All rights reserved 2016 Voxmeter A/S

Transkript

1 All rights reserved 2016 Voxmeter A/S

2 Danmarks mest omfattende bankanalyse interview plus boost i forskellige segmenter, med bankkunder fordelt ugentligt. Målgruppen er B2C. Der er udelukkende spurgt til primær bank, altså den bank hvor respondenten har hovedparten af sit bankengagement. CEM Intelligence bruges på 3 niveauer: 1) Ledelsesværktøj til overvågning af KPI er indenfor markeds- og kunderelationer. 2) Analysesystem der samler alle undersøgelser i ét og samme rapporteringssystem. 3) CEM-System til identificering af kundebehov som efterfølgende opfyldes via indsatser. Strategisk anvendelse: CEM intelligence afdækker virksomheders præstationsevne på fire overordnede missioner. Missionerne er defineret som evnen til at tiltrække, vinde og fastholde flere kunder samt til at forudse kundernes behov og efterspørgsel. De fire missioner er de discipliner, en virksomhed skal mestre for at opnå succes, og som udgør rammen for forretningsløsningen CEM Intelligence. Analyseværktøj: CEM Intelligence samler alle markeds- og kundeundersøgelser i ét samlet analyseværktøj, hvor de respektive aktører kan trække data øjeblikkeligt. Al viden indsamles løbende og er struktureret så viden let kan deles på tværs i organisationen. Identificering af behov og problemer: CEM Intelligence gør det nemt at identificere opstående problemer og behov som påpeges af kunderne - og sikrer at der efterfølgende igangsættes de rette indsatser, så virksomheden løbende optimerer sine services og produkter.

3 CEM Intelligence Data segmenteringsstuktur via it-systemet Catglobe Når analyser og undersøgelser struktureres, er det nemt at integrere feedbackdata med øvrige IT-systemer. %? %? %? %?

4 Catglobe gør det nemt indsamle data, strukturere viden og igangsætte handlinger IT-systemet Catglobe håndterer og automatiserer samtlige processer, lige fra dataindsamling, databehandling, segmentering, permission, kommunikation og indsatser. Personer Feedback Virksomhed & Konkurrenter Distribuering Handling Kilder Data Segmenter Permission Indsatser Dine kunder Din virksomhed bruger Catglobe som CEM & CRM System Alle kunder Super-Loyale Risiko-Zonen Skilsmisse-Parate Plukkemodne x,x % x,x % x,x % x,x % Kundetilbud - Pakke/låne-tilbud - Enkeltindivid tilbud - Nyhedsbreve Bearbejd kunde - Målgruppeltilbud - Kampagner - Kundeevents/Messer Analyseinsitut / Konsulenthus bruger Catglobe som CEM & CRM System Potentielle Udenfor rækkevidde Tekst x,x % x,x % ANTI CHURN processer Karantæne

5 Catglobe CEM & CRM i ét system IT-systemet Catglobe håndterer og automatiserer samtlige processer inden for Customer Experience Management (CEM) og Customer Relationship Management. Lad salgs- og marketingafdelingen tage udgangspunkt i salgsdata og direkte kundefeedback. Catglobe styrer alt hvad du kender fra CRM-systemer, mens du får mulighed for at håndtere kundernes feedback i et CEM setup. Catglobe strømliner dine kontaktpunkter med kunden. For hvert kontaktpunkt kan du opsætte mål og indsatser inden for køb, service, kommunikation, kampagner, kundeklagebehandling og meget andet. Udsend nyhedsbreve, tilbud, kampagner og invitationer. Målret og indflet relevant indhold til de enkelte segmenter og individuelle kunder, betinget af individets adfærd og ytringer. Med webshopmodulet kan du vise præcis de varer og varegrupper den enkelte kunde finder interessant. Webshopmodulet håndterer lagerstyring og betalingsmodul, og kan tilkobles alle dele af Catglobe. Catglobe er førende indenfor styring af dialog via Call Center (in-/outbound/predicted dialling). Management af kontaktemner og permissions, og udsendelse af , sms, Voice Respons, Web-bannere, Konsoller og Post. Opbyg onlinekurser, instruktioner og vejledninger, som kan afvikles automatisk som et fastlagt forløb, eller når der identificeres et behov hos eksempelvis medarbejderen, kursisten eller kunden. Skab loyalitetsprogrammer og medlemsklubber med statistik over kundernes anciennitet og købshistorik. Du kan også strukturere kundefeedback og dataadfærd for at øge kundeloyaliteten og mersalg. Catglobe er blandt verdens mest professionelle analysesystemer, og benyttes af store og små analyseinstitutter. Du kan nemt lave undersøgelser, spørgeskemaer, interviews, panel-management, statistik og rapportering.

