Version 0.8 19-12-2014
Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 6 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 6 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG... 6 3.1.2 ENSARTET UDTRYK... 6 3.1.3 NAVIGATION OG HANDLING... 6 4 WIREFRAMES FOR SELVBETJENINGSLØSNINGEN... 7 4.1 SPECIFIKKE UX-GUIDELINES FOR SELVBETJENINGSLØSNINGEN:... 7 4.1.1 FORBEREDELSE AF BORGEREN... 7 4.1.2 INFORMATION UNDERVEJS I LØSNINGEN... 7 4.1.3 SIMPEL OPBYGNING OG LOGISK SAMMENHÆNG... 7 4.1.4 KOMMUNIKATION... 7 4.1.5 ADGANG TIL LOVE OG REGLER... 7 4.2 SELVBETJENINGSLØSNING FOR BØRNETILSKUD TIL ENLIGE... 8 4.2.1 FORSIDE TIL SELVBETJENINGSLØSNINGEN FOR BØRNETILSKUD TIL ENLIGE... 8 4.2.2 BARN/BØRN DER SØGES OM BØRNETILSKUD TIL... 9 4.2.3 BORGERENS ADRESSEOPLYSNINGER... 10 4.2.4 BORGERENS ENLIGSTATUS... 11 4.2.5 DATO FOR ENLIGSTATUS... 12 4.2.6 INDSEND ANSØGNING... 13 4.2.7 KVITTERING... 14 4.3 SELVBETJENINGSLØSNING FOR BØRNEBIDRAG... 15 4.3.1 INFOSIDE OM DE FORSKELLIGE TYPER AF BIDRAG... 15 4.3.2 ANSØGNING OM BØRNEBIDRAG, SÆRLIGE BIDRAG ELLER ÆGTEFÆLLEBIDRAG... 16 Side 1 af 45
4.3.3 DEN TYPE BIDRAG SOM BORGEREN ØNSKER AT SØGE OM... 17 4.3.4 BARN/BØRN DER SØGES OM BØRNEBIDRAG TIL... 18 4.3.5 OPLYSNINGER OM BIDRAGSBETALEREN... 19 4.3.6 OPLYSNINGER OM ALLEREDE MODTAGET BØRNEBIDRAG... 20 4.3.7 MULIGHEDERNE FOR AT VEDHÆFTE AFGØRELSEN OM BØRNEBIDRAG... 21 4.3.8 TAG BILLEDE AF AFGØRELSE... 22 4.3.9 VEDHÆFT AFGØRELSE... 23 4.3.10 INDSEND ANSØGNING... 24 4.3.11 KVITTERING... 25 5 WIREFRAMES FOR DEN INTERNE BRUGERGRÆNSEFLADE... 26 5.1 SPECIFIKKE UX-GUIDELINES FOR DEN INTERNE BRUGERGRÆNSEFLADE:... 26 5.1.1 OPSÆTNING... 26 5.1.2 HURTIG ADGANG TIL INFORMATION OG OVERBLIK... 26 5.2 GENERELLE SKÆRMBILLEDER... 27 5.2.1 SØG... 27 5.2.2 UDVIDET SØGNING... 28 5.2.3 OPGAVEINDBAKKE... 29 5.2.4 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA TELEFONOPKALD... 30 5.2.5 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA OPGAVEINDBAKKE... 31 5.2.6 JOURNALNOTAT... 32 5.2.7 DRIFTSLEDEROVERBLIK... 33 6 SCENARIE 1, ANSØGNING OM BØRNEBIDRAG BEHOV FOR SUPPLERENDE OPLYSNINGER... 34 6.1 FREMSØG OPGAVE I OPGAVEINDBAKKE... 34 6.2 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA OPGAVEINDBAKKE... 35 6.3 ÅBN VEDHÆFTET DOKUMENT... 36 6.4 MANUELT BREV... 37 6.5 VÆLG BREV... 38 Side 2 af 45
6.6 VIS BREV... 39 6.7 BREV SENDT... 40 6.8 AFSLUT - SKRIV JOURNALNOTAT... 41 7 SCENARIE 2, TELEFONOPKALD FRA BORGER... 42 7.1 SØG... 42 7.2 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA TELEFON... 43 7.3 TVÆRGÅENDE OVERBLIK MED YDELSESOVERBLIK ÅBENT FRA TELEFON... 44 7.4 AFSLUT - SKRIV JOURNALNOTAT... 45 Side 3 af 45
1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Side 4 af 45
2 Indledning Bilaget indeholder wireframes til Systemet. Formålet med bilaget er at give Leverandøren inspiration til design af brugergrænsefladen til Systemet. Til at rammesætte ATP s tanker for et brugervenligt og effektivt System, er der udarbejdet en række inspirationsgivende wireframes. Disse Wireframes er tænkt som et sæt rammesættende guidelines for, hvordan ATP ønsker at arbejde med Systemet. Herudover er der en række generelle og specifikke user experience guidelines (UX-guidelines), som ATP forventer, at Leverandøren adresserer i Systemet. De generelle er dækkende for alle brugergrænseflader uanset bruger, mens de specifikke er dækkende for den enkelte brugergruppe, som f.eks. Borger eller Kunderådgiver. Side 5 af 45
