Hvem er IT Relation? -Startet i 2003 -Hovedkontor i Herning -PT 35 medarbejdere -Vækst alle år -Førende indenfor ægte SPOC/helpdesk i DK -Åbent 24/7 -Supporterer 8000 it-brugere i SPOC/helpdesk 2
Ti gode grunde til at vælge MS CRM: Hurtig og nem adgang til kundeoplysninger - alle kundedata er placeret ét sted, så du kan få fat i dem når som helst og hvor som helst Øget salg til kunder - der er nemt at søge efter leads, kundeemner og kundedata, så du har altid adgang til de oplysninger der kræves for at udnytte nye salgsmuligheder og opbygge større kundeloyalitet Velkendt og brugervenlig Outlook-grænseflade - løsningen er integreret med Outlook, så løsningen kan hurtigt tages i brug overalt i virksomheden Pålidelig kundeservice - medarbejdere kan hurtigt få adgang til og dele viden om kundeservice, så kunderne får den samme pllidelige service hver gang de kontakter din virksomhed Træf de rigtige beslutninger hurtigere - du får indblik i kunderelationer vha. omfattende rapporter, der bl.a. viser salgspipeline, kundehistorik og oversigt over kundeservice for hver kunde 3
Realiser et realistisk ROI - gennem en automatisering af de daglige opgaver, øges effektiviteten og omkostningerne reduceres CRM tilpasses nemt til din virksomhed - uanset branche kan MS CRM nemt tilpasses til dine behov Sikring af vigtige kundedata - kundedata er placeret ét sted, så dine mest værdifulde aktiver er således beskyttet, hvis en medarbejder stopper eller en computer går ned Integrer MS CRM med dit virksomhedssystem - kører under Microsoft.NET så der uden problemer kan integreres med økonomiprogrammer, tredjepartsprogrammer og webservices Drag fordel af lav TCO (Total Cost of Ownership) - ikke kun prismæssig overkommelig, også let at installere, opsætte, tilpasse, bruge og integrere med andre systemer.
Microsoft Dynamics CRM 4 - Marketing Giver et klart overblik over kunder og velovervejede marketinginvesteringer Segmentering Planlægning og håndtering af kampagner Lynkampagner Dataudtræk og -rensning Analyser og rapportering (effektivitet af kampagner) Informationsdeling til kunde ansvarlige medarbejdere
Microsoft Dynamics CRM 4 - Salg Giver et klart overblik over kundedata både online og offline Lead- og sagshåndtering Firma- og kontaktpersonhåndtering Distrikt-, Pipeline-, tilbud-, ordre,- faktura-, konkurrenthåndtering Offline adgang og via mobilenhed Adgang til Salgsmateriale
Microsoft Dynamics CRM 4 - Service Giver mere værdi Servicekalender med overblik over ressourcer Firma- og kontaktpersonhåndtering Overblik over åbne sager og aktiviteter Overblik over standard tjenester Kontrakthåndtering Offline adgang og via mobilenhed Adgang til fælles vidensbase
Microsoft Dynamics CRM 4 Som platform Uendelige mange muligheder Din løsning kan lades sig gøre Mange integrationsløsninger findes allerede NN Markedsdata, C5, XAL, Navision, Axapta, SAP, tidsregisterering, Google maps mm. Automatiser virksomhedens processer via WWF (Windows Workflow Foundation) Opbyg egne rapporter via Microsoft SQL Server Reporting Services
CRM systemet skal afspejle virksomheden, ikke omvendt Du skal have gjort dit forarbejde, inden virksomheden går i gang med en CRM-løsning. Forarbejdet bør bestå af følgende: 1. Virksomhedens forventninger 2. Målsætning 3. Løsningens indhold 4. Involvering af brugerne Maraton, ikke 100 meter på tid Sammenlign implementering af Microsoft Dynamics CRM som et maratonløb. Succes kræver mod og vedholdenhed, også i et CRM projekt. En god forberedelse og træning gør, at man aldrig møder muren.
CRM Implementering Vi kan i fællesskab levere den fulde CRM-løsning. Fra foranalyse via workshops over iterative udviklingsforløb til den endelige implementering med efterfølgende support. Det er også muligt at komme hurtigere i gang, f.eks. med HOSTED CRM
Microsoft CRM support via SPOC IT-brugere 1st Level support 2nd Level support SPOC Helpdesk Ledelsesrapport 3rd Level support ITR -On site service -HW/SW Intern IT-afdeling - Ingenting eller udvalgte specialer 3. part - ERP - CRM - Service - WAN - Hosting - Backup -Udrulning -Tele - Mobil - Print/kopi 11
SPOC beskrivelse (single point of contact) IT Relation modtager, registrerer og dokumenterer samtlige henvendelser (telefon/mail) Svartider på telefon mellem 5-60 sekunder (el. ifølge SLA) Kategoriserer vigtigheden af henvendelsen (ifølge SLA) Løsning af basale opgaver (f.eks. nulstilling af PW, reboot m.v.) Fejlmelder/visiterer til ITR, Intern IT eller 3. part og følger løbende op på sagen. SPOC en lukker først sagen når brugeren mener den er løst. Registrering til ledelsesrapport med svartider, hændelsestyper og brugere 12
HelpDesk beskrivelse HelpDesk overtager hvor SPOC ikke kan, eller har tid til at løse problemet. Sagsløsning af ethvert it-relateret problem, eller ifølge SLA. Afhjælpning af slut-brugernes problemer via overtagelse af skærm, telefonsupport, oplæring, rådgivning m.v. Udbygning af erfaringsdatabase til løsning af lignende henvendelser. 13
Fordele ved SPOC/helpdesk Brugerne har kun ét sted at henvende sig med alle IT problemer De kan blive hjulpet 24 timer i døgnet alle ugens dage Ca. 65% af alle problemer løses i SPOC/helpdesk Fast lav svartid på alle henvendelser Al status på igangværende sager og opfølgning varetages i SPOC Alle henvendelser registreres, struktureres og præsenteres i overskueligt format (en gang pr. mdr./kvartal/halvår) Ledelsesrapport som giver præcis status på it-driften Ingen sager falder mellem to stole 14
Fordele ved ledelsesrapport Rapporten afleveres personligt og gennemgås minutiøst på faste statusmøder med virksomhedens ledelse. Rapporten giver ledelsen et stærkt værktøj til at forbedre effektiviteten i virksomheden Rapporten synliggør effekten af nye IT investeringer. Rapporten synliggør evt. flaskehalse og indsatsområder Rapporten synliggør både intern it, 3.part og ITR s effektivitet i forbindelse med fejlhåndtering Rapporten giver indsigt i brugernes problemer og dermed tilfredsheden med it-afdelingen 15
Udvalgte kunder: SPOC/HelpDesk IT Brugere Spoc/HD OSS EDEKA Danmark 1800 X Lantmännen 1100 X X Eltel Networks 700 X X Railion (tidligere DSB Gods) 350 X X Lantmännen Mills Norge 350 X X Mediehuset Herning Folkeblad 200 X X ISS 200 X HWAM Heat Design 100 X X Årstiderne 100 X X 16
Øvrige kompetencer hos IT Relation Forhandler af hardware/software - Primært IBM, Lenovo, HP, Microsoft, VM-ware, Citrix Onsite service - Systemkonsulenter, Juniorkonsulenter som tilkald, ad hoc el. på faste dage PC Management - Opsætning og udrulning af software på PC-arbejdspladser. IT Boss - Rådgivning og sparring til IT-ledelsen Hosting - Drift af sharede applikationer, som mail, backup, spamfilter 17