SERVICE MANAGEMENT MAGASINET VOL. 04 / JUNI 2011 / AVENTOR A/S Det er god SMAG at lære af fortiden Moduloversigt på hjemmesiden Aventor klar med nyt udlånsmodul FM nyt stærkt fokusområde Case story: DSV Road Fest, farver, blod, sved og tårer Nyheder Cases Tips & Tricks Artikler & indlæg Trends & udvikling
AVENTOR SIDEN SIDST Det er god SMAG at lære af fortiden Nok havde druiderne ved Stonehenge en spektakulær vision, men den tid er forbi, hvor ressourcerne er utømmelige, når blot visionen er stor nok. Den nære fortid har mindet os om vores dødelighed og samtidig givet os alle en vigtig lektion i at handle med ansvarlig skelen til ressourceudnyttelse og effektivitet. Heldigvis oplever vi da også mange indikationer på, at 2011 bringer nye konjunkturer, øget optimisme og fornyet virkelyst med sig. I horisonten ligger uudnyttede muligheder og kilder til fornyet vækst. Vi vil gerne give vores bidrag til at fastholde og udbygge et fortsat fokus på effektivisering af arbejdsrutiner og processer med henblik på udnyttelse af disse muligheder indenfor alle relevante serviceområder. I denne udgave af SMAG, fokuserer vi derfor på hvordan du og din organisation kan effektivisere arbejdsrutiner og processer ikke bare i IT-afdelingen men også i de øvrige interne serviceafdelinger og dermed opnå endnu flere udbytter. Temaet i dette nummer har vi valgt at kalde FM, som dækker over en lang række interne servicefunktioner herunder specielt ejendomsdrift, og teknisk service. Til underbygning af temaet bringer vi en case story om DSV Road, som fortæller hvordan DSV Road med hjælp fra AD HOC FM har effektiviseret deres ejendomsafdeling og som sidegevinst bl.a. har kunnet undgå at genbesætte to stillinger efter naturlig fratrædelse. Vi håber, at artiklerne om Facility Management og resten af dette SMAG kan være en inspiration til alle om, hvordan effektivisering og optimering kan videreføres på tværs af organisatoriske skel, med AD HOC som understøttende værktøj. Et vedvarende fokus på såvel interne som eksterne serviceområder, kan nemlig være den nødvendige løftestang i arbejdet med at fastholde og udvikle forsommerens positive takter. Vi håber derfor, at I vil læse artiklerne med interesse og at magasinet endnu engang falder i god SMAG. Michael Tandrup Adm. direktør Disse områder er i flere og flere organisationer blevet et fokusområde for optimering, bedre overblik og styring og deraf forbedret service. SMAG 2
AD HOC MODULOVERSIGT Moduloversigt på hjemmesiden Af David Truelsen Basse Flere af vores kunder har efterspurgt muligheden for at se en liste over AD HOC s tillægsmoduler på vores hjemmeside, www.aventor.dk. Ønskerne har nu båret frugt og vores hjemmeside er opdateret med en fuld moduloversigt, men også med en række spændende case stories og de seneste SMAG Inspirationsmagasiner. Så nu kan du få inspiration til en bedre brug af AD HOC når det passer dig: Se mere på www.aventor.dk På produktsiderne finder du en liste over de moduler, der relaterer sig til den enkelte løsning. 3 SMAG
NYT UDLÅNSMODUL Aventor klar med nyt udlånsmodul Hold nemt og enkelt styr på jeres udstyr, f.eks. projektoren, bilen, bærbare computere, reklamebannere, værktøj, borde og stole, maskiner, ja kun fantasien sætter grænser. Alt der skal bookes til udlån kan nu samles i AD HOC, med bedre overblik og ressourceudnyttelse til følge. Af David Truelsen Basse Det nye brugervenlige Udlånsmodul til AD HOC håndterer en række forskellige opgaver i forbindelse med beholdningsregistrering og udlån af udstyr. Med det nye modul bliver selvbetjening endnu nemmere, og medarbejdere kan søge efter og reservere det ønskede udstyr. Derudover kan en administrator følge udviklingen og se hvad der er reserveret, foretage ind- og udlevering samt udskrive udleverings- og reservationslister. Sådan virker det Udlånsmodulet er grundlæggende baseret på AD HOC s eksisterende