52 kr, men hvis du har Dankort, betaler du bare over nettet, når du bestiller og når du har bestilt kan du med det same downloade attesten. Borger: Okay, jammen jeg har Dankort, hvor sagde du at jeg kan gøre det? Dig: på www. men har du en mailadresse, så kan jeg lige sende dig et link? Borger: Ja, Det er anders@andersen.dk Dig: Ja, men så ligger den i din indbakke nu! Borger: Super 13-03-2014 74
Detaljer - gul Foldes ud Skærmbillede Vigtigt Opmærket Mere Afslut 13-03-2014 75
Eksempel Borger: Hej, jeg er ved at lave sådan en bopælsattest inde på jeres hjemmeside, og der er noget jeg ikke forstår. Dig: Ja, hvad er det da? Borger: Ja men, der står noget med navnehistorik. Hvad er det? Dig: Hvad side står du på? Borger: Jeg står på side 4. Dig: Nåe. Det er hvis du nu har haft et andet navn engang. Så kan du få din navneattest til også at dokumentere det. Borger: Ja men jeg har altid heddet Birger. Dig: Nå, men så er det lige meget. Så behøver du ikke at gøre noget. Borger: Nå ok. Men tak for det. Dig: Selv tak. Ha en god dag. 13-03-2014 76
Detaljer - gul 13-03-2014 77
Henvisning - Rød Foldes ud Ingen pc Specielt Tid Afslut 13-03-2014 78
Eksempel Borger: Jeg er næsten færdig, men jeg kan ikke få lov til at betale. Dig:? Borger: Ja, den siger at mine kortoplysninger ikke er rigtige Dig: Hvad er det da for et kort du har? Borger: Det er sådan et hævekort til Klub Pingo i Nordea. Dig: Nåe. Ja men det er fordi du skal bruge et Dankort for at betale. Borger: Jeg har ikke noget Dankort. Dig: Det var da ærgerligt. Så kan du desværre ikke bruge løsningen på nettet. Du bliver nødt til at kontakte Folkeregisteret personligt. Borger: Nå ok. Men hvordan gør jeg det? Dig: Du kan ringe mellem 9-13 på 86XXXXX.. 13-03-2014 79
Henvisning - rød 13-03-2014 80
Forløb Velkomst/Intro Guide Afslutning/Outro En samtale over tid 13-03-2014 81
Afslutning / Outro Når samtalen er vel overstået. Enten Samtalen skal rundes pænt af Mulighed for feedback 13-03-2014 82
Ekstra Mulighed for at søge i Guides Mulighed for at se en anden kommunes Guides Lette tekniske spørgsmål 13-03-2014 83
Floorwalkers 13-03-2014 84
Selvbetjening.nu i Odense bib@odense.dk Click to edit Master 12345 subtitle style 13-03-2014 85
Øvelse Selvbetjening.nu Fordel jer i jeres grupper Udvælg én, der er medarbejder, og én der er borger Borgeren skal have hjælp til forskellige løsninger Mads & Vitus kommer rundt og stiller drilske spørgsmål 13-03-2014 86
Kan I bruge det? 13-03-2014 87
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 88
Vigtig viden Administratorer Guide s 13-03-2014 89
Vigtig viden God ide Administratorer Guide s 13-03-2014 90
Vigtig viden Supporter Administratorer Guide s 13-03-2014 91
Brug muligheden for feedback Tal med jeres Administratorer 13-03-2014 92
Floorwalkers 13-03-2014 93
Dagen i dag Godmorgen og velkommen Strategi og handlingsplaner Demomiljøet en del under Digital Ambassadører Hvad er formidling Hvorfor er det så svært? Problem (Motivation) Princip (Forståelse) Hvad er Selvbetjening.nu En rejse som Supporter Vigtig viden Tak for i dag 13-03-2014 94
Opsamling Alle skal have en digital post Samt Digital Post fra 2014 UDK Varme hænder 13-03-2014 95
Tak for i dag 13-03-2014 96
Floorwalkers 13-03-2014 97