Brugerundersøgelsen i praksis.

Transkript

1 Brugerundersøgelsen i praksis. - Anbefalinger, tips og inspiration til overtalelse. 1

2 Indholdsfortegnelse 2 Brugerundersøgelsen er digital Dataindsamlingen Nyttige adresser, numre mv Den Nationale Brugerundersøgelse Kort fortalt Fysiske rammer og ressourcer Direkte link Via QR-kode Via udsendelse af sms/mail Via uddeling af papirsskemaer Anbefalinger Prioritering Videndeling Viden om undersøgelsen Synlighed Opsummering Uddeling og overtalelse Brugeren er særligt udvalgt og vil gerne være med Professionalisme med personlighed Hvad skal man sige Den Usikre: Nej, det ved jeg ikke noget om, Den Situationsbestemte: Dem, der evt. har travlt, mange børn osv Den Mistroiske: Udviser skepsis/frygt Den Skråsikre: Føler at han/hun altid bliver spurgt og skal deltage i alt muligt Den Afstandstagende: Det er vist ikke lige mig..: Opsummering

3 1 Brugerundersøgelsen er digital Fordelene ved at digitalisere er, at undersøgelsen bliver mere dynamisk og udstillingsstederne får bedre mulighed for at kunne følge udviklingen løbende. Endvidere er digitaliseringen mulig, da flere og flere er på elektroniske medier (smartphones), og designet er således tidssvarende. Og sidst men ikke mindst er det mindre belastende for miljøet, idet papirskemaerne forsvinder. Via den digitale strategi er det muligt at uploade resultater på ugentlig basis til en i forvejen defineret skabelon, og udstillingsstederne får således et aktuelt billede af deres brugerskare samt dennes sammensætning og vurderinger. Den digitale 1.1 Dataindsamling Selve dataindsamling og procedure herfor følger de i forvejen etablerede retningslinjer og metodikker, som I er bekendt med og allerede har fulgt. De fire indsamlingsstrategier er skitseret nedenfor og rangeret efter (forventet) højeste svarprocent. 1. Udfyldelse via computer/tablet på udstillingsstedet (direkte link) 2. Udfyldelse på papirsskema. 3. Indsamling af telefonnumre/ adresser 4. Udlevering af QR-kode (direkte link) 1.2 Nyttige adresser, numre mv. Gallups mail: museum@tns-gallup.dk Rikkes telefonnummer: / strategi kræver øget involvering fra udstillingsstederne, som skal omstille sig til en ny måde at indsamle data på. God indsamling! 3

4 2 Den Nationale Brugerundersøgelse Kort fortalt International anerkendt og efterspurgt Fælles platform og mulighed for at samle viden Dokumentation for kulturinstitutionernes relevans Brugerundersøgelsen giver de deltagende museer og udstillingssteder viden om deres brugere, såvel som ikke brugere, samt en unik mulighed for at sammenligne sig med andre. Undersøgelsen kan anvendes som et strategisk redskab ifht. at tiltrække nye brugere, samt som dokumentation for stedets relevans, både overfor brugerne, men også overfor den større offentlighed. Ligeledes giver brugerundersøgelsen en fælles platform, som gør det muligt for de deltagende steder, at erfaringsudveksle eller indgå partnerskaber, baseret på et fælles videns grundlag om brugerne. Undersøgelsen er blevet udvidet over de senere år, og som det fremgår, er andre udstillingssteder end museer, blevet integreret i undersøgelsen. Den nationale brugerundersøgelse er museernes og udstillingsstedernes undersøgelse. Gallup har bidraget med metoden og Kulturstyrelsen med finansieringen. En finansiering, der muliggør en undersøgelse som omfatter alle statslige- og statsanerkendte museer, samt udvalgte udstillingssteder og som giver vigtig information om brugerne og om ikke-brugerne. Undersøgelsen er en fælles platform af viden, som giver udstillingsstederne mulighed for at få inspiration af hinanden og/eller indgå nye samarbejder for at tiltrække nye målgrupper. Fremfor er at have fragmenterede undersøgelser gennemført til betydeligt højere pris, er dette en samlet undersøgelse, som baseres på alle danske brugere. Derudover indgår der i segmenteringen data om den danske befolkning, som giver 4