6

7 Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

8 Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

9 De 8 største B2C-banker Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

10 CEM Score Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

11 CEM Score Den maksimale CEM-score er [insert Base: text] interview + Boost-interview.

12 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

13 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

14 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

15 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

16 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

17 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

18 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

19 - se fuld oversigt side 3 Procent % Base: interview [insert text] + Boost-interview.

20 CEM Bank Intelligence afdækker alle de områder hvor bankkunder agerer med bankerne indenfor nedenstående områder. CEM Scoren vægter de områder den enkelte bankkunde vurderer som vigtigst højest. På baggrund af nedenstående områder, udtrykker CEM Scoren en virksomheds reelle Kundebalance. CEM Scoren beregnes på baggrund af årlige bankkundeinterview, nationalt repræsentative interview + boost i målgruppen. Den maksimale score er se udregningseksempel nederst på siden. TARGT KPI Markedsandel - Primær bank Markedsandel - Sekeundær bank Markedsandel - Total Engagement niveau Segment - Højaktivitet Segment - Middelaktivitet Segment - Lavaktivitet Plukkemodne kunder Potentielle kunder Kunder udenfor rækkevidde Superloyale Rizikozone Skilsmisseparate Aktive Ambassadører Aktive Modstandere Word of Mouth NPS Ambassadører (Promoters) Passive (Neutral) Modstandere (Detractors) YDRE FAKTORER Marketing Valuta Marketing - Konverteringsstyrke Synlighed - Total Synlighed - Egne kunder Synlighed - Plukkemodne Synlighed - Potentielle Synlighed - Udenfor rækkevidde Bad Brands Good Brands Kendskab - Top of Mind Kendskab - Top 3 Kendskab - Total Hjulpet Kendskab Medieomtale Total Medieomtale - Positiv Medieomtale - Negativ Reklameerindring - Total Reklame - Positiv Reklame - Negativ Journalistisk omtale - Total Journalistik - Positiv Journalistik - Negativ Sociale Medier - Total Sociale Medier - Positiv Sociale Medier - Negativ Kommunikationseffekt Imagescore Eksempel på udregningen af CEM Scoren: IMAGE Banken har sund økonomi CSR - Bankrelateret CSR - Værdipolitisk Fremstår professionelle Imødekommende lokaler Ledelse fremstår troværdig Optræder åbent Lokal engagement Lokal tilstedeværelse INNOVATION Nye positive tiltag Produkter Service Kommunikation KONTAKT Frekvens inf. Sidste måned Uopfordret fra bankens side Face2Face inf. 2 år Telefonisk inf. 2 år TILGÆNGELIGHED 24/7 Filialadgang Landsdækkende Nemme at kontakte Weekendåbning Åbningstider generelt PRISER Fair prispolitik Gebyrer Gennemsigtig prisstruktur Indlånsrente Kurtage Rentesatser generelt Skøde Udlånsrente PRODUKT Fordelsprogram (mangler) Depot Fornugtigt udbud Forsikringer (ønsker) Investering (ønsker) Konto - Budget Konto - Kassekredit Konto - Kortyper konto - Lønkonto Konto - Opsparing Lån - Andelsboliglån Lån - Billån Lån - Boligforbedring Lån - Forbrugslån Lån - Boliglån Lån - Realkredit Opsparing - Generelt Opsparing - Børn Opsparing - Unge Opsparing - Ældre Pensionsopsparing Ratepension Udlånsvillighed Vilkår generelt Valuta Øvrige produkter + % serviceområder - vurdering af osv. vigtigste % der mener, at banken har gjort noget positivt + % produkt - vurdering af osv. vigtigste + % *10 superloyale + % priser - vurdering af osv. vigtigste % skilsmisseparate + % rådgivning - vurdering af osv. vigtigste % detractors + % kontakt - vurdering af osv. vigtigste + % promotors + % osv. - vurdering af osv. vigtigste % der vil klage eller har haft dårlig oplevelse RÅDGIVNING Behandler mig seriøst Beslutningsdygtig inf. 2 år Finder bedste løsning til mig Fleksibilitet Forstår mine behov Giver overblik over økonomi Hjælper mig til bedre økonomi Ingen mangler i rådgivning Investering Kompetent Mere rådgiver end sælger Online inf. 2 år Post inf. 2 år Utidig indblanding Yder personlig service SERVICE Ekspeditionstræghed Klager Samme rådgiver Selvbetjening Uheldige oplevelser Adgang til eksperter Service- Betalingsfleksibilitet DIGITAL / SELVBESTJENING Mobilbank Netbank Pengeautomat MobilePay/Swift/Andre SEGMENTERING - Baggrundsinformation Banktillid Opsparing Lån Køb på kredit Pension Investering Aktiehandel Obligationshandel Anpartshandel Ejendomshandel Realkredithandel Bolig Indretning Have Udstyr Installationer Ombygning Renovering Flytteplaner Bilhandel Luksusvarer Medieadfærd Aviser TV Magasiner Ugeblade Internetbrug Sociale medier Detailhandel Digitale forbrugsgoder Forlystelser Rejser Fremtidsforventninger Fritidsaktiviteter Bekymringer Købshistorik Købsplaner Indkøbsparathed Alternativ energi Økologi Livsstil Politik Demografi

