Webstrategi for Mål stevns.dk og digitale kanaler. Give let adgang til information om Stevns Kommune

Transkript

1 Webstrategi for % af brugerne anvender 20 % af vores indhold. Derfor er strategien for stevns.dk bygget op omkring en cut-the-crap-tankegang, hvor vi skærer ind til benet og fokuserer på det, der skaber værdi for de fleste brugere og dermed for Stevns Kommune. Stevns Kommune henvender sig på nettet til alle borgere 1 uanset alder, køn, uddannelsesniveau eller it-kompetencer. Vi tager udgangspunkt i, at de fleste borgere gerne vil betjene sig selv online, hvis rammerne svarer til deres evner og behov, og de oplever det som nemt og sikkert. Stevns.dk er kommunens omdrejningspunkt i den digitale kommunikation, og den mest omkostningseffektive kanal i vores kommunikation med borgere, virksomheder og foreninger. Det daglige webarbejde skal sikre, at vi udfolder potentialet for øget effektivisering bl.a. ved at flytte henvendelser fra dyre kanaler (f.eks. fremmøde, telefon og mail) til stevns.dk. De overordnede mål med stevns.dk skal understøtte følgende opgaver (toptasks): Give let adgang til information om Stevns Kommune Øge anvendelsen af digital selvbetjening. Mål stevns.dk og digitale kanaler Succeskriterier Give let adgang til information om Stevns Kommune Det skal være let at indfri formålet med sit besøg på stevns.dk. Én gang årligt gennemgås alle sider af de enkelte fagligt ansvarlige for at sikre kvalitet, lovmedholdelighed mv., og at alle relevante områder og opgaver er beskrevet på siden. Sider uden relevans for flertallet af vores brugere skal enten slettes eller fremmes for at lette struktur og søgeresultater. Sider med under 50 besøg om året skal tages op til revision mellem web-teamet og den fagligt ansvarlige kollega. Web-teksterne skal være i et korrekt dansk og følge principperne fra Godt Sprog. Stevns.dk er funderet i et veluddannet webteam. Siderne gennemgås sprogligt en gang årligt af en anden end den, som har skrevet teksten fra webteamet eller fra Kommunikation. Web-teamet sørger for løbende kompetenceudvikling, og for at stå til rådighed for den øvrige organisation. En gang årligt drøftes behov for kompetenceløft i det kommende år. Øge anvendelsen af digital selvbetjening Fire enkle principper Stevns.dk bygger på fire enkle principper, som gennemsyrer alt indhold og funktion på siden: 1. Søgbart indhold 2. Indhold med et formål 3. Opgaver og handlinger 4. Godt sprog. 1 Fra tidligere undersøgelser på stevns.dk (og fra Facebook) ved vi dog, at den typiske bruger er mellem 35 og 55 år med en overvægt af kvinder. I arbejdet med stevns.dk har Stevns Kommune brugt personas arketyper, som fortæller noget om brugerne og den digitale parathed.

