Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere.

Transkript

1 K O M H E N 2. 0 K O M M U N A L E H E N V E N D E L S E R Gennemgang af de overordnede principper for kommunernes dokumentation af henvendelser fra borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. Indhold 1. Indledning og tidsplan Dokumentationsmetoden version 2.0, fra efteråret Dokumentationen skaber værdi i den enkelte kommune... 3 Dokumentationsmetoden er fortløbende... 4 Data er sammenlignelige på tværs af kommunerne... 5 Måleparametre... 5 Metode for indsamlingen / fremgangsmåde... 7 Kommunerne genbruger eksisterende data... 7 Det er nemt for kommunerne at dokumentere henvendelserne ved manuelle optællinger... 8 Roller og organisering af dokumentationsarbejdet Oversigt over muligheder for udtræk af data / kanaler Den 16. juni 2011 Jnr A26 Sagsid Ref JAS jas@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax /12

2 1. Indledning og tidsplan KL har fastsat rammerne for den fælleskommunale dokumentation af henvendelserne, fremover betegnet KOMHEN 2.0 (Kommunal Henvendelsesdokumentation). De fremgår af dette notat. 64 kommuner indsendte høringssvar til høringspapiret i maj måned. En gennemgang af de indkomne kommentarer og forslag fremgår af særskilt notat. Generelt viste høringen opbakning til det reviderede metodeudkast, dog med flere stramninger. Det blev især understreget af kommunerne, at metoden skal skabe lokal værdi, og at ressourceforbruget skal minimeres. Det blev også fremhævet, at metoden skal være skarp og stille krav til dataindsamlingen i kommunerne, hvis kommunerne skal kunne sammenligne de indhentede data. Den fremadrettede proces er nu: Processen/tidsplanen er som følger: Maj-juni 2011 KL fastsætter metoden og udarbejder kravspecifikation til IT-understøttensen 15. juni Fokusgruppe afholdes, input til fælles registreringsværktøj Juni 2011 KOMHEN 2.0 behandles politisk i KL Ultimo juni 2011 KL udmelder de overordnede principper for metoden, herunder vigtige datoer, omfang, etc. Juni-juli 2011 KL beskriver dokumentationsmetoden og udarbejder vejledninger. Samtidig udvikles ITunderstøttelsen i samarbejde med leverandør. Primo august 2011 KL udsender endelig metode IT-understøttelsen testes i en række kommuner August/september 2011 KL afholder fire workshops med kommunerne September 2011 Kommunerne afholder den første tælleuge(r), i udgangspunkt enten i uge 38, 39 eller 40. Fortløbende Kommuner afholder tælleuger mindst én gang årligt. Projektleder for KOMHEN 2.0 er Jacob Poulsby Andersen, Center for Borgerbetjening og IT-politik, KL. Kontaktoplysninger jas@kl.dk, tlf.: (+45)

3 2. Dokumentationsmetoden version 2.0, fra efteråret 2011 Hovedprincipperne for dokumentationsarbejdet er, at; 1. Dokumentationen skaber værdi i den enkelte kommune 2. Dokumentationsmetoden er fortløbende 3. Dokumentationen er sammenlignelig på tværs den offentlige sektor 4. Kommunerne genbruger eksisterende data 5. Det er nemt for kommunerne at dokumentere henvendelserne ved manuelle optællinger Dokumentationen skaber værdi i den enkelte kommune Den reviderede dokumentationsmetode tager udgangspunkt i de informationer, som den enkelte leder af en afdeling i en kommune skal stå med i hånden for at kunne handle kanalstrategisk. Værdiskabende ledelsesinformation [måleparametre]: 1. Metoden skaber overblik over borgernes henvendelsesmønster. Dermed kan den enkelte leder og kommunen som helhed arbejde strategisk med at flytte borgerne til de kanaler, hvor kommunen kan yde den bedste service for færrest mulige ressourcer [kanal]. 2. Metoden er kontinuerlig og viser en udvikling over tid. Dermed kan kommunen se, om indsatserne i det kanalstrategiske arbejder har haft den ønskede effekt [dato].. 3. Metoden giver kommunen overblik over, hvilke opgaver borgere, virksomheder og samarbejdspartnere henvender sig om. Det giver kommunen mulighed for at lave businesscases og arbejde strategisk med kompetenceudvikling og informationsstrømme, eksempelvis oplysninger på kommunens hjemmeside [opgaver/ydelser]. 4. Kommunerne får et over blik over henvendelsernes karakter. En opdeling på informationshenvendelser og sagsspecifikke henvendelser giver blandt andet kommunerne et indtryk af, hvilket potentiale der er for at flytte borgerne til andre kanaler [Henvendelsens karaktér] 5. Metoden viser kommunen, hvordan henvendelserne bliver håndteret, afaluttet. Det giver kommunen mulighed for at arbejde strategisk med at placere opgaverne organisatorisk optimalt i kommunen [Afslutning hændelse]. 6. Metoden giver kommunerne mulighed for at sammenligne henvendelsesmønstre på tværs af landet og opgaver. Dermed kan kommu- 3

