R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T

Transkript

1 R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret de såkaldte processpørgsmål, og der har således været stor opbakning til den første version af den fælleskommunale dokumentationsmetode. Første version af metoden finder du her: Mange kommuner har anvendt metoden. Den kan dog blive skarpere på mange fronter, men den har givet kommunerne en række værdifulde erfaringer med at dokumentere henvendelser. Dokumentationsmetoden har derudover fået sat digitalisering på dagsordenen fælleskommunalt og i rigtig mange kommuner. Tallene giver rigtig god pejling af, hvordan henvendelserne fordeler sig mellem henvendelseskanalerne generelt. Kommunerne har opgjort disse tal vidt forskelligt, hvorfor du skal være meget varsom med at tolke på kanalfordelingerne for de enkelte kommuner. Dog er datamaterialet så stort, at vi antager, at metodiske forskelle udligner hinanden, når vi kigger på kanalfordelingen for kommunerne samlet. Den 17. maj 2011 Jnr A26 Sagsid Ref JAS jas@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax /8 De metodiske forbehold består primært af følgende: Forskellig registreringspraksis i kommunerne. Ikke alle administrative medarbejdere har deltaget i registreringen. Langt de fleste kommuner har optalt over én uge, som ikke er repræsentativ for en normal uge. Flere kommunerne har meldt tal forkert ind på landkortet (ex periode).

2 Med disse forbehold i mente gennemgår vi i dette notat resultaterne af de indmeldte data. Resultater fra Dokumentationsmetoden 73 kommuner har indmeldt data på Det Digitale Landkort. 21 kommuner har ikke indmeldt generelle tal for alle henvendelseskanaler. Kommunerne har indhentet data via manuelle registreringer foretaget enten på papirskemaer eller digitalt registreringsværktøj. Herudover har en lang række af kommunerne suppleret de manuelle registreringer med data fra eksempelvis nummersystemer, IP-telefonsystemer og statistikker fra det Det Fællesoffentlige Statistiksystem på Borger.dk. Kommunerne har primært optalt henvendelserne i en tælleuge. Flere kommuner har dog valgt at registrere og indmelde data indhentet over en længere periode. Den overordnede fordeling mellem ind- og udgående henvendelser er: Indgående henvendelser: 60,11% Udgående henvendelser: 39,89% Henvendelser fordeler sig således på de forskellige kanaler: Figur 1: Kanalfordeling indgående henvendelser Figur 2: Kanalfordeling udgående henvendelser 2

3 De registrerede henvendelser består både af henvendelser, hvor borgerne efterspørger information eller vejledning, og såkaldte transaktionshenvendelser, som er henvendelser, hvor kommunen har dokumentationspligt. Disse henvendelser bliver til sager eller tilføjer dokumenter til en eksisterende sag. Selvom 100% af transaktionerne bliver digitale, vil de stadig blive ledsaget af et antal informationshenvendelser. Et eksempel på dette er, når en frontmedarbejder per telefon henviser borgeren til selvbetjening. KL vurderer derfor, at det samlede antal henvendelser stiger de næste par år, hvor vi for alvor skal til at rådgive borgerne om at bruge selvbetjeningsløsninger. Herefter vil tallet falde til under det nuværende niveau i takt med at borgerne får de kommunale, digitale løsninger ind under huden. Indgående henvendelser De fleste henvendelser til kommunerne sker i dag via telefon. Borgerne henvender sig dog i høj grad via . Disse borgere er i forvejen digitale, hvorfor vi nu skal arbejde på at flytte dem over på vores selvbetjeningsløsninger, som kun udgør 2,06% af de indgående henvendelser. Opgaven viser sig dog at være sværere end som så. Det er svært for kommunerne at udbrede kendskabet til de digitale tilbud, også mere end halvdelen af borgerne, 54%, gennemfører ikke den selvbetjeningstransaktion, de påbegynder. Der ligger også et stort stykke arbejde i at gøre selvbetjeningsløsninger automatiske fra start til slut så data ryger direkte ind i fagsystemerne og minimerer den tid, der bliver brugt på manuel sagsbehandling. Selvbetjening effektiviserer ikke altid arbejdsprocesser. 37,45% af de indgående henvendelser sker via s. Det er både godt og skidt. s er umiddelbart tidskrævende henvendelser, og samtidig har kommunerne svært ved at arbejde med sikre s. På den anden side er det et tegn på, at borgerne er digitale og der er potentiale for at flytte dem over på en selvbetjeningsløsning. Det er væsentligt at pointere, at kommunerne ikke kun arbejder på at flytte borgerne over på de digitale kanaler. Telefonbetjening viser sig for en lang række opgaver at være den mest effektive måde at kommunikere med borgerne på. Flere kommuner har i dag etableret callcentre. Der ligger også et skjult digitaliseringspotentiale i kommunernes håndtering af telefonien i form at stemmegenkendelse og tast-selv systemer. 3

