Voldsforebyggelse. Ledelse, holdning og handling. Arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland

Voldsforebyggelse Ledelse, holdning og handling Arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Regionshuset Viborg Koncern HR Skottenborg 26 Voldsforebyggelse - Ledelse, holdning og handling arbejdsmappe til LMU og sikkerhedsgrupper i Region Midtjylland. DK-8800 Viborg Tel. +45 8728 5500 HR-viborg@rm.dk www.regionmidtjylland.dk Forord I Region Midtjylland gør vi i det daglige på mange planer en stor indsats for at forebygge, identificere og håndtere vold. Det er en naturlig følge af, at vi mener, at vold er helt uacceptabel optræden, jf. Delpolitik om vold, mobning og chikane. Indholdet i denne arbejdsmappe handler om at forebygge vold. At forebygge vold er både et spørgsmål om ledelse og holdninger og om god praksis og den enkeltes ansvar i det daglige arbejde. Mappen er udarbejdet som inspiration til LMU og sikkerhedsgrupper, der ved at fordybe sig i mappens indhold kan få en større og bredere viden om vold og ikke mindst om forebyggelse af vold. Med denne viden har LMU og sikkerhedsgrupper muligheder for at drøfte og komme med forslag til hvilken indsats, der skal gøres lokalt for at forebygge, identificere og håndtere vold. Mappen er opbygget på denne måde: Under de første fire faneblade er fire større pjecer: Vold, Baggrund Registrering Vold Forebyggelse - alle med indholdsfortegnelse. Femte faneblad indeholder tre mindre pjecer om: Forflytning Anmeldelser EASY (elektronisk anmeldelse af arbejdsskader) Helt bagest er en plasticlomme med en lille handy pjece om konfliktforståelse samt en oversigt over de ydelser, som Koncern HR, Organisation og Ledelse tilbyder til at supplere og understøtte den indsats, som den enkelte arbejdsplads gør for at forebygge konflikter og vold. Mappens indhold vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk. Ved en vedholdende indsats mod vold som udtryksform bidrager vi til, at Region Midtjylland bliver en mere attraktiv arbejdsplads for ansatte. Region Midtjylland, Koncern HR, marts 2010 Lars Hansson, direktør

Regionshuset Viborg Koncern HR Skottenborg 26 Delpolitik om vold, mobning og chikane - i Region Midtjylland DK-8800 Viborg Tel. +45 8728 5500 HR-viborg@rm.dk www.regionmidtjylland.dk Denne delpolitik handler om Region Midtjyllands forpligtelse til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane herunder seksuel chikane på samtlige af regionens arbejdspladser. Delpolitikken er et supplement til Region Midtjylland en attraktiv arbejdsplads. Personalepolitik for Region Midtjylland og er vedtaget i regionens øverste samarbejdsorgan, Regions-MEDudvalget, RMU, 30. marts 2010. Dato 30.03.2010 Ulla Gottlieb Kirkegård Tel. + 45 8728 5499 Ulla.Kirkegaard@stab.rm.dk Baggrund Side 1 Som en del af overenskomstaftalerne 2008 er der indgået en aftale om trivsel og sundhed. Aftalen har til formål at skabe grundlag for at forbedre og udvikle de ansattes trivsel og sundhed på arbejdspladsen, styrke grundlaget for forebyggelses- og fastholdelsesindsatsen og skabe grundlag for at nedbringe sygefraværet. Aftalen forpligter til initiativer i forhold til en række temaer. Et af temaerne er, at medindflydelses og medbestemmelsessystemet eller samarbejdssystemet skal aftale retningslinjer for arbejdspladsens samlede indsats for at identificere, forebygge og håndtere problemer i tilknytning til forekomsten af vold, mobning og chikane i tilknytning til udførelsen af arbejdet. Temaet er nærmere beskrevet i et protokollat til aftalen og i en tilhørende vejledning. Overenskomstaftalen betragtes af parterne som implementering af den europæiske aftale Framework agreement on harassment and violence at work (2007). Det er med denne baggrund i sammenhæng med Ledelses- og Styringsgrundlaget, MED-aftalen, Arbejdsmiljøaftalen og Personalepolitikken i regionen, at RMU har udformet og vedtaget denne delpolitik til regionens personalepolitik.

Læs mere: Aftale om trivsel og sundhed, inkl. protokollat Vold, mobning og chikane - identifikation, forebyggelse og håndtering Målgruppe Denne delpolitik gælder for alle ansatte i Region Midtjylland. Formål Region Midtjylland vil med denne delpolitik øge opmærksomhed og viden blandt ledere, medarbejdere og deres repræsentanter i MED-systemet om vold, mobning og chikane i Region Midtjylland give ledere, medarbejdere og deres repræsentanter i MED-systemet på alle niveauer nogle holdninger og retningslinjer med henblik på at forebygge, identificere og håndtere problemer med vold, mobning og chikane i Region Midtjylland. Definitioner og tydeliggørelse Region Midtjylland opfatter vold, mobning og chikane således: Vold, mobning og chikane er i Region Midtjylland udtryk for uacceptabel adfærd fra en eller flere personer og kan antage mange forskellige former, hvoraf nogle er lettere at udpege end andre. Vold, mobning og chikane kan udøves af en eller flere personer med det formål eller den virkning at forulempe en medarbejders værdighed, hvilket påvirker vedkommendes helbred og/eller skaber et dårligt arbejdsmiljø. Vold, herunder fysisk og psykisk vold, finder sted, når en eller flere medarbejdere eller ledere angribes i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland Mobning og chikane finder sted, når en eller flere medarbejdere eller ledere gentagne gange og bevidst udsættes for krænkelser, trusler og/eller ydmygelser i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland. Chikane kan være direkte i forhold til en person som sådan eller i forhold til fx personens køn, alder, seksualitet, etniske baggrund, udseende eller religiøse overbevisning I forhold til mobning og chikane er den forulempedes oplevelse af handlingen som udgangspunkt afgørende. Dvs. at en handling kan være mobning eller chikane, selv om den, der forulemper, ikke har haft bevidst ønske om at forulempe. Hyppigheden kan have en betydning, fx vil graden af oplevet mobning være influeret af den lokale samarbejds- og samtalekultur. Side 2

