Voldsforebyggelse. Ledelse, holdning og handling. Arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland

Voldsforebyggelse Ledelse, holdning og handling Arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Regionshuset Viborg Koncern HR Skottenborg 26 Voldsforebyggelse - Ledelse, holdning og handling arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland. DK-8800 Viborg Tel. +45 8728 5500 HR-viborg@rm.dk www.regionmidtjylland.dk Forord I Region Midtjylland gør vi i det daglige på mange planer en stor indsats for at forebygge, identificere og håndtere vold. Det er en naturlig følge af, at vi mener, at vold er helt uacceptabel optræden, jf. Delpolitik om vold, mobning og chikane. Indholdet i denne arbejdsmappe handler om at forebygge vold. At forebygge vold er både et spørgsmål om ledelse og holdninger og om god praksis og den enkeltes ansvar i det daglige arbejde. Mappen er udarbejdet som inspiration til LMU og sikkerhedsgrupper, der ved at fordybe sig i mappens indhold kan få en større og bredere viden om vold og ikke mindst om forebyggelse af vold. Med denne viden har LMU og sikkerhedsgrupper muligheder for at drøfte og komme med forslag til hvilken indsats, der skal gøres lokalt for at forebygge, identificere og håndtere vold. Mappen er opbygget på denne måde: Under de første fire faneblade er fire større pjecer: Vold, Baggrund Registrering Vold Forebyggelse - alle med indholdsfortegnelse. Femte faneblad indeholder tre mindre pjecer om: Forflytning Anmeldelser EASY (elektronisk anmeldelse af arbejdsskader) Helt bagest er en plasticlomme med en lille handy pjece om konfliktforståelse samt en oversigt over de ydelser, som Koncern HR, Organisation og Ledelse tilbyder til at supplere og understøtte den indsats, som den enkelte arbejdsplads gør for at forebygge konflikter og vold. Mappens indhold vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk. Ved en vedholdende indsats mod vold som udtryksform bidrager vi til, at Region Midtjylland bliver en mere attraktiv arbejdsplads for ansatte. Region Midtjylland, Koncern HR, marts 2010 Lars Hansson, direktør

Regionshuset Viborg Koncern HR Skottenborg 26 Delpolitik om vold, mobning og chikane - i Region Midtjylland DK-8800 Viborg Tel. +45 8728 5500 HR-viborg@rm.dk www.regionmidtjylland.dk Denne delpolitik handler om Region Midtjyllands forpligtelse til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane herunder seksuel chikane på samtlige af regionens arbejdspladser. Delpolitikken er et supplement til Region Midtjylland en attraktiv arbejdsplads. Personalepolitik for Region Midtjylland og er vedtaget i regionens øverste samarbejdsorgan, Regions-MEDudvalget, RMU, 30. marts 2010. Dato 30.03.2010 Ulla Gottlieb Kirkegård Tel. + 45 8728 5499 Ulla.Kirkegaard@stab.rm.dk Baggrund Side 1 Som en del af overenskomstaftalerne 2008 er der indgået en aftale om trivsel og sundhed. Aftalen har til formål at skabe grundlag for at forbedre og udvikle de ansattes trivsel og sundhed på arbejdspladsen, styrke grundlaget for forebyggelses- og fastholdelsesindsatsen og skabe grundlag for at nedbringe sygefraværet. Aftalen forpligter til initiativer i forhold til en række temaer. Et af temaerne er, at medindflydelses og medbestemmelsessystemet eller samarbejdssystemet skal aftale retningslinjer for arbejdspladsens samlede indsats for at identificere, forebygge og håndtere problemer i tilknytning til forekomsten af vold, mobning og chikane i tilknytning til udførelsen af arbejdet. Temaet er nærmere beskrevet i et protokollat til aftalen og i en tilhørende vejledning. Overenskomstaftalen betragtes af parterne som implementering af den europæiske aftale Framework agreement on harassment and violence at work (2007). Det er med denne baggrund i sammenhæng med Ledelses- og Styringsgrundlaget, MED-aftalen, Arbejdsmiljøaftalen og Personalepolitikken i regionen, at RMU har udformet og vedtaget denne delpolitik til regionens personalepolitik.

Læs mere: Aftale om trivsel og sundhed, inkl. protokollat Vold, mobning og chikane - identifikation, forebyggelse og håndtering Målgruppe Denne delpolitik gælder for alle ansatte i Region Midtjylland. Formål Region Midtjylland vil med denne delpolitik øge opmærksomhed og viden blandt ledere, medarbejdere og deres repræsentanter i MED-systemet om vold, mobning og chikane i Region Midtjylland give ledere, medarbejdere og deres repræsentanter i MED-systemet på alle niveauer nogle holdninger og retningslinjer med henblik på at forebygge, identificere og håndtere problemer med vold, mobning og chikane i Region Midtjylland. Definitioner og tydeliggørelse Region Midtjylland opfatter vold, mobning og chikane således: Vold, mobning og chikane er i Region Midtjylland udtryk for uacceptabel adfærd fra en eller flere personer og kan antage mange forskellige former, hvoraf nogle er lettere at udpege end andre. Vold, mobning og chikane kan udøves af en eller flere personer med det formål eller den virkning at forulempe en medarbejders værdighed, hvilket påvirker vedkommendes helbred og/eller skaber et dårligt arbejdsmiljø. Vold, herunder fysisk og psykisk vold, finder sted, når en eller flere medarbejdere eller ledere angribes i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland Mobning og chikane finder sted, når en eller flere medarbejdere eller ledere gentagne gange og bevidst udsættes for krænkelser, trusler og/eller ydmygelser i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland. Chikane kan være direkte i forhold til en person som sådan eller i forhold til fx personens køn, alder, seksualitet, etniske baggrund, udseende eller religiøse overbevisning I forhold til mobning og chikane er den forulempedes oplevelse af handlingen som udgangspunkt afgørende. Dvs. at en handling kan være mobning eller chikane, selv om den, der forulemper, ikke har haft bevidst ønske om at forulempe. Hyppigheden kan have en betydning, fx vil graden af oplevet mobning være influeret af den lokale samarbejds- og samtalekultur. Side 2

Forekomst På arbejdspladsen kan forekomme forskellige former for vold, mobning og chikane. Vold, mobning og chikane kan være af fysisk, psykisk og/eller seksuel karakter kan forekomme som enkeltstående tilfælde eller som mere systematiske handlingsmønstre kan forekomme blandt kolleger, mellem overordnede og underordnede, medarbejdere eller udøves af tredje part, så som patienter, borgere, pårørende og samarbejdspartnere kan variere fra mindre tilfælde af forulempende adfærd til mere alvorlige handlinger, herunder lovovertrædelser, der kræver indgreb fra offentlige myndigheder (fx politi) Vold, mobning og chikane kan potentielt berøre alle arbejdspladser i Region Midtjylland og alle medarbejdere uanset den lokale enheds størrelse, aktivitetsområde eller ansættelsesform. Visse faggrupper og sektorer kan dog have en højere risiko end andre. Holdninger Region Midtjylland mener: Vold, mobning og chikane er helt uacceptabel optræden. Vold, mobning og chikane mod medarbejdere i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland opfattes som rettet mod Region Midtjylland som organisation. Derfor er det ikke en privat sag for den enkelte, men en fælles opgave for ledere og medarbejdere i Region Midtjylland at håndtere problemer med vold, mobning og chikane. En ordentlig dialog er afgørende for, at Region Midtjylland kan opnå gode resultater og samtidig sikre et godt arbejdsmiljø, hvor medarbejdere åbent, ærligt og trygt kan sige deres mening, og hvor der er et højt informations-niveau, gensidig respekt, ligeværdighed, samarbejdsvilje og plads til forskellighed. Region Midtjylland er en mangfoldig arbejdsplads, hvor medarbejdere og ledere har kontakt til mange forskellige grupper af borgere og patienter. Nogle borgere og patienter har en sygdom eller er bragt i en situation, der kan bevirke, at deres evt. anvendelse af vold, mobning og chikane ikke udelukkende kan opfattes som forsætlig, selv om det fra den ansattes side vil være at opfatte som vold og hermed vil kunne opfattes som en arbejdsskade. Region Midtjyllands ansatte er høflige og respektfulde over for borgere, patienter, pårørende og samarbejdspartnere og optræder med en faglig/professionel myndighed, som skaber tryghed og forebygger vold, mobning og chikane. Side 3

Indsatsen Region Midtjylland mener: Risikoen for vold, mobning og chikane på arbejdspladsen kan reduceres ved systematisk forebyggelse. Det sker bl.a. ved fremme af fælles værdier, holdninger og faglighed på både koncern niveau, lokalt niveau og arbejdsplads-niveau. Konkret kan vold, mobning og chikane forebygges ved fx at øge opmærksomheden om emnerne, herunder ved at uddanne ledere og medarbejdere i fx sikkerhedsprocedurer, beredskabsplaner, krise- og konflikthåndtering, kommunikation og frigørelsesgreb, jf. Protokollat. En passende procedure for håndtering af konkrete sager skal bygge på følgende grundlæggende principper, jf. Protokollat: 1. Det er i alle parters interesse at agere med fornøden diskretion for at beskytte alle involveredes værdighed og privatliv 2. Der må ikke videregives oplysninger om den pågældende sag til parter, der ikke er involveret i sagen 3. Klager skal undersøges konkret og behandles uden unødigt ophold 4. Alle de involverede parter skal have ret til en saglig og fair behandling 5. Klager bør være underbygget med udførlige oplysninger; hændelsesforløbet bør nedskrives hurtigt af den forulempede 6. Falske anklager tolereres ikke og kan medføre disciplinære tiltag 7. Om nødvendigt tilknyttes ekstern bistand 8. Der tilbydes rådgivning, mægling og støtte Region Midtjylland tager passende skridt over for forulemper/skadevolder. Politianmeldelse Tilfælde af vold og trusler om vold kan politianmeldes af lederen, medarbejderen eller begge. Der behøver ikke at være enighed om anmeldelse. Hvis en sag anmeldes en til politiet, skal den efterfølgende anmeldes som arbejdsskade. Der er i foråret 2010 nedsat en arbejdsgruppe med repræsentanter for politiet og fra Region Midtjylland, der har til opgave at udarbejde en regional procedure for politianmeldelse af vold og trusler om vold mod ansatte i regionen. Når proceduren er aftalt, vil den blive vedlagt denne delpolitik som et bilag. Det er politiet, der foretager vurderingen af, om hændelsen kan være omfattet af straffelovens bestemmelser, og anklagemyndigheden, der vurderer, om der skal indledes en straffesag. Region Midtjylland tilbyder skadelidte den nødvendige støtte, herunder fx krisehjælp, og hjælp til at vende tilbage til arbejdet. Det kan være hensigtsmæssigt i øvrigt at skelne indsatsen mod vold, mobning og chikane i to dele: a. situationer, hvor forulemper/skadevolder er intern part i Region Midtjylland b. situationer, hvor forulemper/skadevolder er tredje part. Side 4

Roller og ansvar Aktørerne i indsatsen mod vold, mobning og chikane i Region Midtjylland har følgende ansvar og roller: Koncernledelsen Koncernledelsen skal give indsatsen mod vold, mobning og chikane opmærksomhed og prioritering samt iværksætte relevante, konkrete (evt. tværgående) initiativer i forhold til denne delpolitik. Regions-MEDudvalget (RMU) Det er udvalgets opgave at revidere og overvåge denne delpolitik for at sikre, at den er effektiv både i forhold til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Udvalget skal drøfte evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik i tilknytning til sin årlige opfølgning af status på arbejdsmiljøområdet, jf. regionens arbejdsmiljøaftale. Drøftelsen sker på baggrund af tilbagemeldinger fra Hoved-MEDudvalgene. På baggrund heraf vurderer RMU, om der for hele regionen eller på specifikke områder skal iværksættes særlige tiltag med henblik på at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Hoved-MEDudvalg (HMU) / Hovedsikkerhedsudvalg (HSU) Samtidig med at hvert HMU foretager sin årlige opfølgning om arbejdsmiljøaftalen, drøfter udvalget evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik inden for udvalgets område. Drøftelsen sker på baggrund af tilbagemeldinger fra de lokal-medudvalg, der hører under HMU et. HMU et vurderer, om der skal tages initiativer i forhold til hele eller dele af de områder, der hører under udvalget. HMU et skal sikre en evaluering af de initiativer, der er iværksat med henblik på at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Lokal-MEDudvalg (LMU) LMU et tager initiativer, der kan forebygge, identificere og håndtere problemer i tilknytning til vold, mobning og chikane med baggrund i de oplysninger, der kommer til udvalget fra sikkerhedsgrupperne. LMU udarbejder fx lokale procedurer med konkrete ansvarsfordelinger. I forbindelse med udvalgets årlige drøftelse om arbejdsmiljøaftalen drøftes evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik. Den daglige ledelse Den daglige ledelse skal sikre, at hverdagens indsats mod vold, mobning og chikane fungerer, herunder have fokus på forebyggelses-aspektet. Det kan bl.a. ske ved, at medarbejdere uddannes i emner som sikkerhedsprocedurer, beredskabsplaner, krise- og konflikthåndtering, kommunikation og frigørelsesgreb. Ligeledes skal ledelsen have opmærksomhed på, at særlige sårbare grupper, eksempelvis gravide, arbejder i et så risikofrit miljø som muligt. Side 5

Ledelsen skal i samråd med skadelidte foretage evt. anmeldelse til politiet. Sikkerheds- og tillidsrepræsentanter Sikkerheds- og tillidsrepræsentanter samarbejder med hinanden, LMU og ledelsen om at forebygge, identificere og håndtere problemer med vold, mobning og chikane. På individ- og gruppeniveau er centrale redskaber til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane bl.a. - Arbejdspladsvurderinger (APV) - Arbejdsklimaundersøgelser (ArbejdsKlimaUndersøgelser) - Medarbejderudviklingssamtaler (MUS). Medarbejderne Medarbejderne deltager i udviklingen af hverdagens indsats mod vold, mobning og chikane. Eksempelvis ved at sige fra, når de er vidner til konkrete mobbeepisoder. En forulempet medarbejder bør inden evt. politianmeldelse inddrage sin ledelse og evt. tillidsrepræsentant eller kollega. Alle HR- afdelinger understøtter processerne med at udarbejde og implementere denne politik og evt. lokale politikker inden for det område, som HR-afdelingen dækker. Koncern HR Koncern HR supplerer og understøtter områderne og den enkelte arbejdsplads indsats inden for vold, mobning og chikane. Dette kan ske gennem bistand til ledelsessystemet, MEDorgnisationen og sikkerhedsorganisationen eller gennem direkte hjælp til en lokal arbejdsplads eller personalegruppe. Bistanden fra Koncern HR kan være rettet både mod forebyggelse, identifikation og håndtering af vold, mobning og chikane; forebyggelsesperspektiverne vil dog altid blive inddraget i afdelingens (Koncern HRs) tilgang til opgaverne. <Link til Koncern HR/ Organisation og Ledelse> og <Link til Koncern HR /Fysisk Arbejdsmiljø> ------- Side 6

