BrancheIndex TM Bank 2016

Transkript

1 BrancheIndex TM Bank 2016

2 BrancheIndex Bank Om undersøgelsen BrancheIndex Bank 2016 afdækker danskernes loyalitet overfor deres bank. BrancheIndex Bank 2016 er gennemført af Loyalty Group oktober-november Undersøgelsens deltagere har besvaret et webbaseret spørgeskema og er udvalgt blandt Loyalty Groups interviewpanel på i alt skandinaviske privatpersoner. For at tilsikre repræsentativitet ift. den danske bankkunde (danskere over 18), er der indsamlet ekstra besvarelser, herunder især svar fra yngre bankkunder. Stikprøvens størrelse og fordeling på relevante parametre har tilladt en vægtning ud fra såvel køn, alder og geografisk region som falder i tråd med den danske befolkning. I alt har 4371 privatpersoner i den danske banksektor gennemført undersøgelsen. 2

3 Loyalitetsindeks Loyalitetsindeks: Region (Indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer) Midtjylland 55 Nordjylland 59 Syddanmark 55 Sjælland 49 Hovedstaden I hvilken region bor du? 3

4 Loyalitetsindeks Anbefaling af bank: Loyalitetsindeks Har du anbefalet din bank til venner, familie eller bekendte inden for de sidste 12 måneder? Ja, jeg har anbefalet min bank Nej, jeg har ikke anbefalet min bank Nej, jeg har derimod frarådt at skifte til min bank 10 4

5 Brug af bankfilial: Total Har du anvendt din bankfilial indenfor de sidste 12 måneder? % 4 37% 2 1 Ja Nej 5

6 Antal produkter i bank: Tilfredshed Tilfredshedsfordeling fordelt på antal produkter i banken % 69% 77% 77% 83% 83% 84% 88% 86% % 17% 16% 13% 11% % 14% 9% 1 12% 7% 7% 6% 7% 5% eller flere Antal produkter i banken Utilfreds (1-3) Hverken tilfreds eller utilfreds (4) Tilfreds (5-7) 6

7 Brug af bankrådgivning: Total Har du modtaget rådgivning fra din bank indenfor de sidste 12 måneder? % 45% Ja Nej 7

8 Brug af bankrådgivning Tilfredshed (rådgivningen) Hvor tilfreds er du med den rådgivning, som du har fået fra din bankrådgiver? % % % 18% 12% 1 3% 4% 5% 1. Meget utilfreds Meget tilfreds 8

9 Brug af bankrådgivning: Tilfredshed (overordnet) Alt taget i betragtning, hvor tilfreds er du så med at være kunde hos din bank? % 8% 8% Rådgivning 12 måneder 7 17% 13% Ingen rådgivning 12 måneder Utilfreds (1-3) Hverken utilfreds eller tilfreds (4) Tilfreds (5-7) 9

10 Brug af bankrådgivning: Attraktivitet Alt taget i betragtning, hvor attraktiv finder du så din bank i forhold til andre banker? % 18% 7% Rådgivning 12 måneder 61% 26% 13% Ingen rådgivning 12 måneder Ikke attraktiv (1-3) Hverken/eller attraktiv (4) Attraktiv (5-7) 10

11 Brug af bankrådgivning Tillid til rådgivning Jeg føler mig tryg ved den rådgivning, jeg har fået i banken % 6 79% % 11% Rådgivning 12 måneder 23% 23% Ingen rådgivning 12 måneder Uenige (1-3) Hverken uenige eller enige (4) Enige (5-7) 11

12 Brug af bankrådgivning Hvilke af følgende faktorer er de vigtigste for dig i din banks rådgivning? (Multiple choice) % 43% 4 36% 29% % 13% 8% 4% 3% Saglig og Tilgængelig og let Tryghed omkring professionel hjælp at komme i kontakt med min økonomi Hurtig og effektiv behandling En personlig relation til min rådgiver Formidling af information på en enkelt og letforståelig måde Fleksible mødetidspunkter Tilbud om nye Den opsøgende relevante kontakt services/produkter Hyppig kontakt med mig som kunde Andet Hvilke af følgende faktorer er de vigtigste for dig i din banks rådgivning? 12

13 Hvor mange har klaget? Har du indenfor de seneste 12 måneder henvendt dig til din bank med en klage? % % 9% Ja Nej, men det burde jeg have gjort Nej, der har intet været at klage over 13

14 Hvordan er klagerne blevet håndteret? Hvordan oplevede du at din klage blev håndteret? 45% 44% 4 39% 35% 25% 2 15% 13% 14% 12% 17% 13% 12% 19% 1 5% 1. Meget useriøst / uprofessionelt Meget seriøst / professionelt Series2 14

15 Service Skala 1-7 (Meget uenig Meget enig) opdelt efter hhv. Uenige, Hverken uenige eller enige og Enige % 82% 76% % 11% 8% 7% De ansatte i min bank er professionelle Min banks ansatte er behjælpsomme hvis jeg har spørgsmål 13% 11% Det er let at komme i kontakt med de ansatte i min bank Uenige (1-3) Hverken uenige eller enige (4) Enige (5-7) 15

16 Værdi for pengene Gennemsnitlige score ud fra en skala 1-7 (Meget uenig Meget enig) 7,0 6,0 5,0 4,0 4,8 4,4 3,0 2,0 1,0 Hos min bank får jeg værdi for pengene Min bank tilbyder fordelagtige renter på låneprodukter 16

17 Værdi for pengene Skala 1-7 (Meget uenig Meget enig) opdelt efter hhv. Uenige, Hverken uenige eller enige og Enige % 24% 19% Hos min bank får jeg værdi for pengene 45% 25% Min bank tilbyder fordelagtige renter på låneprodukter Uenige (1-3) Hverken uenige eller enige (4) Enige (5-7) 17

18 Skifter kunder bank?: Total Skiftede du fra en anden bank til din nuværende? % 4 37% % Ja, jeg skiftede fra en anden bank til min nuværende Nej, men jeg overvejer at skifte fra min nuværende Nej og jeg overvejer ikke at skifte fra min nuværende bank 18

19 Oplevelse af bankskifte? Hvordan oplevede du bankskiftet? % % 2% 2% 3% 1. Meget utilfredsstillende 8% Meget tilfredsstillende 12% 23% 19

20 Har kunder skiftet bank? Hvad er de primære grunde til, at du valgte at skifte fra din tidligere bank til din nuværende bank? (Multiple choice) 35% 25% 2 31% 25% 23% 21% 18% 18% 15% 1 5% 13% 12% 11% 1 9% 4% 2% 20

21 Kunder der har skiftet bank: Kundealder 0-2, 3-4, 5-6 år 0-2 år 3-4 år 5-6 år 1 Gebyrer og rentesatser 2 Kvaliteten af rådgivning 3 Lånemuligheder 4 Relationen til min bankrådgiver 5 Andet 6 Servicen i filialerne 7 Bankens omdømme 8 9 Ønske om at være kunde i samme bank som min partner Afstanden til filial Venner, familie eller kollegers anbefaling af en anden bank Udvalget af produkter og ydelser Kvaliteten af netbank/mobilbank Graden af innovative produkter/serviceydelser Datasikkerhed 21