21 Kort om undersøgelsen: Voxmeter har monitoreret kunderne i bankmarkedet siden På side 3 er den fulde oversigt over de områder kunderne giver feedback på. Målgruppe: Målgruppen er B2C. Der er udelukkende spurgt til primær bank, altså den bank hvor respondenten har hovedparten af sit bankengagement. Stikprøven opdateres årligt via nationalt repræsentative interview; telefon web (+ boost-interview = min. 500 interview for hver af de viste banker i herværende rapport). Hertil indgår segmenterings- og konjunkturinterview. Alle interview er ligeligt fordelt henover året hver uge. Sample: Alle respondenter er tilfældigt udvalgt. Telefonnumre er autogenereret, 80 % mobilnumre og 20 % stationære numre. Opnåelsen er minimum 70 %. De dele af interviewene der er gennemført via web, er rekrutteret via telefondelen. Således er der ingen som medvirker i undersøgelserne som ikke er tilfældigt udvalgt og som ikke på forhånd har været i personlig dialog med en uddannet interviewer. Statistisk usikkerhed: Den maksimale statistiske usikkerhed for de 10 største banker er +/- 1,7 % og på de næstfølgende banker er +/- 2,7 %. Kvalitetsmåling.dk Catglobe.com Voxmeter.dk/telefon Voxmeter.dk/panel

22 Angivelse af statistisk usikkerhed Når man har overholdt principperne om tilfældig udvælgelse, kan man ved hjælp af matematiske udregninger angive den statistiske usikkerhed. Dette er vigtigt, når man skal vurdere resultaternes relevans, udviklingstendenser og forskelle mellem befolkningsgrupper. Angivelse af den statistiske usikkerhed er altafgørende, når man eksempelvis skal vurdere, om en meningsmåling viser en reel fremgang eller tilbagegang til et politisk parti. Etiske retningslinjer Udover de tre metodiske grundprincipper er der en række etiske retningslinjer, som analyseinstitutter bør overholde. Det vigtigste etiske princip er, at deltagerne sikres fuld anonymitet i forhold til tredjepart, og at personlige oplysningerne ikke videregives til virksomheder med henblik på salg. Endvidere er det væsentligt, at undersøgelsens design og formål fremgår eksplicit. Man får svar, som man spørger. Derfor er det vigtigt, at udformningen af spørgsmål og tolkningen af tal er udført sagligt, at det fremgår hvordan spørgsmålene er formuleret, hvilke konklusioner der udledes af tallene, og hvem der har betalt for undersøgelsen. Vi håber at der stilles større kvalitetskrav til analysebranchen Vi opfordrer samtidig alle analyseinstitutter til at skabe større gennemsigtighed og øget fokus på metode og etik. Voxmeter arbejder på, at flere analyseinstitutter vil bakke op under Kvalitetsmåling med henblik på at skabe åbenhed om arbejdsmetoder, der vil fremme et validt grundlag for den offentlige debat og styrke datatilliden til fordel for beslutningstagere i danske virksomheder. [insert text]