Baggrundsmateriale Lederens og medarbejderens rolle Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Indholdsfortegnelse Voldsforebyggelse lederens og medarbejderens rolle... 3 Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig?... 3 Ledelsens ansvar... 3 Medarbejderens rolle i konfliktsituationer - medansvar et tabu... 4 Fokus på forskellige holdninger i medarbejdergruppen... 5 Hvem bestemmer?... 5 Voldsforebyggelse som kvalifikation... 6 Gevinster... 6 Hvad er vold?... 7 Fokus for voldsindsatsen... 7 Vold er ikke acceptabelt... 7 Årsager til vold og krænkelser... 7 Voldens felt... 8 Mødet mellem patient/bruger og medarbejder... 8 Fire nyttige forhold at være opmærksom på... 9 Situationens betydning... 10 At se "bagom volden"... 12 Uddybning af aktørperspektivet... 12 Tilknytning... 12 Respekt for den personlige identitet... 13 Når individets følelser tillægges omgivelserne... 13 Selvværd... 14 Sæt ord på følelserne... 14 Forudsigelighed og ro... 14 Forebyggelse af vold... 15 Kommunikation og konflikthåndtering... 15 Uklar kommunikation... 16 Symmetri og ligeværdighed... 16 Kroppens angrebssignaler... 17 Tempo... 18 Trække sig og give plads... 18 Et kommunikationsværktøj... 18 Tal klart og tydeligt... 20 Krop og kultur... 20 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Voldsforebyggelse - lederens og medarbejderens rolle I dette materiale omkring vold anvendes betegnelsen patient/bruger, som fælles betegnelse for patienter, patient/brugere, beboere og borgere (pårørende), der nyder godt af den service og de ydelser, Region Midtjyllands hospitaler og institutioner tilbyder. Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig? Vold og trusler om vold er et væsentligt arbejdsmiljøproblem, da de indebærer en psykisk belastning for medarbejderne. På Region Midtjyllands arbejdspladser skal de ansatte kunne arbejde sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Det vil sige at der, hvor vold og trusler om vold udgør en risiko for de ansattes sikkerhed og sundhed, skal disse risici reduceres mest muligt. Patienterne/brugerne på Region Midtjyllands arbejdspladser er ikke specielt voldelige. Alligevel oplever mange ansatte forskellige former for fysisk og psykisk vold. At samarbejde med patienterne/brugerne er en professionel udfordring, der kræver faglig viden, indlevelse, kreativitet samt evne til at kommunikere. Derfor er det vigtigt at få sat voldsforebyggende initiativer på dagsordenen. Første skridt i dette arbejde er, at ledelse og medarbejdere vedkender sig voldsrisikoen og alvoren af de belastninger, som volden kan medføre. Bagatelliseres betydningen af voldsepisoderne, vil det have konsekvenser for samarbejdet, for den enkelte medarbejder og for patienter/brugere. De medarbejdergrupper, der arbejder med patienter/brugere, som til tider kan være voldelige og aggressive, har derfor brug for hjælp og støtte til at tackle den fysiske og psykiske nedslidning, som kommer af at være i et latent alarmberedskab samt den nedslidning, som opstår ved gentagne gange at blive udsat for faktisk vold eller andre grænseoverskridende handlinger. Ledelsens ansvar Det er vigtigt, at ledelsen på arbejdspladsen tager ansvar for, at der arbejdes aktivt med voldsproblematikken på alle niveauer. Ledelsen har en central rolle som formidler og fanebærer af kultur og holdninger på arbejdspladsen. Manglende interesse eller opbakning i forhold til voldsforebyggelse fra ledelsesside betyder, at der ikke sker forbedringer på området og medarbejderne vil være overladt til at klare sig selv. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3

At iværksætte voldsforebyggelse betyder, at man må forholde sig til de arbejdsgange og -metoder, der er på arbejdspladsen, og om nødvendigt justere disse. Her er ledelsen en vigtig brik, idet ledelsen har ansvaret for og kompetencen til at træffe beslutninger, der vedrører arbejdets organisering. Typisk vil dette ske i samarbejde med MED og sikkerhedsorganisationen på arbejdsstedet, idet håndtering af vold er en opgave for både ledelse, MED og sikkerhedsorganisation. Hvis arbejdsstedet ikke griber ind og støtter udsatte medarbejdere, vil disse søge at beskytte sig selv på forskellig vis. Det kan eksempelvis være ved tilbagetrækning fra såvel kolleger som patient/bruger, en lyst til at give op, lavere forventninger til sig selv og til kolleger og arbejdets udførelse, mindre fleksibilitet, utålmodighed i forhold til patient/bruger eller måske i værste fald overgreb på patient/bruger. Der kan endvidere opstå psykosomatiske symptomer i form af for eksempel hovedpine, træthed, nedsat immunforsvar, kropslige spændinger m.m. Dette vil patienten/brugeren opleve og muligvis reagere på. For arbejdsstedet vil det betyde en forringelse af arbejdets kvalitet, hvis medarbejderne som følge af belastningssymptomer ikke er i stand til at yde en optimal indsats. Det er derfor både i medarbejdernes, patienternes/brugernes og arbejdsstedets interesse at forebygge psykiske skadevirkninger. Medarbejderens rolle i konfliktsituationer - medansvar et tabu Erfaringer viser, at antallet af voldsepisoder nedbringes, når der sættes fokus på medarbejdernes rolle i volds- og krænkelsessituationer. Derfor er det vigtigt at turde inddrage denne vinkel, selvom den kan være vanskeligt at vedkende sig. At øge opmærksomheden på medarbejdernes andel i konflikter og voldsepisoder er et følsomt emne belagt med tabuer, da det ofte vil være forbundet med enten anklager eller skyld. Tabuerne eksisterer, fordi det betragtes som utilstedeligt og uacceptabelt at have vrede, aggressive eller bange følelser for de mennesker, man samtidig skal drage omsorg for. Emnet er følsomt, fordi medarbejderne oftest har valgt deres job ud fra et ægte ønske om at ville hjælpe andre mennesker. Derfor kan det være svært at vedkende sig og accepterer de "mindre pæne" følelser, man også vil opleve. I forhold til at kunne forebygge vold er det ikke desto mindre væsentligt at være opmærksom på, at disse følelser dukker op og søge at håndtere dem i medarbejdergruppen. Det handler om at ville vedkende sig følelserne som en mulig årsag til volden og derved give sig selv mulighed for at kunne undgå vold eller krænkelser på den baggrund i fremtiden. Der er endvidere stor bevågenhed på sundhedsområdet og psykiatri og socialområdet fra befolkning, medier, politikere og embedsmænd. Medarbejderne stilles på samme tid over for krav om effektivitet, bedre kvalitet i arbejdet og hyppige omstruktureringer. Derfor føler mange sig pressede. Mennesker under konstant pres bliver stressede, hurtigere utålmodige og vrede og mister overblikket over deres handlemuligheder. Patienterne/brugerne Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

kan komme til at opleve medarbejderne som fortravlede, "korte for hovedet" og føler sig oversete som individer. Hvis medarbejderne på grund af arbejdsmæssigt pres mangler overskud til at se individuelle behov hos patienterne/brugerne, kan konflikterne tilspidses. Fokus på forskellige holdninger i medarbejdergruppen Alle mennesker har holdninger. Nogle er tydelige, andre mere skjulte. Vores holdninger er opstået på baggrund af vores livshistorie og kan være mere eller mindre bevidste for os. Uanset om de er bevidste eller ej, så spiller de personlige holdninger en stor rolle for, hvorledes arbejdet udføres. Forskelle i holdninger giver sig udslag i et utal af måder at gribe tingene an på. Patienterne/brugerne vil opleve forskelle i måden, de mødes og behandles af forskellige medarbejdere. Denne oplevelse kan ofte forstærkes i vanskelige eller tilspidsede situationer, som medfører uro i medarbejdergruppen, og patienterne/brugerne vil blive forvirrede over de forskellige krav og ønsker fra medarbejderen i de pågældende situationer. I værste fald vil deres forvirring komme til udtryk i irritation, vrede og vold. Følgende er eksempler på forhold, som medarbejdere typisk har forskellige holdninger til: 1. Form og omfang af information til patient/bruger eller pårørende 2. Serviceniveauet - hvor højt skal det være? 3. Hvor meget eller hvor lidt patient/bruger selv skal hjælpe til med diverse gøremål (hvilke krav kan vi stille til patienten/brugeren?) Forskelle i holdninger kan, som nævnt, give anledning til hyppigere konflikter, det værende sig mellem såvel medarbejder og patient/bruger eller medarbejderne imellem. Fælles holdninger øger mulighederne for fælles handlinger - og dermed færre konflikter og situationer, der kan udvikle sig til direkte vold eller trusler. Men det er ikke fælles holdninger i sig selv, der er målet. Det er i stedet vigtigt at synliggøre og holde fast i, at man som medarbejder har forskellige forudsætninger for arbejdet og dermed også forskellige holdninger til, hvorledes arbejdet skal udføres og på den baggrund i fællesskab drøfte holdninger og finde frem til fælles handlinger. Hvem bestemmer? Det er ikke kun medarbejderen, der har holdninger til, hvorledes arbejdet skal udføres. Det har patienten/brugeren også. Det rejser spørgsmålet om, hvem der bestemmer. Er det patientens/brugerens eller medarbejderens holdninger, der skal være gældende for, hvordan og hvornår arbejdet udføres? Det kunne eksempelvis være i forbindelse med personlig hygiejne, hvor en indlagt patient/bruger ikke mener, at det er nødvendigt at blive vasket hver dag. Han har kun taget bad 1 gang om måneden tidligere i sit liv. Medarbejderen har imidlertid en anden holdning, nemlig "her går vi meget op i god hygiejne" og "det er uværdigt at være snavset". Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

Det kan derfor være vigtigt også at fokusere på patientens/brugerens holdning til behandlings- og omsorgsarbejde, når man analyserer årsager til voldsepisoder eller konflikter. Når medarbejderen stiller (og gennemfører) krav, som er i overensstemmelse med arbejdsstedets kultur og normer, skaber det enighed og ro i medarbejdergruppen. Men uheldigvis kan prisen være, at stedets kultur og normer foretager en slags "overgreb" på patientens/brugerens personlige livsstil. Reaktionen fra den pågældende kan derfor blive at forsvare sig for at holde på sin ret til at have en mening om tingene. De følelser af vrede og magtesløshed, der opstår hos patienten/brugeren, kan resultere i, at patienten/brugeren tager voldelige eller krænkende midler i brug. Det er væsentligt, at de ansatte løbende forholder sig til dilemmaet i, at omsorgen kan blive til tvang afhængig af perspektivet. Dertil kommer, at man som medarbejder bør gøre sig nogle tanker om hvilken betydning, det har, når andre mennesker er afhængige af ens hjælp. Balancen, mellem at tage kontrollen over et andet menneskes liv frem for at hjælpe, vil i mange tilfælde være hårfin. Voldsforebyggelse som kvalifikation Voldsforebyggelse kan ikke ses isoleret fra hverken organisation, person eller kvalifikationer. Voldsforebyggelse bør således ses som en del af en helhed, og kan derfor indgå som et led i den faglige opkvalificering til medarbejdernes kerneydelse, nemlig at yde patienterne/brugerne den bedst mulige behandling, pleje, omsorg og støtte til selvhjælp. Når man som medarbejder arbejder med voldsforebyggelse, opnår man at blive bedre til at analysere situationer. Man lærer også at sætte ord på dét, der foregår, og man lærer at handle anderledes i vanskelige situationer. Hertil kommer, at den enkelte medarbejders overskud til at være nærværende og mærke egne og andres grænser forbedres. Gevinster Voldsforebyggelse handler om arbejdspladsens psykiske arbejdsmiljø. Ofte kan de psykiske belastninger i forbindelse med arbejdet være vanskelige at få øje på, fordi de opfattes som en del af arbejdets vilkår. Udbytte ved at arbejde med voldsforebyggelse er dobbelt: den faglige dialog, som ellers kan forsvinde i en travl hverdag, (gen-)opstår og det psykiske arbejdsmiljø forbedres i form af mere trivsel og et bedre arbejdsklima. Voldsforebyggelse kan derudover give gevinster, som for eksempel: Færre symptomer på stress og udbrændthed Færre samarbejdsproblemer (både internt i medarbejdergruppen, og mellem patienter/brugere og ansatte) Større faglig stolthed og engagement hos medarbejderne Kvaliteten af arbejdet fastholdes og udvikles Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

Medarbejderne bliver længere på arbejdsstedet Mindre sygefravær Voldsforebyggende arbejde kan altså betale sig ud fra en menneskelig såvel som en arbejdsgivermæssig og økonomisk betragtning. Hvad er vold? Når vi i hverdagen taler om konflikter og vold på arbejdspladsen, så tager vi som oftest afsæt i aktuelle nu og her situationer. Skal man forstå det samlede omfang, er det vigtigt, ikke kun at fokusere på det aktuelle møde mellem medarbejder og patient/bruger, men også se på konteksten altså hvilken opgave der skal løses og hvilke rammer der er sat for denne opgaveløsning. Fokus for voldsindsatsen I Indsatsen for at forebygge og reducere vold skal opmærksomheden rettes mod den fysiske vold og den psykiske vold medarbejdere, der udsættes for vold og dem, der er vidner til volden enkeltstående episoder og længerevarende udsættelse for vold eller trusler om vold den intentionelle vold og den uforsætlige vold (dvs. uansat om der har været et ønske om at skade eller ej) handlinger rettet mod medarbejdernes kolleger, familie, venner eller andre nærtstående personer Vold er ikke acceptabelt Forståelsen af årsagerne til vold må ikke betragtes som et forsvar for anvendelse af vold eller trusler om vold fra patientens/brugerens side. Vold og krænkelser skal altid anses for uhensigtsmæssige og uacceptable. Men for at forebygge og minimere volden er vi nødt til at forstå, hvad der "gemmer sig" i volds- og krænkelseshandlingerne, og hvorfor de fra tid til anden opstår. Årsager til vold og krænkelser Vold er en primitiv og basal overlevelsesmekanisme for mennesket. Alligevel er det vanskeligt at forklare årsagerne til vold på en kortfattet og enkel måde, idet de mekanismer, der udløser vold, er meget komplekse. Hvorvidt vold eller krænkelser kommer til anvendelse, vil afhænge af situationens karakter og de involverede personers livshistorie. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 7

Voldens felt Konflikter og vold materialiserer sig i mødet mellem patienten/brugeren og medarbejderen, men årsagsfeltet er kæmpestort. Den følgende model kan give et overblik over, hvad man kan kalde voldens felt, altså elementer der kan have indflydelse på optrapning af situationer, der kan ende med vold eller trusler herom, i en arbejdsmæssig sammenhæng. Arbejdspladskultur Arbejdets organisering Opgaven Patient/bruger Medarbejder Redskaber/færdigheder Det fysiske miljø Voldspolitik og procedurer Mødet mellem patient/bruger og medarbejder Patient/bruger og medarbejder Det er i mødet mellem disse to aktører, hvor vi finder vold, krænkelser og konflikter, hvorfor det også er naturligt at søge årsagssammenhænge i eller mellem patient/bruger og medarbejder. Der vil i afsnittet Uddybning af aktørperspektivet (side 12) blive redegjort nærmere for en række egenskaber og karakteristika hos såvel patient/bruger, som medarbejder, der kan få betydning for, om en situation udvikler sig til vold eller nærvold, men af hensyn til det samlede billede af voldens felt følger en kort beskrivelse. Patienten/brugeren indgår i mødet medbringende sin identitet og livshistorie, der dækker over både erfaringer med at indgå i relationer, kommunikere, skabe og løse konflikter med deraf følgende holdninger, oplevelsen af at blive talt ned til eller ikke respekteret, samt som bærer af et bestemt sygdomsbillede etc. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 8

På samme vis bringer medarbejderen sin identitet, livshistorie, uddannelse, holdninger, forståelse af eller kendskab til patienten/brugeren, erfaringer med patient-/brugergruppen. Dette såvel som medarbejderens evner til at aflæse og håndtere konflikter har en betydning på godt og ondt. Derudover spiller både patientens/brugerens og medarbejderens dagsform (dårligt humør eller sindstilstand) en rolle - har man sovet dårligt eller kommer man direkte fra en anden konfliktfyldt situation vil der være kortere afstand til vold end en dag, hvor alt kører på skinner. Når det trods de bedste intentioner fra begge parter ikke er muligt at skabe en sammensmeltning af forståelses og oplevelsesperspektiver mellem patienten/brugeren og medarbejderen får volden grobund for at opstå. Dette skyldes, at der i mødet kan opstå eller vækkes følelser (fra tidligere oplevelser), som kan være med til at køre en situation af sporet. Fire nyttige forhold at være opmærksom på Vold kan forstås som en udtryksform. Når patienten/brugeren tager voldelige og krænkende midler i brug, kan det ses som personens måde at gøre opmærksom på sine følelser. Budskabet kan være vrede, afmagt, frygt, utryghed og usikkerhed, altså patientens/brugerens måde at beskytte sig selv mod, hvad den pågældende opfatter som overgreb fra andre. I mødet kan det således være nyttigt at være opmærksom på følgende fire forhold: 1) Nogle patienter/brugere anvender vold og krænkelser som et forsvar mod opløsning og mangel på at kunne mærke sig selv. Årsagen kan for eksempel være demens. Når den ældre eller syge ikke længere er i stand til at forstå eller tolke omverdenen som tidligere, oplever personen usikkerhed og utryghed samt manglende tillid til omgivelserne. Personen mister en del af sin identitet. Som et forsvar mod følelsen af utryghed, identitetstab og opløsning, kan patienten/brugeren lejlighedsvis blive aggressiv og voldelig. 2) Vold og krænkelser opstår i patientens/brugerens forsøg på at aflede og skjule eventuelle funktionstab. Patienten/brugeren kan enten helt eller delvist have mistet tidligere funktionsevne og forsøger at skjule eller aflede opmærksomheden fra disse tab, da erkendelse heraf er forbundet med ubehag eller smerte. Patienten/brugeren kan reagere med vrede og aggressivitet, hvis de ansatte gør opmærksom på den forringede funktionsevne. 3) Vold og krænkelser bliver et forsvar mod blufærdighedskrænkelse og overtrædelse af grænser. Mange patienter/brugere er meget blufærdige. De er ikke vant til at være nøgne og slet ikke til, at andre ser dem være nøgne. En del situationer omkring personlig pleje og hygiejne kan derfor virke stærkt grænseoverskridende og provokerende. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 9

