All rights reserved 2016 Voxmeter A/S

Transkript

2 10 års jubilæum CEM Bank Intelligence er Danmarks mest omfattende bankundersøgelse. Alle bankkunder i undersøgelsen er tilfældigt udvalgt af Voxmeter og inviteret via telefon. Alle kunder har afgivet sin mening anonymt. Således adskiller undersøgelsen sig fra undersøgelser, hvor kundekontakter leveres af bankerne selv, eller hvor banken selv sender undersøgelser ud til kunderne. I 2017 udvidede Voxmeter antallet af interview fra til pr. år. Udvidelsen betyder, at Voxmeter kan levere endnu flere typer undersøgelser fra dag til dag. Kort om CEM Intelligence-systemet Siden 2008, hvor CEM Intelligence blev introduceret, har metodikken gået sin sejrsgang. CEM Intelligence inddeler kundefeedback i 4 missioner; Tiltræk, Vind, Fasthold og Forudse. Til hver mission hører et sæt handlinger og indsatser, som løser eller forbedrer kunderelationen. Alt sammen aktiveret automatisk, udløst af kundefeedback. I CEM Intelligence-modellen systematiseres analyser og feedback, så data nemt kan integreres med andre IT-systemer. CEM Intelligence-systemet er sat op og drives i teknologien Catglobe. Læs mere på side 10. Voxmeter har serviceret bankerne siden 2008 Analyserapporter: Voxmeter leverer bankanalyser på ad-hoc basis. Herudover udbydes et sæt faste rapporter. Se side 8. Enterprise analysesystem: CEM Intelligence effektiviserer bankers brug af analyser (se indhold side 7) i ét onlinesystem, der håndterer alle typer undersøgelser, og hvor der indbygges automatikker, for eksempel rapportering, KPI er, indsatser, kundedialoger, kampagner og digitaliseret rådgivning (se side 11).

3 Den maksimale CEM-score [insert text] Base: interview.

4 Den maksimale CEM Score er De områder den enkelte bankkunde vurderer som vigtigst, vægtes højest. Se eksempel på udregningen herunder og oversigt over områderne side 7. Således udtrykker CEM Scoren en virksomheds reelle kundebalance. I herværende rapport vises de 20 største B2C-banker. Der er tale om primære bankkunder, nationalt repræsentativt 15 år+. For disse 20 banker er der i CEM-score-undersøgelsen gennemført bankkundeinterview. CEM Score - 3 års udvikling Resultat 2017 Resultat 2016 Resultat /- 12 mdr. +/- 24 mdr. Interview i 2017 Arbejdernes Landsbank Ringkjøbing Landbobank Nordjyske Bank Sparekassen Thy Sparekassen Vendsyssel Jyske Bank Sparekassen Kronjylland Handelsbanken Spar Nord Bank Jutlander Bank Lån & Spar Bank Sparekassen Sjælland Vestjysk Bank Sydbank Nykredit Bank Andelskassen Danske Bank Den Jyske Sparekasse Nordea BankNordik Eksempel på udregningen af CEM Scoren: + % serviceområder - vurdering af osv. vigtigste + % produkt - vurdering af osv. vigtigste + % rådgivning - vurdering af osv. vigtigste + % priser - vurdering af osv. vigtigste + % kontakt - vurdering af osv. vigtigste + % osv. - vurdering af osv. vigtigste % skilsmisseparate % detractors. + % der mener, at banken har indført noget nyt positivt. + % *10 superloyale. + % promotors. + % aktive ambassadører % der vil klage eller har haft dårlig oplevelse. + Andel af positive stakeholders % plukkemodne kunder + % af andres kunder der erindrer banken for noget positivt + % af 9 positivt vurderede imageparametre m.fl. Den maksimale CEM-score [insert text] Base: interview.