enhedsstyring, imidlertid med flere muligheder. På Slutbrugerinterfacet (WEU) vises en kalenderfunktion med valg af den ønskede enhed. Her er det visuelt tydeliggjort hvornår enheden er udlånt og brugeren kan derfor nemt få overblik og booke udstyr til eget brug. Under kalenderfunktionen ses en oversigt over egne lån med dato visning og aktuel status. På administratorniveau (WHD) ses en liste over medarbejdere, deres reservationer og udlån. Fra denne liste administreres udlevering, returnering og sletning af reservationer. Derudover bliver alle udleveringer og returneringer automatisk registreret i enhedens log, og der er dermed altid et overblik over hvor udstyret befinder sig. Desuden får administratoren mulighed for, på daglig basis, at udprinte en udleveringsliste, som viser det reserverede udstyr indeværende dag. Der er naturligvis også mulighed for at udskrive en rykkerliste over udstyr, der stadig er udleveret, men hvor reservationsperioden er udløbet. Også kommunikationen vedr. udlån vil blive forbedret, da der automatisk sendes en e-mail- bekræftelse på enhver reservation. Medarbejderen har dermed overblik over egne lån af udstyr og modulet kan hjælpe til en endnu bedre udnyttelse af udstyr. Hvis du vil vide mere kontakt din konsulent eller info@aventor.dk SMAG 4
Fuld moduloversigt: www.aventor.dk/moduler.html 5 SMAG
Facility Management stærkt fokusområde Grønne arealer der skal plejes, en vandhane der drypper, reparation af maskiner, elevatorer der skal efterses og tagrender der skal renses. Som pedel, betjent, servicemedarbejder, vicevært eller ejendomsinspektør, er ovenstående eksempler typiske dagligdagsopgaver, hvor opgaveløsningen gør en forskel for organisationen og dens medarbejderne, men også opgaver der kræver anselige ressourcer uden at tilføre organisationen direkte værdi. Af David Truelsen Basse I en serviceafdeling bliver der som eksemplerne viser, løst utallige forskelligartede opgaver, men alligevel er der ofte ledelsesmæssige ønsker eller endda krav om øget service og synlighed. Dette skyldes højst sandsynligt det faktum, at der i en typisk organisation anvendes helt op til 20 % af budgettet på ejendomsdrift 1, eller det mere moderne og internationalt klingende begreb, Facility Management (FM). På grund af den væsentlige udgiftspost er FM i dag blevet et centralt fokusområde med store effektiviseringsmuligheder, og betegnelsen og udbredelsen af FM, har spredt sig ud i det ganske danske land som et modeord på linje med benchmarking, coaching og outsourcing. Bag betegnelsen FM gemmer sig udførsel af en række servicefunktioner inden for alt lige fra vedligehold, service og drift af bygninger, til rengøring, kantine- og intern service og grundet den store udgift kan der være store effektiviseringspotentialer at hente. Effektiv opgaveløsning og levering af interne serviceydelser er nemlig blevet et konkurrenceparameter, som en forudsætning for at en organisation kan levere produkter og ydelser på et konkurrencemæssigt højt niveau. Som følge af den store udgiftspost, kombineret med globaliseringen og krisens eftervirkninger, har flere og flere danske organisationer, derfor øget deres fokus på FM-afdelingerne. Markedsgørelse af ydelsen De markedsmæssige vinkler med fokus på effektivisering af ydelserne, øget synlighed og ønske om bedre service og højere kvalitet, gør at flere organisationer fokuserer på en professionalisering af FM-driften, enten i form af en selvstændig serviceenhed, eller gennem outsourcing af opgaverne til eksterne firmaer. Uanset hvilken model der vælges er det essentielt at få et samlet overblik over opgaverne og dermed også over de forbrugte ressourcer. Når FM bliver opfattet som en ydelse der kan købes og sælges, opstår der nemlig et naturligt behov for at kunne sammenligne og måle serviceydelserne og kvaliteten heraf. Som følge heraf er der derfor ofte behov for et system hvor opgaver kan samles og medarbejdere og ledelse kan opsamle viden, så tilgangen til FM bliver ændret fra at være en omkostning til at være en værdiskabende del af organisationen. Der findes i dag utallige komplekse FM-orienterede systemer men blot et fåtal der vedrører FM-afdelingens bredtfavnende daglige AD HOC opgaver. Ét af disse systemer er AD HOC FM, som i dag benyttes af SMAG 6