Forekomst På arbejdspladsen kan forekomme forskellige former for vold, mobning og chikane. Vold, mobning og chikane kan være af fysisk, psykisk og/eller seksuel karakter kan forekomme som enkeltstående tilfælde eller som mere systematiske handlingsmønstre kan forekomme blandt kolleger, mellem overordnede og underordnede, medarbejdere eller udøves af tredje part, så som patienter, borgere, pårørende og samarbejdspartnere kan variere fra mindre tilfælde af forulempende adfærd til mere alvorlige handlinger, herunder lovovertrædelser, der kræver indgreb fra offentlige myndigheder (fx politi) Vold, mobning og chikane kan potentielt berøre alle arbejdspladser i Region Midtjylland og alle medarbejdere uanset den lokale enheds størrelse, aktivitetsområde eller ansættelsesform. Visse faggrupper og sektorer kan dog have en højere risiko end andre. Holdninger Region Midtjylland mener: Vold, mobning og chikane er helt uacceptabel optræden. Vold, mobning og chikane mod medarbejdere i relation til deres nuværende eller tidligere ansættelsesforhold i Region Midtjylland opfattes som rettet mod Region Midtjylland som organisation. Derfor er det ikke en privat sag for den enkelte, men en fælles opgave for ledere og medarbejdere i Region Midtjylland at håndtere problemer med vold, mobning og chikane. En ordentlig dialog er afgørende for, at Region Midtjylland kan opnå gode resultater og samtidig sikre et godt arbejdsmiljø, hvor medarbejdere åbent, ærligt og trygt kan sige deres mening, og hvor der er et højt informations-niveau, gensidig respekt, ligeværdighed, samarbejdsvilje og plads til forskellighed. Region Midtjylland er en mangfoldig arbejdsplads, hvor medarbejdere og ledere har kontakt til mange forskellige grupper af borgere og patienter. Nogle borgere og patienter har en sygdom eller er bragt i en situation, der kan bevirke, at deres evt. anvendelse af vold, mobning og chikane ikke udelukkende kan opfattes som forsætlig, selv om det fra den ansattes side vil være at opfatte som vold og hermed vil kunne opfattes som en arbejdsskade. Region Midtjyllands ansatte er høflige og respektfulde over for borgere, patienter, pårørende og samarbejdspartnere og optræder med en faglig/professionel myndighed, som skaber tryghed og forebygger vold, mobning og chikane. Side 3

Indsatsen Region Midtjylland mener: Risikoen for vold, mobning og chikane på arbejdspladsen kan reduceres ved systematisk forebyggelse. Det sker bl.a. ved fremme af fælles værdier, holdninger og faglighed på både koncern niveau, lokalt niveau og arbejdsplads-niveau. Konkret kan vold, mobning og chikane forebygges ved fx at øge opmærksomheden om emnerne, herunder ved at uddanne ledere og medarbejdere i fx sikkerhedsprocedurer, beredskabsplaner, krise- og konflikthåndtering, kommunikation og frigørelsesgreb, jf. Protokollat. En passende procedure for håndtering af konkrete sager skal bygge på følgende grundlæggende principper, jf. Protokollat: 1. Det er i alle parters interesse at agere med fornøden diskretion for at beskytte alle involveredes værdighed og privatliv 2. Der må ikke videregives oplysninger om den pågældende sag til parter, der ikke er involveret i sagen 3. Klager skal undersøges konkret og behandles uden unødigt ophold 4. Alle de involverede parter skal have ret til en saglig og fair behandling 5. Klager bør være underbygget med udførlige oplysninger; hændelsesforløbet bør nedskrives hurtigt af den forulempede 6. Falske anklager tolereres ikke og kan medføre disciplinære tiltag 7. Om nødvendigt tilknyttes ekstern bistand 8. Der tilbydes rådgivning, mægling og støtte Region Midtjylland tager passende skridt over for forulemper/skadevolder. Politianmeldelse Tilfælde af vold og trusler om vold kan politianmeldes af lederen, medarbejderen eller begge. Der behøver ikke at være enighed om anmeldelse. Hvis en sag anmeldes en til politiet, skal den efterfølgende anmeldes som arbejdsskade. Der er i foråret 2010 nedsat en arbejdsgruppe med repræsentanter for politiet og fra Region Midtjylland, der har til opgave at udarbejde en regional procedure for politianmeldelse af vold og trusler om vold mod ansatte i regionen. Når proceduren er aftalt, vil den blive vedlagt denne delpolitik som et bilag. Det er politiet, der foretager vurderingen af, om hændelsen kan være omfattet af straffelovens bestemmelser, og anklagemyndigheden, der vurderer, om der skal indledes en straffesag. Region Midtjylland tilbyder skadelidte den nødvendige støtte, herunder fx krisehjælp, og hjælp til at vende tilbage til arbejdet. Det kan være hensigtsmæssigt i øvrigt at skelne indsatsen mod vold, mobning og chikane i to dele: a. situationer, hvor forulemper/skadevolder er intern part i Region Midtjylland b. situationer, hvor forulemper/skadevolder er tredje part. Side 4

Roller og ansvar Aktørerne i indsatsen mod vold, mobning og chikane i Region Midtjylland har følgende ansvar og roller: Koncernledelsen Koncernledelsen skal give indsatsen mod vold, mobning og chikane opmærksomhed og prioritering samt iværksætte relevante, konkrete (evt. tværgående) initiativer i forhold til denne delpolitik. Regions-MEDudvalget (RMU) Det er udvalgets opgave at revidere og overvåge denne delpolitik for at sikre, at den er effektiv både i forhold til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Udvalget skal drøfte evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik i tilknytning til sin årlige opfølgning af status på arbejdsmiljøområdet, jf. regionens arbejdsmiljøaftale. Drøftelsen sker på baggrund af tilbagemeldinger fra Hoved-MEDudvalgene. På baggrund heraf vurderer RMU, om der for hele regionen eller på specifikke områder skal iværksættes særlige tiltag med henblik på at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Hoved-MEDudvalg (HMU) / Hovedsikkerhedsudvalg (HSU) Samtidig med at hvert HMU foretager sin årlige opfølgning om arbejdsmiljøaftalen, drøfter udvalget evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik inden for udvalgets område. Drøftelsen sker på baggrund af tilbagemeldinger fra de lokal-medudvalg, der hører under HMU et. HMU et vurderer, om der skal tages initiativer i forhold til hele eller dele af de områder, der hører under udvalget. HMU et skal sikre en evaluering af de initiativer, der er iværksat med henblik på at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane. Lokal-MEDudvalg (LMU) LMU et tager initiativer, der kan forebygge, identificere og håndtere problemer i tilknytning til vold, mobning og chikane med baggrund i de oplysninger, der kommer til udvalget fra sikkerhedsgrupperne. LMU udarbejder fx lokale procedurer med konkrete ansvarsfordelinger. I forbindelse med udvalgets årlige drøftelse om arbejdsmiljøaftalen drøftes evt. planlagte og evt. iværksatte initiativer i forhold til denne delpolitik. Den daglige ledelse Den daglige ledelse skal sikre, at hverdagens indsats mod vold, mobning og chikane fungerer, herunder have fokus på forebyggelses-aspektet. Det kan bl.a. ske ved, at medarbejdere uddannes i emner som sikkerhedsprocedurer, beredskabsplaner, krise- og konflikthåndtering, kommunikation og frigørelsesgreb. Ligeledes skal ledelsen have opmærksomhed på, at særlige sårbare grupper, eksempelvis gravide, arbejder i et så risikofrit miljø som muligt. Side 5