5 information om også ikke-brugerne, og som derved kan bidrage til at tiltrække nye brugere. at søge investorer eller alternative samarbejdspartnere måske også i et andet regi. Undersøgelsen har relevans på flere niveauer, idet den medvirker til at dokumentere udstillingsstedernes relevans. Dette er relevant ifht til at vise stedernes berettigelse som kultur for alle, og derved deres berettigelse på finansloven. Derudover vil den også kunne anvendes af de enkelte museer og udstillingssteder, både i forhold til at indgå relevante samarbejder, samt til at måle effekten af strategiske tiltag. Derudover giver segmenteringen en viden om, hvordan de forskellige segmenter kan nås, ift. målrettet marketing eller målrettede udstillinger for at tiltrække nye grupper. Dette kan også bidrage til, at der foretages yderligere analyser/undersøgelser, som man finder, der måtte være brug for. Udstillingsstedet vil kunne måle sin indsats via undersøgelsen, hvilket kan anvendes strategisk ift. 5

6 3 Fysiske rammer og ressourcer Den nye digitale platform gør, at I har mulighed for at tilbyde udfyldning på forskellige medier. Det afgøres på de enkelte udstillingssteder, hvordan I vælger at indsamle besvarelser baseret på, hvad der virker for Jer. I dette afsnit kommer nogle konkrete anbefalinger til de forskellige indsamlingsstrategier. 3.1 Direkte link Kræver at i har en tablet/pc til rådighed - Anvender I en tablet, sørg da for at give den en unik internetopkobling, da en delt internetforbindelse kan gå ind og give forsinkelser i udfyldning. Brugeren udfylder på stedet Brugeren skal udfylde, når de har en fornemmelse for stedet vælg derfor en strategisk placering. Rekruttering kan ske allerede billetsalg, hvor I gør de udvalgte brugere opmærksomme på de er udvalgte evt. ved at give dem en anderledes billet. Alternativt stiller I jer et sted, hvor der er god gennemstrøming, så i kan følge frekvensen. Brugerne kan udfylde selv, eller I kan interviewe dem. I kan også lade brugeren tage en evt. tablet med rundt. 3.2 Via QR-kode Der laves et dokument med information om onlineudfyldelse (via smartphone) med en unik QR-kode, som udstillingsstedet kan anvende/printe og udlevere til brugerne enten med det samme, hvilket er klart det bedste (forudsætter WiFi/netværk), eller efter besøget. Sørg for at præsentere undersøgelsen grundigt, og pointere vigtigheden af at udfylde. 6

7 Rekruttering kan med fordel ske ved indgang/billetsalg, da brugeren får undersøgelsen med sig. I Kan evt. belønne brugere, der viser jer den sidste skærm i undersøgelsen. 3.3 Via udsendelse af sms/mail Udstillingsstedet indsamler enten telefonnummer eller adresse fra brugerne. Disse indtastes på den digitale portal, hvorefter brugerne modtager et link til undersøgelsen. Sørg for at uddybe vigtigheden af, at de deltager. Da I ved denne metode hurtigt mister kontakten med brugeren, er der en risiko for, at de glemmer det. Giv dem evt. noget til at minde dem om, at de skal udfylde. Rekruttering kan ske både ved indgang og udgangm efter frekvens-fordelingen. 3.4 Via uddeling af papirsskemaer Udstillingsstedet printer selv skemaet ud (evt. under eget design) og står efterfølgende for indtastning af besvarelser. Der skal være mulighed for at brugerne kan udfylde skemaet samt returnere det igen, uden at skulle bruge unødig tid herpå. Hvis der ikke er et tydeligt sted at aflevere skemaet, kan brugeren tænke at besvarelsen er irrelevant. Ligeledes er det ikke motiverende, at skulle udfylde et skema, med et knæ eller et familiemedlem som underlag. Derfor skal der være et sted, skemaerne kan udfyldes, samt et sted hvor de kan afleveres. Og dette skal der gøres opmærksom på, ved uddeling da dette også kan medvirke til at skabe en forpligtelse for brugeren. Rekruttering skal ske ved indgang, da skemaet skal returneres inden brugeren forlader stedet. 7

