Kopi fra DBC Webarkiv

Transkript

1 Kopi fra DBC Webarkiv Kopi af: God sagsbehandling på ældreområdet : metodehåndbog Dette materiale er lagret i henhold til aftale mellem DBC og udgiveren. dbc@dbc.dk

2 God sagsbehandling på ældreområdet Metodehåndbog

3 Udgivet af: Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service Skibhusvej 52B, Odense C Tlf aeldre@spesoc.dk Layout: Fotos: Nils Lund Pedersen Trykning: HTOdense Oplag: stk. Maj 2007

4 God sagsbehandling på ældreområdet Metodehåndbog

5 Indholdsfortegnelse Forord Indledning Metodehåndbogens opbygning Hvorfor en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet? Om metode til god sagsbehandling Metodens redskaber Målgruppe Metode til god sagsbehandling på ældreområdet Åbning af sagen Registrering af henvendelsen Revurderinger Oplysning af sagen Introduktion og rolleafklaring Helhedsvurderingen Uddybning af borgerens ansøgning Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation Opsamling på borgerens ansøgning Funktions- og ressourcevurderingen Afdækning af delaktiviteter Oplysninger i sagen Hjælpemidler Vurdering af borgerens funktionsniveau Samlet vurdering af borgerens sag Sammenfatning af borgerens ressourcer

6 Borgerens samlede funktionsniveau Samlet faglig vurdering Retningsgivende mål Begrundelse for afgørelse Formål med hjælpen Afgørelsen Skabelon til afgørelsen Oversigt over bevilgede ydelser Klagevejledning Revurdering Bestilling af hjælp Bestillingen Kvalitetssikring og opfølgning Kvalitetssikring af sagsbehandlingen Opfølgning på hjælpen Brugernes tilfredshed Bilagsoversigt Bilag A. Samlet liste over redskaberne i metoden Bilag B. Samlet liste over funktionsområder i metoden Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer Bilag D. Oversigt over det retningsgivende mål Bilag E. Formkrav til sagsbehandling Bilag F. Eksempler på sager og afgørelser Bilag G: Eksempel på en klagevejledning Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 3

7 Forord Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service igangsatte i 2004 et udviklingsprojekt med henblik på at styrke den kommunale sagsbehandling på ældreområdet. Målet med projektet har været at udvikle en metode, der sætter borgeren i centrum, når der skal tildeles hjælp. Metoden understøtter således, at borgeren inddrages i sagsbehandlingen, og at den konkrete hjælp til borgerne er i overensstemmelse med kommunens politisk besluttede serviceniveau. En vigtig del af metoden er at sætte fokus på borgerens ressourcer for at understøtte Servicelovens intentioner om hjælp til selvhjælp. Samtidig medvirker metoden til at sikre en faglig kompetent og juridisk korrekt sagsbehandling samt en relevant dokumentation. Dermed skabes grundlag for at udarbejde afgørelser, som er letforståelige for borgeren og tydeligt beskriver begrundelsen for afgørelsen samt formålet med den tildelte hjælp. Endelig fungerer metoden som grundlag for udvikling af en forbedret it-understøttelse af sagsbehandlingen i kommunerne. Resultatet af udviklingsprojektet er Metode til god sagsbehandling på ældreområdet, som indeholder en række redskaber, der understøtter sagsbehandlingen, fra der modtages en henvendelse om hjælp, til der følges op på den leverede indsats. Denne metodehåndbog beskriver, hvordan metodens redskaber kan anvendes i praksis. Metoden er udviklet i tæt samarbejde med 35 kommuner landet over, som har deltaget i den praktiske afprøvning af metoden på cirka 2000 borgere i løbet af et år. Det er i høj grad deres fortjeneste, at metoden er blevet en succes. For yderligere information om Metode til god sagsbehandling henvises til som er hjemmesiden for Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service. Vi håber, at sagsbehandlere og ledere på ældreområdet vil få gavn af Metode til god sagsbehandling. Palle Lund Direktør Styrelsen for Specialrådgivning og Social Service 4

8 Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 5

9 6

10 Indledning I dette afsnit gennemgås først metodehåndbogens opbygning, hvorefter metodens formål, bagvedliggende principper og målgruppe præsenteres. Metodehåndbogens opbygning Metodehåndbogen er opbygget i tre dele. I første del præsenteres metodens formål, de bagvedliggende principper for udvikling af metoden samt målgruppen for metoden. I anden del gennemgås brugen af alle metodens redskaber samt deres indbyrdes sammenhæng. Tredje del af håndbogen består af en række bilag, der præciserer og giver hjælp til udvalgte dele af metoden: Bilag A indeholder en samlet liste over alle redskaberne i metoden. Bilag B, C og D indeholder en gennemgang af henholdsvis metodens funktionsområder; skalaen med funktionsniveauer samt fortolkningsstøtte til anvendelse af det retningsgivende mål. Bilag E beskriver de væsentligste formkrav til sagsbehandlingen på ældreområdet. Bilag F indeholder en række eksempler på god sagsbehandling og afgørelser. Bilag G indeholder et eksempel på en klagevejledning. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 7

11 Metodehåndbogen kan anvendes på tre måder. For det første kan håndbogen bruges til at få en grundlæggende indføring i metoden og de tilhørende redskaber. For det andet kan metodehåndbogen anvendes som en trin for trin-vejledning i forbindelse med en konkret sagsbehandling, idet håndbogens afsnit følger kronologien i sagsbehandlingsforløbet. Og for det tredje kan håndbogen anvendes som opslagsværk til specifikke afklaringspunkter, spørgsmål eller problemstillinger. Hvorfor en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet? Der stilles en række krav til sagsbehandling på ældreområdet lige fra de overordnede rammer i for eksempel Forvaltningsloven til den specifikke lovgivning på det sociale område, det vil sige særligt Lov om social service og Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område mv. Lovkravene eksisterer med det formål at skabe de bedste rammer for sagsbehandlingsprocessen og for borgerens retssikkerhed. Således handler lovkravene blandt andet om at tilrettelægge en helhedsorienteret sagsbehandling, hvor borgeren inddrages aktivt i hele forløbet, og hvor sagsbehandleren har til opgave at vejlede undervejs. Desuden har lovkravene fokus på, at sagsbehandleren alene indsamler de relevante oplysninger om borgerens situation, og at disse oplysninger anvendes som grundlag for at udarbejde en afgørelse, der er velbegrundet og samtidig beskriver formålet med den hjælp, der eventuelt tildeles. Erfaringerne i Projekt god sagsbehandling med de deltagende projektkommuners sagsbehandling viser, at det er muligt at opnå markante forbedringer ved at anvende en struktureret sagsbehandlingsmetode. Før deltagelsen i Projekt god sagsbehandling oplevede flere af projektkommunerne forskelle i visitationspraksis mellem forskellige medarbejdere, blandt andet på grund af en uensartet sagsdokumentation, som betød, at sammenhængen mellem afgørelsen, lovgrundlaget og det politisk godkendte serviceniveau (kvalitetsstandarderne) var utydelig. Flere af projektkommunernes sager bar ligeledes præg af overoplysning, det vil sige, at der var indsamlet for mange oplysninger, som ikke var relevante for at vurdere borgerens situation. Omvendt var borgeren selv meget sjældent synlig i sagerne, det vil sige, at det ikke var muligt præcist at pege på, hvad borgeren havde udtalt og ment i sagen. Det samme gælder, hvorvidt borgeren havde modtaget den nødvendige vejledning; ofte var dette ikke dokumenteret. Projektkommunerne oplevede det endvidere vanskeligt at udarbejde afgørelser. For eksempel manglede sagerne klare begrundelser og formålsbeskrivelser for 8

12 hjælpen. Det betød blandt andet, at der ikke blev skabt forståelse hos borgeren af, hvorfor hjælpen blev givet og omvendt, hvorfor der blev givet afslag. Og når først afgørelsen blev truffet, manglede der i flere kommuner den nødvendige sammenhæng til leverandørens udførende led, det vil sige, at centrale oplysninger fra sagsbehandlingen og afgørelsen (som formålet med hjælpen og borgerens ressourcer) ikke blev videreformidlet til den enkelte hjælper. I forhold til myndighedens tilsynsforpligtelse overfor leverandøren oplevede mange kommuner, at de ikke havde fundet den rette fremgangsmåde, og for mange sagsbehandlere var der usikkerhed omkring det at føre tilsyn. Der kunne nævnes andre områder, som projektkommunerne dengang oplevede som udfordrende. Men en generel årsag til problemerne afspejlede en utilstrækkelig metodisk understøttelse af sagsbehandlingen, hvorfor den enkelte sagsbehandler flere steder var overladt til selv at opfinde en måde at foretage sagsbehandlingen på. Dermed kom sagsbehandlerne til at agere i en daglig praksis med uklare og uensartede rammer for sagsbehandlingen og fagligheden. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 9

13 7dg\Zg^cYYgV\ZahZ &%%.% -%,% +% *% )% (% '% &% %.& &* 7dg\Zg^cYYgV\ZahZ ;³g bzidyzc BZY bzidyzc Med henblik på at sikre en bedre sagsbehandlingspraksis, der lever op til de faglige og juridiske krav, har 35 kommuner landet over deltaget i Projekt god sagsbehandling på ældreområdet. Igennem dette projekt har kommunerne sammen udviklet en ny metode til sagsbehandling på ældreområdet. Metoden består af en række specifikke redskaber, der hjælper sagsbehandleren igennem de forskellige faser af et sagsbehandlingsforløb. Redskaberne understøtter, at sagsbehandlingen lever op til lovgivningskravene, og at sagen udarbejdes i henhold til god sagsbehandlingspraksis. De deltagende projektkommuner har gennem anvendelse af metoden forbedret deres sagsbehandling betydeligt og opnået en række positive ændringer til gavn for både borgeren, myndigheden og leverandøren af hjælpen. Ved at anvende metoden har kommunerne i Projekt god sagsbehandling opnået dokumenterede og markante forbedringer af deres sagsbehandling. Resultaterne omfatter blandt andet: Øget borgerinddragelse, hvor borgeren inddrages i sagsbehandlingen som en aktiv og ligeværdig part. Øget fokus på borgerens ressourcer, det vil sige synliggørelse af borgerens egne muligheder for at klare sig og udvikle sig i stedet for passivt at modtage hjælp. Higj`ijgZgZi hv\hdeanhc^c\ d\ Yd`jbZciVi^dc &%%.% -%,% +% *% )% (% '% &% %.+ ). *% &+ 9d`jbZciZgZi ]ZckZcYZahZ ;³g bzidyzc 10 Vch³\c^c\ BZY bzidyzc ;jc`i^dchkjgyzg^c\