Ledelsen skal i samråd med skadelidte foretage evt. anmeldelse til politiet. Sikkerheds- og tillidsrepræsentanter Sikkerheds- og tillidsrepræsentanter samarbejder med hinanden, LMU og ledelsen om at forebygge, identificere og håndtere problemer med vold, mobning og chikane. På individ- og gruppeniveau er centrale redskaber til at forebygge, identificere og håndtere vold, mobning og chikane bl.a. - Arbejdspladsvurderinger (APV) - Arbejdsklimaundersøgelser (ArbejdsKlimaUndersøgelser) - Medarbejderudviklingssamtaler (MUS). Medarbejderne Medarbejderne deltager i udviklingen af hverdagens indsats mod vold, mobning og chikane. Eksempelvis ved at sige fra, når de er vidner til konkrete mobbeepisoder. En forulempet medarbejder bør inden evt. politianmeldelse inddrage sin ledelse og evt. tillidsrepræsentant eller kollega. Alle HR- afdelinger understøtter processerne med at udarbejde og implementere denne politik og evt. lokale politikker inden for det område, som HR-afdelingen dækker. Koncern HR Koncern HR supplerer og understøtter områderne og den enkelte arbejdsplads indsats inden for vold, mobning og chikane. Dette kan ske gennem bistand til ledelsessystemet, MEDorgnisationen og sikkerhedsorganisationen eller gennem direkte hjælp til en lokal arbejdsplads eller personalegruppe. Bistanden fra Koncern HR kan være rettet både mod forebyggelse, identifikation og håndtering af vold, mobning og chikane; forebyggelsesperspektiverne vil dog altid blive inddraget i afdelingens (Koncern HRs) tilgang til opgaverne. <Link til Koncern HR/ Organisation og Ledelse> og <Link til Koncern HR /Fysisk Arbejdsmiljø> ------- Side 6

Baggrundsmateriale Lederens og medarbejderens rolle Region Midtjylland Regionshuset Viborg, Skottenborg 26 postboks 21, 8800 Viborg www.rm.dk

Indholdsfortegnelse Voldsforebyggelse lederens og medarbejderens rolle... 3 Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig?... 3 Ledelsens ansvar... 3 Medarbejderens rolle i konfliktsituationer - medansvar et tabu... 4 Fokus på forskellige holdninger i medarbejdergruppen... 5 Hvem bestemmer?... 5 Voldsforebyggelse som kvalifikation... 6 Gevinster... 6 Hvad er vold?... 7 Fokus for voldsindsatsen... 7 Vold er ikke acceptabelt... 7 Årsager til vold og krænkelser... 7 Voldens felt... 8 Mødet mellem patient/bruger og medarbejder... 8 Fire nyttige forhold at være opmærksom på... 9 Situationens betydning... 10 At se "bagom volden"... 12 Uddybning af aktørperspektivet... 12 Tilknytning... 12 Respekt for den personlige identitet... 13 Når individets følelser tillægges omgivelserne... 13 Selvværd... 14 Sæt ord på følelserne... 14 Forudsigelighed og ro... 14 Forebyggelse af vold... 15 Kommunikation og konflikthåndtering... 15 Uklar kommunikation... 16 Symmetri og ligeværdighed... 16 Kroppens angrebssignaler... 17 Tempo... 18 Trække sig og give plads... 18 Et kommunikationsværktøj... 18 Tal klart og tydeligt... 20 Krop og kultur... 20 Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 2

Det er ikke et privat anliggende at blive udsat for vold, trusler om vold eller krænkelser. Det vedrører hele arbejdspladsen, såvel ledelse som kolleger. Voldsforebyggelse - lederens og medarbejderens rolle I dette materiale omkring vold anvendes betegnelsen patient/bruger, som fælles betegnelse for patienter, patient/brugere, beboere og borgere (pårørende), der nyder godt af den service og de ydelser, Region Midtjyllands hospitaler og institutioner tilbyder. Hvorfor er voldsforebyggelse vigtig? Vold og trusler om vold er et væsentligt arbejdsmiljøproblem, da de indebærer en psykisk belastning for medarbejderne. På Region Midtjyllands arbejdspladser skal de ansatte kunne arbejde sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Det vil sige at der, hvor vold og trusler om vold udgør en risiko for de ansattes sikkerhed og sundhed, skal disse risici reduceres mest muligt. Patienterne/brugerne på Region Midtjyllands arbejdspladser er ikke specielt voldelige. Alligevel oplever mange ansatte forskellige former for fysisk og psykisk vold. At samarbejde med patienterne/brugerne er en professionel udfordring, der kræver faglig viden, indlevelse, kreativitet samt evne til at kommunikere. Derfor er det vigtigt at få sat voldsforebyggende initiativer på dagsordenen. Første skridt i dette arbejde er, at ledelse og medarbejdere vedkender sig voldsrisikoen og alvoren af de belastninger, som volden kan medføre. Bagatelliseres betydningen af voldsepisoderne, vil det have konsekvenser for samarbejdet, for den enkelte medarbejder og for patienter/brugere. De medarbejdergrupper, der arbejder med patienter/brugere, som til tider kan være voldelige og aggressive, har derfor brug for hjælp og støtte til at tackle den fysiske og psykiske nedslidning, som kommer af at være i et latent alarmberedskab samt den nedslidning, som opstår ved gentagne gange at blive udsat for faktisk vold eller andre grænseoverskridende handlinger. Ledelsens ansvar Det er vigtigt, at ledelsen på arbejdspladsen tager ansvar for, at der arbejdes aktivt med voldsproblematikken på alle niveauer. Ledelsen har en central rolle som formidler og fanebærer af kultur og holdninger på arbejdspladsen. Manglende interesse eller opbakning i forhold til voldsforebyggelse fra ledelsesside betyder, at der ikke sker forbedringer på området og medarbejderne vil være overladt til at klare sig selv. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 3

