Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis"

Transkript

1 Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Formålet med denne artikel er at give konkret inspiration til, hvordan man trin for trin i praksis kan implementere Customer Experience Management (ofte forkortet CEM). Rigtig højt på mange virksomheders dagsorden er for tiden øget kundeorientering, øget kundefokus, højere kundetilfredshed, øget kundeloyalitet, kundefastholdelse og forbedrede kundeoplevelser som nogle af de hyppigst anvendte begreber. I disse sammenhænge kan også de nyeste erfaringer og værktøjer, som Customer Experience Management bidrager med, anvendes som en del af de tiltag, man vælger at iværksætte. Mange virksomheder er ofte rigtig gode og velstrukturerede i deres tilgange, når det drejer sig om at foretage omkostningsreduktioner, effektiviseringer og strukturelle forandringer i virksomheden. Når det drejer sig om at øge kundeorienteringen, herunder opnå markante, målbare forbedringer af kundetilfredsheden og kundeloyaliteten og dermed virksomhedens lønsomhed, så er tilgangen ikke altid lige velstruktureret og målrettet nok. Med udgangspunkt også i de nyeste ting, som Customer Experience Management værktøjskassen de seneste par år har tilført os, vil artiklen give et bud på nogle hensigtsmæssige trin, man som virksomhed kan overveje at gennemføre, hvis man lidt mere struktureret ønsker at arbejde med øget kundetilfredshed og højere kundeloyalitet i hele virksomheden. Customer Experience Management Implementering trin for trin 1

2 Der findes ikke facitlister på, hvordan sådanne processer skal gennemføres, men 6-trins modellen på forrige side er baseret på en lang, lang række succesrige kundeorienteringsudviklingsforløb og kan derfor danne grundlag for overvejelser og planlægning af en sådan proces. Customer Experience Management versus kundeorientering Lige nu er der rigtig mange virksomheder, der har fokus på at anvende Customer Experience Management som paraply for deres bestræbelser på at øge kundetilfredsheden. Der ER også mange rigtig spændende og relevante NYE ting i Customer Experience Management, men jeg vil godt, inden jeg går i dybden med selve 6-trins modellen, understrege betydningen af, at man ikke kun ensidigt bruger de NYE ting i Customer Experience Management, men bruger hele den værktøjskasse med tilhørende ledelsesfilosofier der hører under paraplyen: kundeorientering. Ovenstående rejser så selvfølgelig spørgsmålet: Hvad er så det nye i Customer Experience Management? Nogle af de væsentligste nye ting, som Customer Experience Management sætter endnu mere fokus på, end der tidligere har været, er: En større forståelse for og dokumentation af hvad de emotionelle faktorer betyder for den samlede kundeoplevelse, herunder at man som virksomhed arbejder mere med at identificere og måle på de emotionelle faktorer. Nye teknologiske muligheder for at indsamle og distribuere kundefeedback hurtigere til ledere og medarbejdere, der er tæt på kunderne, og dermed kan man reagere hurtigere på afvigelser i de ønskede kundeoplevelser og i højere grad forebygge kundeafgang. Mere systematisk arbejde med alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden for at sikre den bedst mulige customer experience hele vejen igennem ved såvel offline som online Touch Points (ofte kaldet Customer Journey Mapping). Der er ingen tvivl om, at man som virksomhed kan løfte den oplevede kundetilfredshed og afledt af dette kundeloyaliteten ved at arbejde systematisk med ovenstående elementer, MEN afhængig af virksomhedens situation og styrker/svagheder omkring det at være kundeorienteret er det ikke sikkert, at det enten alene er de rigtige værktøjer eller måske endda det rigtige sted at starte. Så min anbefaling er, at man har et blik på hele værktøjskassen, der er til rådighed omkring endemålet nemlig en mere kundeorienteret virksomhed. 2