4 78,50% af alle indgående henvendelser i kommunerne sker i dag enten via selvbetjening, eller telefon. Det viser, at kommunerne allerede har rationaliseret deres håndtering af borgerekspeditionen. Udgående henvendelser Fordelingen mellem kanalerne er cirka 1/3 breve, 1/3 telefoner og 1/3 e- mails. s omfatter også masseforsendelser sendt til Dokumentboks. Papirposten fylder dermed meget i kommunernes udgående kommunikation med borgerne. Det er et stort potentiale i at flytte borgerne over til især den fællesoffentlige dokumentboks. Alle kommuner er parate til at sende masseforsendelser til Dokumentboksen. Det halter dog lidt med enkeltforsendelser, hvor cirka 10 kommuner i skrivende stund har lavet en løsning. Tallene viser ikke, hvor stor del af de udgående henvendelser, der handler om at indsamle supplerende oplysninger til en sag, og hvor mange der er bekræftelse på modtaget information. Udvalgte digitaliseringsområder Kommunerne har udvalgt en række opgaver, hvor de arbejder fokuseret på at digitalisere henvendelserne fra borgerne. De mest populære områder er: # 1. Dagtilbudsområdet (opskrivning til daginstitution) Sygesikringsopgaverne Flytning Underholdsbidrag Affaldsservice Rotteanmeldelse 10 Kanalfordeling for disse områder er markant anderledes end for de generelle tal. Henvendelserne fordeler sig således: Det springer i øjnene, at der på disse områder er flyttet borgere til selvbetjening fra telefoner og s, men ikke fra personligt fremmøde og breve. Det kan skyldes, at borgerne fortsat har brug for vejledning ansigt til ansigt for at kunne bruge de løsninger, som kommunerne stiller til rådighed. Sam- Selvbetjening Digitaliseringsområde Tlf s Personlig Breve Tlf s Breve Alle særlige digitaliseringsområder 16,25% 30,42% 21,32% 14,59% 17,42% 36,80% 23,77% 39,43% Figur 3: Kanalfordeling for de udvalgte digitaliseringsområder % fordeling indgående % fordeling udgående 4

