ADSL Annullering af Highway-forbindelse (behandlet den 26.09.05) Kunden mener at have aftalt med en kundeservicemedarbejder, at hun kunne fortryde bestillingen af Tele2 Highway efter aktiveringsdatoen og derved få alt tilbagebetalt. Hun klager derfor over, at der i stedet er blevet tale om en normal opsigelse, hvor hun skal betale abonnement frem til opsigelsesdatoen, og hvor oprettelsesgebyret ikke vil blive tilbagebetalt. Kunden klager desuden over at være blevet fejlinformeret omkring betaling af Tele2 Highway ved bestilling af produktet. Jeg har opsagt mit highway abonnement dags dato og det er blevet aktiveret d 18 august men har ikke haft det installeret, så jeg vil høre om jeg får mine penge tilbage, Jeg vil samtidigt klage over jeres behandling af mig, jeg har kun en gang tidligere fået så dårlig behandling og det var af jeres mobilselskab. Jeg ringede til jeres kundeservice inden jeg meldte mig til og der fik jeg at vide at det kun er første gang jeg skulle bruge dankort til betaling, ydermere får jeg at vide at man sagtens kan få månedsregning og så finder jeg en betaling på mine personlige sider, hvor jeg skal betale 491,07 kr og da jeg så ringer og snakker med en anden af jeres medarbejdere, kan han kun finde en regninger på 200 kr og jeg finder så ud af at jeg skal betale 2 ½ mdr abonnement forud og kan ikke få at vide hvorfor, desuden har jeg skrevet to mails til jer og dem får jeg ikke svar på heller. Man kan godt nok ikke klage over jeres kundeservice for det har I alligevel ingen af. Jeg forventer et svar på min henvendelse. Tele2 s kommentarer: Det fremgår ikke af Tele2 A/S systemer, at en sådan aftale om annullering er indgået. Kundens fortrydelsesfrist er overskredet og produktet aktiveret, hvorfor Tele2 A/S har opsagt kundens forbindelse i henhold til de gældende vilkår for produktet. Tele2 A/S har beklaget over for kunden, at hun er blevet fejlinformeret omkring faktureringsperioden for produktet. De korrekte oplysninger fremgår imidlertid af de vilkår, kunden har accepteret, hvorfor denne påstand ikke kan retfærdiggøre en annullering af aftalen. Kundepanelet er enige i Tele2 s løsningsforslag. Da kunden aldrig har installeret sin Tele2 Highway-forbindelse, anbefaler Tele2 A/S at man i denne sag stiller kunden bedre end vilkårene foreskriver, og således tilbagebetaler oprettelsesgebyret på kr. 495,00 inkl. moms og annullerer opkrævningen af abonnement for perioden fra den 18. august til opsigelsesdatoen. ADSL Udfald og nedsat hastighed (behandlet den 26.09.05) Kunden klager over udfald på forbindelsen samt nedsat hastighed. Problemerne har ifølge kunden stået på siden han fik oprettet Tele2 ADSL.
Han klager desuden over behandlingstiden i forbindelse med fejlretningen fra linien blev fejlmeldt første gang den 26. marts 2005 til fejlen blev rettet den 19. august 2005 og ønsker således erstatning for de problemer, han har haft med forbindelsen, siden den blev oprettet. Jeg undrer mig over hvorfor, jeg alt for ofte bliver smidt af nettet, hvor der pludselig ikke er forbindelse. Dette sker især i dagtimerne, og de tidlige aftentimer. Det er død irriterende når vi i familien surfer på nettet, og pludselig ikke har nogen forbindelse. 2-5 min efter er der forbindelse igen, men det varer kun nogle ganske få minutter, så er den gal igen og kan vare flere timer. Vi oplever ligeledes at hastigheden er som et almendeligt 56kbit modem, og kan vare en hel dag. Dette er ikke optimalt, og har stået på dagligt lige siden vi fik vores adsl forbindelse hos jer. Startvanskeligheder troede jeg, men nu er det altså for meget. Jeg er tidligere kunde hos TDC og har ALDRIG haft problemer. Det skal oplyses at jeg ikke downloader nogen former for musik, eller andre programmer, der kan gøre min pc langsom, jeg har norman viruskontrol installeret, og skanner mine harddiske