Borgertilfredshedsundersøgelse Jobkompagniet 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 2014 3097 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg Silkeborg Kommune Søvej 1 8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk
Indledning og metodebeskrivelse Jobkompagniet er en del af Udførersektionen i Job- og Borgerserviceafdelingen i Silkeborg Kommune, der tager sig af opkvalificerings- og vejledningsforløb for kommunens ledige og sygemeldte borgere. Jobkompagniet har løbende indtag af borgere på en række forskellige forløb, og alle borgere modtager en invitation til borgertilfredshedsmålingen, når de afslutter deres forløb. Denne rapport gengiver således tilfredsheden blandt de borgere, der har deltaget i undersøgelsen i 3. kvartal af 2013. Undersøgelsen tager afsæt i tre temaer: Forventningsafstemning Nærvær og respekt Effekt 342 borgere har afsluttet et forløb hos Jobkompagniet i 3. kvartal 2013. I princippet har alle disse borgere fået udleveret et brev med adgang til spørgeskemaet. Der vil dog være et overlap, der betyder at tallene for de, der har afsluttet deres forløb og modtaget skemaet i 3. kvartal og de, der har besvaret i 3. kvartal ikke er helt de samme. Dette har dog ikke nogen reel betydning, da de så vil komme med i 4. kvartal. har 142 borgere besvaret spørgeskemaet, og det er tilfredsheden blandt disse 142, der afspejles i denne rapport. Der er således, med afsæt i de to tal, tale om en vejledende svarprocent på 42 %, hvilket er en relativt lav svarprocent, som for denne slags undersøgelser gerne skal ligger godt over 50 %. Det betyder, at det er vigtigt at holde for øje, at denne rapport gengiver et billede af, hvad de 142 borgere har oplevet i forbindelse med deres forløb på Jobkompagniet, og altså ikke kan generaliseres til at gælde for alle deltagere på Jobkompagniets forløb i 3. kvartal 2013. Det skal bemærkes af svarprocenten er steget en smule siden første undersøgelse. Deltagerne er delt op på tilbudstype i flere af tabellerne, for at gøre det muligt at målrette forbedringstiltag på baggrund af målingen. Det er dog vigtigt at være opmærksom på at der er stor forskel på hvor mange respondenter, der er i grupperne. F.eks. kan en tilfredshed på 60 % i en lille gruppe udtryk for, at 2 personer er tilfredse, mens samme tilfredshedsandel i en stor gruppe dækker over et tilsvarende større antal respondenter. Procenttallene er for læsevenlighedens skyld rundet af til nærmeste hele tal. Derfor summerer tabellerne ikke nødvendigvis op til 100 %. Ved to spørgsmål har respondenterne fået mulighed for at komme med en uddybende kommentar. En del af disse kommentarer er sat ind som citater undervejs i rapporten. De resterende er samlet i tematiske overskrifter til sidst i rapporten. Side 2
Resultater fra 3. kvartal 2013 Baggrundsviden om respondenterne 40 % af respondenterne i undersøgelsen er mænd, mens 60 % er kvinder, svarer nogenlunde til fordelingen blandt alle kursister på Jobkompagniet. Aldersmæssigt ligger respondenterne med en overvægt af respondenter over 50 samt gruppen af 18-29 årige, som det fremgår af figuren nedenfor og også her passer respondentgruppens aldersfordeling fint til fordelingen i hele gruppen. Fordelingen af respondenter på de forskellige tilbud ser således ud: ; 4% KOS; 5% JobID; 3% FleksiJob; 3% tvo; 2% tvo JobSilkeborg FleksiJob JobID KOS JobSilkeborg; 84% Som det fremgår af lagkagediagrammet ovenfor, er der nogle små respondentgrupper, så af hensyn til respondenternes anonymitet, samles respondenterne i kategorierne: Side 3
