Digitaliserings- og Kanalstrategi

Transkript

1 Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund ROLLER OG OPGAVEFORDELING DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING Kanaler, ressourceforbrug og fokusområder Vision og initiativer PEJLEMÆRKE 1: VI TILBYDER EN EFFEKTIV OG TIDSSVARENDE BETJENING PEJLEMÆRKE 2: VI OPTIMERER VORES SERVICE VIA DE DIGITALE KANALER PEJLEMÆRKE 3: VI VÆLGER ALTID AT BRUGE DE MEST EFFEKTIVE KANALER PEJLEMÆRKE 4: VI FOKUSERER PÅ RETTE IT-INVESTERINGER OG IMPLEMENTERING Godkendt i Økonomiudvalget den

3 1. Indledning og baggrund Morsø Kommunes digitaliserings- og kanalstrategi beskriver kommunens fælles rammer, visioner og initiativer indenfor digitalisering samt hvordan kommunen foretrækker at kommunikere med borgere, virksomheder og internt mellem ansatte. Sigtet er, at digitaliserings- og kanalstrategien både skal bidrage til borgernes oplevelse af en mere smidig og hurtig service i mødet med kommunen og medvirke til optimering af borgerbetjeningen ved at udvikle og øge brugen af mere digitalisering og effektive henvendelseskanaler for dermed at frigøre tid til mere komplekse sager. En digitaliserings- og kanalstrategi beskriver samspillet mellem de henvendelseskanaler, hvor borgere og virksomheder møder kommunen samt medarbejderne i mellem. I denne sammenhæng kan kanalerne eksempelvis være , papirpost, Digital Post, telefon, sms, hjemmesider, personligt fremmøde, chat eller selvbetjeningsløsninger mm. Der er et stort fokus på digitalisering i kommunen bl.a. med obligatorisk selvbetjening samt Digital Post for borgere og virksomheder. Digitaliseringen skal også være et naturligt element i det pædagogiske arbejde i daginstitutionerne, i skolernes undervisning, i ældrecentrenes arbejde. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har til formål at modernisere danskernes velfærd og effektivisere den offentlige sektor. Målet i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi er, at frem mod skal 50 % af alle henvendelser til kommunerne skal være digitale. Samtidig er sigtet i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser for en række opgaver skal ske via selvbetjening i. 1.1 Roller og opgavefordeling I udmøntningen af digitaliserings- og kanalstrategien er der følgende roller og opgavefordeling, jf. kommissoriet for IT-strategien: IT-strategigruppen 1 : Styregruppe IT-projektgruppen 2 : Daglig projektledelse og opfølgning/oplæg til IT-strategigruppen IT-tværfagligt forum 3 : Arbejdsgruppe og sparringsgruppe efter behov Suppleret af: Webredaktionen for hjemmesiden: Webrelaterede opgaver koordineres med webredaktionsgruppen/webredaktøren. Topledelsen: Ledelsesmæssigt fokus og opbakning til at optimere arbejdsgange og digital parathed blandt medarbejderne. IT-afdelingen: Helpdesk, IT-drift, superbrugere og systemansvarlige. Der vil fortløbende blive fulgt op og ved behov blive justeret i kanalstrategien og indsatserne, med henblik på en rettidig og opdateret plan for indsatser og deres gennemførelse. IT strategigruppen har ansvaret for, at der mindst en gang årligt sker en evaluering af digitaliserings- og kanalstrategien. 1 Chefer, leder af IT-afdelingen, IT konsulent (referent). 2 Repræsentanter fra IT-afdelingen og Udviklingsafdelingen. 3 Chef fra IT-strategigruppen, IT konsulent og repræsentanter fra serviceområderne. 2

4 1.2 Digital Post og obligatorisk selvbetjening Vi har haft og har stor fokus på obligatorisk selvbetjening og Digital Post til virksomheder og borgere: Bølge 1 - obligatorisk selvbetjening ( ) Digital Post til virksomheder og foreninger ( ) Bølge 2 - obligatorisk selvbetjening ( ) Digital Post til borgerne ( ) Bølge 3 - obligatorisk selvbetjening ( ) Bølge 4 - obligatorisk selvbetjening (1.12.) Alle borgere over 15 år, som har et CPR-nummer, skal som udgangspunkt modtage digital post fra det offentlige. De borgere, der ikke i stand til at modtage posten digitalt og lever op til en af fritagelsesgrundene, kan blive fritaget og fortsætte med at modtage post fra det offentlige i papir. Med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi sker der en trinvis overgang til obligatorisk selvbetjening. I skal 80 pct. af borgernes kommunikation med det offentlige således ske digitalt. Det betyder, at de borgere, der kan, skal ansøge, anmelde mv. digitalt via den selvbetjeningsløsning, som kommunen stiller til rådighed. I det afsnit 3 skitseres forhold mellem kanal og ressourceforbrug 3