FACILITY MANAGEMENT et nyt såvel private som offentlige organisationer til at understøtte håndteringen af FM-afdelingens mangesidige opgaver. Enhedsregistrering Udover den daglige håndtering af ad hoc opgaver findes der også en lang række repeterende opgaver, såsom vedligeholdelsesopgaver og lovpligtige serviceeftersyn mm. Alle danske virksomheder der har maskiner og elektriske værktøjer er nemlig omfattet af krav om regelmæssige eftersyn. Disse eftersyn skal udføres minimum hver 12. måned eller hyppigere. Det er virksomhedens ansvar, skriftligt at kunne dokumentere udførte serviceeftersyn, fejl og mangler og de efterfølgende reparationer. I de fleste virksomheder foregår disse aktiviteter oftest i egenudviklede kontrolskemaer og Excel-ark, og erfaringen viser ikke overraskende, at det er svært at bevare overblikket. Med AD HOC FM kan alle disse enheder og tilbagevendende opgaver samles i samme system og det bliver muligt at registrere alt udstyr, værktøjer, køretøjer, maskiner mm. Al historik, vedr. enheden, leverandøraftaler, brugermanualer, fakturaer, reparationer, igangværende opgaver mm. bliver gemt direkte på enheden, så der skabes et samlet og fuldt dokumenteret overblik over enhedens historik. Ved repeterende opgaver, f.eks. serviceeftersyn, indtastes der blot en opgave én gang, og derefter vil systemet automatisk efter det ønskede tidsinterval, generere opgaver til de ansvarlige. Når der er behov for en samlet dokumentation foretages der blot et udskrift hvor alle informationer vil være samlet. AD HOC FM giver dermed mulighed for såvel Opgavestyring, håndtering af enheder samt deling af viden på tværs af afdelingen. Med anvendelse af teknologi sikres organisationen dermed en bedre service og det sikres at den oparbejdede viden deles på tværs. Med AD HOC FM er du desuden altid sikret et fuldt overblik over alle opgaver, og får dermed en effektiv håndtering af opgaverne samtidig med at det sikres at ingen opgaver glemmes. På de næste sider kan du læse hvordan AD HOC FM har hjulpet DSV Road A/S med at effektivisere deres FM-afdeling, hvilket bl.a. har betydet at arbejdstiden udnyttes langt mere effektivt og at DSV Road nu kan nøjes med otte i stedet for 10 viceværter. 1 Teknologisk Institut: http://www.teknologisk. dk/uddannelser/k72637 7 SMAG
CASE: DSV ROAD DSV s viceværter har styr på sagerne Viceværterne i DSV Road manglede overblik over, hvilke opgaver de skulle nå i løbet af dagen, før de fik en AD HOC-løsning fra Aventor. Nu oprettes alle opgaver i et fælles itsystem. Dermed udnyttes arbejdstiden langt mere effektivt. Af Louise Kastberg Der er meget at se til som vicevært i den verdensomspændende transport- og logistikvirksomhed DSV Road A/S, der har seks kontorer i Danmark. Da Thomas Haumann Christensen i februar 2009 blev ansat som drifts- og administrationschef i DSV Road, ønskede han at få et overblik over, hvad de i alt 10 viceværter brugte tiden til. Meldingen var, at de havde utrolig travlt med at løse forskellige opgaver for medarbejderne, der både sendte mails, ringede og tog fat i dem, når de kom forbi, siger han. En af viceværterne fortalte, at hvis han havde otte opgaver planlagt fra morgenstunden, var det måske to af dem, han nåede, fordi der gik så meget tid med andre ting. Men det var ikke nok bare at få en idé om, hvad tiden blev brugt til, forklarer Thomas Haumann Christensen, der var ansat 10 år i speditionsbranchen, før han i 2001 kom til A.P. Møller Mærsk, hvor han var frem til 2009. Jeg har beskæftiget mig en