TVO (somatisk, psykiatri, hjerneskade og 4+8 uger) udgør samlet 2 % JobSilkeborg udgør 84 % FleksiJob udgør 3% JobID udgør 3 % KOS udgør 5 % Basic udgør 4 % Forsørgelsesgrundlaget for respondenterne fordeler sig med en klar overvægt på dagpenge, som det fremgår af figuren nedenfor. Dette kan forklares med, at den største gruppe af respondenter har været i tilbud på JobSilkeborg, som netop er for de forsikrede ledige. Det er i denne sammenhæng vigtigt at være opmærksom på, at der er stor forskel på præmisserne omkring de forløb Jobkompagniet tilbyder. Det gælder blandt andet udgifter til de forskellige forløb, borgernes ressourcer og derfor forventninger og krav til borgerens deltagelse. Det vil have en betydning for borgernes oplevelse af forløbene og vil sandsynligvis smitte af på den oplevede tilfredshed. Derfor skal der tages forbehold for sammenligninger på tværs af tilbuddene. Side 4
Tema 1: Forventningsafstemning I de følgende afsnit er resultaterne opdelt på de 5 tilbudstyper. Det er vigtigt at være opmærksom på, at gruppernes størrelse er meget forskellig, hvis der sammenlignes på tværs af grupperne. Det første spørgsmål deltagerne er blevet bedt om at svare på, belyser om de har fået de oplysninger fra Jobkompagniet, som de havde behov for inden de startede på deres forløb. Tabellen nedenfor viser, hvordan respondenterne fra de forskellige tilbud har svaret på spørgsmålet. Spørgsmål 1: I hvilken har du fået de oplysninger fra Jobkompagniet, som du havde brug for, inden du startede på dit forløb? I meget 0 % 4 % 0 % 0 % 14 % 20 % 5 % høj I høj 67 % 32 % 25 % 50 % 14 % 60 % 33 % I nogen I mindre 33 % 36 % 50 % 25 % 43 % 20 % 36 % 0 % 13 % 25 % 25 % 0 % 0 % 12 % Slet ikke 0 % 10 % 0 % 0 % 29 % 0 % 10 % Ved ikke / ikke relevant 0 % 5 % 0 % 0 % 0 % 0 % 4 % 3 119 4 4 7 5 142 Tabellen viser, at der muligvis er et udviklingspotentiale på dette område, selvom den generelle tendens er positiv. Der er desuden sket en lille stigning i middelkategorien, mens der ses små fald på begge sider denne sammenlignet med andet kvartal. Spørgsmål 2 fokuserer på den information, der er givet undervejs i forløbet, og her ser billedet bedre ud. Spørgsmål 2: I hvilken har du fået de oplysninger fra Jobkompagniet, som du havde brug for undervejs i dit forløb? I meget høj 0 % 16 % 25 % 0 % 14 % 20 % 16 % I høj 100 % 40 % 50 % 50 % 29 % 80 % 43 % Side 5
I nogen 0 % 31 % 0 % 25 % 43 % 0 % 29 % I mindre 0 % 8 % 25 % 0 % 0 % 0 % 8 % Slet ikke 0 % 3 % 0 % 25 % 14 % 0 % 4 % Ved ikke / ikke relevant 0 % 1 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 % 3 119 4 4 7 5 142 En af de få borgere, der tilsyneladende ikke har oplevet af få de informationer, der har været brug for undervejs har skrevet således: Svært at forholde sig til når man modtager modsatrettet information. F.eks. CV Mere konkret nævner en række af respondenterne, at de undervejs i forløbet godt kunne ønske et mere individuelt fokus frem for, at modtage de samme overordnede informationer flere gange. Eksempelvis skriver en respondent: Flere samtaler - mindre foredrag.. Man hører jo det samme gang på gang tirsdag og onsdag... Respondenterne har derefter svaret på, om de har oplevet sammenhæng i de oplysninger, som de har fået fra forskellige ansatte på Jobkompagniet. Tabellen nedenfor viser, hvordan der er svaret på dette spørgsmål. Spørgsmål 3: I hvilken har du oplevet sammenhæng mellem det, du har fået at vide, når du har talt med forskellige ansatte på Jobkompagniet? I meget høj 33 % 13 % 25 % 0 % 14 % 0 % 13 % I høj 0 % 45 % 25 % 50 % 29 % 100 % 44 % I nogen I mindre 67 % 26 % 0 % 25 % 14 % 0 % 25 % 0 % 5 % 0 % 25 % 29 % 0 % 6 % Side 6