4 nerne finde gode cases på kanalstrategiske indsatser, der lykkes [Kommune]. Derudover efterspørger kommunerne supplerende informationer, der spiller ind på borgernes henvendelsesmønster fordelt på kommuner, ex: Demografiske oplysninger [Ex borgernes køn, aldersgennemsnit, uddannelsesniveau] Borgernes forudsætninger for adgang til kommunen [gennemsnitlig afstand til Borgerservicecentre, adgang til internettet, antal udstedte og aktiverede NemID] Kvaliteten af kommunernes hjemmesider [karakterer fra Bedst på Nettet] Herudover er der i metoden fokus på effekten ved det kanalstrategiske arbejde. Det vil være muligt, sammen med henvendelsesdata, ex at indrappo r- tere oplysninger om: Portoudgifter i den periode der er målt på [porto/kroner] Ekspeditionstid hvor lang tager henvendelser [tid] Konkrete handlinger 1. Den enkelte kommune supplerer med egne ønsker til måleniveauer, eksempelvis interne henvendelser. 2. KL supplerer Det Digitale Landkort med andre relevante data, som allerede foreligger, ex statistik for NemID, demografiske statistikker, osv. 3. Det er nemt for kommunerne at udtrække en rapport for de indmeldte data via Det Digitale Landkort. 4. KL udarbejder en vejledning til at registrere og kommer med eksempler på, hvordan kommunerne griber opgaven an; herudover gode eksempler på, hvordan kommunerne omsætter de indsamlede data til indsatser (kobling til kanalstrategi). 5. KL faciliterer et netværk, hvor kommunerne udveksler erfaringer og får input til kanalstrategiarbejdet med udgangspunktet i outputtet fra KOMHEN 2.0. KL udarbejder forud for tælleugen en drejebog for, hvordan kommunerne kan arbejde med kanalstrategier (er under udarbejdelse). Dokumentationsmetoden er fortløbende 1. Kommunerne gennemfører en tælleuge(r) mindst én gang årligt. 4

5 2. Kommunerne indmelder mindst to gange årligt automatiserede data (generelle tal, udtræk fra mailservere, nummersystemer, telefonsystemer, hjemmesidestatistik, etc) 3. De indsamlede data indmeldes på Det Digitale Landkort (se mere om IT-understøttelsen senere i dette notat) Data er sammenlignelige på tværs af kommunerne Kommunerne har efterlyst en mere defineret metode, der stiller krav til, hvilke parametre der bliver målt på. Derfor ensretter vi måleparametre og metoden for selve dataindsamlingen i den reviderede version af metoden, KOMHEN 2.0. Ved at ensrette metoden og måleparametrene til andre projekter sikrer vi, at metoden bliver mindre sårbar overfor fremtidige justeringer og samtidig kan kobles til eksisterende projekter, eksempelvis KL s arbejdsgangsbank og det netop afsluttede kanalprisprojekt. I forhold til den første version af metoden udgår måleparameteren borger. I første version registrerede kommunerne kun henvendelser fra borgerne. Kommunerne har tilkendegivet, at også henvendelser fra andre myndigheder og virksomheder bør medtages i metoden. Det er også indtrykket, at profileringen på forhånd er defineret af opgaven. Der skal fortsat ikke registreres interne henvendelser. Måleparametre 1. Kommune (skal ikke registreres manuelt) 2. Enhed (skal ikke registreres manuelt) 3. Dato - Når metoden omfatter dato for de registrerede henvendelser, kan kommunerne korrigere, hvis der udelukkende indmeldes data for en uge, der ikke er repræsentativ for en normal uge, eksempelvis en uge der krydser den 1. i en måned (= flere henvendelser end normalt) - Derudover giver denne parameter kommunen mulighed for at se en udvikling i henvendelsesmønsteret over tid. - Hvis kommunen anvender det fælles registreringsværktøj, bliver klokkeslættet for hver henvendelse automatisk registreret 4. Henvendelseskanal - (Se skema over henvendelseskanaler der indgår senere i dette notat) 5. Opgave - Kommunerne registrerer på opgaver, der findes på en på forhånd 5