4) Patienten/brugeren anvender vold og krænkelser i forsøg på at stoppe fornærmende socialt samspil. Dette kan ske, når patienten/brugeren oplever at blive glemt, overset, dysset ned eller på anden måde afvist eller nedværdiget. Reaktionen udløses af et samspil med andre i en bestemt situation. Patienten/brugeren kan dog også i mere bred forstand reagere mod de gældende samfundsskabte holdninger til det at være indlagt eller institutionsanbragt som kan opfattes som negativt og mindreværdigt. Situationens betydning Vold i omsorgsarbejdet behøver ikke skyldes, at patienten/brugeren har iboende voldelige tendenser eller at medarbejder og patient/bruger går fejl af hinanden. Volden kan også opstå på grund af forhold i situationen. I det følgende beskrives nogle af disse faktorer. Opgaven Det professionelle møde med patienten/brugeren har altid til formål at løse en opgave, hvad enten det er en plejemæssig, medicinsk eller social opgave. Det er vigtigt, at opgaven er klart defineret for den ansatte. Opgaven skal ses i sammenhæng med rammerne for opgaven. Hvis rammerne er uklare eller mangelfulde, øges risikoen for konflikter. Færdigheder og redskaber Tilstedeværelsen og anvendelsen af tilstrækkelige kompetencer til at tackle eksempelvis konfliktsituationer, eller fysiske hjælpemidler til forflytning, kan være afgørende i forhold til forebyggelse af volds og nærvoldsepisoder. Disse har dels en afgørende betydning i forhold til medarbejdernes tryghed og dels kan bevirke at situationer, der normalt kunne udvikle sig, ikke optrappes i nær så høj grad. Arbejdets organisering Grundlæggende for behandlings-, pleje og omsorgsarbejde er den kontakt og tillid, som opstår mellem medarbejdere og patienter/brugere. Medarbejderne arbejder dagligt med at indleve sig i patienternes/brugernes humør og behov. Desværre forpasses mange af disse "ægte møder" med patienterne/brugerne i en effektiv planlagt dagligdag. Det frustrerer patienterne/brugerne, at de bliver behandlet som noget, der skal overstås. Når medarbejdere på grund af et højt arbejdstempo kan blive presset til "at være på vej videre" frem for at være nærværende. Når man er på vej videre stiller det endnu større krav til medarbejdernes opmærksomhed på kommunikationen, da det ofte vil være her man prøver at spare tid. I stedet for interesse og opmærksomhed er der risiko for, at kommunikationen i højere grad får karakterer af ordrer og er præget af utålmodighed, hvilket ikke befordrer den gode kontakt og isoleret set, kan de betragtes som værende nedladende over for patienten/brugeren. Det vil derfor være vigtigt at skele til, om eventuelle sammenhænge med vold og trusler om vold kan findes i arbejdets organisering eksempelvis medarbejdernormering og tidspres kan påvirke en situation positiv eller negativt. Afstemning af krav og ressourcer i afdelingen styrker medarbejderens psykiske tryghed og støtter den enkelte i at håndtere konflikter. Det samme gør sig Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 10

gældende for fleksibilitet i opgaveløsningen, mulighederne for at træffe beslutninger, medarbejderens sammensætning ud fra faglige kvalifikationer i forhold til en bestemt patient/bruger etc. Det er endvidere vigtigt for den ansattes sikkerhed og tryghed, at det er muligt at tilkalde hjælp i en konfliktsituation. Arbejdspladsens kultur En arbejdspladskultur er den måde vi i fællesskab forstår verden på. Kulturen kommer til udtryk i den måde, vi møder andre på, det sprog vi bruger, og den måde, vi prioriterer på. Kulturen kan være konfliktoptrappende eller konfliktnedtrappende. Mange kan godt håndtere trusler og konflikter i deres arbejde, men en ikke-anerkendende og ikke-støttende kultur vil virke nedbrydende på mange ansatte og påvirke deres evne til at håndtere konflikter. Manglende åbenhed om og fælles ansvarlighed i forhold til håndtering af vold kan bidrage til, at voldsepisoder får lov til at være den enkeltes problem, snarere end arbejdspladsens. Det er vigtigt at arbejdspladsens kultur indbyder til anerkendelse, dialog og samarbejde i medarbejdergruppen, således at en faglig udvikling muliggøres. På arbejdspladsen skal der derfor afsættes både tid og rum til dette arbejde, som kan virke befordrende for den enkelte medarbejders trivsel og tryghed. Arbejdet vil desuden kunne positivt påvirke den måde, medarbejderne møder patienterne/brugerne på, hvilket kan mindske antallet af voldsepisoder. Voldspolitik og procedurer Voldspolitik og fælles aftaler om procedurer er vigtige led i forebyggelsen og skal udarbejdes eller som minimum drøftes på den enkelte arbejdsplads, således at den tager hensyn til lige præcis de forhold, der eksisterer her. Er der ikke vedtaget en voldspolitik og nogle procedurer for, hvem der gør hvad før (forebyggende), under (håndtering) og efter (opfølgende) en voldsepisode, vil dette kunne forstærke medarbejdernes utryghed og tvivl om egne og kollegers kompetencer i voldssituationer, hvorved medarbejderens ageren i en tilspidset situation kan blive usikker og famlende og dermed øge sårbarheden i forhold til at blive udsat for vold og krænkelser. Det fysiske miljø I forebyggelse og håndtering af konfliktsituationer er det vigtigt at være opmærksom på det fysiske miljøs betydning. Små, mørke og dårligt vedligeholdte lokaler kan påvirke stemningen i rummet negativt i forhold til større, lyse og indbydende lokaler. Er pladsen trang, kan det være svært at undgå at komme for tæt på den ophidsede patient/bruger eller at komme væk, hvis det bliver nødvendigt. Manglende mulighed for at patienten/brugeren kan slippe væk fra situationen, rent fysisk, kan også påvirke patientens/brugerens oplevelse af situationen og give anledning til, at anspændtheden i situationen stiger. Med øget anspændthed er risikoen for konflikt, trusler og vold også steget. Hvor man vælger at mødes med patienten/brugeren kan også have betydning for mulighederne for at nedtrappe eller forebygge en konflikt. Overvej altid om der er en mulig flugtvej, hvis konflikten udvikler sig. Rolige overskuelige omgivelser, for eksempel et samtalerum eller et kontor virker konfliktdæmpende i forhold til for eksempel en flersengsstue, et venteværelse eller et gangareal. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 11

Derudover kan for eksempel larm, høje eller lave temperaturer, møblernes placering, løse genstande (kasteskyts) medvirke til at optrappe eller udløse en tilspidset situation. At se "bagom volden" Dette afsnit har forsøgt at se "bagom volden", dels ved at beskrive hvad vold er, og dels ved at præsentere en model, der kan give overblik over forskellige årsagssammenhænge til at vold opstår. Der er desuden blevet sat fokus på en række forhold, som medarbejderen kan forsøge at være opmærksom på i omsorgs og behandlingsarbejdet både hos patienten/brugeren og sig selv, samt at være opmærksom på at konflikten udspiller sig som et resultat af en kontekst, der rækker ud over nu og her situationen. Det er ikke været hensigten at gøre den enkelte medarbejder ansvarlig for at huske på alle disse ting i det daglige arbejde. Det er en opgave, der skal løftes i fællesskab med kolleger og ledelse på arbejdsstedet. Men ved at opnå en dybere forståelse af vold og de mekanismer, der udløser denne, er man som medarbejder bedre rustet til at tackle en række situationer på en mindre belastende og mere tilfredsstillende måde for såvel den enkelte medarbejder, patienten/brugeren og arbejdspladsen. Samtidig er det håbet, at såvel den enkelte medarbejder som arbejdsstedet som helhed får inspiration til at undersøge årsager til vold og dermed hjælp til at analysere årsager og mulige indsatsområder til at forebygge og håndtere konflikter, vold og krænkelser. Uddybning af aktørperspektivet Vi vil nu vende fokus tilbage til de to hovedaktører i en voldsepisode og uddybe nogle af de forhold, der medvirker til at optrappe eller udløse vold eller nærvoldsituationer. Tilknytning Menneskers behov er forskellige og skal dækkes forskelligt. Dette udgangspunkt må gælde for al kontakt, behandling, pleje og omsorg. Behovet for nærhed og kontakt bliver formet forskelligt i vores barndom. Ved at studere små børn, har man fundet fire forskellige typer for tilknytningsmønstre: den trygge, den nervøse, den resistente og den afvisende tilknytning. Gennem livet får vi yderligere erfaringer med kontakt og samvær med andre mennesker, som har betydning for, hvorledes vi forholder os og reagerer, når andre kommer tæt på. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 12

Patientens/brugerens behov for kontakt og samvær er på tilsvarende vis bestemt af personens tidligere erfaringer med tilknytning. Medarbejderen kan derfor bedst imødekomme den pågældendes behov ved at aflæse patientens/brugerens kontaktform og samtidig har kendskab til sin egen måde at reagere på. Medarbejdere med en tryg tilknytningsform kan blive forvirrede over en patient/bruger med en nervøs tilknytningsform. Patientens/brugerens usikre og svingende kontaktform kommer til at virke uforståelig og frustrerende for medarbejderen. Omvendt kan den distancerende og afvisende patient/bruger føle sig omklamret af en medarbejder, hvis kontaktmønster er præget af tryghed, nærhed og stabilitet. Der er mange kombinationer, hvor den anden persons reaktionsmønstre virker uforståeligt. Den eneste måde at finde en løsning er ved at bruge sin observationsevne og nysgerrighed over for patienternes/brugernes adfærd og reaktioner, såvel som egne forholdemåder. Respekt for den personlige identitet Alle mennesker ønsker grundliggende at blive set og hørt, som de unikke personer de er. For patienterne/brugerne er det lige så vigtigt som for alle andre, at de ikke kun betragtes som en gruppe af hjælpekrævende patienter/brugere. De har en personlighed, dannet af deres familiebaggrund og livshistorie, som har ret til at blive set og hørt. Identitetsbevaring er fundamental for os alle. Hvis identiteten bevares hos patienter/brugere, hvis hukommelse og andre orienteringsfunktioner kan være svækkede, mindskes forvirringen og behovet for at skulle markere sig voldsomt fysisk. Når medarbejderne ved mere om patienternes/brugerens baggrund og livsform, kan hverdagen nemmere tilrettelægges og konfliktsituationer undgås. Spørgsmål om hygiejne, døgnrytme, spisevaner, sociale behov, humor og temperament kan give mange konflikter, hvis de ikke tilpasses den enkeltes vaner. Dette er særligt relevant med medarbejdere inden for psykiatri og socialområdet. Når individets følelser tillægges omgivelserne Oplevelser med vedvarende krænkelser eller grænseoverskridende handlinger, kan fratage individet evnen til at sætte grænser mellem sig selv og andre, samt til at mærke sig selv, sine følelser og behov. Hvem man er, og hvordan man er som person, bliver udvisket og utydelig. I og med, at individet har svært ved at mærke egne ønsker og behov, bliver det vanskeligt at give udtryk for disse. Dette kan være én af forklaringerne på, hvorfor nogle patienter/brugere ikke altid formår at håndtere og udtrykke egne behov, men i stedet bruger omgivelserne til at komme af med deres følelser. For eksempel når patienten- Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 13

/brugeren truer, forfølger eller chikanerer medarbejderen, som følge af sit indre følelsesmæssige kaos. Det sker ofte samtidig med, at patienten/brugeren favoriserer nogle medarbejdere, mens andre gøres til syndebukke. På den måde forsøger patienten/brugeren på det ubevidste plan at splitte medarbejdergruppen ad. Når det lykkes for patienten/brugeren at skabe konflikter og splitting i medarbejdergruppen, er det fordi medarbejderne, i lighed med patienten/brugeren, har deres eget følelsesregister og egen livshistorie, som de handler på baggrund af. Selvværd Nogle medarbejdere har et godt selvværd, en god kontakt til egne behov og klare grænser til andre. Disse ansatte bliver ikke indrulleret i patienternes/brugerens følelsesmæssige slagmark, men vil reagere med indføling og en passende mængde omsorg på patienternes/brugerens appeller. Andre kan være præget af lavt selvværd, som kommer til udtryk i en trang til at udøve ubegrænset omsorg, en urimelig skyldfølelse over ikke at slå til og skift i følelser fra omsorgsfuldhed til vrede over for patienterne/brugerne. Dette kan give anledning til situationer, hvor det kan være hjælpsomt at forholde sig til egne følelser og reaktioner såvel som til patienternes/brugernes. Større afklaring af egne reaktioner kan give større tryghed i håndteringen af konflikter og vold. Sæt ord på følelserne Det er en hjælp, hvis man i medarbejdergruppen kan tale om de følelser, man oplever som følge af arbejdet med patienterne/brugerne. Eksempelvis den vrede, man føler mod den patient/bruger, der slår eller skamfølelsen, når man udsættes for seksuelle chikanerier. Jo mere fortrolige medarbejderne bliver med egne følelser, jo bedre kan de gennemskue de spil, patienten/brugeren forsøger at få dem til at deltage i. Når medarbejderne kan se og forstå de spil, de oplever fra patienternes/brugernes side og når de kan sætte de nødvendige grænser, bliver det lettere for dem at yde omsorg og pleje til patienten/brugeren uden selv at miste fodfæste. Jo mere tilladt det er at sætte ord på disse følelser, jo bedre værktøj har den enkelte medarbejder til at håndtere arbejdet med patienten/brugeren endnu mere professionelt. Forudsigelighed og ro For mange patienter/brugere er krumtappen i hverdagen forudsigelighed. Forudsigelighed i hverdagen kan skabes på mange måder. For nogle patienter/brugere er korttidshukommelsen så svækket, at de, efter at have bekræftet, at de forstår, hvad der skal ske, i løbet af et sekund glemmer og bliver paniske. Oplevelsen kan måske svare til den, alle kan have, når de vågner og i kort svimlende sekund ikke ved, hvem de er, og hvor de er. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 14

Ro kan kun gives af medarbejdere, der selv kan finde deres egen ro. Når patienten/brugeren mødes af medarbejderen, kan de få minutter det tager at finde ud af, hvordan humøret er i dag, være afgørende for, hvordan den pågældende patient/bruger vil opleve kontakten i de gøremål, der følger i løbet af dagen. Følgende karikatur af en morgenvækning finder sandsynligvis ikke sted: Tre bank på døren, mens medarbejderen råber en besked videre ned ad gangen. Ind på stuen uden at afvente svar. "Go' morgen, nu er det tid at stå op". Hurtig gang hen til vinduet og trække gardinerne fra. "Ja, solen skinner, nu skal du se at vågne op og få morgenmad". Medarbejderen småløber ud i badeværelset og begynder at rumstere med vand, skåle og vaskeklude. Tilbage og op med skabsdøren. "Åh, nu mangler der igen noget. Jeg må lige ud og hente det" og ude af døren er hun. Grunden er lagt, til at patienten/brugeren bliver frustreret, vred og ubehagelig - og mulighederne for at en eventuelt voldelig episode opstår, er større end hvis medarbejderen havde knapt så travlt med at komme videre. Forebyggelse af vold Dette afsnit har forsøgt at rette fokus mod en række elementer hos såvel patient/bruger som medarbejder i forhold til at tilpasse behandlings-, pleje og omsorgsarbejdet til patientens/brugerens formåen, der er væsentlige at være opmærksomme på i arbejdet med forebygge vold og trusler om vold. Kommunikation og konflikthåndtering Alle har viden og erfaringer om kommunikation og konflikthåndtering. Denne viden skal bruges. Når arbejdspladsens kultur og struktur ikke formår at støtte op om og udvikle den viden, der allerede eksisterer hos medarbejderen, forbliver den tavs. For at udvikle kommunikationen på arbejdspladsen er hovedopgaven at gøre den tavse viden eksplicit og fælles, således at alle kan have glæde af den. Dette afsnit handler om kommunikation mellem medarbejdere og patienter/brugere, samt kolleger imellem. Måske vil det ikke være alt, der kan bruges i den direkte kontakt med patienterne/brugerne, men så dog indirekte. Kommunikation og kommunikationsformer smitter. Den måde medarbejderne kommunikerer og håndterer konflikter på, kan også blive det, patienterne/brugerne lærer og benytter sig af. Hvis det lykkes medarbejderne at kommunikere og finde frem til løsninger af uoverensstemmelser indbyrdes, vil patienterne/brugerne opleve, at uenighed og potentielle konflikter kan håndteres, uden at nogen bliver krænkede. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 15