At iværksætte voldsforebyggelse betyder, at man må forholde sig til de arbejdsgange og -metoder, der er på arbejdspladsen, og om nødvendigt justere disse. Her er ledelsen en vigtig brik, idet ledelsen har ansvaret for og kompetencen til at træffe beslutninger, der vedrører arbejdets organisering. Typisk vil dette ske i samarbejde med MED og sikkerhedsorganisationen på arbejdsstedet, idet håndtering af vold er en opgave for både ledelse, MED og sikkerhedsorganisation. Hvis arbejdsstedet ikke griber ind og støtter udsatte medarbejdere, vil disse søge at beskytte sig selv på forskellig vis. Det kan eksempelvis være ved tilbagetrækning fra såvel kolleger som patient/bruger, en lyst til at give op, lavere forventninger til sig selv og til kolleger og arbejdets udførelse, mindre fleksibilitet, utålmodighed i forhold til patient/bruger eller måske i værste fald overgreb på patient/bruger. Der kan endvidere opstå psykosomatiske symptomer i form af for eksempel hovedpine, træthed, nedsat immunforsvar, kropslige spændinger m.m. Dette vil patienten/brugeren opleve og muligvis reagere på. For arbejdsstedet vil det betyde en forringelse af arbejdets kvalitet, hvis medarbejderne som følge af belastningssymptomer ikke er i stand til at yde en optimal indsats. Det er derfor både i medarbejdernes, patienternes/brugernes og arbejdsstedets interesse at forebygge psykiske skadevirkninger. Medarbejderens rolle i konfliktsituationer - medansvar et tabu Erfaringer viser, at antallet af voldsepisoder nedbringes, når der sættes fokus på medarbejdernes rolle i volds- og krænkelsessituationer. Derfor er det vigtigt at turde inddrage denne vinkel, selvom den kan være vanskeligt at vedkende sig. At øge opmærksomheden på medarbejdernes andel i konflikter og voldsepisoder er et følsomt emne belagt med tabuer, da det ofte vil være forbundet med enten anklager eller skyld. Tabuerne eksisterer, fordi det betragtes som utilstedeligt og uacceptabelt at have vrede, aggressive eller bange følelser for de mennesker, man samtidig skal drage omsorg for. Emnet er følsomt, fordi medarbejderne oftest har valgt deres job ud fra et ægte ønske om at ville hjælpe andre mennesker. Derfor kan det være svært at vedkende sig og accepterer de "mindre pæne" følelser, man også vil opleve. I forhold til at kunne forebygge vold er det ikke desto mindre væsentligt at være opmærksom på, at disse følelser dukker op og søge at håndtere dem i medarbejdergruppen. Det handler om at ville vedkende sig følelserne som en mulig årsag til volden og derved give sig selv mulighed for at kunne undgå vold eller krænkelser på den baggrund i fremtiden. Der er endvidere stor bevågenhed på sundhedsområdet og psykiatri og socialområdet fra befolkning, medier, politikere og embedsmænd. Medarbejderne stilles på samme tid over for krav om effektivitet, bedre kvalitet i arbejdet og hyppige omstruktureringer. Derfor føler mange sig pressede. Mennesker under konstant pres bliver stressede, hurtigere utålmodige og vrede og mister overblikket over deres handlemuligheder. Patienterne/brugerne Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 4

kan komme til at opleve medarbejderne som fortravlede, "korte for hovedet" og føler sig oversete som individer. Hvis medarbejderne på grund af arbejdsmæssigt pres mangler overskud til at se individuelle behov hos patienterne/brugerne, kan konflikterne tilspidses. Fokus på forskellige holdninger i medarbejdergruppen Alle mennesker har holdninger. Nogle er tydelige, andre mere skjulte. Vores holdninger er opstået på baggrund af vores livshistorie og kan være mere eller mindre bevidste for os. Uanset om de er bevidste eller ej, så spiller de personlige holdninger en stor rolle for, hvorledes arbejdet udføres. Forskelle i holdninger giver sig udslag i et utal af måder at gribe tingene an på. Patienterne/brugerne vil opleve forskelle i måden, de mødes og behandles af forskellige medarbejdere. Denne oplevelse kan ofte forstærkes i vanskelige eller tilspidsede situationer, som medfører uro i medarbejdergruppen, og patienterne/brugerne vil blive forvirrede over de forskellige krav og ønsker fra medarbejderen i de pågældende situationer. I værste fald vil deres forvirring komme til udtryk i irritation, vrede og vold. Følgende er eksempler på forhold, som medarbejdere typisk har forskellige holdninger til: 1. Form og omfang af information til patient/bruger eller pårørende 2. Serviceniveauet - hvor højt skal det være? 3. Hvor meget eller hvor lidt patient/bruger selv skal hjælpe til med diverse gøremål (hvilke krav kan vi stille til patienten/brugeren?) Forskelle i holdninger kan, som nævnt, give anledning til hyppigere konflikter, det værende sig mellem såvel medarbejder og patient/bruger eller medarbejderne imellem. Fælles holdninger øger mulighederne for fælles handlinger - og dermed færre konflikter og situationer, der kan udvikle sig til direkte vold eller trusler. Men det er ikke fælles holdninger i sig selv, der er målet. Det er i stedet vigtigt at synliggøre og holde fast i, at man som medarbejder har forskellige forudsætninger for arbejdet og dermed også forskellige holdninger til, hvorledes arbejdet skal udføres og på den baggrund i fællesskab drøfte holdninger og finde frem til fælles handlinger. Hvem bestemmer? Det er ikke kun medarbejderen, der har holdninger til, hvorledes arbejdet skal udføres. Det har patienten/brugeren også. Det rejser spørgsmålet om, hvem der bestemmer. Er det patientens/brugerens eller medarbejderens holdninger, der skal være gældende for, hvordan og hvornår arbejdet udføres? Det kunne eksempelvis være i forbindelse med personlig hygiejne, hvor en indlagt patient/bruger ikke mener, at det er nødvendigt at blive vasket hver dag. Han har kun taget bad 1 gang om måneden tidligere i sit liv. Medarbejderen har imidlertid en anden holdning, nemlig "her går vi meget op i god hygiejne" og "det er uværdigt at være snavset". Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 5