14 6[\³gZahZc/ ;dgb a d\ WZ\gjcYZahZ &%%.% -%,% +% *% )% (% '% &% %.. *' 7Z\gjcYZahZ [dg V[\³gZahZc ;³g bzidyzc.- *& >cy^k^yjzai [dgb a bzy ]_²aeZc BZY bzidyzc Korrekt dokumentation af sagsbehandlingen, hvor unødvendige oplysninger sorteres fra. Dokumentationen giver mulighed for at måle, hvorvidt indsatsen har den ønskede effekt. Juridisk korrekte afgørelser og øget retssikkerhed for borgeren, blandt andet gennem udarbejdelse af individuelle begrundelser og beskrivelser af formålet med hjælpen. Bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandøren med borgerens behov i centrum og med øje for løbende opfølgning på indsatsens effekt. Målretning af tidsforbruget i sagsbehandlingen, således at ressourcestærke borgere ikke spilder deres tid med unødige spørgsmål, mens mere ressourcesvage borgere får den nødvendige tid til, at deres situation og behov for hjælp vurderes grundigt. Kompetenceudvikling af sagsbehandlerne, blandt andet indenfor lovgrundlag og vejledning af borgeren. Denne metodehåndbog beskriver, hvordan Metode til god sagsbehandling på ældreområdet skal anvendes og dermed, hvordan ovenstående effekter opnås. Om metode til god sagsbehandling Formålet med Metode til god sagsbehandling er at understøtte sagsbehandlere i deres daglige arbejde med tildeling af hjælp på ældreområdet. Metoden fokuserer på det samlede sagsbehandlingsforløb, fra borgeren henvender sig, til der Metode til god sagsbehandling på ældreområdet Sagsbehandler eller visitator? Metode til god sagsbehandling er målrettet myndighedspersoner, der tildeler/visiterer hjælp efter serviceloven i kommunerne. Traditionelt betegnes denne målgruppe for visitatorer. I Projekt god sagsbehandling er der lagt vægt på at understrege visitatorernes sagsbehandlingsfunktion, hvorfor fællesbetegnelsen sagsbehandlere anvendes for alle de myndighedspersoner, som visiterer hjælp efter serviceloven. 11

15 træffes en afgørelse og der følges op på, om hjælpen når de opstillede mål. Metoden understøtter således også et bedre samarbejde mellem myndigheden og leverandører af hjælpen, særligt i forbindelse med udarbejdelse af mål for hjælpen og den løbende opfølgning herpå. Endelig understøtter metoden kommunens tilsynsforpligtelse overfor leverandøren og den interne kvalitetssikring af sagsbehandlingen. Selve tilrettelæggelsen af leveringen af hjælpen til borgeren er ikke omfattet metoden, da dette alene er et leverandøranliggende. Nedenstående figur viser et overblik over de grundlæggende faser i sagsbehandling på ældreområdet. Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Sagsbehandlingen starter ved modtagelsen af en ansøgning om hjælp fra borgeren enten fra borgeren selv eller for eksempel efter henvendelse fra pårørende eller efter en sygehusindlæggelse. Herefter indhenter sagsbehandleren de nødvendige oplysninger om borgerens ressourcer og begrænsninger med henblik på at kunne træffe en afgørelse. Medmindre der gives afslag på ansøgningen, effektueres afgørelsen i en række ydelser, som en eller flere leverandører får ansvaret for at levere. Herefter er det myndighedens ansvar at føre tilsyn med den leverede hjælp, ligesom myndigheden har ansvar for at kvalitetssikre egen sagsbehandling og sikre, at den lever op til de lovgivningsmæssige og faglige krav. Metoden indeholder en række redskaber, der hjælper sagsbehandleren systematisk gennem hele dette forløb. Endvidere bygger metoden på centrale principper for god sagsbehandling: Borgerinddragelse og fokus på borgerens ressourcer: Metoden understøtter en aktiv inddragelse af borgeren i sagsbehandlingen, så sagsbehandlingen tager afsæt i borgerens synspunkter på egen situation. Det handler blandt andet om at vejlede borgeren om mulighederne for hjælp indenfor 12

16 lovgivningens rammer og sammen med borgeren finde de bedste løsninger. Endvidere handler det om at sætte borgeren i centrum for indsatsen og dermed tænke på tværs af forskellige ydelsesområder. I denne proces sætter metoden borgerens ressourcer i centrum med henblik på at synliggøre borgerens egne muligheder for at klare sig i stedet for passivt at modtage hjælp. Fælles Sprog II og ICF-skalaen: Metoden bygger på Fælles Sprog II s funktionsområder og underliggende delaktiviteter, ligesom også Fælles Sprog II s retningsgivende mål indgår i metoden. Til fastlæggelse af borgerens funktionsniveau anvender metoden WHO s ICF-klassifikation (0 til 4 skala). ICF-skalaen indgår ligeledes i Fælles Sprog II. Målrettet oplysning af sagen: Metoden understøtter en effektiv sagsbehandling ved blandt andet at målrette forløbet til den enkelte borgers behov. Således er sagsoplysningen i metoden bygget op omkring en tragtmodel bestående af henholdsvis en helhedsbetragtning og en funktions- og ressourcevurdering. I helhedsvurderingen danner sagsbehandleren sig et overblik over borgerens situation og målretter sagsbehandlingen ud fra dette ved at fastlægge, hvilke funktionsområder der skal afdækkes i dybden. Formålet med funktions- og ressourcevurderingen er herefter at belyse de relevante funktionsområder i dybden og foretage en funktionsevnevurdering med henblik på at skabe grundlaget for afgørelsen. "Den gode afgørelse": Metoden indeholder en afgørelsesskabelon udarbejdet efter Ankestyrelsens vejledning. Skabelonen består blandt andet af begrundelse, formål med hjælpen, oversigt over tildelte ydelser, henvisning til de relevante lovparagraffer og klagevejledning. Myndighedsrollen: Metoden understøtter sagsbehandlernes myndighedsrolle gennem en række tjeklister til vejledning om borgerens formelle rettigheder og pligter i sagsbehandlingen samt mulighed for at dokumentere vejledningen af borgeren. Samarbejdsmodel med leverandøren: En helhedsorienteret og målrettet hjælp kræver et godt og smidigt samarbejde mellem myndighed og leverandører. Derfor sætter metoden fokus på netop samarbejdet og koordineringen mellem myndighed og leverandør blandt andet gennem de oplysninger om borgeren, som videregives til leverandøren fra sagsbehandlingen. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 13

17 Kvalitetssikringsmodel: Metoden indeholder en samlet kvalitetssikringsmodel, der understøtter henholdsvis myndighedens tilsynsforpligtelse over for leverandøren, opfølgning på brugertilfredsheden og endelig kvalitetssikring af myndighedens egen sagsbehandling. Metoden har særligt fokus på tildelingen af personlig pleje, praktisk hjælp, træning og plejebolig, samtidig med at der skal sikres sammenhæng til ydelser som sygepleje, hjælpemidler og boligændringer, jf. figuren herunder. Derfor er det relevant at anvende metoden i sager, der også omfatter hjælpemidler, boligændringer og sygepleje. Praktisk hjælp Personlig pleje Sygepleje Træning Plejebolig Hjælpemidler Boligændringer Metodens redskaber Metodens redskaber understøtter sagsbehandlingen, fra der modtages en henvendelse fra borgeren, til der følges op på den leverede hjælp. Redskaberne bidrager til at systematisere sagsbehandlingsprocessen og skaber derigennem en ramme for sagsbehandlernes faglighed. Det er i den forbindelse meget vigtigt at understrege, at redskaberne ikke erstatter sagsbehandleres faglige vurdering og viden. Derimod skabes en ramme for sagsbehandlingen, som skal udfyldes af sagsbehandlernes faglighed. Der er derfor som nævnt tale om procesredskaber, der understøtter de enkelte faser i sagsbehandlingen og hjælper sagsbehandleren med at målrette og tilpasse sagsbehandlingen til borgernes individuelle behov med afsæt i de gældende lovkrav til sagsbehandling på ældreområdet. 14

18 Målgruppe Metodehåndbogen retter sig mod sagsbehandlere og myndighedspersoner, der tildeler/visiterer hjælp efter Serviceloven i kommunerne. Derudover vil også ledere på ældreområdet kunne anvende metodehåndbogen til at opnå indsigt i metoden og dens bagvedliggende principper. Metodehåndbogen kan endvidere anvendes af leverandører på ældreområdet og andre samarbejdspartnere til at få indblik i metodens betydning for den samlede sagsbehandling på ældreområdet. I metodehåndbogen anvendes sagsbehandlere som fællesbetegnelse for personer, der tildeler hjælp efter Serviceloven. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 15

19 16

20 Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Metode til god sagsbehandling på ældreområdet I dette afsnit gennemgås de enkelte redskaber i metoden i den rækkefølge, de anvendes i et typisk sagsbehandlingsforløb. Åbning af sagen Før selve sagsbehandlingen af en sag kan påbegyndes, skal der i henhold til lovgivningen være en konkret henvendelse om hjælp fra en borger. Der er ingen lovmæssige krav til, hvilken form henvendelsen skal have, men der stilles krav om, at myndigheden dokumenterer henvendelsen. Dokumentation af henvendelsen er med til at sikre en tydelig sammenhæng mellem borgerens henvendelse/ansøgning, oplysning af sagen og sagens afgørelse. Et typisk sagsforløb starter med en henvendelse, hvor der anmodes om hjælp. Henvendelsen kan enten komme fra borgeren selv eller fra en person, der henvender sig på borgerens vegne, for eksempel borgerens læge eller pårørende. Det er vigtigt, at sagsbehandleren allerede ved modtagelsen af henvendelsen er opmærksom på sin pligt til at dokumentere væsentlige oplysninger i sagen (notatpligt). Herudover bør sagsbehandleren ligeledes ved åbningen af sagen være opmærksom på sin pligt til at inddrage borgeren i sagsbehandlingen. Sagsbehandleren kan understøtte inddragelsen af borgeren i det videre sagsforløb ved at oplyse borgeren om borgerens rettigheder samt ved at dokumentere Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 17

21 Eksempel på beskrivelse af baggrund for henvendelsen, og hvad der søges om: Årsag til/baggrund for henvendelse: Borgeren begrunder sin ansøgning med, at hun har haft et vægttab de seneste par måneder, og at hun ikke har kræfter til at sørge for aftensmad og har behov for hjælp til madlavning og støtte i forbindelse med indtagelse af aftensmad. Der søges om (ydelsestyper): Støtte i forbindelse med at lave aftensmad samt hjælp til indtagelse af aftensmad. ansøgningen med borgerens egne ord. Tilstrækkelig dokumentation og inddragelse af borgeren allerede fra sagsbehandlingens start er væsentlige forudsætninger for at sikre borgerens retssikkerhed, jf. 4 i Retssikkerhedsloven (se bilag D der beskriver formkrav til sagsbehandlingen på ældreområdet). Registrering af henvendelsen I metoden er der udviklet et særligt redskab til at dokumentere henvendelsen. Redskabet indgår i den del af sagsforløbet, hvor sagen åbnes og igangsættes. Når henvendelsen registreres, er det vigtigt først og fremmest at angive, hvem der har rettet henvendelse, uanset om det er borgeren selv eller en anden person. Såfremt henvendelsen ikke kommer fra borgeren, skal sagsbehandleren kontakte borgeren for at sikre, at borgeren er indforstået med, at der påbegyndes en sag. Herefter skal sagsbehandleren dokumentere: Årsagen/baggrunden for henvendelsen. Hvilke ydelser, der søges om. Det er vigtigt at dokumentere disse oplysninger, da de udgør grundlaget for påbegyndelsen af sagen. Det skal fremgå tydeligt, hvem oplysningerne kommer fra. Det kan for eksempel gøres med ordvalg som lægen begrunder ansøgningen med... / borgeren begrunder ansøgningen med... / datteren vurderer, at moderen har behov for.... Såfremt ansøgningen i første omgang er beskrevet af andre end borgeren, bør sagsbehandleren undersøge, om borgeren er enig. Borgerens holdning til ansøgningen og begrundelsen for denne bør ligeledes noteres sammen med de øvrige oplysninger. Figuren til venstre illustrerer et eksempel på beskrivelse af baggrund for henvendelsen, og hvad der søges om. Herefter arrangeres og dokumenteres mødeaftale med borgeren. Borgeren skal oplyses om, at formålet med mødet er at undersøge borgerens behov for hjælp med henblik på at kunne træffe afgørelse om, hvorvidt borgerens ansøgning kan imødekommes. Endvidere skal borgeren orienteres om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant. Efterfølgende angiver sagsbehandleren, hvem der har modtaget henvendelsen. Nedenfor er metodens tjekliste til dokumentation af henvendelsen: 18