8 4 Anbefalinger Dette afsnit indeholder vore anbefalinger til udstillingsstederne. Det indeholder dels anbefalinger på det organisatoriske/ledelsesmæssige niveau, samt anbefalinger, der henvender sig til uddelingspersonalet, som er af mere konkret og praktisk art. Implementering af dataindsamling og forudsætningen for, opnåelsen af optimale og anvendelige resultater forudsætter at hele stedet inddrages. Især er det vigtigt, at det prioriteres på et ledelsesniveau, også for at kunne afsætte de ressourcer, som måtte være nødvendige for at gennemføre undersøgelsen. Dette afsnit indeholder anbefalinger, der kan lette integrationen af dataindsamling i det daglige arbejde på udstillingsstedet. 4.1 Prioritering En veludført undersøgelse kræver, at ledelsen er til stede og prioriterer undersøgelsen. Heri er en fortsat opgave i at kommunikere undersøgelsens anvendelighed ud selv for de små afdelinger. Nogle steder sker dataindsamling samme sted som billetsalg og i forbindelse hermed. Dette kan give uhensigtsmæssige flaskehalse ligesom det kan være svært at formidle informationer videre til brugeren. Noget som kan påvirke både brugerens men også uddelerens oplevelse af dataindsamling. Især hvis billetsalget i forvejen varetager flere opgaver (generel information, telefoncentral, billetsalg). Dette afhænger dog af antallet af brugere, som besøgerudstillingsstedet. Afhængigt af stedets størrelse og omfanget af gæster, samt fysiske indretning, er der fundet forskellige løsninger, til de problemer man kan møde ifht. dataindsamling. I de tilfælde, hvor der kommer et jævnt flow af brugere, kan det lade sig gøre for 8

9 de nuværende medarbejdere, at forestå udleveringen, men det er vigtigt at være lydhør overfor de problematikker, det måtte afstedkomme. Nogle steder kan man med fordel anvende frivillige til dataindsamling og andre steder, vil det være bedre at ansatte én til at stå for uddelingen. Under alle omstændigheder, vil der i mange tilfælde være en ekstra arbejdsbyrde forbundet med dataindsamling, hvorfor der skal tildeles ekstra ressourcer. Hvis man har mange gæster, som kommer i store grupper, er det hensigtsmæssigt at have dataindsamling et andet sted, så det ikke foregår sammen med billetsalg. Dette for at undgå flaskehalse og stressede brugere (stress=nej), og dette giver også bedre tid til at koncentrere sig om de udvalgte brugere. Alternativt kan man også spørge brugerne ved udgangen af udstillingen, blot samme frekvens overholdes. I dette tilfælde, kræver det altså, at der er en ekstra person, som kan gå på gulvet og sørge for dataindsamling. 4.2 Videndeling Det anbefales at undersøgelsens resultater og anvendelse deles i organisationen. En undersøgelse foretaget af Gallup, viste at personalet manglede en mening med undersøgelsen. Hvorfor kører denne undersøgelse?. Uden svar herpå, opfattes undersøgelsen som en ekstra arbejdsbyrde. Det er vigtigt, at undersøgelsen bliver brugt aktivt af kulturinstitutionen. Her har ledelsen især et ansvar for at anvende brugerundersøgelsen, samt at kommunikere dette videre til sine ansatte samt at vise vigtigheden af undersøgelsen. At kommunikere, at undersøgelsen er det enkelte udstillingssteds undersøgelse, og at alle bidrag er væsentlige for den nationale brugerundersøgelse. Kommunikation og videndeling skal dog gå begge veje. Således er de, der håndterer udlevering/dataindsamling eksperter på dette 9