2 1. Søgbart indhold Vi arbejder løbende med det søgbare indhold. Det betyder noget for, hvordan vi bygger og strukturerer siderne (se det 4. princip om godt sprog), men også hvordan vi gør siderne søgbare i søgemaskiner (særligt Google). Herudover arbejder vi løbende med vores søgeresultater, som skal være lette at overskue og navigere i. 2. Indhold med et formål Alt indhold og funktion på stevns.dk skal skabe værdi for brugeren og kun være til stede på stevns.dk med et formål. Er der ikke et formål, skal indholdet ikke være der! Et formål kan være at fremme digital selvbetjening eller give borgeren mulighed for at løse en given opgave selv. Når formålet med indholdet er defineret, finder vi ud af, hvordan vi løser det ikke omvendt selvom det er fristende at opfinde formålet, når først indholdet er lagt ud på nettet. Vi skal altid overveje om indholdet kun skal ligge på stevns.dk, eller om det også skal spredes via andre kanaler f.eks. sociale medier, presse mv. 3. Opgaver og handlinger Al tekst og indhold skal tage udgangspunkt i den opgave, brugeren er kommet til stevns.dk for at løse. En opgave kan f.eks. være at finde åbningstiderne til genbrugspladserne, finde ud af hvor i kommunen der ligger et plejecenter eller skrive sit barn op til en plads i en daginstitution. Derfor har vi i designet valgt at placere vores handlings -knap øverst, som noget af det første brugeren ser. Vi har også valgt et billed-fattigt design, da billederne ikke understøtter løsning af en opgave. Vi ser alle sider som en landing-page, som kan stå for sig selv, og vi arbejder hele tiden på at optimere siden i forhold til den konvertering, siden lægger op til. 4. Godt sprog Alle tekster på stevns.dk skal være skrevet til nettet. Undtaget er pressemeddelelser/nyheder, som skal efterleve vores konventioner for gode pressetekster. Udover Stevns Kommunes Sådan skriver vi, læner vi os op af principperne hos Nanna Friis Kort, Klart og Klikbart web-tekster, der virker. En webtekst på stevns.dk består af: 1. Kort overskrift 2. Manchet (max. 200 tegn) 3. Brødtekst 4. Evt. en Q&A. Vores sprog er: 1. Personligt (f.eks. du og din) 2. Uden unødvendig brug af fagord 3. Aktivt ikke passivt vi gemmer os ikke bag passiv-former, men skriver klart, hvem der er hvem, og hvem der skal gøre hvad. Skriv gerne i bydeform 4. Passende kort med gode underoverskrifter, så teksten er scanbar

3 5. Handlingsanvisende, hvis der er noget, vi gerne vil have læseren til at gøre. Organisering Webarbejdet er organiseret i et lille team på i alt syv personer en repræsentant fra alle centre og stabe: Arbejdsmarked Børn & Læring Sundhed & Omsorg Teknik & Miljø Økonomi, HR & IT Politik & Borger (to repræsentanter) Formålet med et lille webteam er at undgå lavfrekvente redaktører og samle kompetencerne på få hænder, så vi sikrer, at vi altid er i stand til løfte webopgaverne på et højt fagligt niveau. Webteamet varetager kontakten til den øvrige organisation og sikrer fastholdelse af de principper, webarbejdet bygger på. Webteamet er forankret i Kommunikation. Revideret af Kommunikation og webteamet i december 2016.

4 Handlinger 2017 Aktivitet Baggrund Ansvar Indsatser 1. prioritet: Søgefunktion Mange finder det, de søger via søgefunktionen. Det er derfor vigtigt, at den er i tip top stand. Vi skal forbedre søgeresultaterne, så brugeren hurtigere bliver hjulpet frem til et relevant søgeresultat. Prioriteret søgning: Vi vil gerne kunne prioritere sider, så hvis du søger på affald dukker den side, vi har valgt at prioritere op som den øverste i søgeresultatlisten. Søgeresultatlisten skal kun vise resultater fra 1) indholdssider og 2) fremtidige arrangementer. Herudover kan brugeren selv vælge også at søge i 3) dagsordner/referater, 4) vedhæftede filer og 5) nyheder. I samme forbindelse følger vi op på autocomplete (auto-forslag når du søger) samt andre elementer i søgefunktionen, som ikke virker. Vi har på web-mødet den 14. november 2016 drøftet rammerne for, hvordan vi vil forbedre søgefunktionen. Næste skridt er at omsætte det til en kravspecifikaktion, vi kan gå videre med til Bellcom. Nyheder På stevns.dk er alle nyheder tilgængelige også ældre nyheder, som i princippet ikke længere er nyheder. Det er ikke altid let at få øje på, om det er en ældre nyhed, du har fået fat på, hvis du f.eks. har fundet nyheden via vores interne søgefunktion eller f.eks. Google. For at skabe bedre overblik for brugerne lader vi kun nyheder være tilgængelige på stevns.dk i højest 4 måneder. Herefter er det ikke en nyhed mere, og den slettes. Opgaven har snitflader til forbedring af den interne søgefunktion på stevns.dk, da søgeresultater bliver mindre gennemskuelige, når der er mange resultater. Vi har på web-mødet den 24. oktober 2016 drøftet rammerne for, hvordan vi vil håndtere nyheder på hjemmesiden. Næste skridt er at omsætte det til en kravspecifikaktion, vi kan gå videre med til vores leverandør Bellcom. Tilgængelighed Vi skal ligesom andre offentlige institutioner efterleve de internationale retningslinjer for tilgængelighed (WCAG 2.0 på niveau A og AA). Det betyder helt konkret, at der er krav til, hvordan vi laver overskrifter, links, billedtekst, tabeller osv., så stevns.dk er tilgængelig for flest mulige. Det gælder også svagtsynede, ordblinde og andre, der typisk anvender hjælperedskaber for at begå sig på nettet. Hertil er der en EU-forordning på vej, som skærper kravene til offentlige myndigheders tilgængelighed. Forordningen ligger lige nu hos KL, men det forlyder, at myndighederne får to år til at implementere, når det står klart, hvad forordningen indebærer. Vi er dog allerede i gang med at sikre, at vi overholder minimumskravene. Vi får hjælp fra vores leverandør Bellcom og analyseværktøjet Siteimprove. Bellcom er i november 2016 gået i gang med at rette enkelte elementer. Derudover kommer en konsulent fra Bellcom ud til os en dag i foråret 2017 og klæder webteamet på i forhold til de dele, vi selv skal tilpasse og håndtere fremover. Redaktørers sproglige færdigheder I forbindelse med lanceringen af hjemmesiden havde vi besøg af Nanna Friis, som har skrevet bogen: Kort, klart og klikbart. Hun