23 Alle skal have lige stor chance for at blive hørt Svarpersoner skal udvælges tilfældigt ud af den totale population i den aktuelle målgruppe. Det vil sige, at skal man gennemføre en politisk meningsmåling med interview blandt vælgere, skal svarpersonerne udtrækkes helt tilfældigt blandt Danmarks cirka 4,3 millioner borgere på 18 år og derover. Den bedste undersøgelsesmetode er derfor at interviewe svarpersonerne telefonisk, da praktisk talt alle danskere har adgang til en telefon. Hvis man benytter sig af internetbaserede undersøgelser, skal man være opmærksom på, hvordan paneldeltagerne er rekrutteret, så man sikrer sig, at der er benyttet samme tilfældige udvælgelsesprincip, som gælder ved telefoninterview. Webpaneler, hvor deltagerne selv har haft mulighed for at tilmelde sig, giver ikke et repræsentativt billede af befolkningen, da nogle mennesker er mere tilbøjelige til selv at tilmelde sig undersøgelser end andre. Webpaneler, der er rekrutteret via selvtilmelding, skaber ikke valide resultater og bør ikke danne grundlag for beslutninger, selvom de er billigere i praksis. En høj deltagelsesprocent Hvis en analyse skal være retvisende, er det en forudsætning, at alle i målgruppen har haft mulighed for at blive hørt. Derfor skal man overbevise flest mulige blandt de udtrukne svarpersoner om at deltage i undersøgelsen. Det skal altid kunne oplyses, hvor stor opnåelsesprocenten har været i forbindelse med en given undersøgelse. Det er en vigtig kendsgerning, at desto bedre interviewerne er uddannet, desto færre svarpersoner afviser at deltage i undersøgelsen. Erfaring viser desuden, at når interviewerne er aflønnet via fast timeløn og ikke via akkord- eller bonusordninger, øges opnåelsen. Resultaterne af undersøgelsen vil alt andet lige være mere valide, når interviewerne afsætter tilstrækkelig tid til at forklare respondenterne om undersøgelsens baggrund og formål. [insert text]

24 Angivelse af statistisk usikkerhed Når man har overholdt principperne om tilfældig udvælgelse, kan man ved hjælp af matematiske udregninger angive den statistiske usikkerhed. Dette er vigtigt, når man skal vurdere resultaternes relevans, udviklingstendenser og forskelle mellem befolkningsgrupper. Angivelse af den statistiske usikkerhed er altafgørende, når man eksempelvis skal vurdere, om en meningsmåling viser en reel fremgang eller tilbagegang til et politisk parti. Etiske retningslinjer Udover de tre metodiske grundprincipper er der en række etiske retningslinjer, som analyseinstitutter bør overholde. Det vigtigste etiske princip er, at deltagerne sikres fuld anonymitet i forhold til tredjepart, og at personlige oplysningerne ikke videregives til virksomheder med henblik på salg. Endvidere er det væsentligt, at undersøgelsens design og formål fremgår eksplicit. Man får svar, som man spørger. Derfor er det vigtigt, at udformningen af spørgsmål og tolkningen af tal er udført sagligt, at det fremgår hvordan spørgsmålene er formuleret, hvilke konklusioner der udledes af tallene, og hvem der har betalt for undersøgelsen. Vi håber at der stilles større kvalitetskrav til analysebranchen Vi opfordrer samtidig alle analyseinstitutter til at skabe større gennemsigtighed og øget fokus på metode og etik. Voxmeter arbejder på, at flere analyseinstitutter vil bakke op under Kvalitetsmåling med henblik på at skabe åbenhed om arbejdsmetoder, der vil fremme et validt grundlag for den offentlige debat og styrke datatilliden til fordel for beslutningstagere i danske virksomheder. Base: interview. [insert text]

25 [insert text]