5 2. Kanaler, ressourceforbrug og fokusområder Ressourceforbruget varierer meget afhængig af, hvilken kanal borgere og virksomheder benytter: Personligt fremmøde Almindelig papirpost Digital Post Telefon Selvbetjening (med eller uden integration til fagsystem) Hjemmeside KL har lavet undersøgelser af, hvad de enkelte kanaler i kommunerne koster. Det generelle billede er, at telefoniske og digitale henvendelser er væsentligt billigere end skriftlige og personlige henvendelser. Der bør dog være opmærksomhed på, at kanalerne bruges til forskellige formål, og dermed er de ikke direkte sammenlignelige, hvad angår omkostninger. Overordnet peges på, at: Det personlige fremmøde benyttes i langt højere grad end den telefoniske henvendelse, når der skal oprettes nye sager og ændres status på sager. Telefonen bruges primært til generel information og vejledning om eksisterende sager. Skriftlige henvendelser hvad enten det er pr. papirpost, Digital Post eller bruges typisk til transaktionshenvendelser i form af at indsende informationer vedr. eksisterende sager. Selvbetjening er primært oprettelse af nye sager. Hjemmesiden til generel information og konkrete ydelser/selvbetjening. For at få et indblik i de kanaler vi har i Morsø Kommune har vi udarbejdet nedenstående skema, som er inddelt i tre kategorier ift. til deres typiske brug og relation: Kanaler Transaktion Info vedr. eksisterende sag, ændring af status, oprettelse af ny sag X Information Henvise, viderestille og vise vej, give info og vejledning Selvbetjening uden integration til fagsystem Selvbetjening med integration til fagsystem X Personligt fremmøde X X Telefoniske henvendelser X X Almindelig papirpost X X Digital Post X X X X Markedsføring Promovere kommunen og arrangementer for turister og lokale Intranet X Digital Infoskærm (internt i adm. bygning) X X Digitale infoskærme (eksternt) X X Hjemmeside morsoe.dk OBS* X X Hjemmeside mors.dk X X Facebook Morsø Kommune X X Facebook Mors Portalen X X Mors Mobil (+ sms udsendelser) X X Annoncering X X OBS*: Der vil naturligvis foregå transaktioner via selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden, men selvbetjeningsløsninger er ofte selvstændige kanaler og hjemmesiden opfattes her som en portal. 4