Slet ikke 0 % 3 % 0 % 0 % 0 % 0 % 3 % Ved ikke / ikke relevant 0 % 8 % 50 % 0 % 14 % 0 % 9 % 3 119 4 4 7 5 142 Som det fremgår af tabelen, oplever respondenterne en relativt høj sammenhæng mellem det de har fået at vide, når de har talt med forskellige ansatte på Jobkompagniet. En relativt stor minoritet (8%) har svaret ved ikke/ikke relevant, dette stemmer overens med, at en række respondenter har svaret, at de kun har haft en sagsbehandler undervejs i deres forløb, hvilket alt andet lige kan være forklaringen på at denne svarkategori scorer 9 %. Efter spørgsmålet var der mulighed for at uddybe sit svar med en kommentar. En borger har skrevet denne kommentar til spørgsmålet, som antyder at der er en vis sammenhæng i den information der gives: Vi har hørt de samme info og tal mange gange fra forskellige undervisere. Det var måske ikke nødvendigt... I denne sammen hæng er det et lille paradoks, at sammenhængen i de givne oplysninger opleves negativt. Deltagerne er dernæst blevet bedt om at vurdere, om de har fået den professionelle vejledning på Jobkompagniet, som de har haft behov for. Tabellen nedenfor viser resultatet på dette spørgsmål. Spørgsmål 4: I hvilken har du fået den professionelle vejledning, du har haft brug for under dit forløb ved Jobkompagniet? I meget høj 0 % 24 % 50 % 0 % 14 % 40 % 23 % I høj 67 % 30 % 25 % 25 % 43 % 40 % 32 % I nogen I mindre 33 % 32 % 0 % 50 % 29 % 20 % 31 % 0 % 10 % 25 % 0 % 14 % 0 % 10 % Side 7
Slet ikke 0 % 4 % 0 % 25 % 0 % 0 % 4 % Ved ikke / ikke relevant 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 3 119 4 4 7 5 142 Tabellen viser en relativt jævnbyrdig fordeling sammenlignet med andet kvartal. Her må det understreges, at den lave andel af respondenter i kategorierne har betydning for tolkningen af resultatet. Hovedparten finder dog, at vejledningen var professionel, eksempelvis skrev en respondent: Konsulenterne ved jobkompagniet har et højt info-niveau og ditto saglighed sammenlignet med jobcentret... Og en anden skriver: Den store faglige viden sammen med en respektfuld og oprigtigt engageret formidling. Omvendt skriver en respondent, som ikke fandt vejledningen tilpas professionel således: Jeg oplevede at nogle forsøgte at hente viden omkring jobsituationen pt. gennem deltagerne. Endvidere oplevede jeg at de ikke var helt up-2-date med jobsituationen. Meget af den viden vi fik, var viden jeg havde i forvejen, men fik genopfrisket. En anden rapporterer om en uheldig oplevelse, hvor vedkomne kørte forgæves, hvilket kan influere på hvor professionelt Jobkompagniet evalueres af denne borger, til trods for en god oplevelse generelt: Kørte forgæves flere gange, men der kom lidt mere styr på det senere. Syntes godt om flere indslag, især ang. vikarjob (jks), de lovede at ringe tilbage, så vi kunne få en samtale, men det er ikke sket endnu, de holder nok ferie, som skolelærer Side 8
Tema 2: Nærvær og respekt Til temaet, der belyser respondenternes oplevelse af nærvær og respekt på Jobkompagniet, er der stillet to spørgsmål, hvor resultaterne gengives i tabellerne nedenfor. Desuden peger en del af kommentarerne til spørgsmålet om, hvad der har haft størst betydning for kursisterne, netop på disse to elementer, som denne kommentar: At jeg er blevet mødt og set på som det menneske, jeg er. Med de ressourcer og kompetencer jeg har, fremfor hvad mine begrænsninger er pga. sygdom. Første spørgsmål i temaet handler om, hvorvidt respondenterne har følt sig behandlet med respekt af de ansatte ved Jobkompagniet. Spørgsmål 5: Jeg er blevet behandlet med respekt af de ansatte ved Jobkompagniet? Helt enig 100 % 60 % 75 % 50 % 14 % 80 % 59 % Enig 0 % 29 % 0 % 25 % 71 % 20 % 30 % Hverken / eller 0 % 8 % 25 % 25 % 14 % 0 % 9 % Uenig 0 % 2 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 % Helt uenig Ved ikke / ikke relevant 0 % 1 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 3 119 4 4 7 5 142 Tabellen viser en forskel, at alle enheder score relativt højt, og det er små numeriske forskelle som har betydning for fordelingen, pga. det lave antal respondenter i de mindre grupper, hvilket giver større udsving i resultatet. Resultatet tyder bl.a. på, at JobID har formået at rykke sig i forhold til sidste kvartal, hvor netop JobID var udfordret i forhold til oplevelsen af at blive behandlet med respekt. Det bør dog bemærkes, at der er tale om så respondenter, at to utilfredse borgere kan få stor Side 9