3 Fra Service Management til Customer Experience Management Customer Experience Management bidrager med mange rigtig gode nye indsigter og værktøjer, men det anbefales at have et blik på hele kundeorienteringsværktøjskassen, når man vil øge virksomhedens kundetilfredshed. Er den største barriere for øget kundetilfredshed, at virksomheden ganske enkelt laver for mange fejl over for kunderne, så er det rigtige ikke at dykke dybere ned i, hvilke emotionelle faktorer der er de vigtigste, men i højere grad at anvende nogle af værktøjerne fra Total Quality Management. Customer Experience Management og kundeorientering Den samlede kundeorienteringsværktøjskasse Customer Experience Management har de seneste år tilført os ekstra indsigt og supplerende værktøjer omkring betydningen af bl.a. de emotionelle faktorer og Touch Point Management, men når man skal øge virksomhedens kundetilfredshed, er der ofte brug for at se på hele kundeorienteringsværktøjskassen. 3

4 Customer Experience Management Implementering trin for trin i praksis Trin 1: Status, business case, ambition og værktøjskasse Status Det første, man bør gøre som en del af planlægningen af en Customer Experience Management proces, er at se på, hvilken viden man allerede nu har om udgangspunktet for den øgede kundetilfredshed, man ønsker at opnå. Mister virksomheden mange kunder? Så er det måske i højere grad et stop kundeafgangsprojekt, der skal gennemføres. Er kundetilfredshedskurven og kundeloyaliteten blot svagt faldende, så er det vigtigt at finde ud af, om det skyldes, at ydelser og produkter ikke matcher kunderne tilstrækkeligt, eller om det skyldes almindelig selvfedhed og faldende kunde awareness blandt frontmedarbejderne. I så fald handler det måske om en revitalisering af kundefokus hos ledere og medarbejdere. Er det markant øget konkurrence, så kan løsningen for alvor være at sætte fokus på de emotionelle elementer og udvikling af mange flere unikke kundeoplevelser. Business case En af årsagerne til, at mange virksomheders forsøg på øget kundefokus ikke bliver så effektfuldt, er, at der er for lidt fokus på, hvilken business case der er for virksomheden i øget kundetilfredshed og højere kundeloyalitet. Dermed taber indsatserne omkring kundeorientering til indsatserne om omkostningsbesparelser og effektiviseringer, som lettere og hurtigere bliver tydelige på bundlinjen, fordi de ofte kan have effekt fra i morgen, mens tiltag, som skal forbedre customer experience, ofte har en lidt længere reaktionstid, før det ses på bundlinjen. Der er det meget vigtigt, at man på den ene eller anden måde prøver at udarbejde en business case for øget kundefokus og bl.a. stiller sig spørgsmålene: 4

5 Hvilke data har vi om kundetilfredshed/kundeloyalitet, og hvilken sammenhæng kan udledes af disse om f.eks., hvor meget mere loyale meget tilfredse kunder er versus tilfredse kunder? Hvad er dækningsbidraget på de meget tilfredse kunder versus de tilfredse kunder? Hvad koster det at få en ny kunde som erstatning for en, vi mister etc.? Mange virksomheder kan også finde nyttig information ved at se på en integreret analyse af sammenhængene imellem ledelseskvaliteten, medarbejdertilfredsheden og kundetilfredsheden samt bundlinjen, og specielt virksomheder som har mange ens, men geografisk spredte afdelinger/enheder, kan ofte få nogle meget interessante sammenhænge ud af en sådan analyse, der f.eks. kan fortælle, at en af de væsentligste indsatser måske er af ledelsesmæssig og motivationsmæssig karakter. Ambition Det er meget vigtigt at lave målsætninger for, hvad man vil med Customer Experience Management og øget kundeorientering. Alt for mange virksomheder er for vage i deres udmeldinger: Vi skal tættere på vores kunder Vi skal være mere kundeorienterede Vi skal sætte kunden mere i centrum Etc. Organisationen har brug for klare mål for indsatserne, og de kan meget nemt fastlægges ud fra f.eks.: Målsætninger for selve kundetilfredshedsindekset. Målsætninger for kundeloyalitet, dvs. fastholdelse af kunder og andel, som er ambassadørkunder. Det kan også brydes endnu mere specifikt ned til, at man udvælger f.eks. 5 konkrete spørgsmål i kundetilfredshedsanalysen som områder, der skal forbedres. Dette giver en ekstrem operationel og fokuseret tilgang, og så må man tro på, at disse indsatser også smitter af på en bredere, kundeorienteret holdning i organisationen. Ligeledes kan man med fordel sætte mål op for de enkelte kundebesøg og måle på disse ( Instant on målinger). Ovenstående er nogle af de ultimative mål, men der kan også være en række andre KPI er, der i den daglige drift understøtter ovenstående mål som f.eks. leveringssikkerhed, svartider, sagsbehandlingstider etc. Værktøjskasse Når der er gjort status, lavet business case og fastlagt ambitioner, vælges de rigtige værktøjer med udgangspunkt i hele kundeorienteringsværktøjskassen, herunder de nyeste ting fra Customer Experience Management. 5