Uklar kommunikation Uklar kommunikation handler ofte om, at den, vi taler med, reagerer på noget andet, end det vi siger. Det kan være vores udtryk, måden vi siger det på eller de forestillinger vedkommende har om os. Det er nemlig ikke kun vores ord, der spiller en rolle i det budskab, som vi sender ud - tit vil dette andet have større betydning. Undersøgelser har vist, at det vi siger (ordene i sig selv) blot udgør 7% af den samlede kommunikation og altså også af det budskab vi ønsker at formidle. Vores betoning (hvordan vi siger det) står for 38% af forståelsen, mens 55% af forståelsen stammer fra vores nonverbale signaler (fremtoning, kropsbevægelser, ansigtsudtryk, øjenbevægelser, påklædning mm). Selv når vi er stille eller trækker os fra en situation, så kommunikerer vi. For en effektiv, klar og vellykket kommunikation er man derfor nødt til at sikre sig at det verbale, betoningen og de nonverbale signaler passer sammen. Desuden vil det ofte være således, at jo mere anspændt situationen bliver, des mindre betyder de ord, vi anvender, mens betydningen af den non-verbale kommunikation stiger. Symmetri og ligeværdighed Den ubalance, der er mellem den raske medarbejder og den behandlings eller plejekrævende patient/bruger, nødvendiggør, at der skabes en ligeværdig kommunikation. Også fysisk kan patienten/brugeren føle sig talt ned til. Ofte kontaktes patienten/brugeren, mens vedkommende sidder eller ligger ned, og medarbejderen står op. I sådanne tilfælde kan man forsøge at bringe sig i øjenhøjde med patienten/brugeren. Da patienternes/brugernes mentale virksomhed og sanseapparat kan være forringet, er de afhængige af at se ansigter foran sig. At nærme sig bagfra kan virke meget overrumplende, hvis de for eksempel ikke kan høre, når nogen kommer. Vi har alle en foretrukken sans og bruger derfor syns-, høre- og følesansen med forskellig styrke. Patienten/brugeren har på samme måde en foretrukken måde at optage indtryk på. Medarbejderen må prøve at finde ud, af hvilke sanser, patienten/brugeren opfatter og kommunikerer bedst med. Patientens/brugerens oplevelse af behagelige eller ubehagelige sanseindtryk er situationsbestemt. I konfliktsituationer bliver oplevelse af berøring ubehagelig og truende, mens berøring i den trygge kontaktsituation opleves behagelig og rar. Øvelse Det giver en god forståelse selv at afprøve forskellige kontaktformer. Prøv for eksempel forskellige situationer med en kollega (liggende, siddende, stående). Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 16

Kroppens aggressionstegn Vi har hver især vores kendetegn, når vi bliver ophidsede eller aggressive. Det samme har patienterne/brugerne, hvorfor det er vigtigt, at medarbejderne lærer disse at kende, så der er mulighed for at se eventuelle faresignaler. I boksen ses nogle af de hyppigste aggressionstegn, som medarbejderen kan være opmærksom på hos patienterne/brugerne. Små aggressionstegn Vigende øjenkontakt Rynkede bryn Sammenbidt Vejrtrækning hurtig/holdt Ansigtet viser overraskelse Muskelspændinger Sved Ændring i stemmeføring Uklar tale Klar tale med sig selv Forvirring Ændring i adfærd Synlige aggressionstegn Ansigtets farve Højtråbende Motorisk urolig Trusler Træder ind i intimzonen Slag rettet mod medarbejder/anden patient/bruger Griber efter våben/kasteskyts På samme måde kan de signaler, man som medarbejder sender virke provokerende eller konfliktoptrappende. Det kan være i form af at hæve stemmen, fastholde øjenkontakt eller gå ind i patienternes/brugerens intimzone. Det samme gør sig gældende for den retning, man går mod en person på. Kroppens forside er den bløde og ubeskyttede og når nogen bruser direkte frem med sænket hoved og fastholdende øjenkontakt, opfattes det som et angreb. Når den fysiske grænse for nærhed (intimzonen) overskrides, opleves det ubehageligt. Mennesker, der er klemt sammen i f.eks. en elevator undgår at have øjenkontakt, og har ofte hænderne samlet foran kroppen som en afslappet beskyttelse. Det kan også opleves som et angreb, hvis man nærmer sig bagfra - godt nok er kroppen ikke så sårbar, men vi mangler informationer om vedkommende, der kommer. Vi kan ikke se, om han udviser små aggressionstegn eller aflæse hans intentioner i ansigtet. Igen gør dette sig gældende for såvel medarbejder som patient/bruger. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 17

Et eksempel Hvis patienten/brugeren er vred eller ophidset, kan man forsøge at få lov at nærme sig "lidt sidelæns" uden øjenkontakt for at undgå at virke kampprovokerende. Hvis patienten/brugeren accepterer, at man nærmer sig, kan man derefter forsøge at ændre positionen til ligeværdig og symmetrisk, så der kan komme en dialog i gang om patientens/brugerens behov eller problem. Tempo Kvaliteten af kontakten med patienterne/brugerne påvirkes også af det tempo, man sætter. De fleste patienter/brugere magter ikke hurtige beskeder i forbifarten, som derfor kun bidrager til forvirring. Hvis de i løbet af dagen oplever mange dialoger som brudstykker, som måske oven i købet heller ikke er henvendt til dem, vil de langsomt opgive at følge med i, hvad der sker omkring dem. Når patienten/brugeren stiller spørgsmål eller får mulighed for at vælge, kan det være nødvendigt med tålmodighed hos medarbejderen. Som medarbejder skal man vente, ofte gentage og vente igen på, at patienten/brugeren omsider reagerer. Det er vigtigt, at medarbejderen tager sig tid til at vente. Trække sig og give plads En almindelig form for konflikthåndtering er at trække sig. Dette er særligt vigtigt i for medarbejderen ikke alene af sikkerhedsmæssige årsager, men også af hensyn til patienten/brugeren, der ikke har mulighed for at trække sig eller måske mentalt befinder sig i en tilstand, hvor intet kan samles til en forståelig forklaring. Her vil det ofte være den eneste udvej at vente og gribe chancen, når patienten/brugeren er indstillet på en aktivitet. Den faglige udfordring for medarbejderen er at lære at læse patientens/brugerens signaler. Observation heraf kan forebygge en del aggressive reaktioner. Et kommunikationsværktøj Marshall Rosenberg har beskrevet en metode til, hvordan god kommunikation kan fastholdes i ophidsede og vredladne situationer. Metoden er brugbar både i kontakt med patient/bruger og kolleger imellem. Der tales om to typer af kommunikation: girafsprog og ulvesprog. Ulvesproget kritiserer og søger at nedgøre den anden. Fejl og mangler fremhæves - ofte bruges ord som "du", "altid" og "aldrig" for eksempel du hører heller aldrig.. eller du skal også altid... Derimod er girafsprog et sprog, der tales fra hjertet. Det rummer anerkendelse og respekt af den anden og imødekommer følelsesmæssige behov. Girafsprog er at sige: 1. Hvad jeg observerer 2. Hvad jeg føler 3. Hvad jeg ønsker og forklare konkret, hvad jeg gerne vil have den anden til. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 18

Et eksempel 1. Jeg kan se, du er gået i seng (evt. suppleret med spørgsmål om der er en grund til det, frem for at fortolke handlingen). 2. Jeg bliver forskrækket, når du råber så højt. 3. Jeg vil gerne have, at vi sætter os ned sammen og finder ud af, hvad der kan gøres i denne sammenhæng/konflikt/uenighed. Eksemplet virker måske banalt, men det virker. Desværre er det sværere at tilegne sig girafsprog, end man umiddelbart skulle tro. Hvorfor nu det? Oftest vil man i en konflikt være grebet af følelser som vrede, angst, forskrækkelse eller irritation. De fleste vil gå til modangreb, når de får disse følelser. Mennesker, der føler sig angrebet, starter en stresshormonproduktion, som lægger op til enten kamp med den anden eller flugt. Kamphormonet sørger for, at konflikten ikke kun skal vindes. Den anden skal også helst udslettes. På den måde bliver sproget et våben, der ikke bruges til at løse en konflikt, men derimod skal nedgøre og udslette den anden. Dette er ulvesprog. Det gælder derfor om ved hjælp af girafsproget at stoppe ulvesproget, som er kimen til optrapning af konflikter og oversvømmelse af følelser, for at komme ind til problemets kerne. Girafsprog består i først at anerkende den andens og ens egne følelser for derefter at fremdrage konfliktens løsning som det fælles anliggende. Hvis det i begyndelsen er svært at huske hele modellen, så er det en grundregel at begynde sætninger med et "jeg" frem for et "du". Når der tales ud fra "jeg'et", og "du"-sproget undgås, træner vi evnen til ikke at krænke den anden. "Jeg'et" kan nemlig ikke tale på den andens ( du'ets ) vegne. - Jeg har det skidt med, at vi ikke taler pænt til hinanden Frem for - Du skal ikke tale sådan til mig - Jeg vil ikke rives, så nu går jeg Frem for - Du er nok sur i dag Man kan træne sine formuleringer og undgå at bruge ord, der indeholder skjulte angreb. Det handler om, at verbal kommunikation (både ordvalg og fokus) kan virke henholdsvis optrappende eller nedtrappende i en konfliktsituation. I boksen neden for ses, hvilken sprogbrug man bør undgå (optrappende sprog), og hvad man bør tilstræbe i en konflikt (det nedtrappende sprog). Marshall B. Rosenberg: Ikkevoldelig kommunikation. Girafsprog. Borgen 2005 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 19

Optrappende sprog Du-sprog handler ofte om at gætte Afbrydelser skaber mulighed for misforståelser Ledende spørgsmål, hvor svaret er givet Nedtrappende sprog Jeg-sprog handler om det, jeg ved noget om Stilhed skaber mulighed for forståelse ved at lytte til ende Åbne spørgsmål handler om at undersøge Bebrejdelser vækker ofte modstand og lyst til at forsvare sig Abstrakt for eksempel man / bør kan give usikkerhed Fokus på fortiden fastholder situationen, den kan ikke ændres! Udtrykke ønsker viser parathed til at tage ansvar Konkrete eksempler, så ved alle hvad vi taler om Fokus på nutid og fremtid giver mulighed for at handle og gøre noget ved problemet Går efter personen Går efter problemet, altså handlingen Tal klart og tydeligt Det er vigtigt, at man taler klart og tydeligt, således at samtalepartneren (patienten/brugeren/kollegaen) har mulighed for at for at forstå hvad der bliver sagt. Ofte sjusker vi, udelader stavelser, mumler eller taler lavt. Dette kan skabe usikkerhed hos for eksempel en patient/bruger, hvis vedkommende i forvejen ikke er sikker på, hvad der skal ske. Det er vigtigt, at man taler tilhørerens sprog og at alle udtryk, der ikke forstås, må være at betragte som fremmedord. Anvendes fremmedord eller fagtermer til ikke-fagfolk, så forklar med det samme, hvad der menes med udtrykket. Tempoet har stor betydning for, om vi lytter opmærksomt. Det bedste er at variere det en smule, så monotoni undgås, således at medarbejderen til tider taler hurtigt og andre gange langsomt, selvfølgelig afstemt patientens/brugerens funktionsniveau. Man kan også variere gennem stemmeføring, hvor en kraftig stemme formidler et indtryk af myndighed, mens en mere dæmpet stemme vil give indtryk af nærvær og interesse. Samtidig kan medarbejderen selv vælge hvilken klang stemmen skal have, om den skal være dyb og dyster eller lys og venlig. Alle disse variationer i betoning har indflydelse på både forståelse af det budskab, man som medarbejder ønsker at formidle, og muligheden for at dæmpe en eventuel konfliktsituation. Krop og Kultur Der er i alle kulturer bundet normer til kroppen. I vores kultur er der udviklet en opfattelse af kroppen som intim og privat. Vi har hver især en intimitetsgrænse, som er den fysiske afstand, vi har behov for at lægge til andre. Hvis denne grænse overskrides, uden at vi først har givet vores accept, føler vi os krænkede og ydmygede. Og dermed er muligheden for konflikter og vold skabt. Den ansatte skal være bevidst om, hvor egne grænser er i forhold til patienten/brugeren ligesom man skal være bevidst om, hvor langt man er inviteret ind i eller accepteret i patientens/brugerens nærhedszone. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 20

Det er vigtigt at være sig bevidst, at intimafstanden er forskellig fra person til person og kan være forstyrret for eksempel på grund af psykisk sygdom eller hjerneskade, men som udgangspunkt kan man sige, at berøring er mulig, blot skal man være inviteret eller som minimum accepteret. Selvkontrol er en højt sat norm i vores samfund. Udvikling af kropskontrol (kontrol af blære, afføring, bevægelser etc.) er en vigtig del af barnets tilpasning til samfundet. Hvis vi ikke mestrer dette, er der lang tradition for, at det vurderes negativt i forhold til "det normale". Når en syg eller en ældre person skal have hjælp til at kontrollere kroppens funktioner, griber det dybt ind i deres selvopfattelse og menneskeværd. Det er vigtigt, at medarbejderen gennem hele sit professionelle liv bevarer forståelsen for patientens/brugerens blufærdighedsgrænse og forholder sig til denne såvel som sin egen. Voldsforebyggelse handler blandt andet om at kunne omgås disse grænser med nænsomhed. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 21

Forebyggelse af vold Værd at vide før I går i gang Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Indholdsfortegnelse Værd at vide før I går i gang... 3 Voldspolitik hvorfor?... 3 Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig?... 3 Voldspolitikkens indholdsfortegnelse... 4 Definition på vold personalemøde 1... 4 Målsætning personalemøde 2... 5 Fastlæggelse af ansvar personalemøde 3... 5 Aktiviteter personalemøde 4... 6 Kendskab til hinanden dialogmøde 1... 6 Aktiviteter hjælpsomme handlinger... 7 Aktiviteter hjælpsomme handlinger... 7 Omsorg/ambulanceplan... 8 Aktivitet øvelse i psykisk førstehjælp 1a... 8 Aktivitet øvelse i psykisk førstehjælp 1b... 9 Aktivitet kendskab til risikotjek - 1... 10 Aktivitet kendskab til risikotjek 2... 10 Evaluering... 11 Tjekliste for voldspolitik... 11 Tjekliste for indretning... 12 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold eller trusler om vold og krænkelse. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Værd at vide før I går i gang Afsnittet kan bruges som en vejledning til arbejdspladser, der ønsker arbejde med voldsforebyggelse gennem en voldspolitik. Ved at følge afsnittet fra start til slut kan I udarbejde nogle lokale retningslinjer for at modvirke volden og dens følgevirkninger. Region Midtjylland har i 2010 udarbejdet en Voldspolitik.. Det er op til jer at udvælge og sætte fokus på de punkter, der har særlig relevans for jeres arbejdsplads, således at jeres behov dækkes bedst muligt. Afsnittet indeholder derfor en række værktøjer (forslag til personalemøder med forskellige temaer, øvelser mm), der kan støtte dette lokale arbejde. Politikken bør indeholde retningslinjer for organiseringen af voldsforebyggelsen, herunder registrering af vold, forebyggelse og håndtering, opfølgning på voldsepisoder, støtte til voldsramte og andre forhold, der har betydning for arbejdet med voldsproblematikker. Voldspolitik hvorfor? Hvorfor er politikformen en god måde at arbejde med voldsforebyggelse på? Fordi politikken synliggør jeres arbejdsplads holdning til vold og trusler Fordi en fornuftig håndtering skal være gennemtænkt og aftalt på forhånd og ikke opfindes i en kaotisk situation Fordi ansvaret for opgaver før, under og efter voldsepisoder skal være kendt og klart for alle Fordi politikken skaber sammenhæng mellem indsats på individ-, afdelings og arbejdspladsniveau Fordi det nytter... Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig? Fire grundantagelser De rammer for voldspolitik, som bliver præsenteret hér, bygger på fire grundantagelser 1. Voldelig adfærd er indlært 2. Hvis noget er indlært, kan det aflæres 3. Vold er en uacceptabel kommunikationsform og skal afvises 4. Fysisk og psykisk vold skal modvirkes ved ikke-voldelige metoder Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3