5 De 8 største banker (B2C).[insert Den maksimale text] CEM-score er

6 Jyske Bank blev nummer et i Siden har Arbejdernes Landsbank sat sig på førstepladsen de sidste ni år. Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

7 CEM Bank Intelligence indeholder de væsentligste områder bankkunder agerer med bankerne. Feedback systematiseres således den altid distribueres til de rette aktører. Nedenstående oversigtskort viser dets omfang. Voxmeter gennemfører interview om året, jævnt fordelt over 52 uger. Metodikken betyder, at væsentlige årsager til en banks frem- eller tilbagegang lynhurtigt identificeres - og de rette tiltag straks igangsættes. Ledelse Marketing Forretningsudvikling og Kundepleje TARGT KPI YDRE FAKTORER KUNDELOYALITET PRISER RÅDGIVNING KUNDEØKONOMI & KØBSPLANER Advarselsradar - SWOT Advarselsradar - Kommunikationsgrid Loyalitetskort Gennemsigtig prisstruktur Proaktivitet Opsparing CEM Score Marketing Score Klagefrekvens Fair prispolitik Effektivitet Lån Konkurrentovervågning Marketing - Konverteringsstyrke Klager - Årsagsafdækning Value for money' - Konkurrenceniveau Fleksibilitet Køb på kredit Markedsandel - Primær bank Ideelle kommunikationskanaler - identificering Ambassadørniveau Priser specifikt - Produkt & services Beslutningsdygtighed Pension Markedsandel - Sekeundær bank Ideelle salgsargumenter - Identificering Kundeomtale - Emner Rentesatser Ris, ros og gode råd fra kunde til rådgiver Investering Markedsandel - Total Kommunikationseffekt Kundeomtale - Kanaler Gebyrer Rådgiver evner at finde de bedste løsninger Aktiehandel Engagement Score Imagescore Engagementsandel Indlånsrente Rådgiver forstår kundens behov Obligationshandel Engagement - Højaktivitet Synlighed vs Effekt- Total Goodwill / Badwill Udlånsrente Rådgiver skaber overblik over kundens økonomi Anpartshandel Engagement - Middelaktivitet Synlighed vs Effekt - Egne kunder Årsager til høj og lav loyalitet Kurtage / Depot Rådgiver hjælper kunden til bedre økonomi Ejendomshandel Engagement - Lavaktivitet Synlighed vs Effekt- Plukkemodne kunder Valuta Rådgiver har ingen mangler Realkredithandel Image Score Synlighed vs Effekt - Potentielle INNOVATION & UDVIKLING Rådgiver opleves som sælger Bolig Image & Omdømme - Stakeholders Synlighed vs Effekt - Udenfor rækkevidde Nye tiltag generelt PRODUKT Rådgiver udviser utidig indblanding Indretning Image - CSR Score Bad Brands Teknologiske brugsformer Udlånsvillighed Bolig - kompetenceniveau Have Marked - Plukkemodne kunder Good Brands Nye produkter Fordelsprogram - Vurdering af modeller Investering - kompetenceniveau Udstyr Marked - Potentielle kunder Reklame - Kampagnemåling Nye service Udbud generelt Opsparing - Kompetenceniveau Installationer Marked - Kunder udenfor rækkevidde Reklame - Sponsorater og effekt Kommunikationsformer Bil Budgettering - Kompetenceniveau Ombygning Loyalitet - Superloyale Reklameerindring - Total Ris, ros og gode råd fra kunde til udviklere Bolig Private Banking - Kompetenceniveau Renovering Loyalitet - Rizikozone Reklame - Positiv Erhverv Flytteplaner Loyalitet - Skilsmisseparate Reklame - Negativ KONTAKT & TILGÆNGELIGHED Forsikring BEHOV INDENFOR 3 MDR. Bilhandel Loyalitet - Ambassadører - Aktive PR - Medieomtale Total Nemme at kontakte Investering Boliglån Luksusvarer Loyalitet - Modstandere - Aktive PR - Medieomtale - Positiv Kontaktkvalitet Konto - Budget Realkreditlån Detailhandel Loyalitet - Word of Mouth PR - Medieomtale - Negativ Kontaktfrekvens Konto - Kassekredit Andelsboliglån Digitale forbrugsgoder Loyalitet - NPS Journalistisk omtale - Total Kontakt fra bankens side Konto - Kortyper Sommerhus/fritidshuslån Forlystelser Journalistik - Positiv Face2Face kontakt konto - Lønkonto Lån ifbm. flytning Rejser Journalistik - Negativ Onlinemøder / FaceTime kontakt Konto - Opsparing Billån Mediebrug Sociale Medier - Total Telefonisk kontakt Lån - Andelsboliglån Forbrugslån Aviser Sociale Medier - Positiv kontakt Lån - Billån Bådlån TV Sociale Medier - Negativ Dialog via net/mobilbank Lån - Boligforbedring Børn, Lån i forbindelse hermed Magasiner Kendskab - Top of Mind Post Lån - Forbrugslån Omlægning af eksisterende lån Ugeblade Kendskab - Top 3 Åbningstider generelt Lån - Boliglån Virksomhed / Erhvervslån Internetbrug Kendskab - Total Tilgængelighed 24/7 Lån - Realkredit Lån (Andet) Sociale medier Hjulpet Kendskab Weekendåbning Lån - Erhverv Kassekredit Filialadgang - Behov og Vurdering Opsparing - Generelt Opsparing KUNDEPROFIL IMAGE Landsdækkende - Kundehåndteringskapacitet Opsparing - Børn Børneopsparing Segmenteringssystemer / Livsstil Banktillid Opsparing - Unge Pensionsopsparing Fremtidsforventninger Stakeholdervurdering (6 grupper) INFORMATION & VEJLEDNING Opsparing - Ældre Forsikringer Fritidsaktiviteter Ledelsens dygtighed Information generelt Pensionsopsparing Kort: Kredit, Mastercard, betaling Bekymringer Bankens økonomi Informationsniveau Ratepension Andet (Notér andet) Købshistorik Aktiens attraktivitet Informationskvalitet Vilkår generelt Nej, men med anden bank Planlægningstype Troværdighed ift. budskaber Vejledning generelt Valuta Nej, det er ikke aktuelt Indkøbtype Åbenhed og ærlighed Vejledningsnivau Øvrige produkter Politik Produkt/service bedømt af potentielle kunder Vejledningkvalitet Demografi Imødekommende lokaler DIGITAL / ONLINE / SELVBESTJENING Lokalt engagement SERVICE Nemhed at handle med banken generelt Lokal tilstedeværelse Ekspedition - Timing og effektivitet Gør det selv løsninger CSR - Vurdering af banken som arbedjsplads Klagehåndtering Online løsninger generelt CSR - Bankrelateret Yder personlig service Mobilbank CSR - Politisk Udbud af rådgiversetup Netbank Adgang til eksperter Pengeautomat Selvbetjening Mobilbetaling (MobilePa/Andre)