6 defineret bruttoliste. Bruttolisten er opmærket på FORM. KL opfordrer kommunerne til at måle på alle opgaverne på bruttolisten. - Ved at anvende FORM som reference, kan vi bruge opmærkningen fra kontakthierarkiet for digital post. Se opmærkningen her: digitalisering2/artikler/73307/2010/06/kontakthierarki-til- Dokumentboks/. - Borgerservice Danmark fastsætter den endelige opgaveliste ud fra FORM opgavehierarkiet. Navnene på opgaverne/ydelserne bliver navngivet, så de giver mening for de medarbejdere, som skal registrere henvendelserne. - En række af opgaver er obligatoriske at måle på; a. Opgaver med et særligt potentiale for effektivisering - (herunder opgaver med et særligt digitaliseringspotentiale) b. Opgaver, som overgår til Udbetaling Danmark. 6. Henvendelsestype Vi skelner mellem to typer af henvendelser: - Sagsspecifikke henvendelser (transaktioner) er henvendelser, der betyder oprettelse af en ny sag eller medfører ændringer/tilføjelser til en eksisterende. Henvendelserne kræver typisk, at medarbejderen kender borgerens CPR-nummer (eller CVR, matrikelnummer eller et andet referencenummer). - Informationer er henvendelser, hvor borgeren får hjælp til generelle forhold, eksempelvis åbningstider, en selvbetjeningsløsning eller generel vejledning til en procedure. (Der går typisk et antal informationshenvendelser forud for en transaktionshenvendelse). Indenfor disse to overordnede grupper bliver måleparametrene nuanceret. Vi skelner ex mellem en ny sag, henvendelser vedr. en eksisterende sag (begge transaktioner) og henvisning til selvbetjening eller generel råd og vejledning (begge informationer). 7. Afslutning Der registreres, hvordan henvendelsen af afsluttet om den eksempelvis er straksafsluttet, lagt til videre behandling eller henvist til selvbetjening. Udover de syv obligatoriske parametre indmelder kommunerne et generelt tal for antallet af henvendelser årlig på kanalerne: Personligt fremmøde Antal ind- og udgående s Antal ind- og udgående telefonopkald Trafik på hjemmesiden o Antal unikke brugere 6

7 o Antal besøg o Antal sidevisning o KL opfordrer kommunerne til at installere tællerscripts fra firmaet SITEIMPROVE for at optimere webstatistikken. Mulighed for flere parametre Flere kommuner har efterspurgt muligheden for at supplere målinger med parametre, der skaber lokal værdi. Derfor indarbejder vi i registreringsværktøjet mulighed for, at den enkelte kommune kan tilvælge at måle på række parametre, ex: Køn Alder Henvendelsens varighed Adgang til internettet Medbetjening ja/nej Henvendelsesdybden Planlagt/ikke planlagt besøg Kendskab til selvbetjening Det er dog vigtigt, at den enkelte kommune finder den rigtige balance mellem at få målinger, der skaber værdi, og belastningen for de medarbejdere, der skal registrere. Metode for indsamlingen / fremgangsmåde Kommunerne har understreget, at metoden skal være skarp på, at kommunerne indsamler data på samme måde for at kunne sammenligne tallene. KL udarbejder derfor som udgangspunkt følgende vejledninger: Hvilke medarbejdere skal deltage i henvendelsesregistreringerne? Hvornår skal kommunerne måle? Hvordan defineres en henvendelse? Hvordan renser kommunerne data, som bliver udtrukket fra systemer, ex nummer-, tlf-, mailsystemer? Hvordan bemandes og forankres registreringsopgaven i kommunen? Gode råd og eksempler fra kommuner Hvordan anvender kommunerne det fælles registreringsværktøj? (Se beskrivelse senere i dette notat) Hvordan fungerer den øvrige IT-understøttelse af metoden? Hvem kan tovholderne i kommunerne kontakte for support? Forslag til øvrige vejledninger kan indsendes til KL s projektleder. Kommunerne genbruger eksisterende data Kommunerne efterspørger, at data bliver sammenlignelige på tværs af kommunerne. Derfor er der brug for at måle på alle de angivne målepara- 7