Effekt De fleste arbejdspladser, der bygger deres voldspolitik på disse antagelser, oplever meget hurtigt effekten på tre områder 1. Problemerne bliver synlige. Vold bliver ikke længere blot et privat problem for de voldsramte medarbejdere, men står frem som et arbejdsanliggende 2. Arbejdspladsen får magt og vilje til at kontrollere og afvise voldelig adfærd 3. Medarbejderne får et konkret beredskab og nogle handlemuligheder i situationen Voldspolitikkens indholdsfortegnelse Når I udarbejder en lokal voldspolitik bør den som minimum indeholde følgende: Definition på vold En målsætning Fastlæggelse af ansvar Voldsforebyggende aktiviteter Evaluering På de følgende sider ses inspirerende dialogøvelser, der kan hjælpe jer til at kvalificere arbejdet med voldspolitik. Øvelserne er målrettet de ovenstående punkter. Tanken er, at I kan udvælge de øvelser, der bedst muligt sætter fokus på de problemområder, I oplever. Definition på vold personalemøde 1 Deltagere Tidsforbrug Formål Opgave Alle ansatte Besvarelse: 45 minutter i grupper Opsamling: 30 minutter i plenum At give et bud på en lokal definition på vold og trusler om vold, således det bliver jeres daglige oplevelse, der danner rammen for jeres voldspolitik Drøft nedenstående spørgsmål i grupper: Hvilke typer af konflikter oplever I typisk i hverdagen? Hvad er vold og trusler om vold for jer hver især (psykisk og fysisk)? Hvornår er patientens/brugerens adfærd ikke længere acceptabel? Er det kendt eller ukendt for jer at forstå vold og trusler, som et individuelt anliggende? Har I samme opfattelse af, hvad vold er? Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

Hvad er det vigtigt for jer at få indarbejdet i en definition? Hvilket typer af vold skal jeres definition rette sig imod (vold, krænkelser, overgreb)? Anbefaling Sikkerhedsgruppen samler svarene og kommer med et bud på en fælles lokal definition Målsætning - personalemøde 2 Deltagere Tidsforbrug Formål Opgave Alle ansatte Besvarelse: 45 minutter i grupper Opsamling: 30 minutter i plenum At opstille konkrete og realistisk mål for det voldsforebyggende arbejde Drøft nedenstående spørgsmål i grupper: Hvilke ting prioriterer I hver især som væsentlige mål for politikken på hvilken måde ønsker du, at voldspolitikken skal gøre en forskel? Hvilke konkrete mål for voldspolitikken vil for gruppen være værdifulde og realistiske? Prioriter og vælg 3 af gruppens mål, der efterfølgende fremlægges i plenum Støttespørgsmål Er målet, at: Forebygge, nedbringe, reducere eller helt undgå voldsepisoder? Sikre den nødvendige støtte og opbakning til medarbejderne, når de har været udsat for vold? Sikre medarbejderne mod psykiske skader af vold? Skabe åbenhed og dialog om volden? Skabe en mere tryg arbejdsplads? Anbefaling Sikkerhedsgruppen samler og destillerer svarene og kommer med et bud på en målsætning med konkrete delmål. Fastlæggelse af ansvar personalemøde 3 Deltagere Tidsforbrug Formål Opgave Alle ansatte Besvarelse: 45 minutter i grupper Opsamling: 30 minutter i plenum At tydeliggøre ansvar og opgaver i forhold til konkrete episoder med vold eller trusler om vold I gruppen afklares kompetence og ansvar - hvem gør hvad hvornår, f.eks. i forhold til: Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

At tilkalde hjælp At indberette En procedure for brug af professionel hjælp til gruppen og den enkelte medarbejder At sørge for efterbearbejdning på arbejdspladsen At nye medarbejdere, afløsere etc. bliver indført i vores voldspoliti? Anbefaling Sikkerhedsgruppen samler svarene og sikrer, at de bliver placeret på de relevante steder i voldspolitikken. Aktiviteter - personalemøde 4 Deltagere Tidsforbrug Formål Opgave Anbefaling Alle ansatte Besvarelse: 45 minutter i grupper Opsamling: 30 minutter i plenum At undersøge og iværksætte aktiviteter, som vi ønsker at sætte i gang for at nå vores mål Uddeleger en af følgende opgaver til hver gruppe - Beskrive retningslinier ved potentielle voldsituationer - hvordan håndterer vi voldelige patienter/brugere? - Registrering af voldsepisoder hvordan, hvornår, hvor længe, hvad? - Uddannelsesaktiviteter/behov f.eks. kommunikation, konfliktløsning, krisehjælp. - Personalemøder til afdækning af problemets omfang og forebyggelse. - Udarbejdelse af omsorgs-/ambulanceplan - hvordan kan vi drage omsorg for hinanden? - Hvad har jeg som medarbejder brug for før, under og efter en konfliktfyldt situation med en patient/bruger? - Hvad er vigtige elementer i forebyggelse hos os? Sikkerhedsgruppen sikrer, at aktiviteterne kommer med i voldspolitikken og at de bliver bemandet og iværksat. Kendskab til hinanden - dialogmøde 1 Deltagere Tidsforbrug Formål Alle ansatte Besvarelse: 45 minutter i grupper Opsamling: 15 minutter i plenum At få bedre og større forståelse for hinanden i forbindelse med voldsepisoder. Det er ikke meningen, at I skal være enige og have den samme holdning, men at I skal blive klogere på hinanden. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

Opgave Besvar efter tur et eller flere af nedenstående spørgsmål - de øvrige i gruppen må gerne stille afklarende spørgsmål: Hvad er mine typiske reaktioner, når jeg har været indblandet i en voldsepisode? Hvad har jeg brug for fra mine kolleger efter en voldsepisode? Hvad er min holdning til vold på arbejdet? Hvordan kan vores indretning af afdelingen være med til at give for medarbejderen? (brug eventuelt tjeklisten på side 11) Anbefaling At grupperne er sammensat efter de arbejdsgrupper man normalt indgår i. At opsamlingen går på, hvad man er blevet klogere på/har lært om sine kolleger - samt hvad man eventuelt måtte være blevet overrasket over at høre. Aktiviteter - Hjælpsomme handlingera A: Beskrivelse af øvelser Grupper Tidsforbrug Formål Opgave 1 Opgave 2 Triogrupper - gå sammen med de to du kender mindst Besvarelse: 60 minutter i triogrupperne Opsamling: 15 minutter i plenum At identificere i hvilke typiske situationer vi føler os klemte, samt situationer, hvor vi har handlet hjælpsomt for gruppen eller den enkelte. Prøv at hjælpe hinanden med at tænke på konkrete situationer, hvor I føler jer klemt eller hvor volden faktisk sker. Fortæl meget kort, hvad det handler om og skriv et stikord og placer det på et tomt stykke væg, så I har et fælles billede. Brug ca. 15 minutter med denne øvelse. 1. Aftal hvem af jer, der er henholdsvis A, B og C. 2. B interviewer herefter A, om A s bedste oplevelse med håndtering af en voldsom situation, som har været hjælpsom for A med udgangspunkt i hjælpespørgsmålene. 3. C styrer tiden, er observatør på processen og tager notater til videre brug. 4. Herefter interviewer C deltager B med A som observatør/referent. 5. Til sidst interviewer A deltager C med B som observatør/referent. Der er afsat 15 minutter til hvert interview. Observatøren sørger for, at interviewet ikke tager længere end 12 minutter, så der er 3 minutter for observatøren til at kommentere processen, at færdiggøre sine notater og gøre klar til næste interview. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 7

Aktiviteter - Hjælpsomme handlinger B: Hjælp til interviews Interview Opsamling Udgangspunktet kan fx være følgende spørgsmål: 1. Hvad er den bedste oplevelse du har haft med en volds eller nærvoldsepisode, og hvad var hjælpsomt for dig i eller omkring den episode? 2. Hvad gjorde det til en god oplevelse? 3. Hvem spillede en vigtig rolle heri (kolleger, leder, patient/brugere etc.)? 4. Hvorfor var deres rolle vigtig? 5. Hvad var de vigtigste forhold i situationen/ organisationen, der muliggjorde din oplevelse? 6. Var der noget i din egen adfærd, der overraskede dig? I plenum - under titlen Hvad skal vi tage med i vores voldspolitik? Omsorgsplan/Ambulanceplan En omsorgsplan sikrer, at alle berørte får den nødvendige opmærksomhed og støtte, at der bliver anvendt de nødvendige ressourcer, og at episoden tages op til behandling, så forholdsregler kan iværksættes. En omsorgsplan skal klart og tydeligt beskrive: 1. Hvornår skal planen træde i kraft (hvor "slemt" skal det være)? 2. Den nærmeste medarbejders og lederens rolle? 3. Hvem tilkalder ledelsen? 4. Hvem giver psykisk førstehjælp og følger op? 5. Hvem tager sig af patienten/brugeren og de andre patienter/brugere? 6. Hvor og hvornår skal episoden drøftes senere, og hvem skal deltage i denne efterbearbejdning af episoden? 7. Hvem sørger for indberetning/anmeldelser (medarbejder, arbejdsmiljørepræsentant, ledelsen)? 8. Hvordan bliver nye medarbejdere, studerende og afløsere omfattet af planen? 9. En liste med navne på de personer, som hver enkelt ønsker skal yde psykisk førstehjælp. 10. En vejledning i, hvordan man yder psykisk førstehjælp. Aktivitet - øvelse i psykisk førstehjælp A: Beskrivelse af øvelse Grupper Tidsforbrug Trioer - en fokusperson, en hjælper, en observatør (rollerne går på skift) 60 minutter i gruppen (3 x 20 minutter inkl. 5 minutters feedback) Opsamling efter behov i plenum Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 8

Formål Opgave Roller Feedback At træne, afprøve og få respons på psykisk førstehjælp Start med hver især at finde en situation, hvor I selv har haft brug for at tale med en kollega (uanset om I gjorde det eller ej). En situation, som man kunne betegne som en krise - lad være med at tage en situation op, som går jer for meget på det er træning det drejer sig om. Fokusperson - åbn op, sig eventuelt til og fra, lad dig drage omsorg for. Hjælper - få fokuspersonen til at udtrykke sig følelsesmæssigt. Lyt aktivt og brug de tre grundregler og hjælpespørgsmålene nedenfor. Husk det er ikke supervision og ikke terapi - tænk kollega til kollega eller ven til ven. Observatør - se på hjælperen og hvad vedkommende gør godt og fornuftigt, herunder hvad der fik gang i samtalen, hvad der var specielt hjælpsomt (sprog/kropssprog) etc. Efter hver runde giver observatør og fokusperson feedback til hjælperen. Hvad virkede? Hvad hjalp særligt? Hvad blokerede eller føltes forkert? Til sidst: hvordan føltes det at sidde i de to aktive roller? Aktivitet - øvelse i psykisk førstehjælp B: Hjælp til samtaletræning Hjælpespørgsmål Hvad var det for en situation? Hvad skete der lige før..efter, så? Hvordan fik det dig til at føle? Hvilken effekt havde det? Hvad tænkte du, da det og det skete? Hvordan reagerede du? Du virker berørt, er det noget du gerne vil tale lidt mere om? Spørg til lyde og andre sanseindtryk Husk: Hold om, hold af, hold mund og hold ved Hold om! Vis omsorg (tilbyd vand, tæppe, sørg for det praktiske) Fysisk kontrakt eller ej (vurder) Hold af! Anerkend og accepter kollegaens følelser, tanker og oplevelser uden indvendinger Vis nærvær lyt aktivt Hold mund! Lyt og rum find den voldsramte og hans/hendes behov Stil spørgsmål ikke for at få noget at vide, men for at få din kolleger til at fortælle om: Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 9

o Situationen hvad skete der? Hvad oplevede du? Hvad tror du, der skete? o Tanker hvad tænkte du? Hvad tror du dine kolleger oplevede? o Følelser hvad følge du? Imødegå selvbebrejdelse det er en normal reaktion Hold ved! Lad aldrig den voldsramte være alene Hav tålmodighed Aktivitet - Kendskab til risikotjek A: Vurdering forud for situationen Når du bedømmer graden af voldsrisiko i en forestående situation med en konkret patient/bruger, bør du tænke disse spørgsmål igennem. Jo oftere, du svarer "ja", des større er risikoen for vold. Aktivitet - Kendskab til risikotjek B: Vurdering i situationen Er den patienten/brugeren udsat for et højt stressniveau? Er der grund til at formode, at den pågældende er beruset eller påvirket af stoffer? Har den pågældende tidligere været voldelig? Lider den pågældende af en sygdom, som kan medføre tab af selvbeherskelse? Har den pågældende tidligere udsat mig for verbale grovheder? Har den pågældende truet mig med vold? Har den pågældende tidligere brugt vold mod mig? Opfatter den pågældende mig som en trussel mod sin personlige frihed? Nærer den pågældende urealistiske forestillinger om, hvad jeg kan gøre for ham/hende? Opfatter den pågældende mig som bevidst modvillig? Har jeg tidligere været bekymret for min sikkerhed, når jeg var sammen med den pågældende? Er der andre personer tilstede, som vil belønne den pågældende for voldelig adfærd? Når man står ansigt til ansigt med patient/brugeren, skal man være opmærksom på flere forhold, både hos patient/brugeren og hos sig selv. Jo flere af nedenstående spørgsmål, man svarer "ja" til, jo større er faren for vold. Viser den pågældende tegn på atypisk ophidselse eller passivitet? Viser den pågældende tegn på et usædvanligt højt psykisk energiniveau? Afviger den pågældende fra sit normale non-verbale kommunikationsmønster? Viser den pågældende tegn på bratte stemningsskift? Er den pågældende overømfindtlig over for forslag eller kritik? Er jeg usikker på mine egne reaktioner i en voldelig situation? Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 10

Er jeg uvidende om, hvilke kulturelle normer, der kan formodes at styre den pågældendes voldsformer? Er jeg alene og uden mulighed for at få assistance? Ved mine kolleger hvor jeg er? Risikerer jeg at være afskåret fra flugtveje, hvis den pågældende bliver voldelig? Har jeg nogensinde overvejet, hvad jeg vil stille op, hvis jeg bliver angrebet? Kilde: Glynis M. Breakwell: "Ansigt til ansigt med fysisk vold " Hans Reitzels Forlag 1994 Evaluering I voldspolitikken er det væsentligt, at der er et afsnit, hvori det beskrives, hvor ofte I vælger at evaluere jeres voldspolitik. Det anbefales, at I minimum en gang årligt sætter voldspolitikken på dagsordenen f.eks. på jeres personalemøder, eventuelt suppleret med at tage udvalgte elementer af voldspolitikken op løbende. Det er vigtigt for: At sikre, at den lever op til formålet ud fra følgende : o Hvad vil vi holde fast i - hvad virker? o Hvad vil vi give slip på - hvad virker ikke? o Hvad vil vi gerne supplere med? At medarbejderne fortløbende kan finde tryghed i at den virker og stadig er gældende. At minde om at I hele tiden skal holde fokus på at forebygge og mindske volden hos jer. Tjekliste for voldspolitik Definition Målsætning Ansvar Aktiviteter Afklaring af hvad vold er Holdninger til vold Erfaringer med vold Kultur vedrørende vold Hvorfor skal vi have en voldspolitik? Hvad vil det give os at have en voldspolitik? Handleplaner og strategi på både kort og lang sigt Hvem gør og hvad hvornår? Leder/medarbejder Registrering og kortlægning (kvalitativt/kvantitativt) Viden om krisereaktioner Omsorgplan Opfølgning på vold (den enkelte/medarbejdergruppen) Økonomiske, juridiske og psykologiske hjælpeforanstaltninger Konflikthåndtering (ved optræk/under en voldsepisode) Frigørelses- og fastholdelsesteknikker Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 11

Lovstof Patient-/brugerinddragelse - hvordan sikres dette? Introduktion af voldspolitik til nyansatte, praktikanter og vikarer Indretning af afdelingen/huset (se tjekliste næste side) Evaluering Hvor ofte? Hvem? Tjekliste for indretning Adgangsforhold Reception Aflåsning af døre Kontrol med færdsel Vejledning af klienter; skiltning Splintfrit glas mod klienter Sidde i øjenhøjde med klienter Ingen mulighed for at gå bagom personale ved skranken Venteværelse Passende størrelse Møblement - ingen løse genstande/kasteobjekter Tidsbestilling Samtalekontorer Interiør - roligt, venligt, professionelt Flugtmulighed f.eks. ved ekstra dør Hensigtsmæssig anbringelse af skrivebord i forhold til flugvej Lydkontakt med nabokontor Tunge eller spidse genstande fjernes Ingen familiefotos, børnetegninger o.l. synlige for klienten Alarmsystemer Overfaldstryk; bærbar alarm; alarm via computer eller tlf. Udvendig signallampe Procedure for alarmering Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 12