6 Trin 2: Beskrivelse af ydelsespakken og kortlægning af Touch Points på kundens vej Som grundlag for i trin 3 at kunne arbejde med analyse, forbedring og udvikling af virksomhedens customer experience er det vigtigt at få overblik over: Den eller de Ydelsespakker virksomheden tilbyder sine kunder. Touch Points på kundens vej igennem virksomheden, herunder de emotionelle og funktionelle elementer (Customer Journey Mapping). Ydelsespakken Ydelsespakken beskriver, hvad er det for et INDHOLD, vi tilbyder vores kunder/ markedet, dvs. både de funktionelle elementer og de emotionelle elementer. Ydelsespakken bruges til at have overblik over det samlede produkt og de services, vi tilbyder: Har vi de rigtige elementer etc. til såvel internt som eksternt at kunne kommunikere, hvad vi gerne vil levere. Touch Points på kundens vej 6

7 Når vi kortlægger Touch Points på kundens vej igennem virksomheden, er det for at få overblik over den PROCES, vi bruger til at levere vores ydelsespakke til kunderne og til efterfølgende at gå i dybden med dels, hvad kundeforventningerne er til de enkelte Touch Points, og dels hvad og hvordan vi skal forbedre os. Det er i særdeleshed her vi meget operationelt også kommer til at arbejde med samspillet imellem de funktionelle og emotionelle faktorer i den samlede customer experience. Trin 3: Analyse, forbedring og udvikling af Customer Experience Det næste trin handler nu for alvor om analyse, forbedring og udvikling af kundeoplevelserne. Voice of the Customer Her er det vigtigt at man har fokus på Måling og varslings af kundetilfredshed Input om kundebehov. Derfor kalder vi det typisk for virksomhedens samlede Voice of the Customer strategi. Analyse af, hvad der skaber værdi for kunderne Et vigtigt element er selvfølgelig, at man afdækker, hvad det er, som skaber værdi for kunderne. Det vigtige her er ikke alene at finde ud af, hvad vi skal gøre mere af det, som skaber værdi for kunden, men ud fra et omkostningsbesparelsessynspunkt skal vi også finde ud af, hvad der ikke skaber værdi, og som vi måske kan reducere vores ressourceanvendelser på. 7