3 User experience guidelines (UX-guidelines) 3.1 Generelle UX-guidelines For alle brugergrænseflader gør følgende sig gældende: 3.1.1 Modtagerorienteret sprog Labels, overskrifter og tekster gøres korte, præcise og handlingsorienterede. Fagjargon undgås i videst muligt omfang og i stedet anvendes et sprog, som er 3.1.2 Ensartet udtryk let for en uindviet at forstå. Brugergrænsefladen skal være ensartet: Visuelt, placering, formuleringer etc. Udtrykket i brugergrænsefladen skal være genkendeligt og placering af knapper skal svare overens med brugerens læse- og bevægelsesretning. Brugergrænsefladen skal være logisk opdelt i afsnit og der skal være et tydeligt flow og overblik for brugeren. 3.1.3 Navigation og handling Systemet skal være let at anvende og intuitivt at navigere rundt i. Systemet skal altid give feedback om dets status samt oplyse brugeren tydeligt og forklarende om eventuelle fejlindtastninger. Der skal altid være mulighed for at annullere/fortryde en handling, og de data brugeren har indtastet bør ikke gå tabt ved navigation frem og tilbage. Hjælp og vejledning skal været let at finde og forstå. Placeringen skal være i umiddelbar nærhed af eksempelvis indtastnings- og handlingsfelt. Side 6 af 45
4 Wireframes for selvbetjeningsløsningen For at illustrere ATP s tanker omkring brugergrænseflader til borgerne, er der udarbejdet wireframes og UX-guidelines. Familieydelser favner et større antal typer af ydelser/tilskud. Dette bilag tager udgangspunkt i to eksempler. I afsnit 4.2 og 4.3 illustreres to ansøgningsprocesser for henholdsvis en ansøgning om børnetilskud til enlige og en ansøgning om børnebidrag. 4.1 Specifikke UX-guidelines for selvbetjeningsløsningen: For borgernes brugergrænseflade gør følgende sig gældende: 4.1.1 Forberedelse af borgeren Borgerens forestående proces skal præsenteres gennem et overblik over flowet, eks. ved at præsentere procestrinnene. Borgeren skal have mulighed for at udskrive en guide som kan støtte undervejs i processen 4.1.2 Information undervejs i løsningen Borgeren skal have adgang til fuld information om de oplysninger, der indgår i løsningen Det skal være tydeligt for borgeren hvilke oplysninger der skal angives hvornår og effekten af de valg borgeren træffer 4.1.3 Simpel opbygning og logisk sammenhæng Siderne skal være simple med få elementer og der skal være en logisk sammenhæng mellem information og handling i hvert trin 4.1.4 Kommunikation Kommunikationen skal fokusere på borgerens ydelser og udbetalinger, og understøtte digital post som foretrukne kanal. 4.1.5 Adgang til love og regler Undervejs i løsningen skal det være muligt at tilgå regler for tilskud og andre myndigheder Side 7 af 45
4.2 Selvbetjeningsløsning for Børnetilskud til enlige 4.2.1 Forside til selvbetjeningsløsningen for børnetilskud til enlige Her er illustreret, hvordan forsiden på selvbetjeningsløsningen kan se ud, når en borger vil søge om børnetilskud til enlige. Borgeren får en kort introduktion til børnetilskud til enlige og kan derefter vælge at ansøge. Side 8 af 45