22 Tjekliste henvendelse Borgerens navn: Dato: Henvendelsen kommer fra (hvis anden end borgeren): Navn: Relation til borgeren: - Vælg fra listen Pårørende Borgeren er indforstået med henvendelse: Læge Sygehus Hjemmeplejen Hjemmesygeplejen Andre Sagstype: [-- Ny sag, Revurdering eller Administrativ justering --] Årsag til/baggrund for henvendelse: Der ansøges om (ydelsestyper): Møde med borger, d. Tidspunkt for møde: Borgeren er oplyst om formål med mødet Borgeren er oplyst om sin ret til bisidder eller partsrepræsentant Borgeren er orienteret om, at oplysningerne lagres elektronisk Revurderinger Det er ofte myndigheden, der selv tager initiativ til en revurdering af hjælpen. Revurderingen kan dog også startes ved en henvendelse fra andre, for eksempel hjemmeplejen eller det lokale sygehus. På samme måde som ved behandling af en ny henvendelse fra en borger skal det dokumenteres, hvem der har henvendt sig vedrørende revurderingen og hvad der har udløst behovet for at revurdere hjælpen. Det kan for eksempel dreje sig om en allerede fastlagt revisitation (eksempelvis én gang om året) eller ændringer i borgerens situation. Det er vigtigt, at det tydeligt fremgår, at der er tale om en revurdering og ikke en ny sag eller ansøgning fra borgeren. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 19

23 20

24 Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Oplysning af sagen Ifølge lovgivningen skal oplysningen af sagen afdække de oplysninger, der er nødvendige for at kunne træffe en afgørelse (jf. Retssikkerhedsloven 11 a, stk. 1 samt Retssikkerhedsvejledningen, pkt ). Det betyder, at der på den ene side skal indhentes tilstrækkelig mange oplysninger til, at der kan foretages en afgørelse. På den anden side skal der ikke indsamles oplysninger om borgerens situation, som ikke er relevante eller nødvendige for at træffe afgørelse i sagen. Ellers er der tale om såkaldt overoplysning af sagen. Disse krav i lovgivningen betyder, at sagsbehandleren skal målrette sagsbehandlingen i forhold til den enkelte sag og den enkelte borgers behov for hjælp. Sagsoplysningen skal således balanceres, så sagsbehandleren kommer hele vejen rundt om borgerens behov og samtidig målretter sagsbehandlingen mod den enkelte borgers behov. Ved at målrette sagsoplysningen anvendes tiden i sagsbehandlingen også rigtigt i forhold til den enkelte borges behov. Der er udviklet to redskaber i metoden til at understøtte sagsbehandleren med at indsamle oplysninger på en målrettet, struktureret og tilpas ensartet måde. Redskaberne hedder Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen. Redskaberne er bygget op omkring funktionsområderne og delaktiviteterne i Fælles Sprog II (borgerens hverdagsliv). Tilsammen udgør de to redskaber en tragtmodel, jf. figuren på næste side. Med en tragtmodel menes at sagsbehandleren ved hjælp af Helhedsvurderingen først skaber sig et overblik over borgerens generelle situation. Derefter anvendes Funktions- og ressourcevurderingen til en dybtgående oplysning af sagen indenfor de funktionsområder, som vurderes at være relevante i den pågældende sag. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 21

25 Henvendelse Helhedsvurdering Funktions- og ressourcevurdering Afgørelse Selve oplysningen af sagen tager typisk udgangspunkt i et besøg hos borgeren. Besøget indledes med en indledende introduktion og rolleafklaring mellem myndigheden og borgeren. Nedenfor præsenteres først en række vigtige aspekter, som skal indgå i introduktionen og rolleafklaringen og dernæst redskaberne Helhedsvurderingen og Funktions- og ressourcevurderingen. Introduktion og rolleafklaring En undersøgelse om borgerinddragelse gennemført af Socialministeriet har vist, at mange borgere foretrækker åbenhed og klar information om deres rettigheder m.v., selvom det formaliserer forholdet til sagsbehandleren. Inden der foretages en helhedsvurdering af borgeren, bør samtalen med borgeren derfor indledes med, at sagsbehandleren introducerer sig selv, tydeliggør sin rolle og fortæller borgeren om formålet med besøget, så sagsbehandlingsforløbet er forståeligt og gennemskueligt for borgeren. Borgeren skal orienteres om, at sagsbehandleren har en myndighedsrolle og skal træffe en afgørelse. Herudover skal borgeren orienteres om, at sagsbehandleren har pligt til at vejlede borgeren undervejs i sagsbehandlingen. Endvidere bør sagsbehandleren som en del af samtalen gøre det klart for borgeren, at hjælpen gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren derfor skal tage (med)ansvar for sin egen situation. Sagsbehandleren skal i forhold til borgerens rettigheder og pligter oplyse borgeren om følgende: 22 Ret til bisidder/partsrepræsentant. Ret og pligt til at medvirke i sagen. Borgerens mulighed for at få aktindsigt i sagen. Borgerens mulighed for at klage over sin afgørelse.

26 Når sagsbehandleren gennemgår sagsforløbet og borgerens rettigheder og pligter mv., skal de formelle betegnelser så vidt muligt anvendes, så der ikke hersker tvivl om, at der er tale om formelle rettigheder og pligter. Såfremt borgeren ikke forstår, hvad betegnelser som bisidder og aktindsigt dækker, skal sagsbehandleren forklare begreberne. Sagsbehandleren skal sikre sig, at borgeren forstår sine rettigheder og pligter. Helhedsvurderingen Helhedsvurderingen fungerer som ramme for sagsbehandlerens faglige vurdering af, hvilke funktionsområder, der skal undersøges i dybden med henblik på at træffe en afgørelse. Det er i Helhedsvurderingen, at sagsbehandleren som første skridt kommer hele vejen rundt om borgerens behov inden den dybtgående oplysning under i Funktions- og ressourcevurderingen. Henvendelse Helhedsvurdering FunktionsFunktionsog og ressourcevurdering ressourcevurdering Afgørelse Dialog Uddybning af borgerens ansøgning Uddybning af funktionsområder Helhedsvurdering af borgeren Oplysninger fra borgeren Vurdering af muligheder i lovgivning Oplysninger om borgerens ressourcer Vejledning af borgeren Sagsbehandlers Vejledning af borgeren og andres observationer Faglig vurdering Vejledning af borgeren (sagsbehandler) Vurdering af funktionsniveau Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 23

27 Dertil skal Helhedsvurderingen også bruges til at strukturere samtalen med borgeren og sikre, at borgeren inddrages i oplysningen af sagen. Helhedsvurderingen består af følgende dele: Uddybning af borgerens ansøgning. Vejledning af borgeren. Helhedsvurdering af borgerens behov. Uddybning af borgerens ansøgning Ved modtagelsen af borgerens henvendelse har sagsbehandleren registreret borgerens ansøgning om hjælp, jf. afsnittet ovenfor om åbning af sagen. På tidspunktet for henvendelsen vil denne ansøgning ofte kun kunne formuleres på et overordnet niveau. I den efterfølgende samtale med borgeren er det derfor sagsbehandlerens opgave at sikre, at borgerens ansøgning er tilstrækkelig præcis og dækkende for borgerens behov for hjælp. Efter den indledende del af samtalen skal sagsbehandleren spørge ind til ansøgningen og få borgeren til at præcisere denne. Formålet er at sikre, at den videre sagsbehandling tager udgangspunkt i borgerens egen oplevelse af sit behov for hjælp. Det er vigtigt, at det er borgerens beskrivelse og ikke sagsbehandlerens vurdering, der dokumenteres. Vejledning af borgeren og helhedsvurdering af borgerens situation Det er borgerens eget valg, hvad der skal søges om, men sagsbehandleren har pligt til at vejlede borgeren om borgerens muligheder for at søge om anden hjælp. Det er således vigtigt, at borgeren vejledes korrekt og forståeligt om hvilke tilbud om hjælp der kan være relevante at ansøge om. Dette forudsætter, at sagsbehandleren har overblik over den relevante lovgivning samt et overblik over borgerens generelle situation og behov for hjælp. Dermed sikres det også, at der ydes en helhedsorienteret indsats over for borgeren. Helhedsvurderingen indeholder værktøjer til at håndtere begge dele. Disse redskaber gennemgås i de følgende afsnit. Overblik over lovgrundlaget Sagsbehandleren har pligt til at behandle borgerens ansøgning samt til at vejlede borgeren om muligheder for at få hjælp efter den sociale lovgivning og efter anden lovgivning. Denne vejledningspligt omfatter også lovparagraffer, som sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at træffe afgørelse om. Det kan være en udfordring at have overblik over, hvilke dele af den sociale lovgivning samt anden lovgivning der kan være relevante i forhold til den enkelte 24

28 borgers situation. Derfor indeholder introduktionen i metoden en oversigt over de dele af lovgivningen, der typisk kan være relevante at bedømme borgerens muligheder ud fra, jf. følgende oversigt. SL 85, 86 Træning Genoptræning SL 83 Personlig pleje Praktisk hjælp SL 84 (aflastning) 118 (ansætte pårørende) 119 (pasning af døende) Hjælpemidler mv. Tilbud til pårørende Lov om hjemmesygepleje SL 112 (hjælpemidler) 113 (forbrugsgoder) 114 (støtte til bil) 116 (boligtilpasning) Bolig mv. Sygepleje SL 100 (merudgifter) 117 (støtte til befordring) Lov om social pension Ledsager Kontaktperson SL 107 (aflastningsophold) 108 (kommunalt botilbud) LBK om plejehjem og beskyttede boliger SL 96 (hjælper, højt aktivitetsniveau) 97 (ledsageordning) 98 (kontaktperson, døvblinde) 99 (kontaktperson, sindslidende) Økonomiske ydelser I oversigten er de forskellige dele af lovgivningen knyttet til de ydelsestyper, som typisk inddrages i sagsbehandlingen på ældreområdet (der er dog ikke tale om en udtømmende oversigt). Hensigten med oversigten er at minde sagsbehandleren om de forskellige dele af lovgrundlaget. For at kunne anvende oversigten skal sagsbehandleren i forvejen have det fornødne kendskab til indholdet af de enkelte paragraffer og lovtekster. Sagsbehandleren har pligt til at ekspedere borgerens ansøgning videre, hvis sagsbehandleren ikke selv har kompetence til at vejlede fyldestgørende eller foretage en afgørelse indenfor et givent område. Denne vejledning og henvisning skal dokumenteres det relevante sted i sagen. Næste side vises en illustration af, hvordan uddybning af borgerens ansøgning og vejledning af borgeren kan se ud i skemaform. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 25