5 klædte webteamet på til at skrive gode webtekster. Nu kommer hun igen og udfordrer os på vores tekster samt genopfrisker nogle værktøjer. Gør vi hvad vi siger, vi gør, og hvor er det, vi skal passe på/hvor kan vores tekster blive bedre? Nanna kommer den 7. februar Umiddelbart i forlængelse af dette tager vi hul på opgaven med at give teksterne på stevns.dk et sprogligt kvalitetstjek. Kvalitetstjek Vi skal sikre, at alle sider er opdaterede i forhold til nyeste viden, lovgivning, selvbetjening mv. I løbet af januar 2017 skal alle sider gennemgås af den fagligt ansvarlige. Webteamet retter herefter de ting, der meldes ind. Formularer Vi har nogle interaktive pdf er rundt omkring på stevns.dk nogle af dem ligger der permanent, andre er sæsonbetonede som f.eks. 79-ansøgninger. Flere af blanketterne har voldt problemer i nogle browsere, hvorfor det kan give mening at erstatte dem med en web-formular. Vi har lavet størstedelen af web-formularerne. Vi skal have gjort de sidste færdige. Hvordan ser stevns.dk ud fra mobilen/tablet? Flere og flere brugere går på stevns.dk via deres mobil, tablets eller lignende. Det er derfor vigtigt, at vi ser nærmere på hjemmesidens responsive design, og opkvalificerer dette. Vi laver derfor et lille projekt, hvor vi ser nærmere på, hvordan stevns.dk ser ud fra mobilen/tablet: Fejl, mangler og ønsker. Rapportering - statistik I forlængelse af den cut-the-crap-tankegang, som webstrategien bygger på gennemgår vi udvalgte områder under Borger, der har under 50 besøg om året. Siderne bliver taget op til revision mellem web-teamet og den fagligt ansvarlige kollega. Helt generelt vil vi i højere grad dokumentere web-arbejdet og de resultater, vi opnår på stevns.dk. Vi vil kunne bruge viden om brugernes adfærd til at udvikle og forbedre stevns.dk løbende. Det kræver først og fremmest, at vi får overblik over, hvad vi vil trække ud af Siteimprove (vores analyse- og statistikværktøj) og ikke mindst, hvordan vi gør det. Vi overvejer at få hjælp til denne opgave af en konsulent. I forlængelse heraf skal vi lægge en plan for, hvordan vi fastholder fokus på dette: Få sat det i system, at vi f.eks. en gang om måneden på et redaktørmøde ser på de interne søgninger uden resultat. Det vil f.eks. give os en idé om, om der er noget, vi i webteamet skal have fokus på i den kommende periode osv. Årshjul Der begynder at vise sig et mønster for opgaver, der går igen på samme tidspunkt hvert år. Derudover har vi planer om mange mindre projekter. For at skabe bedre overblik laver vi et årshjul, som vi kan bruge som værktøj i webteamet. Indsatser 2. prioritet: Bannere Der ligger en række bannere på forsiden af stevns.dk. Dem skal vi selv publicere og huske at afpublicere på specifikke datoer.