4.2.2 Barn/børn der søges om børnetilskud til Borgeren vælger her det barn/de børn, der ansøges om børnetilskud til. Barn/børn der er registreret på borgeren, vil automatisk blive vist. Forældremyndigheden udstilles ligeledes under hvert enkelt barn. Det er muligt for borgeren at tilføje et barn, hvis borgeren ikke er registreret som forældre til det barn, der ansøges om børnetilskud til, fx hvis det er en mormor der gerne vil søge om børnetilskud til sit barnebarn. Side 9 af 45
4.2.3 Borgerens adresseoplysninger Borgeren bliver her præsenteret for den adresse, som vi har registreret. Hvis borgeren ikke søger børnetilskud til den viste adresse, men flytter til en ny adresse, har borgeren mulighed for at angive den nye adresse under Ret adresse. Hvis borgeren angiver en ny adresse under Ret adresse, får borgeren også mulighed for at oplyse fra hvilken dato den nye adresse er gældende fra. Antallet af voksne på adressen vises også i denne illustration. Hvis der er registreret mere end én voksen på adressen, vil der komme et bemærkningsfelt frem, hvor borgeren har mulighed for at kommentere. Side 10 af 45
4.2.4 Borgerens enligstatus I denne illustration bliver borgeren præsenteret for den civilstand, som Udbetaling Danmark har registreret. Ud fra den registrerede civilstand, præsenteres borgeren for valgmuligheder til at angive ændring i sin samlivsstatus. Side 11 af 45
4.2.5 Dato for enligstatus Dato for hvornår borgeren er blevet enlig, angives her. Side 12 af 45
4.2.6 Indsend ansøgning Når borgeren har været igennem alle relevante og nødvendige trin i ansøgningsprocessen, skal ansøgningen indsendes til Udbetaling Danmark. Borgeren kontrollerer sine oplysninger, læser betingelserne og kan så vælge at indsende sin ansøgning eller afbryde. Side 13 af 45
4.2.7 Kvittering Når borgeren vælger at indsende sin ansøgning, vil borgeren herefter få vist en kvittering på, at Udbetaling Danmark har modtaget ansøgningen. Hvis borgeren er berettiget til børnetilskuddet, vil borgeren blive præsenteret for en straksafgørelse. Kan sagen ikke afgøres i ansøgningsøjeblikket, vil borgeren i stedet blive præsenteret for en tekst, hvor det vil fremgå hvornår borgeren kan forvente at høre fra Udbetaling Danmark, som illustreret i nedenstående. Side 14 af 45
4.3 Selvbetjeningsløsning for Børnebidrag 4.3.1 Infoside om de forskellige typer af bidrag Her er illustreret, hvordan infosiden kan se ud, når en borger vil søge om børnebidrag, særlige bidrag eller ægtefællebidrag. En introduktion til børnebidrag, særlige bidrag og ægtefællebidrag præsenteres. Der er samtidig mulighed for at læse mere om Statsforvaltningen. Side 15 af 45
4.3.2 Ansøgning om børnebidrag, særlige bidrag eller ægtefællebidrag Her er illustreret, hvordan forsiden på selvbetjeningsløsningen kan se ud for ansøgning om børnebidrag, særlige bidrag eller ægtefællebidrag. Borgeren får en kort introduktion til de forskellige bidrag og kan derefter vælge at ansøge. Side 16 af 45
4.3.3 Den type bidrag som borgeren ønsker at søge om I denne illustration vælger borgeren hvilken type bidrag der ansøges om. Borgeren kan vælge, at søge om flere typer af bidrag i samme ansøgning. Side 17 af 45
4.3.4 Barn/børn der søges om børnebidrag til Her vælger borgeren det barn/de børn, der søges om børnebidrag til. Det barn/de børn der er registreret på ansøgeren, vil automatisk blive vist. Borgeren kan tilføje et barn, hvis borgeren ikke er registreret som forældre til det barn, der ansøges om børnebidrag til, fx hvis det er en mormor der gerne vil søge om børnebidraget til sit barnebarn. Side 18 af 45