29 Introduktion Tilknyttet sagsbehandler: Indledende introduktion til borgeren om formålet med mødet. Sagsbehandleren introducerer sig selv, herunder at hun/han optræder som myndighedsperson og derfor skal finde ud af, om borgeren kan tildeles hjælp samt hvilken hjælp, der eventuel kan tildeles. Borgerens rettigheder og pligter: Bisidder partsrepræsentant Pligt til at medvirke i sagen Aktindsigt Klagemuligheder Oplyst om frit valg Mulighederne for fleksibel hjemmehjælp Ansøgning Borgerens præcisering af ansøgningen: Ansøgningen behandles efter (relevante lovparagraffer): Vejledning Overvej, om det er relevant for borgeren at søge om yderligere hjælp efter den sociale lovgivning, for eksempel: 26

30 Helhedsvurdering af borgerens behov For at hjælpe sagsbehandleren med at danne sig et overblik over borgerens situation indeholder Helhedsvurderingen en række screeningsspørgsmål. Screeningsspørgsmålene dækker alle funktionsområder baseret på Fælles Sprog II: Daglig husførelse. Personlig hygiejne. Måltider. Komme omkring. Vedligeholdelse af bolig og have. Indkøb. Kontakt til venner og familie. Interesser/hobbyer. Arbejde/uddannelse. Formålet med screeningsspørgsmålene er at få borgeren til selv at sætte ord på sin situation i forhold til disse funktionsområder. For hvert område er der derfor formuleret et spørgsmål, som lægger op til, at borgeren beskriver sin generelle situation på det pågældende område. På baggrund af borgerens svar og en eventuel kort uddybende samtale om området skal sagsbehandleren vurdere, hvorvidt det er relevant at undersøge funktionsområdet yderligere. Eksempler på disse spørgsmål fremgår af figuren til venstre. Disse spørgsmål er alene vejledende, og sagsbehandleren kan derfor selv benytte spørgsmål, der er målrettet den enkelte borger. En samlet oversigt over funktionsområder og eksempler på screeningsspørgsmål for alle funktionsområder findes i bilag B. Eksempler på screeningsspørgsmål Funktionsområde: Daglig husførelse Hvordan klarer du oprydning, rengøring og tøjvask i dit hjem? Funktionsområde: Personlig hygiejne Hvordan klarer du at komme på toilettet og komme i bad? Funktionsområde: Måltider Hvordan klarer du at lave dine måltider? Sagsbehandleren skal kun spørge ind til de funktionsområder i Helhedsvurderingen, hvor sagsbehandleren ud fra en faglig vurdering har behov for borgerens svar for at kunne afgøre, om funktionsområdet skal undersøges i dybden. De funktionsområder, som er dækket af ansøgningen om hjælp, skal der ikke spørges ind til, da de automatisk er relevante at undersøge nærmere. Eksempelvis vil en ansøgning om rengøring betyde, at funktionsområdet daglig husførelse er relevant at undersøge nærmere. Der kan også være funktionsområder, som sagsbehandleren vælger ikke at spørge borgeren om, fordi sagsbehandleren ud fra sine observationer med videre kan vurdere, hvorvidt det er relevant. Der er for eksempel ingen grund til at spørge ind til uddannelse, hvis borgeren er pensioneret. Afdækningen af borgerens konkrete behov for hjælp sker i Funktions- og ressourcevurderingen (se bilag B for uddybning af de enkelte funktionsområder). Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 27

31 Relevant/ikke relevant funktionsområde Ud fra borgerens svar på screeningsspørgsmålene skal sagsbehandleren vurdere, hvorvidt det er relevant eller ikke relevant at undersøge de enkelte funktionsområder i dybden. Det er kun relevant at afdække et funktionsområde i dybden, hvis dette er nødvendigt for at kunne træffe en afgørelse. Hvis sagsbehandleren vurderer, at det ikke er relevant at belyse et funktionsområde yderligere, noteres dette. Angivelsen af ikke relevant skal medfølges af en begrundelse for, hvorfor funktionsområdet ikke undersøges nærmere. Begrundelsen kan for eksempel være, at borgeren ikke oplever begrænsninger på pågældende områder eller er tilfreds med allerede eksisterende løsninger. Vurderingen af relevant/ikke relevant er således knyttet til ansøgningen. Hvis ikke funktionsområdet har relevans for det, borgeren ansøger om, er det heller ikke relevant. Det er vigtigt at være opmærksom på, at screeningsspørgsmålene kun skal bruges til at afgøre, om der er grund til at gennemføre en dyberegående undersøgelse af borgerens situation. De skal ikke og kan ikke i sig selv anvendes til at afgøre, om borgeren kan bevilges en konkret hjælp. Valgt ik ke rel e vant Funktionsområde: Kontakt til familie og venner Borgeren fortæller, at han og hustruen har god kontakt til alle tre sønner, som alle bor i byen. Borgeren og hustruen har mange gode venner som de ser ofte. Valgt ik ke rel e Funktionsområde: Indkøb Borgeren oplyser, at familie og venner hjælper med indkøb et par gange om ugen. 28 vant Det enkelte funktionsområdes relevans for ansøgningen skal baseres på de samlede ressourcer i både husstanden og i borgerens netværk. Dermed skal en eventuel ægtefælles ressourcer samt støtte og hjælp fra øvrig familie og venner inddrages i Helhedsvurderingen. Et eksempel kunne være en datter eller søn, som er med til at støtte og hjælpe borgeren med indkøb. Hvis både borgeren og datteren/sønnen er tilfreds med den løsning, og borgeren derfor ikke ønsker at ansøge om hjælp til indkøb, vil det ikke være relevant at spørge mere ind til borgerens ressourcer og begrænsninger vedrørende indkøb. Når begrundelsen for at vælge ikke relevant skal dokumenteres, skal sagsbehandleren notere, hvorvidt den anførte begrundelse er baseret på udtalelser fra borgeren. Det kan gøres ved for eksempel at anvende formuleringen: Borgeren oplyser, at. Er den anførte årsag baseret på eksempelvis sagsbehandlerens egen observation, forudgående vurdering eller en eventuel bisidders udtalelser, skal dette fremgå tydeligt. Metoden lægger op til, at det primært er borgerens udtalelser og holdninger, som danner udgangspunkt for, hvorvidt et funktionsområde er relevant at afdække i dybden. Eksemplerne i venstre margen viser gode begrundelser for at vælge funktionsområderne Kontakt til familie og venner og Indkøb som ikke relevant. Vejledningen til borgeren under screeningen af de forskellige funktionsområder skal ligeledes dokumenteres under de funktionsområder, hvor det er relevant. Dermed er det tydeligt, hvad borgeren er blevet vejledt om, herunder at borge-

32 ren eventuelt ikke har ønsket at søge om hjælp til en ydelse, som sagsbehandleren har vejledt om. Efter at have været igennem Helhedsvurderingen har sagsbehandleren et overblik over, hvor fokus skal være i Funktions- og ressourcevurderingen af borgeren. Funktions- og ressourcevurderingen skal således kun omfatte de funktionsområder, der er markeret som relevante. Helhedsvurderingen fungerer dermed som en tragt, som hjælper med at målrette den efterfølgende sagsbehandling. På den måde kan sagsbehandlingsprocessen målrettes og tilpasses den enkelte borgers situation. Opsamling på borgerens ansøgninger Hvis screeningen af borgerens situation har afdækket, at det er relevant for borgeren at søge om flere ydelser, skal sagsbehandleren vejlede borgeren om dette. Samtidig skal eventuelle nye ansøgninger dokumenteres, så der er et samlet overblik over borgerens ansøgning. Dermed kan den endelige afgørelse tage højde for både den oprindelige ansøgning og de nye ansøgninger, der er opstået undervejs i Helhedsvurderingen. Nedenstående er en illustration af redskabet Helhedsvurderingen. Funktionsområde Vejledende screeningsspørgsmål Relevant Ikke relevant Daglig husførelse Hvordan klarer du oprydning, rengøring og tøjvask i dit hjem? Personlig hygiejne Hvordan klarer du at komme på toilettet og komme i bad? Måltider Hvordan klarer du dine måltider? Komme omkring Hvordan kommer du rundt i dit hjem og når du skal udenfor? Vedligeholdelse af bolig og have Hvordan sørger du for vedligeholdelse af bolig og have? Indkøb Hvordan sørger du for indkøb? Kontakt til familie og venner Hvordan sørger du for kontakt til familie og venner? Interesser/ hobbyer Hvordan plejer du dine interesser? Arbejde/ uddannelse Hvordan er din arbejds-/ uddannelsessituation? Metode til god sagsbehandling på ældreområdet Hvis ikke relevant, angiv begrundelse 29

33 Funktions- og ressourcevurderingen Formålet med Funktions- og ressourcevurderingen er at undersøge borgerens funktionsniveau i dybden på de områder, som sagsbehandleren har markeret som relevante i Helhedsvurderingen. Et centralt princip bag Funktions- og ressourcevurderingen er en præcis dokumentation af sagens oplysninger. Der skal således klart kunne skelnes mellem oplysninger fra borgeren, oplysninger fra andre (for eksempel pårørende) og endelig sagsbehandlerens egen vurdering. Endvidere er der afgørende, at borgerens ressourcer indgår som et hovedtema i sagsoplysningen. Sagsoplysningen bør være tilstrækkelig grundig til, at sagsbehandleren efterfølgende kan foretage en faglig vurdering af borgerens situation og behov for hjælp og dermed i sidste ende udarbejde en afgørelse. Som led i sagsoplysningen foretager sagsbehandleren en vurdering af borgerens funktionsniveau ud fra ICF-skalaen på 0 til 4. Henvendelse Helhedsvurdering FunktionsFunktionsog og ressourcevurdering ressourcevurdering Dialog Uddybning af borgerens ansøgning Uddybning af funktionsområder Helhedsvurdering af borgeren Oplysninger fra borgeren Vurdering af muligheder i lovgivning Oplysninger om borgerens ressourcer Vejledning af borgeren Sagsbehandlers Vejledning af borgeren og andres observationer Faglig vurdering Vejledning af borgeren (sagsbehandler) Vurdering af funktionsniveau 30 Afgørelse