8 metre, for at kommunerne får optimal værdi af metoden i det kanalstrategiske arbejde. Enkelte kommunerne vælger dog i stedet at indmelde (eller supplerer) med dataudtræk fra eksisterende systemer. Udfordringen her er, at data typisk ikke indeholder oplysninger om samtlige måleparametre og derfor er mangelfulde i forhold til den fælleskommunale metode. Kommunerne gennemfører mindst én manuel tælleuge årligt (med det fælles registreringsværktøj), KL opfordrer dog til, ud fra erfaringer fra første version af metoden, at kommunerne gennemfører flere tælleuger. Det bliver mulig at uploade data til Den Fælleskommunale HenvendelsesDatabase (DFHD) via en foruddefineret skabelon (regneark) Snitfladerne til/fra databasen bygger på åbne standarder. På sigt er det ambitionen, at kommunerne kan lave integration mellem egne systemer og DFHD Det bliver muligt at lave udtræk af egne data fra DFHD til brug i kommunens eget ledelsesinformationssystem. Kommunerne indmelder som led i metoden generelle, årlige tal for hver henvendelseskanal ud fra udtræk af systemer (vejledning til rensning af tal udarbejdes af KL) Det er nemt for kommunerne at dokumentere henvendelserne ved manuelle optællinger KL udvikler i samarbejde med kommunerne et fælles registreringsværktøj. Værktøjet er webbaseret, og der bliver mulighed for at konvertere værktøjet til papirskemaer. KL opfordrer dog til så vidt muligt at anvende det webbaserede værktøj. Formålet med det fælles registreringsværktøj er at ensrette dataindsamlingen og minimere ressourceforbruget i kommunerne. KL har i maj måned valgt SITEIMPROVE som leverandør til opgaven, Leverandøren står også for den øvrige IT-understøttelse. IT-understøttelsen er finansieret af KL. Roller og organisering af dokumentationsarbejdet KL faciliterer arbejdet med den fællesoffentlige dokumentationsmetode. Det indebærer; Dialog og høring i kommunerne Udarbejdelse af metoden (2011) 8

9 IT-understøttelse Udarbejdelse af vejledninger og gennemførelse af workshops Support ved tvivl om metoden eller anvendelse af Det Digitale Landkort Opsamling på indmeldt data Kommuner er udøvende. Det indebærer: Generelle bidrag - fortløbende Hver kommune udpeger en projektleder/tovholder for KOMHEN 2.0 Projektlederen er ansvarlig for at gennemføre en tælleuge og/eller indhente automatisk genererede henvendelsesdata fra eksisterende systemer. Ved revidering af metoden 2011: 5-10 kommuner bidrager til at færdigudvikle metoden, ex kravspecificering af fælles registreringsværktøj i fokusgruppe den 15. juni invitation er udsendt på Dialogportalen projektledere fra kommunerne deltager i mailbaseret referencegruppe til afklaring af spørgsmål ved konkretiseringen af metoden og udarbejdelse af vejledninger. Projektlederen (og andre nøglepersoner) deltager i en workshop forud for tælleugen (fire workshops afholdes i august/september 2011) 9