At blive udsat for vold Når det er dig der bliver ramt Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Indholdsfortegnelse Når det er dig, der er udsat for vold... 3 De første reaktioner... 3 Lige bagefter... 3 På lidt længere sigt... 4 Når du ser en kollega blive udsat for vold... 4 Psykisk førstehjælp... 5 Psykisk førstehjælp er også... 6 Usikkerhed ved psykisk førstehjælp... 6 Professionel hjælp... 7 Anmeldelser... 7 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. De første reaktioner Når det er dig, der er udsat for vold Lige efter, du har været udsat for vold, kan du opleve, at du er chokeret og bange. Det begynder måske at gå op for dig, at det var alvor. At det var dig, det gik ud over. Mange voldsramte føler også en mærkelig, fjern ro. Man kan opleve, at man handler relevant, men det er, som om man deltager i en uvirkelig film. Andre igen oplever stærke kropslige reaktioner, som fx lammelse, rystelser eller spændinger i kroppen, eller en oplevelse af at stå og svede/fryse uden nogen bestemt årsag. Vi reagerer alle forskelligt på vold. Reaktionerne er tegn på, at vores personlighed arbejder på at få det skete ind I en sammenhæng, som vi kender og kan forstå. Hvis du ikke har prøvet at blive ramt af vold, er det ikke sikkert, at du kender dine egne reaktionsmønstre. Derfor er det vigtigt, at du kan bruge de mennesker omkring dig, som du har tillid til - og at du accepterer, at du har brug for at tale ud om oplevelsen, også selv om du måske helst vil slå det hen. Forlad situationen, men forlad ikke arbejdspladsen uden at have talt med en kollega! Kontakt en person du har tillid til - en kollega, leder eller en anden person, som du kan fortælle om din oplevelse Husk, at i denne situation ved du ikke altid selv, hvad du har behov for Følg ambulanceplanen, hvis din arbejdsplads har lavet én Lige bagefter Der kommer ofte nye reaktioner til, når man har sundet sig lidt. Det kan være, at du ryster, sveder, føler dig svimmel eller har kvalme. Det ene øjeblik kan man sige, at alt er i orden, det næste kan man begynde at græde og føle sig fuldstændigt tom. Man kan være fortvivlet eller magtesløs, vred, urolig eller kaotisk indeni. Nogle retter en chokbølge udad, andre vender chokbølgen indad. Reaktionen udad kan vise sig i form af vrede eller irritation i en sådan grad, som du aldrig har oplevet før. Reaktionen indad kan også være ny og ukendt for dig, og kan vise sig som gråd, selvbebrejdelser og handlingslammelse. Det du først og fremmest har brug for er ro, omsorg og tryghed. Tal med nogen om oplevelsen. Vælg en du føler dig tryg ved. Hvis flere har overværet eller været involveret I situationen, kan I måske finde sammen og tale oplevelsen igennem. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3

Vær opmærksom på dine reaktioner fx angst, genoplevelser etc. Find et samtalerum eller et sted at være uforstyrret Tal med dine kolleger og leder om din oplevelse af situationen og dine reaktioner efterfølgende Sørg for at have nogle at tale med, når du kommer hjem undgå at isolere dig Konsultér din egen læge efter en voldsepisode - gør det straks, hvis du har været udsat for livstruende vold eller ved skader på halsregionen På lidt længere sigt I de næste dage og uger genoplever mange situationen igen og igen ufrivilligt midt i andre gøremål. Man kan være plaget af en frygt for, at det skal gentage sig, eller at man ikke bliver sig selv igen. Måske bliver du bange, når du er sammen med andre mennesker, og oplever et behov for at isolere dig eller modsat ikke har lyst til at være alene. Nogle føler sig trætte eller nedtrykte, tilsyneladende uden grund. Andre har humørsvingninger eller søvnproblemer. Det kan også forekomme, at du bruger meget tid til at tænke over episoden. Du gennemspiller måske situationen igen og igen for at finde ud af, hvad der kunne have været gjort anderledes. På den måde kan det ende med, at du påtager dig hele skylden for hændelsen. Det er vigtigt at få talt ud om disse tanker og overvejelser, særligt med dine kolleger. De kender vilkårene på stedet, og kan måske nuancere hændelsen, og kan, selvom de ikke er direkte berørt af eller involveret i situationen, måske have reaktioner og skyldfølelse. Giv dig selv lov til at tale om dine reaktioner med dine kolleger i dagene efter - det er nemmere for dig at forstå dine reaktioner, hvis du taler om dem Husk, at dine kolleger også kan have nytte af at tale om begivenheden Tal om dine oplevelser med familie og venner Acceptér, at du nu har brug for ekstra tolerance, forståelse og tryghed - det er en normal reaktion Når du ser en kollega blive udsat for vold Psykisk førstehjælp Når en kollega har været udsat for vold, er der nogen på arbejdspladsen, der skal sørge for at få skabt kontakt til ham eller hende så hurtigt som muligt. Hvis ikke du selv har mulighed for det, er det vigtigt, at du finder en, der kan træde til og yde psykisk førstehjælp. Psykisk førstehjælp er den støtte som alle mennesker kan yde deres medmennesker i kritiske livssituationer. Hjælpen består i - gennem tilstedeværelse og samtale - at skabe tryghed og håb. Rent praktisk består førstehjælpen i, at de involverede personer finder et lokale, hvor der er uforstyrret tid og rum til, at kollegaen kan udtrykke sine følelser og tanker omkring episoden. Hjælperen sørger for, at der er tid og ro til, at den Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

voldsramte får gennemarbejdet situationen uden at skulle tage hensyn til andet end sig selv. HUSK at det af og til også kan være nødvendigt at give psykisk førstehjælp til andre end den voldsramte. Der er tre generelle principper for psykisk førstehjælp: nærhed, hurtighed og enkelhed. Disse tre principper dækker over, at hjælpen gives tæt på det vante miljø, at den gives hurtigst muligt efter hændelsen, og at hjælpen består af enkle og simple midler. Følg ambulanceplanen eller omsorgsplanen, hvis I har en på arbejdspladsen Skærm den, der yder psykisk førstehjælp fra afbrydelser og andre opgaver Find et lokale, hvor I kan tale uforstyrret - Sluk din mobiltelefon Sæt et Vil ikke forstyrres -skilt på døren Psykisk førstehjælp Når du tilbyder psykisk førstehjælp, kan du benytte dig af følgende huskeregler: HOLD OM! Vis omsorg (tilbyd vand, tæppe, sørg for det praktiske) Fysisk kontakt eller ej (vurder) HOLD AF! Anerkend og acceptere kollegaens følelser, tanker og oplevelser uden indvendinger Vis nærvær - lyt aktivt HOLD MUND! Lyt og rum - find den voldsramte og hans/hendes behov Stil spørgsmål - ikke for at få noget at vide, men for at få din kollega til at fortælle om: o Situationen - hvad skete der? hvad oplevede du? Hvad tror du der skete? o Tanker - hvad tænkte du? hvad tror du dine kolleger oplevede? o Følelser - hvad følte du? Imødegå selvbebrejdelse - det er en normal reaktion HOLD VED! Lad aldrig den voldsramte være alene Hav tålmodighed Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

Psykisk førstehjælp er også AT LADE VÆRE MED: At tale selv eller styre samtalen At analysere, forklare, forsvare eller bagatellisere hændelse At forklare kollegaen, hvad du tror er sket eller din oplevelse At give gode råd At afbryde pauser og gråd At være udsat for andre menneskers krænkelser giver ofte en oplevelse af, at krænkelserne er ens egen skyld. Når en professionel hjælper og omsorgsgiver bliver krænket, kan det være svært at håndtere en sådan skyldfølelse, da man rammes på såvel den personlige som den faglige identitet. De voldsramte er ofte tilbøjelig til at isolere sig og synke ind i selvbebrejdelser. Derfor kan man som kollega nemt komme til at praktisere misforstået hensyn og lade personen være. Som kollega er det vigtigt at modvirke selvbebrejdelserne på en respektfuld måde, så kontakten og relationen til den voldsramte kan bevares. Ved at skabe åbenhed om håndteringen af krænkelserne, skabes der mulighed for, at erfaringer kan nyttiggøres såvel individuelt som til fælles bedste i forebyggelses øjemed. Usikkerhed ved psykisk førstehjælp Er jeg god nok til at yde psykisk førstehjælp? - ja, hvis du husker på, at du skal være støttende, anerkendende og give plads til følelserne Burde det ikke være en der er lidt tættere på den voldsramte? - ikke nødvendigvis, du er en del den voldsramtes netværk på arbejdet Hvornår skal jeg hjælpe - og skal vi begge være klar over, at det er det vi gør? - du skal altid tilbyde det hurtigst muligt og det skal ikke være i formen nu skal jeg psykisk førstehjælpe dig, men i stedet spørge til om den voldsramte har lyst til at tale om hændelsen med dig Bryder den voldsramte sammen, hvis jeg spørger til, hvordan vedkommende har det? - man kan ikke garantere, at vedkommende ikke gør det, men holder du dig til huskereglerne, kan du ikke gøre det værre Skulle det ikke være en professionel, der hjælper? - hjælpen fra professionelle kan ikke erstatte støtten fra den voldsramtes eget netværk. Den professionelle hjælp kan supplere eller vikariere, indtil de nærmeste tager over Husk på, at det er relationen til andre mennesker, der bringer os igennem kriser og ikke bestemte teknikker eller håndgreb. Helt grundlæggende er kriser nemmere at komme igennem, hvis man får hjælp, end hvis man står alene. Psykisk førstehjælp er hverken terapi eller behandling. Pointen er, at du som hjælper skal have tillid til, at den hjælp du yder er god nok, og du derfor ikke holder dig væk. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

Professionel hjælp Hvis den voldsramte efter længere tid ikke har bearbejdet sine følelser tilstrækkeligt til at leve videre med oplevelsen, kan man vælge at bruge professionel hjælp f.eks. en psykolog. Hjælpen kan ydes individuelt og til en gruppe af medarbejdere. Det er imidlertid svært at lave faste regler for, hvornår en professionel indsats er nødvendig, men følgende karakteristika ved personen i krise kan indgå i vurderingen. Hvis personen: Giver udtryk for vedvarende tomheds eller ligegyldighedsfornemmelser Giver udtryk for selvmordstanker Plages af angst, der ikke gradvist aftager over nogle måneder Udvikler afhængighed af alkohol eller sovemedicin Giver udtryk for søvnforstyrrelser, der ikke gradvist aftager over nogle måneder Klager over at relationerne til andre er blevet dårligere eller ligegyldige efter hændelsen Efterfølgende er indblandet i voldsepisoder eller ulykker Giver udtryk for gerne at ville tale med nogen, men ikke har nogen at betro sig til Er påfaldende apatisk eller overaktiv Virker uforståelig i sine tanker og handlinger Anmeldelser Alle skader uanset størrelse og art (fysisk vold, krads, spyt, trusler etc.) skal anmeldes via EASY (ElektroniskArbejdsskadeSYstem) på www.easy.ask.dk (din leder har brugernavn og password). Herfra sendes det automatisk videre til Arbejdstilsynet og Arbejdsskadeforsikringen. I EASY opbevares anmeldelserne, således at man i senere sammenhæng vil kunne se samtlige skader og det dermed kan fungere som dokumentation i forbindelse med en arbejdsbetinget lidelse. Vær opmærksom på at lokale registreringer (bide-/kradseskemaer) på den enkelte arbejdsplads ikke i juridisk forstand er gyldig dokumentation, men kan tjene til at omfanget af vold og trusler tydeliggøres, med efterfølgende mulighed for analyser og læring. Alle arbejdspladser bør have en holdning til anmeldelse af voldsepisoder til politiet. Som hovedregel bør det være lederen, der anmelder volden på arbejdspladsens vegne. Dermed er det institutionens navn og adresse, der videregives til politiet, og ikke den voldsramtes. Det kan ikke undgås, at den voldsramtes navn også vil blive kendt af voldsudøveren, men det gør vedkommendes adresse ikke. Overvej politianmeldelse Konsultér egen læge med henblik på sygemelding og vurdering af skadens omfang Husk at arbejdsgiver har anmeldelsespligt i forhold til skader, der er opstået i forbindelse med udførelse af arbejde inden for 9 dage Indberet til de respektive områder jf. lokale retningslinjer Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 7

Personhåndtering Forflytning når du skal tæt på Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Indholdsfortegnelse Personhåndtering... 3 Personhåndtering og vold... 3 Fysisk berøring... 3 Hændernes udtryk... 5 Hvad er personhåndtering og forflytningsteknik... 5 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Forflytning Personhåndtering og vold Fysisk aggression opstår ofte i situationer, hvor personalet hjælper patienten/brugeren med fysisk pleje, der involverer berøring. Der er derfor grund til at tænke over, hvad berøring er, og hvad den betyder. Der er i det følgende indføjet kursiverede punkter med spørgsmål fra bogen "Behandling og håndtering i hverdagen" af Roxendahl og Wahlberg. Punkterne kan bruges til diskussion med kolleger eller til refleksion. Fysisk berøring Hænderne er et stærkt redskab, som skal bruges med omtanke. Berøringen skal være professionel og målrettet. Berøring kan medføre muskelspændinger og smerte, men også give lindring, tryghed og stabilitet. Enhver berøring skal have en hensigt. I behandlings-, pleje og omsorgsøjemed kan man groft skelne mellem tre slags berøringer ud fra deres hensigter: 1) Berøring, der har som mål at hjælpe patienten/brugeren 2) Berøring som en del af kommunikationen 3) Berøring som stimuli/behandling 1) Berøring som hjælp Hensigten med denne berøring er at hjælpe patienten/brugeren med eksempelvis afvaskning, påklædning og forflytning. Når der ydes hjælp, kan det normale livs kropslige grænser overskrides. For at undgå følelser som skam, pinlighed, flovhed og ydmygelse hos både medarbejder og bruger foregår berøringen efter visse regler, som gør den mere acceptabel, for eksempel brug af handsker, tildækning med håndklæde, særlig rækkefølge af handlinger osv. 2) Berøring som kommunikation Denne slags berøring er led i det almindelige samvær. Man kan gennem sin berøring signalere forskellige ting: - Ligeværdighed. Det kan være strygning på armen eller holde i hånd. Berøring bruges her til at skabe tillid og nærhed. - Magt. Det kan være, hvis man stryger på håret eller kinden, samtidig med at man taler til patienten/brugeren som et uartigt barn, man vil have til at føje sig. Men strygninger på kinden, kan også være et positivt og rørende udtryk for omsorg. Måske er du oven i købet selv blevet strøget på kinden af en patient/bruger, som viste, at han kunne lide dig. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3

3) Berøring som stimuli/behandling Denne form for berøring indgår i behandlingskoncepter, eksempelvis Affolter og Bobath, hvor pres tryk og skub er væsentlige elementer i behandlingen. Denne berøring kan overskride patientens/brugerens både fysiske og psykiske grænser. Dette kan resultere i aggression, som kræver pædagogisk viden hos behandlerne samt indsigt i patientens/brugerens baggrund, herunder om patienten/brugeren plejer at løse konflikter med vold. Virkningen af berøring er bestemt af, hvilken situation den indgår i, hvordan kropssproget er, hvad man siger, hvordan tonelejet er og hvordan man placerer sig i forhold til patienten/brugeren (er man for eksempel over eller under patientens/brugerens øjenhøjde). Tænk over nogle situationer i dit arbejde, hvor du fysisk har berørt en bruger. Hvilke signaler indeholdt din kontakt? Det er især berøring som hjælp til påklædning, personlig hygiejne og forflytninger, der udløser vold. Berøring i forbindelse med samvær opfattes overvejende positivt. Man skal dog altid være opmærksom på patientens/-brugerens tolerancegrænse for berøring. Hvad tolererer du i øvrigt selv? Er der mennesker i dine omgivelser, som du gerne lader berøre dig? Er der nogen, du ikke vil berøres af? Når man yder professionel hjælp, er det vigtigt at have viden om forskellige sygdommes indflydelse på vores sanseapparat, og hvordan berøring kan opleves anderledes end normalt. Ved visse sygdomme kan hudens følsomhed have ændret sig, så det opleves smertefuldt at blive berørt. Demente kan opfatte berøring som overgreb, de skal forsvare sig imod, hvis de ikke forstår, hvad der skal ske. Det har også betydning, hvor på kroppen berøringen finder sted. Kroppens overflade kan inddeles i zoner, som har forskellig følsomhed og nogle zoner opfattes mere intime end andre. Berøring af underliv, mund og hænder er områder, som fremkalder de stærkeste reaktioner. Tænk selv efter hvilke steder på din krop, der ikke bliver berørt i løbet af en dag. Tænk derefter over, hvilke af patientens/brugerens kropsoverflader, der ofte berøres i løbet af en dag. Forud for en eventuel voldelig reaktion på berøring sendes oftest signaler om ubehag. Signalerne kan være spændte muskler, hurtig vejrtrækning, rynkede bryn, modstand og ubehag ved situationen. Det er en vigtig del af voldsforebyggelsen som medarbejder at lære at læse disse signaler og indrette sine handlinger derefter. Et positivt resultat af berøring forudsætter, at begge parter er indstillet på berøring. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