Det kan derfor være vigtigt også at fokusere på patientens/brugerens holdning til behandlings- og omsorgsarbejde, når man analyserer årsager til voldsepisoder eller konflikter. Når medarbejderen stiller (og gennemfører) krav, som er i overensstemmelse med arbejdsstedets kultur og normer, skaber det enighed og ro i medarbejdergruppen. Men uheldigvis kan prisen være, at stedets kultur og normer foretager en slags "overgreb" på patientens/brugerens personlige livsstil. Reaktionen fra den pågældende kan derfor blive at forsvare sig for at holde på sin ret til at have en mening om tingene. De følelser af vrede og magtesløshed, der opstår hos patienten/brugeren, kan resultere i, at patienten/brugeren tager voldelige eller krænkende midler i brug. Det er væsentligt, at de ansatte løbende forholder sig til dilemmaet i, at omsorgen kan blive til tvang afhængig af perspektivet. Dertil kommer, at man som medarbejder bør gøre sig nogle tanker om hvilken betydning, det har, når andre mennesker er afhængige af ens hjælp. Balancen, mellem at tage kontrollen over et andet menneskes liv frem for at hjælpe, vil i mange tilfælde være hårfin. Voldsforebyggelse som kvalifikation Voldsforebyggelse kan ikke ses isoleret fra hverken organisation, person eller kvalifikationer. Voldsforebyggelse bør således ses som en del af en helhed, og kan derfor indgå som et led i den faglige opkvalificering til medarbejdernes kerneydelse, nemlig at yde patienterne/brugerne den bedst mulige behandling, pleje, omsorg og støtte til selvhjælp. Når man som medarbejder arbejder med voldsforebyggelse, opnår man at blive bedre til at analysere situationer. Man lærer også at sætte ord på dét, der foregår, og man lærer at handle anderledes i vanskelige situationer. Hertil kommer, at den enkelte medarbejders overskud til at være nærværende og mærke egne og andres grænser forbedres. Gevinster Voldsforebyggelse handler om arbejdspladsens psykiske arbejdsmiljø. Ofte kan de psykiske belastninger i forbindelse med arbejdet være vanskelige at få øje på, fordi de opfattes som en del af arbejdets vilkår. Udbytte ved at arbejde med voldsforebyggelse er dobbelt: den faglige dialog, som ellers kan forsvinde i en travl hverdag, (gen-)opstår og det psykiske arbejdsmiljø forbedres i form af mere trivsel og et bedre arbejdsklima. Voldsforebyggelse kan derudover give gevinster, som for eksempel: Færre symptomer på stress og udbrændthed Færre samarbejdsproblemer (både internt i medarbejdergruppen, og mellem patienter/brugere og ansatte) Større faglig stolthed og engagement hos medarbejderne Kvaliteten af arbejdet fastholdes og udvikles Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 6

Medarbejderne bliver længere på arbejdsstedet Mindre sygefravær Voldsforebyggende arbejde kan altså betale sig ud fra en menneskelig såvel som en arbejdsgivermæssig og økonomisk betragtning. Hvad er vold? Når vi i hverdagen taler om konflikter og vold på arbejdspladsen, så tager vi som oftest afsæt i aktuelle nu og her situationer. Skal man forstå det samlede omfang, er det vigtigt, ikke kun at fokusere på det aktuelle møde mellem medarbejder og patient/bruger, men også se på konteksten altså hvilken opgave der skal løses og hvilke rammer der er sat for denne opgaveløsning. Fokus for voldsindsatsen I Indsatsen for at forebygge og reducere vold skal opmærksomheden rettes mod den fysiske vold og den psykiske vold medarbejdere, der udsættes for vold og dem, der er vidner til volden enkeltstående episoder og længerevarende udsættelse for vold eller trusler om vold den intentionelle vold og den uforsætlige vold (dvs. uansat om der har været et ønske om at skade eller ej) handlinger rettet mod medarbejdernes kolleger, familie, venner eller andre nærtstående personer Vold er ikke acceptabelt Forståelsen af årsagerne til vold må ikke betragtes som et forsvar for anvendelse af vold eller trusler om vold fra patientens/brugerens side. Vold og krænkelser skal altid anses for uhensigtsmæssige og uacceptable. Men for at forebygge og minimere volden er vi nødt til at forstå, hvad der "gemmer sig" i volds- og krænkelseshandlingerne, og hvorfor de fra tid til anden opstår. Årsager til vold og krænkelser Vold er en primitiv og basal overlevelsesmekanisme for mennesket. Alligevel er det vanskeligt at forklare årsagerne til vold på en kortfattet og enkel måde, idet de mekanismer, der udløser vold, er meget komplekse. Hvorvidt vold eller krænkelser kommer til anvendelse, vil afhænge af situationens karakter og de involverede personers livshistorie. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 7

Voldens felt Konflikter og vold materialiserer sig i mødet mellem patienten/brugeren og medarbejderen, men årsagsfeltet er kæmpestort. Den følgende model kan give et overblik over, hvad man kan kalde voldens felt, altså elementer der kan have indflydelse på optrapning af situationer, der kan ende med vold eller trusler herom, i en arbejdsmæssig sammenhæng. Arbejdspladskultur Arbejdets organisering Opgaven Patient/bruger Medarbejder Redskaber/færdigheder Det fysiske miljø Voldspolitik og procedurer Mødet mellem patient/bruger og medarbejder Patient/bruger og medarbejder Det er i mødet mellem disse to aktører, hvor vi finder vold, krænkelser og konflikter, hvorfor det også er naturligt at søge årsagssammenhænge i eller mellem patient/bruger og medarbejder. Der vil i afsnittet Uddybning af aktørperspektivet (side 12) blive redegjort nærmere for en række egenskaber og karakteristika hos såvel patient/bruger, som medarbejder, der kan få betydning for, om en situation udvikler sig til vold eller nærvold, men af hensyn til det samlede billede af voldens felt følger en kort beskrivelse. Patienten/brugeren indgår i mødet medbringende sin identitet og livshistorie, der dækker over både erfaringer med at indgå i relationer, kommunikere, skabe og løse konflikter med deraf følgende holdninger, oplevelsen af at blive talt ned til eller ikke respekteret, samt som bærer af et bestemt sygdomsbillede etc. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 8

På samme vis bringer medarbejderen sin identitet, livshistorie, uddannelse, holdninger, forståelse af eller kendskab til patienten/brugeren, erfaringer med patient-/brugergruppen. Dette såvel som medarbejderens evner til at aflæse og håndtere konflikter har en betydning på godt og ondt. Derudover spiller både patientens/brugerens og medarbejderens dagsform (dårligt humør eller sindstilstand) en rolle - har man sovet dårligt eller kommer man direkte fra en anden konfliktfyldt situation vil der være kortere afstand til vold end en dag, hvor alt kører på skinner. Når det trods de bedste intentioner fra begge parter ikke er muligt at skabe en sammensmeltning af forståelses og oplevelsesperspektiver mellem patienten/brugeren og medarbejderen får volden grobund for at opstå. Dette skyldes, at der i mødet kan opstå eller vækkes følelser (fra tidligere oplevelser), som kan være med til at køre en situation af sporet. Fire nyttige forhold at være opmærksom på Vold kan forstås som en udtryksform. Når patienten/brugeren tager voldelige og krænkende midler i brug, kan det ses som personens måde at gøre opmærksom på sine følelser. Budskabet kan være vrede, afmagt, frygt, utryghed og usikkerhed, altså patientens/brugerens måde at beskytte sig selv mod, hvad den pågældende opfatter som overgreb fra andre. I mødet kan det således være nyttigt at være opmærksom på følgende fire forhold: 1) Nogle patienter/brugere anvender vold og krænkelser som et forsvar mod opløsning og mangel på at kunne mærke sig selv. Årsagen kan for eksempel være demens. Når den ældre eller syge ikke længere er i stand til at forstå eller tolke omverdenen som tidligere, oplever personen usikkerhed og utryghed samt manglende tillid til omgivelserne. Personen mister en del af sin identitet. Som et forsvar mod følelsen af utryghed, identitetstab og opløsning, kan patienten/brugeren lejlighedsvis blive aggressiv og voldelig. 2) Vold og krænkelser opstår i patientens/brugerens forsøg på at aflede og skjule eventuelle funktionstab. Patienten/brugeren kan enten helt eller delvist have mistet tidligere funktionsevne og forsøger at skjule eller aflede opmærksomheden fra disse tab, da erkendelse heraf er forbundet med ubehag eller smerte. Patienten/brugeren kan reagere med vrede og aggressivitet, hvis de ansatte gør opmærksom på den forringede funktionsevne. 3) Vold og krænkelser bliver et forsvar mod blufærdighedskrænkelse og overtrædelse af grænser. Mange patienter/brugere er meget blufærdige. De er ikke vant til at være nøgne og slet ikke til, at andre ser dem være nøgne. En del situationer omkring personlig pleje og hygiejne kan derfor virke stærkt grænseoverskridende og provokerende. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 9