10 område, og har derfor en hands-on erfaring med, hvad der virker og hvad der ikke virker. Endvidere kan de komme med forslag til, hvad der kunne komme af forbedringer Viden om undersøgelsen Jo mere du ved om undersøgelsen, des mere kan du også fortælle om den, hvilket kan give en sikkerhed i overtalelsessituationen. Således vil du kunne besvare de evt. spørgsmål, der måtte opstå. At have viden om undersøgelsen giver også flere tangenter at spille på, i forhold til at fremhæve relevansen af undersøgelsen overfor brugeren. Dette kræver selvfølgelig at ledelsen også er god til at videndele og fortælle om, hvordan resultaterne bliver brugt. I sidder selv med meget viden og får erfaring med, hvad der virker. Man kan have særlige spidskompetencer eller særlige formuleringer/strategier man har god erfaring med. Del dem med dine kolleger. Skriv ned, hvis I får en god ide, og sørg for at den kommer i spil. Hvis I er flere uddelere, er der selvfølgelig forskellige måder at gribe dataindsamling an på. Men derfor kan man godt lære af hinanden, og opmuntre hinanden, især hvis der er nogle der oplever at have særligt svært ved en bestemt type brugere. 4.3 Synlighed Det er vigtigt at skabe synlighed om undersøgelsen, og evt. udvælge nogle strategiske steder for dataindsamling/rekruttering. Det anbefales også, hvis det er muligt, at tilbyde en modydelse. Har man en café, er det oplagt, at tilbyde kaffe. Eller, man kan vælge en symbolsk gave (postkort fra udstilling, fribillet ), alt afhængigt af, hvad der giver mening det pågældende sted. Her kan personalet med fordel inddrages ifht, at komme med forslag, især da det jo er dem, der skal præsentere undersøgelsen og have det godt med hvad de tilbyder. Det skal dog nævnes, at gaven skal svare til den ydelse, der bedes om ellers kan det nærmest komme til at 10

11 virke som en form for bestikkelse, hvilket heller ikke vil opleves rart for personalet. 4.4 Opsummering Undersøgelsen skal prioriteres på alle niveauer. Det kræver ressourcer. Alle skal tage ejerskab for undersøgelse, dette kan blandt andet ske igennem inddragelse uddelerne ifht. strukturering af uddeling. Videndeling er essentiel i hele organisationen. Dvs. det er vigtigt at viderformidle de resultater, undersøgelsen viser. Ligeledes er det vigtigt at være lydhør overfor de erfaringer og problematikker uddelerne oplever. Tænk over, hvordan dataindsamling fysisk skal foregå, hvilken eller hvilke strategier vil I anvende hvad er mest hensigtsmæssigt for jer. 11

12 5 Uddeling og overtalelse At indsamle data indebærer at skulle indtræde i en ny rolle, hvor man beder brugerne om hjælp, fremfor at være den, der yder hjælpen. Dette kan være grænseoverskridende, men det giver også positive oplevelser i form af en ny dialog med og inddragelse af brugerne. Det allervigtigste er, at man selv tror på, at folk vil være med. Have en fornemmelse af, at det er godt. Hvis udgangspunktet er, at alle folk gerne vil deltage, og man går til alle med åbent sind er der en større chance for at de vil være med. Ens kropssprog afslører mere, end det der bliver sagt, så tænk det positive i undersøgelsen, så vil den udstråling blive opfattet af brugeren, som vil føle en større glæde ved at deltage. En erfaring fra den digitale dataindsamling er, at brugerne oplever, at de er værdifulde i forhold til at levere information, som udstillingsstedet kan anvende til bl.a. at gøre stedet endnu bedre. Dette blandt andet fordi de, der indsamler data, har fået en helt ny mulighed for at går i dialog med brugerne. 5.1 Brugeren er særligt udvalgt og vil gerne være med Da I netop udvælger brugere til at deltage, ved at følge den tildelte frekvens, er hver bruger der udvælges unik. Netop den bruger, der skal have undersøgelsen er unik og det er et helt grundlæggende metodisk princip, at denne bruger skal være med. Dermed ikke sagt, at vi kan tvinge folk. Det er selvfølgelig frivilligt. Men undersøgelsen styrkes, ved at få de udvalgte brugere engagerede i undersøgelsen. Dette kan I med fordel fortælle brugeren; altså at de er udvalgte til at deltage i denne undersøgelse, som udstillingsstedet laver. Og at udstillingsstedet meget gerne vil have brugerens vurdering med, så I har mulighed for at gøre udstillingsstedet endnu bedre. 12