34 I nedenstående figur illustreres den samlede struktur og systematik for redskabet Funktions- og ressourcevurderingen. Funktionsområder Delaktiviteter Oplysninger i sagen Funktionsniveau Daglig husførelse Daglig husførelse drejer sig typisk om: Gøre rent Vaske tøj Sammenhæng i aktiviteter Oplysning fra borgeren: Vælg funktionsniveau for delaktiviteter: Personlig hygiejne Måltider Komme omkring Vedligeholdelse af bolig og have Oplysning om borgerens ressourcer: Oplysning fra andre/observationer: Indkøb 0 = ingen/ubetydelige begrænsninger 1 = Lette begrænsninger 2 = Moderate begrænsninger 3 = Svære begrænsninger 4 = Totale begrænsninger At gøre rent Kontakt til venner og familie Interesser/hobbyer Samlet vurdering Arbejde/uddannelse Sammenfatning af borgerens ressourcer Borgerens samlede funktionsniveau At vaske tøj Sammenhæng i aktiviteter Samlet faglig vurdering Retningsgivende mål Begrundelse Formål med hjælpen Funktions- og ressourcevurderingen er bygget op omkring de ni funktionsområder i Fælles Sprog II, som også danner basis for screeningsspørgsmålene i Helhedsvurderingen. For hvert funktionsområde er der defineret en række delaktiviteter, som det kan være relevant at undersøge. Det er på baggrund af en dybtgående afdækning af de relevante funktionsområder og delaktiviteter, at sagsbehandleren foretager sin samlede vurdering af borgerens funktionsniveau og behov. I de følgende afsnit er de enkelte trin i Funktions- og ressourcevurderingen uddybet. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 31

35 Afdækning af delaktiviteter Under de udvalgte funktionsområder kortlægger sagsbehandleren de relevante delaktiviteter. Selvom et funktionsområde som helhed er udvalgt, kan det være, at der er en eller flere delaktiviteter, det ikke er relevant at afdække for at træffe afgørelse om borgerens ansøgning. Det er sagsbehandlerens faglighed, der afgør, hvilke delaktiviteter det er relevant at undersøge for at kunne behandle sagen. Illustrationen til venstre viser funktionsområdet Personlig hygiejne og de tilhørende delaktiviteter. Eksempelvis kan det tænkes, at det er relevant at undersøge borgerens evne til at vaske sig, til at bade samt til at pleje kroppen, men ikke at klæde sig af eller at foretage toiletbesøg. De indsamlede oplysninger vedrørende de tre relevante delaktiviteter skal dokumenteres samlet, jævnfør nedenfor om oplysninger i sagen. Oplysninger i sagen For hvert funktionsområde, som sagsbehandleren undersøger, skal sagsoplysningen dokumenteres. Dokumentationen skal omfatte oplysninger om alle relevante delaktiviteter under pågældende funktionsområde. I forbindelse med dokumentationen skal sagsbehandleren skelne mellem henholdsvis oplysninger fra borgeren, oplysninger om borgerens ressourcer og oplysninger fra andre/ egne observationer. Denne skelnen er med til at styrke sagsbehandlingen og dokumentationen, blandt andet ved at: Borgerens egne udtalelser klart bliver adskilt fra andre oplysningskilder. Der bliver sat ekstra fokus på borgerens ressourcer. Sagsbehandleren kan tydeliggøre egne observationer og dokumentere hvilke oplysninger for eksempel pårørende fremkommer med. Oplysninger fra borgeren Sagsbehandleren skal dokumentere borgerens udtalelser og holdninger. Det er kun borgerens egne udtalelser, der skal dokumenteres her. Det er en god ide at bruge formuleringer som Borgeren oplyser, at for at understrege kilden til oplysningerne. Oplysninger om borgerens ressourcer Oplysninger om borgerens ressourcer kan dels stamme fra borgeren selv, dels være baseret på sagsbehandlerens observationer, dels på udtalelser fra pårørende, sygehus etc. Formålet med disse oplysninger er at sikre fokus på borgerens ressourcer i samtalen. Det handler blandt andet om at synliggøre, hvilke opgaver borgeren selv 32

36 kan og vil påtage sig samt borgerens motivation for at anvende hjælpemidler og modtage træning. Ressourcefokuset bidrager til borgerens forståelse af, at hjælpen gives som hjælp til selvhjælp, og at borgeren skal tage (med)ansvar for sin egen situation. Oplysninger fra andre/egne observationer Disse oplysninger kan omfatte oplysninger fra pårørende, udtalelser fra borgerens læge eller sagsbehandlerens egne observationer. Da oplysningerne kan stamme fra forskellige kilder, er det vigtigt at tydeliggøre, hvor oplysningen kommer fra. Det kan gøres ved hjælp af formuleringer som Datteren udtaler, at, Jeg har observeret, at med videre. Hvis borgeren under Funktions- og ressourcevurderingen ønsker at søge om ydelser, som sagsbehandleren ikke har kompetence til at træffe afgørelse om, skal sagsbehandleren sikre, at borgerens ansøgning henvises til den relevante sagsbehandler. Hjælpemidler I forhold til hjælpemidler vil det ofte være nødvendigt med en afprøvning af borgerens funktionsevne, før der kan tildeles hjælp. Dette kan sagsbehandleren med fordel notere under de funktionsområder, hvor det er relevant. Sagsbehandleren kan således notere hvilke aktiviteter der skal afprøves hos borgeren, samt hvem der skal foretage afprøvningen. Eksempel på faglig vurdering af borger der søger om midlertidig hjælp til rengøring på grund af et brækket ben: Hanne magter på grund af et brækket ben ikke selv den grovere rengøring af hjemmet. Hanne må ikke støtte på benet i 4 uger og er ikke selv i stand til selv at støvsuge og vaske gulve. Hanne går med 2 krykker der støtter hende når hun skal be-væge sig rund og hun har derved også svært ved selv at tørre støv af og rengøre sit badeværelse. Hjælpen tildeles som midlertidigt hjælp, da det forventes, at borgeren bliver i stand til at klare sig selv igen. Vurdering af borgerens funktionsniveau For hver af de belyste delaktiviteter skal sagsbehandleren vurdere borgerens funktionsniveau. Dette foretages på baggrund af alle de indsamlede oplysninger, herunder oplysninger fra borgeren, oplysninger fra andre, borgerens ressourcer og egne observationer. Funktionsniveauet vurderes på en skala fra 0 til 4 baseret på Fælles sprog II/ICF. Hvis en delaktivitet ikke er belyst, skal sagsbehandleren markere delaktiviteten som Ikke relevant. Der er også mulighed for at vælge Uafklaret, hvis der stadig er behov for at indhente yderligere oplysninger i for hold til en specifik delaktivitet. Det kan for eksempel være i tilfælde, hvor der er behov for, at en ergoterapeut foretager en konkret afprøvning af borgerens funktionsevne. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 33

37 Niveauinddelingen fra 0 til 4 er nærmere beskrevet i oversigten nedenfor. Funktionsniveau Ingen/ ubetydelige begrænsninger Borgeren er selvstændig og har ikke behov for personassistance for at udføre aktiviteten Lette begrænsninger Borgeren er den aktive part og kan under forudsætning af let personassistance udføre aktiviteten Moderate begrænsninger Borgeren er den aktive part og kan under forudsætning af moderat personassistance udføre aktiviteten Svære begrænsninger Borgeren deltager og kan under forudsætning af omfattende personassistance udføre aktiviteten Totale begrænsninger Borgeren er ude af stand til at udføre aktiviteten og har brug for fuldstændig assistance Udover graden af personassistance kan vurderingen af borgerens funktionsniveau basere sig på følgende parametre: Borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres. Borgerens sikkerhed i udførelsen af aktiviteten. Antallet af elementer som borgeren selv kan udføre af aktiviteten. Vurderingen af borgerens funktionsniveau skal ligeledes tage hensyn til borgerens øjeblikkelige brug af hjælpemidler samt eventuel medicin, som borgeren modtager, jf. Fælles Sprog II. Vurderingen skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager fra eventuel ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner (se bilag C, hvor der er yderligere fortolkningsstøtte til de forskellige funktionsniveauer). Samlet vurdering af borgerens sag Når sagsbehandleren har indsamlet de nødvendige oplysninger om samtlige relevante funktionsområder og delaktiviteter foretages den samlede vurdering af sagen. Denne omfatter: 34 Sammenfatning af borgerens ressourcer. Borgerens samlede funktionsniveau. Samlet faglig vurdering. Retningsgivende mål. Begrundelse for afgørelse. Formål med hjælpen.

38 Sammenfatning af borgerens ressourcer Formålet med sammenfatningen af borgerens ressourcer er at foretage en samlet vurdering af borgerens mulighed for at være selvhjulpen. Det har betydning for, hvilke former for kompenserende hjælp det kan være relevant at tilbyde borgeren, herunder om der skal tildeles hjælpemidler og træning som alternativ til mere passive ydelsesformer. Sammenfatningen af borgerens ressourcer bidrager dermed til at foretage både den samlede faglige vurdering, formulere det overordnede formål med hjælpen til borgeren, udarbejde en begrundelse for afgørelsen samt fastsætte det retningsgivende mål. Endelig kan sammenfatningen af borgerens ressourcer hjælpe leverandøren til at tilrettelægge hjælpen, så den får et aktiverende sigte. Borgerens samlede funktionsniveau Efter sammenfatningen af borgerens ressourcer angives borgerens samlede funktionsniveau ved hjælp af skalaen 0 til 4 fra Fælles Sprog II. Sagsbehandleren skal basere sin vurdering af borgerens samlede funktionsniveau på de oplysninger, der er indsamlet om borgeren Det skal understreges, at Borgerens samlede funktionsniveau ikke er et gennemsnit af funktionsniveauet for hver af de relevante delaktiviteter. I stedet er det sagsbehandlerens egen faglige vurdering med udgangspunkt i borgerens samlede ressourcer og begrænsninger. Det betyder, at de relevante delaktiviteter vil have forskellige betydning for vurderingen af det samlede funktionsniveau alt efter hvilken vigtighed og rolle de har for den enkelte borger. Formålet med at vurdere borgerens samlede funktionsniveau er at tilvejebringe overordnet information til politikere og ledelse om kommunens borgere. Fastsættelsen af borgerens samlede funktionsniveau afhænger af de samme parametre som funktionsniveauet på delaktiviteterne, det vil sige graden af personassistance, borgerens tidsforbrug når aktiviteten udføres, borgerens sikkerhed i udførelsen af aktiviteten og antallet af elementer som borgeren selv kan udføre af aktiviteten. Ligesom funktionsvurderingen af de enkelte funktionsområder skal også vurderingen af borgerens samlede funktionsniveau inddrage borgerens hjælpemidler på det tidspunkt, hvor funktionsvurderingen foretages. Yderligere skal eventuelt medicinforbrug også indgå i vurderingen af funktionsniveauet. Vurderingen Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 35