4.3.5 Oplysninger om bidragsbetaleren I denne illustration skal borgeren angive hvem der skal betale børnebidraget. Side 19 af 45
4.3.6 Oplysninger om allerede modtaget børnebidrag Bidragsbetalers navn, som borgeren har angivet i forrige illustration, fremgår i nedenstående illustration. Borgeren skal her angive om bidragsbetaleren har betalt noget af bidraget. Side 20 af 45
4.3.7 Mulighederne for at vedhæfte afgørelsen om børnebidrag Borgeren kan her vælge at tage et billede af sin afgørelse, vedhæfte afgørelsen direkte eller at angive, at der ikke er en afgørelse. Side 21 af 45
4.3.8 Tag billede af afgørelse Borgeren tager et billede af afgørelsen. Side 22 af 45
4.3.9 Vedhæft afgørelse Borgeren bliver i denne illustration præsenteret for det billede, der er taget af afgørelsen og vedhæfter det. Side 23 af 45
4.3.10 Indsend ansøgning Når borgeren har været igennem alle relevante og nødvendige trin i ansøgningsprocessen, skal ansøgningen sendes til Udbetaling Danmark. Borgeren kontrollerer sine oplysninger, læser betingelserne og kan så vælge at indsende sin ansøgning eller afbryde. Side 24 af 45
4.3.11 Kvittering Når borgeren vælger at indsende sin ansøgning, præsenteres herefter en kvittering på at Udbetaling Danmark har modtaget ansøgningen. Det fremgår af kvitteringen hvornår borgeren kan forvente, at få et svar på sin ansøgning. Side 25 af 45
5 Wireframes for den interne brugergrænseflade For at illustrere ATP`s tanker omkring brugergrænsefladen til kunderådgiverne er der udarbejdet wireframes og UX-guidelines. Først er illustreret de generelle skærmbilleder, som skal bruges i de manuelle processer. Efterfølgende er 2 hovedprocesser illustreret. Hovedprocesserne viser henholdsvis en manuel ansøgning med behov for supplerende oplysninger og telefonisk henvendelse. 5.1 Specifikke UX-guidelines for den interne brugergrænseflade: 5.1.1 Opsætning Det skal være muligt at tilpasse opsætningen individuelt Det skal være muligt at udnytte begge skærme 5.1.2 Hurtig adgang til information og overblik Alle relevante data skal være tilgængelige i første eller andet niveau. Information relevant for sagsbehandling skal præsenteres i et overblik, så antallet af museklik, indtastninger og scroll minimeres Funktioner, knapper og indhold der sjældent bruges skal kunne skjules Side 26 af 45
5.2 Generelle skærmbilleder 5.2.1 Søg Nedenstående er en illustration af søgefunktionen. Her kan kunderådgiveren søge en borger frem via borgerens cpr-nummer. Side 27 af 45
5.2.2 Udvidet Søgning Udvidet søgning anvendes hvis borgerens cpr-nummer ikke kendes. Illustrationen viser hvordan det udvidede søgefelt kan se ud. Side 28 af 45
5.2.3 Opgaveindbakke Opgaveindbakken er udgangspunktet for kunderådgiverens daglige arbejde. Nedenfor en illustration af sådan en indbakke, hvor relevant arbejdspakke er fremsøgt og præsenteret. Side 29 af 45
5.2.4 Tværgående overblik fra telefonopkald Det tværgående overblik fra telefonopkald er det oversigtsbillede, som kunderådgiveren skal orientere sig ud fra ved opkald fra borger. Billedet skal give kunderådgiveren et hurtigt overblik over sagen, og dermed sikre at de fleste telefonopkald kan besvares herfra. Side 30 af 45