del med effektiviseringer i Mærsk blandt andet som projektleder på Lindøværftet for en gruppe ansatte og konsulenter. Målet var at spare 450 mio. kr. på 12 måneder. Og det lykkedes. Han påpeger, at det ikke var et spørgsmål om at spare i DSV Road, men om at sikre en mere effektiv håndtering af opgaverne, så det f.eks. ikke altid var dem med flest stjerner på skuldrene, der stod forrest i køen, hvis de skulle have fikset en lampe eller flyttet en reol. Nemt at overskue og prioritere Vi gik i dialog med Aventor, der udbyder it-løsningen AD HOC, som er et redskab til at administrere den slags opgaver. I slutningen af 2009 underskrev vi en aftale om en testperiode af systemet i Horsens, hvor der er omkring 500 ansatte, fortæller Thomas Haumann Christensen. I juni 2010 blev systemet implementeret på DSV Road s øvrige store lokationer i Brøndby, Taastrup, Odense og Esbjerg. AD HOC er et it-system, hvor alle opgaver registreres med sagsnumre, så det f.eks. er nemt for viceværterne at overskue og prioritere, hvad de skal nå løbet af dagen. Hvis en medarbejder har en opgave, logger han eller hun sig ind i systemet, som er en form for intranet, og opretter en sag. Kommer der samtidig en sag om, at der er sprunget et vandrør et sted i bygningen, så ved viceværterne, at de skal prioritere den først. Men den anden sag er stadig i systemet, og medarbejderen kan se, at der er sat en mand på opgaven. På den måde undgår de at bliver kimet ned eller bombarderet med mails fra medarbejdere, der ikke forstår, hvorfor ingen kommer og gør noget. Det betyder også, at alle viceværterne kan følge med i, hvor i processen de enkelte sager er, og hvor meget tid der bruges på dem. AD HOC-løsningen har sammen med andre effektiviseringstiltag betydet, at DSV Road nu kan nøjes med otte i stedet for 10 viceværter. Vi har ikke fyret nogen, men to er gået på pension. Og de stillinger har det ikke været nødvendigt at genbesætte, siger Thomas Haumann Christensen. SMAG 8
Fakta om DSV: Transport- og logistikkoncernen DSV A/S blev stiftet i 1976. Siden har den danske virksomheds afdelinger spredt sig til 60 lande, der sammenlagt har omkring 21.000 medarbejdere. Af dem er ca. 1.900 ansat i Danmark på DSV s lokationer i henholdsvis Brøndby, Esbjerg, Horsens, Odense, Taastrup og Øm. DSV er delt op i tre forretningsområder, DSV Road, DSV Air & Sea og DSV Solutions. I 2009 omsatte koncernen globalt for 36 mia. kr. 9 SMAG
CASE: DSV ROAD Skepsis i begyndelsen Han fortæller, at der var en del skepsis overfor systemet i begyndelsen. Viceværterne frygtede, at det administrative arbejde ved computeren ville sluge så meget tid, at de ikke kunne nå at udføre deres opgaver. Og medarbejderne havde svært ved at forstå, hvorfor de ikke bare kunne ringe eller hive fat i viceværterne, når de kom forbi. Med tiden var viceværterne blevet så serviceminded, at de varetog mange opgaver, som slet ikke hørte hjemme på deres bord. Når man mangler overblik over opgavetyperne, kan det meget nemt ske. Resultatet var, at en del af tiden blev brugt forkert, og det måtte vi jo lave om på. Han forklarer, at systemet ud over en mere struktureret hverdag har givet viceværterne en legitim grund til at sige fra over for opgaver, som ikke hører under deres funktion, eller bør vente i forhold til vigtigere opgaver. Der gik heldigvis kun kort tid, før både viceværter og medarbejdere kunne se idéen i at bruge AD HOC, siger administrationschefen. En stor hjælp i hverdagen Michael Jørgensen, der står i spidsen for viceværterne i Brøndby, fortæller, at de er blevet glade for det nye styringsværktøj. Der har selvfølgelig været en indkøringsperiode, da det er noget anderledes, end både vi og brugerne har været vant til. Men det er en stor hjælp og giver et bedre overblik i hverdagen, siger han. Det er Peter Henriksen, vicevært i Horsens, enig i. Jeg synes, det er et fint værktøj, der vinder mere og