39 Eksempel på faglig vurdering af borger der søger om midlertidig hjælp til rengøring på grund af et brækket ben: Hanne magter på grund af et brækket ben ikke selv den grovere rengøring af hjemmet. Hanne må ikke støtte på benet i 4 uger og er ikke selv i stand til selv at støvsuge og vaske gulve. Hanne går med 2 krykker der støtter hende når hun skal bevæge sig rundt, og hun har derved også svært ved selv at tørre støv af og rengøre sit badeværelse. Hjælpen tildeles som midlertidigt hjælp, da det forventes, at borgeren bliver i stand til at klare sig selv igen. skal dog ikke inkludere den hjælp og støtte, som borgeren modtager fra eventuel ægtefælle, andre familiemedlemmer og venner. Da borgerens samlede funktionsniveau er rettet mod at tilvejebringe ledelsesinformation, skal denne vurdering alene foretages, hvis kommunens ledelse har besluttet at anvende denne type ledelsesinformation. Samlet faglig vurdering Den samlede faglige vurdering er sagsbehandlerens faglige konklusion på alle dele af sagen, det vil sige en konklusion på de hidtidige oplysninger og vurderinger i sagsbehandlingen. Vurderingen skal afspejle sagsbehandlerens faglige argumentation for sin afgørelse og hvilke oplysninger, der er lagt vægt på for at træffe afgørelsen. Det vil sige at den faglige vurdering skal indeholde en stillingtagen til hvilke dele af ansøgningen, der er imødekommet, hvilke der er afslået, og hvad begrundelsen er for henholdsvis tildeling og afslag. Endvidere skal det fremgå, hvilken type hjælp der bevilges, for eksempel træning og/eller personlig pleje. Eksemplet i venstre margen viser en samlet faglig vurdering for en borger, der søger om midlertidig hjælp til rengøring på grund af af et brækket ben. Retningsgivende mål Det retningsgivende mål afspejler sagsbehandlerens faglige vurdering af borgerens udviklingspotentiale og dermed hvad der skal lægges vægt på i leveringen af hjælpen. Dermed er det hensigtsmæssigt, at det retningsgivende mål fastlægges i sammenhæng med beskrivelsen af borgerens samlede ressourcer og formålet med hjælpen. Eksempel på en god begrundelse for tildeling af hjælp til rengøring: Du tildeles hjælp til rengøring, da du på grund af nedsat gangfunktion og smerter i ryggen ikke selv er i stand til at klare støvsugning, gulvvask, trappevask samt rengøring af toilet. Hjælpen til rengøringen tildeles i henhold til Lov om social service Ved fastlæggelsen af det retningsgivende mål kan sagsbehandleren vælge mellem fire niveauer. Disse svarer til de retningsgivende mål i Fælles Sprog II: Udrede: At afklare behov/ og eller udviklingspotentiale med henblik på at identificere relevante og nødvendige handlemuligheder i relation til den enkelte. Udvikle: At generhverve tabte eller udvikle nye funktioner/kompetencer. Involverer ofte målrettet træning eller læring hvor borgeren selv deltager aktivt. Fastholde: At fastholde eksisterende funktioner/kompetencer. Herunder at forhindre/udsætte yderligere tab af funktioner/kompetencer. Lindre/understøtte: At bevare borgerens livskvalitet og værdighed til trods for svækkelse/sygdom/handicap.

40 Det retningsgivende mål understøtter intentionerne i Serviceloven om, at hjælpen gives som hjælp til selvhjælp, det vil sige hjælpen i videst mulig omfang skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv, lette den daglige tilværelse og forbedre livskvaliteten (se bilag D for nærmere beskrivelse af, hvordan de enkelte retningsgivende mål fortolkes). Begrundelse for afgørelse Som en del af den samlede vurdering skal sagsbehandleren formulere begrundelsen for bevilling og afslag på borgerens ansøgning. Begrundelsen er således svaret på spørgsmålet: Hvorfor er afgørelsen, som den er? Herunder skal begrundelsen præcisere de oplysninger, som sagsbehandleren har taget udgangspunkt i og beskrive baggrunden for det skøn, som sagsbehandlerens afgørelse er baseret på. Begrundelsen er rettet til borgeren og bør derfor formuleres i et borgervenligt sprog. Se eksempel på formulering af en god begrundelse i de to eksempler i venstre margen. Formål med hjælpen På baggrund af de indsamlede oplysninger skal sagsbehandleren formulere det overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er vigtigt, at sagsbehandleren sørger for at formulere formålet så konkret, at der efterfølgende kan følges op på det. Det kræver, at formålet tager udgangspunkt i borgerens konkrete situation og ressourcer. Endvidere kræver det, at formålet beskrives relativt detaljeret. Et formål formuleret efter disse retningslinjer vil også have den fordel, at det bliver lettere for leverandøren at forstå sagsbehandlerens hensigt med den tildelte hjælp. Dermed vil leverandøren kunne benytte oplysningerne i den samlede vurdering i tilrettelæggelsen og leveringen af hjælpen til borgeren. Endelig er vigtigt, at formålet med hjælpen formuleres i et borgervenligt sprog, da det er rettet til borgeren. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet Eksempel på en god begrundelse ved tildeling af hjælpemiddel: Du har foretaget en afprøvning af en badebænk, da du ikke selv er i stand til at foretage bad i stående stilling. Afprøvningen har vist, at du siddende på denne, selv er i stand til at sørge for alle dele af badningen. Derfor tildeles du i henhold til Lov om social service 97, 98, 99, 102, hjælpemidler mv., en badebænk. Eksempel på formål med hjælpen ved tildeling af hjælpemiddel: Du er blevet bevilget hjælp til rengøring, så du fortsat har kræfter til at lave mad til dig selv og din mand, da dette giver dig og din mand stor kvalitet i dagligdagen. Da din mand er meget dårlig, er det samtidig formålet med hjælpen til rengøringen, at du også får energi til at hjælpe din mand med hans personlige hygiejne. Eksempel på formål med hjælpen ved tildeling af praktisk hjælp: Formålet med bevillingen af rollatoren er, at du får en mere sikker gangfunktion, således at du stadig selvstændigt kan foretage indkøb. Yderligere er formålet, at du ved at bruge rollatorsædet til hvil, kan komme til at besøge dine bekendte på det lokale ældrecenter. 37

41 38

42 Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Afgørelsen På baggrund af den samlede vurdering skal sagsbehandleren udarbejde en afgørelse til borgeren. Afgørelsen er en vigtig brik i forhold til at sikre borgerens retssikkerhed. Afgørelsen skal være objektiv, saglig og i overensstemmelse med gældende lov. Heraf følger, at afgørelsen skal: Give borgeren et klart overblik over, hvilken hjælp borgeren har ret til. Give borgeren mulighed for at forstå begrundelsen for afgørelsen samt formålet med den tildelte hjælp. Beskrive praktiske oplysninger vedrørende leveringen samt borgerens rettigheder vedrørende leverancesikkerhed. Dermed har borgeren mulighed for at følge op på manglende eller uregelmæssig levering af hjælp. Give borgeren information om mulighederne for at klage over afgørelsen. Når afgørelsen udarbejdes, bør sagsbehandleren holde sig for øje, at afgørelsen endvidere er et vigtigt kommunikationsredskab i forhold til borgeren. Derfor bør sagsbehandleren udarbejde afgørelsen efter følgende principper: Afgørelsen skal være læsevenlig. Det kræver et forståeligt sprog og en overskuelig opbygning. Anden relevant information skal indarbejdes. Det er information, som med fordel kan videreformidles til borgeren i forbindelse med afgørelsen. I forbindelse med Metode til god sagsbehandling på ældreområdet er der udarbejdet en skabelon til, hvorledes en afgørelse kan opbygges og udarbejdes. Denne er illustreret til sidst i følgende afsnit, og nedenfor følger en kort beskrivelse af indholdet i skabelonen (se også bilag E omkring generelle formkrav til udarbejdelse af afgørelser og bilag F for eksempler på sager og afgørelser). Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 39

43 Skabelon til afgørelsen Skabelonen til afgørelsen er udarbejdet ud fra bestemmelserne i lovgrundlaget og har ligeledes til formål at gøre afgørelsen læsevenlig for borgeren. Endvidere er det hensigten, at opbygningen af afgørelsen bør standardiseres mest muligt for at lette sagsbehandlerens arbejdsproces, samtidig med at den indholdsmæssigt kan målrettes den enkelte borger. Ud over ovenstående skabelon består afgørelsen af en række forslag til afsnit. Til disse afsnit kan der i afgørelsen udarbejdes standardtekst, men det er op til sagsbehandleren at vurdere, hvorvidt standardteksterne kan anvendes i den konkrete sag. Afsnittene i skabelonen vedrører: Bevilgede og afslåede ydelser. Begrundelse for afgørelsen. Formål med hjælpen. Valg af leverandør. Leverancesikkerhed. Opfølgning på hjælpen. Oplysningspligt. Mulighed for at klage. I det følgende beskrives disse afsnit kort, og i bilag F findes eksempler på sager og afgørelser udarbejdet med skabelonen. Bevilgede og afslåede ydelser I dette afsnit skal sagsbehandleren indføje, hvilke af borgerens ansøgninger der er henholdsvis bevilget og afslået. Beskrivelsen af bevilgede og afslåede ansøgninger skal tilpasses i forhold til den enkelte afgørelse. Hvis den tildelte hjælp er midlertidig, noteres dette her. Det er også her, at det kan angives, hvis der er knyttet brugerbetaling til den tildelte hjælp, samt hvor stort et beløb det drejer sig om. Valg af leverandør Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp, skal sagsbehandleren indføje navnet på den valgte leverandør. Dette skal vælges under introduktionen. Leverancesikkerhed Såfremt afgørelsen vedrører personlig pleje eller praktisk hjælp skal sagsbehandleren typisk kun indføje oplysninger vedrørende det tidsinterval, hjælpen skal leveres inden for, samt hvornår der udløses erstatningshjælp. Vedrører afgørel- 40

44 sen træning, vil der være behov for en omformulering af afsnittet i forhold til kommunens standarder for leverancesikkerhed for denne ydelse. For andre ydelsestyper kan sagsbehandleren overveje, om der er behov for et afsnit om leverancesikkerhed. Hvis ikke, kan afsnittet udelades. Opfølgning på hjælpen I dette afsnit kan sagsbehandleren oplyse borgeren om, hvornår der følges op på hjælpen. Sagsbehandleren kan eventuelt indføje den forventede dato for revurdering. Oplysningspligt En borger, der modtager hjælp, har pligt til at oplyse kommunen om ændringer i sin situation, hvis det har relevans for den tildelte hjælp. Det er kommunens ansvar at informere borgeren om oplysningspligten. Hvis borgeren ikke er blevet informeret om denne pligt, kan dette ikke gøres gældende over for borgeren ved senere lejlighed. Som udgangspunkt bør der ikke være behov for at tilpasse dette afsnit, da kravet om oplysningspligt er gældende ved tildeling af alle former for kommunal hjælp. Mulighed for at klage Afgørelsen skal redegøre for borgerens muligheder for at klage. I dette felt skal Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 41