4) Patienten/brugeren anvender vold og krænkelser i forsøg på at stoppe fornærmende socialt samspil. Dette kan ske, når patienten/brugeren oplever at blive glemt, overset, dysset ned eller på anden måde afvist eller nedværdiget. Reaktionen udløses af et samspil med andre i en bestemt situation. Patienten/brugeren kan dog også i mere bred forstand reagere mod de gældende samfundsskabte holdninger til det at være indlagt eller institutionsanbragt som kan opfattes som negativt og mindreværdigt. Situationens betydning Vold i omsorgsarbejdet behøver ikke skyldes, at patienten/brugeren har iboende voldelige tendenser eller at medarbejder og patient/bruger går fejl af hinanden. Volden kan også opstå på grund af forhold i situationen. I det følgende beskrives nogle af disse faktorer. Opgaven Det professionelle møde med patienten/brugeren har altid til formål at løse en opgave, hvad enten det er en plejemæssig, medicinsk eller social opgave. Det er vigtigt, at opgaven er klart defineret for den ansatte. Opgaven skal ses i sammenhæng med rammerne for opgaven. Hvis rammerne er uklare eller mangelfulde, øges risikoen for konflikter. Færdigheder og redskaber Tilstedeværelsen og anvendelsen af tilstrækkelige kompetencer til at tackle eksempelvis konfliktsituationer, eller fysiske hjælpemidler til forflytning, kan være afgørende i forhold til forebyggelse af volds og nærvoldsepisoder. Disse har dels en afgørende betydning i forhold til medarbejdernes tryghed og dels kan bevirke at situationer, der normalt kunne udvikle sig, ikke optrappes i nær så høj grad. Arbejdets organisering Grundlæggende for behandlings-, pleje og omsorgsarbejde er den kontakt og tillid, som opstår mellem medarbejdere og patienter/brugere. Medarbejderne arbejder dagligt med at indleve sig i patienternes/brugernes humør og behov. Desværre forpasses mange af disse "ægte møder" med patienterne/brugerne i en effektiv planlagt dagligdag. Det frustrerer patienterne/brugerne, at de bliver behandlet som noget, der skal overstås. Når medarbejdere på grund af et højt arbejdstempo kan blive presset til "at være på vej videre" frem for at være nærværende. Når man er på vej videre stiller det endnu større krav til medarbejdernes opmærksomhed på kommunikationen, da det ofte vil være her man prøver at spare tid. I stedet for interesse og opmærksomhed er der risiko for, at kommunikationen i højere grad får karakterer af ordrer og er præget af utålmodighed, hvilket ikke befordrer den gode kontakt og isoleret set, kan de betragtes som værende nedladende over for patienten/brugeren. Det vil derfor være vigtigt at skele til, om eventuelle sammenhænge med vold og trusler om vold kan findes i arbejdets organisering eksempelvis medarbejdernormering og tidspres kan påvirke en situation positiv eller negativt. Afstemning af krav og ressourcer i afdelingen styrker medarbejderens psykiske tryghed og støtter den enkelte i at håndtere konflikter. Det samme gør sig Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 10

gældende for fleksibilitet i opgaveløsningen, mulighederne for at træffe beslutninger, medarbejderens sammensætning ud fra faglige kvalifikationer i forhold til en bestemt patient/bruger etc. Det er endvidere vigtigt for den ansattes sikkerhed og tryghed, at det er muligt at tilkalde hjælp i en konfliktsituation. Arbejdspladsens kultur En arbejdspladskultur er den måde vi i fællesskab forstår verden på. Kulturen kommer til udtryk i den måde, vi møder andre på, det sprog vi bruger, og den måde, vi prioriterer på. Kulturen kan være konfliktoptrappende eller konfliktnedtrappende. Mange kan godt håndtere trusler og konflikter i deres arbejde, men en ikke-anerkendende og ikke-støttende kultur vil virke nedbrydende på mange ansatte og påvirke deres evne til at håndtere konflikter. Manglende åbenhed om og fælles ansvarlighed i forhold til håndtering af vold kan bidrage til, at voldsepisoder får lov til at være den enkeltes problem, snarere end arbejdspladsens. Det er vigtigt at arbejdspladsens kultur indbyder til anerkendelse, dialog og samarbejde i medarbejdergruppen, således at en faglig udvikling muliggøres. På arbejdspladsen skal der derfor afsættes både tid og rum til dette arbejde, som kan virke befordrende for den enkelte medarbejders trivsel og tryghed. Arbejdet vil desuden kunne positivt påvirke den måde, medarbejderne møder patienterne/brugerne på, hvilket kan mindske antallet af voldsepisoder. Voldspolitik og procedurer Voldspolitik og fælles aftaler om procedurer er vigtige led i forebyggelsen og skal udarbejdes eller som minimum drøftes på den enkelte arbejdsplads, således at den tager hensyn til lige præcis de forhold, der eksisterer her. Er der ikke vedtaget en voldspolitik og nogle procedurer for, hvem der gør hvad før (forebyggende), under (håndtering) og efter (opfølgende) en voldsepisode, vil dette kunne forstærke medarbejdernes utryghed og tvivl om egne og kollegers kompetencer i voldssituationer, hvorved medarbejderens ageren i en tilspidset situation kan blive usikker og famlende og dermed øge sårbarheden i forhold til at blive udsat for vold og krænkelser. Det fysiske miljø I forebyggelse og håndtering af konfliktsituationer er det vigtigt at være opmærksom på det fysiske miljøs betydning. Små, mørke og dårligt vedligeholdte lokaler kan påvirke stemningen i rummet negativt i forhold til større, lyse og indbydende lokaler. Er pladsen trang, kan det være svært at undgå at komme for tæt på den ophidsede patient/bruger eller at komme væk, hvis det bliver nødvendigt. Manglende mulighed for at patienten/brugeren kan slippe væk fra situationen, rent fysisk, kan også påvirke patientens/brugerens oplevelse af situationen og give anledning til, at anspændtheden i situationen stiger. Med øget anspændthed er risikoen for konflikt, trusler og vold også steget. Hvor man vælger at mødes med patienten/brugeren kan også have betydning for mulighederne for at nedtrappe eller forebygge en konflikt. Overvej altid om der er en mulig flugtvej, hvis konflikten udvikler sig. Rolige overskuelige omgivelser, for eksempel et samtalerum eller et kontor virker konfliktdæmpende i forhold til for eksempel en flersengsstue, et venteværelse eller et gangareal. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 11