jævnligt(ledig plads 23gb af 40) I må simpelthen få stabiliseret jeres server, da jeg ikke vil betale så meget for så lidt. Tele2 s kommentarer: Tele2 A/S modtog en fejlmelding den 26. marts 2005, men denne var for mangelfuld, og kunden blev derfor bedt om at præcisere problemet og fejlmelde igen. Tele2 A/S modtog endnu en fejlmelding den 26. maj 2005, og denne gang var problemet tilstrækkeligt præciseret. Tele2 A/S forhørte sig om, hvorvidt kunden havde tilkoblet udstyr, der kunne forhindre en korrekt fejlsøgning, og kunden bekræftede, at han havde en router tilkoblet. Tele2 A/S bad kunden frakoble routeren og vende tilbage med en ny fejlmelding, såfremt der fortsat var problemer, da det ikke er muligt at fejlsøge, medmindre kundens pc er koblet direkte til ADSLmodemet. Kunden kontaktede den 23. juni 2005 Tele2 A/S og oplyste, at der fortsat var problemer med linien og angav konkrete tidspunkter. Tele2 A/S kunne konstatere, at disse problemer med forbindelsen faldt sammen med den periode, der havde været problemer med en hovedrouter i København, og det konkluderedes, at dette var årsag til de udfald på linien, som kunden har oplevet. Det var således ikke muligt at fejlsøge ud fra de pågældende tidspunkter, kunden havde noteret. Tele2 A/S bad derfor kunden lave en ny fejlmelding, hvis han fortsat oplevede problemer med forbindelsen. Kunden fejlmeldte atter forbindelsen den 11. juli 2005, og fejlen, der viste sig at være en kabelfejl i jorden, blev rettet den 19. august 2005. Kundepanelet giver kunden medhold i hans klage til Tele 2. Kunden skal ikke betale for abonnement for tiden 17.03.2005 19.08.2005. Fastnet Opsagt abonnement i 2004 (behandlet den 26.09.05)
Kunden hævder at have opsagt sit abonnement skriftligt til den 01.10.2004. Han ønsker således ikke at betale abonnement efter denne dato. Under henvisning til telefonsamtale den 02.08.2005 vil jeg gerne gøre indsigelse i ovennævnte sag. Min indsigelse kan formuleres i følgende punkter: - Abonnementet på en ISDN forbindelse fra Tele2 blev opsagt skriftligt til den 01.10.2004. Jeg er uforstående overfor at denne opsigelse ikke er registreret i Tele2. Inden da havde jeg forsøgt at opsige aftalen telefonisk, men var blevet oplyst om at en skriftlig opsigelse var nødvendig. - Jeg har ikke modtaget nogle breve, regninger eller rykker fra Tele2 som kunne indikerer at denne opsigelse ikke var blevet effektueret. Det første brev jeg modtager er inkassoen fra TCMS dateret 26.07.2005. - Jeg har boet i London siden 14.04.2004, men har haft en c/o adresse registeret i folkeregistret hos mine forældre på ********** **, **** ******. En adresse som TCMS har været i stand til at finde. - Lejligheden på ********* **, ** **. **** ******** blev solgt til en **** ****** med overtagelse per 01.10.2004. Hvorfor hun ikke har returneret eller videresendt eventuelle breve ved jeg ikke. - Jeg har ikke haft adgang til lejligheden efter 01.10.2004, og kan derfor ikke med rimelighed siges at have modtaget en ydelse fra Tele2 efter denne dato. Jeg kan selvfølgeligt accepterer at betale abonnement på ISDN forbindelsen indtil 01.10.2004, men ikke efter denne dato. Jeg kan ligeledes ikke accepterer at betale inkasso gebyrer eftersom jeg ikke har modtaget regninger jeg kunne betale rettidigt. Tele2 s kommentarer: Tele2 A/S har ikke modtaget den opsigelse, kunden hævder at have sendt. Kunden henvendte sig til Tele2 A/S den 2. august 2005 angående opsigelse af abonnementet efter at have modtaget inkassokrav fra TCMS. Tele2 A/S opsagde herefter abonnementet pr. 2. september 2005, dvs. med en måneds varsel fra kundens henvendelse. Kundepanelet kan ikke afgøre, hvem af parterne, der har ret/uret. Kundepanelet anbefaler derfor, at Tele 2 og kunden hver betaler 50 % af det samlede beløb, der er blevet opkrævet v/tcms (dvs. kunden skal have penge retur fra Tele2).