8 1. Bankunder Online Hvordan udvikler bankkundernes brug af onlineløsninger sig? Hvad forventer kunderne sig af deres banks digitale løsninger? Hvilke problemer og udfordringer oplever kunderne? Hvad betyder onlineløsningerne for kundeloyaliteten? Hvilken betydning har onlineløsningerne for kundetilgang og -afgang? Hvilke kundetyper har taget onlineløsningerne til sig? Hvordan står de små, mellemstore og store banker i kampen om at levere de bedste onlineløsninger? Hvilken betydning har onlineløsninger for de enkelte indkomstgrupper, aldersgrupper, geografiske segmenter mv.? 2. Kundetilgang & -afgang Loyalitetskort Prognose for fremtidig udvikling Kundevandringer mellem bankerne Årsager til kundefrafald Årsager til kundetilgang 3. Image & Omdømme Stakeholder Medarbejdere Egne kunder Andres kunder Journalister Opinion Aktionærer 4. Rådgivning & Proaktivitet Proaktivitet (Niveau) Kontaktfrekvens Kontaktform med rådgiver Mødeform og mødetidsrum Effekt afledt af proaktivitet Samtaleemner kunderne prioriterer Total effekt på: Superloyale Risikozonen Skilsmisseparate 5. Tilgængelighed, Filialer & Lokalforankring Oplandsanalyse Tilgængelighed Betydning af filialer og afstand Filial versus kundeloyalitet Betydning af støtte lokale aktiviteter Lokalforankring 6. Finansiering Behovsafdækning og forecast Aktuelle finansieringsønsker Gap-analyse - Finansieringstilbud Prognose for fremtidig finansieringsefterspørgsel Planlagte køb af større forbrugsemner Planlagte boligforbedringer Planer for lån, opsparing og investering 7. Kundeinformation & Vejledning Aktuelt niveau Problem/behovs-identificering Kommunikationsmatch - Marketing vs. Kundeinformation Best practice i branchen 8. Støtte & Sponsor Effekt Sportsklubber Kulturarrangementer Fritidsaktiviteter Andre Total effekt på: Egne kunder Plukkemodne kunder Potentielle kunder Kunder udenfor rækkevidde 9. Segmenteringsrapport Plukkemodne kunder Potentielle kunder Kunder pt. udenfor rækkevidde Oplandsanalyse 10. CEM Game, Kommunikation & Marketing Kendskab Erindring af omtale Kampagneomtale Journalistisk omtale Omtale på de sociale medier Kampagnetræfsikkerhed Samlet kommunikationseffekt Kunder udenfor rækkevidde Potentielle kunder Plukkemodne kunder Egne kunder 11. Indsatsrapport CEM Score analyse Driveranalyse Button-up-analyse 8