Derudover kan for eksempel larm, høje eller lave temperaturer, møblernes placering, løse genstande (kasteskyts) medvirke til at optrappe eller udløse en tilspidset situation. At se "bagom volden" Dette afsnit har forsøgt at se "bagom volden", dels ved at beskrive hvad vold er, og dels ved at præsentere en model, der kan give overblik over forskellige årsagssammenhænge til at vold opstår. Der er desuden blevet sat fokus på en række forhold, som medarbejderen kan forsøge at være opmærksom på i omsorgs og behandlingsarbejdet både hos patienten/brugeren og sig selv, samt at være opmærksom på at konflikten udspiller sig som et resultat af en kontekst, der rækker ud over nu og her situationen. Det er ikke været hensigten at gøre den enkelte medarbejder ansvarlig for at huske på alle disse ting i det daglige arbejde. Det er en opgave, der skal løftes i fællesskab med kolleger og ledelse på arbejdsstedet. Men ved at opnå en dybere forståelse af vold og de mekanismer, der udløser denne, er man som medarbejder bedre rustet til at tackle en række situationer på en mindre belastende og mere tilfredsstillende måde for såvel den enkelte medarbejder, patienten/brugeren og arbejdspladsen. Samtidig er det håbet, at såvel den enkelte medarbejder som arbejdsstedet som helhed får inspiration til at undersøge årsager til vold og dermed hjælp til at analysere årsager og mulige indsatsområder til at forebygge og håndtere konflikter, vold og krænkelser. Uddybning af aktørperspektivet Vi vil nu vende fokus tilbage til de to hovedaktører i en voldsepisode og uddybe nogle af de forhold, der medvirker til at optrappe eller udløse vold eller nærvoldsituationer. Tilknytning Menneskers behov er forskellige og skal dækkes forskelligt. Dette udgangspunkt må gælde for al kontakt, behandling, pleje og omsorg. Behovet for nærhed og kontakt bliver formet forskelligt i vores barndom. Ved at studere små børn, har man fundet fire forskellige typer for tilknytningsmønstre: den trygge, den nervøse, den resistente og den afvisende tilknytning. Gennem livet får vi yderligere erfaringer med kontakt og samvær med andre mennesker, som har betydning for, hvorledes vi forholder os og reagerer, når andre kommer tæt på. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 12

Patientens/brugerens behov for kontakt og samvær er på tilsvarende vis bestemt af personens tidligere erfaringer med tilknytning. Medarbejderen kan derfor bedst imødekomme den pågældendes behov ved at aflæse patientens/brugerens kontaktform og samtidig har kendskab til sin egen måde at reagere på. Medarbejdere med en tryg tilknytningsform kan blive forvirrede over en patient/bruger med en nervøs tilknytningsform. Patientens/brugerens usikre og svingende kontaktform kommer til at virke uforståelig og frustrerende for medarbejderen. Omvendt kan den distancerende og afvisende patient/bruger føle sig omklamret af en medarbejder, hvis kontaktmønster er præget af tryghed, nærhed og stabilitet. Der er mange kombinationer, hvor den anden persons reaktionsmønstre virker uforståeligt. Den eneste måde at finde en løsning er ved at bruge sin observationsevne og nysgerrighed over for patienternes/brugernes adfærd og reaktioner, såvel som egne forholdemåder. Respekt for den personlige identitet Alle mennesker ønsker grundliggende at blive set og hørt, som de unikke personer de er. For patienterne/brugerne er det lige så vigtigt som for alle andre, at de ikke kun betragtes som en gruppe af hjælpekrævende patienter/brugere. De har en personlighed, dannet af deres familiebaggrund og livshistorie, som har ret til at blive set og hørt. Identitetsbevaring er fundamental for os alle. Hvis identiteten bevares hos patienter/brugere, hvis hukommelse og andre orienteringsfunktioner kan være svækkede, mindskes forvirringen og behovet for at skulle markere sig voldsomt fysisk. Når medarbejderne ved mere om patienternes/brugerens baggrund og livsform, kan hverdagen nemmere tilrettelægges og konfliktsituationer undgås. Spørgsmål om hygiejne, døgnrytme, spisevaner, sociale behov, humor og temperament kan give mange konflikter, hvis de ikke tilpasses den enkeltes vaner. Dette er særligt relevant med medarbejdere inden for psykiatri og socialområdet. Når individets følelser tillægges omgivelserne Oplevelser med vedvarende krænkelser eller grænseoverskridende handlinger, kan fratage individet evnen til at sætte grænser mellem sig selv og andre, samt til at mærke sig selv, sine følelser og behov. Hvem man er, og hvordan man er som person, bliver udvisket og utydelig. I og med, at individet har svært ved at mærke egne ønsker og behov, bliver det vanskeligt at give udtryk for disse. Dette kan være én af forklaringerne på, hvorfor nogle patienter/brugere ikke altid formår at håndtere og udtrykke egne behov, men i stedet bruger omgivelserne til at komme af med deres følelser. For eksempel når patienten- Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 13