Hændernes udtryk Hænderne kan anvendes bevidst i vores kontakt med brugerne. Gennem hænderne får vi informationer om, hvordan brugerne har det: er huden kold, varm, tør, ru, væskespændt, svedende osv. Med hænderne fortæller vi også, hvordan vi selv føler indvendigt: vores berøring er anderledes, når vi arbejder med en person, vi ikke kan lide, end når vi har sympati for vedkommende. Hænder kan have forskellige udtryk: kolde, varme, hårde, faste, slappe, uvenlige, kærtegnende, sikre, usikre osv. Mærk på dine hænder og tænk over, hvordan du kan forme et behageligt håndgreb? Hvordan kan du forme et ubehageligt håndgreb? Vi kan træne bevidstheden om vores hænders udtryk, så kvaliteten af berøringen forbedres. Gå sammen to og to: Giv hinanden massage på skuldrene og prøv forskellige greb. Snak om, hvad I oplever, som behagelige greb? Ubehagelige? Hvad er personhåndtering og forflytningsteknik? Personhåndtering omfatter enhver fysisk støtte eksempelvis hjælp til vask, spisning, sårpleje etc. og forflytningsteknik er den del af personhåndteringen, hvor patienten/brugeren flyttes fra et sted til et andet. Forflytningsteknikken bygger på respekten for det enkelte menneske. Udgangspunktet er patientens/brugerens funktionsniveau/ressourcer altså hvor meget kan patienten/brugeren selv både fysisk og psykisk, og menneskets naturlige bevægemønstre er udgangspunkt for den nødvendige støtte. Når patienten/brugeren har udnyttet alle sine til rådighed stående ressourcer under forflytningen, er det blevet til en kompetent mobilisering. Med andre ord, hjælpen er doseret svarende til patientens/brugerens behov Under udførelsen er det vigtigt at give patienten/brugeren tid. Lad det være patienten/brugeren, der styrer hastigheden for bevægelsen, så anvender patienten/brugeren flest af sine ressourcer og de ansatte for mulighed for eventuelt at justere en planlagt forflytning til gavn både for patient-/brugersikkerhed og personalesikkerhed. Husk, afhængig af patientens/brugerens funktionsniveau at benytte nødvendige hjælpemidler. Hvis patientens/brugerens psykiske funktionsniveau forhindrer almindeligt samarbejde i processen (eksempelvis senil demens), er det til tider nødvendigt med utraditionelle løsninger, som må skabes i situationen. Ofte kan det være hensigtsmæssigt, at de ansatte benytter samme metode til forflytninger hos den enkelte patient/bruger. Metoderne kan anskueliggøres i skemaform eller ved fotoserier. Dette arbejde kan systematiseres og struktureres ved brug af Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

Individuel Vurdering af Arbejdsbelastninger (IVA). Mere information om dette på www.fa.rm.dk værktøjer og skemaer. Ved personhåndtering og forflytninger er det vigtigt kun at anvende hensigtsmæssige håndgreb/berøring og kun anvende den nødvendige kraft. Dette skaber tryghed og sikkerhed for patienten/brugeren. Det fremkalder ikke smerte eller angst, og det giver plads til at patienten/brugeren kan udnytte egne ressourcer og naturlige bevægemønstre. Ved genoptræning handler det ofte om at bringe patienten/brugeren helt ud til grænsen af sin fysiske og psykiske formåen, ja måske overskride denne for at opnå optimal effekt. Dette kan være angstprovokerende og dermed konfliktfyldt. Uanset om der forflyttes eller trænes, skal de ansatte huske at have fokus på deres eget arbejdsmiljø, så de arbejder sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Dette kræver systematisk samarbejde og dialog de ansatte imellem, gerne med sikkerhedsgruppen som tovholder. Selv om forebyggelse af vold er det vigtigste, kan volden ikke altid undgås. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

Registrering af vold Et redskab til forebyggelse af vold Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

INDHOLDSFORTEGNELSE Hvorfor registrere voldsepisoder 3 Værd at overveje før I går i gang 3 Indhold 4 Dagbogsoptegnelser 4 Registrering af episoder omkring en patient/bruger - 1 4 Registrering af episoder omkring en patient/bruger - 2 5 Registrering af episoder omkring en situation - 1 5 Registrering af episoder omkring en situation - 2 6 Udvikling af forflytningsskema - 1 6 Udvikling af forflytningsskema - 2 7 Udvikling af forflytningsskema - 3 7 Eksempel. Udvikling af forflytningsskema 8 Eksempel. Forflytningsskema 9 Eksempel. Forflytningsskema 10 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Hvorfor registrere voldsepisoder? Det er vigtigt, at de voldsepisoder, som finder sted på din arbejdsplads, registreres. For det første er det forudsætningen for, at organisationen omkring dig får øje på problemerne - og dermed lejlighed til at gribe ind over for dem. Dermed flyttes volden som problem fra den enkelte medarbejder tilbage til organisationen, hvor den bør høre hjemme. For det andet giver den systematik, som god dokumentation bygger på, et præcist og operationelt billede af forholdene. Registrering kan således give svar på årsag og medvirkende faktorer til, at voldsepisoden er opstået. Samtidig er det en mulighed til at få overblik over, hvilke situationer, der opstår vold i - om der er tale om enkeltstående tilfælde eller noget, der opstår gentagne gange - eventuelt efter et bestemt mønster. Dette danner dels grundlag for at lave handleplaner med fælles aftaler i medarbejdergruppen med såvel et voldsforebyggende og et pædagogisk perspektiv og dels at aflive eventuelle myter, som f.eks. det er altid Hans Jørgen eller det er altid de nye. Vær endvidere opmærksomme på, at disse registreringer ikke er juridisk bindende og dermed ikke tilstrækkelig dokumentation i forhold til anmeldelse af en arbejdsbetinget lidelse. Alle arbejdsulykker skal anmeldes via EASY, herunder også hændelser som spyt, bid, krads og lignende småskader. Se Mini-vejledning om anmeldelse af arbejdsskade. Værd at overveje før I går i gang Registrering af vold og nærvoldsepisoder er et vigtigt arbejdsredskab i forebyggelsen af vold. Der er dog nogle overvejelser, I skal gøre jer, inden I giver jer i kast med at registrere. For det første er det vigtigt at gøre sig nogle overvejelser om, hvad I skal bruge disse oplysninger til: Er det for at få overblik over hvor, hvornår, hvor meget og hvor lidt vold der finder sted? Er det for at følge op på voldsepisoder og kunne støtte voldsramte medarbejdere? Er det med henblik på at forebygge f.eks. ved ændringer i praksis? Samtidig er det væsentligt at tænke på, hvordan I ønsker at bruge oplysningerne, og om det er noget, I skal gøre periodevist eller løbende. Hvordan formen skal være, er afhængigt af formålet. Det er afgørende, at I har gjort jer disse overvejelser, da de er med til at skabe forventninger hos de, der skal udfylde skemaerne - og hvis skemaerne ikke bliver brugt til noget eller måske til noget andet, end man forestillede sig, så kan det have en negativ effekt på lysten til fortsat at udfylde skemaerne og på den almindelige trivsel på arbejdspladsen. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3 2 3

Det handler om at synliggøre nogle af de blinde vinkler, der måtte være opstået på jeres arbejdsplads, når I har travlt med løse hverdagsopgaver. I det følgende kan I se et par forslag til, hvordan jeres arbejdsplads kan arbejde med registrering af voldsepisoder. Indhold Det følgende er forslag til, hvad et registreringsskema kan indeholde, sortér i spørgsmålene afhængig af formål: Navn, stilling (fast, vikar, studerende, deltids), funktion, erfaring Hvem var involveret (både medarbejdere og patient/brugere)? Hvornår (dato, tidspunkt på dagen, evt. hvornår i vagten)? Hvor skete episoden (lokale, i gangen, ved spisebordet, ved sengen)? varighed? Hvad var situationen? I hvilken forbindelse opstod episoden? Reaktioner i situationen (holdt bruger fast, forlod situationen etc.) Voldens karakter (slag, spark, riv, krads, trusler, spyt etc.) Mine reaktioner - psykisk (angst, gråd, isolation, apati, skyld etc.) Skader - fysisk (sår, mærker etc.) Fravær Behov for opfølgning - f.eks. læge, psykolog, leder, kolleger Kunne situationen have været undgået - hvordan, hvorfor ikke? Dagbogsoptegnelser Ved en dagbog forstås en bog, hvor alle i afdelingen nedskriver de volds og nærvoldsepisoder, de har oplevet i deres vagt. Det er en måde at synliggøre og "offentliggøre" de oplevelser, man har haft med brugerne i løbet af dagen. Det vigtigste er at beslutte sig for at føre dagbog, købe en bog, og derefter gøre det. Alle skal selvfølgelig både skrive og læse i bogen, men præcist hvad den skal omhandle, er op til den enkelte afdeling og vil desuden forandre sig, efter hvad der er behov for at udveksle mellem kolleger. Det kan være at man i en periode sætter fokus på den læring, man har kunnet trække ud, det kan være på forebyggelse eller håndtering. Det er op til jer. Brugt på den rigtige måde kan dagbogen blive: Forudsætningen for systematisk dataopsamling omkring volden Forudsætning for forberedelse, f.eks. til mødet med en aggressiv bruger eller voldens ansigt som sådan Forudsætningen for, at andres viden kan komme i spil Forudsætningen for, at du kan aktualisere din viden, selv om du ikke fysisk er til stede på din arbejdsplads Registrering af episoder omkring en patient/bruger - 1 Deltagere En medarbejder i henholdsvis dag-, aften- og nattevagt registrerer. Kontaktpersonen samler sammen og hele afdelingen diskuterer. 4 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

Opgave Tidsforbrug Formål Anbefales At registrere voldsepisoder - hvor, hvornår, hvilke situationer, hvem var til stede, hvad skete der forud for episoden, patient/bruger og personale reaktioner. Kontaktpersonen udarbejder et skema, se nedenfor. 1/2 time dagligt i 2-3 uger. 2 timer til samling af registreringer og 1 times diskussion for hele afdelingen. At indsamle fælles viden om patienternes/brugernes og personalets reaktioner, når en patient/bruger vedvarende viser vrede og utilfredshed. At få udvekslet viden om erfaringer med at imødekomme patienten/brugeren og aftale en fælles plan, hvilket kan gøre det lettere at håndtere dagligdagen med patienten/ brugeren. Når en patient/bruger vedvarende er vred og utilfreds. Registreringen kan være en måde at få nedskrevet alle episoder på og gjort informationerne til fælleseje. Registrering af episoder omkring en patient/bruger - 2 Kontaktpersonens opgave: At udarbejde et registreringsskema, som er anvendeligt og forståeligt for alle. Registreringen skal foregå i højst 3 uger, og angivelse af dag, klokkeslæt og situation er meget vigtigt. Man kan vælge kun at registrere når patienten/brugeren har været utilfreds, eller man kan registrere alle humørvariationer. Dermed får man informationer om, hvad der glæder patienten/brugeren, som man kan foreslå til afledning en anden gang. Hvis man vælger kun at tage de ubehagelige episoder med, kan man spørge lidt dybere til: hvilke andre patienter/brugere, medarbejdere og pårørende var til stede, hvordan var det involverede personales humør og overskud, havde der været tegn på optræk til vrede, havde der været mulighed for at trække sig osv.? Husk at skemaet skal være på én side og at der altid skal være mulighed for kommentarer, for dem der udfylder. Kontaktpersonen og lederen informerer alle i afdelingen, instruerer om brug af skemaet og om hvornår det skal diskuteres. Ofte giver diskussionen sig selv, når kontaktpersonen har fremlagt sin nye samlede viden, og man får lavet en fælles plan. Registrering af episoder omkring en situation - 1 Deltagere En medarbejder observerer og nedskriver dagligt. Ledelsen/sikkerhedsgruppen samler sammen og hele afdelingen diskuterer. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

Opgave Tidsforbrug Formål Anbefales At beskrive hvad det er der sker i en bestemt situation, når disse udvikler sig til vold eller nærvold. 15 minutter dagligt i 2-3 uger. 2 timer til samling af registreringer og 1 times diskussion for hele afdelingen. At bruge observationsmetodens evne til at se situationen på afstand, få et overblik og se nye muligheder for at organisere situationen og handle anderledes. Når der bliver uro og sammenstød i den samme situation hver dag. Registreringen kan være en måde at få nedskrevet alle episoder på og gjort informationerne til fælleseje. Registrering af episoder omkring en situation - 2 Lederens/sikkerhedsrepræsentantens opgave: At udvælge den situation, hvor problemerne er størst. Vagtskifte, spisesituationer, modtagelses- og afskedssituationer er typisk provokerende for patienter/brugere. At udarbejde et registreringsskema, som er anvendeligt og forståeligt for alle. Registreringen skal foregå i højst 3 uger. Hvis der er mulighed for, at en medarbejder trækker sig ud og observerer situationen, er det optimalt, ellers må I udfylde skemaet efterfølgende, eventuelt ved at interviewe hinanden: Hvad var det du oplevede i den pågældende situation?, Hvad skete der? Hvordan tror du, at patienten/brugeren oplevede situationen? Husk at skemaet skal være på én side og at der altid skal være mulighed for kommentarer for den, der udfylder. Lederen/sikkerhedsrepræsentanten informerer og instruerer alle i afdelingen om brugen af skemaet og om, hvornår det skal diskuteres. Ofte giver diskussionen sig selv, når den nye samlede viden bliver fremlagt, hvorefter man laver en fælles plan for, hvordan man kan forebygge og tackle situationen i fremtiden på forsøgsbasis. Udvikling af forflytningsskema - 1 Forflytninger er ofte kilde til voldsepisoder, eftersom man i disse situationer kommer meget tæt på andre - tættere end nogen måske bryder sig om. Dette er et forslag til et forflytningsskema. Intentionen er at give ideer til, hvad et forflytningsskema kan indeholde. På jeres arbejdsplads bør I udvikle jeres eget skema, så det får den form og det udseende, der er nemmest at arbejde med for jer. Nogle steder har man f.eks. taget billeder af forflytningsteknikken, fordi et billede kan være hurtigere at forstå end det skrevne ord. Skemaet skal ligge hos patienten/brugeren, så medarbejderne kan se på det, hvis de er i tvivl om, hvad de skal gøre. Skemaet skal ikke ses som en opskrift, man slavisk skal gå frem efter. Det er klart, at de aftaler afdelingens ledelse og personale indgår med hinanden skrives ind i skemaet, og som sådan skal overholdes. Skemaet vil blive langt Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

mere frugtbart anvendt, hvis man ser det som en mulighed for at tage en faglig begrundet diskussion med kollegerne om det, man gør i det daglige. Det vil f.eks. sige, at hvis man får en god idé og gør noget andet, end det skemaet beskriver, skal man ikke gå og gøre det i hemmelighed. Det skal til enhver tid kunne tages op til debat. Det kan jo være, at de andre kunne have glæde af ens idé. Forflytningsskemaet er et udtryk for den bedst mulige løsning i øjeblikket. På den måde bliver forflytningsskemaet et redskab til faglig debat og ikke et ekstra regelsæt man slår hinanden oven i hovedet med. Udvikling af forflytningsskema - 2 Skemaet udfyldes af patientens/brugerens kontaktperson og en ressourceperson (kollega/genoptræningspersonale/leder) i 3 faser: 1. fase I denne fase et det godt at være åben for gode ideer fra alle, der arbejder med patienten/brugeren. Man må heller ikke glemme kollegerne i de andre vagter. Hvis skemaet skal give mening, er det vigtigt, at alle føler, de har haft mulighed for indflydelse og har en andel i udfyldelsen. 2. fase Her tager man, på baggrund af alt, hvad man har hørt, set og prøvet, beslutning om, hvilken teknik der skal anvendes. Beslutningen skal på en og samme tid tage hensyn til brugerens funktionsniveau og motivation, samt være sikkerhedsmæssig forsvarlig for personalet. Hvor der er stor uenighed i gruppen må lederen påtage sig ansvaret for at træffe den endelige beslutning, så gruppen ikke bliver handlingslammet. 3. fase Er en løbende justering af skemaet. Hvis en medarbejder får en ny god idé eller, hvis patientens/brugerens tilstand ændrer sig/hvis personalet, efter at have arbejdet med teknikken, ikke synes det fungerer optimalt, bør det tages op med henblik på ændring. Udvikling af forflytningsskema - 3 Skemaet bør indeholde følgende punkter: 1. Navn på patient/bruger 2. Forflytning (f.eks. ud af seng eller fra stol til stol )) 3. Hvilke hjælpemidler der skal anvendes 4. Beskrivelse af, hvordan forflytningen foregår brug gerne billeder til at beskrive tekst til at fremhæve enkelte vigtige forhold hvad kan patienten/brugeren selv hvad skal der hjælpes med teknik antal hjælpere særlige forhold Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 7

Eksempel Udvikling af forflytningsskema - 4 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 8