betydning for resultatet, som derfor bør tolkes med forsigtighed. Tendensen er dog positiv. To respondenter har skrevet således i sin besvarelse: At jeg er blevet behandlet med respekt, og der endelig er nogen som har taget mine problemer seriøst! Og Troen på mig, som person, har gjort at jeg selv kunne søge praktikplads Manglende respekt kan også opleves på denne måde: Der var ingen fokus på mit fagområde overhoved. Fokus lå konstant hos lager og produktionsmedarbejdere ( ) En anden oplever, at manglende respekt kommer til udtryk ved, at skulle genfortælle sin historie flere gange: Man bliver noget træt af at fortælle sin sag til så mange forskellige personer, skiftende sagsbehandlere osv. alle sidder og noterer det hele ned, man får de samme spørgsmål igen og igen, og ikke alle er lige gode til at referere hvad der blev sagt på møderne? Og under forbedringsforslag er denne bemærkning skrevet: Som udgangspunkt burde 'kursisterne' opdeles på forskellige hold/forløb ud fra deres kompetencer/baggrund/matchgrupper o. lign. Eksempelvis har jeg som arkitekt med et nedsat syn ikke behov for at lære, hvordan man tænder en computer ( )Endelig vil en større af individuel (kompetent) sparring efter min mening være en god ide. Nærvær og respekt handler også om at opleve indflydelse på sit forløb og generelt ligger resultatet højt, som det fremgår af denne tabel. Spørgsmål 6: Hvor tilfreds er du med den indflydelse, du har haft på dit forløb ved Jobkompagniet? Meget tilfreds 33 % 29 % 50 % 50 % 14 % 60 % 30 % Tilfreds 67 % 40 % 25 % 50 % 57 % 40 % 42 % Hverken / eller 0 % 22 % 0 % 0 % 14 % 0 % 19 % Side 10
Utilfreds 0 % 6 % 0 % 0 % 14 % 0 % 6 % Meget utilfreds Ved ikke / ikke relevant 0 % 3 % 0 % 0 % 0 % 0 % 2 % 0 % 1 % 25 % 0 % 0 % 0 % 1 % 3 119 4 4 7 5 142 Tabellen viser, at den oplevede tilfredshed generelt er stor. De største udsving ses ved JobSilkeborg, hvilket kan forklares med, at der er flest respondenter i denne gruppe, som derfor får en naturlig bredere svarfordeling. Den største procentuelle andel af utilfredse borgere findes eksempelvis hos KOS (hvilket svarer til én enkelt respondent). Indflydelse kan også handle om ansvar og personlig inddragelse. En af respondenterne har skrevet således om hvad der har haft størst betydning undervejs i forløbet; den personlige sparring/vejledning, samt andres oplevelser i forbindelse med jobsøgning Omvendt har en anden oplevet, at der reelt ikke tages udgangspunkt i individet: at gentage flere gange dagligt, at der tages udgangspunkt i "den enkelte person" for derefter at "træde tilbage" og henvise til at "sådan er systemet" hænger ikke sammen i min verden... det opleves IKKE særlig positivt Side 11
Tema 3: Effekt Temaet effekt handler om oplevelsen af udbyttet af forløbene på Jobkompagniet. Tre spørgsmål belyser respondenternes oplevelse af forløbets betydning for deres sag. Første spørgsmål i temaet handler om, hvorvidt forløbet har hjulpet borgeren til udvikling af sine muligheder for at få et arbejde. Spørgsmål 7: I hvilken har forløbet ved Jobkompagniet hjulpet dig til en udvikling af dine fremtidige muligheder for at få et arbejde på almindelige eller støttede vilkår? I meget høj I høj I nogen I mindre 33 % 13 % 50 % 25 % 14 % 20 % 16 % 33 % 24 % 25 % 0 % 29 % 0 % 23 % 0 % 26 % 0 % 25 % 29 % 20 % 25 % 0 % 19 % 0 % 25 % 29 % 0 % 18 % Slet ikke 0 % 13 % 25 % 25 % 0 % 0 % 12 % Ved ikke / ikke relevant 33 % 5 % 0 % 0 % 0 % 60 % 7 % 3 119 4 4 7 5 142 Særligt TVO-forløbene og FleksiJob viser en oplevelse af effekt hos deltagerne. En respondent har haft en positiv oplevelse med forløbet ved Jobkompagniet: [Jeg er] Blevet stærkere til at skrive opslåede ansøgninger og uopfordrede ansøgninger Et andet spørgsmål, der er centralt under dette tema, er hvorvidt udbyttet af forløbet har levet op til borgerens forventninger. Dette fremgår af næste tabel. Side 12