6 Skemaet over kanaler i Morsø Kommune illustrerer at vores indsatsområder skal vurderes ift. kanalernes primære brug og at det ofte kan være hensigtsmæssigt at kombinere flere kanaler, når vi ønsker at skabe mere effektivisering og/eller tilpasse arbejdsmetoder. Derfor skal effekten af den konkrete indsats vurderes i forhold til den samlede indsats på tværs af kanalerne. Fokusområder i kommunerne Der er fem kanaler som kommunerne fokuserer på ift. effektivisering: Personligt fremmøde Er den mest omkostningstunge kanal. Traditionelt set er det personlige fremmøde også den foretrukne kanal for mange borgere, når de har brug for en kommunal service. Fokusering af området indebærer, hvordan vi giver god service ved personligt fremmøde, men nok så vigtigt hvordan vi tilbyder alternative kanaler. Almindelig papirpost, Digital Post og Når vi kommunikerer skriftligt med borgere, virksomheder, andre myndigheder og internt mellem områder, afdelinger og eksterne enheder skal det som udgangspunkt altid ske digitalt. Morsø Kommunes retningslinjer for Digital Post indeholder retningslinjer for, hvordan vi skal kommunikere digitalt afhængig af, hvem vi kommunikerer med samt en beskrivelse af de forskellige værktøjer, vi skal bruge i den digitale kommunikation. Obligatorisk Digital Post for virksomheder og borgere vil gøre, at mængderne af almindelig papirpost vil falde yderligere. Telefonbetjening Telefonhenvendelser er relativt billige, men det forudsætter dog at borgerne og virksomhederne opnår straks-afklaring, bliver henvist til selvbetjeningsløsninger eller at borgerne og virksomhederne ved evt. viderestilling kommer til den rette sagsbehandler. Hjemmeside Der er stort potentiale i at understøtte hjemmesiden, både på det det informative og handlingsorienteret plan. Kommunens hjemmeside er besøgt mere end gange i første halvår af 2014 et tal som er stigende i takt med, at folk bliver mere digitale. Samtidig er der flere og flere, som besøger hjemmesiden fra en tablet eller smartphone stigende. Det er vigtigt, at vi fremhæver selvbetjeningsløsninger, fremmer brugervenligheden og hjemmesiden er opdateret. Selvbetjening Selvbetjeningsløsninger har et naturligt potentiale, da det er en billig kanal især, hvis det en integreret med fagsystemer. Samtidig er en række områder omfattet af obligatorisk selvbetjening. Selvbetjeningsløsningerne kan tilgås via hjemmesiderne morsoe.dk, borger.dk og virk.dk I starten af vil der være fokus implementeringen af obligatorisk Digital Post for borgere. Desuden vil der i være fokus på hjemmesiden og selvbetjeningsområdet. I vil der være et startende fokus på nye systemer, som er omfattet af konkurrenceudsætningen af KMD s monopolsystemer. Facebook er en kanal, der giver mulighed for at komme i dialog og afklare borgernes spørgsmål. Facebook har potentiale til at løse kommunikationsmæssige opgaver. Men samtidig kræver Facebook også ressourcer, hvis der kommer mange konkrete spørgsmål, som skal besvares. De følgende afsnit beskriver Morsø Kommunes vision og overordnede initiativer som udgangspunkt for konkrete handleplaner, valg og brug af digitalisering og forskellige kanaler. 5

7 3. Vision og initiativer Vision At borgere, virksomheder og medarbejdere oplever Morsø Kommune som moderne og servicemindet, samtidig med at deres naturlige førstevalg for henvendelser altid går via de mest effektive kanaler. Vi får optimal gavn af de digitale muligheder. Vi digitaliserer, hvor det giver mening for borgerne, virksomheder og medarbejder og er økonomisk rentabel. For at realisere visionen med digitaliserings- og kanalstrategien, har vi udvalgt fire pejlemærker, som skal sikre fokus på de konkrete indsatser, og at vi opfylder de nationale mål frem mod. Pejlemærke 1: Vi tilbyder en effektiv og tidssvarende betjening Pejlemærke 2: Vi optimerer vores service via de digitale kanaler Pejlemærke 3: Vi vælger altid at bruge de mest effektive kanaler Pejlemærke 4: Vi fokuserer på rette it-investeringer og implementering Der vil være en række overordnede og tværgående initiativer i organisationen, som skal understøttes af konkrete handleplaner for hvert enkelt serviceområde - herunder hvordan mulighederne udnyttes og eventuelle barrierer overvindes. 6

8 3.1 Pejlemærke 1: Vi tilbyder en effektiv og tidssvarende betjening Hvad betyder det? Det er nemt og overskueligt at benytte de digitale løsninger. Borgere og virksomheder har via markedsføring kendskab til de digitale muligheder. Service er lettilgængelig (f.eks. via vejledning). Vi synliggør de mest effektive kanaler. Initiativer for pejlemærke 1: Initiativ Ansvar Succeskriterier Hvornår Temamøder vedr. afdækning af arbejdsmetoder, behov og videndeling inden for hvert service område. Herunder analyse af hvilke services, der med fordel kan digitaliseres. Chefen for hvert serviceområde og IT-projektgruppen er support. Skitsering af konkrete handleplaner med henblik på optimering af arbejdsgange og udvide antallet af digitale henvendelseskanaler. Temamøder skal medvirke til opfølgning på Fortsat udvikling af fremtidens borgerservice og udbredelse af brugen af selvbetjening.nu i organisationen Information om Digital Post IT-undervisning for borgerne samt understøtte foreningers undervisere. Medbetjening i biblioteket og borgerservice. Job- og Borgerservicechef Overordnet ansvar Overordnet ansvar monopolsystemerne Fremtidssikre borgerservice fx øge antallet af straksafklaringer. Selvbetjening.nu anvendes i 2014 i borgerservice og vil kunne udvides med emner og udbredes i organisationen. At borgerne er opmærksomme på, at deres post kommer i den digitale postkasse. At understøtte borgernes ITfærdigheder og dermed at flere bruger de digitale services og Digital Post er Digital Post obligatorisk. Herunder undervisning på biblioteket. Afdækning af mulighederne for en hotline/kontaktcenter vedr. selvbetjening Tjek op på hjemmesiden og muligheder for at opdatere hjemmesiden til fremtiden Job- og Borgerservicechef IT-projektgruppen Give borgerne mulighed for straks-afklaring og hjælp til digital selvbetjening uden for normal åbningstid. Hjemmesiden er tilsvarende og godt brugt af borgerne. 7

