F remtidens Digital Post

Transkript

1 F remtidens Digital Post Kommunale input til videreudvikling af Digital Post Anvendelse af Digital Post er en central del af udviklingen af den offentlige service. Derfor er det vigtigt, at kravene til et nyt koncept afspejler dette. I dette notat beskrives de kommunale krav, ønsker og forventninger til det kommende arbejde. Endelig beskrives også de kommunale forventninger til processen med genudbud af løsningen. Baggrund Den 31. juli 2015 udløber kontrakten med eboks A/S om driften af Digital Pos, efter et års forlængelse. Derfor skal opgaven genudbydes, og der skal udarbejdes nyt kravmateriale til en fællesoffentlig Digital Post-løsning (DP2). Den 24. februar 2014 Sags ID: SAG Dok.ID: JAS@kl.dk Direkte Mobil Weidekampsgade 10 Postboks København S Side 1/6 Det er målsætningen i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, at 80 % af alle udgående forsendelser fra de offentlige myndigheder i 2015 bliver sendt digitalt. Overgangen til Digital Post er en markant omlægning af den offentlige service. Det berører op mod 4 mio. borgere og cirka virksomheder. For virksomhederne blev det obligatorisk at kunne modtage post fra den offentlige sektor via Digital Post den 1. november For borgerne bliver det obligatorisk den 1. november Hvert år sender kommunerne cirka 33 mio. fysiske breve til borgere og virksomheder (Rambøll 2010: Business Case - Digitalisering af offentlige breve og dokumenter). Tallet er nedadgående i takt med, at kommunerne sender dem digitalt og optimerer deres arbejdsprocesser. Ønsker til Digital Post 2 KL finder, at følgende principper bør gælde for DP2: Fokus på bruger- og borgervenlighed

2 Digital Post skal bidrage til en effektiv forvaltning Arkitekturen skal skabe sammenhæng i det offentlige udbud af service og sikre et aktivt marked Der skal være et tydeligt incitament for alle interessenter til at anvende Digital Post I arbejdet med genudbuddet skal alle relevante interessenter og professioner inddrages Fokus på bruger- og borgervenlighed Borgere og virksomheder møder i høj grad den offentlige sektor via Digital Post. Digital Post skal bidrage til, at det er nemt at være borger og virksomhed i Danmark. Udgangspunktet må derfor være, at DP2 er nemt at anvende, nemt at formidle og bliver tænkt i sammenhæng med det samlede serviceudbud, herunder især de øvrige digitale løsninger. Sammenhæng med øvrig offentlig service Kommunikationen mellem offentlige myndigheder og borgere/virksomheder sker i dag via ad mange henvendelseskanaler. En gruppe af borgere har stadigvæk behov for en fysisk dialog, mens andre i høj grad tager de digitale kanaler til sig. DP2 skal bidrage til at skabe tydelig sammenhæng i den offentlige service. Kommunerne foreslår, at det er via DP2, at borgere og virksomheder har dialog med den offentlige sektor og får overblik over tidligere udvekslet information. Selve adgangen til sagsdokumenter ligger dog udenfor løsningen, men kan med fordel også tænkes ind på sigt. Der skal være klare koblinger til myndighedernes selvbetjeningsløsninger, Borger.dk og den enkelte myndigheds hjemmeside. En tydelig kommunikation skaber mere gennemsigtighed, tillid og tryghed for brugerne af den offentlige service. Kommunerne ønsker, at DP2 skal lette den direkte dialog med borgerne/virksomhederne og ikke blot sætte strøm til de fysiske breve. DP2 bør, med andre ord, understøtte effektive og inddragende processer. Nem adgang til support Omlægning til Digital Post udgør en stor forandring. Den offentlige sektor stiller krav til virksomheder og borgere om anvendelse, og myndighederne omstiller deres arbejdsgange til at kunne håndtere de digitale breve hensigtsmæssigt. I DP2 fortsætter udviklingen, og derfor skal der være nem adgang til hjælp, når der er brug for det. Borgerne og virksomhederne skal kunne få 2