5.2.5 Tværgående overblik fra opgaveindbakke Det tværgående overblik fra opgaveindbakken er det oversigtsbillede, som kunderådgiveren får præsenteret, når en opgave er valgt i opgaveindbakken. Den konkrete opgave skal vises for kunderådgiveren, som herefter kan påbegynde den relevante sagsbehandling. Side 31 af 45
5.2.6 Journalnotat Som afslutning på en sagsbehandling eller vejledning af en borger skal kunderådgiveren skrive et journalnotat om de ændringer og den vejledning, der er foretaget og givet. Nedenfor en illustration af, hvordan kunderådgiveren kan promptes. Side 32 af 45
5.2.7 Driftslederoverblik Driftslederoverblikket har til formål at skabe overblik over arbejdspakker, herunder prioritet og antal. Nedenfor illustreres et sådan overblik i numerisk form eller grafisk. Side 33 af 45
6 Scenarie 1, ansøgning om børnebidrag behov for supplerende oplysninger Processen for håndtering af en ansøgning om børnebidrag er beskrevet ved følgende skærmdialog: Fremsøg opgave i opgaveindbakke, tværgående overblik fra opgaveindbakke, åbn vedhæftet dokument, manuelt brev, vælg brev, vis brev, brev sendt, afslut skriv journalnotat. 6.1 Fremsøg opgave i opgaveindbakke Kunderådgiveren fremsøger arbejdspakke i opgaveindbakken, og opgaven vælges (Ansøgning om børnebidrag). Side 34 af 45
6.2 Tværgående overblik fra opgaveindbakke Når opgaven vælges, åbnes det tværgående overblik automatisk. Herfra startes sagshåndteringen op. Side 35 af 45
6.3 Åbn vedhæftet dokument Under opgave kan kunderådgiveren se at der er et dokument tilknyttet sagen. Via link åbnes ansøgningen, og vises på kunderådgiverens anden skærm. Side 36 af 45
6.4 Manuelt brev Kunderådgiveren konstaterer et behov for at indhente supplerende oplysninger fra borgeren. Illustrationen viser det tværgående overblik, hvorfra kunderådgiveren kan lave et manuelt brev til borger. Side 37 af 45
6.5 Vælg brev Kunderådgiveren guides via en overskuelig struktur til at vælge den rigtige brevskabelon. Side 38 af 45
6.6 Vis brev Når brevet er dannet, præsenteres det for kunderådgiveren, som her har mulighed for at tilføje supplerende oplysninger, inden brevet endelig godkendes. Side 39 af 45
6.7 Brev sendt Når brevet er sendt til borgeren opdateres tidslinjen i det tværgående overblik. Side 40 af 45
6.8 Afslut - skriv journalnotat Som afslutning promptes kunderådgiveren til at skrive et journalnotat om de ændringer og den vejledning, der er foretaget og givet. Side 41 af 45
7 Scenarie 2, Telefonopkald fra borger Processen for håndtering af telefonopkald er beskrevet ved følgende skærmdialog: Søg, tværgående overblik fra telefon, tværgående overblik med ydelsesoverblik åbent fra telefon, skriv journalnotat. 7.1 Søg Borgeren oplyser sit cpr-nummer og kunderådgiveren kan fremsøge borgerens sag ved at indtaste nummeret i søgefunktionen. Side 42 af 45
7.2 Tværgående overblik fra telefon Det tværgående overblik åbnes automatisk og borgerens sag og oplysninger præsenteres for kunderådgiveren. Borgeren har et spørgsmål omkring bidragssagen på borgerens barn. Børnebidrag åbnes i ydelsesoversigten. Side 43 af 45
7.3 Tværgående overblik med ydelsesoverblik åbent fra telefon Kunderådgiveren informerer borgeren om seneste udbetaling og afslutter samtalen. Side 44 af 45
7.4 Afslut - skriv journalnotat Som afslutning promptes kunderådgiveren til at skrive et journalnotat om de ændringer og den vejledning, der er foretaget og givet. Side 45 af 45