10 3. Oversigt over muligheder for udtræk af data / kanaler Kanal og retning Optimalt scenarie Realistisk 2011 Hvad måler vi? Hvem måler? - og hvem indrapporterer? 1) Selvbetjening Automatisk Borger.dk 2) Hjemmeside 3) Borger.dk for logget ind på kommune 4) Telefon indgående (Analog) Udtræk fra Borger.dk via tællerscripts på alle selvbetjeningsløsninger automatisk til landkortet Udtræk via tællerscripts på kommunernes hjemmesider Udtræk fra Borger.dkstatistikmodul automatisk til landkortet. Udtræk fra kommunernes systemer ud fra en på forhånd defineret struktur. Udtræk for Borger.dk via tællerscripts. Suppleres af kommunernes statistikudtræk Skal indtastes manuelt. Udtræk via tællerscripts hvor muligt. Manuel indrapportering af statistik Udtræk fra Borger.dkstatistikmodul. Skal indtastes manuelt. Udtræk fra telefonsystem hvor muligt Manuel registrering Antal gennemførte transaktioner Antal påbegyndte transaktioner Målinger foretages for domænet samlet: Antal unikke besøgende Antal besøg Antal sidevisninger (hits) Målinger foretages for subdomænet samlet: Antal unikke besøgende Antal besøg Antal sidevisninger (hits) Antal indgående opkald Automatisk Borger.dk Manuelt medarbejder 5) Telefon udgående (Analog) 6) indgående 7) udgående 8) Dokumentboks udgående 9) Dokumentboks indgående Medarbejderne supplerer manuelt via telefonen med opgaveinfo. Metoden suppleres med særskilte manuelle målinger af fordelinger på opgaver. Samme som ovenstående Samme som ovenstående Antal udgående opkald Manuelt medarbejder Samme som ovenstående Samme som ovenstående Antal indgående s Frasorteret spam Manuelt medarbejder Samme som ovenstående Samme som ovenstående Antal udgående s Manuelt medarbejder Udtræk fra Dokumentboks, Udtræk fra Dokumentboks, Antal breve sendt til Dokumentboks (eller) automatisk eboks opmærket efter KLE automatisk manuel opmærkning af henvendelser til til landkortet. KLE. Udtræk fra Dokumentboks, opmærket efter KLE. Henvendelser uden emne samlet op af den medarbejder i kommu- Udtræk fra Dokumentboks, manuel opmærkning af henvendelser til KLE. Antal brev modtaget fra Dokumentboks (eller) automatisk eboks

11 10) Papirbrev indgående (Analog) nen, der modtager. Post Danmark (eller anden leverandør/intern) leverer data om antal af breve. Post Danmark (eller anden leverandør/intern) leverer data om antal af breve. Antal indgående breve Frasorteret indgående materialer* Manuelt medarbejder Udtræk af statistik fra ESDHsystem for antal journaliserede breve og opgavetype ud fra KLE. Udtræk af statistik fra ESDHsystem for antal journaliserede breve og opgavetype ud fra KLE. 11) Papirbrev udgående (Analog) 12) Fjernprint (udgående) (Analog) 13) Personligt fremmøde (indgående) (Analog) 14) SMS indgående (Dette giver udfordringer i forhold til transaktion/info) Udtræk fra portosystem. Udtræk af statistik fra ESDHsystem for antal journaliserede breve og opgavetype ud fra KLE. Metoden suppleres med særskilte manuelle målinger af fordelinger på opgaver. Leverandører leverer udtræk fordelt på kommune og KLE. Udtræk fra kommunal broker. Udtræk fra nummersystemer i kommunerne. Suppleres med manuelle optælling i de afdelinger, der ikke har et nummersystem. Udtræk fra telefonsystem og NemSMS, bruger eboks-info. Alternativt suppleret med optællinger i hver enkelt afdeling Udtræk fra portosystem. Antal udgående breve Manuelt medarbejder Leverandører leverer udtræk fordelt på kommune og KLE. Antal afsendte breve Udtræk fra kommunal broker. Udtræk fra nummersystemer i Antal personlige fremmøder Manuelt medarbejder kommunerne. Suppleres med manuelle optælling i de afdelinger, der ikke har et nummersystem. Udtræk fra telefonsystem. Antal indgående SMS er 15) SMS udgående 16) Nye kommunikationskanaler - Chat Metoden suppleres med særskilte manuelle målinger af fordelinger på opgaver. Samme som ovenstående Udtræk fra telefonsystem. Antal udgående SMS er???? 11

12