45 der henvises til den klagevejledning, der altid skal vedlægges en afgørelse. Se oplysninger om anke og remonstration i formkrav til sagsbehandlingen i bilag E. Retsregler og praksis Her angives hvilke paragraffer som ansøgningen og afgørelsen vedrører. Derudover er der mulighed for, at sagsbehandleren kan tilpasse tekstfeltet i henhold til kommunens kvalitetsstandarder etc. Har borgeren ansøgt om yderligere hjælp i løbet af sagsoplysningen, skal sagsbehandleren huske at notere de relevante paragraffer her, jf. muligheden for at notere yderligere ansøgninger under Helhedsvurderingen. Oversigt over bevilgede ydelser Afgørelsen skal indeholde en oversigt over de bevilgede ydelser og den hyppighed, hvormed de leveres. Ydelsesbeskrivelsen skal som udgangspunkt afspejle detaljeringsniveauet i kommunens kvalitetsstandarder. Klagevejledning Skriftlige afgørelser skal altid indeholde en klagevejledning. Det er således mest hensigtsmæssigt, at der udarbejdes en klagevejledning, som kan printes ud sammen med afgørelsen. Se eksempel på udformning af en klagevejledning i bilag G. Revurdering Hvis der er tale om en revurdering, skal dette fremgå af afgørelsen. I indledningen af afgørelsesbrevet bør det noteres, at der er foretaget en revurdering af borgerens hjælp og hvilken hjælp det drejer sig om. Hvis borgeren har søgt om yderligere hjælp i forbindelse med revurderingen, skal dette også anføres i indledningen. Under afsnittet Tildelte og afslåede ydelser i skabelonen noteres hvilke af de revurderede ydelser, der fortsat tildeles, og hvilke der eventuelt ikke tildeles. Det er også her, at afslag eller tildeling på eventuelle nye ansøgninger kan skrives. Resten af afgørelsen adskiller sig ikke fra afgørelsen på en ny sag. På følgende side er skabelonen til udarbejdelse af afgørelsen illustreret. Se også bilag A for et eksempel på en afgørelsesskabelon. 42

46 Skabelon til afgørelse Borgerens navn og adresse Hvad er der ansøgt om? [anvendes ikke som overskrift] [Her skrives der om hvilke former for hjælp, borgeren har ansøgt om.] Tildelte og afslåede ydelser [Her redegøres for, hvilken hjælp borgeren vil modtage og eventuelt hvilke ydelser, der ikke tildeles.] Begrundelse for afgørelsen [Her skrives begrundelsen for afgørelsen (eventuel automatisk overført fra den samlede vurdering.] Formål med hjælpen [Her skrives formålet med hjælpen (bliver automatisk overført fra den samlede vurdering).] Valg af leverandør [Her noteres valg af leverandør. Dette felt bør kun indgå, såfremt det er relevant at vælge leverandør i den konkrete sag.] Leverancesikkerhed og andre forhold omkring leveringen [Her noteres forhold omkring leveringen, som er relevante for borgeren at vide.] Opfølgning på hjælpen [Her noteres det, hvornår der vil være opfølgning på hjælpen ifølge kommunens regler omkring opfølgning.] Oplysningspligt [Her forklares borgerens pligt til at oplyse eventuelle ændringer, som kan påvirke behovet for hjælp.] Mulighed for at klage [Her redegøres for borgerens ret og muligheder for at klage over afgørelsen og sagsbehandlingen.] Retsregler og praksis [Her henvises til relevante vedlagte bestemmelser og kommunens kvalitetsstandarder. Her foreslås også en standardtekst, som kan tilrettes.] Oversigt over tildelte ydelser [Her udfyldes oplysninger omkring tildelte ydelser, herunder hyppighed med videre.] Sager med hjælpemidler Metoden er som tidligere nævnt udviklet til en bred vifte af ydelsesområder. I forhold til tildeling af hjælpemidler er der en række aspekter, hvor man som sagsbehandler skal være særlig opmærksom. Organiseringen af sagsbehandlingen vedrørende tildeling af hjælpemidler varierer fra kommune til kommune. I nogle kommuner tildeler alle sagsbehandlere alle typer af ydelser, mens andre kommuner har en opdeling mellem sagsbehandlere, som kun tildeler hjælpe- Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 43

47 midler, og sagsbehandlere der tildeler andre ydelsestyper. Nedenfor er der redegjort for hvilke aspekter, som sagsbehandlere, der tildeler hjælpemidler, bør være ekstra opmærksomme på. Når en borger ansøger om et hjælpemiddel skal sagsbehandlerne sikre, at hjælpemidlerne i væsentlig grad kan afhjælpe de varige følger af en nedsat funktionsevne og i væsentlig grad kan lette den daglige tilværelse i borgernes hjem. Det vil derfor ofte være relevant at foretage en funktions- og ressourcevurdering, hvor sagsbehandlere kan fastlægge, om borgerne opfylder de væsentligheds- og varighedskriterier, der giver berettigelse til at modtage hjælpemidler. I sager med hjælpemidler vil det typisk være nødvendigt med en decideret afprøvning, før hjælpemidlet kan tildeles, hvilket kun kan foretages ved et besøg i borgernes hjem. Når sagsbehandleren foretager en samlet afsluttende vurdering af borgerens behov som grundlag for tildeling/ afslag af hjælpemidlet noteres de vigtigste årsager til konklusionen samt oplysninger fra en eventuel afprøvning under Samlet faglig vurdering. I begrundelsen til borgeren skal sagsbehandleren præcisere de væsentligste oplysninger og skøn, som ligger til grund for afgørelsen. Som del af begrundel- 44

48 sen til borgeren kan sagsbehandleren inkludere eventuelle resultater fra afprøvningen af hjælpemidlet, såfremt dette har indflydelse på afgørelsen. Eksemplet til venstre viser en sådan begrundelse. Generelt bør Samlet faglig vurdering indeholde de væsentligste faglige oplysninger om borgerens funktionsevne og dermed den faglige begrundelse for afgørelsen. Sagsbehandlerne skal derfor være opmærksom på, at Samlet faglig vurdering ikke er en form for journal, hvor hvert skridt i afprøvningsprocessen beskrives, for eksempel tidspunkt for afprøvning, mål og størrelser af hjælpemidler. Disse oplysninger af mere praktisk karakter anbefales noteret andet sted som er angivet dertil, for eksempel omsorgssystemets journal. Eksempel på formål med tildelt hjælpemiddel Formålet med tildelingen af rollatoren er, at du stadig selvstændigt kan foretage indkøb og ordne de daglige gøremål udendørs. Yderligere er formålet, at du får en mere sikker gangfunktion og kan komme længere omkring ved at bruge rollator sædet til hvil. På baggrund af de indsamlede oplysninger anbefales det, at sagsbehandleren formulerer det overordnede formål med den hjælp, der gives. Det er væsentligt, at sagsbehandleren sørger for at formulere formålet så konkret som muligt, da det vil være en hjælp ved en eventuel opfølgning på hjælpen. Til venstre er gengivet et eksempel på formålet med tildelingen af en rollator. Selvom skriftlige afgørelser ved tildeling af hjælpemidler ikke er et lovkrav, anbefales det, at der udarbejdes en afgørelse jf. god sagsbehandlingspraksis. En afgørelse indeholder mange oplysninger, der kan være værdifulde for borgeren. Blandt andet kan afgørelsen give borgeren indsigt i, hvad der tildeles, begrundelse for afgørelsen og endelig formålet med hjælpen. Samtidig indeholder afgørelsen oplysninger vedrørende levering, retsregler og klagemuligheder. Oplysninger, som ikke bliver inkluderet i den udlånsaftale borgerne typisk underskriver efter hjælpemidlet er modtaget. Man skal være opmærksom på, at en skriftlig udlånsaftale ikke kan erstatte en skriftlig afgørelse. Skriftlige afgørelser er god sagsbehandlingsskik og er som sådan en rigtig god service for borgeren. Endelig bør sagsbehandlerne være opmærksom på, at sagsbehandlingstiden i sager med hjælpemidler kan blive længere af hensyn til afprøvning, samt endelig justering af det tildelte hjælpemiddel. Derfor kan det også være svært at fastsætte, hvornår det er hensigtsmæssigt at sende en afgørelse til borgeren ved tildeling af hjælpemiddel. Det anbefales, at afgørelsen sendes når borgeren er blevet tildelt et hjælpemiddel eller er bevilget afprøvning af et specifikt hjælpemiddel, som dermed forventes at blive tildelt borgeren. Ved en bevilget afprøvning er typen af hjælpemiddel således fastlagt, og afprøvningen skal blot sikre de sidste justeringer af hjælpemidlet i forhold til borgerens situation. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet Eksempel på begrundelse for afgørelse med hjælpemidler: Du har foretaget en afprøvning af en badebænk, da du ikke selv er i stand til at foretage bad i stående stilling. Afprøvningen har vist, at du siddende på denne, selv er i stand til at sørge for alle dele af badningen Derfor tildeles du en badebænk i henhold til Lov om social service

49 46

50 Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Bestilling af hjælp Når der er truffet afgørelse om tildeling af hjælp til en borger, skal hjælpen bestilles hos en leverandør. I forbindelse med bestillingen af hjælpen skal leverandøren have en række oplysninger om borgeren og den ydelse, der skal leveres. Det er myndighedens ansvar at tildele hjælp og formulere formålet med hjælpen, mens det er leverandørens ansvar at tilrettelægge og udføre hjælpen i overensstemmelse hermed og herunder formulere konkrete mål for indsatsen overfor borgeren. Myndigheden skal i overleveringen af oplysninger sikre, at leverandøren ud fra disse oplysninger kan levere den tildelte hjælp, yde en helhedsorienteret indsats målrettet den enkelte borger og være i stand til at inddrage borgerens ressourcer i leveringen af ydelserne. Ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør tydeliggøres bedst gennem klare rammer for kommunikation og arbejdstilrettelæggelse. Metoden fokuserer derfor på at skabe et godt samarbejde og en målrettet videnoverdragelse mellem leverandører og myndighed samt koordinering af den tildelte hjælp. I metoden er der derfor udviklet et samarbejdsredskab kaldet Bestillingen. Bestillingen skal blandt andet sikre, at den leverede hjælp tager afsæt i henholdsvis formålet med hjælpen, det retningsgivende mål og borgerens ressourcer. Yderligere skal Bestillingen hjælpe til at synliggøre rollefordelingen mellem myndighed og leverandør. Bestillingen kan anvendes, uanset om leverandøren leverer personlig pleje, praktisk hjælp, træning mv. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 47

51 Bestillingen består af en række oplysninger vedrørende leveringen af hjælpen, som henholdsvis myndighed og leverandør hver især skal udfylde. Nedenfor gennemgås indholdet og formålet med de forskellige oplysninger. Bestillingen Der skal udfyldes en særskilt Bestilling for hver leverandør, som myndigheden bestiller hjælp hos. Hvis en borger får udført hjælp af forskellige leverandører, skal hver leverandør modtage en Bestilling på den samme borger. Bestillingen er opbygget i tre hoveddele, der tilsammen sikrer koordinering mellem leverandører og myndighed og en helhedsorienteret indsats, der er målrettet den enkelte borgers behov. Først del af Bestillingen indeholder formålet med hjælpen, det retningsgivende mål, borgerens ressourcer samt begrundelsen for afgørelsen. Dette skal angives af myndigheden og kan overføres fra Samlet vurdering. For at skabe en helhedsorienteret og koordineret indsats kan myndigheden notere i Bestillingen, om borgeren modtager hjælp fra andre leverandører. I de tilfælde hvor der er et koordineringsbehov mellem flere leverandører, er det myndighedens ansvar at sikre, at ansvaret for koordinering er placeret når visitationen er afsluttet. Det er derimod leverandørens opgave at sikre den praktiske koordinering og tilrettelæggelse af indsatsen mellem leverandørerne. Hvis der er behov for koordinering mellem de forskellige leverandører, igangsættes således en proces med henblik på at sikre, at der sker den nødvendige og tilstrækkelige koordinering. Sædvanligvis vil det være en af leverandørerne, der påtager sig den praktiske koordineringsrolle mellem leverandørerne. Nedenstående skema er et eksempel på, hvordan koordineringsdelen af Bestillingen kan se ud: Ydelser, som borgeren modtager fra andre leverandører Ydelse Leverandør Behov for koordinering Ansvarlig for koordinering

