1 af 1 sider Det strategiske aspekt: I forbindelse med opstart af internetbutik er der mange overvejelser der skal foretages: 1. Strategisk analyse: Eksterne faktorer o Er der økonomiske forhold der gør vi ikke kan? o Er der sociale forhold? o Er der politiske forhold? o Er der tekniske forhold? Interne resurser o Resurseanalyse o SWOT-analyse o Efterspørgselsanalyse o Konkurrent-analyse 2. Strategiske mål: Vision Mision Mål o Mål for værdiskabelse o Overskud af internetinvesteringen o Balanced scorecard 3. Strategiske definitioner: Positionering eller differation Markeds og /eller produktudvikling 4. Strategisk implemtering: Planlægning Udførelse Kontrol CMR, er Customer Relationship Management, som placerer kundernes behov først, dernæst tilpasser organisationen så den bedre tilføjer den værditilvækst som kunderne vil have. Der er umildbart ingen økonomiske, sociale, tekniske eller politiske forhold jeg kan se der har nogen indflydelse eller i hvert fald hindre at T. Hansen kan oprette en internetbutik. Om T. Hansen har de nødvendige interne resurser er svært at svare på, men det ser ikke ud til at virksomheden er ude i nogle økonomiske vanskeligheder, dog er virksomheden i gang med en kraftig forøgelse af afdelinger, som godt kan gå hen og være temmelig likviditetskrævende. Med hensyn til swot-analysen kan man sige at der er nok ikke mange konkurrenter, virksomheden spænder bredt med hensyn til sortiment, men er endnu ikke landsdækkende, deres umildbare svaghed er at de i øjeblikket ekspandere voldsomt og måske ikke har tid til at indføre internetbutikken lige nu. Deres stærke sider er helt klart deres store varesortiment, det kan da også blive en ulempe/trussel hvis virksomhedens leverandører bliver ustabile. De har fordelen ved at de kan se
2 af 2 sider hvor varen er på lager og dermed skaffe den rimelig hurtig, uden at skulle have fat i leverandøren, med den usikkerhed det måtte give. Konkurrentanalysen er lidt svær at lave, da vi ikke kender markedet. T. Hansen A/S skal sætte sig nogle mål for hvad firmaet vil med deres internetbutik, skal de være de største, skal de have de færreste klager, eller skal de differiencere sig fra de eventuelle konkurrenter der er på markedet. Det kan måske være svært med det store sortiment virksomheden har. Til sidst skal det planlægge meget nøje hvornår man skal udbyde internetforretningen, om man selv skal udarbejde den eller købe assistance udefra og til sidst hvordan man vil føre kontrol med opdatering af varenumre, priser m.v.. Fordele ved internetbutikken: Måske billigere dele. Hjemmemekanikere kan bestille uden for normal arbejdstid. Større marked, alle privat, ikke kun dem der bor op af de eksisterende salgssteder eller kender firmaet Ulemper ved internetbutikken: Uerfarne mekanikere kan få bestilt forkerte dele. Hvis informationen omkring dem ikke er god nok. Vi fravælger dem som ikke har internetadgang Overvejelser der kan være relevante: Prisforskel på salgssted og internetbutik? Afhentning og/eller udbringning? Egen udbringning eller postvæsen/fragtmand? Internetbutiksafdeling eller videresendelse af ordre til eksisterende salgssteder? Betalingform Prisforskel: Der kunne være en fordel i at have en prisforskel på varer der bestilles på Internettet og på dem der købes direkte på salgsstederne. Det ville tvinge en del salg over internetbutikken, da kunderne som hovedregel gerne vil spare penge. Det vil samtidig give bagslag hos nogle kunder som ville blive sure, da de ikke kunne opnå samme pris som ved internetkøb, da de enten ikke har adgang til internettet eller ikke har en til at tage sig af bestillingerne. Mindre værksteder har måske ikke internetadgang eller PCér på værkstedet og vil ikke gå på kontoret i arbejdstøjet. Afhentning/udbringning: I deres nuværende koncept udbringes/sendes der allerede varer ud og bestilte varer kan afhentes på salgsstederne. Der er nok ikke den store overvejelse i dette punkt, da det ville være underligt hvis der blev lavet om på virksomhedens koncept. Der skal derfor være mulighed for når der bestilles at markere om det skal sendes ud eller om det afhentes og hvor.