mere, efterhånden som kunderne bliver bedre til at oprette opgaver, siger han. Pernille Madsen, teknisk assistent i ejendomsafdelingen, fortæller, at AD HOC-systemet giver den enkelte medarbejder bedre mulighed for at tilrettelægge sin egen arbejdsdag. Jeg er sikker på, at det også er tidsbesparende, idet opgaverne nemmere kan koordineres, når man har et overblik, siger hun og tilføjer, at det også er et godt ledelsesværktøj, da man f.eks. kan udskrive forskellige oversigter og statistikker. Desuden undgår viceværterne, at flere går i gang med den samme opgave. Tidligere fik man f.eks. en mail med en opgave, som blev printet ud. Når utålmodigheden meldte sig, skete det ofte, at medarbejderen sendte en ny mail til en anden vicevært, og så var der pludselig to på sagen, siger Michael Jørgensen. Ejerskabsfølelse I gennemsnit oprettes der nu 300 opgaver om måneden, fortæller Thomas Haumann Christensen. I januar 2010 blev der oprettet 150 sager og i januar 2011 var det 350 sager. Totalt er der godt 1500 brugere og 15 personer med administratorrettigheder til systemet. Det er blevet opbygget ud fra vores krav, og viceværterne har deltaget aktivt i processen, siger han og understreger, at det har været med til at give dem en ejerskabsfølelse over systemet. Ifølge administrationschefen kan AD HOC med fordel anvendes i mange andre sammenhænge, hvor der er behov for at administrere opgaver. Som leder har jeg fået indsigt i ressourceforbruget. Det er ikke min opgave at være helt nede i detaljerne, men jeg skal kunne give viceværterne et modspil og stille spørgsmålstegn ved, om tiden og pengene bruges hensigtsmæssigt, siger han. http://www.dsv.dk/ Vi er altid meget interesserede i at høre og videregive jeres historier, så hvis din organisation også er interesseret i at medvirke i en case story som denne, hører vi meget gerne fra jer. Kontakt vores marketingskonsulent David Truelsen Basse på telefon 25 23 74 55 og hør mere om mulighederne. SMAG 10
11 SMAG
AG KØBENHAVN Fest, farver, blod, sved og tårer Når spillerne fra AG København løber på banen til høj musik og et virvar af visuelle indtryk har det været med Aventor på sidelinien. Af David Truelsen Basse Meget har ændret sig siden Holger Nielsen, skolelærer på Ordrup Latin- og Realskole, i 1898 tilrettelagde et Spil med hænderne, Haanbold, som kunde spilles på en mindre Plads, f.eks. i en skolegaard. Håndbold er gået fra at være en leg til at være en af de mest udbredte sportsgrene i Danmark med over 140.000 medlemmer. I Danmark har vi altid haft en forkærlighed for håndbold, både på klubplan men også på landsholdsplan, hvor de danske Bolsjedrenge og de Jernhårde Ladies (Herre- og damelandsholdene) har glædet og begejstret hele Danmark med store triumfer som OL, EM & VM. Dansk håndbold har i de seneste år oplevet en række fantastiske resultater, men nu bliver den etablerede elite i den grad udfordret i form af AG København, Danmarkshistoriens største håndboldsatsning. I foråret 2010 blev håndboldklubben AG København grundlagt som en fælles herre-elitesatsning for Vestegnens to store håndboldklubber Albertslund IF og Glostrup Håndbold. Anført af Jesper Nielsen, bedre kendt som KASI-Jesper pga. sin involvering i smykkegiganten KASI, skorter projektet ikke på ambitioner og brud på Janteloven. Aventor har valgt at blive en del af dette spændende projekt, og har indgået en samarbejdsaftale med AG København. Dermed er vi nu en del af AG København - Hele Danmarks håndboldhold. Med hjemmebane i København er vi også på hjemmebane og vi bliver en del af et stærkt netværk, som også kan glæde de netværks- og sportsinteresserede AD HOC brugere. Som kunde hos Aventor vil du nemlig også få muligheden for at tage med os til håndbold og følge den udvikling som håndbolden tager i København. I den kommende sæson vil vi kunne stable et netværks- og håndboldarrangement på benene, så vi kan mødes og