3 hjælp, også udenfor myndighedernes normale åbningstider. Og myndigheder skal også have adgang til support, når der er behov for den. Digital Post skal bidrage til en effektiv forval t- ning Digital Post skal i højere grad kunne tænkes ind i myndighedernes arbejdsprocesser og kunne udgøre en meningsfuld del af borgere og virksomheders hverdag. De effektive myndigheder Det skal være nemt for medarbejdere at anvende DP2 i dialogen med borgere og virksomheder. Processen ved afsendelse af digitale breve skal kunne ske let og smidigt og understøtte den naturlige arbejdsgang. Og når myndighederne modtager meddelelser, uanset format og filstørrelse, via DP2, skal journaliseringen i høj grad kunne ske automatisk, da der er store effektiviserings- og kvalitetsløft forbundet hermed. Og når myndighederne stiller krav til nye ESDH- og fagsystemer, skal det være naturligt at tænke funktionerne i DP2 ind. Det kræver simple snitflader - og incitamenter til at anvende DP2 i form af en hensigtsmæssig forretningsmodel. Vished om kommunikationen Både for borgere, virksomheder og myndighederne giver DP2 mulighed for at tydeliggøre kommunikationen. Det rummer flere aspekter: Brugerne vil opleve, at det i DP2 er muligt at få overblik over kommunikationen med den offentlige sektor. Det giver en mere effektiv dialog mellem parterne og kan i sidste ende spare ressourcer og højne kvaliteten af dialogen mellem borger og myndighed. Sporbarhed bør indtænkes i DP2, så borgerne og virksomhederne kan se, at der bliver taget hånd om en henvendelse, og hvem der gør det. Tilsvarende kan myndigheden se, ved samtykke, om en meddelelse er blevet læst at borgeren eller virksomheden. Derudover skal det være muligt via relevante kanaler at advisere borgerne om, at der er nyt i deres dialog med det offentlige fx via SMS, s og måske endda sociale medier. Afhængigt af selve dialogens karakter kan det også være hensigtsmæssigt, at der ikke kun er tale om adviseringer, men at det rent faktisk også er muligt at sende en besked i sin fulde ordlyd ud via andre kanaler, som målgrupperne er repræsenteret på. For myndighederne vil det være fordelagtigt at have nem adgang til relevant ledelsesinformation fra DP2. Statistikker og brugsmønstre bør kunne udtrækkes af myndighederne manuelt eller kobles på eksisterende ledelsesinformati- 3

4 onssystemer. En bedre dokumentation af kommunikationen med borgere og virksomheder giver mulighed for at måle på effekten af det kanalstrategiske arbejde og viden til at styre i den rigtige retning. Arkitekturen skal skabe sammenhæng og understøtte et aktivt leverandørmarked Arkitekturen for Digital Post bør gradvist ændres, så den i højere grad bliver en infrastruktur, der giver mulighed for sikker kommunikation mellem de forskellige parter og de it-værktøjer, som de anvender i deres daglige arbejde eller derhjemme. Det kan være simple klienter, apps eller mere avancerede faciliteter som processtyring, bilagsserver og in- og output managers. I forhold til den nuværende Digital Post-løsning bør DP2 med andre ord gå fra at være en teknisk løsning, drevet af én virksomhed, til at være en infrastruktur, som giver mulighed for, at flere leverandører kan udvikle eller tilkoble løsninger til de enkelte komponenter. Snitfladerne til infrastrukturen skal være enkle og give mulighed for flere kommunikationsformer dokumenter i flere formater, data og dialog. Det skal fx være muligt at udvikle en selvbetjeningsløsning, der anvender DP2 infrastrukturen til at få forbindelse med det fagsystem, der skal håndtere henvendelsen. Det skal være muligt for parterne at følge henvendelsen (sporbarhed) og at koble forskellige faciliteter på kommunikationen. Resultatet vil være, at DP2 fokuserer på sikker kommunikation, og at infrastrukturen kan bruges i mange flere sammenhænge herunder mellem nye parter. Det vil kunne stimulere et marked af nye produkter, der kan bidrage til mere konkurrence og løbende tilpasning til behovet. En borger eller en virksomhed skal altså kunne anvende deres normale værktøjer (fx Outlook) og gennemføre sikker kommunikation med andre parter uden at tænke på om det er kommunen, forsikringsselskaber, advokater eller lægen, der er i den anden ende. Det sikre består dels i, at parterne er autentiske, at der er sporbarhed og at der er pålidelig dokumentation. 4