26 Sales & Marketing Management Catglobe er en software-platform der er ideel til at effektivisere processer i håndteringen af kunder, medarbejdere, leverandører og partnere. Catglobe var oprindeligt et enterprice-system til håndtering af arbejdsprocesserne hos store og små analyseinstitutter. Siden er systemet udviklet til en platform der er ideel til håndtering af CRM, HR- og projektstyring. Catglobe er markedets førende CEM-System, der fleksibelt og kosteffektivt binder virksomheder tæt sammen med kunderne. Communication & Reporting KPI management Newsletter management Invitation manager Segmentation Sampling Statistic & Data handling Data export & Import Tabulation jobs Dashboards PowerPoint reporting Document reporting Account Management Account management Permission handling Role management Responsibility management Navigation access Access management CEM & CRM System Survey System Web Shop Portal Pay & Receive (Online) Products (Customized) Services (Customized) CEM Intelligence Report Solutions Tracking Solutions Research Products Feedback Solutions Automation Solutions Data Collection Data API. Data interception. Data Crawler. Data Import. Feedback & Dialog via Web, Telephone, SMS, Call Center, F2F, QR, Hall Test, Postal, Scanning Project Management Campaign management Projects handling Product & Price management Time management People allocation Booking management Shift management Action handling Event management Task handling Alerts handling Language handling People Management Customer administration Employee administration Partner administration Suppliers administration Individual online site builder Incentives management Tracing Transaction account Usage history Feedback & Behavior Management Questionnaire editor Layout editor Supervisor management Interview management Panel management Call Center Management Auto dial / Predicted dialing History tracing Behavior tracking Data crawler handling

27 Markedsmonitorering Eksempel på rapportering bygget op i Catglobe. Alle processer håndteres i Catglobe, lige fra dataindsamling, databeregning og dash bords. Resultater rapporteres til de rette aktører i realtid. År 2016 markedsudvikling Primær Bank (B2C) Kunde- Tilgang/ Afgang Danske Bank Nordea Jyske Bank Sydbank Spar Nord Nykredit Bank Arbejdernes Landsbank Ultimo ,20% 22,15% 6,69% 5,43% 4,22% 3,54% 3,56% Ultimo ,31% 21,26% 6,93% 5,42% 4,30% 3,41% 3,74% Primær kunder ultimo Primær kunder ultimo Stigning/Fald antal kunder I bedste fald I værste fald Statistisk usikkerhed i % ved konfidensinterval på 95 % 0,27% 0,25% 0,16% 0,14% 0,12% 0,11% 0,12% Den statistiske usikkerhed betyder +/- +/- +/- +/- +/- +/- +/- at antallet af kunder kan svinge plus minus Stikprøve telefoninterview, nationalt repræsentativt, 18 år +. Antal danskere i Danmark 18 år + = Gul farve, betyder at man hverken kan konkludere frem- eller tilbagegang pga. den statistiske usikkerhed. I markedsandelen er medregnet opkøb og fussioner som er ekvsekveret i perioden.

28 Markedsmonitorering Eksempel på rapportering bygget op i Catglobe. Alle processer håndteres i Catglobe, lige fra dataindsamling, databeregning og dash bords. Resultater rapporteres til de rette aktører i realtid.

29 Markedsmonitorering Eksempel på rapportering bygget op i Catglobe. Alle processer håndteres i Catglobe, lige fra dataindsamling, databeregning og dash bords. Resultater rapporteres til de rette aktører i realtid.

30 Vi har verdens klogeste kunder Eksempel på rapportering bygget op i Catglobe. Alle processer håndteres i Catglobe, lige fra dataindsamling, databeregning og dash bords. Resultater rapporteres til de rette aktører i realtid.

31 Netværksplatform Via Catglobe afvikler Voxmeter projekter nemt og hurtigt, uanset mængden af lokaliteter Projects Dialog Catglobe bruger Kunder Medarbejdere Partnere

32 Netværksplatform Voxmeters partnernetværk består typisk af analyseinstitutter og konsulenthuse. Siden 2007, har Voxmeter haft samarbejdspartnere i Europa og Asien. I 2017 har vi påbegyndt yderligere partnerrekruttering. Partnere udnytter selv fordelene ved at bruge Catglobe til effektivisering af sin produktion og får samtidigt licens til at sælge CEM Intelligence.

33 Voxmeter er en uafhængig, danskejet konsulentvirksomhed. Siden 1997, har vi været førende indenfor analyse, interview og CEM teknologi (Customer Experience Management). Voxmeter servicerer private og offentlige virksomheder i ind- og udland. Analyser: voxmeter.dk Analysesystem: catglobe.com Analysedirektør amc@voxmeter.dk Projektleder kw@voxmeter.dk Analysekonsulent cn@voxmeter.dk Produktionschef nwv@voxmeter.dk Produktionsdirektør uh@voxmeter.dk Adm. direktør cs@voxmeter.dk info@voxmeter.dk København Borgergade 6, 4.sal DK-1300 København K Herning Bredgade 7 DK Herning Vietnam Nguyễn Tuân Saigon