8 Identifikation og måling af de emotionelle faktorer Et af de nye elementer i Customer Experience Management er at dykke dybere ned i betydningen af de emotionelle faktorer i den samlede kundeoplevelse. I kundeanalyser afdækker man klassisk, hvordan kunden oplever f.eks. medarbejderne som professionelle sympatiske tillidsfulde eller om kunden oplever, at atmosfæren var god. Når de emotionelle faktorer skal afdækkes, skal man gå laget dybere ned og afdække: Hvad er det, som gør, at man oplever medarbejderen som professionel? Hvad er det, som gør, at man oplever medarbejderen som sympatisk? Hvad er det, som gør, at man oplever medarbejderen som tillidsfuld? Der findes forskellige teknikker til at afdække og måle disse. Afdækning og måling af de emotionelle faktorers betydning Forskellige teknikker og værktøjer Måling af arousal (= følelsesmæssig spænding og øget opmærksomhed i kroppen BVP (fingerpulsen) GSR (galvanisk hudmodstand) EEG (hjernebølger) Frontal bio feedback Observationer Optagelser, der viser kunden i kontakt med forskellige Touch Points. Efterfølgende tolker kunden selv på den oplevelse, som optagelserne viser. Projektive teknikker Farvehjulet Sætningsfuldendelser Rollespil Videooptagelser af virkelige situationer Videooptagelser af ansigtsudtryk i virkelige situationer. Verbale beskrivelser af følelser Ordlister med beskrivende føle-/sanseord, som er standardiseret. Kilde: Analysegruppen og Poul Røpke Poul Røpke, cand.merc. og cand.psyk.aut. (specialist i bl.a. neuropsykologi) (Analysegruppen er Klaus Lund & Partneres strategiske samarbejdspartner på analyseområdet) 8

9 Forbedring og udvikling af kundeoplevelsen Her taler vi typisk om 2 spor: Forbedring af EKSISTERENDE customer experience Udvikling af helt NYE ELEMENTER i customer experience. Igen kan vi her tage udgangspunkt i henholdsvis Ydelsespakken og de Touch Points, vi har kortlagt på kundens vej. Ved arbejdet med ydelsespakken kan man med fordel sætte fokus på: Synliggørelse af den service, vi yder til vores kunder. Styring af kundernes forventninger. Sans for detaljer. Kvalitet gør det rigtigt første gang. Ved arbejdet med Touch Points på kundens vej kan man med fordel sætte fokus på: Hvilke kritiske Touch Points har vi for kundens oplevelse af os? Hvilke vanskelige Touch Points har vi? Hvordan kan vi styrke kundens emotionelle oplevelser hos os? Trin 4: Måling og varsling af Customer Experience ledelses og medarbejderinformation Noget af det nye i Customer Experience Management er som nævnt: At øge reaktionshastigheden dramatisk, hvis der er afvigelser i kundeoplevelserne i negativ retning. Dette kan gøres ved hjælp af de teknologiske muligheder, der er for via mail, sms etc. at indsamle data og så efterfølgende distribuere dem internt med henblik på actions. At få endnu mere fokus på at få data om tilfredshed på enkelt kundeniveau i stedet for alene aggregerede indekstal. Dette muliggør en 1:1 kundeopfølgning (og kunde red-ning hvis det er nødvendigt). 9

10 Måling og varsling af Customer Experience De virksomheder, som er førende inden for Customer Experience Management, har opbygget et kundetilfredshedsmålesystem, hvor de kan få data meget hurtigt efter, at kunderne har været på besøg, og dermed også foretage korrigerende handlinger dels som læring internt i organisationen og dels kunne tage kontakt direkte til kunden. F.eks. bilhandleren, som ugen efter at han har solgt en bil, eller kundens bil har været på værksted, kan se, hvordan den pågældende kundens tilfredshed er. Ofte laves disse løsninger som et DASH board, hvor resultaterne kan trækkes nemt og enkelt overalt i organisationen. Trin 5: Customer Experience/kundeorienteringsholdningsbearbejdning og færdighedstræning af ledere og medarbejdere En meget væsentlig del af succesen med øget kundefokus handler om, i hvilket omfang man lykkes med at udvikle virksomhedskulturen til at være kundefokuseret. Det kræver ofte en hel del holdningspåvirkning og kulturforandring, som er noget, der kun kan ske over tid og ved en vedholdende indsats. Træning af ledere og medarbejdere Behovene fra virksomhed til virksomhed er forskellige, men nedenstående model kan være hensigtsmæssig som struktur for at vurdere, hvad virksomhedens behov er: 10