5 tidig viser det sig, at papir-segmentet er sværere at flytte eller at opgaverne stadig fordrer henvendelse via breve. Mest markant er det, at kommunerne på disse områder har realiseret potentialet hos de borgere, som ellers skriver s. For de udgående henvendelser bliver der stadig skrevet mange breve til borgerne på de udvalgte digitaliseringsområder. Det skyldes, at kommunerne på disse områder er gearet til at modtage informationerne fra borgerne digitalt, men når sagsbehandlingen opstarter, eller kommunen bekræfter, at de har modtaget henvendelsen, så sker det fortsat på papir. Når kommunerne bliver parate til at aflevere enkeltforsendelser til Dokumentboksen, forventer vi, at dette tal vil falde. Her har kommunerne digitalisere borgerne Nedenfor ser du et udpluk af de udvalgte digitaliseringsområder. Vi har fokuseret på de populære opgaver i kommunerne. Enkelte løsninger har en højere digitaliseringsgrad end de udvalgte opgaver nedenfor. Du finder hele listen som bilag til dette notat. % fordeling indgående % fordeling udgående Ind Digitaliseringsområde # Selvbetjening Tlf s Personlig Breve Tlf s Breve digitale henvend. 51. Rotteanmeldelse 10 48,62% 44,69% 3,34% 2,09% 1,25% 26,47% 44,12% 29,41% 51,96% 57. Affaldsservice 10 26,70% 48,08% 24,07% 0,77% 0,38% 38,66% 57,55% 3,80% 50,77% 61. Underholdsbidrag 19 4,32% 4,12% 40,24% 21,36% 29,95% 26,87% 34,59% 38,54% 44,57% 89. Dagtilbudsområdet 44 26,70% 42,11% 12,20% 6,52% 12,48% 27,93% 24,76% 47,31% 38,89% 74. Vielse 3 23,08% 38,46% 15,38% 7,69% 15,38% 28,57% 14,29% 57,14% 38,46% 41. Boligstøtte 8 25,69% 29,36% 3,36% 14,19% 27,40% 10,23% 2,40% 87,38% 29,04% 60. Byggesager 5 0,00% 43,39% 28,55% 11,97% 16,08% 32,16% 44,22% 23,62% 28,55% 43. Lægeskift, sundhedskort, gruppeskift 33 og EU-sygesikring 12,60% 34,77% 3,19% 41,38% 8,06% 19,30% 16,96% 63,74% 15,79% 68. Sygedagpenge 4 0,00% 24,03% 19,90% 7,58% 48,49% 19,63% 13,39% 66,97% 19,90% 33. Flytning 34 9,99% 22,29% 8,11% 28,73% 30,88% 18,25% 12,91% 68,84% 18,10% 9. Børnebidrag og Ægtefællebidrag 4 8,16% 15,96% 9,82% 55,84% 10,22% 47,98% 29,99% 22,03% 17,98% 97. Folke - og førtidspension 4 0,32% 44,16% 14,18% 16,11% 25,22% 15,02% 16,58% 68,40% 14,51% 59. Barselsdagpenge 4 3,17% 39,97% 9,12% 8,69% 39,05% 33,13% 33,74% 33,13% 12,29% 79. Pas og kørekort 9 2,82% 28,19% 0,39% 67,04% 1,56% 68,42% 7,89% 23,68% 3,21% 73. Børnetilskud 3 0,75% 14,29% 0,75% 5,45% 78,76% 29,27% 8,54% 62,20% 1,50% Figur 4: Eksempler på kanalfordeling for udvalgte digitaliseringsområder Hjemmesidebesøg Vi har udeladt antallet af besøg på de kommunale hjemmesider. Det har vi gjort, da vi på hjemmesiden ikke ved, om borgeren får løst sin henvendelse (informationshenvendelse), eller om hjemmesiden blot giver borgeren information om, hvordan borgeren henvender sig via én af de andre kanaler. 5

6 Vi betragter hjemmesiden som et yderst vigtigt element i kommunernes arbejde med at rationalisere borgernes henvendelser. Derfor opstarter KL et webstrategiprojekt efter sommerferien Rammerne for projektet bliver meldt ud på dialogportalen og KL s hjemmeside inden sommerferien. Kommunerne efterspørger også mere viden om, hvilken effekt hjemmesiden har på det samlede henvendelsesmønster. Dette behandler vi i webstrategi-projektet. Enkelte kommuner har på nuværende tidspunkt sammen med en leverandør installeret tællerscripts på alle undersider på hjemmesiden. Dermed ligger de inde med viden om, hvordan brugerne klikker sig rundt, hvor mange der går videre til selvbetjening, og hvor mange besøgende der er på undersider, der omhandler bestemte opgaver. Generelt kan vi ud fra de indmeldte tal på Det Digitale Landkort blot udlede, at 18% af kommunens samlede ind- og udgående henvendelser sker via hjemmesiden. For de udvalgte digitaliseringsområder er det tal 25%. Der er således stor volumen på landsplan. KL vurderer, at borgerne i stigende grad vil orientere sig på nettet enten via kommunens hjemmeside, Borger.dk eller mobile løsninger, eksempelvis apps. KL arbejder for, at kommunerne i højere grad bruger tekster fra Borger.dk for at spare ressourcer. Sådan arbejder kommunerne med kanalstrategier 83 kommuner har besvaret de såkaldte processpørgsmål om, hvordan kommunerne arbejder med kanalstrategier. Resultatet er generelt meget positivt. Kun få kommuner har ikke en kanalstrategi på vej, og endnu færre har ikke placeret ansvaret for e2012-arbejdet i kommunen. Stort set alle kommuner arbejder med kompetenceudvikling af frontpersonalet til at kunne hjælpe borgerne med at blive digitale, mens kun fire kommunerne ikke bakker op om den fælleskommunale dokumentationsmetode, som er under revidering. Ja % Nej % På vej % Kommuner med en kanalstrategi 31 37,35% 4 4,82% 48 57,83% Kommuner der anvender Dokumentationsmetoden 79 95,18% 4 4,82% Har placeret ansvar for e ,59% 2 2,41% Arbejder med kompetenceudvikling "digitale ambassdører" 67 80,72% 1 1,20% 15 18,07% Figur 5: Svar på processpørgsmål 6