6 Vi vil gerne kunne datostyre, så vi kan sætte et banner til at publiceres og afpubliceres på valgte datoer. Vi skal undersøge, om det vil kunne lade sig gøre til den rette pris. Få ryddet op i filer Der ligger gamle filer i backenden. Vi skal have ryddet op i dem, så der kun ligger de filer, vi bruger. Det giver bedre overblik. Web-organisation Vi har været i drift med den nye hjemmeside i snart to år. Virker organisationen, står opgaver fornuftigt i forhold til tid osv.? En af de afledte effekter ved den nye web-organisation er et øget fokus på principper og sproglighed hos redaktørerne og et tilsvarende faldende fokus hos de faglige medarbejdere, som ikke længere arbejde med hjemmesiden direkte. For at fastholde organisationens fokus på web-arbejdet, vil web-redaktørerne tilbyde centrene at deltage på møder. Dagsordnen for møderne kan være: Hvad kan vi gøre bedre på stevns.dk? Hvordan kan stevns.dk bidrage til at lette arbejdet i centrene? Oplev Stevns Området lever ikke og skal enten lukkes eller fremmes. Dialog med Kultur & Fritid er indledt i efteråret Herunder skal vi vurdere, hvordan vi vil arbejde med kalenderen fremover. Arbejdet er i gang, men vi skal efterhånden være åbne for at nedlægge området, hvis vi ikke kommer frem til en løsning. I samarbejde med Morten og Yasmina Niveau 2 -hjemmesider Borger.dk, sundhed.dk og virk.dk I den digitale kommunikationsstrategi blev det besluttet af chefgruppen, at der skulle laves en selvstændig ministrategi for vores engagement på de tre sider. Dette er aldrig sket. Sundhed & Omsorg har ansvar for kommunens engagement på sundhed.dk, Borgerservice (webredaktionen) har ansvaret for borger.dk, mens ingen endnu har taget ansvaret for virk.dk. Web-redaktionen skaffer overblik over engagementet på de tre portaler og kommer med et forslag til chefgruppen på snitfladerne mellem stevns.dk og de tre portaler samt en ansvarsfordeling hvem gør hvad? Herudover blev det besluttet, at der skulle laves en strategi for Skoleintra og Børneintra. Dette er heller ikke sket pt. Vi tager en snak med den nye centerchef for Børn & Læring omkring denne. CtA (call to action) vs. selvbetjeningsløsninger / kvalitativ brugertest Vi skal sikre, at vi bruger vores CtA er mest muligt effektivt i forhold til landingpages og ikke mindst konvertering. Vi har udarbejdet en liste over CtA, som vi skal holde op mod vores liste over selvbetjeningsløsninger. Vi sætter mål og succeskriterier for de enkelte løsninger med udgangspunkt i de fællesoffentlige mål (bølgeplanerne), og holder tallene op mod de resultater, vi opnår. Derudover laver vi kvalitative brugertests på udvalgte løsninger. F.eks. med hjælp fra:

7 Herudover skal vi udarbejde en kommunikationsplan/årshjul for de forskellige selvbetjeningsløsninger, så vi udstiller og markedsfører dem bedre end i dag. Vi skal overveje om selvbetjeningsløsningerne skal fremmes uden for de digitale kanaler. F.eks. via annoncer i lokalmedierne eller andre offline aktiviteter. Denne indsats afventer borgerbetjenings- og kanalstrategi.