opleve den fantastiske stemning og samtidig udveksle erfaringer vedr. AD HOC. Du vil høre mere herom efter sommerferien. AG København er klassens frække dreng og det nyeste skud på stammen i dansk håndbold. Med flere nuværende og tidligere landsholdspillere deriblandt Kasper Hvidt, Joachim Boldsen, Mikkel Hansen og Lars Jørgensen er der tale en klub som ikke stiller sig tilfreds med blot at deltage. AG København har med deres ambition, vision og udanske koncept genopfundet håndbolden. Den nuværende elite er allerede blevet udfordret på alle leder og kanter og på hjemmebanen i Ballerup Super Arena har AG København spillet for fulde huse og begejstret tusindvis af fans. AG København har lagt godt fra land og har netop sikret det første Danmarksmesterskab i første sæson! SMAG 12
13 SMAG
TIPS & TRICKS Tips & Tricks Tiltag der gør livet lettere... Af David Truelsen Basse Snap-shot Med Snap-shot funktionen bliver det endnu lettere for slutbrugere at indrapportere fejl til IT-supportafdelingen. Med et enkelt klik på Snap-shot ikonet, som ligger på skrivebordet, laves der et screen dump af skærmen og der oprettes automatisk en opgave, hvor screen dumpet er vedhæftet. AD HOC Style Sheets Få AD HOC tilpasset til virksomhedens visuelle identitet med egne farver og logo. Med den nye Style Sheet-pakke er der nu mulighed for at få AD HOC brugerfladen tilpasset, så layout modsvarer de grafiske grundelementer som organisationen anvender. Ved at tilpasse skifttyper og erstatte AD HOC logoet i venstre hjørne med jeres eget logo, bliver AD HOC en naturlig del af organisationens visuelle identitet og der skabes dermed en større synlighed og genkendelighed, i tråd med organisationens visuelle identitet. Manualer Jeg ved godt hvordan jeg kan bare ikke lige huske det. Vi glemmer også, så derfor udarbejder vi løbende manualer til AD HOC og vores forskellige tillægsmoduler, hvor man hurtigt og nemt kan friske sine kundskaber op. Så har du eller en kollega brug for en opsummering af AD HOC, så skal du blot kontakte vores kundeservice, som vil sende de ønskede manualer i PDF-form. SMAG til dine kollegaer Vi opfordrer naturligvis ikke til kannibalisme, men vi vil gerne have endnu flere til at læse SMAG-magasinet. Så hvis din kollega ikke allerede modtager SMAG eller hvis du kender andre, for hvem det kunne have interesse, så skal de naturligvis have muligheden. Du kan blot sende en mail med deres e-mailadresser, så får de automatisk SMAG-magasinet fremover. Sprog-tilpasning I takt med øget globalisering og internationalisering har flere og flere virksomheder indført engelsk som supplement eller endog som hovedsprog i organisationen. Der er derfor opstået et behov for at kunne anvende AD HOC på engelsk. Med AD HOC Sprogpakken er det nu muligt, da vi kan tilbyde en pakke som giver brugeren mulighed for selv at ændre sprog, blot ved at klikke på det ønskede sprog symboliseret via en fane. Brug af skabeloner Typisk bliver hurtigt løste opgaver, f.eks. telefoniske henvendelser sjældent registreret i AD HOC. Det er synd, for dermed får organisationen ikke overblik over opgaverne, og rekvirent og opgaveløser får ej heller udbytterne af AD HOC. En nem mulighed som sikrer at alle opgaver nemt registreres, er brugen af opgaveskabeloner. Ved brug af opgaveskabeloner kan en opgave registreres med blot 2 klik, og f.eks. telefonopkald kan dermed registreres med de ønskede forudfyldte data. Så nemt er det: Åbn Windows-klienten: Klik på data og vælg derefter Opgaveskabelon. Du er nu klar til at lave dine egne opgaveskabeloner og få endnu flere data registreret i AD HOC. Få hjælp af vores support - kontakt support@aventor.dk eller 7015 7500 SMAG 14
Hvis du vil vide mere kontakt din konsulent eller skriv til os på info@aventor.dk 15 SMAG
SERVICE MANAGEMENT MAGASINET Aventor A/S Telegrafvej 8 2750 Ballerup Telefon: +45 7015 7500 Fax: +45 3975 0075 www.aventor.dk