52 Det er myndigheden, der skal udfylde denne del af Bestillingen. I den sidste del af Bestillingen angiver myndigheden hvilke konkrete ydelser/ ydelsestyper der tildeles, samt hvornår der skal foretages en evaluering af borgerens hjælp. Leverandøren er ansvarlig for at opstille delmål for hver af ydelserne/ydelsestyperne og beskrive hvilke konkrete handlinger der skal gøre det muligt at nå de opstillede delmål. Både delmålene og handlingerne skal vise, hvordan den konkrete hjælp understøtter realisering af det overordnede formål med hjælpen. Dermed understøtter redskabet, at leverandøren ansvarliggøres og aktivt tager stilling til, hvordan hjælpen leveres i forhold til den enkelte borger og i henhold til det formål med hjælpen, som myndigheden har opstillet. Det er også leverandøren selv, der skal foretage evalueringen af de opstillede delmål. Både myndigheden og leverandøren har mulighed for at anføre borgerens ønsker vedrørende hjælpen med henblik på at inddrage borgerens synspunkter og ønsker vedrørende hjælpen. Nedenstående figur viser ansvarsfordelingen mellem myndighed og leverandør i denne del af Bestillingen: Oversigt over tildelt hjælp Ydelser Hyppighed Dato for evaluering Ønsker fra borgeren Delmål Handling Resultat af evalueringen Myndighedsansvar Leverandøransvar 3. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 49

53 50

54 Åbning af en sag Oplysning af sagen Afgørelse Igangsættelse af hjælpen Anmodning om hjælp Vurdering af funktionsevne Begrundelse og formål med hjælpen Bestilling hos leverandør Levering Opfølgning og kvalitetssikring Kvalitetssikring og opfølgning Ifølge loven har myndigheden tilsynsforpligtelse i relation til den leverede hjælp. Det vil sige, at myndigheden skal kontrollere, om hjælpen til den enkelte borger lever op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder (jf. 15 og 16 i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område). Efter at borgeren er blevet tildelt hjælp, er det derfor nødvendigt, at der sker en opfølgning på den leverede hjælp. Dertil bør myndigheden også løbende følge op på egen sagsbehandling og sikre, at den er både faglig og juridisk korrekt. På den baggrund er der udviklet tre redskaber, der udgør et samlet kvalitetssikringskoncept for opfølgningen på den igangsatte indsats. De tre redskaber er: Kvalitetssikring af sagsbehandlingen. Opfølgning på hjælpen. Brugertilfredshedsundersøgelse. I det følgende gennemgås hver af de tre redskaber. Kvalitetssikring af sagsbehandlingen For at kunne fastholde og løbende udvikle sagsbehandlingen, så den lever op til både juridiske og faglige krav, er det nødvendigt med en systematisk opfølgning på kvaliteten af sagsbehandlingen. Redskabet til kvalitetssikring retter sig mod alle faser i en sagsbehandlingsproces fra borgerens henvendelse frem til bestilling og opfølgning på hjælpen. Hermed bidrager kvalitetssikringen til, at både myndighed og leverandør lever op til juridiske og faglige krav til sagsbehandling og levering af hjælp. Redskabet kan samtidig være med til at sikre en mere ens- Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 51

55 artet praksis blandt kommunens sagsbehandlere, hvilket også er vigtigt i forhold til borgerens retssikkerhed. Det er en myndighedsopgave at sikre den nødvendige kvalitet i tildeling og levering af hjælp til borgerne. Derfor er det den kommunale myndighed, der skal udføre kvalitetssikringen af sagsbehandlingen. Kvalitetssikringen kan med fordel udføres i fælles faglig dialog mellem kommunens sagsbehandlere gennem opfølgning på et udpluk af sager. Ved i fællesskab at drøfte enkeltdelene af sagsbehandlingen kan sagsbehandlerne i højere grad udvikle en fælles praksis i deres sagsbehandling. Det er i den forbindelse vigtigt, at redskabet anvendes i en konstruktiv atmosfære, hvor det gælder om at lære af hinandens sager til fælles bedste og ikke uddele karakterer. Skemaet skal fremme faglige diskussioner om mulige forbedringer af sagsbehandlingen og synliggøre gode eksempler på sagsbehandling. Det er derfor ikke kun selve udfyldelsen af skemaet, der skaber læring og udvikling omkring sagsbehandlingen, men i høj grad også den fælles faglige dialog blandt sagsbehandlerne, når de udvalgte sager diskuteres. Skemaet til kvalitetssikring er bygget op omkring en række Ja-Nej-spørgsmål, der relaterer sig til forskellige dele af sagsbehandlingen, bestillingen og opfølgningen på hjælpen. Der er mulighed for at skrive bemærkninger til hver af spørgsmålene, jf. nedenstående skema, som er et eksempel på, hvordan kvalitetssikringen kan udformes. 52

56 Kvalitetssikring Borgers navn CPR-nr. Dato for opfølgning 1. Henvendelse/ Introduktion Angiv registreret oplysning Bemærkninger Ja Nej Bemærkninger Er det klart, hvad borgeren ansøger om? 2. Helhedsbetragtning Ja Nej Er fravalg af funktionsområder tilstrækkeligt begrundet? Er der givet tilstrækkelig vejledning? 3. Funktions- og ressourcevurdering Ja Nej Er relevante funktionsområder tilstrækkeligt dokumenteret? Dato for henvendelse Modtager af henvendelse Henvendelse er kommet fra Bemærkninger Bemærkninger Opfølgning på hjælpen Opfølgning på hjælpen skal sikre, at den leverede hjælp til borgerne lever op til afgørelserne og kommunernes kvalitetsstandarder. Dette er en myndighedsopgave, som typisk kan varetages af sagsbehandlerne under revisitationen/revurderingen. Redskabet til opfølgning på hjælpen støtter sagsbehandlernes opfølgning på og kontrol af borgernes tildelte hjælp: Redskabet er således med til at sikre kommunens tilsynsforpligtigelse i forhold til hjælp tildelt efter 83 og 85 i Lov om social service. Da der er tale om et tilsyn, skal vurderingen af den leverede hjælp udelukkende baseres på sagsbehandlerens vurdering og ikke på borgerens tilfredshed med hjælpen. I nedenstående ses et eksempel på, hvorledes et sådant tilsyn kan udarbejdes. Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 53

57 Opfølgning på hjælpen Borger: Dato for opfølgning: Opfølgning udført af: Vurdering af standard i forhold til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder Ydelsesområder Leverandør Dato for sidste levering Tilfredsstillende Delvist tilfredsstillende Ikke tilfredsstillende Angiv begrundelse, hvis standard er delvist/ikke tilfredsstillende Andre kommentarer Behov for yderligere opfølgning Dato Opfølgningsredskabet gør det muligt at komme omkring alle dele af borgerens tildelte hjælp. Hvis sagsbehandleren vurderer, at leveringen af hjælp ikke lever op til afgørelsen og kommunens kvalitetsstandarder, skal sagsbehandleren angive en begrundelse for dette. Begrundelsen fungerer som en del af myndighedens dokumentation af tilsynet med leverandørens indsats. Yderligere er det muligt for sagsbehandleren at angive andre kommentarer, som er relevante i belysningen af den leverede hjælp. Endelig kan sagsbehandleren for hvert ydelsesområde notere, hvorvidt der er behov for at følge yderligere op på leveringen af hjælpen over for den relevante leverandør. Brugernes tilfredshed En væsentlig del af opfølgningen på hjælpen er at få indsigt i brugernes oplevelse af den leverede hjælp. Metoden indeholder et redskab til at afdække og analysere brugernes tilfredshed med den leverede hjælp. Ved at anvende dette redskab opnår kommunen viden om brugernes oplevelse af og tilfredshed med: 54 Den leverede hjælp. Kommunens serviceniveau. I hvilket omfang formålet i afgørelsen er indfriet. Informationsniveauet. Leverandøren.

58 Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 55

59 Redskabet er opbygget som et spørgeskema, som sagsbehandleren skal benytte til at afdække brugerens tilfredshed med den leverede hjælp. Skemaet skal udfyldes af sagsbehandleren, for eksempel i forbindelse med revisitationen. Spørgeskemaets opbygning bør gøre det muligt at registrere brugernes besvarelser på en systematisk måde, så oplysningerne efterfølgende kan anvendes som dokumentation og information til politikere og forvaltning (jf. forslag til indtastningsark nedenfor). Udover at skabe vigtig ledelsesinformation er brugertilfredshedsundersøgelsen også med til at skabe større borgerinddragelse. Nedenstående er et eksempel på, hvorledes skemaet kan udformes. Som det ses, er der her anvendt en 5-punktsskala til at opgøre tilfredshedsgraden (fra "meget tilfreds" til "meget utilfreds"). Når borgeren bliver bedt om at uddybe sin vurdering af den tildelte hjælp, anbefales det, at sagsbehandleren stiller åbne spørgsmål, som giver borgeren mulighed for selv at formulere sit svar og fremhæve de aspekter, som borgeren mener, er vigtige. Lukkede spørgsmål som for eksempel "Er du tilfreds med den rengøring, du får?", indbyder ikke borgeren til at forklare mere detaljeret om sin oplevelse af hjælpen. I stedet kunne sagsbehandleren for eksempel spørge: "Hvad synes du om rengøringen i dit hus?" Det er vigtigt, at sagsbehandleren loyalt formulerer borgerens vurdering af hjælpen og ikke sagsbehandlerens egen vurdering af borgerens svar. 56

60 Brugertilfredshed spørgeskema Dato: Bruger: Alder: Sagsbehandler: Tilfredshed med den leverede service: X Type hjælp Leverandør Personlig pleje Meget tilfreds Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget eller utilfreds Brugerens uddybning Praktisk hjælp Brugerens uddybning Sygepleje Brugerens uddybning Træning Brugerens uddybning Pleje/ældrebolig Brugerens uddybning Hjælpemidler og boligændringer Brugerens uddybning Din afgørelse beskriver formålet med den hjælp, du modtager. Synes du, at formålet er blevet indfriet? (uddyb eventuel i feltet ovenfor) Har du byttet ydelser i det sidste år? Ja Nej Har du fået tilstrækkelig information? (For eksempel om serviceniveau, mulighed for at bytte ydelser og vælge leverandør) Ja Nej Ved ikke Ja Nej Ved ikke Hvis du ikke har fået tilstrækkelig information: Hvilken information mangler du? Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 57

61 58

62 Bilagsoversigt Bilag A. Samlet liste over redskaberne i metoden Bilag B. Samlet liste over funktionsområder i metoden Bilag C. Oversigt over funktionsniveauer Bilag D. Oversigt over det retningsgivende mål Bilag E. Formkrav til sagsbehandling Bilag F. Eksempler på sager og afgørelser Bilag G. Eksempel på en klagevejledning Metode til god sagsbehandling på ældreområdet 59