EKSEMPEL Forflytningsskema for patienten/brugeren udfyldt af medarbejderen d. dato Forflytningsopgave Funktionsniveau Kan selv - sæt (X) Antal hjælpere Arbejdsredskaber Kommando Bemærkninger Højere op i seng Bøje begge knæ og sætte fødderne i Sætte af med fødderne så rumpen løftes 1 1 Anti-glidestykke til fødderne Løft rumpen på 3 og stød fra med fødderne Brugeren skal støttes omkring hofterne og guides i bevægelsen Sætte af på albuer (X) Kan løfte hovedet (X) Opfordres til selv at lave forflytningen Husk at flytte hovedpuden op i sengen inden forflytningen Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 9

EKSEMPEL Forflytningsskema for Patienten/brugeren udfyldt af medarbejderen d. dato Forflytningsopgave Funktionsniveau Kan selv sæt (X) Antal hjælpere Arbejdsredskaber Kommando Bemærkninger Højere op i seng bøje begge knæ og sætte fødderne i sætte af med fødderne så rumpen løftes sætte af på albuer kan løfte hovedet 1 1 Længere ind i seng / ud mod sengekant bøje begge knæ og sætte fødderne i løfte rumpen Løfte hoved og sætte af på albuer Om på siden bøje knæ og sætte fod /fødderne i sætte af i vending skubbe rumpen bagud Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 10

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Anmeldelser Alle skader uanset størrelse og art (fysisk vold, krads, spyt, trusler etc.) skal anmeldes via EASY (ElektroniskArbejdsskadeSYstem) på www.easy.ask.dk (din leder har brugernavn og password). Herfra sendes det automatisk videre til Arbejdstilsynet og Arbejdsskadeforsikringen. I EASY opbevares anmeldelserne, således at man i senere sammenhæng vil kunne se samtlige skader, og det dermed kan fungere som dokumentation i forbindelse med en arbejdsbetinget lidelse. Vær opmærksom på at lokale registreringer (bide-/kradseskemaer) på den enkelte arbejdsplads ikke i juridisk forstand er gyldig dokumentation, men kan tjene til at omfanget af vold og trusler tydeliggøres, med efterfølgende mulighed for analyser og læring. Alle arbejdspladser bør have en holdning til anmeldelse af voldsepisoder til politiet. Som hovedregel bør det være lederen, der anmelder volden på arbejdspladsens vegne. Dermed er det institutionens navn og adresse, der videregives til politiet, og ikke den voldsramtes. Det kan ikke undgås, at den voldsramtes navn også vil blive kendt af voldsudøveren, men det gør vedkommendes adresse ikke. Overvej politianmeldelse Konsultér egen læge med henblik på sygemelding og vurdering af skadens omfang. Husk at arbejdsgiver har anmeldelsespligt i forhold til skader, der er opstået i forbindelse med udførelse af arbejde inden for 9 dage. Indberet til de respektive områder jf. lokale retningslinjer. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk

Mini-vejledning til elektronisk anmeldelse af arbejdsskader Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. EASY Vejledning til elektronisk anmeldelse af arbejdsskader Elektronisk anmeldelse Arbejdsskader anmeldes i det elektroniske anmeldesystem EASY. Vejledningen herom findes på Koncern HR, Fysisk Arbejdsmiljøs hjemmeside: www.fa.rm.dk Hvad er en arbejdsskade? Arbejdsskader er en fælles betegnelse for de skader, man pådrager sig i sit arbejde, dvs. både arbejdsulykker og arbejdsbetingede lidelser. I Lov om arbejdsskadesikring, der trådte i kraft d. 1. januar 2004 (med senere tilføjelser), hedder det: Ved en arbejdsskade i denne lov forstås ulykke, og erhvervssygdom, der er en følge af arbejdet eller de forhold, det er foregået under. Hvad er en arbejdsulykke? Ved en arbejdsulykke forstås en personskade, fysisk eller psykisk, forårsaget af en hændelse eller påvirkning, der sker pludseligt eller inden for 5 dage i forbindelse med arbejdet. Hvad er en arbejdsbetinget lidelse (erhvervssygdom) Ved en arbejdsbetinget lidelse forstås en sygdom, der er opstået efter længere tids påvirkning fra arbejdet eller de forhold, arbejdet foregår under. Hvad skal anmeldes? Arbejdsulykke Alle ulykker skal anmeldes, hvis de medfører mindst en dags fravær ud over ulykkesdagen eller hvis ulykken ønskes vurderet i forhold til erstatning. Det er arbejdsgiveren, der ifølge bekendtgørelse nr. 33, om anmeldelse af arbejdsulykker m.v. har pligt til at anmelde arbejdsulykken. Arbejdsgiveren skal snarest og inden 9 dage efter første fraværsdag anmelde arbejdsulykken. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk

Mini-vejledning til elektronisk anmeldelse af arbejdsskader I følge Lov om arbejdsskadeforsikring, har arbejdsgiveren pligt til at anmelde arbejdsulykker til sit forsikringsselskab. Da Region Midtjylland er selvforsikret, skal anmeldelse ske hos Forsikringsenheden i Regionssekretariatet. Ved dødsulykker skal Arbejdstilsynet kontaktes og Arbejdsskadestyrelsen underrettes inden for 48 timer i henhold til Lov om arbejdsskadesikring. Alle har ret til at anmelde en arbejdsulykke dvs. tilskadekomne selv, dennes læge eller en anden, som handler på vegne af den tilskadekomne. Arbejdsbetingede lidelser Blot mistanke om mulig sammenhæng mellem helbredsmæssige symptomer og arbejdsmæssige påvirkninger er nok til, at der skal anmeldes til Arbejdstilsynet. I henhold til Bekendtgørelse nr. 950 har læger og tandlæger pligt til at anmelde konstaterede eller formodede arbejdsbetingede lidelser til Arbejdstilsynet og Arbejdsskadestyrelsen. Anmeldelsen skal ske, så snart lægen eller tandlægen er blevet bekendt med lidelsen mv. og den formodede sammenhæng med arbejdet. Arbejdsgiver og skadelidte har en anmeldelsesfrist på et år efter skaden er konstateret. For at arbejdsgiver kan overholde sine juridiske forpligtigelser og sikre arbejdstager, skal alle ulykker anmeldes, hvis de medfører én dags fravær ud over ulykkesdagen eller påvirkningen ønskes vurderet i forhold til erstatning (dvs. at påvirkningen bliver vurderet og enten anerkendt eller afvist som værende en arbejdsulykke). Ved tvivlstilfælde bør ulykken anmeldes. Hvis man ikke umiddelbart ønsker at anmelde ulykken, bør arbejdsgiver og skadelidte opbevare beskrivelser og noter om sagen for at lette sagsbehandlingen, hvis det senere skulle blive relevant at foretage en anmeldelse af ulykken. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk

Konflikt- og voldsforebyggelse Eksempler på ydelser fra Koncern HR, Organisation og ledelse Koncern HR Organisation og Ledelse Olof Palmes Allé 36, 8200 Århus N www.ol.rm.dk

Konflikt- og voldsforebyggelse I en travl hverdag med mange opgaver er det uundgåeligt, at der opstår konflikter. Når de opstår mellem ansatte og patienter, brugere, beboere eller pårørende, kan de imidlertid være vanskelige at håndtere. Indimellem sker det, at disse vanskeligheder i kontakten mellem borgere og ansatte kommer til udtryk i grænseoverskridende handlinger. Det kan være f.eks. i form af vold eller trusler om vold rettet mod de ansatte, hvor volden eller truslerne kan have både fysisk og psykisk karakter. Der kan være mange grunde til, at kommunikationen og kontakten mellem borgerne og de ansatte ændrer sig og bliver konfliktfyldt. Som ansat kender man ikke altid de bagvedliggende årsager til de konkrete episoder, da borgerens adfærd kan være et udtryk for sygdom, handicap, eller at vedkommende har svært ved at udtrykke sig på anden vis. Imidlertid ved vi, at der er en række forhold, som har en afgørende betydning for forekomsten og karakteren af konflikterne. Gennem et systematisk og målrettet arbejde med disse forhold kan konflikter, vold og trusler forebygges. Af hensyn til borgere såvel som ansatte er indsatsen for at forebygge konflikter, vold og trusler af central betydning. Den forebyggende indsats bør dog rettes mod flere facetter af det daglige arbejde for at være effektiv. Udgangspunktet er en identificering og vurdering af risici for vold og konflikter på den enkelte arbejdsplads. Herudfra kan forebyggelsesinitiativerne iværksættes. Forskellige initiativer kan med fordel supplere hinanden. Det er vigtigt, at man på arbejdspladsen fastholder, at forebyggelse af konflikter og vold ikke er et individuelt anliggende, men derimod en opgave som skal løses i fællesskab. Dermed bliver den fælles dialog det helt centrale redskab i forebyggelsesindsatsen. Med udgangspunkt i ovenstående tilbyder Koncern HR, Organisation og Ledelse en række ydelser, der understøtter indsatsen på den enkelte arbejdsplads. Ydelserne falder i fem kategorier: 1. Politik til forebyggelse og håndtering af konflikter og vold. 2. Temamøder eller temadage med fokus på dialog om emner af betydning for forebyggelse og håndtering af konflikter og vold. 3. Identificering af specifikke indsatsområder med udgangspunkt i konkrete begivenheder. 4. Undervisning i debriefing. 5. Fysisk konflikthåndtering og selvbeskyttelse. 1. Politik til forebyggelse og håndtering af konflikter og vold Et centralt redskab i indsatsen omkring konflikter og vold er, at arbejdspladsen har en politik, der beskriver holdningen til konflikter og vold, forebyggelsesinitiativer samt principper omkring håndtering af konflikter og vold. Det er vigtigt, at politikken er nøje tilpasset arbejdspladsen og forholdene her. Koncern HR, Organisation og Ledelse kan bistå ved udarbejdelse af ny politik på området. Har arbejdspladsen allerede en politik, kan man få hjælp til revision eller opdatering af den eksisterende politik. 2. Temamøder eller temadage med fokus på dialog Koncern HR, Organisation og Ledelse kan bistå og støtte ved temamøder eller temadage med fokus på fælles dialog om emner af betydning for forebyggelse og håndtering af konflikter og vold. Deltagerne i dialogerne kan være hele personalegrupper, sikkerhedsgruppe/-udvalg, MEDudvalg eller andre grupper af nøglepersoner. Side 2

Dialogen kan f.eks. kan tage udgangspunkt i følgende emner: Arbejdspladskulturen Tillader kulturen på vores arbejdsplads grænseoverskridende sprog og adfærd? Sker det fordi vi forsøger at være forstående over for patienter, brugere, beboere eller pårørende og glemmer at passe på os selv? Organiseringen på arbejdet Er vores nuværende måde at organisere arbejdet på med til at skabe en forøget risiko for konflikter og vold? Eksempelvis fordi den skaber usikkerhed eller utryghed hos vores patienter, brugere, beboere, pårørende eller hos personalet? Værdier og etik i det faglige arbejde med patienter, brugere og beboere Undertiden opstår der dilemmaer mellem forskellige hensyn. Det kan f.eks. mellem hensynet til faglig behandling af patienter og beboere, hjælp til patienter og beboere, menneskesyn, etik, sikkerhed eller personalets arbejdsmiljø. Hvordan kan vi hjælpe hinanden, så man ikke står alene i den konkrete situation? Kommunikation kontakt og nærvær Undertiden kan det i pressede eller travle situationer være svært at forblive nærværende i kontakten med patienten, brugeren eller beboeren. Nærvær er en del af kommunikationen med andre, og manglende nærvær tolkes forskelligt, men medfører som regel en eller anden reaktion. Desværre betyder det reducerede nærvær også, at det ofte er sent, at medarbejderen opfatter denne reaktion fra brugeren og på det tidspunkt kan konflikten allerede være skudt i gang. Det er derfor vigtigt løbende at forholde sig til, hvordan man som medarbejder og som gruppe kommunikerer med de mennesker, man skal hjælpe; hvordan man hjælper hinanden til at fastholde nærværet, f.eks. ved at reducere forstyrrelser, sørge for tilbagetrækningsmuligheder, hvor man kan slappe af for igen at kunne være nærværende eller bruge kommunikative teknikker til at skabe ro og klarhed i situationer også når der er pres på. Samarbejde og kollegastøtte Hvad er god kollegastøtte i dagligdagen, og når svære situationer opstår? Hvordan passer vi på os selv og hinanden, så vi både får håndteret de konkrete situationer på en god måde her og nu og samtidig opbygger kollegiale relationer, der også kan modvirke den langsigtede belastning, der kan opstå, hvis man ofte befinder sig i konfliktfyldte situationer? 3. Identificering af specifikke indsatsområder Gennem en dialog med udgangspunkt i konkrete episoder eller forløb kan det afdækkes, hvordan den konfliktfyldte situation er opstået. Formålet med at tage fat i en eller flere situationer fra hverdagen er at forebygge at en lignende episode opstår. Metoden vil fortrinsvis være beregnet på episoder eller forløb, der ikke dækkes af mere generelle forebyggelsestiltag. 4. Undervisning i debriefing Debriefing er en struktureret gennemgang af en belastende begivenhed med det berørte personale. I gennemgangen fokuseres der på fakta ved at genkende, acceptere og diskutere følelser, stressreaktioner, tanker og handlinger. Konflikter og vold er et fælles anliggende. Ikke blot i forhold til hvorledes situationen er opstået, men også i forhold til hvorledes den håndteres efterfølgende. Gennem debriefing styrkes de medvirkendes evne til at hjælpe hinanden. Samtidig giver det mulighed for at forstærke og uddybe den faglige og personlige læring. Koncern HR, Organisation og Ledelse tilbyder undervisning i metoden: Hvornår og hvordan den bruges, hvilke rammer der er nødvendige for en god proces, og hvordan den gode proces fastholdes, også når det bliver svært. 5. Fysisk konflikthåndtering og selvbeskyttelse Fysisk konflikthåndtering og selvbeskyttelse er både en hjælp til at håndtere faktisk forekommende konflikt- og voldssituationer, ligesom det er en hjælp til at forebygge, at situationerne opstår. Side 3

I den fysiske konflikthåndtering og selvbeskyttelse er formålet at undgå skader hos såvel personale som patient, bruger og beboer. Samtidig vil den medarbejder, der er fortrolig med den fysiske konflikthåndtering og selvbeskyttelse ofte kunne optræde med større ro og selvtillid i spændte situationer. Det i sig selv kan medvirke til at reducere, at konflikten optrappes. Aktuelle kurser Koncern HR, Organisation og Ledelse har etableret et samarbejde med Uddannelsesafdelingen, Århus Universitetshospital, Risskov, der har en mangeårig erfaring i at arbejde med fysisk konflikthåndtering og selvbeskyttelse. Samarbejdet betyder, at vi kan henvise til Uddannelsesafdelingen, når det drejer sig om dette område, samt at de to afdelinger samarbejder om at levere ydelser til regionens arbejdspladser, således at vi kan levere en bred og samlet hjælp til lokale arbejdspladsers indsats for at forebygge og håndtere konflikter og vold. Uddannelsesafdelingen, Århus Universitetshospital, Risskov tilbyder løbende en række kurser, som kan ses her www.auhrisskov.dk/uddannelse Samarbejder af denne art iværksættes gerne på andre områder i Region Midtjylland. Økonomi Ydelser i relation til denne pjece tilrettelæges for den enkelte rekvirent ud fra de lokale behov. Ydelserne kan enten finansieres til regionens fastsatte timetakster eller med de forfinansierede timer inden for psykisk arbejdsmiljø. I sidstnævnte tilfælde inddrages områdets kontraktperson. Kontakt Ønsker du at høre mere om Koncern HR, Organisation og Ledelses ydelser inden for konflikt- og voldsforebyggelse, kan du kontakte: Erhvervspsykolog Gitte Geisnæs Hansen Tlf. 8728 5565 Mob. 5116 6616 E-mail. Gitte.Hansen@stab.rm.dk Koncern HR, Organisation og Ledelse www.ol.rm.dk /December 2009 Samarbejdspartnere Koncern HR, Organisation og Ledelse har gode erfaringer med samarbejde med interne instruktører og ressourcepersoner inden for området konflikt- og voldsforebyggelse og konflikthåndtering. Som eksempel kan nævnes, at konsulenter fra Koncern HR, Organisation og Ledelse samarbejder med Hammel Neurocenters interne selvbeskyttelsesinstruktører om introduktion i selvbeskyttelse og konflikthåndtering til nyansatte. Introduktionen består af ½ dag i starten af ansættelsen, et 2-dages eksternat efter ca. 6 mdr. ansættelse og en opfølgningsdag. Selvbeskyttelsesinstruktøren varetager introduktionen af nyansatte, og forestår eksternat og opfølgningsdag i samarbejde med en psykolog fra Koncern HR, Organisation og Ledelse. Side 4