13 Undersøgelsen tager blot 5 minutter at udfylde, men det er uvurderlig viden for jer (udstillingsstedet) og for alle udstillingssteder i Danmark. Og brugeren er altså helt væsentlig for, at vi får lavet en god undersøgelse, som bliver anvendt på mange forskellige kulturelle institutioner (nationalt som internationalt). I en undersøgelse, foretaget på kulturinstitutionerne i forbindelse med skemaudlevering, viste det sig, at der kun ganske få gange oplevedes, at brugere decideret sagde nej til deltagelse. Den væsentligste årsag til ikke at ville modtage skemaet, var sproglige barrierer. Dette er løst ved at skemaet nu er tilgængeligt på flere sprog i den digitale version ligesom I kan vælge at lave alle sprogversioner også som papirsskema. Der vil selvfølgelig være brugere, der ikke umiddelbart siger ja, til at ville deltage. Dette skal man selvfølgelig respektere, men man skal også sikre sig, at man har givet dem en god præsentation, så de siger fra til undersøgelsen på et velinformeret grundlag. 5.2 Professionalisme med personlighed Undersøgelsen er et professionelt redskab, og skal derfor præsenteres som sådan. Men det skal stadig ikke gøres så højtideligt at folk føler sig fremmedgjorte. Gør overtalelsen personlig- tal direkte til folk, og brug gerne af dig selv. De gør jo ikke kun udstillingsstedet en tjeneste, men også dig fordi du vil jo gerne have at undersøgelsen skal laves. Man kan anvende personlige henvendelser og formuleringer a la, kan du hjælpe mig ; med charmerende frækhed du skal være med, du er udtrukket eller med I dag er undersøgelsesdag hvor udvalgte besøgene skal være med i vores undersøgelse.. Du skal dog aldrig sige noget, der ikke falder dig naturligt. Det handler om at finde sin egen personlige stil. 13

14 Endvidere kan det også hjælpe, at man kan tilbyde noget til gengæld, f.eks. en kop kaffe eller en anden lille genstand. Det er dog forskelligt hvad der virker, på forskellige brugere nogle vil blive overtalt ved hjælp af en gave, nogle overtales, fordi der ser relevansen og gerne vil være en del af det og nogle vil bare gerne være med. Ligegyldigt, hvilken type, der er tale om, er det dog altid en god ide til at bruge lidt tid på at forklare, hvad undersøgelsen går ud på og især hvis i ikke foretager dataindsamling ved direkte links, hvor vigtigt det er, at brugeren udfylder undersøgelsen. eller Gallup, der anvender resultaterne. Det er udstillingsstederne selv. Man støder på mange forskellige typer, og mange forskellige årsager til, at folk evt. ikke vil deltage. Jo bedre orienteret man selv er om undersøgelsen, des bedre vil man også være forberedt på de forskellige typer. Her følger dog, nogle karikerede eksempler på, hvad man kan sige i forskellige situationer overfor forskellige typer af tøvende brugere. Hvis man præsenterer undersøgelsen upersonligt, som noget der er blevet en pålagt, vil brugeren måske opleve, at det er nemmere at sige nej. For så siger de ikke et nej til dig, der uddeler, men til det overordnede instans. Undersøgelsen er kulturinstitutionens undersøgelse, men den er støttet af Kulturstyrelsen, og selve metoden har Gallup udviklet. Men det er hverken Kulturstyrelsen 14