9 Kort om undersøgelsen: Voxmeter har monitoreret kunderne i bankmarkedet siden Målgruppe: Målgruppen er B2C. Der er udelukkende spurgt til primær bank, altså den bank hvor respondenten har hovedparten af sit bankengagement. Stikprøven: Opdateres årligt via nationalt repræsentative interview; telefon web interview. Hertil indgår segmenterings- og konjunkturinterview. Alle interview er ligeligt fordelt henover året årets 52 uger. Sample: Alle respondenter har været i personlig dialog med en uddannet interviewer. Alle respondenter er tilfældigt udvalgt og rekrutteret via telefon. Telefonnumre er autogenereret, 80 % mobilnumre og 20 % stationære numre. Opnåelsen er minimum 70 %. Statistisk usikkerhed: Den maksimale statistiske usikkerhed er +/- 1,7 % og på de næstfølgende banker er +/- 2,7 %. Kvalitetsmåling.dk Catglobe.com Voxmeter.dk/telefon Voxmeter.dk/panel

10 10

11 CEM Enterprise System Fra feedback til missioner 11

12 CEM Enterprise System Fra feedback til øjeblikkelig handling! Kilder Segmentering Distribution Handling Den enkelte bank Bruger Catglobe systemet til at screene egne kunder som automatisk igangsætter prædefinerede handlinger. Og samler alle undersøgelser i ét system, hvor viden nemt kan deles og tilgås. Voxmeter Voxmeter (eller andet institut) bruger Catglobe til at scanne markedet via interview med bankkunder. Super-Loyale?% Risiko-Zonen?% Skilsmisse-Parate?% Plukkemodne?% Potentielle?% Udenfor rækkevidde?% Tekst Fasthold/Øg engagement - Behovsafdækning - Individuelle tilbud - Ambassadøraktivering - Incentivesprogram Tiltræk og vind kunden - Diagnoseafdækning - Forbedringstiltag - Incentivesprogram ANTI CHURN Løsningsbibliotek Karantæne Forudse - Forretningsudvikling CATGLOBE 12

13 CEM Enterprise System Catglobe - Tekniske specifikationer Communication & Reporting KPI management Newsletter management Invitation manager Segmentation Sampling Statistic & Data handling Data export & Import Tabulation jobs Dashboards PowerPoint reporting Document reporting Account & Access Management Account management Permission handling Role management Responsibility management Navigation access Access management Sales & Marketing Management CEM & CRM System Survey System Web Shop Portal Pay & Receive (Online) Products (Customized) Services (Customized) CEM Intelligence Report Solutions Tracking Solutions Research Products Feedback Solutions Automation Solutions Data Channels Data API. Data interception. Data Crawler. Data Import. Feedback & Dialog via Web, Telephone, SMS, Call Center, F2F, QR, Hall Test, Postal, Scanning Project Management Campaign management Projects handling Product & Price management Time management People allocation Booking management Shift management Action handling Event management Task handling Alerts handling Language handling People Management Customer administration Employee administration Partner administration Suppliers administration Individual online site builder Incentives management Tracing Transaction account Usage history Feedback & Behavior Management Questionnaire editor Layout editor Supervisor management Interview management Panel management Call Center Management Auto dial / Predicted dialing History tracing Behavior tracking Data crawler handling 13

14 CEM Enterprise System CEM Bank Intelligence rulles ud i flere lande fra Projects Tyskland Dialog Finland Catglobe bruger Kunder Medarbejdere Partnere Frankrig 14