3 af 3 sider Egen udbringning eller fremmed: Virksomheden er hovedsageligt placeret i Jylland og det ville måske derfor være det klogeste at vælge en fremmed fragtmand eller postvæsenet til at stå for udbringningen, der er dog den ulempe at det tidligst kan være uden næste dag. I de områder hvor firmaet har flere afdelinger inden for en forholdsvis kort radius kunne det måske betale sig at have sig egen fragtmand, også fordi afdelingerne ikke har alle varer på lager og derfor ligger og flytter rundt for at dække kundens behov. Internetbutiksafdeling? Overvejelsen om der skal laves en egentlig afdeling til internetsalg, kommer man ikke uden om og i T. Hansens tilfælde vil det nok være klogest at placere den sammen med det centrale lager på Fyn. Internetafdelingen skal når der kommer en bestilling se på om den skal sendes ud. Hvis den skal sendes ud kan det pakkes på det centrale lager og afleveres til fragtmand. Hvis varerne vil afhentes skal der først tjekkes om varerne er på lager i den afdeling hvor der gerne vil afhentes i. Hvis varerne ikke er der skal der sendes en mail retur til den der har bestilt om at varerne er parat til afhentning på et senere tidspunkt og varerne skal pakkes og sendes til den aftalte afdeling. Hvis varerne ligger i den lokale afdeling, sendes der mail både til den lokale afdeling og til kunden, kunden får besked på at varerne ligger til afhentning og afdelingen får besked på at lægge varerne til side. Betalingsform: I forbindelse med internetbutikken skal det overvejes hvilke(n) form for betaling der skal tilbydes. Efterkrav Forudbetaling Kredit Faste kunder som allerede har mulighed for at få kredit skal selvfølgelig også have det via køb på internettet, mens mindre og nye kunder skal vælge hvordan de vil betale, efterkrav eller forudbetaling. I forhold til CRM, skal kundes behov opfyldes og organisationen skal ændres så den skaber den fornødne værditilvækst for kunden. Men hvilke behov har kunderne i forhold til T. Hansen A/S? Privatkunderne, vil have billige og pålidelige reservedele så de kan spare nogle penge på de ting de køber. Kunderne vil have præcise beskrivelser at produkterne, så de eventuelt kan finde produktet et andet sted og dermed få bekræftet at de har sparet nogle penge. Erhvervskunderne vil have en sikker, hurtig og præcis levering, da deres virksomhed kan gå i stå hvis kommer ud for en hasteordre eller manglende bestilling tidligere. T. Hansen A/S, kan opfylde ovenstående allerede nu med deres nuværende organisation, men vil med Internetbutikken få et større marked, hovedsageligt private og skal derfor holde sig til at levere billigt. Det operationelle aspekt: Når internetbutikken skal udarbejdes skal alle firmaets varer lægges ud i den. Med ca. 130.000 varenumre er det en stor opgave. Men først skal der vælges hvad der skal vises på internetsiderne.
4 af 4 sider Først og fremmest skal internetbutikken holdes i ikke for stærke farver, da farverne hurtigt kan få kunderne til at koble fra siden. Dernæst skal siderne udarbejde overskueligt, så det er let og hurtigt at finde frem til det produkt man søger, samtidigt skal det være let at komme baglæns i systemet hvis der skal bestilles mere end et varenummer og det ikke er i samme kategori. Varesiderne bør indeholde: Billede af produktet Produktnavn Produktnummer Uddybende produktbeskrivelse/varefakta Link til eventuelle erstatningsprodukter Link til producentens hjemmeside og gerne direkte til produktets underside hos producenten Pris Lagerstatus/leveringstid Vægt og pris for forsendelse af et styk. (Bør ikke først komme når man acceptere køb) Faste kunder skal kunne logge ind på siderne og eventuelt få produkterne til en anden pris end engangskunderne. Skal også bruges når faktura skal dannes og betalingsform skal vælges/overvejes. Nogle kunder får kredit. Det skal alle steder være muligt at søge på produktnavn og nummer. Reklamation, er altid en udgift for firmaet og vil aldrig kunne undgås. Det bedste ville være hvis alle reklamationer kunne samles et sted, f. eks. på centrallageret på Fyn, men det er utopi at tro at det kan lade sig gøre. Hvis varer er udleveret af en afdeling, kommer de sikker også ind i den afdeling igen hvis der er reklamationer. Virksomheden skal overveje hvilken politik/strategi de vil bruge når der kommer reklamationer, specielt i afdelingerne. Skal kunden bare have et nyt produkt eller skal det