15 6 Hvad skal man sige De første sekunder i præsentationen af undersøgelsen, og selve overtalelsen, er vigtig, det er der man møder brugeren, gør det med et smil. Derudover gælder det, at jo mere forberedt og vidende man er om undersøgelsen, des mere selvsikker vil man virke, og man vil have mulighed for at besvare evt. spørgsmål der måtte opstå. Dette vil virke positivt på brugeren, men det vil også give dig, som uddeler, større tryghed og en bedre oplevelse af rollen som overtaler. Der vil selvfølgelig være brugere, der ikke umiddelbart siger ja, til at ville deltage. Dette skal man selvfølgelig respektere, men man skal også sikre sig, at man har givet dem en god præsentation, så de siger fra til undersøgelsen på et velinformeret grundlag. god tid til at præsentere undersøgelsen, de der præsenterede den med et smil og fremhævede undersøgelsen som udstillingsstedets undersøgelse, havde større succes med at dataindsamling. 6.1 Den Usikre: Nej, det ved jeg ikke noget om, Nogle brugere er usikre, simpelthen for de ikke ved, hvad det handler om. Tag tid til at forklare, konkret, hvordan undersøgelsen laves og vis evt. skemaet, hvis I har det fysisk eller på en tablet. Der skal kun sættes krydser, og det kræver ikke nogen specialviden, at være med. Tværtimod, er det væsentligt at man tager udgangspunkt i sig selv. Fortæl, at alle er lige kvalificerede, samt at den udvalgte person er unik og uundværlig. Men læg også vægt på, at det ikke er noget de bliver stillet til ansvar for, og at deres hjælp er meget værdsat. Undersøgelsen foretaget på en række udstillingssteder viste, at de personer, som gav sig 15

16 6.2 Den Situationsbestemte: Dem, der evt. har travlt, mange børn osv. Husk, de har jo tiden til at komme, men udvis forståelse for, at de har travlt. Tag dig tid og skab ro omkring at forklare om undersøgelsen, hvis du prøver at stresse igennem forklaringen, vil dette stresse brugeren yderligere. Des nærmere lukketid, desto mere travlt har brugerne, hvilket kan være en udfordring. Man kan argumentere, at det tager ganske kort tid, men når brugeren i forvejen synes, at tid har de for lidt af, er dette ikke et gangbart argument. Ligeledes, kan det være en udfordring, hvis der kommer børnefamilier/bedsteforældre med børn, da børnene tager opmærksomheden, og det er dem, der skal være fokus på. Hvis der er flere voksne til stede, kan man dog placere ansvaret ved den enkelte voksne. Evt. kan børn hjælpe med at besvare undersøgelsen og kan faktisk indrages på en helt anden måde, nu hvor undersøgelsen er digital. Gør opmærksom på, hvor kort undersøgelsen er, for nu hvor de alligevel er der, vil de vel gerne bruge et par minutter på at hjælpe stedet. Evt. kan man også foreslå den mobile løsning/qr-kode. Fordelen ved den mobile løsning er, at man kan udfylde undersøgelsen på vej hjem, eller fra et andet sted, da man modtager den digitale undersøgelse. Således er tiden, her og nu, altså ikke længere en faktor. Derfor vil det være en god idé at præsentere denne mulighed som et alternativ fremfor alternativet ikke at indsamle data i den situation Den Mistroiske: Udviser skepsis/frygt Denne bruger vil måske føle en frygt for at blive registreret og overvåget, og at det at skulle deltage i undersøgelsen er en overskridelse af brugerens privatsfære. Dette kan også medføre en frygt overfor, hvordan resultaterne vil blive anvendt, samt for, at den enkelte person bliver stillet til ansvar. Deres frygt kan ofte komme til udtryk som en tøven eller en usikkerhed. 16