9 3.2 Pejlemærke 2: Vi optimerer vores service via de digitale kanaler Hvad betyder det? Vi forbedrer digitaliseringsgraden Vi opfylder de nationale krav / bølger Vi er åbne overfor nye muligheder, der kan øge vores digitale service Vi opstiller konkrete målsætninger for brugen af selvbetjeningsløsningerne for hvert serviceområde under hensyntagen til både de særlige forhold for serviceområdet og borgernes digitaliseringsparathed. Vi evaluerer løbende brugervenlighed og effektivitet af de digitale services Initiativer for pejlemærke 2: Initiativ Ansvar Succeskriterier Hvornår Udvidelse af antallet af digitale selvbetjeningsløsninger Opfyldelse af nationale e. Bølgeplan Styrke kvaliteten af Integration med fagsystemer, selvbetjeningsløsninger og øget brugervenlighed. Undersøger muligheden af nye teknologiske muligheder fx. Chat, video og mobile løsninger IT-projektgruppe Øget kendskab, og styrket borgerservice. Evaluering af selvbetjeningsløsninger Hjemmesidens brugervenlighed ift. digitale løsninger optimeres fx via vejledninger, FAQ mm Digital adgang til egne sager og egne oplysninger Vi forsøger at nedbringe de dyre henvendelseskanaler IT-projektgruppe Webredaktion Løsninger opfylder borgernes behov og understøtter hensigtsmæssige arbejdsgange. At der er et stigende forbrug af digitale kanaler. Inden borgeren går i gang med løsningen kendes forudsætning for brug af løsninger (fx er der noget man skal have klar). Afklarer muligheder og behov. Selvbetjening, hjemmeside, Digital Post og telefon bruges i øget grad. 8

10 3.3 Pejlemærke 3: Vi vælger altid at bruge de mest effektive kanaler Hvad betyder det? At medarbejderne er bevidste om fordele og motiveres til brug af de mest effektive kanaler. At der er ledelsesmæssigt fokus og opbakning til at optimere arbejdsgange og kanaler. At medarbejderne føler sig rustet via kompetenceudvikling og viden at agere som digitale ambassadører i mødet med borgere og virksomheder. Der sker en løbende intern markedsføring og vidensdeling af nye digitale muligheder. Initiativer for pejlemærke 3: Selvbetjening.nu udbredes i hele organisationen Kompetenceudvikling af medarbejdere ift. mødet med borgerne og deres brug af henvendelseskanaler især selvbetjeningsløsninger Intern markedsføring af digitale muligheder og effektive kanaler Initiativ Ansvar Succeskriterier Hvornår Alle medarbejdere fungerer som Medarbejdere kan imødekomme digitale ambassadører og motivere borgerne til at bruge og den enkelte servicechef. IT projektgruppe de digitale løsninger. Medarbejderne bruger selvbetjening.nu til at svare på borgernes spørgsmål. At medarbejderne har de rette faglige kompetencer. Øget vidensdeling, bevidsthed og brug af de mest effektive kanaler 9

11 3.4 Pejlemærke 4: Vi fokuserer på rette it-investeringer og implementering Hvad betyder det? At alle it-investeringer skal vurderes ud fra en faglig, økonomisk funderet business case. Økonomiske investeringer koordineres med IT-afdelingen Alle relevante IT-budgetter er samlet i IT-afdelingen, der har det overordnede ansvar for budgetternes overholdelse. Initiativer for pejlemærke 4: Planlægning og implementering af Fælleskommunale udbud af KMD Monopolsystemer. Vi undersøger værdien af mulighederne for brug af open source Initiativ Ansvar Succeskriterier Hvornår Nye IT-investeringer vurderes ud Alle it-investeringer skal vurderes fra en business case ud fra en faglig, økonomisk IT afdelingen funderet business case Vi får en gnidningsfri overgang til støttesystemerne, KY, KSD, SAPA. Vi vælger det mest rentable og systemer kvalitet og driftssikkerhed