sendes videre for konstatering af fejl/ikke fejl? Eller skal personalet teste produktet om muligt før der udleveres nyt produkt? Der er fordele/ulemper ved alle mulighederne, men hvis produkterne skal teste af personalet i afdelingerne, bindes de i tidsrum hvor de ikke kan ekspedere kunder med salg for øje. Optagelse af salgsordre: I forbindelse med bestillingen af varerne skal kunderne udfylde en masse oplysninger. Direkte fra varesiderne kommes det ønskede antal styk i indkøbskurven og når kunden mener at være færdig med at bestille varer, skal indkøbskurven tømmes. Dette gøres ved at trykke på et ikon som ligner en indkøbskurv, herved kommer kunden ind på en side som generes ud fra det der er i indkøbskurven Her er det muligt at ændre antal styk der skal bestilles og/eller helt fjerne produkter. På siden skal kunden så vælge næste for at indtaste sine egne data(navn, adresse, e-mail), og igen næste for at vælge betalingsform og forsendelse. Det hele ender med at kunden får en side frem som er en ikke accepteret ordre, og første på denne side skal kunden acceptere at alle oplysningerne er rigtige. Hvis de ikke er det, kan kunden gå baglæns og rette det der skal rettes. Når ordren accepteres sendes den pr. E-mail til T. Hansen A/S og pr. mail til kunden, på mailen til kunden er der et link som skal bekræfte den endelige bestilling. Forsendelse: Når ordren er accepteret og eventuelt betalt, skal varerne sendes, en fakturakopi bruges som plukliste, og af hensyn til den interne kontrol er der en der plukker varerne på lageret og registrerer ud-
5 af 5 sider gangen fra lageret, dette gøres online og systemet sammenholder udtrækket fra legeret med fakturaen. Dernæst pakkes varerne af en anden person som igen indtaster hvad der pakkes, dette gøres igen online og systemet tjekker til fakturaen. Betaling: Hos T. Hansen, aktiveres ordren først når den endelige bestilling er kommet ind. Hvis der skal forudbetales venter ordren igen på at der kommer bekræftelse fra regnskabsafdelingen om at ordren er blevet betalt. Når betalingen/kreditten af ordren er accepteret af T. Hansen A/S bliver varerne pakket og sendt eller ordren videresendes til den leverende afdeling. Efterkrav behandles af postvæsenet eller af det fragtfirma som står for fragten af ordren. Ved valg af ekstern fragtmand/postvæsen undgår firmaet at der er medarbejdere som bliver fristet af kontanter, når der modtages betaling for forudfaktureringer. Fakturering: Faktureringen skal allerede ved accepten af salgsordren, kunden får e-mailet fakturaen, da kunden der har accepteret købet. Ved at fakturere så tidligt kan det koste noget likviditet for firmaet, da moms m.v. kan komme til at blive afregnet tidligere end hvis der blev faktureret ved afsendelse af varerne. Men da leveringtiden normalt(forudsat) ikke er særlig lang, kommer pengene hurtigt ind. Modtagelsen af pengene: I afdelingerne er der kasseapparater som pengene registreres i, og via dette kan det sammenholdes med dagens lagerafgang, da alle varer sælges via deres unikke varenummer. Er der store uoverensstemmelser, kan det ses på de enkelte kasseapparater, da de har registreret hvor meget der er solgt via den kasse og hvor mange penge der er optalt om aftenen. Dette giver en sikkerhed for firmaet og for den enkelte medarbejder at kassen afstemmes hver aften. Med hensyn til betalinger fra internetkunder, så går betalingerne direkte i banken og bogholderiet kan udligne debitorer ud fra dette. Jeg kan ikke se de store farer i dette. Hvis der vælges ekstern fragtmand, modtages betalingerne direkte fra ham og det er hans problem hvis der er afregnet forkert eller slet ikke, ved udleveringen af varen.
REA-diagram over forretningsgangen fra ordreomdtagelse til betaling: 6 af 6 sider Bestil varer Salgsafdeling: Modtagelse af kundeordre Fakturering Forsendelse Afgang Modt. Betaling Betaling Modtagelse af varer Det kan diskuteres hvor lagerafgangen kommer ind, om det er før eller efter faktureringen, men jeg har forudsat at lagerafgangen skal være der før der skal faktureres.
Forslag til REA-diagram over forretningsgangen ud fra min egen beskrivelse af T. Hansens internetbutik. 7 af 7 sider START Bestil varer Salgafd.: Modt. ordre Betaling faktura Faktura Salgsafd.: Ordrebekræftigelse Salgsafd.: Accepteret ordre Modtagelse af varer Modtag. betaling Accepteret og betalt faktura Udtag varer til levering Fragtmand: Modt. varer