/brugeren truer, forfølger eller chikanerer medarbejderen, som følge af sit indre følelsesmæssige kaos. Det sker ofte samtidig med, at patienten/brugeren favoriserer nogle medarbejdere, mens andre gøres til syndebukke. På den måde forsøger patienten/brugeren på det ubevidste plan at splitte medarbejdergruppen ad. Når det lykkes for patienten/brugeren at skabe konflikter og splitting i medarbejdergruppen, er det fordi medarbejderne, i lighed med patienten/brugeren, har deres eget følelsesregister og egen livshistorie, som de handler på baggrund af. Selvværd Nogle medarbejdere har et godt selvværd, en god kontakt til egne behov og klare grænser til andre. Disse ansatte bliver ikke indrulleret i patienternes/brugerens følelsesmæssige slagmark, men vil reagere med indføling og en passende mængde omsorg på patienternes/brugerens appeller. Andre kan være præget af lavt selvværd, som kommer til udtryk i en trang til at udøve ubegrænset omsorg, en urimelig skyldfølelse over ikke at slå til og skift i følelser fra omsorgsfuldhed til vrede over for patienterne/brugerne. Dette kan give anledning til situationer, hvor det kan være hjælpsomt at forholde sig til egne følelser og reaktioner såvel som til patienternes/brugernes. Større afklaring af egne reaktioner kan give større tryghed i håndteringen af konflikter og vold. Sæt ord på følelserne Det er en hjælp, hvis man i medarbejdergruppen kan tale om de følelser, man oplever som følge af arbejdet med patienterne/brugerne. Eksempelvis den vrede, man føler mod den patient/bruger, der slår eller skamfølelsen, når man udsættes for seksuelle chikanerier. Jo mere fortrolige medarbejderne bliver med egne følelser, jo bedre kan de gennemskue de spil, patienten/brugeren forsøger at få dem til at deltage i. Når medarbejderne kan se og forstå de spil, de oplever fra patienternes/brugernes side og når de kan sætte de nødvendige grænser, bliver det lettere for dem at yde omsorg og pleje til patienten/brugeren uden selv at miste fodfæste. Jo mere tilladt det er at sætte ord på disse følelser, jo bedre værktøj har den enkelte medarbejder til at håndtere arbejdet med patienten/brugeren endnu mere professionelt. Forudsigelighed og ro For mange patienter/brugere er krumtappen i hverdagen forudsigelighed. Forudsigelighed i hverdagen kan skabes på mange måder. For nogle patienter/brugere er korttidshukommelsen så svækket, at de, efter at have bekræftet, at de forstår, hvad der skal ske, i løbet af et sekund glemmer og bliver paniske. Oplevelsen kan måske svare til den, alle kan have, når de vågner og i kort svimlende sekund ikke ved, hvem de er, og hvor de er. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 14

Ro kan kun gives af medarbejdere, der selv kan finde deres egen ro. Når patienten/brugeren mødes af medarbejderen, kan de få minutter det tager at finde ud af, hvordan humøret er i dag, være afgørende for, hvordan den pågældende patient/bruger vil opleve kontakten i de gøremål, der følger i løbet af dagen. Følgende karikatur af en morgenvækning finder sandsynligvis ikke sted: Tre bank på døren, mens medarbejderen råber en besked videre ned ad gangen. Ind på stuen uden at afvente svar. "Go' morgen, nu er det tid at stå op". Hurtig gang hen til vinduet og trække gardinerne fra. "Ja, solen skinner, nu skal du se at vågne op og få morgenmad". Medarbejderen småløber ud i badeværelset og begynder at rumstere med vand, skåle og vaskeklude. Tilbage og op med skabsdøren. "Åh, nu mangler der igen noget. Jeg må lige ud og hente det" og ude af døren er hun. Grunden er lagt, til at patienten/brugeren bliver frustreret, vred og ubehagelig - og mulighederne for at en eventuelt voldelig episode opstår, er større end hvis medarbejderen havde knapt så travlt med at komme videre. Forebyggelse af vold Dette afsnit har forsøgt at rette fokus mod en række elementer hos såvel patient/bruger som medarbejder i forhold til at tilpasse behandlings-, pleje og omsorgsarbejdet til patientens/brugerens formåen, der er væsentlige at være opmærksomme på i arbejdet med forebygge vold og trusler om vold. Kommunikation og konflikthåndtering Alle har viden og erfaringer om kommunikation og konflikthåndtering. Denne viden skal bruges. Når arbejdspladsens kultur og struktur ikke formår at støtte op om og udvikle den viden, der allerede eksisterer hos medarbejderen, forbliver den tavs. For at udvikle kommunikationen på arbejdspladsen er hovedopgaven at gøre den tavse viden eksplicit og fælles, således at alle kan have glæde af den. Dette afsnit handler om kommunikation mellem medarbejdere og patienter/brugere, samt kolleger imellem. Måske vil det ikke være alt, der kan bruges i den direkte kontakt med patienterne/brugerne, men så dog indirekte. Kommunikation og kommunikationsformer smitter. Den måde medarbejderne kommunikerer og håndterer konflikter på, kan også blive det, patienterne/brugerne lærer og benytter sig af. Hvis det lykkes medarbejderne at kommunikere og finde frem til løsninger af uoverensstemmelser indbyrdes, vil patienterne/brugerne opleve, at uenighed og potentielle konflikter kan håndteres, uden at nogen bliver krænkede. Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 15

Uklar kommunikation Uklar kommunikation handler ofte om, at den, vi taler med, reagerer på noget andet, end det vi siger. Det kan være vores udtryk, måden vi siger det på eller de forestillinger vedkommende har om os. Det er nemlig ikke kun vores ord, der spiller en rolle i det budskab, som vi sender ud - tit vil dette andet have større betydning. Undersøgelser har vist, at det vi siger (ordene i sig selv) blot udgør 7% af den samlede kommunikation og altså også af det budskab vi ønsker at formidle. Vores betoning (hvordan vi siger det) står for 38% af forståelsen, mens 55% af forståelsen stammer fra vores nonverbale signaler (fremtoning, kropsbevægelser, ansigtsudtryk, øjenbevægelser, påklædning mm). Selv når vi er stille eller trækker os fra en situation, så kommunikerer vi. For en effektiv, klar og vellykket kommunikation er man derfor nødt til at sikre sig at det verbale, betoningen og de nonverbale signaler passer sammen. Desuden vil det ofte være således, at jo mere anspændt situationen bliver, des mindre betyder de ord, vi anvender, mens betydningen af den non-verbale kommunikation stiger. Symmetri og ligeværdighed Den ubalance, der er mellem den raske medarbejder og den behandlings eller plejekrævende patient/bruger, nødvendiggør, at der skabes en ligeværdig kommunikation. Også fysisk kan patienten/brugeren føle sig talt ned til. Ofte kontaktes patienten/brugeren, mens vedkommende sidder eller ligger ned, og medarbejderen står op. I sådanne tilfælde kan man forsøge at bringe sig i øjenhøjde med patienten/brugeren. Da patienternes/brugernes mentale virksomhed og sanseapparat kan være forringet, er de afhængige af at se ansigter foran sig. At nærme sig bagfra kan virke meget overrumplende, hvis de for eksempel ikke kan høre, når nogen kommer. Vi har alle en foretrukken sans og bruger derfor syns-, høre- og følesansen med forskellig styrke. Patienten/brugeren har på samme måde en foretrukken måde at optage indtryk på. Medarbejderen må prøve at finde ud, af hvilke sanser, patienten/brugeren opfatter og kommunikerer bedst med. Patientens/brugerens oplevelse af behagelige eller ubehagelige sanseindtryk er situationsbestemt. I konfliktsituationer bliver oplevelse af berøring ubehagelig og truende, mens berøring i den trygge kontaktsituation opleves behagelig og rar. Øvelse Det giver en god forståelse selv at afprøve forskellige kontaktformer. Prøv for eksempel forskellige situationer med en kollega (liggende, siddende, stående). Pjecen vil løbende blive opdateret på www.hr.rm.dk 16