Fastnet Rykkergebyr (behandlet 26.09.05) Kunden mener ikke, at han skal betale det rykkergebyr, der er pålagt faktura ************, idet han hævder at have lavet en mundtlig aftale med en kundeservicemedarbejder den 22. juni 2005, der fritager ham fra det omtalte gebyr. I forbindelse med at jeg overgik til bolignet (comx) pr. D. 22/5 2005, opstod der en misforståelse hos betalingsservice, som resulterede i at en regning som skulle havde været betalt ikke blev det. Da jeg troede at regningen var betalt, blev jeg først opmærksom på fejlen da jeg fik en rykker fra jer. Jeg kontaktede straks banken og fik en forklaring, hvorefter jeg kontaktede kundeservice. Jeg talte med en ung mand, som jeg forklarede problemet. Vi aftalte at jeg skulle betale den regning der var vedhæftet rykkeren. Han lovede også at jeg ikke skulle betale rykkergebyret. Til min undren, er der alligevel påregnet et rykkergebyr på min sidste regning, på trods af hvad man havde lovet mig. Den 10/8 ringede jeg til kundeservice. Jeg brugte det meste af formiddagen forgæves, på at prøve på at komme i gennem til kundeservice. Om eftermiddagen lykkedes så at komme i gennem, kun for at få at vide at man ikke kunne hjælpe mig, da anlægget var brudt sammen. hvorfor i alverden skulle jeg så side i kø hele formiddagen??? I dag lykkedes det så at komme igennem til kundeservice. Damen jeg talte med, kunne ikke se der stod noget nogle steder om rykkeren. Damen kunne ikke forholde sig til hvad en kollega tidligere havde lovet mig og pointerede det var mit eget ansvar, at mine regninger blev betalt til tiden. Jeg spurgte, hvad jeg kunne havde gjort for at sikre mig, at aftalen var blevet noteret i systemet. Svaret var, det kunne jeg ikke. Det betyder med andre ord, at man ikke kan stole på hvad der aftales med kundeservice. Jeres sagsbehandlere kan love folk hvad som helst, uden I behøver at holde ord. Desværre kan jeg ikke gøre meget ved dette, da jeg ingen beviser har. Selv om jeg havde haft navnet på den unge mand, havde det jo bare været påstand mod påstand. Den sidste regning I har sendt (2/5-05 til 1/8-05) vil ikke blive betalt over betalingsservice, da den forlængest er afmeldt betalingsservice. Jeg forventer at I sender mig en ny regning snarest. Det er måske lidt naivt, men jeg håber den nye er uden de 100kr. i rykkergebyr.
Tele2 s kommentarer: Tele2 A/S kan ikke se, at der er indgået en sådan aftale om annullering af rykkergebyret, og har derfor fasthold over for kunden, at gebyret skal betales. Kundepanelet giver kunden medhold i hans klage til Tele2. Mobil Fritstilling af nummer - (behandlet den 26.09.05) Kunden henvender sig til kundepanelet, idet hans mobilnummer er blevet videregivet til nummeroplysningen til trods for at han har valgt Hemmeligt Nummer i forbindelse med sin tilmelding. Kunden mener at have kompensation tilgode fordi, Tele2 ikke har været i stand til at sørge for, at hans nummer blev registreret som Hemmeligt og dermed ikke ville være tilgængeligt på nummeroplysningen. Kunden mener således ikke, at han skal betale tilsendt fastnet-faktura på kr. 249,97 idet han afventer kompensation fra Tele2 for forløbet samt en endelig afgørelse i sagen. Kunden er endvidere utilfreds med den lange sagbehandlingstid i forbindelse med sin klage. Han ønsker kompensation retur i form af tilbagebetaling af Inkassoomkostninger samt evt. en ny mobiltlf., fordi hans mobilnummer aldrig er blevet registreret som Hemmeligt. Jeg finder det fandme for dårligt at der skal gå fra d.22.juni.d.å og til dato uden der er kommet en afgørelse i min klage sag. Jeg anser det som en smutter og at der er en chek på vej til mig på det beløb i skylder mig ved at have sat mit HEMMELIGE Mobil nummer på nettet. Tele2 har vedkendt sig sin fejl. Derfor burde det ikke være så forbandet svært at sende det for jer skyldige beløb. Jeg har dags dato modtaget en regning som jeg ikke agter at betale før der er komme en afgørelse i min sag. Regnings beløb kr.249,97. Det er godt nok perverst at fremsende en sådan regning når der er penge tilgode til mig. Jeg agter at gå Rettens vej såfremt Tele2 fast holder at der ikke er noget tilgodehavende. Tele2s kommentarer: Kunden henvender sig første gang primo februar 2005 vedrørende fritstillelse af mobilnummer ********, idet han mener, at nummeret ikke er blevet registreret som Hemmeligt Nummer, som han ellers havde bedt om. Kunden får medhold i, at nummeret ved en fejl er blevet videregivet til nummeroplysningen, og nummeret bliver derfor fritstillet, så det kan flyttes til andet teleselskab. Nummeret bliver flyttet til TDC den 29. maj 2005. Kunden henvender sig igen primo juni 2005. Han klager over, at hans nummer ikke blev flyttet til TDC noget før han mente, at have bedt om dette den 21. april 2005. Kunden klager i sit brev fra juni også over, at have modtaget girokort på sine fakturaer, idet han mente, fakturaerne var tilmeldt PBS. Klager endvidere over at have betalt en halv formue til CIS Inkasso (som i dag hedder TCMS)