17 Gør derfor brugeren opmærksom på, at undersøgelsen er anonym. At brugeren er udvalgt efter en særlig metode, med udgangspunkt i princippet om tilfældig udvælgelse. At resultaterne bliver behandlet uden, at brugeren kan identificeres med mindre de selv vælger det. Det er en god ide, at anvende en formel og professionel indfaldsvinkel. Ydermere skal det selvfølgelig fremhæves, at metoden overholdes, og det derfor er vigtigt at brugeren deltager, og at alle, der opfylder kriteriet (altså frekvensen), i teorien skal deltage. 6.4 Den Skråsikre: Føler at han/hun altid bliver spurgt og skal deltage i alt muligt Vis forståelse for brugeren. Måske du selv kender til det, at blive bedt om at være med i en undersøgelse. Spørg evt. om de tidligere har været med i netop brugerundersøgelsen (hvis man er en hyppig bruger af kulturinstitutioner, kan det jo sagtens være tilfældet). Find ud af, om det evt. var tidligere, for nu er undersøgelsen blevet forkortet netop fordi nogle brugere oplevede den som for lang. Det er vigtigt at være med, når man er udvalgt, også selvom man har været med før, og netop derfor prøver vi at imødekomme de kommentarer der er til undersøgelsen. Og dette er endnu en grund til, at undersøgelsen er blevet digital. Brugeren bliver altså hørt. Ydermere er det jo relevant for den enkelte kulturinstitution, at brugeren deltager, da det enkelte sted netop anvender undersøgelsen til at forbedre sig. Man kan også henvise til kulturstyrelsens hjemmeside, hvis brugeren skulle have interesse herfor, hvor brugerundersøgelsen er offentliggjort, ligesom man kan slå på, at det faktisk er unikt af sin art i verden (brugerundersøgelsen), og kvaliteten er helt afhængig af brugerne, som hjælper. Man kan også, med et glimt i øjet, tilføje, at de bliver spurgt så ofte, fordi de nok er særligt interessante. 17

18 6.5 Den Afstandstagende: Det er vist ikke lige mig..: Denne type af brugere ser måske ikke sig selv, som en kultur-forbruger. Det er måske ikke særligt ofte, de kommer på et udstillingssted eller også er de ubekendte med at deltage i undersøgelser. Det er forståeligt nok, at man tager afstand, hvis man ikke har noget umiddelbart kendskab til museet eller udstillingsstedet man er på, hvis man f.eks. er inviteret med af en partner. Men det er vigtigt at gøre opmærksom på, at det ikke er ekspertudsagn, der er brug for i undersøgelsen. Der er netop brug for, at de personer, som bruger udstillingsstederne, er repræsenteret, uanset om de kommer der ofte eller ej. Vis at spørgsmålene er meget enkle at besvare, at man kun skal afkrydse, hvad man selv synes således er man jo ekspert på netop det område. Forklar relevansen af undersøgelsen, måske både på et konkret niveau men også på et mere overordnet plan, at der faktisk er nogle beslutningstagere, der i sidste end kan anvende disse undersøgelser til at vurdere relevansen af forskellige kulturinstitutioner. 6.6 Opsummering Smil og husk de første sekunder er afgørende for, hvordan præsentationen af undersøgelsen forløber Giv dig tid Tænk over dit stemmeleje/fremtræden: En frisk, glad og motiveret person virker positiv og engagerende Find din egen personlige stil og tilpas til brugeren. Du skal ikke prøve at være en person du ikke er, men find en måde der fungerer for dig. Engager dig i samtalen, almindelig small-talk kan være en god isbryder Sæt dig ind i undersøgelsen og virk motiveret Udvis overblik og professionalisme 18

19 Accepter aldrig i første omgang modvillighed men forklare at det er vigtigt at netop de deltager. Husk altid at gøre opmærksom på vigtigheden af, at de deltager i undersøgelsen, og at hver eneste deltager er unik! 19