11 Den kundeorienterede kulturforandring Kulturforandringer og holdningsbearbejdning kan igangsættes og katalyseres igennem workshops og træningsaktiviteter, men den egentlige forankring sker over tid igennem det daglige ledelsessystem. Derfor er det også af afgørende betydning, at man tilrettelægger en proces, der efter træningen tager sigte på, at den øgede kundeorientering også bliver en del af den daglige kultur og måden, man gør tingene på. Erfaringen har vist, at det er vigtigt, at en sådan forankring sker i nogle involverende og passende styrede procesforløb, der sikrer, at forankringen sker i alle led af organisationen og ikke kun de sædvanlige 20 %, som altid er champions på sådanne tiltag. En måde at gøre det på er at tilrettelægge en proces som beskrevet nedenfor: Trin 6: Ekstern branding og kommunikation Det sidste trin i processen er at sikre, at der også arbejdes med den eksterne kommunikation over for kunderne. Her er der i særlig grad 2 ting, som er særlig vigtige: Styring af kundernes forventninger Det er ikke altid, at forbedrede kundeoplevelser alene skal løses igennem at hæve kundeoplevelsen. Det er ofte lige så vigtigt at arbejde med at styre kundernes forventninger eller forventningsafstemme i langt højere grad, end mange virksomheder gør. 11

12 Synliggørelse af service Rigtig mange virksomheder gør faktisk mange rigtig gode ting, men de glemmer at fortælle det og synliggøre det for deres kunder, hvilket også er et element i at sikre, at kunden bemærker den fulde oplevelse, som man gerne vil give dem. Konklusion Succesrig gennemførelse af Customer Experience Management og kundeorienteringsprocesser med henblik på at forbedre virksomhedens bundlinje igennem højere kundetilfredshed og kundeloyalitet kræver naturligvis et stærkt commitment og brændende, synligt engagement fra topledelsens side, hvilket i denne artikel er forudsat er til stede i virksomheden. God fornøjelse! Klaus Lund Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på 12

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik for Langeland Kommune Januar 2017 Baggrund Som offentlig arbejdsplads er vi forpligtet til at forholde os til, hvordan vi kommunikerer, når det gælder den service, vi yder, og den

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4 Sammenhæng til

Læs mere

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi

Vand og Affald. Virksomhedsstrategi Vand og Affald 2012 2016 Virksomhedsstrategi forord Vand og Affalds virksomhedsstrategi 2012 2016 er blevet til i samarbejde med virksomhedens medarbejdere, ledelse og bestyrelse. I løbet af 2011 er der

Læs mere

Store forandringer en anledning til at få identificeret nye talenter og arbejde med dem.. Eva Zeuthen Bentsen Partner Odgers Berndtson September 2015

Store forandringer en anledning til at få identificeret nye talenter og arbejde med dem.. Eva Zeuthen Bentsen Partner Odgers Berndtson September 2015 Store forandringer en anledning til at få identificeret nye talenter og arbejde med dem.. Eva Zeuthen Bentsen Partner Odgers Berndtson September 2015 1 Traditionel talent og karriereudvikling Det løber

Læs mere

Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse. Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed

Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse. Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed 1 Hvorfor er Lean interessant for danske kommuner? Den kommunale virkelighed

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Erfaringer med psykisk arbejdsmiljø i arbejdsmiljøledelsessystemer. Bureau Veritas Certification

Erfaringer med psykisk arbejdsmiljø i arbejdsmiljøledelsessystemer. Bureau Veritas Certification Velkommen Erfaringer med psykisk arbejdsmiljø i arbejdsmiljøledelsessystemer Leadauditor Jakob Top, telefon 22 24 68 79 og Business Developer Lars Vestergaard Jensen, telefon 40 20 13 93 Bureau Veritas

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Evaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet

Evaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet 2 VELKOMMEN Opsamling på resultaterne v/greenet Evaluering af forløbet og analyserne v/virksomhederne Konklusioner på forløbet til Miljøstyrelsen v/greenet Hvordan kommer vi videre? Matchmaking: Parring

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering

Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af

Læs mere

Virksomhedssimuleringer

Virksomhedssimuleringer Virksomhedssimuleringer IntHRface benytter sig ofte af virksomhedssimuleringer til at udforske, udvikle og kvalificere nye muligheder og løsninger til en virksomheds udfordringer. Vi benytter os af virksomhedssimuleringer

Læs mere

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring?