Tele2 afviser kundens krav. Den elektroniske porterings-ordre blev kreeret den 28. april 2005, og da der er 30 dages opsigelse på kundens abonnement, bliver mobilnummeret flyttet til TDC den 29. maj 2005. Tele2 s nummerporteringsafdeling har ikke taget hensyn til, at nummeret var fritstillet og burde være porteret omgående. Inkassosagen omhandlede imidlertid kundens fastnetnummer ********, og ifølge CIS Inkasso (nu TCMS) har disse inkassokrav været helt berettiget, så her har kunden således ikke penge tilgode. Tele2 oplyste endvidere kunden om, at betalinger via PBS altid er kundens eget ansvar, da en sådan aftale er en aftale imellem kunde og kundens pengeinstitut. Hvis den udsendte faktura ikke figurerer på samme måneds PBS-oversigt, skal fakturaen naturligvis stadig betales manuelt. Tele2 bad kunden betale udestående faktura (faktura ****** på kr. 322,14) samt slutfakturaen, som kunden ville modtage senere, indeholdende slutforbruget frem til porterings-datoen. Kunden henvender sig igen primo august 2005. Her mener han fortsat, at han har penge tilgode hos Tele2mobil. Han mener, at han har været nødsaget til at anskaffe sig et helt nyt mobilnummer, og udgifterne, han har haft ved dette, skal Tele2Mobil dække. Det er jo Tele2Mobil, der har lavet en fejl i første omgang, ved ikke at have registreret ham i systemerne med hemmeligt nummer. Her får han igen afslag i klagen. Tele2 afviser kravet og henviser til abonnementsvilkårenes punkt 10.6 omkring ansvar. Kunden henvender sig til kundepanelet (medio august 2005), og fastholder at have et tilgodehavende hos Tele2. Han mener ikke, at han har modtaget afgørelser i forbindelse med sine tidligere klager, og han agter at gå rettens vej, såfremt Tele2 fastholder, at han intet tilgodehavende har. Han skriver endvidere, at han finder det ualmindeligt frækt, at Tele2 sender en faktura på kr. 249,97 (hvilket er en faktura udsendt den 8. august 2005 på hans fastnetnummer ********). Tele2mobil har haft nogle problemer med udvekslingen af data til andre selskaber omkring registrering af udeladte og hemmelige numre. Dette skulle dog være løst nu. Problemet kunne imidlertid desværre ikke løses tilfredsstillende på tidspunktet for kundens henvendelse, og Tele2 valgte derfor at fritstille kunden, således at kunden frit kunne vælge en anden udbyder. Sagen bliver lidt kompliceret og forvirrende af, at kunden blander sine mobil- og fastnetregninger sammen. Man kan dog imidlertid ikke blande fakturaer fra henholdsvis fastnet- og mobil sammen, idet de to indgående aftaler juridisk ikke har noget med hinanden at gøre. Der er således intet grundlag for at tilbageholde en betaling af en faktura i en afdeling uanset at man måtte mene at have et tilgodehavende i en anden afdeling eller ej. Kundepanelet er enige i Tele2 s løsningsforslag. Udvekslingen af data med andre selskaber vedrørende udeladte og hemmelige numre bør prioriteres, således at Tele2 sikrer, at systemerne fungerer optimalt og kunderne dermed har sikkerhed for, at deres ønsker om udeladt nummer imødegås ordentligt og indenfor rammerne af gældende regler på området. Tele2s kundeservice bør respondere hurtigere på kundernes henvendelser og gerne tage hurtigere kontakt til kunden, for at skabe overblik og forståelse for sagen og derigennem holde kunderne orienteret om sagens forløb til alles tilfredshed. I forbindelse med kundens nummerflytning til TDC burde kundeservice have været opmærksom på noterne i sagen, om at kunden var fritstillet, sålede at nummeret var blevet frigivet på den dato TDC bad om (5. Maj 2005) og ikke tre uger senere (29. Maj 2005).
Det er imidlertid Tele2s opfattelse, at ovenstående ikke giver anledning til at imødekomme kundens krav om at dække udgifterne til at anskaffe nyt mobilnummer. Men da Tele2 har begået fejl foreslås en kompensation på kr. 100,00 samt at eneste udestående faktura (faktura nr. ******* ) på kr. 107.28 krediteres fuldt ud.