Spørgsmål 8: Hvordan svarer dit udbytte af forløbet på Jobkompagniet til det, du havde forventet, inden du startede? Bedre end forventet Som forventet Ringere end forventet 33 % 40 % 75 % 25 % 43 % 80 % 42 % 67 % 38 % 0 % 25 % 29 % 20 % 36 % 0 % 18 % 25 % 0 % 29 % 0 % 17 % Ved ikke 0 % 5 % 0 % 50 % 0 % 0 % 6 % 3 119 4 4 7 5 142 Den største positive overraskelse har respondenterne på Basic fået, mens den største skuffelse ligger hos deltagerne på KOS. Begge er dog grupper med få respondenter, hvilket vil give mere markante udslag på baggrund af få respondenter. Det bedste billede få derfor ved, at orientere sig mod JobSilkeborg, hvor små 18 % har oplevet at udbyttet af forløbet var ringere end forventet. En respondent har skrevet således: De kurser jeg har været på er ren tidsspilde jeg har intet fået med overhovedet. Det har i hvert fald ikke noget at gøre med navnet på kurset, det hedder jo jobsøgningskursus, og det er det man bruger mindst tid på. Kursisterne har fået et åbent spørgsmål, hvor de kunne skrive, hvad der har haft den største betydning for dem i forløbet ved Jobkompagniet. Besvarelserne peger blandt andet på: At have noget at stå op til/holde sig i gang Støtte og vejledning fra jobkonsulenterne At blive behandlet individuelt At blive mødt med forståelse og anerkendelse Forskellige værktøjer til jobansøgning og CV Individuelle samtaler med konsulenterne At det er blevet oplevet som spildtid Flere af kommentarerne er sat ind som citater undervejs i rapporten. Side 13
Til sidst i spørgeskemaet har deltagerne fået spørgsmålet om deres samlede indtryk af forløbet ved Jobkompagniet. Tabellen nedenfor viser, hvordan der er svaret på spørgsmålet på de forskellige forløb. Spørgsmål 9: Hvad er dit samlede indtryk af forløbet ved Jobkompagniet? Enestående 67 % 15 % 50 % 0 % 14 % 40 % 18 % Godt 33 % 46 % 25 % 50 % 57 % 60 % 47 % Både godt og dårligt 0 % 31 % 0 % 0 % 14 % 0 % 27 % Dårligt 0 % 5 % 0 % 25 % 14 % 0 % 6 % Uacceptabelt 0 % 3 % 25 % 0 % 0 % 0 % 3 % Ved ikke 0 % 0 % 0 % 25 % 0 % 0 % 1 % 3 119 4 4 7 5 142 En klar topscorer her er TVO-forløbene, hvor 67 % har svaret enestående. Størst utilfredshed er der blandt respondenterne fra JobID og FleksiJob, hvor der som tidligere nævnt blandt andet stilles andre krav til borgerens deltagelse i forbindelse med forløbet. De øvrige kommentarer til det samlede indtryk peger på, at: Praktikpladser, både for og imod Konkrete oplevelser, positive og negative Ros til medarbejderne Glæden ved samværet med andre kursister Kurser som tidsspilde På den måde er temaet effekt indkredset via forskellige spørgsmål. En af respondenterne har beskrevet oplevelsen af effekt af sit forløb således: At man bliver afklaret i forhold til hvilken job retning man skal gå. Forbedringsmuligheder Til sidst i skemaet har deltagerne fået mulighed for at komme med yderligere kommentarer eller forslag til, hvordan Jobkompagniet kan forbedre sine tilbud. 48 respondenter har benyttet sig af denne mulighed, mange af disse kommentarer handler om andre ting end forbedringsmuligheder, de kommentarer der rummer forslag peger på: At jobkonsulenterne kunne have bedre kontakt med arbejdsmarkedet og konkrete arbejdsgivere Inddele borgerene efter behov Side 14
Side 15 Minimere andelen af sagsbehandlerskifte Flere cykelpladser