7 Metoden revideres - status KL er i skrivende stund i gang med at revidere Dokumentationsmetoden. Der er blevet afholdt en workshop i Odense den 28. marts 2011, hvor mange kommuner kom med gode input til, hvordan vi bør måle fremadrettet. Derudover er der kommet rigtig mange input per , telefon og via dialogportalen til os, som vi selvfølgelig samler op på og inddrager i det videre arbejde. I grove træk går tilbagemeldingerne fra kommunerne på: Metoden skal have værdi for kommunens kanalstrategiske arbejde. KL skal udarbejde nemt forståelige vejledninger til metode og eksempler på, hvordan metoden forankres i kommunerne og resultaterne omsættes til handling. Vi skal fremadrettet måle på opgave/ydelsesniveau (omfanget fastlægges i samarbejde med kommunerne). Vi skal ikke registrere på borgerprofiler (borger/virksomhed/etc), da det i høj grad er bestemt af opgaven. KL skal arbejde for at stille et fælles webbaseret registreringsværktøj til rådighed for kommuner. Dog skal det fortsat være muligt at registrere på papir og indmelde data fra eksisterende systemer. Kommunerne skal inddrages i udformningen af værktøjer Det Digitale Landkort skal forbedres. Kommunerne skal kunne udtrække data fra Det Digitale Landkort, så det giver værdi for den enkelte leder. Ud fra kommunernes input udarbejder KL et forslag til grundprincipperne for en revideret metode. Den sendes i høring til kommunerne i maj måned, hvorefter metoden bliver politisk behandlet i KL i juni Sideløbende arbejder KL for at understøtte metoden med vejledninger og IT-værktøjer, herunder et fælles registreringsværktøj. Vi opfordrer kommunerne til at afvente udmeldinger fra KL omkring den reviderede metode og ikke gennemføre tælleuger, før den foreligger. KL vil i den kommende tid anvende dialogportalen og være i dialog med kommunerne på anden vis for at få kvalificeret metoden. Spørgsmål vedrørende dette notat kan du rette til Jacob Poulsby Andersen, Center for Borgerbetjening og IT-politik, KL. jas@kl.dk, tlf.:

8 Bilag 1 Kanalfordeling på udvalgte digitaliseringsområder Digitaliseringsområde # Selvbetjening Tlf s Personlig Breve Tlf s Breve 100. Kontaktcenter 1 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 101. Stillingsopslag 1 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 38. Digitale blanketter 2 15,49% 0,00% 84,51% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 72. Anmeld fejl og mangler på veje og stier 1 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 91. Ferieaktiviteter for børn 1 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 92. Webshop 1 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 94. Webgis 1 99,33% 0,33% 0,33% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 80. Den digitale kommuneplan 1 95,39% 1,94% 1,21% 0,97% 0,48% 0,00% 60,00% 40,00% 105. Byrådsservice 1 91,12% 4,21% 1,71% 2,05% 0,91% 3,13% 18,75% 78,13% 53. Foreningsområdet 4 18,82% 24,77% 50,31% 0,38% 5,72% 17,24% 75,00% 7,76% 77. NemSMS i Genoptræning 1 0,00% 34,91% 65,09% 0,00% 0,00% 60,40% 39,60% 0,00% 57. Affaldsservice 10 26,70% 48,08% 24,07% 0,77% 0,38% 38,66% 57,55% 3,80% 51. Rotteanmeldelse 10 48,62% 44,69% 3,34% 2,09% 1,25% 26,47% 44,12% 29,41% 90. Skole - og fritidshjemsomrã det 1 30,23% 6,59% 12,79% 0,00% 50,39% 17,50% 82,50% 0,00% 9. Børnebidrag og Ægtefællebidrag 4 8,16% 15,96% 9,82% 55,84% 10,22% 47,98% 29,99% 22,03% 43. Lægeskift, sundhedskort, gruppeskift og EU-sygesikring 36 17,52% 33,08% 3,04% 38,84% 7,53% 19,30% 16,96% 63,74% 61. Underholdsbidrag 19 4,32% 4,12% 40,24% 21,36% 29,95% 26,87% 34,59% 38,54% 999. Generelle tal 73 2,06% 38,99% 37,45% 11,37% 10,14% 31,13% 36,75% 32,12% 6. Dagpenge 1 46,43% 17,86% 0,00% 21,43% 14,29% 0,00% 0,00% 100,00% 89. Dagtilbudsområdet 44 26,70% 42,11% 12,20% 6,52% 12,48% 27,93% 24,76% 47,31% 60. Byggesager 5 0,00% 43,39% 28,55% 11,97% 16,08% 32,16% 44,22% 23,62% 74. Vielse 3 23,08% 38,46% 15,38% 7,69% 15,38% 28,57% 14,29% 57,14% 56. RenoWeb 1 11,39% 75,95% 11,39% 1,27% 0,00% 50,00% 50,00% 0,00% 85. Begravelseshjælp 3 44,05% 17,18% 13,66% 1,76% 23,35% 5,17% 7,93% 86,90% 70. Digital Post 6 0,15% 33,40% 55,31% 11,14% 0,00% 50,87% 15,36% 33,77% 7. Borgerkonto 1 0,00% 61,46% 22,31% 8,35% 7,89% 25,00% 45,83% 29,17% 30. Hjælpemiddel/forbrugsgode/boligindretning 1 0,00% 45,86% 32,84% 6,51% 14,79% 45,67% 19,71% 34,62% 98. Helbredstillæg 1 36,00% 24,00% 0,00% 20,00% 20,00% 30,77% 0,00% 69,23% 41. Boligstøtte 8 25,69% 29,36% 3,36% 14,19% 27,40% 10,23% 2,40% 87,38% 68. Sygedagpenge 4 0,00% 24,03% 19,90% 7,58% 48,49% 19,63% 13,39% 66,97% 33. Flytning 34 9,99% 22,29% 8,11% 28,73% 30,88% 18,25% 12,91% 68,84% 96. BÅT-erklæringer 1 0,00% 60,44% 12,42% 27,14% 0,00% 74,92% 25,08% 0,00% 97. Folke - og førtidspension 4 0,32% 44,16% 14,18% 16,11% 25,22% 15,02% 16,58% 68,40% 59. Barselsdagpenge 4 3,17% 39,97% 9,12% 8,69% 39,05% 33,13% 33,74% 33,13% 3. Folkeregister 1 0,00% 40,48% 10,42% 23,21% 25,89% 16,67% 9,26% 74,07% 42. Din Barsel 2 0,00% 46,98% 6,04% 4,03% 42,95% 39,47% 21,05% 39,47% 86. Forbrugsafgifter 1 0,00% 33,33% 11,11% 55,56% 0,00% 10,71% 3,57% 85,71% OIB 1 5,13% 57,26% 0,43% 1,28% 35,90% 100,00% 0,00% 0,00% 79. Pas og kørekort 9 2,82% 28,19% 0,39% 67,04% 1,56% 68,42% 7,89% 23,68% 73. Børnetilskud 3 0,75% 14,29% 0,75% 5,45% 78,76% 29,27% 8,54% 62,20% 88. NemID 6 0,00% 14,29% 1,19% 84,52% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 99. Børnefamilieydelser 1 0,00% 66,67% 0,00% 26,67% 6,67% 0,00% 0,00% 0,00% 69. StraXen.dk 1 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Pas 1 0,00% 32,08% 0,00% 67,92% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% Figur 6: Henvendelsesfordeling for de udvalgte digitaliseringsområder % fordeling indgående % fordeling udgående 8