5 Tydeligt incitament til at anvende Digital Post i fremtiden DP2 bør være den primære kommunikationsform mellem den offentlige sektor og borgere/virksomheder. Det bør ikke være prisen for den enkelte forsende l- se, der afgør, om en myndighed anvender DP2. En forsendelse via DP2 bør ikke medføre ekstra omkostninger for den enkelte myndighed. Den første version af konceptet Digital Post giver ikke i tilstrækkelig grad myndighederne incitament til at anvende Digital Post hverken i kommunikationen mellem myndigheder, men heller ikke hvis dialogen med borgere eller virksomheder ikke rummer personfølsomme oplysninger. Her kan de kommunikere gratis med borgerne på anden vis. Det bør derfor sikres, at forretningsmodellen for DP2 sikrer dette incitament, så der er sammenhæng og entydighed i forhold til kommunikationen med det offentlige - både set ud fra et borger/virksomhedsperspektiv såvel som ud fra et medarbejderperspektiv. Herudover skal lovgivningen løbende tilpasses digital og effektiv kommunikation mellem myndighederne, borgere og virksomheder. En proces hvor interessenterne bliver hørt Brugerinddragelse i genudbuddet Borgere, virksomheder og myndigheder kan ikke betragtes som homogene grupper. Succesen for DP2 afhænger af, at berørte interessenter med forskell i- ge forudsætninger for at anvende Digital Post bliver inddraget tidligt i proce s- sen for udviklingen af DP2, dvs. inden kravspecifikationen bliver udarbejdet. Det gælder også eksperter indenfor de emner, der spiller ind i DP2, fx eksperter i adfærd og fremtidsforskere. Overgang fra DP1 til DP2 skal være smidig Med DP2 er der mulighed for at nytænke den offentlige sektors skriftlige kommunikation med borgerne. Men selvom den tekniske løsning og arkitekturen ændrer sig, skal overgangen være hensigtsmæssig for brugerne. Borgere og medarbejdere i virksomheder bliver fx usikre, hvis brugerfladen pludselig ændrer sig. Kommunerne har arbejdet hårdt på at klæde medarbejderne på til at kunne håndtere Digital Post. Overgangen til DP2 skal ikke give anledning til utryghed blandt medarbejdere, der i det daglige tilstræber at sende så meget post som muligt digitalt. Overgangen til DP2 skal også være teknisk smidig, således at kommunernes snitflader og integrationer ikke skal redefineres og etableres på ny. 5

6 Digital Post i en verden af nye teknologier Samfundet udvikler sig med lynets hast. Nye teknologier ser dagligt dagens lys, og det er umuligt at forudse, hvordan borgerne kommunikerer om blot fem år. Der bør tages højde for dette i videreudviklingen af Digital Post. Opbygningen skal tage højde for, at behovene på kort tid kan ændre sig. Processen og opbygningen af DP2 skal være agil, så den offentlige service har mulighed for at udvikle sig i takt med samfundsudviklingen og i takt med brugernes tilvænning af brugen af DP2. Videreudvikling af Digital Post i afgrænsede faser KL ønsker en videreudvikling af Digital Post i flere faser. Fase 1 bør være en videreførelse af de nuværende funktioner for brugerne og en optimering af arbejdsgangene og brugerfladen, både for borgere, virksomheder og myndigheder. Arkitekturen skal sikre, at der efterfølgende kan udvides og justeres efter behov. Efter fase 1 bør der mellem de relevante parter aftales et antal faser, der giver mulighed for gradvist at udbygge DP2, så det realiserer en fællesoffentlig vision. Projektet bør gribes an i mindre faser. Det giver mulighed for en agil udvikling og minimerer risici. Yderligere information Kontakt KL s projektleder Jacob Poulsby Andersen (jas@kl.dk). 6