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Programoversigt 15:00 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske stemmer på traditionel

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser Visionsarbejde!! formål løfter strategi oplevelser indsatser IMPLEMENTERING I GOLFKLUBBEN Implementering af Golfspilleren i Centrum er en proces i fem trin. Ovenstående figur viser, hvorledes de enkelte

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Velkommen Grupperne SJ-1 & SJ-2

Velkommen Grupperne SJ-1 & SJ-2 Velkommen Grupperne SJ-1 & SJ-2 Lasse Ahm Consult Tirsdag, den 1. december 2015 20:33 1 Program Kl. 10.00 Velkomst ved Lasse Michael Ahm - Info om ændringer blandt medlemmerne og nye grupper Kl. 10.05

Læs mere

Bestyrelsespartnerskabet

Bestyrelsespartnerskabet Bestyrelsespartnerskabet Med Bestyrelsespartnerskabet vil Erhvervs- og Byggestyrelsen kvalificere og udvikle bestyrelserne i nye og mindre danske virksomheder. De mest kompetente og relevante bestyrelsesmedlemmer

Læs mere

Forretningsudvikling for iværksættervirksomheder vækst

Forretningsudvikling for iværksættervirksomheder vækst Forretningsudvikling for iværksættervirksomheder Accelerace vækst din vej til hurtig Accelerer din vækst Fra idé til marked hurtigt og effektivt Har I udviklet et nyt produkt og har I behov for hjælp til

Læs mere

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Lean-basiskursus med særligt fokus på procesoptimering til interne konsulenter og ledere, som har brug for dybere indsigt i værdistrømsanalysen

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler PARATHEDSMÅLING Bedre brug af hjælpemidler Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 9 Medarbejdere

Læs mere

HANDLEPLAN FOR BOSTEDET TORNHØJ

HANDLEPLAN FOR BOSTEDET TORNHØJ Holbæk den 20. august 2014 Notat med HANDLEPLAN FOR BOSTEDET TORNHØJ Indhold INDLEDNING... 2 KONKLUSION... 3 KOMPETENCER... 4 MÅLGRUPPE OG FAGLIGHED... 5 KOMMUNIKATION... 6 INDLEDNING Bostedet Tornhøj

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010 Onsdag den 24. marts 2010 Vinderstrategi er kendt for at være Danmarks mest attraktive strategiske sparringspartnere, der i samarbejde med ambitiøse, modige og viljestærke virksomhedsledere sikrer unik

Læs mere

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd 2015 SIDE 2 Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Pjecen er udarbejdet af Rådet for Offentlig-Privat Samarbejde Carl Jacobsens Vej

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør

Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør 1 Strategi i vindervirksomheder: Rejsebeskrivelse med fire etaper Situation Ambition Must-Win- Battles Eksekvering Lægaard Management A/S tilbyder rådgivning

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

MODEL 4: POTENTIALEVALIDERING

MODEL 4: POTENTIALEVALIDERING MODELLER FOR STRATEGISK AKTIVERING AF INDUSTRIKULTURARV MODEL 4: POTENTIALEVALIDERING INDUSTRIKULTURENS GRØNSEL±SE KULTURARV I BYFORNYELSEN BYFORNYELSE MODELLER FOR STRATEGISK AKTIVERING AF INDUSTRIKULTURARV

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 %

Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % Ministry of Musics kunder forbedrer deres kommunikation op til 25 % I dag I dag producerer nordiske virksomheder primært. viden og service. Derfor er det evnen til at kommunikere og formidle denne viden,

Læs mere